ii 1 2 5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 26 1 2 6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 27 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGH[.]
ii 1.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 26 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) .27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 29 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29 2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank 33 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 41 2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.1 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 43 2.2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra 46 2.2.4 Điều tra sơ 46 2.2.5 Điều tra thức .47 2.2.6 Phương pháp xử lý liệu 49 2.3 Các nội dung cần phân tích 55 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Thống kê mô tả 57 3.2 Đánh giá thang đo 60 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .64 3.3 Phân tích tƣơng quan 67 3.4 Hồi quy đa biến 69 3.5 Thảo luận 70 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 73 4.1 Kết luận từ kết nghiên cứu hồi quy 73 4.2 Một số kiến nghị 74 iii 4.2.1 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu phục vụ” 74 4.2.2 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” 77 4.2.3 Kiến nghị khắc phục khó khăn việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực .78 4.2.4 Kiến nghị trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm 79 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC xii iv LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT