35 thống của ngân hàng VPBank gọi vào đầu số dành cho khách hàng ưu tiên 1800 54 54 15 thì hệ thống sẽ tự động chuyển sang đường dây dành cho khách hàng chuẩn là 1900 54 54 15 Cuộc gọi của các khách h[.]
35 thống ngân hàng VPBank gọi vào đầu số dành cho khách hàng ưu tiên 1800 54 54 15 hệ thống tự động chuyển sang đường dây dành cho khách hàng chuẩn 1900 54 54 15 Cuộc gọi khách hàng chuẩn gọi có tính cước phí 1.000 VNĐ/ phút Trước kết nối với tổng đài viên, khách hàng tương tác với hệ thống trả lời tương tác tự động (IVR- Interactive Voice Respone) trước, hệ thống có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng gọi đến tự thao tác bấm phím điện thoại theo danh sách liệt kê sẵn Sau khách hàng lựa chọn phím bấm cần thiết, hệ thống phân bổ gọi tự động – ACD (Automatic Call Distribution) chuyển tiếp gọi khách hàng đến tổng đài viên Trong trường hợp khơng có đường dây trống khách hàng phải đợi, thời gian đợi 30 s hệ thống tự động ngắt kết nối khách hàng phải liên hệ lại để gặp tổng đài viên Trong trường hợp khách hàng gọi lên nhiều lần mà chưa kết nối với tổng đài viên, khách hàng để lại thơng tin, sau nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 gọi lại cho khách hàng để hỗ trợ Đối với khách hàng ưu tiên gọi vào đầu số 1900 54 54 15 số điện thoại đăng ký hệ thống Ngân hàng VPBank hệ thống tự động chuyển sang đường dây dành cho Khách hàng ưu tiên 1800 54 54 15 Với đầu số này, khách hàng ưu tiên kết nối trực tiếp với tổng đài viên mà không cần phải tương tác với hệ thống tương tác tự động (IVR) trước Ngoài ra, gọi khách hàng ưu tiên lên số hotline Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 gọi khơng tính cước phí Trong trường hợp khách hàng ưu tiên gọi vào số hotline mà chưa kết nối với tổng đài viên lúc nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 gọi lại cho khách hàng ưu tiên theo số điện thoại mà hệ thống ghi nhận Qua Email Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank có địa Email để khách hàng liên hệ là: 36 Chamsockhachhang@vpbank.com.vn Customercare@vpbank.com.vn Đối với Email mà khách hàng gửi đến, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đọc Email, phân loại vấn đề tùy vào nội dung mà khách hàng đề cập, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phản hồi lại cho khách hàng vòng từ 02- 32 làm việc kể từ nhận Email khách hàng Qua website: www.vpbank.com.vn Các khách hàng tương tác trực tiếp với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank thông qua cửa sổ chat website: www.vpbank.com.vn Sau khách hàng nhập thông tin, hệ thống tự động kiểm tra xem thơng tin mà khách hàng nhập có hệ thống liệu VPBank chưa Nếu khách hàng ưu tiên hệ thống chuyển sang phận chăm sóc khách hàng ưu tiên để hỗ trợ, khách hàng chuẩn khách hàng vãng lai hệ thống chuyển sang phận chăm sóc khách hàng chuẩn để hỗ trợ Trong trường hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hỗ trợ vấn đề mà khách hàng gặp phải, trung tâm dịch vụ khách hàng chuyển thông tin cho phịng ban liên quan cho Chi nhánh/ Phòng giao dịch quản lý khách hàng để hỗ trợ tiếp Theo quy định, phòng ban liên quan xem xét, xử lý phản hồi kết xử lý yêu cầu cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 vòng 24 làm việc Căn phản hồi đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 liên hệ lại với khách hàng lần để xem khách hàng thỏa mãn với giải đáp Ngân hàng chưa, có cịn vướng mắc khơng Chu trình lặp lặp lại vấn đề khách hàng giải triệt để 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Do tính chất công việc hỗ trợ khách hàng 24/7 nên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thiết kế nhiều khung làm việc khác nhau, vào đầu tháng, lịch làm việc lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chuyển đến nhân viên Cứ tháng, lịch làm việc thay đổi lần để đảm bảo lịch 37 làm việc phù hợp với nhân viên, đặc biệt nhân viên thời kỳ thai sản Ngoài việc xếp thời gian lịch làm việc hợp lý cho nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đưa cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khách hàng sau: Bảng 2.2: Cam kết chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Tên sản STT phẩm dịch vụ I Nội dung cam kết Mức Đơn cam vị kết tính Kỳ Phƣơng pháp, cơng tính cụ đo lƣờng Điều kiện đáp ứng Khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ số hoạt động tổng đài thoại Tổng số gọi nhấc máy Khách vòng 17s tổng số hàng gọi đến 17 s Trả lời gọi đến tổng đài trả lời qua tổng đài giây theo kênh hỗ trợ Thời khách hàng cá nhân, gian chờ Tháng nhấc khách hàng doanh nghiệp Tổng số gọi máy nhấc máy vòng 17s tổng số 15 s gọi đến giây Hệ thống tổng đài vận hành ổn định, không đầu số nghiệp, khách hàng nhân gián đoạn, cố Khách hàng ưu tiên khách hàng ưu tiên II Yêu cầu xử lý sau gọi yêu cầu tiếp nhận từ kênh khác điện thoại Xử lý yêu Thời 01 cầu ngày Email qua gian xử hồn tồn u lý làm việc Thời gian tính từ Các đơn Khách Ngày làm việc Tháng cá phát sinh trả lời qua tổng đài theo doanh gọi/ nhận yêu vị phản hàng cầu KH kết thúc hồi doanh đến tình trạng xử cam kết nghiệp,