Đang tải... (xem toàn văn)
PowerPoint Template LOGO Giảng viên PGS TS Lê Thị Anh Vân Bộ môn Quản lý Kinh tế Khoa Khoa học Quản lý Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TÂM LÝ QUẢN LÝ Hà Nội 2021 1 Giới thiệu Mã học phần QLKT1102 Số t[.]
LOGO TÂM LÝ QUẢN LÝ Giảng viên: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Bộ môn Quản lý Kinh tế - Khoa Khoa học Quản lý - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội - 2021 Giới thiệu Mã học phần Số tín Bộ mơn phụ trách giảng dạy Điều kiện học trước : QLKT1102 : 02 : Quản lý kinh tế : Quản lý học Kế hoạch giảng dạy Stt Nội dung Chương I Tổng quan tâm lý quản lý Chương II Tâm lý cá nhân Chương III Tâm lý nhóm Chương IV Tâm lý người lãnh đạo Chương V Tâm lý khách hàng Cộng Tổng số tiết 6 6 30 Kiểm tra kỳ: tuần thứ … học kỳ Thời gian làm bài: … phút Phạm vi kiểm tra: Chương … Trong Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra 4 4 20 2 2 10 Phương pháp đánh giá học phần Điểm kiểm tra cá nhân đánh giá dựa thuyết trình nhóm, tập cá nhân, tham gia đóng góp thảo luận lớp Điều kiện dự thi kết thúc học phần: - Tham gia thảo luận tập tình - Tham dự tối thiểu 80% buổi học lớp - Tham gia làm thuyết trình tập nhóm - Điểm kiểm tra cá nhân đạt tối thiểu Thi kết thúc học phần thi tự luận cơng thức tính điểm học phần sau: - Điểm chuyên cần: 10% - Điểm kiểm tra: 20% - Thi tự luận: 70% LOGO Chương TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ QUẢN LÝ Hà Nội - 2018 Mục tiêu chương Chương cung cấp cho sinh viên kiến thức: - Các khái niệm tâm lý, tâm lý học tâm lý quản lý; - Ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý quản lý; - Đối tượng, nhiệm vụ phương pháp nghiên cứu tâm lý quản lý Nội dung chương 1.1 Khái quát tâm lý 1.2 Khái quát tâm lý học 1.3 Khái quát tâm lý quản lý 1.1 Khái quát tâm lý - Khái niệm Tâm lý (hay Tâm lý người/Tâm lý cá nhân): phản ánh thực khách quan (bản thân, tự nhiên, xã hội) vào não người (người điên, người tâm thần, động vật khơng có tâm lý), lưu giữ lại thể thành hành vi, thái độ người (cho tượng tâm lý) 1.1 Khái quát tâm lý - Bản chất Tính chủ thể Tác động giống hình ảnh tâm lý chủ khác khác Cùng tượng khách quan tác động đến chủ thể thời điểm khác có biểu sắc thái tâm lý khác Tính xã hội Có nguồn gốc giới khách quan nguồn gốc xã hội định Do mức độ, sắc thái tâm lý khác nên chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác thực Là sản phẩm hoạt động giao tiếp Kết trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, văn hóa xã hội thơng qua hoạt động giao tiếp Hình thành, phát triển biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc cộng đồng 1.1 Khái quát tâm lý - Chức Chức định hướng Chức động lực Chức điều khiển Chức kiểm tra, điều chỉnh 10 4.4 Xây dựng ê-kíp lãnh đạo - Một số mơ hình ê-kíp lãnh đạo Việc xác định mơ hình ê kíp lãnh đạo dựa vào số tiêu chí động hoạt động, quan hệ thành viên Mô hình Ê kíp lãnh đạo chân Ê kíp hình thành tồn sở động chân đắn Đó đảm bảo hài hồ lợi ích thành viên ê kíp, tập thể xã hội Mơ hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ bạn bè Mơ hình Ê kíp lãnh đạo tiêu cực Ê kíp xây dựng sở động tiêu cực Đó hướng đến việc thoả mãn đáp ứng lợi ích cá nhân thành viên ê kíp, cịn lợi ích tổ chức xã hội khơng quan tâm Ê kíp lãnh đạo xây dựng sở quan hệ bạn bè Đây mơ hình ê kíp lãnh đạo phổ biến Giữa thành viên ê kíp có quan hệ gắn bó, có hiểu biết thơng cảm với 62 Mơ hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ huyết thống Đặc trưng ê kíp lãnh đạo loại thành viên ê kíp người dịng họ hay gia đình Tóm tắt chương Chương đề cập đến vấn đề tâm lý người lãnh đạo, đó, đề cập đến khái niệm người lãnh đạo, cấp độ lãnh đạo; đề cập đến phẩm chất lực cần thiết người lãnh đạo; đề cập đến phong cách uy tín người lãnh đạo; vấn đề ê kíp lãnh đạo 63 LOGO Chương TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Hà Nội - 2018 64 Mục tiêu chương Chương cung cấp cho sinh viên kiến thức yếu tố tâm lý tác động đến nhận thức hành vi tiêu dùng khách hàng; vận dụng quy luật tâm lý khách hàng để hiểu diễn biến tâm lý khách hàng trước, sau trình mua sắm sản phẩm, dịch vụ Trên sở giúp tổ chức lựa chọn phương pháp hình thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp 65 Nội dung chương 5.1 Khách hàng 5.2 Tâm lý khách hàng 66 5.1 Khách hàng- Khái niệm Trong kinh tế thị trường, khách hàng người có nhu cầu khả mua sản phẩm, chưa đáp ứng mong thỏa mãn Người có nhu cầu Chưa đáp ứng nhu cầu Sản phẩm Mong thỏa mãn nhu cầu Có người đáp ứng sản phẩm Có khả mua sản phẩm Khách hàng 67 Phải đáp ứng nhu cầu qua việc mua sản phẩm 5.1 Khách hàng- Phân loại khách hàng Các cách phân loại khác Phân theo quan hệ khách hàng: - Khách hàng trung thành; - Khách hàng tăng trưởng mạnh; - Khách hàng khơng có tiềm năng; - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc Phân loại khách hàng Phân loại theo giai đoạn bán hàng: - Khách hàng tiềm năng; - Khách hàng thời; - Khách hàng trước Phân theo nguồn lợi khách hàng đem lại: - Khách hàng siêu cấp; - Khách hàng lớn; - Khách hàng vừa nhỏ Phân theo tính chất khách hàng: - Doanh nghiệp cá nhân; - Cửa hàng, đại lý, người tiêu dung; - V.v Phân theo khu vực sở tại: - Khách hàng địa, khách hàng ngoại tỉnh khách hàng quốc tế 68 5.2 Tâm lý khách hàng - Khái niệm Tâm lý khách hàng phản ánh vào óc khách hàng trình hình thành nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng qua q trình mua tiêu dùng sản phẩm thị trường thể thành cách xử lý nhu cầu 69 5.2 Tâm lý khách hàng - Các đặc điểm tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng việc lựa chọn xử lý nhu cầu Các nhu cầu phát sinh (nhu cầu tự nhiên) Mức thu nhập cá nhân (gia đình) Tính thay sản phẩm Các đặc điểm cá nhân khác Cơ cấu gia đình Nhu cầu lựa chọn theo trình tự ưu tiên 70 Nhóm trao đổi Thông tin sản phẩm 5.2 Tâm lý khách hàng - Các đặc điểm tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng việc lựa chọn nơi mua sản phẩm Ảnh hưởng đến định Giá trị khối lượng hàng hoa mua Khách hàng thường có xu hướng quay trở lại nơi bán sản phẩm lần trước phải mua lần 71 Cung cách phục vụ khách đội ngũ nhân viên bán hàng cửa hàng 5.2 Tâm lý khách hàng - Các đặc điểm tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng sau mua sản phẩm Đối với (các sản phẩm có giá trị lớn Đối với (các sản phẩm mang tính vật dụng nhỏ Thường khơng có vấn đề phức tạp Khách hàng thường đòi hỏi sản phẩm mua phải đưa đến nơi sử dụng cách an toàn hướng dẫn chi tiết cách sử dụng, bảo quản (và bảo hành) 72 Đối với sản phẩm cần đến phụ tùng vật tư bổ sung thường kỳ Khách hàng thường yêu cầu người bán hàng cung cấp cách thuận tiện, chi phí cố định 5.2 Tâm lý khách hàng - Các đặc điểm tâm lý khách hàng Tâm lý khách hàng sau dùng xong sản phẩm - Khách hàng thích quay trở lại chỗ mua sản phẩm (tính cố hữu, tính quán tính hành vi tiêu dùng) mà họ tín nhiệm; - Họ dễ mua sản phẩm cho nhu cầu khác cửa hàng này; - Họ sẵn sàng mua sản phẩm theo thói quen mang tính phong trào (đua địi, hợm hĩnh) khác để sử dụng cửa hàng tín nhiệm 73 5.2 Tâm lý khách hàng - Vận dụng quy luật tâm lý khách hàng Nhu cầu người vơ cùng, ln biến đổi, có nhiều loại xếp theo thứ bậc quan trọng khác Khách hàng ưa thích sản phẩm phù hợp với trí tưởng tượng họ, doanh nghiệp bán mà khách hàng cần bán mà có Khách hàng ưa thích sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã đep, giá phải v.v Doanh nghiệp phải chấp nhận quy luật cạnh tranh kinh doanh 74 Khách hàng thường không mua hết sản phẩm người bán Doanh nghiệp phải tiến hành hoạt động chiêu thị, quảng cáo v.v Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích họ v.v Doanh nghiệp phải giữ chữ tín hoạt động kinh doanh Tóm tắt chương Chương đề cập đến vấn đề khách hàng tâm lý khách hàng, đó, đề cập đến khái niệm, phân loại khách hàng; đề cập đến khái niệm, đặc điểm quy luật tâm lý khách hàng 75 LOGO 76