Chapter 5 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH 1 Chuyên ngành QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC TRƯỜNG MINH Người thực hiện: HUỲNH THANH TÙNG – MPMIU20040 1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong hai năm 2020-2021 ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19 làm tê liệt hồn tồn ngành hàng khơng Nhiều hãng hàng khơng lớn Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific Airlines, Bamboo Airways… đứng trước bờ vực phá sản, khơng có khách hàng Dịch vụ hành khách lĩnh vực hàng khơng phức tạp, bao gồm nhiều quy trình Ngồi chất lượng dịch vụ hàng khơng với cạnh tranh gay gắt nhiều hãng hàng không đời, chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay vô quan trọng, nâng tầm thành Cảng Hàng không Quốc tế (CHKQT) 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng: Mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ CHKQT Cam Ranh Phạm vi không gian: Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh, phường Cam Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2021 đến ngày 31/03/2022 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách CHKQT Cam Ranh • Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đến hài lịng hành khách CHKQT Cam Ranh • Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ CHKQT Cam Ranh 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Các yếu tố giúp đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách CHKQT Cam Ranh? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách CHKQT Cam Ranh; mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng? Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ CHKQT Cam Ranh? yết u h t lý s h vụ C c ị d ng ợ l chất tố u ế y ài c h c sự g g n n ế đ àn l h g Đo hưởn hách h vụ ịc k d h a n g ủ ả c ợn g n l lò hất c về hình m t ấ u Đề x giả u ứ c n ê nghi thuyết u ụ h v iên dịc gh ng ch c n ượ ng Cá ất l khơ ch ng g c ng hà i lịn hà hà Dịc hv lượ ụ c ng dịc hất hv ụ CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU a củ g n ò l ng i hà h h Sự hác k 6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Tính đáng tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình 7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Áp dụng kỹ thuật vấn trực tiếp hành khách sử dụng dịch vụ CHKQT Cam Ranh thông qua bảng khảo sát Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo phân tích kết thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi qui đa biến thơng qua phần mềm SPSS QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Cronbach Alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Định lượng sơ (n = 120) EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm phương sai trích Thang đo thức Định lượng thức (n = 200) Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy Kết luận hàm ý quản trị KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa mặt khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.3 Các lý thuyết nghiên cứu 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không hài lịng khách hàng 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Chương 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 11 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Khái quát Cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.3 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 4.5.1 Phân tích tương quan 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 4.5.3 Phân tích kết hồi quy 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 5.2 Các hàm ý quản trị 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 12 BẢNG HỎI KHẢO SÁT TT I Biến quan sát Sự đáp ứng DU1 Nhân viên CHK cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DU2 Nhân viên CHK ln nhiệt tình tư vấn khách hàng có yêu cầu DU3 Nhân viên CHK sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vào cao điểm DU4 Nhân viên CHK khơng làm hỏng hóc hành lý khách hàng, không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác DU5 Nhân viên CHK sẵn sàng tiếp nhận xử lý thông tin khai thác hành lý bất thường II DC1 Sự đồng cảm CHK ln có chương trình thể quan tâm đến khách hàng, đặc biệt khách hàng thường xuyên DC2 Từng nhân viên CHK ln ý, tìm hiểu sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng DC3 CHK không ý đến quan tâm đặc biệt khách hàng, khách hàng cần giúp đỡ đặc biệt DC4 Nhân viên CHK tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, tối ưu 13 BẢNG HỎI KHẢO SÁT III Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên CHK có đạo đức nghề nghiệp PV2 Nhân viên CHK lịch sự, nhã nhặn PV3 Nhân viên CHK có kiến thức chuyên môn, hiểu biết tốt để trả lời vướng mắc khách hàng PV4 IV TC1 Nhân viên CHK ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Tính đáng tin cậy CHK khơng ln cung cấp dịch vụ xe đẩy hỗ trợ người gặp khó khăn, trẻ nhỏ cam kết TC2 CHK khơng thực dịch vụ bảo đảm tuyệt đối an ninh khu vực sân bay TC3 CHK không quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải TC4 CHK không để xảy sai sót dịch vụ check in TC5 Thơng tin khách hàng bảo mật 14 BẢNG HỎI KHẢO SÁT V HH1 Yếu tố hữu hình Trụ sở làm việc CHK khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng HH2 CHK khơng có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí chờ làm thủ tục HH3 Quầy kệ CHK không thiết kế đẹp, phù hợp HH4 Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết VI HL1 Sự hài lịng Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với tính đáng tin cậy CHK khơng quốc tế Cam Ranh HL2 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với lực phục vụ CHK không quốc tế Cam Ranh HL3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với đáp ứng CHK không quốc tế Cam Ranh HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với đồng cảm CHK không quốc tế Cam Ranh HL5 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lịng với phương tiện vật chất 15 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ! 16