32 Moody’s nâng mức xếp hạng tín dụng cơ sở từ B3 lên B2 Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất (Vietnam Report bình chọn) 2017 2017 1,33 Tỷ cổ phiếu VPBank (mã VPB) chính thức giao dịch trên sàn HOSE t[.]
32 Moody’s nâng mức xếp hạng tín dụng sở từ B3 lên B2 Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn (Vietnam Report bình chọn) 2017 1,33 Tỷ cổ phiếu VPBank (mã VPB) thức giao dịch sàn HOSE từ ngày 17/8/2017 Nhận giải thưởng quốc tế danh giá gồm “Ngân hàng dành cho DN Vừa nhỏ tốt VN năm 2017”, “Ngân hàng có Dịch vụ Quản lý dòng tiền tốt cho DN vừa nhỏ năm 2017” “Sản phẩm tín dụng tốt năm (Sản phẩm Thuế+ CommCredit)” Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) trao tặng Forbes xếp VPBank đứng thứ số NHTMCP giá trị thương hiệu VPBank Vietnam Report vinh danh nằm Top Ngân hàng TMCP đứng thứ Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam 2017 uy tín năm 2017 Moody's Investors Service nâng mức xếp hạng tiền gửi dài hạn xếp hạng nhà phát hành VPBank từ B3 lên B2 Được tạp chí tài hàng đầu giới Global Brands Magazine (GBM) trao tặng giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam 2017” (Best Banking Brand in Vietnam) VPBank bình chọn Nơi làm việc hạnh phúc nhất, TOP 26 Nơi làm việc tốt TOP Nơi làm việc tốt ngành Ngân hàng Việt Nam Được tạp chí The Asian Banker trao tặng danh hiệu Best Digital Banking Initiative in Vietnam - Giải pháp Ngân hàng số tốt Việt Nam (Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020) Đầu năm 2020, Tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu tài thị trường châu Á, cơng bố VPBank Tổ chức phát hành trái phiếu nước tốt 33 châu Á Tổ chức Việt Nam phát hành thành công trái phiếu USD thị trường vốn quốc tế kể từ năm 2014 Bên cạnh đó, tháng 2/2020 vừa qua, thứ hạng thương hiệu VPBank tăng 81 bậc, vượt lên vị trí thứ 280 trở thành ngân hàng tư nhân Việt Nam lọt vào Top 300 ngân hàng có giá trị thương hiệu giới, theo bảng xếp hạng Brand Finance Những giải thưởng nước quốc tế lần khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín sức cạnh tranh bật VPBank thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam Đồng thời khẳng định định hướng phát triển đắn Ngân hàng thời gian qua 2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank 2.1.2.1.Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đơn vị thuộc Khối vận hành Ngân hàng VPBank Nhiệm vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Xuyên suốt trình hình thành phát triển mình, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có đóng góp to lớn cho thành cơng phát triển Ngân hàng VPBank, đặc biệt cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng qua đường dây nóng Ngân hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có tất 100 nhân viên, chia thành phận sau: Bộ phận hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp: Bộ phận có 10 nhân viên, chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,… tất khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Bộ phận hỗ trợ Khách hàng cá nhân: Do Ngân hàng VPBank tập trung nhiều vào mảng bán lẻ, nên phận hỗ trợ khách hàng cá nhân có số lượng nhân viên nhiều nhất, có tất nhóm hỗ trợ khách hàng cá nhân, số lượng nhân viên nhóm dao động khoảng 12-17 nhân viên Bộ phận hỗ trợ Khách hàng ưu tiên: Ngân hàng VPBank dành riêng phận hỗ trợ, tư vấn, giải đáp vướng mắc cho khách hàng ưu tiên 34 Ngân hàng, tiêu chuẩn để trở thành khách hàng ưu tiên Ngân hàng đưa thời kỳ, phận có 10 nhân viên tất Bộ phận giám sát chất lượng: Bộ phận có nhân viên, nhiệm vụ phận kiểm tra, giám sát xem nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có thực việc hỗ trợ khách hàng theo cam kết, quy trình đề hay khơng Bộ phận giám sát chất lượng thực việc giám sát chất lượng thơng qua nhiều hình thức khác nhau, có hình thức cán giám sát chất lượng tiến hành việc nghe đoạn hội thoại tổng đài viên khách hàng ghi âm sẵn nghe trực tiếp, sau đưa nhận định, đánh giá Bộ phận vận hành: Đây phận lên kế hoạch, đề xuất sách, quy trình, quy định liên quan đến việc tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Bộ phận có nhân viên 2.1.2.2 Các kênh hỗ trợ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Hiện Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank triển khai hỗ trợ khách hàng qua kênh sau: Qua số điện thoại đường dây nóng (Hotline) Đây kênh hỗ trợ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank, số lượng khách hàng liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank thơng qua số điện thoại đường dây nóng chiếm tới 85% Trên sở đó, phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank qua kênh Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank có số hotline sau: Khách hàng chuẩn: 1900 54 54 15 Khách hàng ưu tiên: 1800 54 54 15 Đối với khách hàng chuẩn, khách hàng sử dụng số điện thoại đăng ký hệ thống Ngân hàng VPBank số điện thoại chưa đăng ký hệ