viii Bảng 3 17 Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến 69 Bảng 3 18 Kết quả Hồi quy đa biến 70 Bảng 4 1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ 75 Bảng 4 2 Trung bình của các[.]
viii Bảng 3.17: Bảng kết Model Summary Hồi quy đa biến 69 Bảng 3.18: Kết Hồi quy đa biến 70 Bảng 4.1: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ 75 Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát yếu tố hữu hình 78 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank qua năm 29 Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu khảo sát 58 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch mẫu khảo sát 60 Danh Mục Hình Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 26 Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian 27 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 44 Hình 2.8: Quy trình thực nghiên cứu 45 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991), vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thông qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 với biến độc lập biến phụ thuộc Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) mô hình nghiên cứu chịu ảnh hưởng thành phần, với thứ tự mức ảnh hưởng sau: 1- Hiệu phục vụ; 2- Phương tiện hữu hình; 3- Độ tin cậy; 4- Sự đảm bảo; 5- Sự cảm thơng Trên sở đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), như: thiết lập phần mềm gọi lại tự động cho khách hàng; hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Selfservice); ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói vào hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để tổng đài viên nhận diện khách hàng kết nối,… Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm khắc phục khó khăn hữu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Cuối cùng, tác giả trình bày ý nghĩa đề tài nghiên cứu hướng nghiên cứu 1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ đề nhận nhiều quan tâm, đặc biệt bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu, rộng với nước khu vực toàn giới Việc hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho ngân hàng thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Đứng trước tình hình ngân hàng thương mại nước bắt buộc phải có bước cải cách định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, cần đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn hiệu kinh doanh trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp kinh tế vĩ mô nhiều nguyên nhân (cả chủ quan khách quan) nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu hài lòng khách hàng, vài dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đại đời chậm, sức hút vào sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu số dịch vụ khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh ngân hàng Với mục tiêu tập trung việc giải đáp khách hàng vào đầu mối (one point of contact), ngân hàng thương mại Việt Nam thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Contact Center) cho riêng Cùng với phát triển ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 dần hoàn thiện khẳng định vai trị quan trọng Ngân hàng Ngồi việc đóng vai trị nơi hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thông qua đàm thoại điện thoại, phúc đáp Email, Fax,… Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cịn đóng vai trị