17 2, Sự chăm sóc (care) 3, Sự cam kết (commitmennt) 4, Sự hữu ích (functionality) 5, Sự hoàn hảo (integrity) Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất l[.]
17 2, Sự chăm sóc (care) 3, Sự cam kết (commitmennt) 4, Sự hữu ích (functionality) 5, Sự hồn hảo (integrity) Đồng thời Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu đưa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ sau: 1, Có tính chun nghiệp (profestinalism and skills) 2, Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) 3, Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) 4, Có tin cậy (reliablity and trustworthiness) 5, Có tín nhiệm (reputation and credibility) 6, Có khả giải khiếu kiện (recovery) Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng xây dựng thang đo SERVQUAL cuối để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Ta thấy, yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Theo Penny Reynolds, Trung tâm dịch vụ khách hàng hiểu nơi hay địa điểm mà gọi điện thoại khách hàng nhân viên có kinh nghiệm kỹ chăm sóc khách hàng trả lời thông qua phần mềm ứng dụng Đây định nghĩa đơn giản cách tiếp cận áp dụng hầu hết Trung tâm dịch vụ khách hàng Ấn Độ Đó trung tâm chuyên tư vấn, hỗ trợ, giải đáp vướng mắc khách hàng qua điện thoại Theo thời gian, Trung tâm dịch vụ khách hàng trở thành khái 18 niệm quen thuộc ngành cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tài ngân hàng, bảo hiểm Tuy nhiên, theo Duane Sharp Trung tâm dịch vụ khách hàng điểm liên lạc trung tâm cho tất nguồn liên lạc khách hàng điện thoại, mail, IVRS (Interactive Voice Response- hệ thống tương tác thoại tự động),… nhằm hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận thông tin sản phẩm, dịch vụ thắc mắc khách hàng Một Trung tâm dịch vụ khách hàng thực gọi điện thoại đến khách hàng tiềm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Các Trung tâm dịch vụ khách hàng sử dụng phần mềm tự động hóa để xử lý gọi đến khách hàng Do hầu hết Trung tâm dịch vụ khách hàng hỗ trợ, phục vụ khách hàng 24/7 - tức 24 ngày, ngày tuần nên Trung tâm dịch vụ khách hàng biết đến với tên gọi khác Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Trung tâm dịch vụ khách hàng phần chiến lược quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng, nơi mà ngân hàng thương mại thực hiện, quản lý tương tác với khách hàng 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Trước đến với Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, khách hàng có mức độ kỳ vọng định Kỳ vọng khách hàng hình thành truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân hay từ trải nghiệm khứ khách hàng Kỳ vọng cao hay thấp Trung tâm dịch vụ khách hàng thay đổi được, điều mà Trung tâm dịch vụ khách hàng làm cố gắng để đáp ứng kỳ vọng Chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cách thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, làm cho khách hàng thấy hài lòng, đáp ứng mong đợi, kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ vơ hình, chịu ảnh hưởng 19 trình Trung tâm dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác hài lịng khách hàng Theo Kotler hài lòng cảm giác sung sướng kết so sánh giá trị cảm nhận thực tế sau sử dụng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ (Kotler, 2000) Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, người quen, gia đình,… Rất nhiều sở lý thuyết cho hài lịng khách hàng chìa khóa để kinh doanh thành công (Zeithaml cộng sự, 1996) Các ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu dịch vụ khách hàng có tác động đến việc cung cấp dịch vụ thái độ khách hàng hài lịng khách hàng gia tăng khách hàng trì gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen,2001) Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng Nếu kết thực vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 1.1.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng hài lịng khách hàng bị tác động yếu tố khác như: 1-Đặc tính sản phẩm, 2-Yếu tố tình huống, 3-Đặc điểm cá nhân, có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch