14 tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814 1994,1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm[.]
14 tiềm ẩn (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa – TCVN 5814-1994,1994) Như vậy, “khả thỏa mãn nhu cầu” tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm 1.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong mơ hình dịch vụ ln tồn khoảng cách khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ vấn đề người dùng mong đợi nhà cung cấp quan tâm Dựa kết vấn nhóm nhà quản lý nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ chung với khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ: Về phía nhà cung cấp dịch vụ: Khoảng cách (GAP 1): Chênh lệch kỳ vọng khách hàng nhận thức doanh nghiệp kỳ vọng khách hàng Sở dĩ có khác biệt nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách (GAP 2): Chênh lệch nhận thức kỳ vọng khách hàng hành động doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách xuất nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Khoảng cách (GAP 3): Chênh lệch tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hành động với việc cung cấp dịch vụ Điều xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định, vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách (GAP 4): Chênh lệch cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng Điều xuất thông tin quảng bá dịch vụ phương tiện quảng cáo không thực trình cung cấp dịch vụ Phía khách hàng: 15 Khoảng cách (GAP 5): Chênh lệch kỳ vọng dịch vụ cảm nhận dịch vụ khách hàng Đây khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo Theo mơ hình khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) khoảng cách lại Angur cộng (1999) khẳng định SERVQUAL thang đo tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước phát triển Chính lý mà tác giả dùng thang đo SERVQUAL Parasuraman để thực việc nghiên cứu Các thành phần thang đo SERVQUAL gồm: Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đồng cảm (empathy): thể qua quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phụ vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố, loại hình dịch vụ khác có yếu tố tác động khác Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Mơ hình khoảng cách mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết Để thực hành được, Parasuraman cộng (1985) cố gắng xây dựng thang đo lĩnh vực dịch vụ, theo dịch vụ chất lượng 16 khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm:1- Tin cậy, 2- Đáp ứng, 3Năng lực phục vụ, 4- Khả tiếp cận, 5- Phong cách phục vụ, 6- Thơng tin, 7Tín nhiệm, 8-An tồn, 9-Hiểu biết khách hàng, 10-Phương tiện hữu hình (theo Bexley J.B, 2005) Mơ hình có ưu điểm bao qt khía cạnh dịch vụ, nhiên tất 10 thành phần thang đo SERVQUAL phức tạp nên khó khăn q trình phân tích, đánh giá Vì vậy, vào năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman (1985) mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman (1988) trình bày sau: Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) Parasuraman (1988) Mơ hình gốc (1985) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Mơ hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance) Năng lực phục vụ (Resposiveness) Lịch (Courtesy) Tín nhiệm (Credibility) An tồn (Security) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Tiếp cận (Access) Thông tin (Communication) Hiểu biết khách hàng Cảm thông (Empathy) (Understanding customer) (Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berre (1988) dẫn theo Bexley J.B, 2005) Kế thừa học thuyết Parasuraman cộng (1988), Johnstom Silvestro (1990) đúc kết nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: 1, Sự ân cần (helpfulness)