Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cảng Hàng Không Quốc.docx

MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐA BIẾN TRONG QUẢN LÝ CÔNG GIẢNG VIÊN TS LÊ ĐÌNH MINH TRÍ Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng khôn[.]

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐA BIẾN TRONG QUẢN LÝ CƠNG GIẢNG VIÊN: TS LÊ ĐÌNH MINH TRÍ Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh MỞ ĐẦU Hiện nay, hệ thống sân bay dân dụng Việt Nam gồm 22 sân bay (21 sân bay thuộc quản lý nhà nước sân bay thuộc quản lý tư nhân), có sân bay quốc tế (bay thẳng nước ngồi, khơng qua nối chuyến) Cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh cảng hàng khơng quốc tế Việt Nam có chuyến bay thẳng nước (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga, Malaysia,…) Tuy nhiên năm gần có nhiều khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh để từ đưa hà mquản trị nâng cao hài lịng khách hàng đề tài nghiên cứu thực Kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn công việc tác giả nay; đồng thời làm tài liệu tham khảo cho nhà quản trị điều hành liên quan đến cung cấp dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh; làm tảng cho nghiên cứu sau Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Mẫu điều tra nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện 200 khách hàng sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Với 200 kết phản hồi phù hợp với quy định, tác giả tiến hành xử lý liệu đưa vào phân tích với phần mềm SPSS 23 để phân tích thống kê mơ tả, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, phân tích EFA, phân tích ANOVA phân tích hồi quy đa biến Kết xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ cảng hàng khơng Quốc tế Cam Ranh, bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Có thể nói, ngành hàng khơng đóng vai trị ngày to lớn có tác động quan trọng phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng đất nước Theo thống kê Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao, ổn định với tốc độ trung bình ln đạt số giai đoạn từ năm 2008 đến 2018 Năm 2018, ngành vận chuyển hàng không thị trường Việt Nam đạt 70 triệu lượt hành khách, tăng 12,6% so với năm 2017 Bên cạnh đó, số lượng chuyến bay đi/đến sân bay Việt Nam đạt tốc độ tăng trung bình 13,7%/năm, nhiên năm 2019 2020 ảnh hưởng đại dịch Covid -19 làm tê liệt ngành hàng không, nhiều hãng hàng không lớn Việt Nam Airline đứng trước bờ vực phá sản, khơng có khách hàng Từ số hãng hàng không nội 46 hãng hàng không nước ngồi năm 2008, nay, thị trường hàng khơng Việt Nam có tham gia hãng hàng không nội địa 70 hãng hàng không nước ngồi Cùng với đó, đội tàu bay cánh hãng hàng không Việt Nam tăng từ 60 (có độ tuổi trung bình 8,8 tuổi với 29 tàu bay sở hữu) lên 200 tàu bay (có độ tuổi trung bình tuổi, tăng 3,3 lần so với năm 2008, có 53 tàu bay sở hữu) Thị trường hàng không chứng kiến xuất phát triển mạnh mẽ đội tàu bay hãng hàng khơng hồn tồn thuộc sở hữu tư nhân với 84 tàu bay chiếm 42% đội tàu bay 1.2 Mục tiêu nghiên cứuu đối tượng địa bàn câu hỏi nghiên 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng hành khách cảng hàng khơng Quốc tế Cam Ranh Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đến hài lòng hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh; mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng? Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh? 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Đối tượng khảo sát: Hành khách lại nước đường hàng không cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Không gian nghiên cứu: Nhà ga quốc nội T1 - cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, phường Cam Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2021 đến ngày 31/12/2021 1.3 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Đóng góp mặt thực tiễn: Nghiên cứu xác định rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Đồng thời, kết nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ như: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà hoạch định sách, nhà điều hành việc phát triển cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh thành nơi cung cấp dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn sao, mang đến hài lịng tuyệt đối cho hành khách Đóng góp mặt lý thuyết: đề tài góp phần xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Tác giả dựa vào lý luận nghiên cứu lĩnh vực có trước để hệ thống hố, tổng hợp đánh giá có tính kế thừa từ đưa nhận định tham khảo thực nghiên cứu tương tự sau Bên cạnh đó, với nghiên cứu này, tác giả hy vọng đóng góp thêm sở lý luận cho nghiên cứu liên quan sau CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Thompson (2002) Đối với Thompson (2002), mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ dương Chất lượng dịch vụ thể thơng qua 10 thành phần Độ tin cậy: thể cho chắn kết quả, sử dụng chúng để thực từ đầu lời cam kết chất lượng dịch vụ Độ phản hồi: tính sẵn sàng để phục vụ cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng Năng lực: kỹ năng, kiến thức nhân viên tiếp xúc, nhân viên hỗ trợ; đồng thời biểu đạt khả quản lý điều hành tổ chức Tác phong: biểu cảm nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, ân cần nhân viên giao tiếp với khách hàng Sự tín nhiệm: tin tưởng, lòng tin khách hàng chất lượng dịch Sự bảo đảm: tồn khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ Truyền đạt thông tin: nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe mang đến cho khách hàng thông tin ngôn ngữ, phương thức biểu đạt mà khách hàng hiểu Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu; Giải thích chi tiết dịch vụ để khách hàng hiểu; Thông tin giá dịch vụ; Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí; Đảm bảo với khách hàng vấn đề giải Hiểu rõ khách hàng: thơng qua việc ln cố gắng để tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng Bao gồm: Q trình tìm hiểu yêu cầu khách hàng; không loại trừ nhu cầu cá nhân; Nhận dạng nhóm khách hàng thường xun Tính hữu hình: khía cạnh quan sát dịch vụ thiết bị văn phòng, đội ngũ nhân viên phục vụ,… 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman & ctg (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Có thể nói, SERVQUAL phổ biến tất mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình mơ hình điều chỉnh từ thể xun suốt Parasuraman & ctg (1985, 1988) nhà nghiên cứu đầu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị chi tiết cụ thể Khoảng cách thứ khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận thức nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân hình thành khoảng cách nhà sản xuất dịch vụ không am hiểu hết đặc điểm cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Không phải lúc nhà cung cấp dịch vụ chuyển đổi thành cơng nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ để chuyển giao cho khách hàng Tùy thuộc vào trình độ chun mơn, tay nghề hữu hạn đội ngũ nhân viên, đơi lúc họ vướng phải khó khăn khơng kiểm sốt hình thành nên khác biệt mong muốn nhà quản trị (đang biểu đạt cho kỳ vọng khách hàng) dịch vụ tạo thành Khi Khoảng cách thứ hai tạo nên Thậm chí, đỉnh điểm thị trường, nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng cao làm cho công ty đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên không chuyển giao dịch vụ đầy đủ tiêu chí xác định cho khách hàng Trong thị trường cung ứng dịch vụ, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng trình tạo chất lượng Khoảng cách thứ tư: kỳ vọng chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng không nhỏ phương tiện quảng cáo truyền thông Những hấp dẫn chương trình khuyến mại, quảng cáo cho kỳ vọng khách hàng tăng lên dịch vụ khách hàng nhận khơng đảm bảo hứa hẹn làm giảm chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Khoảng cách thứ năm khác biệt chất lượng khách hàng nhận so với mà họ kỳ vọng Khoảng cách thứ năm có vai trò định chất lượng dịch vụ Dịch vụ có chất lượng hồn hảo mang đến cho khách hàng thỏa mãn không khác biệt với chất lượng họ kỳ vọng Các nhà nghiên cứu cho rằng, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mô tả thông qua mười thành phần, cụ thể: Độ tin cậy (Reliability): dịch vụ thực cách phù hợp thời hạn từ lần Đáp ứng (Responsiveness): nhân viên phục vụ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn nhân viên q trình tiến hành dịch vụ Liên quan đến giai đoạn: nhân viên giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiến hành dịch vụ, hay khả nghiên cứu điều kiện thực tế để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (Access): dễ dàng cho khách hàng việc làm quen với dịch vụ, thời gian chờ khách hàng rút ngắn lại, địa điểm phục vụ nằm vị trí dễ tìm; khung mở cửa hợp lý Lịch (Courtesy): thái độ giao tiếp niềm nở, thân thiện tôn trọng khách hàng Thông tin (Communication): Là q trình giao tiếp, thơng tin cho khách hàng vấn đề mà họ quan tâm ngôn ngữ dễ hiểu biết dễ dàng sẵn sàng lắng nghe vấn đề liên quan giải thích chi tiết dịch vụ, chi phí dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắc 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng, nhìn chung nhà nghiên cứu xoay quanh khác biệt kì vọng cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận nhắc đến hài lòng Tse and Wilton (1988) cho rằng: Sự hài lịng phản ứng khách hàng việc ước lượng khác biệt mong muốn trước họ, đáp ứng thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Cịn Hansemark and Albinsson (2004) xem hài lòng thái độ tổng thể người tiêu dùng công ty dịch vụ, phản ứng khách hàng với khác biệt họ dự đốn trước dịch vụ mà họ tiếp nhận so với mục tiêu hay mong muốn ban đầu họ Hài lòng trạng thái cảm giác người khởi đầu từ việc so sánh lợi ích thu có từ sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng có trước người đó, Kotler (2001) Trong Lin (2003) nhận định hài lịng khách hàng kết nhận thức đánh giá tích cực từ việc so sánh giá trị mong đợi giá trị nhận Một khách hàng không hài lịng, tức giá trị nhận họ mong muốn có từ sản phẩm/dịch vụ Ngược lại, khách hàng hài lòng giá trị cảm nhận lớn mong đợi họ Sự kỳ vọng khách hàng xem ước mong mong đợi người, hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua khứ, lời khuyên từ bạn bè người thân, thông tin người làm marketing đối thủ cạnh tranh Qua nhiều nghiên cứu khảo sát, đa phần nhận định rằng, hài lòng thứ có trước lịng trung thành Trong mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh ngày cao hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng tác động đến thành cơng, hài lịng khách hàng giúp cơng ty trì lượng khách hàng cũ, từ tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002) Có thể nói, mục tiêu hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng thượng đế, mang đến nguồn doanh thu, lợi nhuận công ty Khả khách hàng tiếp tục mua hàng hóa, dịch vụ cơng ty họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa Đồng thời, họ hài lịng họ có xu hướng đánh giá tốt cung cấp thơng tin tích cực dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Cảm xúc khách hàng công ty kinh doanh dịch vụ dựa việc tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty biểu đạt cho mức độ hài lòng họ (Bitner & Hubbert, 1994) Tựu trung lại, cảm giác hay thái độ khách hàng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ sau sử dụng hài lòng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Nó phụ thuộc vào hiệu hay lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Theo đó, phân chia hài lòng thành ba mức độ: + Mức độ Khơng hài lịng: nhận thức khách hàng mức kỳ vọng; + Mức độ Hài lòng: Nếu nhận thức cảm nhận kỳ vọng; + Mức độ Rất hài lịng/thích thú: Nếu nhận thức vượt qua kỳ vọng Nói đến hài lịng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá chủ quan kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ Nếu cảm nhận chất lượng không cần kiến thức kinh nghiệm đánh giá hài lịng khách hàng phải có kinh nghiệm dịch vụ người cung cấp đánh giá Từ đó, nhà nghiên cứu đồng ý việc đánh giá chất lượng dịch vụ kết trình so sánh Đánh giá đưa dựa trình nhận thức khách hàng so sánh kết sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận với mong đợi trước Nếu kết khách hàng nhận đáp ứng vượt mong đợi ban đầu, họ hài lịng Ngược lại, khơng hài lịng xảy mong đợi cao kết thực tế Mặt khác, hài lịng khách hàng cịn chịu ảnh hưởng yếu tố có khơng tác động đến chất lượng nhu cầu, cảm nhận “sự cơng bằng”, … Nói chung hoạt động dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp thật thành công giảm thiểu khác biệt kỳ vọng khách hàng khả đáp ứng doanh nghiệp dù nhắc đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng khách hàng (Đoàn Nhã Trúc, 2007) 2.2.2 Khái niệm Dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không dịch vụ phát sinh q trình vận chuyển hành khách, hàng hóa từ nơi đến nơi khác đường hàng không ngược lại Là chuỗi trình liên tục bao gồm dịch vụ trước, kết thúc chuyến bay Bao gồm việc phục vụ từ mặt đất đến cách thức phục vụ không Sản phẩm dịch vụ ngành vận tải hàng không bao gồm: đường bay thẳng trung chuyển, dịch vụ trước bay (tại phòng vé sân bay), dịch vụ bay sau kết thúc chuyến bay Chúng gồm đặc điểm sau: Khi chuyến bay lăn bánh đường băng ghế trống máy bay khơng thể rao bán được, hãng hàng không không thu tiền từ ghế Do đó, loại hình dịch vụ khơng dự trữ được, Q trình cung ứng dịch vụ kết thúc chuyến bay hạ cánh an tồn, hành khách, hàng hóa chuyến bay đến nơi thời quy định Khi đó, đối tượng cần đáp ứng dịch vụ hành khách, hàng hóa cần vận chuyển chuyến bay Quá trình thực dịch vụ vận chuyển kết thúc, hãng hàng không nhận hài lòng khách hàng đảm bảo kết 2.2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ hàng không Dịch vụ vận chuyển hàng không hệ thống xuyên suốt, có liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến trình làm thủ tục cảng hàng không kết thúc cảng hàng khơng đến Vì vậy, chất lượng dịch vụ hàng thực thống nhất, đồng tất khâu chuỗi mắt xích q trình vận chuyển hàng khơng với hệ thống an tồn, an ninh hàng khơng Việc đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ trách nhiệm tồn hệ thống, cần có phối hợp tất đơn vị ngành hàng không: Các phịng vé máy bay: chất lượng dịch vụ hàng khơng chịu tác động từ thái độ phục vụ nhân viên giao dịch có làm hài lịng khách hàng hay không; Khách hàng nhận biết thông tin quảng cáo dịch vụ hãng hàng không như: mạng đường bay, lịch bay, giá vé, giá khuyến mãi, … Quy trình đặt chỗ, cách tính giá vé để khách hàng tiêu hao chi phí với mức cạnh tranh cho hành trình bay Một khâu quan trọng quy trình chất lượng phục vụ hàng khơng q trình làm thủ tục sân bay Các dịch vụ chuyến bay: bao gồm dịch vụ giải trí, ăn uống, thời gian bay Dịch vụ chuyến bay hạ cánh: vận chuyển hành khách, trả hành lý hay cố bất ngờ khác (thất lạc hành lý,…) Từ vấn đề trên, cho ta thấy, chất lượng dịch vụ nhân tố chi phối đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho hành khách sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ cảng hàng khơng bước đầu làm họ hài lòng Vậy nên, muốn nâng cao hài lòng hành khách nhà cung cấp khơng cịn lựa chọn khác việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói khác đi, hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ thân thiết với Trong đó, chất lượng dịch vụ điều kiện tiên tạo mang tính định đến hài lịng khách hàng Trong dự thảo DIS 9000:2000, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa rằng: khả tập hợp đặc tính sản phẩm, q trình hay hệ thống để đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng bên có liên quan chất lượng Trong nghiên cứu mình, Morash Ozment (1994) cho rằng: lợi cạnh tranh, chí thị phần đích cuối lợi nhuận hãng hàng không chịu ảnh hưởng sâu sắc chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, ngành dịch vụ có đặc tính riêng, dịch vụ hàng không không ngoại lệ Những đặc tính gồm: (1) mối quan hệ qua lại người cung cấp người tiêu dùng, (2) cá nhân hóa, (3) chất lượng lao động cao Cục Kinh tế vận tải thông tin liên lạc Úc, liệt kê tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng Úc, bao gồm: + Sự an tồn; + Thơng tin hành khách; + Tần số chuyến bay; + Dịch vụ bay thông suốt; + Thời gian hoạt động xác; + Trang thiết bị, dịch vụ mặt đất; + Sự thoải mái suốt thời gian bay dịch vụ chuyến bay Elliott & Roach (1993) cho rằng, dịch vụ ngành hàng không gồm tiêu chuẩn sau: thức uống thực phẩm, thời gian hành khách nhận hành lý, trang bị ghế ngồi thoải mái, hợp lý quy trình kiểm tra, dịch vụ phục vụ chuyến bay Trong đó, nhân tố thang đo chất lượng Gourdin Kloppenborg (1991) bao gồm: (1) xử lý hành lý, (2) thủ tục đền bù, (3) hoạt động an toàn, (4) tiện nghi suốt chuyến bay, (5) mạng lưới bay tần suất hoạt động Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng khách hàng Giá Yếu tố cá nhân Hình Mơ hình nhân hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000) 2.2.4 Khái niệm Cảng hàng không quốc tế Định nghĩa: Cảng hàng khơng tổ hợp cơng trình bao gồm nhà ga, sân bay, trang thiết bị, cơng trình mặt đất cần thiết khác để sử dụng cho tàu bay đến, chung mục đích thực dịch vụ vận chuyển hàng khơng Trong đó, sân bay phần thiếu, xác định mặt đất mặt nước, xây dựng nhằm đảm bảo cho máy bay cất cánh, hạ cánh di chuyển (Điều 23, luật HKDDVN) Cảng hàng không thường gồm: + Khu vực bay - hạ cánh (Landing area): khu vực dùng cho máy bay hạ cánh, cất cánh + Khu hoạt động (Manoeuvring area): phần khu vực dùng cho máy bay lăn bánh, cất hạ cánh, không bao gồm phần sân đỗ máy bay + Khu vực di chuyển (Movement area): khu vực hoạt động bao gồm khu bay, sân đỗ + Khu vực kỹ thuật: cơng trình kỹ thuật phục vụ cho công tác bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, phục vụ công tác điều hành huy bay + Khu vực thương mại: cơng trình phục vụ cho khách hàng, hàng hóa,… + Các cơng trình khác: cơng trình phục vụ cho hoạt động khác cảng hàng không sân bay 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không hài lịng khách hàng 2.3.1 Nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu David Gilbert Robin K.C Wong (2003) “Sự mong đợi khách hàng dịch vụ hàng không: nghiên cứu Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông” David Gilbert Robin K.C Wong (2013) kiểm định mô hình SERQUAL cho dịch vụ hàng khơng Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm thành phần với 26 biến quan sát Trong nghiên cứu David Gilbert Robin K.C Wong (2003) chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” “Phụ trợ chuyến bay” Do mơ hình đưa gồm thành phần: Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên (employees), Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), Năng lực phục vụ (competence), độ tin cậy (reliability), độ đáp ứng (responsiveness), Yêu cầu khách hàng (customization) Trong kết luận nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu cố gắng cung cấp số thông tin hữu ích, ví dụ khác biệt kỳ vọng dịch vụ hành khách phân khúc thị trường khác Nghiên cứu phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, nhà nghiên cứu quan tâm đến việc kiểm tra khác biệt kỳ vọng dịch vụ nhóm dân tộc Nhóm nghiên cứu đề xuất rằng: Nghiên cứu tương lai sử dụng bảy nhân tố hồn tồn phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không 10 Rạch Giá phiếu khảo sát nghiên cứu thức, tác giả phân tích kết thu thập phần mềm SPSS Các bước phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy kiểm định phù hợp giả thuyết xây dựng Q trình phân tích nhân tố độc lập (Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Tính đáng tin cậy; Yếu tố hữu hình) biến tương tác (yếu tố tương tác dongcam_kienthuc; cuối nhân tố huuhinh_kienthuc) với 18 biến quan sát đo lường ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong đó, lý luận mình, tác giả đưa nhân tố "Kiến thức khách hàng" vào mơ hình nghiên cứu định nhân tố có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Đây sở để ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Rạch Giá tiến hành xây dựng giải pháp, sách để làm tăng thêm hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi – Hải Phịng, tác giả: Bùi Tiến Trường, 2018 Nghiên cứu làm rõ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Bên cạnh đó, nghiên cứu rút số học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ cải thiện mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Nghiên cứu đánh giá làm rõ thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Kết nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Trên sở đó, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thời gian tới như: (i) Đảm bảo bay lịch thông báo với hành khách; (ii) Cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách bị hủy/trễ chuyến; (iii) Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục Hải Quan; (iv) Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế; (v) Đầu tư sở hạ tầng, thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng; (vi) Bổ sung số tiện ích cho hành khách; (vii) Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước dịch vụ hàng không Tác giả Nội Năm dung nghiên cứu Không gian nghiên cứu Phương nghiên cứu 13 pháp Kết nghiên cứu Mơ hình đưa Sự đợi khách David hàng dịch vụ Gilber t 2003 hàng không: nghiên Robin K.C Wong gồm thành phần: i/ mong cứu Cảng hàng không quốc tế Cơ sở vật chất (facilities), ii/ Nhân viên Cảng hàng (employees), iii/ Phụ trợ không Kiểm quốc tế định mơ hình SERQUAL Hồng chuyến bay (flight patterns), iv/ Năng lực phục vụ (competence), v/ Kong độ tin cậy (reliability), vi/ độ đáp Hồng Kong ứng (responsiveness), Yêu cầu khách vii/ hàng (customization) Chất dịch vụ, Gour hài lòng C.Sah a 2009 Thein gi ý định hành vi: cứu hãng Đánh Nghiên Bùi Tiến Trường 2018 khách Kiểm 03 hãng hàng không giá rẻ Thái Lan hàng Cảng Hàng Khơng mối chất lượng dịch vụ, hài lịng ý định hành vi khách thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng xếp giảm dần như: i/ Lịch bay, ii/ Tiếp viên hàng khơng, iii/ Phương tiện hữu hình, iv/ Nhân viên hàng Cảng Thực trạng giải Hàng Phương Không Quốc định quan hệ cấu trúc hàng giá mức độ hài lòng Kết nghiên cứu đưa lượng pháp thống kê, phân tích Tế Cát Bi - tổng hợp dự báo thống kê Hải Phòng 14 pháp tăng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Cảng Hàng Không Quốc Tế Nghiên cứu sơ Xác định mơ hình hồi Mai Kim 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng Chi Hàng Không Rạch phương pháp quy nhân tố độc lập Cảng định tính (phỏng nhân tố tương tác vấn Hàng hàng đến hài lòng Không khách khách hàng: i/ Kiến Rạch Giá thảo luận chuyên thức khách hàng, ii/ Sự gia) nghiên cứu đồng cảm, iii/ Tính đáng Giá thức tin cậy, iv/ Yếu tố hữu phương pháp định hình, v/ Sự tương tác Nghiên lượng cứu sơ thành phần phương pháp định Khảo Đoàn Nhã Trúc 2017 (thảo luận với 10 khách sát mức độ hài tính hàng cán Xác định 05 nhân tố tác động đến mức độ hài Ga quản lý nhà ga) lòng lòng hành khách: i/ Quốc Tế nghiên cứu hành khách Độ đáp ứng, ii/ Độ tin Tân Sơn thức phương Nhà Ga cậy, iii/ Điều kiện hữu Nhất pháp định lượng Quốc Tế hình, iv/ Giá trị gia tăng, (khảo sát lấy ý Tân Sơn v/ Dịch vụ cảnh/nối kiến 236 khách Nhất chuyến hàng, sử dụng (Nguồn:n: Tổngng hợpp củaa tác giả)) Nhà 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Từ sở nghiên cứu hài lòng khách hàng của: Thompson, Parasuraman, cơng trình nghiên cứu có liên quan trước David Gilbert Robin K.C.Wong (2003), Đoàn Nhã Trúc (2007), Gour C.Saha Theingi (2009), Mai Kim Chi (2014), Bùi Tiến Trường (2018), Để đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ hàng không cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh như: (1) Tính đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: 15 Tính đáng tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự hài lòng khách Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Hình 2 Đề xuất Mơ hình nghiên cứu Kế thừa nghiên cứu trên, nghiên cứu biến phụ thuộc hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Biến độc lập bao gồm: (1) Tính đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình Trong đó: Tính đáng tin cậy: khả dịch vụ thực theo cam kết với hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Năng lực phục vụ: thơng qua trình độ chun mơn cách phục vụ lịch sự, niềm nở đội ngũ nhân viên cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh với hành khách Sự đáp ứng: khả sẵn sàng cung cấp, đáp ứng dịch vụ kịp thời cho yêu cầu hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Sự đồng cảm: thấu hiểu, quan tâm đến mong muốn hành khách cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Phương tiện hữu hình: đề cập đến sở vật chất, trang thiết bị trang phục, ngoại hình đội ngũ nhân viên phục vụ,…của cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng hài lịng hành khách thể sau: Tính đáng tin cậy hành khách đánh giá cao, mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại Năng lực phục vụ hành khách đánh giá cao, mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại Sự đáp ứng hành khách đánh giá cao, mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại 16 Sự đồng cảm hành khách đánh giá cao, mức độ hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại Yếu tố hữu hình hành khách đánh giá cao, hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không lớn ngược lại 2.4.1 Các giả thuyết đặt sau: Giả thuyết H1: Có mối quan hệ chiều tính đáng tin cậy hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ hàng khơng Giả thuyết H2: Có mối quan hệ chiều lực phục vụ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không Giả thuyết H3: Có mối quan hệ chiều đáp ứng hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không Giả thuyết H4: Có mối quan hệ chiều đồng cảm hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng khơng Giả thuyết H5: Có mối quan hệ chiều yếu tố hữu hình hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ hàng không 17 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Cronbach Alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Định lượng sơ (n =120) EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm phương sai trích Định lượng thức (n = 200) Thang đo thức Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy Kết luận hàm ý quản trị Hình Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ phương pháp định tính định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu thức phương pháp định lượng 3.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ định tính: Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp sở lý thuyết có liên quan lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu nghiên cứu trước,… Trên sở đó, mơ hình nghiên cứu, giả thuyết biến quan sát đo lường thang đo khái niệm nghiên cứu hình thành Thang đo khái niệm nghiên cứu giai đoạn gọi 18 thang đo nháp Thơng qua phương pháp thảo luận nhóm, mơ hình nghiên cứu đánh giá để chuẩn hố mơ hình lý thuyết, khám phá yếu tố điều chỉnh/bổ sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết vấn ghi nhận, phát triển điều chỉnh trở thành thang đo nháp để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ định lượng Nghiên cứu sơ định lượng: Thang đo nháp dùng để vấn thử với mẫu 120 hành khách theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu sơ định lượng nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích EFA Sau bước này, thang đo hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu định lượng thức 3.2 Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức (n =200): tiến hành cách thu thập liệu thông qua vấn bảng câu hỏi với hành khách có sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Toàn liệu thu thập tiến hành mã hố, nhập liệu, làm sạch, phân tích kiểm định với phần mềm SPSS 23 Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá EFA lần để kiểm định thang đo Tiếp theo, thang đo đánh giá phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh 3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu định tính xem xét thang đo sử dụng nghiên cứu có phù hợp với nghiên cứu, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ bảng câu hỏi, làm rõ ý nghĩa câu hỏi trước nghiên cứu thức Tác giả thực thảo luận nhóm 10 thành viên tham gia hành khách sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh (Phụ lục 1: “Dàn thảo luận nhóm”) Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá ý tưởng, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi thức để tiến hành khảo sát định lượng Sau thực thảo luận nhóm, tác giả thu kết sau: Với đề cương thảo luận đưa hầu hết hành khách tham gia đồng ý rằng: nội dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng Các gợi ý đưa để đo lường thang đo đầy đủ Số ý kiến tán thành đạt 2/3 tổng số thành viên tham gia thảo luận 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 19 Nghiên cứu định lượng sơ thực phương pháp khảo sát 120 hành khách sử dụng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Mục đích nhằm đánh giá nội dung hình thức phát biểu thang đo nháp nhằm hoàn chỉnh thang đo thức dùng nghiên cứu thức Trong nhiệm vụ quan trọng bước đánh giá đáp viên có hiểu phát biểu hay khơng? (đánh giá mặt hình thức bước kiểm tra mức độ phù hợp mặt từ ngữ, ngữ pháp phát biểu đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng, khơng gây nhầm lẫn cho đáp viên) đánh giá độ tin cậy biến quan sát với thang đo Likert (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) nhằm loại bỏ biến không phù hợp đưa bảng câu hỏi thức 3.3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định lượng thức thực phương pháp phương pháp khảo sát 200 hành khách sử dụng dịch vụ cảng hàng khơng Quốc tế Cam Ranh Khi có kết quả, tác giả tiến hành tổng hợp thống kê dựa thông tin thu từ khảo sát Xử lý liệu, kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình hồi quy với phần mềm SPSS 23 (Phụ lục “Bảng khảo sát nghiên cứu”) 3.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh xây dựng dựa thang đo Parasuraman cộng (1988) Mai Kim Chi (2014) Sau điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh thơng qua nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận nhóm (Phụ lục 1) Thang đo sau điều chỉnh, bổ sung, thang đo thức trình bày bảng đây: 3.4.1 Thang đo “Tính đáng tin cậy” Thang đo “Tính đáng tin cậy” đo gồm 05 biến quan sát mã hóa từ TC1 đến TC5 Bảng Thang đo Tính đáng tin cậy Kí hiệu Biến quan sát Nguồn TC1 Cảng hàng không cung cấp dịch vụ đúngParasuraman cộng cam kết, giới thiệu (1988) 20