11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 1 Cơ sở lý thuyết 1 1 1 Dịch vụ 1 1 1 1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bit[.]
11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” (Valarie A Zeithaml Mary J Bitner, 2000) Philip Kotler Kellers định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler Kellers, 2006) Ta thấy có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ ngân hàng nói chung hay dịch vụ khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nói riêng có vai trị quan trọng, định thịnh vượng ngân hàng giai đoạn khó khăn, nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng giai đoạn Dịch vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày phát triển mạnh mẽ dựa tiến khoa học kỹ thuật mục tiêu tập trung việc hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng vào đầu mối (one point of contact) ngân hàng Cùng với phát triển ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 dần hồn thiện khẳng định vị trí, vai trị quan trọng ngân hàng 12 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Tính vơ hình Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Chỉ thơng qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Tính khơng đồng Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thơng qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng khách hàng – hài lòng khách hàng khác nhau, thay đổi nhiều Tính khơng tách rời Nếu hàng hóa vật chất khác có đặc điểm sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian sau đến tay người tiêu dùng cuối dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ Tính khơng lưu giữ Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời, nhà cung cấp dịch vụ ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền 13 sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa “Chất lượng dịch vụ” thuật ngữ quen thuộc, sử dụng nhiều hoạt động kinh doanh nghiên cứu Theo Parasuraman cộng chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tuyệt vời nói chung thực thể Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) Nhận định ông cho thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ Quan điểm Parasuraman cộng (1988), giải thích để nhận biết dự đốn khách hàng phương pháp tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi khách hàng (Parasuraman cộng sự, 1988) Vì vậy, việc phát triển hệ thống nhận định mong đợi khách hàng điều cần thiết, có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu Kỳ vọng nhận thức khách hàng hai thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khác biệt mong muốn khách hàng cảm nhận dịch vụ thực tế cung cấp Chất lượng mà khách hàng đánh giá thấp, hiệu suất không đáp ứng mong đợi đánh giá chất lượng cao hiệu suất vượt mong đợi Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế cho “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” “yêu cầu” nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây khái niệm có ý nghĩa bao quát, bao trùm loại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình vơ hình Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 sở ISO – 9000 đưa định nghĩa: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu