38 trong phạm vi của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cầu của khách hàng lý yêu cầu trên hệ thống ở trạng thái close với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khách hàng cá nhân 04 giờ làm việc Giờ làm v[.]
38 cầu phạm vi của Trung khách lý yêu cầu hệ với khách thống trạng thái Trung hàng close tâm dịch hàng tâm dịch nhân vụ khách vụ khách 04 hàng 24/7 làm việc Giờ hàng Khách làm 24/7 hàng ưu việc tiên Thời gian chuyển Yêu cầu tiếp xử lý yêu cầu phạm vi Khách vụ khách sang hàng 24/7 đơn vị phụ trách hàng 04 doanh nghiệp, làm việc Giờ làm Trung khách tâm dịch hàng cá Tháng việc Thời gian tính từ khách gọi/ nhận yêu hàng cầu KH kết thúc nhân cá đến yêu cầu chuyển tiếp tới đơn 02 vị phụ trách xử lý Khách hàng ưu làm tiên việc xử lý III Tƣơng tác với khách hàng Các đơn Khách vị phản hàng Thời Thông báo gian kết thơng Thời gian tính từ hồi doanh 03 xử lý báo tới làm yêu cầu khách hàng việc nhận kết cam kết nghiệp, Giờ làm việc Tháng phản hồi xử lý cuối với khách từ Đơn vị hỗ Trung hàng cá trợ tới phản hồi tâm dịch nhân, khách hàng vụ khách Khách hàng hàng ưu 24/7 tiên (Nguồn:Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020) 39 Các cam kết chất lượng dịch vụ lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phổ biến tới toàn nhân viên, đảm bảo nhân viên thấu hiểu mục đích cam kết nắm rõ cách thức thực theo cam kết Định kỳ hàng tháng, lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tổng hợp tất liệu liên quan để phục vụ cho việc đánh giá, đo lường mức độ tuân thủ cam kết chất lượng dịch vụ toàn nhân viên, đưa giải pháp nhằm khắc phục vấn đề phát sinh trình thực Bên cạnh việc đưa cam kết chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho tổng đài viên, hàng tháng, phận giám sát chất lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 dựa theo tiêu chuẩn để đánh giá tổng đài viên Bộ phận giám sát chất lượng dịch vụ thực nghe lại hội thoại tổng đài viên khách hàng ghi âm trước đó, tiến hành nghe trực tiếp hội thoại tổng đài viên khách hàng để tiến hành đánh giá Trung bình tháng, với tổng đài viên, phận giám sát chất lượng dịch vụ lựa chọn ngẫu nhiên 10 hội thoại tổng đài viên khách hàng, để đảm bảo tính khách quan, tổng đài viên đánh giá cán giám sát chất lượng trở lên Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Tiêu chuẩn STT Chuẩn bị Tiêu chuẩn INBOUND 1.1 1.2 1.3 Tham gia ca làm việc thời gian quy định Sẵn sàng hệ thống hỗ trợ trước vào ca làm việc OUTBOUND Khung thời gian gọi điện hợp lý Sẵn sàng hệ thống hỗ trợ, nội dung kịch trước gọi điện cho khách hàng Chuẩn bị tâm lý thiết bị cần thiết 40 Tiêu chuẩn 2.1 KỸ NĂNG MỞ ĐẦU CUỘC ĐIỆN THOẠI Chủ động xưng danh số Chủ động xưng danh số sau khi tiếp nhận gọi khách hàng tiếp nhận gọi Đưa lý gọi điện cho khách 2.1 hàng Tiêu chuẩn KỸ NĂNG GIAO TIẾP 3.1 Hỏi tên gọi tên khách hàng 3.2 Giọng nói điện thoại với khách hàng 3.3 Từ ngữ giao tiếp với khách hàng 3.4 Kỹ lắng nghe 3.5 Xin lỗi/ thấu cảm với khách hàng 3.6 Thuyết phục, xoa dịu với khách hàng 3.7 Cảm ơn cần thiết 3.8 Kỹ giữ máy kết nối lại Tiêu chuẩn KỸ NĂNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 4.1 Xác định đối tượng khách hàng cung cấp thông tin 4.2 Nắm bắt nhanh yêu cầu hỗ trợ khách hàng 4.3 Cung cấp thơng tin xác, trọng tâm 4.4 Luôn nắm vững sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 4.5 Thực hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 4.6 Chuyển tiếp yêu cầu tới đơn vị kinh doanh Tiêu chuẩn KỸ NĂNG KẾT THÚC CUỘC ĐIỆN THOẠI Kết thúc gọi: Tổng đài viên thông báo kết bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau 5.2 Chủ động nói lời cảm ơn khách hàng, chào khách hàng 5.3 Cập nhật thông tin gọi 5.4 Giữ cam kết với khách hàng (Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)