BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Tài ngân hàng NGUYỄN HỮU VIỆT Hà Nội, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hữu Việt Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội, tháng năm 2020 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý thuyết 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .17 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.1.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 21 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 21 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 25