Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: "Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam" thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Chính cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu bảng biểu phục vụ cho q trình phân tích, đánh giá, nhận xét tác giả tìm hiểu từ nhiều nguồn khác có ghi rõ danh mục tài liệu tham khảo Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước Chữ ký Học viên Trần Ngọc Thúy LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Kinh tế Bảo hiểm với đề tài "Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam" kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ Thầy/Cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Chính trực tiếp tận tình, hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Thầy/Cơ giáo khoa Bảo hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu chuyên môn đạo đức suốt thời gian học cao học trường Đồng thời, xin cảm ơn cô chú, anh chị công tác Phòng Hợp tác Bảo hiểm, ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Trong thời gian thực luận văn học hỏi tinh thần làm việc nghiêm túc, cách nghiên cứu khoa học hiệu Kính mong nhận đóng góp ý kiến Thầy/Cơ giáo bạn bè để luận văn tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn 1.1 Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Sự cần thiết vai trò bảo hiểm nhân thọ đời sống kinh tế - xã hội 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ 10 1.1.3 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ 12 1.2 Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Lợi ích dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ phân phối qua ngân hàng thương mại…… 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.1 Nhân tố khách quan 25 1.3.2 Nhân tố chủ quan 26 1.4 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại số nƣớc học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 28 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thương mại số nước 28 1.4.2 Bài học Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 42 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm gần 46 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 50 2.2.1 Mơ hình liên kết bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 50 2.2.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 51 2.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ phân phối Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 52 2.3 Đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam từ năm 2012 - 2016 59 2.3.1 Đánh giá dịch vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 59 2.3.2 Kết đạt 70 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 75 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam đến năm 2025 75 3.1.1 Phương hướng 75 3.1.2 Mục tiêu 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 77 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 85 3.3.3 Kiến nghị với đối tác bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú thích Bảo hiểm – Ngân hàng BH - NH BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CTBH Công ty Bảo hiểm ĐHĐCĐ DNBH 10 Generali 11 HĐBH 12 HĐKTM 13 HĐQT 14 Manulife Công ty TNHH Manulife Việt Nam 15 MBBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 16 NHTM 17 Prudential 18 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 19 STBH Số tiền bảo hiểm 20 TCTD Tổ chức tín dụng 21 Techcombank 22 TNHH 23 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Đại hội đồng cổ đông Doanh nghiệp bảo hiểm Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali Việt Nam Hợp đồng bảo hiểm Hợp đồng khai thác Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương mại Công ty BHNT Prudential VIệt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ khu vực thị trường giới Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Techcombank (2012 – 2016) 47 Bảng 2: Một số tiêu hoạt động Techcombank (2012 – 2016) 48 Bảng 3: Đối tượng khách hàng Techcombank (2012 – 2016) 49 Bảng 4: Kết kinh doanh kênh liên kết bảo hiểm Techcombank Prudential (2012 - 2014) 54 Bảng 5: Kết kinh doanh kênh liên kết bảo hiểm Techcombank Generali (2014 - 2016) 56 Bảng 6: Kết kinh doanh kênh liên kết bảo hiểm Techcombank Manulife (2012 - 2016) 57 Bảng 7: Doanh thu hoa hồng bảo hiểm Techcombank (2014 - 2016) 58 Bảng 8: Cơ cấu khai thác sản phẩm BHNT Techcombank (2012 - 2016) 59 Bảng 9: Tình hình khai thác BHNT Techcombank (2012 - 2016) 60 Bảng 10: Độ tuổi nghề nghiệp tham gia BHNT Techcombank 62 Bảng 1: Kế hoạch doanh thu BHNTcủa Techcombank (2017 – 2025) 76 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình tổ chức máy Techcombank 43 Hình 2: Khảo sát tiêu chí khách hàng lựa chọn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Techcombank 64 Hình 3: Khảo sát lý khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ Techcombank 65 Hình 4: Khảo sát sản phẩm BHNT triển khai Techcombank 66 Hình 5: Khảo sát phí dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank 67 Hình 6: Khảo sát chất lượng phục vụ Techcombank 68 Hình 7: Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 69 Hình 8: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Techcombank 70 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 2 95 iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động liên kết ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm phát triển quốc gia giới hoạt động kinh doanh có nhiều tiềm Với việc kết hợp ngân hàng bảo hiểm, khách hàng sử dụng “trọn gói” dịch vụ tài với mức chi phí hợp lý thuận lợi Ở khía cạnh NHTM, áp lực phải có dịch vụ đa dạng nhằm tối đa lợi nhuận giảm thiểu rủi ro, CTBH cần phải đa dạng hoá hệ thống kênh phân phối Nhân tố thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ kênh phân phối SPBH qua ngân hàng hội kinh doanh đòn bẩy cạnh tranh mà chúng mang lại cho ngân hàng DNBH Về phía khách hàng, chế hoạch định tài sản quản lý rủi ro mang lại lợi ích tốt hiệu Ngồi ra, khách hàng cịn hưởng dịch vụ gia tăng khác, hưởng lợi từ sách ưu đãi thuế Nhà nước Như vậy, kết hợp đem đến cho khách hàng lựa chọn đầu tư thông minh, mang đến giải pháp tối ưu hóa khoản tiền nhàn rỗi có khả sinh lời hàng tháng Nhờ đó, khách hàng hồn tồn an tâm chủ động khoản chi phải cần đến số tiến lớn tương lai cưới hỏi, xây nhà, mua xe, đầu tư chi phí học tập cái, chăm sóc cha mẹ lúc tuổi già Bản chất dài hạn BHNT nhằm tạo ổn định cho thu nhập, nhờ mở rộng viễn cảnh khả sinh lời hoạt động ổn định cho ngân hàng.”” Trong năm gần hoạt động có nhiều viết nhiều tác giả nước nghiên cứu như: Năm 2010, Bài viết „„Giải pháp phát triển hoạt động liên kết ngân hàng - bảo hiểm Việt Nam” tác giả Đàm Hồng Oanh, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 53, trang 51-56 Năm 2012, Bài viết “Bancassurance NHTM Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 10-12, hai tác giả Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm v Năm 2014, để yếu tố định thành công hoạt động bancassurance, tác giả Nguyễn Thanh Hoa có viết “Bancassurance - 10 yếu tố định thành cơng”, Tạp chí Tài - Bảo hiểm Năm 2014, Luận án Tiến sĩ tác giả Đoàn Thị Thanh Tâm, với đề tài “Phát triển hoạt động bancassurance công ty bảo hiểm thuộc ngân hàng thương mại nhà nước” Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu cụ thể sản phẩm BHNT phân phối qua hoạt động liên kết bảo hiểm ngân hàng, tác giả chọn đề tài: ‘‘Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam’’ để làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài qua việc phân tích thực trạng dịch vụ BHNT Ngân hàng Techcombank, phát triển hoạt động Việt Nam giới từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank Kết cấu luận văn chia thành ba chương với nội dung sau: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Sự cần thiết vai trò bảo hiểm nhân thọ đời sống kinh tế - xã hội BHNT đời phát triển từ lâu giới Từ xuất đến BHNT không ngừng phát triển lớn mạnh, doanh thu phí bảo hiểm qua kênh liên kết với ngân hàng nhiều quốc gia Châu Âu chiếm tỷ lệ cao tổng doanh thu phí bảo hiểm Ý (70%), Pháp 60%, Tây Ban Nha (72%) Theo báo cáo Financial Record, nước Châu Á thị phần bảo hiểm khai thác không ngừng tăng cao Hong Kong 50% (2012), Hàn Quốc 60% (2012) Trong đó, hàng trăm kênh phân phối bảo hiểm liên kết ngân hàng thành lập nước theo xu thị trường.”” 83 nhóm hồn thành tiêu mà CTBH đề Không giống đội ngũ đại lý, cộng tác viên ngân hàng không thường xun lên CTBH Do đó, thơng tin sản phẩm, thông tin phản hồi khách hàng, hay chương trình thưởng… họ khơng nắm rõ dẫn đến việc khai thác không hiệu Nhiệm vụ nhóm trưởng phải thường xun cập nhật thơng tin, phải luôn thông báo cho thành viên nhóm thơng tin cần thiết có liên quan, đặc biệt chế độ khen thưởng để họ cố gắng làm việc đạt tiêu khen thưởng.”” 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng, dịch vụ sau bán hàng Tận dụng mạnh thương hiệu, tảng cơng nghệ sẵn có, mạng lưới hoạt động Techcombank ngân hàng cần chủ động cung cấp sản phẩm dịch vụ BHNT ngân hàng dựa thơng tin, liệu khách hàng sẵn có thơng qua việc gửi mail, gửi thư điện tử, catalo, fax… Xây dựng chiến lược quảng cáo, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ BHNT phương tiện truyền thông tivi, báo đài, website, tờ rơi…kết hợp với mạnh đầu tư Techcombank để phát triển khách hàng Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng, dự báo thị trường, công tác quản lý kịp thời hồ sơ phát sinh nâng cao lực tỷ lệ hồ sơ trực tiếp giám định trường, đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động giám định bồi thường “nhanh chóng, kịp thời, xác đầy đủ” Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ bồi thường cho cán bồi thường để hồn thiện q trình tác nghiệp khoá đào tạo kỹ giao tiếp để cán hiểu khách hàng hơn, xử lý tình thắc mắc khách hàng tốt hơn, thời gian giải bồi thường rút ngắn nhiều điều làm khách hàng hài lòng Tăng cường hợp tác sâu rộng với quan, quyền địa phương nhằm mở rộng hình ảnh đến người dân 84 3.2.5 Xây dựng quy trình tác nghiệp bảo hiểm theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ BHNT theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Hợp tác, chia sẻ sở liệu khách hàng với CTBH Tích cực hợp tác với CTBH lĩnh vực tiền gửi cho vay, tạo thêm nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng ngân hàng họ tham gia mua sản phẩm BHNT Đẩy nhanh quy trình, rút ngắn thời gian xét duyệt chi trả bồi thường yếu tố quan trọng để hóa giải định kiến “bảo hiểm mua dễ khó địi” Việc chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản, minh bạch điều khách hàng quan tâm cam kết trở thành người đồng hành ln hỗ trợ tài kịp thời cho gia đình, người thân khách hàng rủi ro bất ngờ Cùng với việc đẩy nhanh quy trình giải bồi thường, tại, có dịch vụ hỗ trợ cho ngành bảo hiểm, đặc biệt dịch vụ kết nối khách hàng bảo hiểm với dịch vụ y tế Theo chuyên gia ngành, khách hàng chăm sóc y tế tốt chi phí bồi thường giảm 3.2.6 Phát triển, nâng cấp công nghệ đại phù hợp với ngân hàng Trong bối cảnh mở rộng mạng lưới trực tuyến, ngân hàng cần đầu tư cho hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến nhằm hỗ trợ cho ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, phát triển mạng lưới điện tử thông tin đồng bộ, hợp lý để thu thập thơng tin cách kịp thời đầy đủ, cung cấp thông tin cách nhanh chóng, xác, bảo mật an tồn thơng tin tốt cho doanh nghiệp Việc tổ chức tốt hệ thống thơng tin góp phần giúp doanh nghiệp bảo hiểm giảm loại chi phí như: Chi phí nhân cơng, chi phí giao dịch, chi phí quản lý điều hành, chi phí giám sát … Ngồi ra, phát triển hạ tầng sở mạng dựa công nghệ viễn thông tiên tiến yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc tổ chức tốt mối 85 quan hệ DNBH với đối tác có liên quan khách hàng, ngân hàng, nhà môi giới, nhà bảo hiểm tái bảo hiểm Con đường để phát triển sản phẩm dịch vụ theo xu hướng khai thác cách hiệu công nghệ tiên tiến hàng đầu giới mà ngân hàng đầu tư thiết lập liên tục cập nhật hàng năm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Hoàn thiện khung pháp lý, chế, sách, máy quản lý Nhà Nước dịch vụ bảo hiểm, đặc biệt điều kiện hội nhập kinh tế giới Nhà nước cần hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao đáp ứng với yêu cầu phát triển ngân hàng DNBH có việc cử chuyên gia lĩnh vực bảo hiểm nước sang học tập công tác nước ngồi Tập huấn nâng cao trình độ cho cán quản lý nhà nước kinh doanh bảo hiểm Thực nguyên tắc chuẩn mực quốc tế giám sát tài chính, xây dựng sách nhằm thu hút “chất xám” lĩnh vực tài chính.”” Để phù hợp với đường hội nhập ngành bảo hiểm tạo điều kiện cho bảo hiểm qua ngân hàng phát triển Nhà nước, Chính phủ cần xây dựng mơi trường pháp lý hỗ trợ tích cực cho hoạt động liên kết BH - NH, có điều chỉnh dần nới lỏng, dần bãi bỏ quy định ràng buộc chặt chẽ, làm hạn chế phát triển thị trường bảo hiểm qua ngân hàng Trục lợi bảo hiểm xác định xảy tất khâu quy trình bảo hiểm, muốn ngăn chặn tình trạng Nhà nước cần có sách xử phạt nghiêm khắc doanh nghiệp, có hành vi, mục đích trục lợi bảo hiểm, vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm, đưa cảnh báo hệ thống hành vi trục lợi bảo hiểm để kịp thời có biện pháp ngăn chặn.”” 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 86 Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam tổ chức trung gian nhằm gắn kết mối quan hệ doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng, với mục đích bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho hội viên, tạo lập phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam khuôn khổ pháp luật Nhà nước Việt Nam Hiệp hội bảo hiểm cần xem xét điều chỉnh lại hệ thống quản lý đại lý cho phù hợp với quy định hành Hoàn thiện quy định hợp tác CTBH ngân hàng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.”” Hiệp hội bảo hiểm phối hợp với Hiệp hội ngân hàng tăng cường tun truyền, phổ biến thơng qua hình thức khác đến DNBH, TCTD thông tư liên tịch, khuyến khích DNBH, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động liên kết BH - NH Qua đó, tạo dựng niềm tin bảo hiểm với nhân dân, nâng cao trình độ nhận thức bảo hiểm ngân hàng, giúp đỡ, tư vấn cho CTBH để hợp tác với nhiều ngân hàng nước.”” 3.3.3 Kiến nghị với đối tác bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Để phát triển dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank năm tới, cần có thúc đẩy cam kết mạnh mẽ phía ngân hàng đối tác công ty BHNT (Manulife, Generali) cấp thực hiện, đặc biệt cam kết cấp lãnh đạo cao Bên cạnh đó, phải tổ chức thực thỏa thuận hợp tác phân phối sản phẩm thật tốt, dịch vụ BHNT dựa thực tế đầu tư hiệu để phát triển kênh phân phối Công ty BHNT Manulife Generali cần chủ động rà sốt, đăng ký lại chương trình đào tạo đại lý cho ngân hàng Lựa chọn hình thức đào tạo, hình thức linh hoạt, đáp ứng khả ngân hàng trình Bộ Tài phê duyệt trước triển khai Công ty BHNT Manulife Generali cần trọng tới việc thiết kế lại cấu sản phẩm để phù hợp với việc phân đoạn thị trường theo hình thức hợp tác, cách thức bán hàng, đối tượng khách hàng theo sản phẩm Phát triển SPBH đơn giản, có tính đặc thù ngân hàng, sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm dịch 87 vụ ngân hàng Mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung quyền lợi bảo hiểm cách thêm điều khoản SPBH có cho tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm, tạo SPBH trọn gói với mức phí hợp lý mức trách nhiệm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm thiết yếu doanh nghiệp, nhà đầu tư.”” Đề xuất chương trình đơn giản ngắn gọn hơn, bao gồm tính chất SPBH, kỹ tư vấn bán bảo hiểm, quyền lợi nghĩa vụ đại lý bảo hiểm Các chương trình tập huấn, đào tạo nhân viên ngân hàng ngắn so với chương trình đào tạo với đại lý truyền thống Phương thức đào tạo nên linh hoạt, trực tuyến, tập trung từ xa… phù hợp với khả tính chất hoạt động ngân hàng.”” Công ty BHNT Manulife Generali cần bổ sung quy định chế chi trả hoa hồng chi tiết cho loại hình SPBH cá nhân bảo hiểm nhóm mà quy định pháp luật cho phép, triển khai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ BHNT Techcombank Tỷ lệ hoa hồng dịch vụ BHNT ngân hàng cần ưu đãi so với tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm quy định đội ngũ đại lý mơi giới bảo hiểm; khuyến khích ngân hàng thân nhân viên ngân hàng sử dụng thời gian làm việc để giới thiệu bán SPBH.”” Với giải pháp nêu trên, với chủ động DNBH, nỗ lực từ quan quản lý, hợp tác ngân hàng, chắn kênh phân phối SPBH hiệu quả, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm, gia tăng dịch vụ cho khách hàng ngân hàng Techcombank 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Chương III luận văn sâu giải vấn đề sau: - Xác định phương hướng chung định hướng riêng cho hoạt động phát triển dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank thời gian tới, từ đưa giải pháp cho ngân hàng CTBH - Những giải pháp từ phía ngân hàng có chiến lược phát triển cụ thể, lựa chọn đối tác liên kết phù hợp, đào tạo đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ cao, đơn giản hóa quy trình, cam kết hợp tác mạnh mẽ Những giải pháp cho CTBH đẩy mạnh mạng lưới Marketing, thiết kế sản phẩm phù hợp, sách hoa hồng đãi ngộ hợp lý - Đề xuất số kiến nghị với phủ quan liên quan, đối tác CTBH nhằm mục tiêu cuối giúp cho dịch vụ BHNT triển khai Techcombank ngày hoàn thiện hoạt động kinh doanh BHNT có hiệu cao 89 KẾT LUẬN Ngành BHNT Việt Nam tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng nhà nước mở cửa dịch vụ liên kết bảo hiểm – ngân hàng Qui mô dân số, vấn đề kết nối khu vực nông thôn… làm cho việc bán SPBH Việt Nam gặp nhiều khó khăn Các cơng ty BHNT cần có sức mạnh phân phối nguồn lực người lớn mạnh để xâm nhập vào sở khách hàng khổng lồ Qua phân tích cho thấy, dịch vụ BHNT NHTM có đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng thị trường bảo hiểm nói chung BHNT nói riêng, mà đặc biệt thị trường bảo hiểm qua ngân hàng Hoạt động năm gần chưa mang lại hiệu cao góp phần mở rộng khai thác, nâng cao uy tín tạo nên tiện lợi cho khách hàng Đứng trước thị trường bảo hiểm mà cạnh tranh ngày gia tăng với xuất nhiều CTBH Việt Nam CTBH nước hứa hẹn thị trường bảo hiểm ngày sôi động Các CTBH ngân hàng phải sát cánh nhau, cố gắng phát huy tiềm lực để đứng vững phát triển điều kiện Tận dụng lợi sẵn có khắc phục tồn chìa khố thành công cho dịch vụ BHNT NHTM Việt Nam thời gian tới Với số giải pháp cụ thể đề cập luận văn, tác giả mong dịch vụ BHNT Techcombank ngày phát triển, mơ hình liên kết BH - NH hồn thiện góp phần tăng trưởng kinh tế cho đất nước 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo thường niên ngân hàng từ năm 2012 – 2016”, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chu Thị Kim Loan (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 206, tháng 8/2014 Tr.61-68 Đàm Hoàng Oanh (2010), “Giải pháp phát triển hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 53, tháng 8/2010 tr.51-56 Đề án thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Kỹ thương, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, năm 2015 Đỗ Tất Cường (3/2007), “Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam”, Tạp chí Thơng tin Dự báo Kinh tế - xã hội, số 13+14 Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), “Phát triển hoạt động Bancassurance công ty bảo hiểm thuộc NHTM nhà nước Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Phi Nhung, Vương Văn Thắng (2015), “Bancassurance Mối liên kết bảo hiểm ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Thị tường tài tiền tệ, số (426) tháng 5/2015, tr.24-29 Nguyễn Thị Hương Thảo (2008), “Hoạt động kinh doanh bảo hiểm Ngân hàng Thương mại Việt Nam nay”, Tạp chí Ngân hàng, số 3, tr.31-38 Nguyễn Văn Định (2015), Giáo trình Bảo Hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Văn Định (2015), Giáo trình Quản trị kinh doanh Bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Phạm Thị Định, Nguyễn Thành Vinh (2015) “Chất lượng dịch vụ thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 215, tháng 5/2015, tr.43-50 91 12 Cổng thông tin bảo hiểm Việt Nam, trực tuyến địa chỉ: webbaohiem.net [truy cập ngày 10/6/2017] 13 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam, [trực tuyến] địa chỉ: www.generali-life.com.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 14 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, [trực tuyến] địa chỉ: http://www.prudential.com.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 15 Công ty TNHH Manulife Việt Nam, [trực tuyến] địa chỉ: http://www.manulife.com.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 16 Cục quản lý giám sát bảo hiểm, [trực tuyến] địa chỉ: http://www.mof.gov.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 17 Đỗ Tiến Dũng, “Lịch sử đời phát triển BHNT; Sự cần thiết Bảo hiểm nhân thọ”, [trực tuyến] địa chỉ: https://voer.edu.vn [truy cập ngày 12/7/2017] 18 Hiệp Hội Bảo Hiểm Việt Nam, [trực tuyến] địa chỉ: http://www.iav.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 19 Kim Lan (2017), “Bancassurance: chí phí vượt mặt kênh truyền thống”, [trực tuyến] địa chỉ: http://tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem/bancassurance-chiphi-vuot-mat-kenh-truyen-thong-184122.html [truy cập ngày 10/6/2017] 20 Lương Xuân Trường (2006), “Bancassurance – cách thức kết hợp dịch vụ tài “một cửa” hiệu quả”, [trực tuyến] địa chỉ: http://webbaohiem.net/bancassurance-cach-thuc-ket-hop-cac-dich-vu-tai-chinh-motcua-hieu-qua.html [truy cập ngày 12/6/2017] 21 M Hà (2015), “Bảo hiểm liên kết ngân hàng: Thế vững thị trường”, [trực tuyến] địa chỉ: http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/bao-hiem-lien-ket-nganhang-the-vung-tren-thi-truong-251376.html [truy cập ngày 10/6/2017] 22 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, [trực tuyến] địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 92 23 Ngọc Lan (2015), “Ngân hàng bảo hiểm: Xu hướng hợp tác độc quyền”, [trực tuyến] địa chỉ: http://tinnhanhchungkhoan.vn/bao-hiem/ngan-hang-baohiem-xu-huong-hop-tac-doc-quyen-116717.html [truy cập ngày 21/6/2017] 24 Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm (2012), Bancassurance ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng, Tạp chí ngân hàng, số 20, tr.10-18 25 Nguyễn Thị Thanh Hoa (2014), “Bancassurance – 10 yếu tố thành công”, [trực tuyến] địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinhdoanh-nghiep/bancassurance-10-yeu-to-quyet-dinh-thanh-cong-39836.html [truy cập ngày 12/6/2017] 26 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER), [trực tuyến] địa chỉ: https://voer.edu.vn [truy cập ngày 21/6/2017] 27 Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ, [trực tuyến] địa chỉ: www.baovietnhantho.com.vn [truy cập ngày 10/6/2017] 28 Trịnh Thanh Hoan (2010), “Cảnh báo rủi ro doanh nghiệp Bảo hiểm Việt Nam”, [trực tuyến] địa chỉ: https://luatminhkhue.vn/kien-thucluat-doanh-nghiep/canh-bao-rui-ro-doi-voi-cac-doanh-nghiep-bao-hiem-vietnam.aspx [truy cập ngày 20/6/2017] 29 Vũ Minh (2015), “Ngân hàng liên kết bảo hiểm: khách hàng nhân đơi lợi ích”, [trực tuyến] địa chỉ: http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/ngan-hang-lienket-bao-hiem-khach-hang-nhan-doi-loi-ich-253868.html [truy cập ngày 21/6/2017] 30 Quốc hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày12/2000, [trực tuyến] địa chỉ: http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?itemi d=5754 [truy cập ngày 10/6/2017] 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Nhằm mục đích phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Techcombank Mong quý anh/chị hỗ trợ trả lời phiếu câu hỏi sau nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Techcombank Chúng cam kết tất thông tin, ý kiến tham gia đóng góp quý anh chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu, phục vụ cơng tác học tập hồn thiện luận văn: A THÔNG TIN CHUNG Tuổi: Giới tính: Đơn vị công tác: Địa chỉ: B NỘI DUNG KHẢO SÁT Hãy cho biết mức độ đồng ý anh/chị với nhận định sau cách đánh dấu vào chữ số tương ứng theo quy ước: Không đồng ý; Bình thƣờng; Đồng ý 1.1 Tiêu chí anh/chị lựa chọn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Techcombank Thương hiệu công ty Bảo hiểm Tính ưu việt sản phẩm, gói bảo hiểm 3 Chất lượng dịch vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại… Cảm thấy an tồn, phịng ngừa rủi ro, mang tính tiết kiệm Ngân hàng đánh giá tốt từ khách hàng, người thân bạn bè 3 Lý anh/chị mua bảo hiểm nhân thọ Techcombank Ngân hàng uy tín địa bàn, có tiềm lực tài mạnh Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, thuận tiện cho anh/chị Ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm đơn giản, thuận tiện Thủ tục giải hồ sơ nhanh chóng thời gian hứa 3 3 Sản phẩm BHNT triển khai Techcombank Sản phẩm thiết kế phù hợp với nhu cầu anh/chị Thời gian cung cấp sản phẩm nhanh 94 Hợp đồng bảo hiểm rõ ràng không gây hiểu lầm Quyền lợi bảo hiểm người tham gia người bảo hiểm Sản phẩm có tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3 Phí dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank Biểu phí bảo hiểm mức vừa phải so với đơn vị khác Phí bảo hiểm thực niêm yết 3 Chi phí mua bảo hiểm tương xứng chất lượng giá Mức phí sản phẩm bảo hiểm cạnh tranh Khơng phải thêm chi phí khác Chất lƣợng phục vụ Techcombank Nhân viên tư vấn giỏi nghiệp vụ,có kiến thứcchuyên môn Nhân viên bán bảo hiểm ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 3 Anh/chị dễ dàng tìm hiểu sản phẩm thơng qua nhân viên tư vấn Nhân viên giao dịch thực thủ tục nhanh chóng, xác Cách ứng xử nhân viên tạo thoải mái tin tưởng cho anh/chị Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngân hàng ln có quan tâm đến cá nhân anh/chị dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật…) Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách hàng 3 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị 3 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp chia sẻ thơng tin sản phẩm BHNT cho anh/chị Ngân hàng thể người bạn đồng hành anh/chị Mức độ hài lòng anh/chị giao dịch với Techcombank Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ BHNT ngân hàng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ BHNT ngân hàng 3 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ BHNT ngân hàng tới người khác Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BHNT ngân hàng 3 Ý kiến khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ quý anh chị! 95 PHỤ LỤC 2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Để đánh giá thỏa mãn, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Techcombank Bằng phương pháp vấn trực tiếp 200 khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kết khảo sát tác giả tổng hợp, phân loại xử lý liệu tính tỷ lệ sau: T T Mức độ đánh giá (phiếu)/ Tỷ lệ Các yếu tố đánh giá % % % Số phiếu khơng trả lời Số phiếu có trả lời 1.Tiêu chí khách hàng lựa chọn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Techcombank Thương hiệu cơng ty Bảo hiểm Tính ưu việt sản phẩm, gói bảo hiểm Chất lượng dịch vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại… Cảm thấy an tồn, phịng ngừa rủi ro, mang tính tiết kiệm Ngân hàng đánh giá tốt từ khách hàng, người thân, bạn bè Tổng 25 12,5 50 25,0 120 60,0 195 10 5,0 101 50,5 84 42,0 195 15 7,5 60 30,0 125 62,5 200 - - 45 22,5 155 77,5 200 15 7,5 118 59,0 62 31,0 195 65 6,6 374 37,97 546 55,43 15 985 Lý khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ Techcombank Ngân hàng uy tín địa bàn, có tiềm lực tài mạnh Cơ sở vật chất, trang thiết bị đạ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm đơn giản, thuận tiện Thủ tục giải hồ sơ nhanh chóng, thời gian hứa Tổng 22 11,0 54 27,0 124 62,0 200 20 10,0 61 30,5 119 59,5 200 27 13,5 38 19,0 130 65,0 195 18 9,0 123 61,5 59 29,5 200 26 13,0 125 62,5 49 24,5 200 113 11,36 401 40,3 481 48,34 995 96 T T Mức độ đánh giá (phiếu)/ Tỷ lệ Các yếu tố đánh giá % % % Số phiếu không trả lời Số phiếu có trả lời Sản phẩm BHNT triển khai Techcombank Sản phẩm thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng Thời gian cung cấp sản phẩm nhanh Hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, không gây hiểu lầm Quyền lợi bảo hiểm người tham gia người bảo hiểm Sản phẩm có tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Tổng 27 13,5 49 24,5 117 58,5 193 17 8,5 62 31,0 121 60,5 200 19 9,5 46 23,0 130 65,0 195 28 14,0 118 59,0 54 27,0 200 26 13,0 110 55,0 59 29,5 195 117 11,9 385 39,17 481 48,93 17 983 Phí dịch vụ BHNT ngân hàng Techcombank Biểu phí bảo hiểm mức vừa phải so với đơn vị khác Phí bảo hiểm thực niêm yết Chi phí mua bảo hiểm tương xứng chất lượng giá Mức phí SPBH cạnh tranh Khơng phải thêm chi phí khác Tổng 23 11,5 110 55,0 61 30,5 194 16 8,0 128 64,0 56 28,0 200 18 9,0 98 49,0 79 39,5 195 17 15 89 8,5 7,5 9,09 73 86 495 36,5 43,0 50,56 110 89 395 55,0 44,5 40,35 10 21 200 190 979 33 16,5 110 55,0 48 24,0 191 15 7,5 65 32,5 120 60,0 200 29 14,5 75 37,5 91 45,5 195 27 13,5 92 46,0 81 40,5 200 36 18,0 84 42,0 72 36,0 192 140 14,31 426 43,56 412 42,13 22 978 Chất lƣợng phục vụ Techcombank Nhân viên tư vấn giỏi nghiệp vụ, có kiến thức chuyên mơn Nhân viên bán bảo hiểm ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm thông qua nhân viên tư vấn Nhân viên giao dịch thực thủ tục nhanh chóng, xác Cách ứng xử nhân viên tạo thoải mái, tin tưởng cho khách hàng Tổng 97 T T Mức độ đánh giá (phiếu)/ Tỷ lệ Các yếu tố đánh giá % Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngân hàng ln có quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp 32 16,0 68 đặc biệt (lễ tết, sinh nhật ) Ngân hàng có nhiều sách ưu 25 12,5 83 đãi khách hàng Ngân hàng hiểu nhu 33 16,5 74 cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng 35 17,5 90 góp chia sẻ thơng tin sản phẩm BHNT cho khách hàng Ngân hàng thể người 25 12,5 72 bạn đồng hành khách hàng Tổng 150 15,37 387 Số phiếu không trả lời Số phiếu có trả lời % % 34,0 90 45,0 10 190 41,5 92 46,0 200 37,0 88 44,0 195 45,0 75 37,5 200 36,0 94 47,0 191 39,65 439 44,98 24 976 95 47,5 195 104 52,0 200 88 44,0 195 67 33,5 200 83 41,5 195 437 44,37 15 985 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Techcombank Khách hàng hài lòng với giá dịch 12 6,0 88 44,0 vụ BHNT ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng 18 9,0 78 39,0 dịch vụ BHNT ngân hàng Khách hàng hài lòng với cung cách 28 14,0 79 39,5 phục vụ nhân viên ngân hàng Khách hàng giới thiệu dịch vụ BHNT ngân hàng tới người 23 11,5 110 55,0 khác Trong thời gian tới khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ BHNT 24 12,0 88 44,0 ngân hàng Tổng 105 10,66 443 44,97 Tổng số câu hỏi không trả lời: 119 (lượt) tỷ lệ 1,7% Tổng số câu hỏi trả lời: 6.881 (lượt) tỷ lệ 98,3%