Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử up

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - KHỐ LUẬN Chun ngành: Tài – Ngân Hàng “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – CHI NHÁNH TÂY NINH” Sinh viên thực hiện: NAM Lớp: NGUYỄN VÕ LÊ HQ3-GE04 MSSV: Khoá học: 030631150588 2015 – 2016 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS ĐẶNG VĂN DÂN Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trung thực, chưa công bố nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm báo cáo TP.HCM, ngày 21 tháng 06 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Võ Lê Nam NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Đặng Văn Dân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 65 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 65 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 65 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 66 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .66 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .67 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 67 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 68 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK Error! Bookmark not defined 2.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Zeithaml Bitner (2000)Error! Bookmark not defined 2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng với chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.1 Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined 2.4 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàngError! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Các hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cỡ mẫu Error! Bookmark not defined 3.2.4 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao sách chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Phụ lục Error! Bookmark not defined PHIẾU KHẢO SÁT: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Ở giai đoạn tại, kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới (tháng 10/2015 thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh tế Thái Bình Dương) việc thương mại điện tử hóa giao dịch hầu hết ngành nghề xu tất yếu Từ đó, nhu cầu thực giao dịch điện tử thông qua ngân hàng xu tất yếu phát triển ngày mạnh mẽ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank , ngân hàng hàng đầu Việt Nam, khơng ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước Agribank nổ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nhằm giảm tải cho giao dịch trực tiếp Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngân hàng nay, Ngân Hàng Agribank nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác cụ thể đối tượng khách hàng cá nhân, thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Mặc dù điều chưa dễ dàng ngân hàng Muốn thành cơng ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực hài long với giao dịch họ hay khơng? Và lý lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh” MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Khóa luận thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank với mục tiêu : - Một là, khóa luận tập trung tìm hiểu sở lý thuyết khách hàng, hài lòng khách hàng lý luận siêu thị, hệ thống siêu thị thị trường bán lẻ nước Ngồi ra, tác giả hướng đến nghiên cứu mơ hình để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Đồng thời có hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng Agribank - Hai là, thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank nghiên cứu thông qua việc điều tra, thống kê phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực mơ hình định lượng để đưa đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng - Ba là, từ việc phát hạn chế, mục tiêu khóa luận tốt nghiệp đưa giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hoạt động ngân hàng điện tử Agribank Tây Ninh thời gian qua nào? Mức độ hài lòng khách hàng nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank ảnh hưởng mức độ nào? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về đối tượng nghiên cứu, khóa luận tập trung tìm hiểu hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Agribank-CN Tây Ninh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Phạm vi nghiên cứu bao gồm yếu tố không gian thời gian : - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Tây Ninh – Tỉnh Tây Ninh vào mong muốn nhân viên làm việc khách sạn, ban lãnh đạo cần đưa biện pháp để khắc phục tồn khách sạn Qua kết điều tra động lực làm việc người lao động khách sạn xin đưa số giải pháp chung để không ngừng đáp ứng mong muốn người lao động, tạo cho họ động lực làm việc đạt hiệu tốt kinh doanh - Khách sạn nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý, nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Nâng cao lực lãnh đạo cán quản lý, đặc biệt phận nhà hàng, lễ tân, buồng phòng để đưa kế hoạch, giải pháp nguồn nhân lực để giải vấn đề hiệu - Cần cho nhân viên biết kế hoạch, mục tiêu khách sạn để toàn thể nhân viên nỗ lực hoàn thành - Đối với nhân viên cũ, cần cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập, rèn luyện vê chuyên môn, tay nghề để vận dụng linh hoạt cơng việc - Đối với nhóm lao động trực tiếp lâu năm khách sạn, nhân viên có trình độ thấp, cần có biện pháp động viên tinh thần đáp ứng nhu cầu thăng tiến cho họ - Quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị cho phận lao động trực tiếp nhiều - Cần xây dựng tổ chức cơng đồn khách sạn vững mạnh hơn, tổ chức đại diện cho nhân viên trình làm việc khách sạn 3.2.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.2.1 Nhóm giải pháp tiền lương Có thể nói giải pháp cho việc hồn thiện cơng tác tạo động lực làm việc cho người lao động khách sạn Saigon Morin Huế Tiền lương bù đắp hao phí lao động mà nhân viên bỏ ra, nguồn thu nhập họ, khía cạnh họ mong muốn trả lương cao Tiền lương kích thích nhiệt tình lao động nhân viên, nhờ mà tạo điều kiện tăng suất chất lượng dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp qua gián tiếp làm tăng phúc lợi cho nhân viên Nhằm nâng cao động lực làm việc người lao động khách sạn cần thực sách sau: - Vấn đề tồn khách sạn mức lương thấp so với mặt chung thị trường ngành du lịch, vấn đề trước mắt bối cảnh khó khăn phải tạo thêm nhiều công việc cho nhân viên, giúp nhân viên tăng thêm thu nhập - Có kế hoạch cho nguồn kinh phí nhằm tạo điều kiện cho người lao động ứng trước tiền lương gặp khó khăn Làm tốt điều giải pháp tốt tạo động lực làm việc mạnh tốt họ - Tổ chức toán tiền lựơng quy định, nhanh gọn Nếu lý mà phải trả lương muộn cho người lao động phải thơng báo trước 2-3 ngày, nên chia sẻ cho người hiểu lý Điều này, giúp người lao động thấy chu đáo khách sạn, đồng thời biết tình hình kinh doanh khách sạn Ban lãnh đạo cần có thăm hỏi người lao động xin lỗi việc trả lương muộn Điều tạo lịng tin gắn bó người lao động với khách sạn - Thường xuyên so sánh mức lương khách sạn với mặt chung xã hội, để kịp thời có sách điều chỉnh hợp lý đặc biệt phận tiền sảnh giúp người lao động an tâm công tác - Đồng thời, tìm hiểu quan tâm tới thu nhập nhân viên, cơng thu nhập yếu tố tác động mạnh mẽ tới tâm lý làm việc người lao động Một họ cảm thấy khơng có cơng thu nhập, họ phát sinh bất mãn với công việc, điều ảnh hưởng đến suất lao động đồng thời lòng trung thành người lao động giảm sút - Đối với người lao động có thâm niên công tác lâu năm, người lao động làm tăng ca nên có thêm khoản phụ cấp, điều kích thích người lao động làm việc tốt thể khách sạn khơng qn góp nhân viên suốt thời gian qua - Hoàn thiện sách phân phối thu nhập ngồi lương cơng bằng, bình đẳng, phù hợp với đóng góp mức độ hồn thành cơng việc người lao động Theo kết điều tra, người lao động phận tiền sảnh có đánh giá thấp phận khác sách phân phối thu nhập khách sạn Điều ảnh hưởng nhiều đến động lực làm việc người lao động phận này, họ có suy nghĩ khách sạn chưa đền đáp xứng đáng với lực mức độ căng thẳng công việc mà họ thực Tuy khơng nói điều tạo bất mãn cơng việc Do đó, cơng tác phân phối thu nhập cần thực cách công khai hợp lý, tránh trình trạng bất mãn phận người lao động - Ngoài khách sạn Saigon Morin Huế nên có hình thức thưởng phụ cấp hình thức cổ tức cổ phiếu cho người lao động Khi người lao động làm việc tích cực họ mong muốn khách sạn đạt thành công nâng cao hiệu kinh doanh; giá trị cổ tức tăng cao, tăng mức chia lợi tức cổ phần hàng năm 3.2.2.2 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ CÔNG VIỆC Khi thực cơng việc mà u thích nhân viên làm việc tốt điều tạo động lực làm việc cho người lao động, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến động lực làm việc người lao động Mặc dù công tác khách sạn thực tốt song cần hoàn thiện số vấn đề nhằm đạt hiệu cao - Trong thời gian tới khách sạn cần xem xét để tiến hành bố trí lại số vị trí cơng việc cho phù hợp trước, phát huy hết lực, trình độ vai trò cá nhân Đặc biệt sốt lại cơng việc phận nhà hàng, buồng, bếp Làm điều người lao động có động lực làm việc với vị trí phận cơng tác nay, họ với cơng việc đạt nhiều thành tích cơng tác Từ giúp khách sạn hoạt động tốt hơn, tránh lãng phí nguồn lực người, đồng thời tạo nên gắn bó, trung thành nhân viên khách sạn - Cần tạo tính hấp dẫn cơng việc để thu hút nhân viên cách tạo thử thách nhỏ tạo điều kiện để nhân viên vượt qua - Tiến hành luân phiên công việc công việc tương đương hỗ trợ nhau, để nhân viên có cảm giác đổi tìm thấy thú vị cơng việc - Khi giao việc, phải làm rõ yêu cầu nhiệm vụ cụ thể Việc thừa nhận đánh giá kết phải thực công để khiến nhân viên thay đổi đánh giá không tốt công việc mình, cơng việc mà kết cơng việc khó đo lường - Phân công công việc phải quan tâm tới phù hợp khả năng, kỹ kinh nghiệm người lao động với mức độ địi hỏi cơng việc (bao gồm: mức độ phức tạp công việc mức độ hồn thành cơng việc) - Xác định vai trị, vị trí cơng việc cơng ty nhân viên ln có nhu câu khẳng định tự hồn thiện cơng việc Vì cần xác định rõ cho người lao động người thấy vai trị cơng việc mức độ đóng góp cơng ty Điều này, giúp nhân viên khẳng định vai trị - Linh động thực hợp đồng thời vụ vào mùa cao điểm để giảm tải thực công viên cho người lao động, đảm bảo định mức cơng việc chế độ khốn theo quy định: người/ buồng định mức lao động chung; định mức lao động phận: với phận buồng 10 buồng/người/ca, phận khác: 10 khách/người phục vụ Điều giúp người lao động thực tốt cơng việc mà không bị tải - Để thực tốt công tác kiểm tra giám sát phận buồng phòng nói riêng phận khác khách sạn cần phải xây dựng hệ thống mô tả công viêc, mô tả tiêu chuẩn công việc đầy đủ chi tiết Người thực công việc kiểm tra giám sát phải am hiểu công việc phải có trình độ chun mơn Nên có thêm góp ý người lao động trực tiếp thực cơng việc, lựa chọn thành viên ưu tú để thảo luận thêm công tác kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo trình kiểm tra giám sát thực cách khách quan trung thực, làm sở cho hoạt động đánh giá, khen thưởng - kỷ luật thăng tiến 3.2.2.3 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ MƠI TRƯỜNG VẬT CHẤT Có thể nói mơi trường vật chất yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến động lực làm việc người lao động khách sạn Saigon Morin Huế Do đặc thù ngành nghề kinh doanh dịch vụ lưu trú nên điều kiện làm việc lại quan trọng người lao động Dưới số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc người lao động khách sạn Saigon Morin Huế: - Hiện tại, sở vật chất khách sạn đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ địi hỏi khách sạn cần nâng cấp thay trang thiết bị cũ lạc hậu đầu tư thêm trang thiết bị đại, máy móc để giúp cho công việc nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc phận bếp, nhà hàng tiến hành cách thuận lợi hơn, nhanh chóng hiệu - Do nhóm nhân viên chưa đồng ý thời gian không gian làm việc nghỉ ngơi nên cần xây dựng khơng gian nghỉ ngơi thống mát sẽ, phân bố thời gian làm việc hợp lý thuận tiện cho người lao động, đặc biệt người lao động phận bếp kỹ thuật - Khách sạn cần có biện pháp bảo hộ lao động phù hợp với phận, đặc biệt phận bếp, nhà hàng, kỹ thuật Đảm bảo trang thiết bị làm việc an toàn cho nhân viên, thường xuyên kiểm tra máy móc, hướng dẫn nhân viên kỹ lưỡng thơng số kĩ thuật, tính chất, tình trạng để tạo hứng thú an tồn làm việc Điều khiến cho người lao động cảm thấy an toàn làm việc nâng cao động lực làm việc khách sạn - Nhà y tế, hệ thống phòng cháy chữa cháy phải hoạt động tốt, đảm bảo đủ thiết bị bảo hộ lao động cần thiết tuyên truyền hướng dẫn sử dụng thiết bị nhằm đảm an toàn, tâm lý thoải mái, tránh gây bất an cho người lao động 3.2.2.4 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ PHÚC LỢI Người lao động khách sạn SaigonMorin Huế đánh giá sách phúc lợi mà khách sạn thực thấp Chính vậy, khách sạn cần phải có biện pháp để nâng cao đánh giá người lao động yếu tố phúc lợi: - Khách sạn cần tổ chức thường xuyên tham quan du lịch vào ngày nghỉ lễ cho nhân viên khách sạn để họ có tinh thần làm việc tốt - Khách sạn cần có biện pháp sách làm cho nhân viên yên tâm trình làm việc nhân viên lành nghề, làm việc nhiều năm nên kí hợp đồng dài hạn với họ để họ cảm thấy ổn định cơng việc - Bên cạnh đãi ngộ cho nhân viên lâu năm việc giữ chân người vơ quan trọng Chính cần có sách quan tâm dành cho người lao động phận kỹ thuật để họ có động lực làm việc gắn bó với khách sạn - Khách sạn có khoản phúc lợi cộng thêm nhằm tạo động lực làm việc vào dịp kỉ niệm khách sạn, dịp lễ tết tăng thêm số quà cho nhân viên - Ngoài việc đưa sách phúc lợi tốt, giúp đỡ đảm bảo sống cho nhân viên nói chung khách sạn phải ý đến sách phúc lợi khác khám sức khỏe định kỳ…để nâng cao động lực làm việc cho người lao động khách sạn 3.2.2.5 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ MƠI TRƯỜNG TINH THẦN Khách sạn cần tạo môi trường làm việc tốt, thoải mái, dễ chịu nữa, tạo tính đồn kết phấn đấu cho người lao động khách sạn mục tiêu chung Người lao động cảm thấy thoải mái họ có mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp họ tơn trọng Theo kết điều tra phân tích trên, người lao động khách sạn hoàn toàn cảm thấy thoải mái môi trường tinh thần mà khách sạn tạo Tuy nhiên, khách sạn không nên lơ yếu tố giai đoạn tới mà cần phải củng cố tiếp tục phát huy môi trường làm việc sạch, lành mạnh giúp người lao động có động lực làm việc: - Cán lãnh đạo khách sạn phải thường xuyên củng cố tăng cường quan hệ tốt đẹp với người lao động mà quản lý, người ln có uy tín nhân viên khác Quan tâm nhiều hơn, đồng cảm với hoàn cảnh nhân viên - Lãnh đạo cần tạo nhiều điều kiện thuận lợi để nhân viên phát biểu ý kiến thân khuyến khích họ có sáng kiến đóng góp cho cơng việc - Cần tạo cho nhân viên có cảm giác công nhiều Trong đối xử lãnh đạo nhân viên cần khách quan, tránh việc nhân viên có cảm giác thiên vị Ở đánh giá, định cấp nhân viên cần thiết phải thể cho họ thấy đánh giá, định lãnh đạo phù hợp với tình hình thực tế người, công việc cụ thể - Những người quản lý trực tiếp phải thường xuyên nắm bắt thấu hiểu nhân viên để có quan tâm phù hợp Có giúp đỡ vật chất tinh thần cần thiết lúc nhân viên gặp khó khăn, có khuyến khích nhân viên gắn bó với khách sạn - Xây dựng quy chế làm việc tạo điều kiện cho có phối hợp giúp đỡ lẫn người tổ chức, thân thiện gắn bó với cơng việc - Khách sạn cần có biện pháp cải thiện điều kiện làm việc, cách tạo mối quan hệ tốt đẹp đồng nghiệp tập thể Thông qua buổi tiệc, phong trào văn nghệ, thể thao buổi vui chơi,… nhằm thắt chặt tình đồn kết, tạo khơng khí vui tươi làm cho nhân viên có tinh thần tốt để làm việc - Việc đối xử công với nhân viên, không thiên vị tạo nên mối quan hệ đồng nghiệp tốt, không gây thành kiến, hay bất đồng nhân viên với - Bố trí, phối hợp người có khả hợp tác làm việc ăn ý với để họ thực tốt cơng việc 3.2.2.6 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ ĐÀO TẠO Nguồn lực người nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển sống cịn khách sạn Vì công tác phát triển nguồn nhân lực công việc quan trọng công việc thiếu phát triển khách sạn Khi làm việc khách sạn, hội đào tạo, thăng tiến vừa động lực cho nhân viên phần thưởng lớn cho nhân viên Tuy nhiên cảm nhận hội thăng tiến công việc người lao động khách sạn khơng có, khách sạn cần có sách cụ thể nhằm nâng cao động lực làm việc người lao động: - Trước hết khách sạn cần có quan tâm mức đến công tác đào tạo cho nhân viên có đầu tư thích đáng cho cơng tác Đào tạo phải có trọng tâm, trọng điểm, có nội dung cách thức đào tạo hợp lý thu kết tốt - Xem xét cử đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, thi tay nghề phải phù hợp với yêu cầu công việc định hướng phát triển khách sạn - Cần tổ chức lớp đào tạo luân phiên phận bố trí thời gian đào tạo hợp lý để hội tham gia người phận Đối với phận có thời gian làm việc căng thẳng nhà hàng buồng phòng, khách sạn nên có kinh phí hỗ trợ cho người lao động tham gia lớp đào tạo - Ln ln đảm bảo tính cơng việc đề bạt thăng tiến Nhân viên có lực, thực cơng việc tốt có phẩm chất tốt tạo cho họ hội thăng tiến, để họ có vị trí phù hợp với lực - Các tiêu chuẩn thăng tiến cần phải cơng bố rõ ràng cho tồn thể nhân viên biết để họ có mục tiêu phấn đấu, động lực thúc đẩy cho nhân viên thực tốt cơng việc - Khách sạn cần đưa hội để họ biết khả thăng tiến khách sạn Ghi nhận đóng góp họ trọng dụng người thực cần thiết cho khách sạn 3.2.2.7 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ KHEN THƯỞNG Qua đánh giá số người lao động phận bếp kỹ thuật chưa đồng ý số vấn đề liên quan đến công tác khen thưởng khách sạn Các hình thức khen thưởng chưa phong phú, quy trình xét khen thưởng chưa rõ ràng phần ảnh hưởng đến động lực làm việc người lao động Để khen thưởng thực động lực mạnh để người lao động cố gắng phấn đấu Ban thi đua khen thưởng khách sạn phải ý đến vấn đề sau: - Cần soát lại tiêu chí khen thưởng cho phù hợp với phận, đặc biệt phận kỹ thuật Tiêu chí xác định khen thưởng phải đảm bảo rõ ràng, minh bạch quán tất phận khách sạn Đồng thời cán quản lý trực tiêp phận cần phải giải thích cặn kẽ cho người lao động tiêu chuẩn thưởng chế độ khen thưởng để người lao động nắm rõ để phấn đấu thực công việc - Cơ sở xét khen thưởng nên dựa vào việc đánh giá thực công việc, tức phải gắn với số lượng chất lượng công việc mà người lao động thực - Thời gian xét thưởng nên linh động hơn, đặc biệt có sách khen thưởng động viên người lao động kịp thời họ hoàn thành nhiệm vụ đạt kết cao công việc Cân có ghi nhận lại cách cụ thể đóng góp người lao động, đồng thời khen thưởng phải tiến hành ngay, không nên chờ đến cuối năm tổng kết khen thưởng Vì nhân viên khơng cịn nhớ hay đồng nghiệp có đóng góp đặc biệt, việc khen thưởng ý nghĩa - Mức tiền thưởng phải tương đối hấp dẫn nhân viên Có thể thưởng thêm lương tháng 13, người lao động thưởng tùy theo kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm khách sạn theo kết thực công việc cá nhân - Khách sạn nên có hình thức thưởng phong phú Ngoài việc thưởng trực tiếp tiền áp dụng hình thức khuyến khích tài gián tiếp thưởng ngày nghỉ hay chuyến du lịch tùy vào thành tích đạt được, số người lao động có động lực lao động dựa vào ghi nhận đóng góp cá nhân bên cạnh phần thưởng khách sạn nên tổ chức trao tặng huân chương giấy khen để cơng nhận đóng góp người lao động trước tồn thể người lao động khách sạn 3.2.2.8 NHĨM GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ KỶ LUẬT Hình thức kỷ luật yếu tố ảnh hưởng lớn đến động lực làm việc người lao động, giúp người lao động tuân thủ quy tắc, luật lệ doanh nghiệp đồng thời động lực giúp người lao động làm việc chăm hiệu Một số giải pháp kỷ luật nhằm nâng cao động lực làm việc người lao động mà khách sạn cần ý: - Rà soát lại hệ thống quy định khách sạn, đảm bảo điều làm điều không làm phải phù hợp với công việc nhiệm vụ cá nhân, phận cụ thể - Tổ chức buổi họp thường kỳ đế thông báo làm rõ quy định liên quan đến kỷ luật - Cần xây dựng quy trình thơng tin hai chiều nhân viên ban lãnh đạo để kịp thời nhắc nhở có vi phạm đồng thời tìm hiểu ngun nhân có góp ý, hỗ trợ kịp thời - Trong trình xử lý kỷ luật cần công khai, minh bạch, rõ ràng phải có giám sát bên liên quan, tránh trường hợp mang tính cá nhân việc kỷ luật PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Khách sạn Saigon Morin Huế doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lớn địa bàn thành phố Huế với hệ thống phòng ngủ đạt tiêu chuẩn sao, hệ thống nhà hàng phòng họp tiện nghi đại thu hút số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến lưu trú nghỉ dưỡng, cụ thể số lượt khách quốc tế năm 2014 tăng 5,9% so với năm 2013 Điều dẫn đến hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng nâng cao, đạt 56.292 triệu đồng vào năm 2014, tăng 107,25% so với năm 2013 Khách sạn có 204 người lao động có 34 lao động gián tiếp 170 lao động trực tiếp Số lượng lao động trực tiếp khách sạn phân bố vào phận tiền sảnh (30 người), buồng phòng (47 người), nhà hàng (43 người), bếp (28 người), kỹ thuật (16 người) bảo vệ (6 người) Đa số lao động hợp đồng dài hạn Đội ngũ lao động đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn diễn bình thường Các sách tạo động lực làm việc cho người lao động khách sạn Saigon Morin Huế thực tương đối đầy đủ Để nâng cao động lực làm việc hiệu làm việc cho người lao động, khách sạn xây dựng mô tả công việc phù hợp với công việc phận, xác định định mức lao động, phân cơng bố trí lao động phận…bên cạnh đó, khách sạn trang bị trang thiết bị làm việc phù hợp với u cầu cơng việc, đảm bảo an tồn lao động Khách sạn có cách tính lương rõ ràng minh bạch, trả lương thời hạn theo trình độ chun mơn, vị trí cơng tác người lao động Bên cạnh lương phụ cấp, khách sạn có sách khen thưởng để hỗ trợ khuyến khích người lao động làm việc Các chế độ BHXH, BHYT khách sạn đóng đầy đủ cho người lao động, hàng năm người lao động khách sạn khám sức khỏe định kỳ Để nâng cao tay nghề cho người lao động, khách sạn tổ chức khóa đào tạo định kỳ thi tay nghề Khách sạn đưa hình thức kỷ luật rõ ràng nhằm quản lý tạo động lực làm việc cho người lao động Kết phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy xác định yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc người lao động khách sạn Saigon Morin Huế bao gồm: tiền lương, công việc, môi trường vật chất, môi trường tinh thần, phúc lợi, đào tạo, khen thưởng kỷ luật yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến động lực làm việc người lao động khách sạn Saigon Morin Huế, yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để nâng cao động lực làm việc cho người lao động khách sạn thời gian tới Bằng phương pháp phân tích ANOVA, luận văn kiểm định khác biệt đánh giá người lao động phận sách tạo động lực làm việc mà khách sạn đưa Kết cho thấy có đánh giá khác người lao động phận đến tiêu liên quan đến động lực làm việc Từ đó, luận văn đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao động lực làm việc người lao động khách sạn Saigon Morin Huế, giải pháp cụ thể tiền lương, công việc, môi trường vật chất, môi trường tinh thần, đào tạo, khen thưởng, phúc lợi kỷ luật KIẾN NGHỊ Để giải pháp mà chúng tơi đưa luận văn thực nhằm nâng cao động lực làm việc cho người lao động để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn chúng tơi xin đưa số kiến nghị khách sạn Saigon Morin Huế sau: - Khách sạn cần hồn thiện sách tạo động lực làm việc cho người lao động sách tiền lương, công việc, môi trường vật chất, môi trường tinh thần, phúc lợi, đào tạo, khen thưởng kỷ luật - Khách sạn cần có sách hoạch định nguồn nhân lực phù hợp kịp thời để sở xác định mục tiêu hoạt động cho tương lai Cần có sách tuyển dụng, thu hút ngn lao động có tay nghề, có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ kỹ thuật - Khách sạn cần quan tâm nhiều đến điều kiện làm việc mức cảm nhận đội ngũ người lao động - Khách sạn nên tổ chức nhiều cụ thể cho nhân viên buổi nói chuyện chuyện thân mật với nhân viên để động viên tinh thần làm việc nhân viên làm cho tinh thần đoàn kết nhân viên tăng lên, đồng thời để lãnh đạo hiểu rõ nguyện vọng nhân viên, để nhân viên có hội nêu ý kiến với lãnh đạo - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo có quy mơ chất lượng nhằm chuẩn hóa nguồn nhân lực từ làm tăng khả cạnh tranh khách sạn Lãnh đạo tạo điều kiện cho số nhân viên học tập lớp đào tạo chuyên sâu - Có sách đãi ngộ phù hợp với cá nhân đặc biệt người lao động có trình độ cao, làm việc lâu năm khách sạn - Khách sạn nên có phần thưởng xứng đáng cho người lao động làm tốt để khuyến khích tinh thần làm việc họ, đồng thời có biện pháp cứng rắn nhân viên chưa hồn thành tốt nhiệm vụ Khách sạn áp dụng sách thưởng ngày nghỉ cho nhân viên nghỉ ngơi - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trọng nâng cao tay nghề cho người lao động - Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng người lao động khách sạn để kịp thời bổ sung thiếu sót cho sách nhân - Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp, đặc biệt quy định lương thưởng Nhà nước - Tiến hành nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh 112 ... CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK Error! Bookmark not defined 2.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử ... động ngân hàng điện tử Agribank Tây Ninh thời gian qua nào? Mức độ hài lòng khách hàng nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? Các nhân tố ảnh. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Agribank-CN Tây Ninh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Phạm vi nghiên cứu bao gồm yếu tố không gian