2 một kênh bán hàng, khảo sát nhu cầu, phát triển và quảng bá dịch vụ cho Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, tron[.]
2 kênh bán hàng, khảo sát nhu cầu, phát triển quảng bá dịch vụ cho Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt Nam, suốt năm qua, VPBank có bước phát triển vững Hiện nay, VPBank theo đuổi mục tiêu khẳng định vị ngân hàng thị trường, nằm nhóm ngân hàng tư nhân ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng lợi nhuận Để thực hóa mục tiêu trên, VPBank xác định lấy khách hàng trọng tâm, tập trung, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt công tác chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Là cán công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank), tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” làm đề tài cho Luận văn mình, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng thương mại mà tác giả cơng tác nói riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Một số cơng trình nghiên cứu giới Trên giới, nhiều quốc gia doanh nghiệp từ lâu trọng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh thời gian qua thu hút nhiều quan tâm nhà khoa học Từ năm 1970, có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ số tác giả như: Cardozo (1965), Howard Sheth (1969), Oliver (1977), Olson Dover (1976)….Tuy nhiên, cách tiếp cận chất lượng dịch vụ thiên số kỹ thuật chưa kiểm chứng thực tiễn nên không phổ biến đề cập tới Vào đầu năm 1980, có vài cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng bố, có cơng trình mang tính tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả tiếng như: - Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos; - Mơ hình hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng sự; - Mơ hình BANKSERV Avkiran; - Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston; - Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchander cộng sự,.… Trên sở kế thừa thành tựu cơng trình nghiên cứu trước đây, có thêm nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, kể đến tác giả Lynne, James Paul (2000) với đề tài “Customer satisfaction and call centers: an Australia study” sử dụng phương pháp định tính định lượng để nghiên cứu Kết nghiên cứu khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhân viên trực tiếp giải đáp vấn đề vướng mắc trình sử dụng dịch vụ thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Bennington, L., Cummane, J and Conn, P., 2000) Tác giả Catriona, Geoff Robert với đề tài “The Sacrificial HR Strategy in Call Centers” sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tổ chức khác có trụ sở Sydney, Australia với 100 nhân hình thức phóng vấn sâu Kết nghiên cứu cho thấy Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cần áp dụng “Sacrificial HR Strategy” đạt hiệu chất lượng dịch vụ vượt trội (Wallace,C.M., Eagleson, G and Waldersee, R., 2000) Bên cạnh đó, tác giả Batt, R & Moynihan, L.M với đề tài “Human Resource Management, Service Quality, and Economic Performance in Call Centers” tiến hành khảo sát 1.243 nhân viên 64 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để xem xét mối quan hệ quản lý nguồn nhân lực, kết hoạt động hiệu kinh tế Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Kết rằng, hoạt động quản lý nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào công tác đào tạo, định khen thưởng nhân viên dẫn đến chất lượng dịch vụ cải thiện, doanh thu doanh thu gọi cao Ngoài ra, chất lượng dịch vụ trung gian cho mối quan hệ kết kinh tế hoạt động quản lý nguồn nhân lực (Batt, R & Moynihan, L.M, 2006) 4 Còn tác giả Jaiswal, A.K, với đề tài “ Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres” sử dụng phương pháp định tính, liên quan đến vấn sâu nhà quản lý cấp cao thuộc phận hoạt động chất lượng bốn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ấn Độ để tiến hành kiểm tra hài lòng khách hàng thực hành đo lường chất lượng dịch vụ theo sau Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Nghiên cứu rằng, cán quản lý phụ thuộc nhiều vào biện pháp hoạt động, việc định hướng khách hàng việc đánh giá hiệu suất dịch vụ thấp khơng có hầu hết Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Jaiswal, A.K, 2008) Tác giả Kumar cộng với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Malaysia, tác giả tiến hành khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường, tác giả Kumar cộng sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm thêm nhân tố “tính thuận tiện”, kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện, lực phục vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu chưa phản ánh được, đâu nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, hay mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà giải thích khác biệt kỳ vọng nhân tố thuận tiện lực phục vụ ngân hàng hồi giáo bình thường (Kumar cộng sự, 2009) Một số công trình nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam, thời gian qua cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng có chiều hướng tiến triển tích cực, nhìn chung nghiên cứu chủ yếu thể hai hình thức, nghiên cứu nhân rộng