Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ z tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THIỆN MỸ TUYÊN CHUYÊN ĐỀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THIỆN MỸ TUYÊN MSSV: 1954082097 CHUYÊN ĐỀ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: KINH DOANH QUỐC TẾ Giảng viên hướng dẫn: THS LÊ THỊ KIM KHANG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 Tính sáng tạo: Trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu làm rõ hành vi tiêu dùng xanh Thế hệ Z thông qua thực trạng môi trường Thế hệ Z làm đối tượng để nghiên cứu cho đề tài vì hệ sinh thời đại Internet phát triển mạnh, phân khúc thị trường mục tiêu thương hiệu Nghiên cứu giúp doanh nghiệp thấu hiểu hình thành hành vi tiêu dùng đối tượng Thế hệ Z Từ đó, họ có thể đưa biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy tiêu thụ Bên cạnh đó, thân đối tượng Z giải thích kĩ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mình, từ tiêu dùng hiệu Điều giúp đóng góp hồn thiện hệ thống lý thuyết hành vi khách hàng Nhóm đưa ý tưởng kết hợp hành vi tiêu dùng sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường kết hợp với công nghệ trực tuyến mua hàng online, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, công sức sở hữu hàng thân thiện với mơi trường, vừa bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Kết nghiên cứu: Đề tài nhằm mục đích nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường cộng đồng đóng góp phần chung tay bảo vệ hành tinh xanh tảng trực tuyến nhanh chóng vừa tiết kiệm thời gian Thông qua mối liên hệ đó, ta thấy vai trị yếu tố có mắt xích quan trọng giúp thể hiệu việc hướng người tiêu dùng đến việc mua sắm trực tuyến sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Trong đó, đối tượng chủ yếu mà nhóm tập trung nghiên cứu hệ Z, hệ tương lai đất nước, đối tượng có độ tuổi có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Đối với cá nhân người tiêu dùng, nghiên cứu có giá trị giúp họ bảo vệ sức khỏe tiết kiệm thời gian, công sức lựa chọn sản phẩm thân thiện với người môi trường tảng cơng nghệ trực tuyến Từ người để ý đến việc bảo vệ môi trường, bảo vệ hành tinh xanh chúng ta bảo vệ hệ tương lai Đối với kinh tế - xã hội, nghiên cứu đưa mặt tích cực tất người hướng theo mua hàng trực tuyến, mơ hình cịn hướng người đến mua hàng tiêu dùng xanh trực tuyến, vừa tiếp cận phát triển khoa học công nghệ, vừa bảo vệ môi trường xanh, vừa giúp xã hội văn minh phát triển, kinh tế ổn định, gia tăng nhận thức kiến thức người dân việc tiếp cận đổi sáng tạo hướng đến môi trường xanh Đối với việc giáo dục, nằm thúc đẩy gắn kết người thiên nhiên, nâng cao nhận thức, kiến thức mối quan tâm đến mơi trường, giúp hệ sau có hành động tích cực, vừa bảo vệ sức khỏe làm cho sống xã hội văn minh lành mạnh Ngày 02 tháng 03 năm 2023 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày 02 tháng 03 năm 2022 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều từ quan, tổ chức cá nhân Để hoàn thành nghiên cứu này, trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến cô Lê Thị Kim Khang, người cô tâm huyết nhiệt tình dẫn dắt, hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho nhóm suốt tháng ngày dài thực đề tài Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM, vì hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để nhóm thực đề tài nghiên cứu khoa học “ Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” Cuối cùng, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, anh chị trước góp phần hỗ trợ tận tình trình thực đề tài Trong trình thực đề tài nghiên cứu “Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh” gặp nhiều khó khăn, điều kiện nhóm cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để nghiên cứu nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2023 Nhóm nghiên cứu i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined.ii DANH MỤC HÌNH ẢNH Error! Bookmark not defined.ii DANH MỤC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu đề tài: Error! Bookmark not defined 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Đối tượng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.4.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính:Error! Bookmark not defined 1.4.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng: 1.5 Hàm ý khoa học quản trị đề tài nghiên cứu:Error! Bookmark not defined ii 1.5.1 Hàm ý khoa học đề tài nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.5.2 Hàm ý thực tiễn đề tài nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.6 Cấu trúc nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Định nghĩa: 2.1.1 Hành vi tiêu dùng xanh 2.1.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan tâm môi trường 13 2.1.5 Thái độ sản phẩm xanh Error! Bookmark not defined 2.2 Lý thuyết kỳ vọng 14 2.3 Lý thuyết trao đổi xã hội Error! Bookmark not defined 2.4 Tổng hợp nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.4.1 Một vài nghiên cứu nước ngoài: Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu: Error! Bookmark not defined iii 2.5.1 Chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 30 2.5.2 Sự hài lòng khách hàng hành vi tiêu dùng xanh 31 2.5.3 Mối quan tâm môi trường thái độ sản phẩm xanhError! Bookmark not defined 2.5.4 Mối quan tâm môi trường hành vi tiêu dùng xanh Error! Bookmark not defined 2.5.5 Thái độ sản phẩm xanh hành vi tiêu dùng xanh Error! Bookmark not defined 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 3.2 Xây dựng thiết kế thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Thiết kế nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phương pháp thực Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬNError! Bookmark not defined 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: Error! Bookmark not defined iv 4.2 Kiểm định thang đo: 60 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo độ hội tụ: 60 4.2.2 Đánh giá tính phân biệt thang đo: Error! Bookmark not defined 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết: Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập cho biến phụ thuộc (R2)Error! Bookmark not defined 4.3.2 Xác định mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc (f2) Error! Bookmark not defined 4.3.3 Đánh giá mối quan hệ tác động (Bootstrapping):Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định giả thuyết dựa giá trị P: 71 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 4.4.1 Thảo luận nhân tố Thiết kế trang mạng: Error! Bookmark not defined 4.4.2 Thảo luận nhân tố Bảo mật/Sự riêng tư: Error! Bookmark not defined 4.4.3 Thảo luận nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Error! Bookmark not defined 4.4.4 Thảo luận nhân tố Sự hài lòng khách hàng : 77 v Ismail, N., Hussin, S., and Darus, S (2012) ESL Tertiary Students' Writing Problems and Needs: Suggested Elements for an Additional Online Writing Program (IQWrite) for the BEL 311 Course International Journal of Learning, 18(9) Jelonek, D., Tien, N H., Dao, M T H., Minh, D T (2022) Comparative analysis of business strategy of Vietnamese real estate developers: the use of Hoffer matrix International journal of multidisciplinary research and growth evaluation, 3(1), 197-204 JJ Zboja, RW Jackson, M Grimes-Rose (2020) International Review on Public and Nonprofit Marketing 17 (4), 493-507, 2020 16 Joshi, Y., Rahman, Z., 2016 Predictors of young consumer’s green purchase behaviour Manag Environ Qual Int J 27, 452-472 Juvan, E., Dolnicar, S., 2017 Drivers of pro-environmental tourist behaviours are not universal J Clean Prod 166, 879-890 K Storbacka, T Strandvik, C Gronroos International Journal of Service Industry Management (5), 21-38, 1994 2279, 1994 Kabir, A A., & Musibau, A A (2018) Adoption of electronic commerce technology in emerging nations: A conceptual review of the literature International Journal of Economics, Commerce and Management, 2(1), 455-472 Kaufmann, H R., Panni, M F A K., & Orphanidou, Y (2012) Factors affecting consumers' green purchasing behavior: An integrated conceptual framework Amfiteatru Economic Journal, 14(31), 50-69 100 Keles, I., and Bekimbetova, T (2013) Measuring attitudes towards ‘Green’ purchases: A study of university students in Kyrgyzstan Universal Journal of Industrial and Business Management, 1(2), 40–49 Khan, S M (2018) Young Consumer's Green Purchasing Behavior Journal of Global Marketing, 3-5 https://doi.org/10.1080/08911762.2017.1407982 Kilbourne, W., & Pickett, G (2008) How materialism affects environmental beliefs, concern, and environmentally responsible behavior Journal of Business Research, 61(9), 885-893 Kim, J and Lee, J (2002), “Critical design factors for successful e-commerce systems”, Behaviour and Information Technology, Vol 21 No 3, pp 185-9 Kim, Y., & Choi, S M (2005) Antecedents of green purchase behavior: An examination of collectivism, environmental concern, and PCE ACR North American Advances Kotler, P and Armstrong, G (1996) Principles of Marketing 7th Edition, PrenticeHall, Englewood Cliffs Lee, A H., Kang, H Y., Hsu, C F., & Hung, H C (2009) A green supplier selection model for high-tech industry Expert systems with applications, 36(4), 7917-7927 Lee, J S., Hsu, L T., Han, H., & Kim, Y (2010) Understanding how consumers view green hotels: how a hotel's green image can influence behavioural intentions Journal of sustainable tourism, 18(7), 901-914 Liobikiene, G., R Dagiliute 2016 The relationship between economic and carbon footprint changes in EU: the achievements of the EU sustainable consumption and 101 production policy implementation Environmental Science and Policy 61/1: 204 – 211 Lizawati Aman, A H., Harun, A., and Hussein, Z (2012) The influence of environmental knowledge concern on green purchase intention the role of attitude as a mediating variable British Journal of Arts Social Sciences, 7(2), 140–168 Loichinger, E and Weber, D (2016) Trends in Working Life Expectancy in Europe IIASA Working Paper WP 16-004 Mahamad, O., & Ramayah, T (2010) Service quality, customer satisfaction and loyalty: A test of mediation International business research, 3(4), 72 Mai, L.W and Ness, M.R 1999 Canonical correlation analysis of customer satisfaction and future purchase of mail-order speciality food British Food Journal 101 (11), pp 857-570 https://doi.org/10.1108/00070709910301373 Markus Blut, N C (2015) Journal of Retailing E-Service Quality: A Meta-Analytic Review, 5-8 http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004 McLean, G., Wilson, A., 2016 Evolving the online customer experience is there a role for online customer support? Comput Hum Behav 60, 602–610 Millar, M., Mayer, K J., & Baloglu, S (2012) Importance of green hotel attributes to business and leisure travelers Journal of hospitality marketing & management, 21(4), 395-413 Mostafa, M M (2006) Antecedents of Egyptian consumers' green purchase intentions: A hierarchical multivariate regression model Journal of International Consumer Marketing, 19(2), 97-126 102 Mostafa, M M (2007) Gender differences in Egyptian consumers’ green purchase behaviour: the effects of environmental knowledge, concern and attitude International journal of consumer studies, 31(3), 220-229 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York Palley, W (2012) Gen Z: Digital in their DNA New York: JWT Intelligendce Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Malhotra, A (2005) E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, 213-233 Paulo Rita , Tiago Oliveira, Almira Farias (2019) The impact of e-business website quality on customer satisfaction Faculty of Business Accountancy, 1-4 https://www.researchgate.net/publication/329916119 Ravald, A and Grönroos, C (1996) The Value Concept and Relationship Marketing European Journal of Marketing, 30, 19-30 Ritter, Á M., Borchardt, M., Vaccaro, G L., Pereira, G M., & Almeida, F (2015) Motivations for promoting the consumption of green products in an emerging country: exploring attitudes of Brazilian consumers Journal of Cleaner Production, 106, 507-520 103 Rosen, C.C., Chang, C.H., Johnson, R.E., et al (2009) Perceptions of the Organizational Context and Psychological Contract Breach: Assessing Competing Perspectives Organizational Behavior Human Decision Processes, 2, 202-217 S Almodarresi, S M.-N (2019) Does citizenship behavior have a role in changing attitudes toward green products? International Journal of Management Science and Engineering Management, 2Salam, A., Rao, H and Pegels, C., 2003 Consumer-perceived risk in e-commerce transactions Commun ACM, 46(12), 325 Sanchez, M J., & Lafuente, R (2010) Defining and measuring environmental consciousness Santos, J (2003) E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions Managing Service Quality, 13, 233-246 Sethi, V (2018) Determining Factors of Attitude towards Green Purchase Behavior of FMCG Products IITM Journal of Management IT, 10 - 15 Shabecoff, Philip (1993), A Fierce Green Fire: Environmental Movement, New York: Publishers The American Hill and Wang Shahibi, M D M S., Mazlan, M A., Noor, H M., & Hanafiah, M S M (2013) Perception towards the credibility of information in internet among young Malay generation International Journal of Education and Research, 1(7), 1-8 Shalini Talwar, Puneet Kaur, Sushant Kumar, Mokter Hossain, Amandeep Dhir (2021) What determines a positive attitude towards natural food products? An expectancy theory approach Journal of Cleaner Production, 1-5 104 Shamdasani, P., Chon-Lin, G O., & Richmond, D (1993) Exploring green consumers in an oriental culture: Role of personal and marketing mix factors ACR North American Advances Siti Khoiriyah, M J (2018) Attitude toward green products, willingness to pay and intention to purchase International Journal of Business and Society, 620-624 Sivaraks, P., Kirairit, D., Tang, J C S (2011) Effects of e-CRM on customer – bank relationship quality and outcomes: The case of Thail & Journal of High Technology Management Research, 22, 141-157 Smith, S., & Paladino, A (2010) Eating clean and green? Investigating consumer motivations towards the purchase of organic food Australasian Marketing Journal (AMJ), 18(2), 93-104 Souri, M.E., Sajjadian, F., Sheikh, R., Sana, S.S., 2018 Grey SERVQUAL method to measure consumers’ attitudes towards green products-A case study of Iranian consumers of LED bulbs J Clean Prod 177, 187–196 Strauss, B and Neuhaus, P (1997), ``The qualitative satisfaction model'', International Journal of Service Industries Management, Vol No 3, pp 236-49 Suki, N M (2013) Young consumer ecological behaviour: The effects of environmental knowledge, healthy food, and healthy way of life with the moderation of gender and age Management of Environmental Quality: An International Journal Suki, N.M., Suki, N.M., 2019 Examination of peer influence as a moderator and predictor in explaining green purchase behaviour in a developing country J Clean Prod 228, 833–844 105 Suprapto, B., & Hashym, G Y (2010) Service recovery Strategy and cuStomer SatiSfaction: evidence from Hotel induStry in yogyakarta-indoneSia Kinerja, 14(2) Tang, Y., Wang, X., & Lu, P (2014) Chinese consumer attitude and purchase intent towards green products Asia-Pacific Journal of Business Administration Tanner, C., & Wölfing Kast, S (2003) Promoting sustainable consumption: Determinants of green purchases by Swiss consumers Psychology & marketing, 20(10), 883-902 Tari, A (2011) Z generation Hanoi: Tericum Kưnyvkiadó Taylor, S T., Baker, T L (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer purchase intentions Journal of Retailing, 70(2), 163–178 Than, C.R and Grandon, E (2002), “An exploratory examination of factors affecting online sales”, Journal of Computer Information Systems, Vol 42 No 3, pp 87-93 The Impact of Service Quality on Customer Loyalty A Study of Banks in Penang, Malaysia International Journal of Marketing Studies, 2, 57-66 Tianxiang Sheng, C L (2010) An empirical study on the effect of e‐service quality on online customer satisfaction and loyalty Nankai Business Review International, 273-277 Turel, O., Connelly, C.E., 2013 Too busy to help: antecedents and outcomes of Uzir, M U H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R L T., Aljaberi, M A., Hasan, N., and Hamid, M (2021) The effects of service quality, perceived value 106 and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721 Vroom, V (1964) Work and Motivation Wiley and Sons, New York Walker, D., Myrick, F (2006) Grounded Theory, an Exploration of Process Procedure Qualitative Health Research, 16, 547-559 Wang, L., Law, R., Guillet, B.D., Hung, K., Fong, D.K.C., 2015 Impact of hotel website quality on online booking intentions: etrust as a mediator Int J Hosp Manag 47, 108–115 Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 2-5 Wasim Ahmad, Q Z (2020) Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology Journal of Cleaner Production, 1-5 www.elsevier.com/locate/jclepro Weber, K., Lew, K., & Mejía-Ramos, J P (2020) Using expectancy value theory to account for individuals’ mathematical justifications Cognition and Instruction, 38(1), 27-56 Wolfinbarger, M., and Gilly, M C (2003), “ETAILQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-Tail Quality”, Journal of Retailing, 79(3), 170-98 World Bank (2022) A Roadmap to Stop Single-Use Plastic Pollution in Vietnam Truy xuất từ https://www.worldbank.org/en/news/press-release/2022/07/25/aroadmap-to-stop-single-use-plastic-pollution-in-vietnam 107 Wu, Y.-L., Li, E Y., (2018) Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce: A stimulus-organism-response perspective Internet Research, 28 (1), 74-104 Xu, Y (2013) The research analysis of the green label's impact on the consumer purchase behavior Zarei, G., Asgarnezhad Nuri, B., Noroozi, N., 2019 The effect of Internet service quality on consumers’ purchase behavior: the role of satisfaction, attitude, and purchase intention J Internet Commer 18, 197-220 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D (2003) Customer perceptions of service Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002), “Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362- 375 Zhang, L., Li, D., Cao, C., Huang, S., 2018 The influence of greenwashing perception on green purchasing intentions: the mediating role of green word-ofmouth and moderating role of green concern J Clean Prod 187, 740-750 Zhang, X., and Prybutok, V R (2005), “A Consumer Perspective of E-Service Quality”, IEEE Transactions on Engineering Management, 52(4), 450–477 Zhu, T., Liu, B., Song, M., and Wu, J (2021) Effects of service recovery expectation recovery justice on customer citizenship behavior in the E-retailing context Frontiers in Psychology, 12, 658153 108 Do, H N., Onyango, B., Prakash, R., Tran, B X., Nguyen, Q N., Nguyen, L H., Ho, R C M (2020) Susceptibility and perceptions of excessive internet use impact on health among Vietnamese youths Addictive Behaviors, 101, 105898 Đoàn, T T T., Nguyễn, T T V., Võ, N T T., & Ngô, Đ T (2022) Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng đặt hàng trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu thị trường Việt Nam Tran, B.X Tran, L.T Huong, N.D Hinh, L.H Nguyen, B.N Le, V.M Nong, R.C.M Ho (2017) A study on the influence of internet addiction and online interpersonal influences on health-related quality of life in young Vietnamese BMC Public Health, 17 (1) (2017), p 138 Trang, N T M (2014) Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam Phát triển kinh tế, 247, 120132 109 PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (Confirmatory Factor Analysis - CFA) Độ tin cậy thang đo (Reliability) Tính hợp lý liệu (Validity) Cronbach's alpha 0.934 0.888 0.938 0.914 0.920 0.898 0.957 Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_môi trường Sự hài lòng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh Composite reliability (rho_a) 0.938 0.888 0.942 0.919 0.920 0.899 0.957 Composite reliability (rho_c) 0.950 0.923 0.950 0.932 0.940 0.929 0.965 Average variance extracted (AVE) 0.791 0.749 0.730 0.661 0.757 0.766 0.797 Tính hội tụ (Convergent validity) Outer Loadings BM1 BM2 BM3 BM4 BM5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 HLKH1 HLKH2 HLKH3 HLKH4 HLKH5 HV1 HV2 HV3 HV4 HV5 HV6 HV7 QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 QT7 TKTM1 TKTM2 TKTM3 TKTM4 TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 TĐ5 TĐ6 TĐ7 Bảo mật/_Sự riêng tư 0.870 0.893 0.897 0.896 0.892 Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.859 0.886 0.846 0.870 0.879 0.870 0.891 0.858 0.852 0.850 0.869 0.886 0.896 0.884 0.832 0.758 0.818 0.781 0.719 0.860 0.869 0.849 0.785 0.862 0.906 0.876 0.855 0.886 0.902 0.901 0.915 0.917 0.925 0.795 110 Tính phân biệt (Discriminant validity) Fornell – Larcker criterion Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh Bảo mật/_Sự riêng tư 0.889 0.718 0.670 0.606 0.743 0.717 0.625 Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh 0.865 0.759 0.734 0.886 0.845 0.758 0.855 0.840 0.784 0.757 0.859 Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng 0.813 0.714 0.687 0.793 0.870 0.836 0.795 Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.875 0.789 PHỤ LỤC : ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CẤU TRÚC (Structural Equation Modeling - SEM) 111 0.893 Đánh giá đóng góp nhân tố R-square 0.818 0.823 0.628 Hành vi_tiêu dùng xanh Sự hài lòng_khách hàng Thái độ _sản phẩm xanh R-square adjusted 0.816 0.821 0.627 Đánh giá đường dẫn Path Coefficients Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.164 0.562 0.386 0.187 0.793 Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_môi trường Sự hài lòng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.244 0.404 Total Indirect Effects Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh Hành vi_tiêu dùng xanh 0.031 0.105 Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.321 0.046 Specific Indirect Effects Bảo mật/_Sự riêng tư -> Sự hài lòng_khách hàng -> Hành vi_tiêu dùng xanh Thiết kế_trang mạng -> Sự hài lòng_khách hàng -> Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_môi trường -> Thái độ _sản phẩm xanh -> Hành vi_tiêu dùng xanh Dịch vụ chăm sóc_khách hàng -> Sự hài lịng_khách hàng -> Hành vi_tiêu dùng xanh 112 Specific indirect effects 0.031 0.046 0.321 0.105 Total Effects Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Bảo mật/_Sự riêng tư Dịch vụ chăm sóc_khách hàng Hành vi_tiêu dùng xanh Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lòng_khách hàng Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh Hành vi_tiêu dùng xanh 0.031 0.105 Mối quan tâm_mơi trường Sự hài lịng_khách hàng 0.164 0.562 0.706 0.187 0.046 0.404 Thiết kế_trang mạng Thái độ _sản phẩm xanh 0.793 0.244 PHỤC LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ GENDER Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 56 23.0 23.0 23.0 Nữ 187 77.0 77.0 77.0 Total 243 100.0 100.0 100.0 AGE Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 16 đến 26 tuổi INCOME Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 105 43.2 43.2 43.2 triệu – triệu 124 51.0 51.0 51.0 Trên triệu 14 5.8 5.8 5.8 113 114