CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cố PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN: NGUYỄN CÔNG DANH MSSV: 18062521 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN VĂN BÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN CÔNG DANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS NGUYỄN VĂN BÌNH SVTH: NGUYỄN CƠNG DANH LỚP: ĐHQT14CTT KHỐ: 2018 - 2022 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngày này, dịch vụ toán đại Ngân hàng thương mại nước không ngừng phát triển để đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống gân hàng giới Thị trường Ngân hàng Việt Nam ngày phát triển ưu việt ngân hàng áp dụng kỹ thuật công nghệ dịch vụ vào sản phẩm, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công yếu tố hài lịng vũ khí quan trọng, định thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp ngày xem vấn đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường hài lịng then chốt Vì vậy, việc cần giải xác định yếu tố làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ mà cung cấp Điều giúp doanh nghiệp nhận cách dịch vụ họ có làm hài lịng khách hàng, từ có người định giữ chân thu hút thêm khách hàng Hiện nay, tốn khơng sử dụng tiền mặt phổ biến Việc sử dụng giúp thẻ toán cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng thuận lợi Các ngân hàng liên kết hệ thống ATM hệ thống, đặt máy POS, xây dựng thẻ thông tin hệ thống Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày nhiều phân tích thị trường thẻ ngày phát triển Đối với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Gia Định, bên cạnh việc gia tang thẻ, Ngân hàng phát triển mạnh mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hang cũ tình hình canh tranh khóc liệt Qua Ngân hàng cần thăm dò ý kiến khách hàng để đáp ứng thời nhu cầu cấp thiết tạo lòng tin với khách hàng Thực tế nay, có số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định nhân tố hộ bán ảnh hưong đến định sử dụng kết đạt thời gian qua chưa mang tính ổn định, hạn chế định Với thiết bị đó, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- CN Gia định” cần thiết để đưa hàm ý quản trị góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Định.(ThuHạnh2018) 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài Đề tài xây dựng mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM - Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Định - Xây dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Định Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng - Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Gia Định.( Thu Hạnh 2018) 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Gia Định thời gian qua có cảm nhận ? - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Gia Định cần có đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu ? ( Trần Hồng Hải 2014) 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tập trung khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh yếu tố tác động đến thoả mãn hài lòng khách hàng Để đảm tính khoa học, nghiên cứu thực qua bước: - Phương pháp nghiên cứu định tính: trước tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thực với khoảng 30 khách hàng nhằm phát thiếu sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho trình nghiên cứu định lượng Kết bước xây dựng bảng câu hỏi thức dùng cho nghiên cứu thức - Phương pháp nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật điều tra bảng câu hỏi thực địa bàn tỉnh Vĩnh Long để thu thập số liệu Mẫu chọn theo phương pháp phí xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu n=779 Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo lường mơ hình nghiên cứu Thang đo đánh giá thơng qua hai bước: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thực thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0 Sau có nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA SEM để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu AMOS 23.0 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 1.3.2 Phạm vị nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập ngân hàng TMCP Ngoại Thương phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh - Về thời gian: từ tháng 3,tháng năm 2022 - Phạm vi nội dung nghiên cứu Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng phân tích ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 1.4 Bố cục khố luận tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu chia làm chương cụ thể sau: - Chương 1: Tổng quan đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu – Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng, vấn đề thẻ ngân hàng, thẻ ATM Các mơ hình đươc nghiên cứu nước đề làm sở xây dựng khung nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu: Trình bày thống kê mơ tả mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết có kết luận giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp – Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo ngân hàng dịch vụ ngân hàng đề xuất giải pháp với bên liên quan, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG Ở chương 1, tác gỉa đưa lý chọn đề tài, cần thiết thực nghiên cứu đề tài; mục tiêu nghiên cứu đề tài; đặt câu hỏi nghiên cứu để tìm câu hỏi phù hợp; xác định phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu rõ ràng, xác; xây dựng bố cục nghiên cứu gồm chương, chương có nội dung riêng phải liên kết, mạch lạc với Chương 1: Tổng quan đề tài lag chương đầu tiên, giới thiệu nội dung tổng quát đề tài đề người đọc có nhìn tổng thể đề tài hướng phân tích tác giả CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu chương là: - Tóm tắt lý thuyết khai niệm nghiên cứu: dịch vụ, hài lòng khách hàng, vấn đề chung thẻ ngân hàng, thẻ ATM - Các mơ hình nghiên cứu trước giới nước sở để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chương 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Tên viết tắt tiếng Anh: Vietcombank - Trụ sở chính: 198 đường Trần Quang Khải, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội - Vốn điều lệ Vietcombank (21/02/2019): 37.088.774.480.000 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Trải qua 50 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Đến nay, ngân hàng Vietcombank phát triển hệ thống địa ATM vietcombank, địa điểm đặt ATM khắp tỉnh thành nước với 2.100 máy ATM 49.500 điểm toán thẻ POS Bên cạnh đó, ngân hàng Vietcombank cịn có 89 chi nhanh 350 phịng giao dịch tồn quốc văn phịng đại diện nước ngồi Hội sở ngân hàng Vietcombank nằm thủ đô Hà Nội 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị quan trọng định thịnh vượng ngân hàng giai đoạn khó khăn, nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các ngân hàng giai đoạn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưu chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn Việt Nam 2.2.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường a) Tính vơ hình (intangible) Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn b) Tính khơng đồng (heterogeneous) Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vảo thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể c) Tính khơng thể tách rời (inseparable) Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất (production) giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn dồng thời lúc với Nếu hàng hóa thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùng dịch vụ tạo sử dụng suốt q trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối (end-users), dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần q trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liền hai trình làm cho dịch vụ trở nên hồn tất d) Tính cất trữ (unstored) Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Định nghĩa Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Advardsson, Thomasson Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng dịch vụ Theo Lewis & Mitchell (1990) Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Theo Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng - u cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun môn - đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt Servqual, Servqual ghép từ chữ “Service” “Quality” nhiều nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác tồn hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua tạo nên hài lịng cho khách hàng 2.2.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ + Khoảng cách (GAP 1): chênh lệch kỳ vọng khách hàng nhận thức doanh nghiệp kỳ vọng khách hàng + Khoảng cách (GAP 2): chênh lệch nhận thức kỳ vọng khách hàng hành động doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ + Khoảng cách (GAP 3): chênh lệch tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp hành động với việc cung cấp dịch vụ + Khoảng cách (GAP 4): chênh lệch cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng Bảng 2.1: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Sự kỳ vọng dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách Sự cảm nhận dịch vụ NHÀ CUNG CẤP Cung cấp dịch vụ Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng - Phía khách hàng: Khoảng cách (GAP 5): Chênh lệch kỳ vọng dịch vụ cảm nhận dịch vụ khách hàng Theo mơ hình khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) khoảng cách lại Như khoảng cách = khoảng cách + khoảng cách + khoảng cách + khoảng cách Angur cộng (1999) khẳng định SERVQUAL thang đo tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước phát triển Chính lý này, tác giả dùng thang đo Parasuraman để thực việc nghiên cứu Các thành phần thang đo SERVQUAL: - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ - Đồng cảm (empathy): thể qua quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng - Năng lực phục vụ (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần - Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Với cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tổ chức Hơn nữa, xem yếu tố cần thiết để tổ chức có khác biệt với tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ giúp tổ chức đạt lợi cạnh tranh 2.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Mơ hình khoảng cách mơ hình tổng quát mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành Parasuraman (1985) cộng cố gắng xây dựng thang đo lĩnh vực dịch vụ, theo dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005) Mơ hình có ưu điểm bao quát khía cạnh dịch vụ, nhiên tất 10 thành phần thang đo SERVQUAL phức tạp nên khó khăn q trình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cộng (1988) hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) trình bày sau: Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Mơ hình gốc (1985) Mơ hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hưu hình ( Tangibles Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Competence) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Lịch (Courtesy) Tín nhiệm (Credibility) An tồn (Security) Tiếp cận (Access) Thơng tin (Communication) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) Đảm bảo (Assurance) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Cảm thông (Empatly) Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexly J.B (2005) Kế thừa học thuyết Parasuraman et al (1988), Johnston Silvestro (1990) đúc kết nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care) (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hồn hảo (integrity) Đồng thời Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu đưa thành phần đo lường chất lượng dịch vụ sau: (1) Có tính chun nghiệp (professtinalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) xây dựng thang đo SERVQUAL cuối để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Đến năm 2001 Sureshchandar et al đưa nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng DV lĩnh vực ngân hàng 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm này, Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: - Không hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi - Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lịng Chất lượng dịch vụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lịng khách hàng Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Tồn, 2005) Sự hài lịng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1908, dẫn theo King, 2000) Theo Philip Kotler (2007), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005) Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Tồn đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng (ngồi yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp” Jamal cộng (2002) mô tả hài lòng khách hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng Thêm nữa, Jamal Kamal (2002) cho hài lòng khách hàng cảm nhận thái độ khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ 2.2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) hài lòng khách hàng bị tác động bới yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình Sự hài lịng Đặc tính sản phẩm Đặc điểm cá nhân Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hiện có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005) 2.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) rằngChất chấtlượng lượngmong dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Hình 2.2: Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 2.2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ - Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố Việc tìm hiểu khác biệt giúp hạn chế nhầm lẫn việc xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2.6 Khái quát thẻ ATM 2.2.6.1 Khái niệm *Thẻ ATM: Thẻ ATM thực tế tên gọi khái quát, chung cho loại thẻ sử dụng máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…) Thẻ tín dụng dựa yếu tố hạn mức tín dụng, theo tùy loại thẻ tùy khách hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng định Hạn mức tín dụng số tiền tối đa chủ thẻ chi tiêu khoảng thời gian (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng rút số tiền ngân hàng cấp thời hạn định buộc phải toán đáo hạn Nếu q hạn mức tín dụng chưa tốn kịp ngân hàng tính lãi suất cao *Thẻ tốn: Đơi thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác để làm bật nội dung Đối với thẻ tốn vậy, có nhiều khái niệm để diễn đạt nó: - Thẻ toán hay thẻ chi trả phương tiện tốn tiền hàng hóa, dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt dùng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động - Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành ngân hàng, định chế tài hay cơng ty - Thẻ toán phương tiện toán khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ - Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với điểm tốn Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn cho đối tượng tham gia tốn Như vậy, nói khái niệm với cách diễn đạt khác nhìn chung phương thức toán mà người sở hữu thẻ dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ hay máy rút tiền tự động *Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi tài khoản check Loại thẻ mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn,… đồng thời ghi có vào tài khoản cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động *Thẻ nước (thẻ nội địa): : Là thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Loại thẻ có nhiều cơng dụng loại thẻ khác, hoạt động đơn giản tổ chức hay ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng thương lượng với đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa địa phương chấp nhận loại thẻ Ngồi ra, thẻ nước cịn dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ Connect24 loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp tài khoản toán khách hàng cá nhân Thẻ đuợc sử dụng tiện ích máy ATM, mua hàng hoá mạng toán máy POS, Connect24 tên gọi sản phẩm thẻ Vietcombank gắn với thương hiệu ngân hàng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Lấy ý tưởng lý thuyết mô hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Đến 1988 Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại thành phần mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Sự tin cậy Sự tin cậy Sự tin cậy Sự tin cậy Sự tin cậy Sự tin cậy Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát năm tiêu chí: *Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường đo lường thang đo sau đây:  NH thực dịch vụ từ lần đầu  NH cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa  NH thực dich vụ xác, khơng có sai sót  Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng  Ngân hàng ln có NV tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng  Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời *Hiệu phục vụ (responsiveness) Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn cụ thể như:  Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời  Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng  NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24  NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng *Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng qt tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố này:  Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ  Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại  Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp  Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng *Sự đảm bảo (assurance) Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng:  Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn  Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu  Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H  Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thơng (empathy) Sự cảm thơng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” ngân hàng ln đón tiếp nồng hậu lúc, nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thơng tăng: Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên NH đối xử ân cần với khách hàng 2.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee ctg (2000), Brady ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tư phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm 05 thành phần: - Tin cậy (reliability): thể khả thực từ lần - Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc khách hàng - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI Năm 1994, số thỏa mãn khách hàng Mỹ công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mơ hình ACSI cơng bố đánh dấu bước phát triển hệ thống CSI giới thiệu biến số nguyên nhân thỏa mãn khách hàng, mong đợi, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận khách hàng Kết việc nghiên cứu hài lịng khách hàng việc phát lịng trung thành phàn nàn họ sản phẩm nhằm hoạch định chiến lược thích hợp Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiên (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 2.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectationns) Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận về-dịch vụ về-sản phẩm (Perceved qualily(Perceved qualityServ) Prod) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 2.3.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.3.5.1 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ atm nội địa ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM TIN CẬY H1 ĐÁP ỨNG H2 ĐẢM BẢO PHƯƠNG TIÊN HỮU CẢMHÌNH THƠNG H3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM H4 H5 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Lê Thanh Lê Thanh (2014) đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” Luận văn tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với bốn yếu tố (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thông, (5) hữu hình 2.3.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Tp Hồ Chí Minh Phương tiên hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng H1 H2 H3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ H4 Năng lực phục vụ H5 Sự cảm thông Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Phạm Trung Dũng Phạm Trung Dũng (2016) đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt Tp Hồ Chí Minh” Luận văn tác giả sử dụng thang đo SERVPERE với bốn yếu tố (1) Hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cảm thông 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa sở lý thuyết với kế thừa có điều chỉnh từ mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI), Lê Thanh (2014), Phạm Trung Dũng (2016) tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Định” bao gồm khái niệm thành phần Trong đó, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Định đo lường thông qua thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Hiệu phục vụ, Sự đảm bảo, Giá Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo H1 H6 Sự tin cậy H2 Sự cảm thơng H3 Sự hài lịng khách hàng SDDV thẻ ATM H4 Sự đáp ứng H7 H5 Hiệu phục vụ Giá Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5 Các giả thuyết cho đề tài H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể khách hàng, hiệu phục vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, độ tin cậy thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H3: Thành phần cảm thơng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM cao ngược lại H4: Thành phần đáp ứng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM cao ngược lại H5: Hiệu phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến khách hàng, hiệu phục vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H6: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với hài lòng khách hàng, đảm bảo ngân hàng thẻ ATM khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H7: Giá dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL khách hàng, cảm nhận giá dịch vụ ngân hàng thẻ ATM khách hàng thỏa mãn cao hay thấp SHL khách hàng tăng giảm tương ứng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, khái niệm, phân tích khái niệm Dựa nghiên cứu mơ hình trước hài lịng khách hàng ngành dịch vụ Qua đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Gia Định  ... VÀ TÊN: NGUYỄN CÔNG DANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH:... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Định” bao gồm khái niệm thành phần Trong đó, hài lòng khách hàng. .. đến hài lòng khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM - Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Định - Xây dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố