5 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số[.]
5 mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988), nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung số tiêu chí, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với tiêu chí, thang đo mơ hình gốc cho phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam Ở Việt Nam, kể đến số cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả như: Tác giả Nguyễn Thành Công với đề tài “Chất lượng dịch vụ tài –ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng (Nguyễn Thành Công, 2017) Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Kết nghiên cứu cho thấy, vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển quan trọng nhất, tiếp đến nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn lực quản trị (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015) Tác giả Nguyễn Hồng Quân, với đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)”, tiến hành khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Kết nghiên cứu có yếu tố tác động đến hài lòng hài lòng khách hàng, bao gồm: độ tin cậy dịch vụ e-banking, khả đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, lực phục vụ e-banking (Nguyễn Hồng Quân, 2019) Tác giả, Hà Thạch (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (Agribank Quảng Nam) Tác giả nhân rộng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí, 29 tiêu chất lượng dịch vụ Agribank Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh Ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Quảng Nam, từ đề xuất phương hướng giải pháp nâng chất lượng dịch vụ Agribank Quảng Nam, nghiên cứu sơ đề tài thực phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên qia dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng, nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp (Hà Thạch, 2012) Tác giả Phạm Thùy Giang (2012), với đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) mơ hình Nordic Gronroos (1984) dựa việc đo lường so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, tác giả xây dựng kiểm định công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh kết luận khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đề xuất giải pháp giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (Phạm Thùy Giang, 2012) Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam đưa cách tiếp cận phương pháp khác để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiên: Một số cơng trình nghiên cứu thường tập trung vào ngân hàng, vùng miền, địa bàn, kết đánh giá chưa phản ánh hết tính bao quát chung chất lượng dịch vụ ngân hàng toàn thị trường; Các nghiên cứu chưa kết hợp quan điểm đánh giá từ nhiều khía cạnh khác như: Nhà quản lý, đối thủ cạnh tranh, từ sản phẩm dịch vụ tương đồng,… Một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo mảng, nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ Việt Nam Ngoài ra, vấn đề phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài có mục tiêu cụ thể sau: Đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank nay; Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank thông qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Với mục tiêu trên, câu hỏi giả thuyết đặt cho nghiên cứu : Câu hỏi nghiên cứu