20 vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu khiến cho khách hàng hài lòng Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có[.]
20 vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu khiến cho khách hàng hài lòng Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn (Cronin Taylor,1992) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Nhu cầu đáp ứng Chất lượng mong đợi Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Hình 1.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy, 1996) 1.1.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Theo Oliver(1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… 21 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực thực dịch vụ nào, hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh hài lịng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế nhầm lẫn việc xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng (Oliver, 1993) 1.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Parasuraman xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1-Phương tiện hữu hình, 2-Tin cậy, 3-Đáp ứng, 4-Năng lực phục vụ, 5-Tiếp cận, 6-Ân cần, 7- Thông tin, 8Tín nhiệm, 9-An tồn, 10- Thấu hiểu Đến năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại thành phần, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố 22 Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1988) Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/ mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận được, nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát năm thành phần: Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường đo lường thang đo sau đây: - Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ thông báo - Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót giao dịch - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng - Ngân hàng ghi nhận thơng tin khách hàng xác Hiệu phục vụ (responsiveness) Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu