8 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trong thời gian qua Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm[.]
8 Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank thời gian qua Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank cần có đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Phạm vi không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội Phạm vi thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng đề tài số liệu thu thập từ vấn qua bảng câu hỏi khách hàng đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 12/2019- 5/2020, gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thơng tin, phân tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Tại bước này, tác giả trao đổi với anh chị lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank thực vấn với khoảng 20 khách hàng nhằm phát thiếu sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung cần phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phụ vụ cho trình nghiên cứu định lượng Kết bước xây dựng bảng câu hỏi thức dùng cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức: bước này, tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra bảng câu hỏi thực địa bàn Hà Nội để thu thập số liệu Mẫu chọn khách hàng đến giao dịch Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank địa bàn Hà Nội, với kích thước mẫu n= 262 Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo lường mô hình nghiên cứu Thang đo đánh giá thơng qua hai bước: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thực thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0 Sau có nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích Tương quan Hồi quy Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần Lời mở đầu, đề tài nghiên cứu chia làm chương, cụ thể sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để làm sở xây dựng khung nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu - Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết có kết luận giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo ngân hàng chất lượng dịch 10 vụ ngân hàng đề xuất giải pháp với bên liên quan, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu