77 Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên Ví dụ như “Nhấn phím 1 để tra cứu số dư tài khoản thanh toán Nhấn phím 2 để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm Nhấn phím 3 để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng ” N[.]
77 Đặt lựa chọn phổ biến lên đầu tiên: Ví dụ “Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tốn Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm Nhấn phím để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng…….” Nếu trường hợp gọi đến thường xuyên để tra cứu hạn mức thẻ tín dụng sửa lại là: “Nhấn phím để tra cứu hạn mức thẻ tín dung Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tốn Nhấn phím để tra cứu số dư tài khoản tiết kiệm… ” Giọng nói thương hiệu: Ln đảm bảo giọng nói ghi âm phát IVR giọng nói phù hợp với đặc thù sản phẩm Ngân hàng Kể ngữ điệu âm sắc vùng miền nên chọn lọc kỹ Thêm lựa chọn “Khác”: Trên hệ thống IVR, ln ln để lại lựa chọn “Nhấn phím cho vấn đề khác; để gặp tổng đài viên”, điều giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái tự tin để đưa lựa chọn Khi biết rằng, ln có tổng đài viên hỗ trợ suốt gọi cần Nhanh – gọn – tiện lợi: Luôn cố gắng tóm gọn ý đoạn thoại tự động đưa lựa chọn tốt, đảm bảo gọi phân bổ đến phận chức hay tổng đài viên Điều giúp cho khách hàng nghe nghe lại lời chào ngao ngán mà không giải vấn đề khách hàng Lặp lại lựa chọn: Khi thiết kế hệ thống IVR, để lại quyền nghe lại lựa chọn cho khách hàng, phịng trường hợp khách hàng khơng nghe kịp chưa có định kịp thời 4.2.2 Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” Nhân tố hữu hình có mức động ảnh hưởng mạnh thứ hai tới chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank Trong phương trình hồi quy (*) nhân tố có hệ số Beta =0.284 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố theo giá trị trung bình 3.24, giá trị cách xa so với điểm Hài lòng = thang đo Likert 78 Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát yếu tố hữu hình Biến quan Phát biểu sát Giá trị trung bình Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có sách, TAN ảnh, ấn phẩm giới thiệu đến dịch vụ trung 3.23 tâm đẹp TAN Tổng đài viên nhận diện anh/ chị kết nối thành cơng 3.26 (Nguồn: Phân tích liệu điều tra SPSS năm 2020) Từ bảng 4.2 ta thấy, khơng có chênh lệch nhiều việc đánh giá khách hàng hai biến quan sát TAN TAN Giá trị trung bình hai biến 3.23 3.26 Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thực giải pháp sau: Đẩy mạnh phát hành ấn phẩm, sách, ảnh,…., nói dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để truyền thông tới khách hàng, tài liệu này, Ngân hàng trưng bày khu vực chờ Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng VPBank Như vậy, chờ đợi để giao dịch quầy, khách hàng tham khảo tài liệu trên, điều giúp cho hình ảnh Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khách hàng biết đến nhiều Áp dụng công nghệ nhận dạng giọng nói: Với cơng nghệ này, hệ thống giúp tổng đài viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhận diện khách hàng gọi kết nối thành cơng, bên cạnh đó, cơng nghệ nhận dạng giọng nói đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng phong phú, cải thiện hài lòng khách hàng 4.2.3 Kiến nghị khắc phục khó khăn việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực Trong Chương 2, tác giả đề cập tới khó khăn lớn mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank gặp phải trình vận hành cơng tác dự báo cách xác số lượng gọi đến 79 thời điểm khác ngày Dựa kết khảo sát, nghiên cứu trình thực đề tài, với vấn đề này, tác giả đề xuất lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sử dụng công cụ quản lý nguồn nhân lực (Workforce Management) tập đoàn CISCO phát triển áp dụng phần mềm hệ thống Contact Center để tăng cường việc dự báo phân bổ nguồn nhân lực, phần mềm có khả tự đánh giá liệu lịch sử để đưa dự đoán tổng số gọi đến tương lai, phân chia cụ thể theo khung thời gian ngày Bên cạnh đó, cơng cụ cịn hỗ trợ cho nhà quản lý dự báo số lượng tổng đài viên cần thiết lên lịch làm việc cho tổng đài viên, từ nhà quản lý sử dụng nguồn nhân lực cách tối ưu triệt để 4.2.4 Kiến nghị trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm Với vấn đề trì hệ thống hoạt động ổn định thời gian cao điểm, tác giả đề xuất ban lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank vào liệu lịch sử gọi đến trước đây, để lên kế hoạch tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống để đảm bảo hệ thống hoạt động trạng thái vận hành ổn định Bên cạnh đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nên xem xét việc cài đặt thêm định tuyến gọi dựa kỹ tổng đài viên vào phần mềm phân bổ gọi tự động (ACD- Automatic Call Distribution), thuật toán khác nhau, định tuyến gọi dựa kỹ tổng đài viên hỗ trợ phần mềm ACD phân bổ gọi đến tổng đài viên đồng số lượng thời lượng gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đến tổng đài viên có kỹ phù hợp để giải vấn đề khách hàng Lựa chọn phương pháp này, giúp cho nhà quản lý sử dụng tối ưu nguồn nhân lực giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng, từ tiết kiệm chi phí hoạt động góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, gia tăng hài lòng khách hàng 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, địa bàn nghiên cứu, nên mẫu nghiên cứu đề tài mang tính đại diện