(Luận Văn Thạc Sĩ) Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Chuỗi Nhà Hàng Zallo Tại Nha Trang.pdf

M�C L�C ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà[.]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong qu tr nh học tập v thực hi n c ng tr nh nghi n c u n y t i ã nhận ƣợc qu n t m hƣớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C gi o Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội giúp ỡ củ bạn bè v ồng nghi p qu n c ng t c nh nghi p T i xin ƣợc ch n th nh g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng vi n Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội T i xin g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c tới PGS.TS L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng dẫn kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt kiến th c b i giảng v tận t nh hƣớng dẫn t i qu tr nh nghi n c u kho học ể ho n th nh luận văn tốt nghi p củ m nh Cảm ơn B n Gi m ốc chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng ã nhi t t nh giúp ỡ v tạo iều ki n cho t i tiếp xúc nhƣ thực hi n c ng t c nghi n c u quý nh nghi p Đồng thời t i g i lời cảm ơn ến quý chuy n gi gi m ốc quản lý c c nh h ng ã nhi t t nh hỗ trợ nhƣ th m vấn c c vấn ề li n qu n ến hoạt ộng nghi n c u Qu c ng tr nh nghi n c u n y t i ã ƣợc tr u dồi th m phƣơng ph p v kỹ nghi n c u kho học giúp t i l m chủ kiến th c chuy n m n bồi p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v mong muốn có óp góp thiết thực v o thực tiễn c ng t c Tr n trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng…… năm 20 Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG LỜI CAM ĐOAN T i xin c m o n y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v ƣợc hƣớng dẫn kho học củ PGS.TS L Anh Tuấn C c nội dung nghi n c u kết ề t i n y l trung thực v chƣ c ng bố dƣới h nh th c n o trƣớc Những số li u c c bảng biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét y nh gi ƣợc t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ ph n t i li u th m khảo Ngo i r luận văn s dụng số nhận xét nh gi nhƣ số li u củ c c t c giả kh c qu n tổ ch c kh c ều có trích dẫn v thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội kh ng li n qu n ến vi phạm t c quyền quyền t i g y r qu tr nh thực hi n (nếu có) Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Những đóng góp đề tài 7 Bố cục đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Một số lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 10 1.1.3 Nhà hàng môi trường kinh doanh nhà hàng 12 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 17 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .22 1.2.1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng .22 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 26 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 30 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô .34 1.3.2 Các yếu tố vi mô .36 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 1.5 Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 42 1.5.1 Cơ sở chung việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 42 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 43 1.5.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .50 Tiểu kết chƣơng 55 Chƣơng MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 2.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) 56 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) 57 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 57 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 57 2.2.2 Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá 59 2.3 Thiết kế nghiên cứu 59 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .59 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 59 2.3.3 Mẫu nghiên cứu .60 2.3.4 Xây dựng thang đo 62 2.4 Xử lý số liệu .68 Tiểu kết chƣơng 69 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 70 3.1.1 Giới thiệu chung chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 70 3.1.2 Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống .70 3.2 Môi trƣờng kinh doanh chuỗi nhà hàng ZALLO 72 3.2.1 Điều kiện mơi trường bên ngồi 72 3.2.2 Điều kiện môi trường bên 72 3.3 Kết khảo sát thu thập, nghiên cứu 73 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 74 3.3.2 Xử lý số liệu 74 3.3.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 74 3.3.4 Đánh giá kết nghiên cứu 76 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang .79 3.4.1 Kết đạt 81 3.4.2 Những tồn hạn chế 82 Tiểu kết chƣơng 83 Chƣơng ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG 86 4.1 Định hƣớng để phát triển dịch vụ ăn uống Nha Trang, Khánh Hòa 86 4.1.1 Định hướng phát triển du lịch .86 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống .89 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 91 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển lâu dài nguồn nhân lực chất lượng cao 91 4.2.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua ứng dụng công nghệ thông tin 92 4.2.3 Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 93 4.2.4 Tạo khác biệt dịch vụ chuỗi nhà hàng 93 4.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .94 4.2.6 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 95 4.3 Đề xuất khuyến nghị 96 4.4 Bài học kinh nghiệm việc đánh giá chất lƣợng chuỗi nhà hàng ZALLO với nhà hàng khác Nha Trang 99 4.5 Hạn chế định hƣớng nghiên cứu 99 Tiểu kết chƣơng 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC .109 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Do nh nghi p WTO Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới UBND Ủy b n nh n d n CTr Chƣơng tr nh TU Trung ƣơng NQ Nghị QĐ Quyết ịnh TTg Thủ tƣớng Tr Trang DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ H nh 1.1 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng 1985 39 H nh 1.2 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng 1988 41 H nh 1.3 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ Cronin v T ylor 1992 42 H nh 1.4 M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) 43 H nh 1.5 Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v h i lòng củ kh ch h ng 46 H nh 2.1 M h nh nghi n c u ề xuất 51 Bảng 2.1 Th ng o Tiếp cận dịch vụ 55 Bảng 2.2 Th ng o Kh ng gi n sở vật chất 56 Bảng 2.3 Th ng o Cảm nhận ẩm thực 57 Bảng 2.4 Th ng o Đ nh gi nh n vi n phục vụ 58 Bảng 2.5 Th ng o Độ tin cậy 59 Bảng 2.6 Th ng o Độ phản hồi 60 Bảng 2.7 Th ng o Sự h i lòng củ kh ch h ng 61 Sơ 3.1 Cơ cấu tổ ch c nh n củ chuỗi nh h ng ZALLO 65 Bảng 3.1 Ph n bổ mẫu theo giới tính 67 Bảng 3.2 Ph n bổ mẫu theo ộ tuổi .67 Bảng 3.3 Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn 68 Bảng 3.4 Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p 68 Bảng 3.5 M c kỳ vọng mong muốn củ kh ch h ng 69 Bảng 3.6 M c thực tế nhận ƣợc củ kh ch h ng .69 Bảng 3.7 Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng .70 Bảng 4.1 Dự b o cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm 2006) 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vi t N m th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới (WTO) từ cuối năm 2006 v vi c ph t triển kinh tế thị trƣờng l iều tất yếu Trong kinh tế thị trƣờng m cạnh tr nh ng y c ng trở n n khốc li t th chất lƣợng củ sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n trọng vi c n ng c o khả cạnh tr nh củ c c nh nghi p C ng vi c n y ối với c c nh nghi p kinh nh dịch vụ du lịch Vi t N m b t u song l vấn ề sống m ng tính chất l u d i v cạnh tr nh khốc li t kh ng giữ c c nh nghi p nƣớc với nh u m ối với c c nh nghi p nƣớc ngo i Nó ng trở th nh nội dung ƣợc qu n t m l m ƣợc iều n y em lại cho c c nh nghi p lợi ích v hội kinh nh l u d i kh ng nƣớc m mở rộng hội kinh nh r nƣớc ngo i Ng y n y chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng ƣợc qu n t m cung cấp cho kh ch h ng m ƣợc qu n t m b t u ng y từ kh u thiết kế sản phẩm dịch vụ du lịch ến kh u chuẩn bị sản xuất suốt qu tr nh tạo r dịch vụ v qu tr nh ti u thụ dịch vụ v s u ó nữ Bởi c n sơ suất nhỏ kh u n o li n qu n ến chất lƣợng củ dịch vụ ảnh hƣởng ến h i lòng v h nh ảnh củ nh nghi p Ngo i r sản phẩm củ ng nh du lịch v dịch vụ li n qu n trực tiếp ến s c khỏe n to n ngƣời v bảo v m i trƣờng Do ảm bảo chất lƣợng sản phẩm h ng hó dịch vụ du lịch l c n thiết ể du lịch ph t triển bền vững Du lịch kh ng ơn thu n l i chơi nghỉ dƣỡng th y ổi nơi tạm thời chữ b nh… m l hội ể thƣởng th c văn hó ẩm thực củ nơi m nh ặt ch n ến Đ y ƣợc xem l c ch th c dễ d ng thuận lợi v t m hiểu ƣợc s c văn hó , phong tục tập qu n ngƣời nơi ến Nh Tr ng l th nh phố thuộc vùng n hải N m Trung Bộ ƣợc ƣu i nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong phú chất lƣợng bậc Vi t N m m khu vực với nguồn t i nguy n biển quý gi với nhiều chủng loại Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha Tr ng kinh nh ăn uống c c ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ Tuy