Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử v6 up

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - KHỐ LUẬN Chun ngành: Tài – Ngân Hàng “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) – CHI NHÁNH TÂY NINH” Sinh viên thực hiện: NAM Lớp: NGUYỄN VÕ LÊ HQ3-GE04 MSSV: Khoá học: 030631150588 2015 – 2016 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS ĐẶNG VĂN DÂN Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 – 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trung thực, chưa công bố nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm báo cáo TP.HCM, ngày 21 tháng 06 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Võ Lê Nam NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Đặng Văn Dân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 10 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .11 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 12 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA KHÓA LUẬN 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 14 2.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Zeithaml Bitner (2000)Error! Bookmark not defined 2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng với chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined 2.4 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàngError! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Các hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng tới dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cỡ mẫu Error! Bookmark not defined 3.2.4 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nâng cao sách chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Phụ lục Error! Bookmark not defined PHIẾU KHẢO SÁT: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY NINH Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Ở giai đoạn tại, kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới (tháng 10/2015 thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh tế Thái Bình Dương) việc thương mại điện tử hóa giao dịch hầu hết ngành nghề xu tất yếu Từ đó, nhu cầu thực giao dịch điện tử thông qua ngân hàng xu tất yếu phát triển ngày mạnh mẽ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank , ngân hàng hàng đầu Việt Nam, khơng ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước Agribank nổ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nhằm giảm tải cho giao dịch trực tiếp Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngân hàng nay, Ngân Hàng Agribank nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác cụ thể đối tượng khách hàng cá nhân, thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Mặc dù điều chưa dễ dàng ngân hàng Muốn thành cơng ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực hài long với giao dịch họ hay khơng? Và lý tơi lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Tây Ninh” MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Khóa luận thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank với mục tiêu : - Một là, khóa luận tập trung tìm hiểu sở lý thuyết khách hàng, hài lòng khách hàng lý luận siêu thị, hệ thống siêu thị thị trường bán lẻ nước Ngồi ra, tác giả hướng đến nghiên cứu mơ hình để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Đồng thời có hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng Agribank - Hai là, thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank nghiên cứu thông qua việc điều tra, thống kê phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực mơ hình định lượng để đưa đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng - Ba là, từ việc phát hạn chế, mục tiêu khóa luận tốt nghiệp đưa giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hoạt động ngân hàng điện tử Agribank Tây Ninh thời gian qua nào? Mức độ hài lòng khách hàng nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank ảnh hưởng mức độ nào? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về đối tượng nghiên cứu, khóa luận tập trung tìm hiểu hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Agribank-CN Tây Ninh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank 10 Scale Mean if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ gia tăng Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lịng” cịn lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến lại phù hợp Kết thu sau: 41 Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Component Rotated Component Matrix a Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 783 NV tiếp nhận thân thiện 761 NV đủ trình độ giải thắc mắc 688 Giải khiếu nại nhanh 688 Không có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 42 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng 782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường 792 xuyên xảy Phạm vi phủ sóng rộng Eigenvalues 728 8.803 2.38 1.71 1.50 1.10 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: 43 Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, NV đủ trình độ giải thăc mắc hệ thống hỗ trợ Nhân tố Nhân viên tiếp nhận thân thiện Dịch vụ khách khách hàng Giải khiếu nai nhanh hàng quy trình giải Khơng có tượng gian lận khiếu nại hay thắc mắc liên quan Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Thuận tiện thủ Nhân tố Sự thuận tiện tục hịa mạng quy trình giải thay đổi dịch vụ Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện 44 Giá cước gọi phù hợp Nhân tố Giá cước Cấu trúc giá gói giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia gia tăng tiện tố tăng lợi dịch Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng vụ Nhân tố Chất lượng gọi Chất lượng Chất lượng gọi rõ ràng gọi theo nhận thức Rớt mạng, nghẽn mạng xảy khách hàng Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” 45 Component Matrixa Hài lịng với dịch vụ khách hàng 783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 725 Hài lòng cấu trúc giá 694 Thuận tiện dùng VNP 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lịng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: 46  Với mô hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng 47 chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 48 Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation gọi 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N Dịch vụ gia Pearson Correlation tăng Sig (2-tailed) N 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N trúc Pearson Correlation Hài lòng 065 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) Cấu giá Hài lòng 49 000 N 162 162 162 162 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” không đưa vào mô hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square 610 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 600 40896 Durbin-Watson 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 50 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 51 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 456 328 -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Coefficients Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 Chat luong cuoc goi a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên khơng tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 52 Model Summaryb Model R 777a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig 80.273 000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error 384 Beta 240 t 1.600 53 Sig .112 Tolerance VIF Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang Dich vu gia tang Dich vu khach hang Cau truc gia 174 058 193 3.002 003 608 1.645 515 071 466 7.277 000 612 1.633 246 055 269 4.459 000 691 1.448 a Dependent Variable: Hai long Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lòng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau:  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL =  1+  2i GT +  iKH + β4iGC+Vi  Mơ hình hồi quy mẫu:    (SRF) HL = 1 +  GTi + ˆ KHi +  GCi Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: 54 (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lòng khách hàng Đồng thời R2 hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 55 ... NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK 14 2.1 Dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ. .. động ngân hàng điện tử Agribank Tây Ninh thời gian qua nào? Mức độ hài lòng khách hàng nào? - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank? Các nhân tố ảnh. .. nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank - Chương : Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank