3 4 2 Phạm vi nghiên cứu • Về mặt không gian Đề tài nghiên cứu về doanh nghiệp Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đặt trong mối liên hệ, so sánh với thực tiễn với các tập đoàn lớn trên thế giới và ở Vi[.]
3 4.2 Phạm vi nghiên cứu • Về mặt khơng gian: Đề tài nghiên cứu doanh nghiệp Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đặt mối liên hệ, so sánh với thực tiễn với tập đoàn lớn giới Việt Nam • Về mặt thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu từ khoảng 10 năm vừa qua – giai đoạn CMCN 4.0 diễn sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng Đây hội lịch sử song đầy thách thức mục tiêu phát triển kinh doanh đa dịch vụ MobiFone • Về mặt nội dung: Đề tài phân tích tổng hợp quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng lĩnh vực viễn thơng di động, qua rút phương án nâng cao trải nghiệm khách hàng mà MobiFone tham khảo, vận dụng • Về mặt khách thể: Đề tài tập trung đến khách hàng cá nhân (mơ hình B2C) với sản phẩm liệu data sản phẩm cơng nghệ thơng tin thuộc nhóm khách hàng cá nhân đại phận thuê bao MobiFone đứng tên cá nhân số lượng điểm chạm nhiều, điển hình dễ tổng quát hóa Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả vận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể: • Phương pháp phân tích – tổng hợp: sử dụng nhiều luận văn, từ phân tích khái niệm, yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng • Phương pháp đối chiếu – so sánh: áp dụng vào phần nêu dẫn chứng, thực trạng • Phương pháp dùng số liệu: áp dụng từ lời mở đầu đến chương I, chương II chương III • Phương pháp liệt kê: liên quan đến từ viết tắt, bảng biểu, trích dẫn tài liệu tham khảo Để nhìn nhận tương đối xác vấn đề liên quan đến tượng, ngồi số nghị định, thơng tư, văn quy định nhà nước quốc tế, người viết nghiên cứu thêm số sách, báo Việt Nam quốc tế Phương pháp nghiên cứu đề tài từ xu hướng trải nghiệm khách hàng tổ chức có thương hiệu giới, đến thực trạng trải nghiệm khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone, từ đề số gợi ý cho vấn đề MobiFone Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài trình bày phạm vi ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề chung trải nghiệm khách hàng thời đại số lĩnh vực viễn thông di động Chương 2: Thực trạng quản trị trải nghiệm khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone) Chương 3: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số MobiFone Để hoàn thành cơng trình nghiên cứu khoa học này, tác giả xin gửi lời cám ơn đến giáo viên hướng dẫn PGS TS Lê Thị Thu Thủy Do đề tài khó, tư liệu chưa thật nhiều khả có giới hạn, luận văn tốt nghiệp tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả kính mong nhận bảo góp ý quý thầy cô giáo bạn học viên, để tác giả hồn thiện q trình nghiên cứu khoa học sau 5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ Ở LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Lý luận chung trải nghiệm khách hàng (Customer Experience- CX) thời đại số 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 1.1.1.1 Trải nghiệm khách hàng “Trải nghiệm khách hàng” thuật ngữ phổ biến nhiều năm gần khó để tìm định nghĩa rõ ràng cho thuật ngữ nhiều doanh nghiệp cảm thấy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng lợi cạnh tranh Hiểu cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng sản phẩm tương tác nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ khách hàng suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Trên giới, tổ chức chuyên gia hàng đầu đưa nhiều cách hiểu trải nghiệm khách hàng Đứng góc độ trải nghiệm khách hàng ấn tượng, Carbone Haeckel (1994) định nghĩa Trải nghiệm khách hàng ấn tượng hình thành khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, loại nhận thức người Đứng góc độ trải nghiệm tương tác khách hàng nhà cung cấp, Gartner – tổ chức tư vấn nghiên cứu hàng đầu giới đưa khái niệm từ năm 2007: Trải nghiệm khách hàng nhận thức khách hàng trạng thái cảm xúc liên quan tạo nên hiệu ứng lần tích lũy họ tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh sản phẩm nhà cung cấp Theo Forbes, Trải nghiệm khách hàng tác động tích lũy nhiều điểm tiếp xúc suốt trình tương tác khách hàng với tổ chức Một quan điểm khác trải nghiệm khách hàng cho rằng: Trải nghiệm khách hàng khoảng cách mong đợi mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ họ đạt với mức độ mà họ đạt (Millar, 2006) Responsetek (2010) quan điểm với Millar đưa quan điểm quản lý trải nghiệm khách hàng