Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại trung tâm quản lý dịch vụ kiều hối và thanh toán thuộc agribank

LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Tác giả Bùi Thị Thuý Quỳnh LỜI CẢM ƠN “Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Khoa Khoa học Quản lý tạo điều kiện giúp đỡ cho em suốt trình học tập thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành luận văn này.” Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đồn Thị Thu Hà tận tình hướng dẫn giúp em phương pháp tiếp cận khoa học trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn lãnh đạo đồng nghiệp thuộc Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank”đã tham gia vấn, trả lởi câu hỏi điều tra có tư vấn quý báu trình tác giả nghiên cứu luận văn Tác giả Bùi Thị Thuý Quỳnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ kiều hối nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại 1.1.2 Nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại 10 1.2 Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm lực nhân viên hỗ trợ kiều hối 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại 18 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank 25 2.1.1 Bối cảnh đời Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán 27 2.1.4 Kết hoạt động “Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán” giai đoạn 2014-2016 31 2.2 Đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” 33 2.3 Yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 36 2.3.1 Yêu cầu kiến thức 36 2.3.2 Yêu cầu kỹ 37 2.3.3 Yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân 39 2.4 Thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 40 2.4.1 Thực trạng kiến thức 40 2.4.2 Thực trạng kỹ 42 2.4.3 Thực trạng thái độ, phẩm chất cá nhân 45 2.5 Đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 47 2.5.1 Điểm mạnh lực 47 2.5.2 Điểm yếu 47 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối 48 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI “TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK” 55 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ kiều hối phƣơng hƣớng nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiêu hối Trung tâm 55 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ kiều hối đến 2020 55 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm 56 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” 57 3.2.1 Xây dựng khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối 57 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng sử dụng 59 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối 63 3.2.4 Đổi hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối 67 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đãi ngộ 71 3.2.6 Củng cố máy tổ chức thể chế hoạt động của“ Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối toán“ 72 3.3 Một số kiến nghị điều kiện thực 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại HTKH Hỗ trợ khách hàng QLNN Quản lý nhà nước WU Western Union DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12: Bảng 2.13 Bảng 3.1 Các yếu tố cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối 17 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ kiều hối giai đoạn 2014- 2016 31 So sánh mạng lưới thị phần dịch vụ kiều hối (tính đến thời điểm 31/12/2016) 33 Cơ cấu nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiêu hối Thanh tốn tính đến 31/12/ 2016” 33 Kết hoạt động nhân viên hỗ trợ kiều hối giai đoạn 2014-2016 34 Yêu cầu kiến thức nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 37 Yêu cầu kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 38 Yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ 39 Thực trạng kiến thức nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 40 Khoảng thực trạng yêu cầu kiến thức nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” 41 Thực trạng kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán” 42 Khoảng cách thực trạng yêu cầu kỹ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” 44 Thực trạng thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” 45 Khoảng cách thực trạng yêu cầu thái độ, phẩm chất cá nhân nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” 46 Bảng chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ nhân viên tháng 69 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối thực qua Trung tâm 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ kiều hối Agribank 32 HÌNH Hình 1.1: Các phận cấu thành lực nhân viên hỗ trợ kiều hối 14 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm qua, dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại Việt Nam có phát triển mạnh Theo Ngân hàng Nhà nước, doanh số kiều hối chuyển Việt Nam năm 2016 qua kênh thức đạt khoảng tỷ USD Agribank ngân hàng có thị phần doanh số chi trả thu phí dịch vụ kiều hối lớn nhất, khoảng 16,1%, đứng đầu thị trường Agribank ngân hàng đứng đầu mạng lưới chi trả kiều hối Việt Nam với khoảng 2300 chi nhánh phòng giao dịch trải rộng khắp toàn quốc, đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ kiều hối đa dạng, nhanh chóng, an tồn, thuận tiện với chi phí cạnh tranh Những thành cơng nêu có phần đóng góp khơng nhỏ đội ngũ cán nhân viên Agribank nói chung nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh tốn thuộc Agribank nói riêng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm đến chưa kịp nắm bắt hết kiến thức, kĩ nghiệp vụ cần thiết, phong cách phục vụ chưa thật chuyên nghiệp, nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ kiều hối cịn hạn chế, khách hàng tìm đến ngân hàng thương mại khác, đồng nghĩa với doanh số chi trả kiều hối Agribank bị giảm sụt Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Năng lực nhân viên hỗ trợ Kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank” Đề tài hướng đến mục tiêu sau: - Xây dựng khung nghiên cứu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM - Xác định yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank - Phân tích thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực - Đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh tốn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: ii Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương đề cập đến hai nội dung bản: 1) Dịch vụ kiều hối nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại Trong nêu: - Khái niệm, đặc điểm loại dịch vụ kiều hối NHTM; - Khái niệm, nhiệm vụ đặc điểm hoạt động nhân viên hỗ trợ kiều hối (1) Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM bao gồm ba phận cấu thành chủ yếu là: kiến thức; kĩ năng; thái độ, phẩm chất cá nhân Tiêu chí đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối kết thực nhiệm vụ giao cho nhân viên mặt số lượng chất lượng, cụ thể là: - Số lượng chương trình, đề án, kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ kiều hối mà nhân viên hỗ trợ kiều hối tham mưu soạn thảo lãnh đạo phê duyệt - Số lượng tư vấn với khách hàng/đối tác thực thành công - Các khoản toán hạch toán kịp thời, xác, quy định - Số sai sót/lỗi nhân viên hỗ trợ kiều hối thực giao dịch với đối tác nước ngoài, theo dõi, tốn phí dịch vụ kiều hối cho chi nhánh theo quv định - Lỗi giao dịch, khiếu nại (tra soát) khách hàng/đối tác xử lý kịp thời xác - Số ý kiến đề xuất xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến lĩnh vực kiều hổi, chuyển tiền cá nhân nước theo phân công Trên sở nghiên cứu nhiệm vụ nhân viên hỗ trợ kiều hối, luận văn xây dựng Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM, với tiêu chí cụ thể kiến thức, kĩ thái độ, phẩm chất cá nhân Chương cịn đưa nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng thương mại, gồm nhân tố thuộc thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, nhân tố thuộc NHTM nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi iii CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK Phần đầu chương giới thiệu khái quát Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh toán thuộc Agribank, chức nhiệm vụ, cấu tổ chức kết kinh doanh Trung tâm giai đoạn 2014 -2016 Tiếp đến phần chương giới thiệu đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm số lượng, cấu kết hoạt động giai đoạn 2014-2016 đội ngũ Trên sở Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối NHTM, luận văn tiến hành điều tra để xác định mức độ yêu cầu thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối Thanh tốn thuộc Agribank theo tiêu chí cụ thể kiến thức, kĩ năng, thái độ, phẩm chất cá nhân Với kết điều tra, luận văn làm rõ lực yêu cầu lực thực tế, xác định khoảng cách thiếu hụt khoảng cách vượt trội tiêu chí nhóm tiêu chí Từ luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm So với yêu cầu đặt đến 2020 hoạt động kiều hối Agribank nói chung nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm nói riêng lực nhân viên Trung tâm có điểm yếu sau - Về kiến thức: Các nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu Luật ngân hàng quy định pháp luật ngoại hối, Kiến thức kinh doanh thị trường ngoại hối, Kiến thức QLNN kiều hối - Về kỹ năng: Các nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối chưa đáp ứng yêu cầu tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm quản lý, triển khai sản phẩm, dịch vụ kiều hối, Có khả tìm hiểu, khai thác giao dịch với tổ chức, ngân hàng đối tác nước ngồi lĩnh vực kiều hối, Có khả phát phân tích vấn đề lĩnh vực kiều hối; Kĩ làm việc nhóm; Khả sử dụng ngoại ngữ công nghệ thông tin công việc iv - Về thái độ phẩm chất cá nhân: Các nhân viên chưa chủ động học hỏi, sáng tạo công việc đáp ứng yêu cầu ngày cao giai đoạn hội nhập quốc tế sâu rộng thị trường ngân hàng ngày cạnh tranh khốc liệt Những điểm yếu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm nhiều nguyên nhân: từ thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, từ Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank số nguyên nhân khách quan khác Trong luận văn phân tích kĩ nguyên nhân từ phía Trung tâm như: Thiếu Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối; Công tác tuyển dụng sử dụng chưa hợp lý; Đào tạo chưa hiệu quả; Đánh giá thực chưa xác khách quan; Công tác đãi ngộ chưa nâng cao động lực cho nhân viên; Bộ máy tổ chức thể chế hoạt động Trung tâm chưa thực tối ưu Các điểm yếu nguyên nhân nêu sở thực tiễn quan trọng để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối CHƢƠNG PHƢONG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK Xuất phát từ mục tiêu phát triển dịch vụ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribank đến năm 2020, Chương luận văn nêu lên phương hướng nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Trên sở kết luận rút từ thực trạng nguyên nhân phân tích chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm như: Xây dựng khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hoàn thiện tuyển dụng, sử dụng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Đổi hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện cơng tác đãi ngộ; Củng cố máy tổ chức thể chế hoạt động Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối toán Cuối số kiến nghị điều kiện thực với Lãnh đạo Agribank, phịng ban chun mơn Hội sở với Ngân hàng nhà nước 67 - Trung tâm áp dụng hình thức đào tạo qua trao đổi luân chuyển nhân viên Phòng chức Trung tâm thời gian định; luân chuyển vị trí nhân viên nhằm giúp cho nhân viên có kiến thức kỹ toàn diện 3.2.4 Đổi hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối Căn giải pháp xuất phát từ hạn chế công tác Trung tâm Trung tâm cần ý xác định mục tiêu đánh giá thực nhân viên hỗ trợ kiều hối, thứ nhằm giúp nhân viên có động lực nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ phẩm chất mà thân họ thiếu, thứ hai giúp lãnh đạo phòng lãnh đạo Trung tâm xác định lực mà nhân viên hỗ trợ kiều hối chưa đạt yêu cầu dẫn đến kết cơng việc cịn thấp Vì vậy, việc đánh giá thực cơng việc ngồi làm cho đãi ngộ cần rút nguyên nhân liên quan đến lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Đổi công tác đánh giá thực gồm giải pháp sau: * Xây dựng hoàn thiện tiêu chí đánh giá: Sau xác định mục tiêu đánh giá thực công việc nhân viên hỗ trợ kiều hối, cần lấy ý kiến Phòng chức tham vấn ý kiến chuyên gia để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá thực công việc tiêu chuẩn kết công việc nhân viên hỗ trợ kiều hối Các tiêu chí đánh giá thực cơng việc nhân viên hỗ trợ kiều hối tiêu chí định tính cần bổ sung tiêu chí định lượng để có đánh giá khoa học Ngoài cần lấy ý kiến đề xuất mức trọng số nhóm tiêu chí cho phù hợp, tiêu chí khối lượng tiến độ cơng việc, tiêu chí chất lượng cơng việc đề xuất mức trọng số cao tính tổng điểm đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối Về dài hạn, Trung tâm cần xây dựng số đánh giá thực công việc Key Performance Indicator cho chức danh, vị trí cơng việc hỗ trợ kiều hối Trung tâm, áp dụng hệ chuẩn chung cho nhân viên hỗ trợ kiều hối Các số KPI cần đảm bảo tính cụ thể, tính đo lường, tính khả thi 68 hợp lý, thời gian đo lường 69 Dự kiến tiêu chí đánh giá tổng hợp bảng đây: Bảng 3.1 Bảng chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ nhân viên tháng Khung STT Nội dung Diễn giải điểm “Khối lượng công việc giao nhiều, có nhiều cơng việc đột xuất” 15÷20 “Khối lượng công việc giao nhiều” “Khối lượng công “Khối lượng cơng việc giao mức bình việc giao” 10÷15 thường” “Khối lượng cơng việc giao mức độ 5÷10 thấp” “Hồn thành cơng việc giao tiến độ, có số cơng việc hồn 20÷25 thành vượt tiến độ” “Hồn thành cơng việc giao tiến “Mức độ hồn thành 15÷20 độ” cơng việc” “Hồn thành cơng việc giao, có 10÷15 vài cơng việc chưa đạt tiến độ” “Hồn thành cơng việc giao khơng 5÷10 tiến độ” 20÷25 “Hồn thành cơng việc với chất lượng tốt.” “Hồn thành cơng việc với chất lượng tốt, có số cơng việc hồn thành 15÷20 mức độ bình thường” “Chất lượng cơng việc hồn thành” “Cơng việc hồn thành với chất lượng bình 10÷15 thường” “Cơng việc hồn thành với chất lượng chưa 5÷10 tốt” “Sự hợp tác hỗ trợ với đồng nghiệp 8÷10 ngồi Trung tâm tốt” “Sự hợp tác hỗ trợ với đồng nghiệp “Sự hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp 6÷8 ngồi Trung ngồi Trung tâm mức độ bình thường” tâm” “Sự hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp 5÷6 ngồi Trung tâm chưa tốt” “Trừ từ đến điểm/ lần cho trường hợp “Thực kỷ luật sau (tối đa không 15 điểm): lao động.” - Đi làm muộn không lý 15 - Nộp báo cáo không thời hạn - Đi họp muộn” “Nguồn: Tổng hợp tác giả cộng từ tham vấn lãnh đạo chuyên gia” 70 “ “ Căn từ tiêu chí chấm điểm bảng đánh giá hồn thành công việc hàng tháng Trung tâm với thang điểm 100 điểm đó: Khối lượng cơng việc giao (tối đa 25 điểm); Mức độ hồn thành cơng việc (tối đa 25 điểm); Chất lượng công việc giao (tối đa 25 điểm); Sự hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp ngồi phịng (tối đa 10 điểm); Thực kỷ luật lao động (tối đa 15 điểm) Hàng tháng phận quản lý tiền lương thuộc phịng Tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp, thống kê đánh giá từ bảng chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ phòng thuộc Trung tâm so với bảng kế hoạch giao, từ chấm điểm trình Giám đốc xem xét phê duyệt Trên sở bảng chấm điểm Giám đốc phê duyệt, phận tiền lương áp dụng để trả lương, thưởng cho đơn vị.”” * Đối phương pháp đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối: Sử dụng phương pháp đánh giá 360 độ, nghĩa mở rộng chủ thể tham gia đánh giá, không chủ thể nội mà chủ thể bên khác đánh giá nhân viên Ngoài tự đánh giá nhân viên, đồng nghiệp lãnh đạo Trung tâm cịn lấy ý kiến đánh giá chi nhánh, khách hàng đối tác bên thường xuyên làm việc có liên quan đến nhân viên hỗ trợ kiều hối Điểm số đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối điểm trung bình chủ thể đánh giá Cần có thơng báo cơng khai tiêu chí chuẩn đánh kết đánh giá định lượng thực công việc nhân viên hỗ trợ kiều hối đến chủ thể liên quan Công việc đánh giá thực cần tiến hành thông qua phương pháp quan sát, theo dõi nhận xét nhân viên hỗ trợ kiều hối tham gia vào nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo phát triển thị trường, sản phẩm, dịch vụ kiều hối, nhiệm vụ xây dựng kế hoach chương trình, nhiệm vụ tư vấn khách hàng, chi nhánh, phát triển mối quan hệ với đối tác Đánh giá cần hướng tới kết cuối số lượng chất lượng cơng việc hồn thành, sai sót cơng việc giảm thiểu, sáng kiến, đề xuất chấp nhận Quy định lại thời điểm đánh giá, nên đánh giá thường xuyên theo tháng, bên cạnh cần tổ chức đánh giá định kỳ tháng năm để tổng kết so sánh 71 kết làm việc nhân viên hỗ trợ kiều hối Việc đánh giá tháng năm cần rút điểm đạt chưa đạt nhân viên hỗ trợ kiều hối, đồng thời tổng kết lực nhân viên hỗ trợ kiều hối hỗ trợ tốt cho dịch vụ kiều hối đạt kết cao lực hạn chế mà nhân viên hỗ trợ kiều hối cần cải thiện để giúp đạt kết công việc tốt Kết đánh giá thực công việc nhân viên hỗ trợ kiều hối đặc biệt kết đánh giá tháng năm cần công khai cho nhân viên để họ có động lực, để cải thiện lực thân Tuy nhiên, trước công khai kết đánh giá, cần tổ chức thảo luận đánh giá thực cơng việc nhân viên với phịng chức năng, với lãnh đạo Trung tâm, đặc biệt với nhân viên hỗ trợ kiều hối Công tác thảo luận giúp nhân viên cảm thấy tôn trọng họ có quyền đưa ý kiến đồng ý, không đồng ý, hay đề xuất điều chỉnh có kết đánh giá, phương pháp tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá 3.2.5 Hồn thiện công tác đãi ngộ Với quan điểm chế độ đãi ngộ nhân viên hỗ trợ kiều hối yếu tố quan trọng thúc đẩy nhân viên nâng cao lực thân q trình thực cơng việc, mang lại phát triển cho nhân viên đơn vị, Trung tâm cần đề xuất với Hội sở xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý nhân viên hỗ trợ kiều hối thời gian tới Ngoài chế độ lương theo cấp bậc Agribank quy định, Trung tâm cần nghiên cứu áp dụng sách trả lương hàng tháng theo kết thực công việc nhân viên hỗ trợ kiều hối để họ có động lực cải thiện kết cơng việc cải thiện lực để phục vụ công việc Đảm bảo cấu lương trả theo phương pháp tính điểm phải 70% tổng lương nhân viên hỗ trợ kiều hối Cách tính điểm để trả lương tăng thêm ngồi lương cấp bậc khơng dựa theo thâm niên cơng việc, khơng dựa theo vị trí cấp bậc, trình độ đào tạo mà cần dựa mức độ hồn thành cơng việc đề xuất giải pháp đánh giá thực công việc Cách trả lương nói cần cơng khai đến nhân viên hỗ trợ kiều 72 hối, lấy ý kiến họ để đảm bảo họ ý thức trách nhiệm chủ động cải thiện lực thân Cùng với tiền lương, Trung tâm cần tiến công tác thưởng, phạt nhân viên, mở rộng thêm nhiều hình thức thưởng mà Trung tâm chưa áp dụng thưởng sáng kiến, thưởng theo doanh số cho phịng cá nhân Ngồi cần quan tâm đến chế độ phụ cấp, trợ cấp phúc lợi khác nhân viên hỗ trợ kiều hối cung cấp dịch vụ đưa đón nhân viên, ăn trưa, báo chí, phương tiện làm việc để họ yên tâm lại, giúp Trung tâm xây dựng đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối có lực mạnh gắn kết lâu dài với Trung tâm, đáp ứng mục tiêu phát triển Trung tâm tương lai Ngoài đãi ngộ vật chất, Lãnh đạo Trung tâm cần coi trọng khuyến khích tinh thần như: danh hiệu thi đua, tuyên dương, đề bạt, bổ nhiệm, xây dựng mơi trường văn hóa theo hướng đồn kết, hợp tác, hướng tới công việc 3.2.6 Củng cố máy tổ chức thể chế hoạt động của“ Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối toán“ Căn giải pháp: Bộ máy tổ chức Trung tâm thể chế hoạt động Trung tâm cần hoàn thiện theo hướng tối ưu, chuyên nghiệp, hiệu lực, hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nói chung, nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm nói riêng hồn thành tốt nhiệm vụ Giải pháp cụ thể: Bộ máy tổ chức Trung tâm cần xác định rõ chức nhiệm vụ phòng ban nhân viên hỗ trợ kiều hối làm việc phòng lĩnh vực dịch vụ kiều hối, tránh trùng lắp số chức nhiệm vụ dịch vụ kiều hối phòng Tinh gọn đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Bố trí, xếp nhân viên theo trình độ, sở trường, đào tạo sâu chuyên môn Đồng thời bổ sung nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm nhân viên hỗ trợ kiều hối, cụ thể hóa tiêu chuẩn vị trí hỗ trợ kiều hối Tất thay đổi phải cập nhật thể chế hóa Quy chế hoạt động Trung tâm 73 Xây dựng chế phối hợp nội chủ động phối hợp với đối tác nước chi nhánh cung cấp dịch vụ kiều hối Cụ thể là: "- Định kì tháng lần Giám đốc Trung tâm tổ chức họp cán lãnh đạo phòng nhân viên hỗ trợ kiều hối để kiểm điểm kết triển khai nhiệm vụ hỗ trợ kiều hối cá nhân phòng theo tháng, phân loại kết hoạt động phòng nhân viên hỗ trợ kiều hối, nắm bắt tình hình kịp thời giải Hỗ trợ nhân lực, nguồn lực thông tin cho hỗ trợ kiều hối có vụ việc phức tạp phát sinh Thiết lập kênh thông tin mở theo chiểu dọc (chỉ đạo từ xuông báo cáo từ lên) theo chiều ngang (trao đổi thức phận, cá nhân Trung tâm), qua nâng cao khả hợp tác, phối hợp nội chặt chẽ hiệu trình thực nhân viên hỗ" trợ kiều hối - Trung tâm trì chế độ giao ban định kì với đơn vị chi nhánh Agribank có quan hệ hợp tác với Trung tâm cung cấp dịch vụ kiều hối, vừa để truyền tải văn bản, quy định mới, đồng thời tăng cường hối hợp hiệu với bên 3.3 Một số kiến nghị điều kiện thực - Lãnh đạo Agribank cần sớm ban hành sách quản lý nhân lực nói chung, nhân lực kiều hối nói riêng theo hướng tăng cường phân cấp cho Trung tâm sách tuyển dụng, đào tạo, sách lương thưởng, phúc lợi, bổ nhiệm đề bạt cán bộ, tạo điều kiện quyền hạn hỗ trợ nguồn lực để Trung tâm chủ động công tác - Các phịng ban chun mơn Hội sở Agribank cần đưa quy định, quy trình thống phát triển dịch vụ kiều hối nâng cao lực nhân viên kiều hối hỗ trợ kiều hối “Tăng cường đạo, hướng dẫn chun mơn q trình xây dựng ban hành văn bản, thể chế dịch vụ kiều hối, thiết kế chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối." Tiêu chuẩn hóa quy trình, thủ tục quy định cung cấp dịch vụ kiều hối hỗ trợ dịch vụ kiều hối 74 - Hội sở Agribank cần xây dựng chế phối hợp Trung tâm với phòng ban Hội sở, với chi nhánh cấp đối tác nước ngoài, phối hợp nhân viên hỗ trợ kiều hối xử lý vụ việc lớn, phức tạp - Kiến nghị Ngân hàng nhà nước sớm ban hành sách ổn định tiền tệ, phát triển thị trường kiều hối, quy định kiều hối, hỗ trợ thông tin cho ngân hàng thương mại, tạo môi trường pháp lý thể chế thuận lợi cho phát triển dịch vụ kiều hối nâng cao lực nhân viên lĩnh vực 75 KẾT LUẬN “Nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối yêu cầu cấp thiết bối cảnh để nâng cao kết hiệu dịch vụ kiều hối Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối tốn, góp phần phát triển thị trường nâng cao thị phần, lợi nhuận Agribank." Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu thực nội dung sau: - “Trên sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn lựa chọn mơ hình nghiên cứu lực áp dụng cho nhân viên hỗ trợ kiều hối.” - Xác định Khung lực yêu cầu lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm đến năm 2020 - “Trên sở phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, tác giả luận văn mô tả thực trạng đánh giá lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm” mặt kiến thức, kĩ năng, thái độ, phẩm chất “Tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu lực đội ngũ này, sâu tìm hiểu nguyên nhân điểm yếu.” Đó sở thực tiễn quan trọng để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối - “Trên sở kết luận rút từ thực trạng nguyên nhân nêu trên, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm.” Các định hướng mục tiêu giải pháp nâng cao lực xuất phát từ phương hướng, nhiệm vụ Trung tâm giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến 2025 Các nhóm giải pháp đề xuất bao gồm: Xây dựng Khung lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm; Đổi công tác tuyển dụng nhân viên hỗ trợ kiều hối theo “hướng mở rộng nguồn nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào.” Hoàn thiện việc bố trí sử dụng theo hướng phát huy lực, điểm mạnh, kiểm soát khắc phục điểm yếu Đối đào tạo, tiến hành điều tra nhu cầu đào tạo cách bản, để xây dựng chương trình đào tạo có chất lượng phù hợp với đối tượng “Đưa giải pháp đổi đào tạo theo hướng vừa chế quy đinh đào 76 tạo bắt buộc, vừa khuyến khích đào tạo tự học tập, hồn thiện phát triển lực cá nhân.” Hoàn thiện, đổi phương pháp đánh giá xây dựng tiêu chí đánh giá thực nhân viên hỗ trợ kiều hối cách định lượng cụ thể Tăng cường khuyến khích vật chất tinh thần, tạo động lực làm việc kết làm vệc nhân viên hỗ trợ kiều hối “Đồng thời luận văn nêu lên số kiến nghị với Hội sở Agribank Ngân hàng nhà nước nhằm làm cho giải pháp có tính khả thi hơn.” Tác giả luận văn hi vọng đề tài xem xét ứng dụng vào thực tiễn, góp phần nâng cao lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Ngân hàng Agribank Trong trình thực luận văn, hạn chế tác giả kiến thức, phương pháp nghiên cứu thời gian, nên thân cố gắng nhận hỗ trợ giúp đỡ hiệu thầy cô giáo đặc biệt giảng viên hướng dẫn, quan, “các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện hơn.” Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn tất giúp đỡ người để luận văn hoàn thành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 306/QĐ- HĐTV-TCTL ngày 15/6/2016 Quy định tạm thời trả lương, thù lao người lao động hệ thống Agribank.” Báo cáo kết hoạt động Trung tâm Quản; lý dịch vụ kiều hối Thanh toán- Agribank từ 2014- 2016 Chính phủ (17/08/1998), “Nghị định số 63/ 1998/NĐ - CP quản lý ngoại hối.” Đặng Thị Bích Liên “(2015): Nâng cao lực cán quản lý phòng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân.” Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (CB) (2006), Giáo trình Khoa học quản lý tập 2, NXB Khoa học Kĩ thuật Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (CB) (2010), Giáo trình Chính sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học Kinh tế Mai Khắc Hải (2012) : Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hịa Bình, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 1388/NHNo/QHQT ngày 23/03/2011 hướng dẫn giao dịch toán qua tài khoản Nostro (kèm theo thông báo CUT OFF TIME loại ngoại tệ).” 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 118/QĐ- HĐQT-LĐTL ngày 28/2/2007, Quyết định v/v ban hành Quy chế tuyển dụng lao động Agribank 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 2059/VBHN-HĐTV-TCTL 31/12/2016 Quy chế quản lý lao động hệ thống Agribank.” 12 Ngân hàng phát triển Châu Á: www.adb.org/Documents/CERs 13 Ngân hàng giới: www.wb.org.com 14 Nguyễn Phương Thảo (2016) Phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Học viên Ngân hàng 15 Nguyễn Quang Hoa (2016), Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho Công TNHH MTV BCA Thăng Long giai đoạn 2015-2020, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Bách Khoa 16 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2010), Kiều hối- dòng tiền bổ sung phát triển kinh tế Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 17/2010 17 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học KTQD 18 Nguyễn Vinh Quang (2016), Nâng cao lực cán tra xây dụng quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Quốc hội (13/12/2005), Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL- UBTVQH 11 20 Quốc hội, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 46/2010/QH 12 21 Quỹ tiền tệ giới: www.imf.org 22 Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối Thanh toán- Agribank, Quy chế tố chức hoạt động Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối Thanh toánAgribank PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Trong khuôn khổ đề tài “Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối Thanh toán thuộc Agribanki”, để có sở cho việc nâng cao nhân viên hỗ trợ kiều hối Trung tâm, tác giả mong muốn nhận hỗ trợ từ Anh/Chị Rất mong Anh/Chị cho biết mức độ đánh giá yêu cầu thực trạng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối cách đánh dấu X vào ô từ đến tiêu chí Thang điểm “cho theo quy ước sau: - Yêu cầu lực (đến năm 2020): Điểm 1: Yêu cầu thấp; Điểm 2: Yêu cầu thấp; Điểm 3: Yêu cầu trung bình; Điểm 4: Yêu cầu cao; Điểm 5: Yêu cầu cao - Thực trạng lực đánh giá với mức độ: Điểm 1: thấp; Điểm 2: Thấp; Điểm 3: Trung bình Điểm 4: Cao Điểm 5: Rất cao.” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Bảng đánh giá theo tiêu chí Đánh giá Các tiêu chí thành phần I Về kiến thức: 05 tiêu chí Nắm vững Luật ngân hàng quy định pháp luật ngoại hối Kiến thức QLNN kiều hối Nắm vững kiến thức chuyên môn, am hiểu sản phẩm, dịch vụ kiều hối Nắm vững quy chế làm việc quy trình chuyển, nhận tiền kiều hối Agribank Kiến thức kinh doanh thị trường ngoại hối II Về kỹ năng: 11 tiêu chí Kĩ chun mơn Có khả phát phân tích vấn đề lĩnh vực kiều hối Có khả tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm quản lý, triển khai sản phẩm, dịch vụ kiều hối Có khả tư vấn chuyên môn cho chi nhánh/khách hàng trình thực dịch vụ kiều hối Có khả tìm hiểu, khai thác giao dịch với tổ chức, ngân hàng đối tác nước lĩnh vực kiều hối Yêu cầu lực Thực trạng lực 5 Kĩ đối chiếu tài khoản, theo dõi cơng nợ tốn với đối tác Kĩ giám sát, tốn phí dịch vụ kiều hối cho chi nhánh Agribank theo quv định Kĩ thực công tác hậu kiểm công tác tuân thủ dịch vụ Trung tâm quản lý Có khả xử lý lỗi phát sinh trình thực nhiệm vụ Kĩ xã hội Kĩ làm việc nhóm 10 Kĩ giao tiếp thuyết phục đối tác/khách hàng Kĩ bổ trợ Khả sử dụng ngoại ngữ 11 công nghệ thông tin công việc III Về thái độ, phẩm chất cá nhân: tiêu chí Không lợi dụng kẽ hở để lách luật, làm sai quy định Trung thực, cẩn thận, tạo dựng lòng tin an tâm cho cấp đối tác Có thái độ nhiệt tình, lịch thiê ̣p sẵn sàng hợp tác Không ngừng học hỏi nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ