MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐA BIẾN TRONG QUẢN LÝ CÔNG GIẢNG VIÊN TS LÊ ĐÌNH MINH TRÍ Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng khôn[.]
Trang 1MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐA BIẾN
TRONG QUẢN LÝ CÔNG
GIẢNG VIÊN: TS LÊ ĐÌNH MINH TRÍ
Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng
không Quốc tế Cam Ranh.
MỞ ĐẦU
Hiện nay, hệ thống sân bay dân dụng Việt Nam gồm 22 sân bay (21 sân bay thuộc quản lý nhà nước và 1 sân bay thuộc quản lý tư nhân), trong đó có 7 sân bay quốc tế (bay thẳng ra nước ngoài, không qua nối chuyến) Cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh là một trong 7 cảng hàng không quốc tế của Việt Nam có các chuyến bay thẳng ra nước ngoài (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga, Malaysia,…) Tuy nhiên trong những năm gần đây đã có nhiều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, do đó để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh để từ đó đưa ra các hà mquản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì đề tài nghiên cứu đã được thực hiện Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn công việc của tác giả hiện nay; đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị và điều hành liên quan đến cung cấp các dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh; cũng như làm nền tảng cho những nghiên cứu sau này Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện là 200 kh ách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Với 200 kết quả phản hồi phù hợp với quy định, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu và đưa vào phân tích với phần mềm SPSS 23 để phân tích thống kê mô tả, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, phân tích EFA , phân tích ANOVA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả đã xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, bao gồm:
Trang 2CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Có thể nói, ngành hàng không đóng vai trò ngày càng to lớn và có sự tác động quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước Theo thống kê mới nhất của Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không Việt Nam luôn đạt mức tăng trưở
ng cao, ổn định với tốc độ trung bình luôn đạt 2 con số trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2018 Năm
2018, ngành vận chuyển hàng không tại thị trường Việt Nam đạt hơn 70 triệu lượt hành khách, tăng 12,6% so với năm 2017 Bên cạnh đó, số lượng chuyến bay đi/đến tại các sân bay của Việt Nam cũng đạt tốc độ tăng trung bình 13,7%/năm, tuy nhiên năm 2019 và 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid -19 đã làm tê liệt ngành hàng không, nhiều hãng hàng không lớn như Việt Nam Airline đứng trước bờ vực phá sản, do không có khách hàng.
Từ con số 4 hãng hàng không nội và 46 hãng hàng không nước ngoài năm 2008, cho đ
ến nay, thị trường hàng không Việt Nam đã có sự tham gia của 6 hãng hàng không nội địa và hơn
70 hãng hàng không nước ngoài Cùng với đó, đội tàu bay cánh bằng của các hãng hàng không Vi
ệt Nam đã tăng từ 60 chiếc (có độ tuổi trung bình 8,8 tuổi với 29 tàu bay sở hữu) lên 200 tàu bay (có độ tuổi trung bình 5 tuổi, tăng 3,3 lần so với năm 2008, trong đó có 53 tàu bay sở hữu) Thị trường hàng không cũng chứng kiến sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ của đội tàu bay của các hãng hàng không hoàn toàn thuộc sở hữu tư nhân với 84 tàu bay chiếm 42% đội tàu bay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứuu đối tượng và địa bàn và câu hỏi nghiên cứ
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh.
Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của hành khách tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của hành khách tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng
của hành khách sử dụng dịch vụ của cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh?
Trang 31.2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ tại cảng
hàng không Quốc tế Cam Ranh.
Đối tượng khảo sát: Hành khách đi lại trong nước bằng đường hàng không tại cảng hàng
không Quốc tế Cam Ranh.
Không gian nghiên cứu: Nhà ga quốc nội T1 - cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh, p
hường Cam Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà.
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2021 đến ngày 31/12/2021.
1.3 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đóng góp về mặt thực tiễn: Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Đồng thời, k
ết quả nghiên cứu cũng đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ như: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữ
u hình Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định chính sách, cũng như các nhà điều hành trong việc phát triển cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh thành nơi cu
ng cấp dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn 5 sao, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho hành khách.
Đóng góp về mặt lý thuyết: đề tài góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Quốc tế Cam Ranh Tác giả đã dựa vào các lý luận và nghiên cứu cùng lĩnh vực đã có trước đây để hệ thống hoá, tổng hợp và đánh giá có tính kế thừa từ đó đưa ra những nhận định có thể tham khảo và thực hiện các nghiên cứu tương tự tiếp theo sau này Bên cạnh đó, với nghiên cứu này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp thêm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu liên quan về sau.
Trang 4CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ
2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002)
Đối với Thompson (2002), thì mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là dương Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua 10 thành phần chính.
Độ tin cậy: thể hiện cho sự chắc chắn của kết quả, có thể sử dụng chúng để thực hiện đúng
ngay từ đầu cùng những lời cam kết về chất lượng dịch vụ.
Độ phản hồi: là tính sẵn sàng để phục vụ một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách
hàng.
Năng lực: chính là kỹ năng, kiến thức của nhân viên tiếp xúc, nhân viên hỗ trợ; đồng thời
còn biểu đạt khả năng quản lý và điều hành của một tổ chức.
Tác phong: là biểu cảm nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, ân cần của nhân viên khi giao tiếp
với khách hàng.
Sự tín nhiệm: là sự tin tưởng, lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch
Sự bảo đảm: tồn tại khi không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
Truyền đạt thông tin: là nhà cung cấp dịch vụ luôn lắng nghe và mang đến cho khách hàng những thông tin bằng ngôn ngữ, phương thức biểu đạt mà khách hàng có thể hiểu được.
Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng bằng những lời nói ngắn gọn, dễ hiểu;
Giải thích chi tiết dịch vụ để khách hàng hiểu;
Thông tin về giá cả dịch vụ;
Giải thích về sự chuyển giao của dịch vụ và các chi phí;
Đảm bảo với khách hàng rằng các vấn đề đều sẽ được giải quyết.
Hiểu rõ khách hàng: thông qua việc luôn cố gắng để tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng Bao gồm: Quá trình tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng; không loại trừ các nhu cầu cá nhân; Nhận dạng được nhóm khách hàng thường xuyên.
Tính hữu hình: là những khía cạnh có thể quan sát được của dịch vụ như là thiết bị văn phòng, đội ngũ nhân viên phục vụ,…
2.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượ
ng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Có thể nói, SERVQUAL là phổ biến nhất trong tất cả các mô hình về chất lượng dịch vụ Mô hình này cùng các mô hình được điều chỉnh từ nó thể hiện xuyên suốt Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những nhà nghiên cứu đi đầu trong việc tìm hiểu về ch
ất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị chi tiết và cụ thể.
Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân hình
Trang 5thành của khoảng cách này là do nhà sản xuất dịch vụ không am hiểu được hết những đặc điểm c
ấu tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng làm sao để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể chuyển đổi thành công những nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ để chuyển giao cho khách hàng Tùy thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề hữu hạn của đội ngũ nhân viên, đôi lúc họ vướng phải những khó khăn không kiểm soát được hình thành nên sự khác biệt giữa mong muốn của nhà quản trị (đang biểu đạt cho kỳ vọng của khách hàng) và dịch vụ
được tạo thành Khi đó Khoảng cách thứ hai sẽ được tạo nên Thậm chí, khi ở đỉnh điểm của th
ị trường, nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ đầy đủ các tiêu
chí đã được xác định cho khách hàng Trong thị trường cung ứng dịch vụ, các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.
Khoảng cách thứ tư: sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng không nhỏ của
các phương tiện quảng cáo và truyền thông Những hấp dẫn trong các chương trình khuyến mại, quảng cáo có thể cho kỳ vọng của khách hàng tăng lên nhưng nếu dịch vụ khách hàng nhận đ ược không đảm bảo những gì đã hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng nhận được so với
những gì mà họ kỳ vọng Khoảng cách thứ năm có vai trò quyết định đối với chất lượng của dịch
vụ Dịch vụ có chất lượng hoàn hảo khi và chỉ khi mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn không khác biệt với chất lượng họ đã kỳ vọng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ có thể được mô tả thông qua mười thành phần, cụ thể:
Độ tin cậy (Reliability): là dịch vụ được thực hiện một cách phù hợp và đúng thời hạn từ
lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): là nhân viên phục vụ sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ
của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá
trình tiến hành dịch vụ Liên quan đến các giai đoạn: nhân viên giao dịch với khách hàng, trực tiế
p tiến hành dịch vụ, hay khả năng nghiên cứu điều kiện thực tế để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): là sự dễ dàng cho khách hàng trong việc làm quen với dịch vụ, cũng
như thời gian chờ của khách hàng được rút ngắn lại, các địa điểm phục vụ nằm ở vị trí dễ tìm; khun
g giờ mở cửa hợp lý.
Lịch sự (Courtesy): là thái độ giao tiếp niềm nở, thân thiện và tôn trọng khách hàng.
Trang 6Thông tin (Communication): Là quá trình giao tiếp, thông tin cho khách hàng những vấn
đề mà họ quan tâm bằng các ngôn ngữ dễ hiểu biết dễ dàng cũng như sẵn sàng lắng nghe những vấn đề liên quan như giải thích chi tiết dịch vụ, chi phí dịch vụ, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc.
2.2 Sự hài lòng khách hàng
2.2.1 Khái niệm về Sự hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều xoay quanh sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được khi nhắc đến sự hài lòng.
Tse and Wilton (1988) cho rằng: Sự hài lòng chính là phản ứng của khách hàng trong việc ước lượng sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó của họ, và sự đáp ứng thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Còn Hansemark and Albinsson (2004) thì xem sự hài lòng như là thái độ tổng thể của người tiêu dùng đối với một công ty dịch vụ, hay là những phản ứng của khách hàng với sự khá
c biệt giữa những gì họ đã dự đoán trước và dịch vụ mà họ tiếp nhận so với mục tiêu hay mong mu
ốn ban đầu của họ.
Hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khởi đầu từ việc so sánh lợi ích thu có từ s
ản phẩm dịch vụ so với những kỳ vọng đã có trước của người đó, Kotler (2001).
Trong khi Lin (2003) thì nhận định sự hài lòng khách hàng chính là kết quả của sự nhận thức và đánh giá tích cực từ việc so sánh các giá trị mong đợi và giá trị nhận được Một khi khách hàng không hài lòng, tức là giá trị nhận được ít hơn những gì họ mong muốn có được từ sản phẩ m/dịch vụ Ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng khi giá trị cảm nhận lớn hơn mong đợi của họ Sự
kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người, được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.
Qua nhiều nghiên cứu và khảo sát, đa phần đều nhận định rằng, sự hài lòng là một thứ có trước lòng trung thành Trong môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh ngày càng cao thì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự thành công, vì sự hài lòng khách hàng giúp công ty duy trì được lượng khách hàng cũ, từ đó tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002).
Có thể nói, mục tiêu trong hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầ
u của khách hàng vì khách hàng là thượng đế, mang đến nguồn doanh thu, lợi nhuận của công ty Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng hóa, dịch vụ của công ty khi họ cảm thấy hài lòng v
ới dịch vụ hay hàng hóa đó Đồng thời, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng đánh giá tốt và cung cấp thông tin tích cực về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Cảm xúc của khách hàng đố
Trang 7i với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó chính là
sự biểu đạt cho mức độ hài lòng của họ (Bitner & Hubbert, 1994).
Tựu trung lại, cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng chính là sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ đó Nó phụ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng Theo
đó, có thể phân chia sự hài lòng thành ba mức độ:
+ Mức độ Không hài lòng: khi nhận thức của khách hàng dưới mức kỳ vọng;
+ Mức độ Hài lòng: Nếu nhận thức cảm nhận bằng kỳ vọng;
+ Mức độ Rất hài lòng/thích thú: Nếu nhận thức vượt qua sự kỳ vọng.
Nói đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào đá
nh giá chủ quan của cũng như các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản ph ẩm/dịch vụ Nếu sự cảm nhận về chất lượng không cần những kiến thức về kinh nghiệm này thì khi đánh giá về sự hài lòng khách hàng phải có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấ
p thì mới đánh giá được Từ đó, các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng việc đánh giá chất lượng dị
ch vụ là kết quả của cả một quá trình so sánh Đánh giá được đưa ra dựa trên quá trình nhận th
ức của khách hàng khi so sánh kết quả sản phẩm/dịch vụ hoặc những gì mà họ nhận được với n hững mong đợi trước đó Nếu kết quả khách hàng nhận được đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi ban đầu, họ sẽ hài lòng Ngược lại, sự không hài lòng xảy ra khi các mong đợi cao hơn kết quả th
ực tế Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn có thể chịu ảnh hưởng của những yếu tố có hoặ
c không tác động đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”, … Nói chung trong hoạt động dịch vụ, nhà quản trị doanh nghiệp chỉ thật sự thành công khi giảm thiểu được sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp dù nhắc đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng (Đoàn Nhã Trúc, 2007).
2.2.2 Khái niệm về Dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là dịch vụ phát sinh trong quá trình vận chuyển hành khách, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng đường hàng không và ngược lại Là một chuỗi quá trình liên tục bao gồm dịch vụ trước, trong và cho đến khi kết thúc chuyến bay Bao gồm việc phục vụ từ mặt đất đến cách thức phục vụ trên không Sản phẩm và dịch vụ của ngành vận tải hàng không bao gồm: các đường bay thẳng và trung chuyển, dịch vụ trước khi bay (tại các phòng vé cũng nh
ư tại sân bay), dịch vụ trong khi bay và sau khi kết thúc chuyến bay Chúng gồm các đặc điểm sau:
Khi một chuyến bay đã lăn bánh trên đường băng thì những ghế trống trên máy bay không thể rao bán được, hãng hàng không không thu được tiền từ những ghế này Do đó, đây là loạ
i hình dịch vụ không dự trữ được,
Quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc khi và chỉ khi chuyến bay hạ cánh an toàn, hành khách, hàng hóa trên chuyến bay đến nơi đúng thời giờ quy định.
Trang 8Khi đó, đối tượng cần được đáp ứng dịch vụ chính là hành khách, là hàng hóa cần vận chuy
ển trên chuyến bay Quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển trên kết thúc, hãng hàng không sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng nếu đảm bảo kết quả như trên.
2.2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trình làm thủ tục tại cảng hàng không đi và kết thúc tại cảng hàng k hông đến Vì vậy, chất lượng dịch vụ hàng không phải được thực hiện thống nhất, đồng bộ ở tất
cả các khâu trong chuỗi mắt xích của quá trình vận chuyển hàng không cùng với hệ thống an toà
n, an ninh hàng không Việc đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ h
ệ thống, cần có sự phối hợp của tất cả các đơn vị trong ngành hàng không:
Các phòng vé máy bay: chất lượng dịch vụ hàng không chịu tác động từ thái độ phục vụ của những nhân viên giao dịch có làm hài lòng khách hàng hay không; Khách hàng nhận biết như thế nào về những thông tin về quảng cáo dịch vụ của các hãng hàng không như: mạng đường bay, lịch bay, giá vé, giá khuyến mãi, ….
Quy trình đặt chỗ, cách tính giá vé để khách hàng chỉ tiêu hao chi phí với mức cạnh tranh nhất cho hành trình bay của mình.
Một khâu rất quan trọng trong quy trình chất lượng phục vụ hàng không chính là quá trình làm thủ tục tại sân bay.
Các dịch vụ trên chuyến bay: bao gồm các dịch vụ giải trí, ăn uống, trong thời gian bay Dịch vụ khi chuyến bay hạ cánh: như vận chuyển hành khách, trả hành lý và hay các sự c
Trong dự thảo DIS 9000:2000, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa rằng: khả năng tập hợp những đặc tính của sản phẩm, quá trình hay hệ thống để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan chính là chất lượng.
Trong nghiên cứu của mình, Morash và Ozment (1994) cho rằng: lợi thế cạnh tranh, thậm chí thị phần và đích cuối cùng là lợi nhuận của các hãng hàng không chịu sự ảnh hưởng sâu sắc của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bất kể ngành dịch vụ nào cũng có những đặc tính riêng, và d
Trang 9ịch vụ hàng không cũng không ngoại lệ Những đặc tính này gồm: (1) mối quan hệ qua lại giữa người cung cấp và người tiêu dùng, (2) cá nhân hóa, và (3) chất lượng lao động cao.
Cục Kinh tế vận tải và thông tin liên lạc Úc, liệt kê 7 tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hàng không dân dụng Úc, bao gồm:
+ Sự an toàn;
+ Thông tin của hành khách;
+ Tần số chuyến bay;
+ Dịch vụ bay được thông suốt;
+ Thời gian hoạt động chính xác;
+ Trang thiết bị, dịch vụ mặt đất;
+ Sự thoải mái trong suốt thời gian bay và dịch vụ trên chuyến bay.
Elliott & Roach (1993) cho rằng, dịch vụ của ngành hàng không gồm các tiêu chuẩn sau: thức uống và thực phẩm, thời gian hành khách nhận hành lý, trang bị ghế ngồi thoải mái, hợp lý trong các quy trình kiểm tra, và dịch vụ phục vụ trên chuyến bay.
Trong khi đó, 5 nhân tố trong thang đo về chất lượng này của Gourdin và Kloppenborg (1991) bao gồm: (1) xử lý hành lý, (2) thủ tục đền bù, (3) sự hoạt động an toàn, (4) tiện nghi trong suốt chuyến bay, (5) mạng lưới bay và tần suất hoạt động.
Hình 2 1 Mô hình nhân quả giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất
lượng (Zeithaml & Bitner, 2000)
2.2.4 Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế
Định nghĩa: Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm nhà ga, sân bay, trang thi
ết bị, các công trình mặt đất cần thiết khác để sử dụng cho tàu bay đi và đến, chung mục đích thự
c hiện dịch vụ vận chuyển hàng không Trong đó, sân bay là một phần không thể thiếu, xác định được trên mặt đất hoặc mặt nước, xây dựng nhằm đảm bảo cho máy bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển (Điều 23, luật HKDDVN).
Cảng hàng không thường gồm:
+ Khu vực bay - hạ cánh (Landing area): là khu vực dùng cho máy bay hạ cánh, cất cánh.
Yếu tố cá nhân Giá
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm
Trang 10+ Khu hoạt động (Manoeuvring area): phần khu vực dùng cho máy bay lăn bánh, cất hạ cánh, không bao gồm phần sân đỗ máy bay.
+ Khu vực di chuyển (Movement area): là khu vực hoạt động ở trên và bao gồm cả khu bay, các sân đỗ.
+ Khu vực kỹ thuật: các công trình kỹ thuật phục vụ cho công tác bảo dưỡng, sửa chữa máy bay, phục vụ công tác điều hành chỉ huy bay.
+ Khu vực thương mại: là các công trình phục vụ cho khách hàng, hàng hóa,…
+ Các công trình khác: là công trình phục vụ cho các hoạt động khác của cảng hàng không sân bay.
2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) “Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông”.
David Gilbert và Robin K.C Wong (2013) kiểm định mô hình SERQUAL cho dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 7 thành phần với 26 biến quan sát Trong nghiên cứu này David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) đã chia thành phần “Phương t iện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay” Do
đó mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên (employees), Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), Năng lực phục vụ (competence), độ tin cậy (reliability), độ đáp ứng (responsiveness), Yêu cầu khách hàng (customization) Trong kết luận của nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã cố gắng cung cấp một số thông tin hữu ích, ví dụ như
sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường khác nhau N ghiên cứu này chỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm dân tộc Nhóm nghiên cứu đã đề xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai cũng có thể sử dụng bảy nhân tố này vì nó là hoàn toàn phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không.
Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2019), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý đị
nh hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”.
Trong nghiên cứu của mình, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá
rẻ tại thị trường Thái Lan Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ qua
n trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có
ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay của các hãng hàng không Những khách hàng hài lòng này sẽ có những lời truyền
Trang 11miệng tốt cho hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng không Và ngược lại những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến hãng hàng không Nghiên cứu này đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý địn
h hành vi Hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ (Đỗ Huy Nhật, 2008).
2.3.2 Nghiên cứu trong nước
Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất: luận văn thạc
sĩ kinh tế của tác giả Đoàn Nhã Trúc, 2007.
Dựa trên cơ sở các lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách h àng, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, tác giả đã xây dựng nên mô hình đo lường mức độ hài lòng của hành khách, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Đồng thời, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đặt chân đến nơi đây Thông qua nghiên cứu sơ bộ (định tính), dựa trên cơ sở các thang
đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách do Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) nghiên cứu và tính đặc thù trong hoạt động của một nhà ga hành khách quốc tế tại Việt Nam, tác giả đã xác định 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, là: (1) Dịch vụ hàng không; (2) Giờ bay đúng lịch; (3) Bố trí mặt bằng nhà ga; (4) Công tác xử lý hành lý; (5) Tra
ng thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ phi hàng không; (8) Nhân viên phục vụ hành khách Trên cơ sở đó, xây dựng thang đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách với 49 biến quan sát Sau đó, thông qua phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức Tác giả
đã sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hành khách nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang
đo chính thức về mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Với
37 biến quan sát, kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách, đó là: Độ đáp ứng (gồm 13 biến), Độ tin cậy (05 biến), Điều kiện hữu hình (13 biến), Giá trị gia tăng (04 biến) và Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến (02 biến) Qua quá trình phân tích, đánh giá và các ý kiến nhận xét của hành khách, tác giả tóm lược các nhược điểm trong dịch vụ tại nhà
ga quốc tế Tân Sơn Nhất như: thái độ phục vụ hành khách chưa tốt, thời gian làm thủ tục còn chậm ở một số khâu, tình trạng trễ/hủy chuyến còn xảy ra thường xuyên, dịch vụ cho hành khách trên các chuyến bay bị trễ/hủy chưa tốt, dịch vụ thông tin liên lạc, đặc biệt là Internet công cộng chưa đáp ứng nhu cầu của khách Đối với nhân tố điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông nội bộ trong sân bay và đặc biệt phàn nàn về nhà vệ sinh trong nhà ga Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tăng khác (nhà hàng, quầy hàng lưu niệm, cửa hàng miễn thuế ,…) cũng chưa làm cho khách hàng hài lòng vì dịch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa đúng mức trong khi giá cao.
Trang 12Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tách biệt rõ những điểm mạnh và những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không Qua đó, tác giả nêu lên một số giải pháp, kiến nghị đ
ể làm tăng mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng và Cụm cảng Hàng không Miền Nam nói chung Từ góc độ bản thân, tác giả cho rằng trong tương lai, khi thị trường hàng không cũng như nền kinh tế Việt Nam phát triển, mức s ống của người dân được cải thiện thì nhu cầu của dịch vụ hàng không sẽ ngày càng cao và các n hân tố như: Độ thích ứng, Thông tin và An toàn sẽ có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng của hành khách khi dừng chân tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch Giá: luận văn thạc sĩ, tác giả Mai Kim Chi, 2014.
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng như: Thompson, Parasuraman, McClelland, Herzberg, và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây như Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Hà Thị Hớn Tươi, Thông quá quá trình tham khảo và so sánh các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng c
ủa khách hàng đã thực hiện trước đó, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình; Kiến thức khách hàng Trong đó, nhân tố "Kiến thức khách hàng"
là nhân tố mới được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu để làm phong phú thêm hệ thống lý luận về đề tài.
Việc kiểm định mô hình nghiên cứu, xây dựng, đo lường các thang đo trải qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Phương pháp định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ, thông qua phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Đồng thời, thảo luận chuyên gia đối tượng là các cán bộ chủ chốt đang làm việc tại đây Bằng việc lấy kiến 294 hành khách đi và đến tại Cảng hàng không Rạch Giá bằng phiếu khảo sát trong nghiên cứu chính thức, tác giả phân tích kết quả thu thập được bằng phầ
n mềm SPSS
Các bước phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết đã xây dựng Quá trình phân tích chỉ ra 4 nhân tố độc lập (Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Tính đáng tin cậy; Yếu tố h
ữu hình) và 2 biến tương tác (yếu tố tương tác dongcam_kienthuc; cuối cùng là nhân tố huuhinh_kienthuc) với 18 biến quan sát đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, bằng lý luận của mình, tác giả đưa nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" vào mô hình ng hiên cứu và chỉ định rằng nhân tố này có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Rạch Giá tiến hành xây dựng các giải pháp, chính sách để làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng
Trang 13Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng, tác giả: Bùi Tiến Trường, 2018 Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng k hách hàng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Bên cạnh
đó, nghiên cứu đã rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Nghiên cứu đã đánh giá và làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Kết quả nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Trên cơ sở
đó, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong thời gian tới như: (i) Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hàn
h khách; (ii) Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến;
(iii) Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải Quan; (iv) Nâng cao chất lượng dịch
vụ nhà hàng, quầy miễn thuế; (v) Đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị và nâng cao chất lượng dịch vụ vi
ễn thông; (vi) Bổ sung một số tiện ích cho hành khách; và (vii) Giải pháp nâng cao chất lượng ngu
Không gian nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
và dịch vụ hàng không:
nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong
Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong
Kiểm định mô hình SERQUAL
Mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần: i/ Cơ
sở vật chất (facilities), ii/ Nhân viên (employees), iii/ Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), iv/ Năng lực phục vụ (competence), v/
độ tin cậy (reliability), vi/ độ đáp ứng (responsiveness), vii/ Yêu cầu khách hàng (customization)