Bài soạn giang nv lưu trú 60t ok le thuy

Bài giảng mơn: Nghiệp vụ phục vụ buồng LỜI NĨI ĐẦU Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ đạo, đóng vài trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Để tạo điều kiện cho người quản lý, cho nhân viên phục vụ khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng việc nắm vững trình độ chun mơn nghiệp vụ thường xuyên học tập để nâng cao trinh độ nghiệp vụ thiếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm vững tầm quan trọng nghiệp vụ lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn vị trí phần học nhà trường Tổ Nghiệp vụ Nhà hàng biên soạn “ Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng” sở kế thừa kiến thức cập nhật kiến thức mới, đồng thời đón bắt xu hướng phát triển ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch nói riêng để làm tài liệu tham khảo giảng dạy học tập cho giáo viên HSSV nhà trường Do điều kiện nghiên cứu kiến thức có hạn, nên giảng khơng thể tránh thiếu sót hạn chế Tổ Nghiệp vụ Nhà hàng mong nhận ý kiến đóng góp hội đồng khoa học nhà trường, quý độc giả để giảng đầy đủ hoàn thiện Chân thành cảm ơn! GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng BÀI MỞ ĐẦU Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiệp vụ phục vụ buồng học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học sinh sinh viên chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn muốn tồn phát triển phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Trong khách sạn phận phục vụ buồng có nhiệm vụ p.vụ buồng cho khách từ khách đến khách rời khỏi khách sạn việc đảm bảo vệ sinh buồng sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lịng coi buồng ngủ ngơi nhà thứ hai họ Vì vậy, phận buồng phải làm để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút khách đến khách sạn vấn đề quan trọng Chính vậy, việc phục vụ buồng khách sạn cơng nghệ phục vụ có quy trình định địi hỏi người phục vụ phải nắm kiến thức mặt tổ chức, quản lý quy trình thực quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo hiệu kinh tế Trong kinh doanh khách sạn có nhiều hoạt động cụ thể nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho khách sạn khuôn khổ pháp luật Tuy nhiên, giảng đề cập đến vấn đề tổ chức máy quản lý, tổ chức lao động khách sạn, quản lý yếu tố sử dụng quản lý trang thiết bị dụng cụ tiện nghi phận buồng Đặc biệt, thao tác nghiệp vụ quy trình phục vụ buồng trang bị cho người học kiến thức để thực nhiệm vụ cụ thể Phạm vi nghiên cứu soạn việc quản lý nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn có quy mơ khác Nội dung Bài soạn gồm: Bài 1: Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Bài 2: Trang thiết bị tiện nghi cách trí xếp Bài 3: Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng Bài 4: Quy trình vệ sinh buồng Bài 5: Quy trình phục vụ khách lưu trú Bài 6: Quy trình giặt Phương pháp giảng dạy, học tập Du lịch – khách sạn ngành phát triển không ngừng, trước vận dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng Đây học phần có lý thuyết, để tránh nhàm chán cho người học, giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh q trình giảng dạy nội dung có kèm theo băng video Nghiệp vụ buồng Hội GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng đồng cấp chứng Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, số hình ảnh thực tế khách sạn khác Đồng thời HSSV cần phải nghiên cứu tìm hiểu thêm kiến thức thực tế để học thêm sinh động sát thực IV TÀI LIỆU THAM KHẢO: [1] Vũ Thị Vui, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lưu trú, NXB Lao động, 2011 [2] Vũ Thị Bích Phượng, GT nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, 2015 [3] Nguyễn Văn Đính, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NXB LĐXH Hà Nội, 2013 [4].Tổng cục du lịch Việt Nam, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, 2012 [5] Tổng cục du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ buồng, 2015 GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng BÀI 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm cấu tổ chức phận buồng 1.1.1 Khái niệm chung Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn a Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu b Phân loại: Trong thực hoạt động khách sạn, theo quy mô mức độ phức tạp, yêu cầu nhiệm vụ khác nên cấu tổ chức khách sạn khơng đồng thường có số mơ hình tổ chức sau thường gặp: - Khách sạn có cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến: + Ngun tắc chủ yếu mơ hình phận hay người thừa hành có người lạnh đạo trực tiếp Người phải hiểu hết làm công việc nhân viên thuộc quyền Thường người lãnh đạo có số nhân viên định + Ưu điểm mơ hình nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống nắm tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn xác định rõ ràng + Nhược điểm người lãnh đạo phải am hiểu thông thạo chuyên môn đơn vị (bộ phận) phụ trách, điều khó thực điều kiện hoạt động kinh doanh, quy trình cơng nghệ phức tạp Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chủ yếu áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ - Cơ cấu chức năng: + Theo mơ hình này, người lãnh đạo chuyên gia theo lĩnh vực cụ thể Lãnh đạo phận người thừa hành (nhân viên) thường có từ – thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo đ.vị gồm số người, người chịu trách nhiệm lĩnh vực cụ thể (có trình độ chun mơn lĩnh vực phụ trách) VD phó giám đốc khách sạn Thay phải cần thủ trưởng (giám đốc) thật toàn GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng diện mà thực tế tìm người vậy; người ta bổ nhiệm số người lãnh đạo chuyên gia chịu trách nhiệm phần hoạt động đ.vị + Nhược điểm mơ hình người lãnh đạo cấp thấp nhân viên khơng phải có một, mà có số thủ trưởng trực tiếp Trong thực tiễn khó phân định ranh giới công việc trách nhiệm cụ thể Về lý thuyết xảy tình trạng sau: Hai người lãnh đạo cấp yêu cầu cấp dười phải làm hai việc khác thời điểm Trong thực tế, khả xảy có phối hợp tốt công việc người lãnh đạo - Cơ cấu trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp): + Cơ cấu có nguyên tắc sau: Các phận cấp thấp người thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp, cịn phận trung gian (các cấp khác) có số người lãnh đạo chuyên gia lĩnh vực định + Ưu điểm mơ hình chun mơn hố cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận đơn vị Với tính chất ưu việt trên, cấu hỗn hợp áp dụng rộng rãi công tác quản lý công ty du lịch khách sạn có quy mơ lớn Ở Việt Nam, khách sạn thường chia theo quy mơ: - Khách sạn có quy mơ nhỏ: có từ – 40 buồng Giám đốc điều hành Giám đốc phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống Đầu bếp trưởng Trưởng nhóm phục vụ bàn Trưởng ca Nhân Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phục vụ buồng Bộ phận/ quầy lễ tân đặt buồng Nhân viên phục vụ buồng viên Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc Bộ phận lễ tân Đón tiếp Điện thoại Mang xách Cửa hàng Bộ phận buồng - Làm buồng - Vệ sinh công cộng - Giặt - Bảo dưỡng Bộ phận ăn uống - Nhà hàng - Bar Thư ký Bộ phận nhân - Quản lý nhân - Hành - Bảo vệ - Thư ký Bộ phận kế toán - Thu ngân - Thanh toán - Kho tàng - Mua bán Bộ phận bếp - Bếp nóng - Bếp nguội - Sơ chế - Bếp bánh - Lau rửa Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ - Khách sạn có quy mơ vừa: có từ 40 – 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rõ ràng cơng việc chia, bố trí thành khu cực cụ thể; tất điều hành phận giám sát Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ khách sạn (Sơ đồ 2) GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Giữ sổ và kế toán lương Quản lý buồng Phụ trách dạy nghề Nhân viên buồng Quản lý lưu trú Quản lý tầng (buổi sáng) Quản lý tầng (buổi chiều) Nhân viên buồng Nhân viên buồng Quản lý dọn buồng Quản lý giặt là Nhân viên dọn buồng Nhân viên giặt là Quản lý các dịch vụ chung Trưởng nhóm bộ phận lưu trú Nhân viên phụ trách lưu trú Quản lý dịch vụ chung Quản lý thu dọn buồng theo kế hoạch Nhân viên thực hiện dịch vụ chung Nhân viên thu dọn theo kế hoạch Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa - Khách sạn có quy mơ lớn: có 150 buồng Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hành việc chun mơn hố Loại hình khách sạn thường th kế tốn giám đốc nhân làm việc ngày, khách hàng thấy rõ chun mơn hố phịng ban, phận Hai phận có doanh thu lớn khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng phận dịch vụ ăn uống Sau mẫu sơ đồ tổ chức cho khách sạn tương đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b) GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc B.p p.vụ ăn uống B.p tiếp thị, bán hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc Giám đốc Bp giám sát bảo dưỡng trang thiết bị Bộ phận an ninh Bộ phận buồng Phịng kế tốn Phịng nhân Giám đốc Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn Thư ký Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Giám đốc nhân đào tạo Giám đốc tài Giám đốc an ninh Giám đốc lễ tân Giám đốc phận buồng Giám đốc phận ăn uống Giám đốc phận bếp Kỹ sư trưởng Giám đốc phận giặt Giám đốc kinh doanh -Thư ký -Quản lý nhân -Quản lý đào tạo -Thư ký -Thu ngân -Thanh toán -Mua bán -Nhập hàng -Kho hàng -Tài sản khách sạn -Tài sản khách -Tài sản nhân viên -Kiểm tra -Phòng chống cháy -Lễ tân -Đặt chỗ -Hướng dẫn khách -Tổng đài -Dịch vụ thương mại -Dịch vụ -Cửa hàng -Trực buồng -Làm buồng -Vệ sinh công cộng -Quản lý đồ vải, trang phục -Vườn hoa, cảnh -Nhà hàng -Bar -Phòng tiệc, hội nghị -Phục vụ phòng -Sơ chế đồ uống -Quầy bánh -Bếp nóng -Bếp nguội -Sơ chế -Bếp bánh -Bếp cho nhân viên -Lau rửa -Kho lạnh -Bảo dưỡng, xây dựng -Điện -Cơ khí -Giặt khơ -Giặt nước -Là -Kiểm tra giao nhận -Cửa hàng giao dịch -Quan hệ khách hang -Quản lý chào hang -Quảng cáo sản phẩm GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng a Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn quy mô nhỏ: Chủ quản lý khách sạn Nhân viên bảo vệ Nhân viên lễ tân Nhân viên buồng phòng b Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn sao: ( Từ 60 – 90 phòng): Bộ phận buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng Tổ buồng phòng c Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn quốc tế: Bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Thủ kho hàng vải Tổ phòng Ca sáng Ca chiều Tổ vệ sinh công cộng Ca sáng Ca chiều Tổ cảnh Ca tối Tổ giặt ủi Ca sáng Cắm hoa Ca chiều d Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn - quốc tế: GV: Lê Thị Thúy Trang Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng Bộ phận buồng phòng Trưởng bộ phận buồng phòng Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Quản lý kho hàng vải Tổ phòng Ca sáng Ca chiều Tổ vệ sinh công cộng Ca sáng Ca chiều Tổ xanh Tổ giặt ủi Cắm hoa Thợ may Ca tối Bên Thầu Nhân viên giặt Thợ ủi Thợ xử lý đặc biệt  Đa số khách sạn có cấu tổ chức phận mẫu sơ đồ sau đây: GV: Lê Thị Thúy Trang 10 Nhân viên giặt