GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24 7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Tài ngân hàng NGUYỄN HỮU VIỆT Hà Nội, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hữu Việt Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội, tháng năm 2020 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý thuyết 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .17 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.1.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 21 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 21 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 24 1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 25 ii 1.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 26 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) .27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 29 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29 2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank 33 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 41 2.2 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.1 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 43 2.2.3 Xây dựng mẫu phiếu điều tra 46 2.2.4 Điều tra sơ 46 2.2.5 Điều tra thức .47 2.2.6 Phương pháp xử lý liệu 49 2.3 Các nội dung cần phân tích 55 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Thống kê mô tả 57 3.2 Đánh giá thang đo 60 3.2.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .64 3.3 Phân tích tƣơng quan 67 3.4 Hồi quy đa biến 69 3.5 Thảo luận 70 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 73 4.1 Kết luận từ kết nghiên cứu hồi quy 73 4.2 Một số kiến nghị 74 iii 4.2.1 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu phục vụ” 74 4.2.2 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” 77 4.2.3 Kiến nghị khắc phục khó khăn việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực .78 4.2.4 Kiến nghị trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm 79 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC xii iv LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Tài – Ngân hàng luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cơ trường Đại học Ngoại Thương hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình tơi học tập trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/ chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ kháo sát liệu sơ cấp Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) địa bàn thành phố Hà Nội Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Tài – Ngân hàng khóa 25/2018 tơi chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn mình, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp q Thầy, Cơ bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng EFA Phân tích nhân tố khám phá ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu DTC Độ tin cậy SCT Sự cảm thơng PTHH Phương tiện hữu hình 10 HQPV Hiệu phục vụ 11 SDB Sự đảm bảo 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 IVR Hệ thống tương tác thoại tự động 14 ACD Phần mềm phân bổ gọi tự động 15 INBOUND Cuộc gọi đến 16 OUTBOUND Cuộc gọi vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) Parasuraman (1988) 16 Bảng 2.1: Các kiện đáng nhớ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 31 Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 37 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 39 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 50 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 57 Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát 57 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát 59 Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ mẫu khảo sát 59 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy 61 Bảng 3.6: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự cảm thông 62 Bảng 3.7: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự hữu hình 62 Bảng 3.8: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Hiệu phục vụ 63 Bảng 3.9: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự đảm bảo 63 Bảng 3.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ 64 Bảng 3.11: Kết hệ số KMO Bartlett’s Test 65 Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích nhân tố 65 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay biến quan sát 66 Bảng 3.14: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 67 Bảng 3.15: Kết phân tích Tương quan Pearson biến 68 Bảng 3.16: Bảng kết Anova Hồi quy đa biến 69 viii Bảng 3.17: Bảng kết Model Summary Hồi quy đa biến 69 Bảng 3.18: Kết Hồi quy đa biến 70 Bảng 4.1: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ 75 Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát yếu tố hữu hình 78 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank qua năm 29 Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu khảo sát 58 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch mẫu khảo sát 60 Danh Mục Hình Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 26 Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian 27 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 44 Hình 2.8: Quy trình thực nghiên cứu 45 ... SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/ 7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Hữu Việt. .. lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thông qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7. .. lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ