23 của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như sau Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ng[.]
23 khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, cụ thể sau: - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời - Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng - Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 - Ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng qt, tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố này: - Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại - Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp - Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Sự đảm bảo (assurance) Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông (empathy) 24 Sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” ngân hàng ln đón tiếp nồng hậu, chu đáo lúc, nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thông tăng: - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng - Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận” Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lê ctg (2000) Brady ctg (2002) Mơ hình SERVPERE sử dụng 22 câu hỏi tương tự phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm thành phần: - Tin cậy (reliability): thể khả thực từ lần - Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc khách hàng - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) cho hài lòng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố: Hình ảnh, Giá trị cảm nhận, Chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Chỉ số ECSI thường ứng dụng để đo lường sản phẩm, ngành 25 Hình ảnh Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận sản phẩm Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận dịch vụ Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (Nguồn: Cassel Eklof, 2001) Rõ ràng ta thấy điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chúng thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 1.2.4 Chất lượng dịch vụ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Chất lượng dịch vụ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng chức (5 yếu tố) chất lượng kỹ thuật (1 yếu tố)