Luận văn thạc sĩ tăng cường sử dụng các công cụ marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần nhà hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** Nguyễn Thị Thu Hà Đề tài: TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NHÀ HÀ NỘI (HABUBANK) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** Nguyễn Thị Thu Hà TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NHÀ HÀ NỘI (HABUBANK) Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Đinh Ngọc Dinh Hà Nội - 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRUYỀN THÔNG CỦA .4 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 Tổng quan Marketing ngân hàng thương mại .4 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng thương mại .4 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Đặc điểm hoạt động ngân hàng 1.2.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.3 Mục tiêu hoạt động Marketing ngân hàng 1.2 Tổng quan công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò công cụ Marketing truyền thông hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2.3 Phân loại công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại 10 1.2.3.1 Quảng cáo .10 1.2.3.2 Các công cụ Marketing phục vụ giao dịch cá nhân 12 1.2.3.3 Quan hệ công chúng 13 1.2.3.4 Hoạt động khuyến mại (xúc tiến bán) 13 1.2.2.5 Marketing trực tiếp .14 1.2.3.6 Các công cụ Marketing tương tác .15 1.2.4 Các tiêu đánh giá việc sử dụng công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại 15 1.2.4.1 Chỉ tiêu quy mô, số lượng công cụ Marketing truyền thông sử dụng 15 1.2.4.2 Chỉ tiêu tần suất sử dụng công cụ Marketing 17 1.2.4.3 Chỉ tiêu mức độ phù hợp công cụ Marketing 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng thương mại .20 1.3.1 Nhân tố chủ quan .20 1.3.1.1 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng .20 1.3.1.2 Nguồn nhân lực 20 1.3.2 Nhân tố khách quan 21 1.3.2.1 Sự thay đổi cách tiếp nhận thông tin khách hàng 21 1.3.2.2 Gia tăng cạnh tranh .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG .23 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRUYỀN THÔNG TẠI 23 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ HÀ NỘI ( HABUBANK) .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội (Habubank) 23 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2008 2010 .25 2.1.3.1 Hoạt động cho vay .26 2.1.3.2 Tổng tài sản 30 2.1.3.3 Lợi nhuận .31 2.1.3.4 Sự phát triển hệ thống mạng lưới 33 2.2 Thực trạng sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội 34 2.2.1 Tổng quan công tác sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội 34 2.2.2 Thực trạng sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .39 2.2.2.1 Quảng cáo .39 2.2.2.2 Các công cụ phục vụ bán hàng cá nhân .48 2.2.2.3 Quan hệ công chúng 51 2.2.2.4 Hoạt động khuyến mại ( Xúc tiến bán) 54 2.2.2.5 Marketing trực tiếp .57 2.2.2.6 Marketing tương tác 59 2.3 Đánh giá việc tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.1.1 Quy mô, số lượng sử dụng công cụ Marketing truyền thông sử dụng .60 2.3.1.2 Tần suất sử dụng công cụ Marketing 63 2.3.1.3 Mức độ phù hợp việc sử dụng công cụ Marketing .64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân việc sử dụng công cụ Marketing Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội 65 2.3.2.1 Hạn chế 65 2.3.2.2 Nguyên nhân .76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NHÀ HÀ NỘI (HABUBANK) 80 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội thời gian tới 80 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội 81 3.2.1 Lập kế hoạch công cụ Marketing truyền thông hàng năm, triển khai, điều chỉnh đánh giá nhóm cơng cụ Marketing truyền thông sử dụng .84 3.2.2 Tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông 86 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Marketing 83 3.2.4 Đổi cấu tổ chức Phịng Quảng Cáo – Truyền Thơng 81 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng công cụ Marketing Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1:Tăng trưởng tín dụng năm 27 Biểu đồ 2: Cơ cấu dư nợ theo loại hình doanh nghiệp 28 Biểu đồ 3: Tăng trưởng nguồn vốn qua năm 29 Biểu đồ 4: Tăng trưởng tổng tài sản năm .31 Biểu đồ 5: Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2008 – 2010 33 Biểu đồ 6:Tổng chi phí dành cho cơng cụ Marketing truyền thơng .35 Biểu đồ 7: Chi phí phân bổ cho nhóm cơng cụ Marketing truyền thơng .37 Biểu đồ 8: Tỷ trọng chi phí công cụ quảng cáo 40 Biểu đồ 10: Tỷ trọng chi phí quảng cáo truyền hình 42 Biểu đồ 11: Tốc độ tăng trưởng quảng cáo báo giấy năm 2008 -2010 43 Biểu đồ 12: Tốc độ tăng trưởng chi phí quảng cáo Internet 2008 – 2010 45 Biểu đồ 13: Tốc độ tăng trưởng chi phí quảng cáo ngồi trời 2008 – 2010 46 Biểu đồ 14: Tốc độ tăng trưởng chi phí quảng cáo qua đài phát 47 Biểu đồ 15: Tốc độ tăng trưởng chi phí quảng cáo 48 Biểu đồ 16: Tốc độ tăng trưởng chi phí Marketing .49 Biểu đồ 17: Tốc độ tăng trưởng chi phí 50 Biểu đồ 18: Tốc độ tăng trưởng chi phí quan hệ cơng chúng 2008-2010 51 Biểu đồ 19: Tốc độ tăng trưởng chi phí Quan hệ công chúng 2008 -2010 .52 Biểu đồ 20: Tỷ trọngchi phí cơng cụ xúc tiến bán 2008 -2010 55 Biểu đồ 21: Tốc độ tăng trưởng chi phí cơng cụ xúc tiến bán 2008 – 2010 .56 Biểu đồ 22: Tỷ trọng chi phí Marketing trực tiếp 2008 – 2010 57 Biểu đồ 23: Tốc độ tăng trưởng chi phí Marketing trực tiếp 2008 – 2010 58 Biểu đồ 24: Tốc độ tăng trưởng chi phí Marketing tương tác 2008 – 2010 .59 i TÓM TẮT LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động Marketing ngân hàng hoạt động thiếu ngân hàng thương mại Để triển khai hoạt động đó, ngân hàng sử dụng cơng cụ Marketing khác nhau, phải kể đến công cụ Marketing truyền thông công cụ ln chiếm tỷ trọng cao có mức đầu tư lớn ngân hàng thương mại Mặc dù trọng đầu tư sử dụng, nhiên thân công cụ thực phát huy hết nguồn lực Ngân hàng hay chưa câu hỏi lớn công tác quản lý hoạt động Marketing ngân hàng thương mại Nhận thức thực trạng đó, tác giả định lựa chọn nghiên cứu công cụ marketing, cụ thể công cụ Marketing truyền thông Habubank với tên đề tài luận văn “Tăng cường sử dụng công cụ Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề sử dụng công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà nội đề từ đề xuất số giải pháp tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội – Habubank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu công tác sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội ( Habubank) giai đoạn 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn đồng thời sử dụng phương pháp phân tích định tính định lượng so sánh đánh giá mức độ tăng trưởng hàng năm quy mô, số lượng tần suất mức độ hợp lý công cụ Marketing truyền thông Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn phần mở đầu kết luận chia thành ba chương sau: Chương 1: Lý luận công cụ Marketing truyền thông Chương 2: Thực trạng sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội ii CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRUYỀN THÔNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng thương mại Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận Markting ngân hàng có đặc điểm như: tính hệ thống, tính khoa học, sáng tạo tính thực tiễn Những tính chất đặc điểm Marketing ngân hàng nằm mục tiêu:đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng ; ln ln thích ứng với thay đổi mơi trường có lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm đảm bảo mục tiêu cuối an toàn – lợi nhuận – sức mạnh cạnh tranh 1.2 Tổng quan công cụ Marketing truyền thông ngân hàng thương mại Công cụ Marketing truyền thông tập hợp cơng cụ Marketing nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng thị trường Marketing truyền thông công cụ Marketing quan trọng ngân hàng nhằm góp phần thực mục tiêu như: Tạo lập phát triển hình ảnh ngân hàng thị trường, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng; kích thích, thu hút ý khách hàng đến ngân hàng, đến sản phẩm dịch vụ gia tăng hoạt động giao dịch với ngân hàng, tìm hiểu đánh giá thái độ phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có sáu cơng cụ Marketing truyền thơng ngân hàng thương mại bao gồm: Quảng cáo, công cụ Marketing phục vụ giao dịch cá nhân, Quan hệ công chúng, Công cụ Marketing xúc tiến bán, Công cụ Marketing trực tiếp, Marketing tương tác Quảng cáo thực nhiều kênh truyền thông khác như: đài truyền thanh, truyền hình, phương tiện truyền thơng in ấn ( báo giấy, iii tạp chí), phương tiện truyền thơng ngồi trời ( quảng cáo Banner, biển lớn, ), Internet quảng cáo điểm giao dịch Ngân hàng Các công cụ Marketing hỗ trợ trực tiếp q trình giao dịch cơng cụ như: Tờ rơi, tập san, slide, profile giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng Quan hệ công chúng truyền thông phi cá nhân cho tổ chức, sản phẩm, dịch vụ ý tưởng mà trả tiền cách trực tiếp ẩn dạng hoạt động tài trợ Công cụ Marketing xúc tiến bán cơng cụ nhằm tác động trực tiếp tích cực vào việc sử dụng, định hướng cho việc sử dụng, lựa chọn ngân hàng khách hàng, có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Các công cụ Marketing trực tiếp hiểu hệ thống công cụ nhằm thiết lập mở rộng việc đối thoại trực tiếp ngân hàng khách hàng Các công cụ Marketing trực tiếp bao gồm: Gửi thư, email, SMS, gửi tờ rơi đến khách hàng; Gửi lời giới thiệu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; Điện thoại trực tiếp cho khách hàng; Hội nghị khách hàng Các công cụ Marketing tương tác ngân hàng sử dụng qua hộp thư hỏi đáp khách hàng với ngân hàng internet, báo, tạp chí, truyền hình; qua thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tại,… Để đánh giá việc sử dụng công cụ Marketing truyền thông ngân hàng cần vào tiêu quy mô, số lượng công cụ Marketing truyền thông sử dụng; Về tần suất sử dụng công cụ Marketing mức độ phù hợp công cụ Marketing truyền thông Các tiêu cho biết công tác sử dụng công cụ Marketing truyền thơng ngân hàng, từ đánh giá xem xét đến nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng bao gồm: Nhân tố chủ quan gồm Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Nguồn nhân lực Nhân tố khách quan gồm thay đổi cách tiếp nhận thông tin khách hàng gia tăng cạnh tranh hoạt động ngân hàng thương mại 88 Tăng cường sử dụng công cụ quảng cáo ATM ngân hàng standee loại nhỏ đặt bàn làm việc nhân viên, giao dịch viên tiếp khách hàng với nội dung chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ý khách hàng, gia tăng thêm công cụ quảng cáo trực tiếp đến khách hàng đồng thời kích thích, nhăc nhở nhân viên ngân hàng tích cực giới thiệu chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mục tiêu  Quảng cáo ngồi trời Với hình thức quảng cáo ngồi trời Habubank áp dụng phần tác động, tương tác đến khách hàng mục tiêu ngân hàng Tuy nhiên, xu hướng tiếp nhận thông tin truyền thông khách hàng ngày thay đổi, với đời sống người dân ngày nâng cao hình thức quảng cáo Digital Poster, TVC tịa nhà, dần trở thành hình thức có mức độ tác động lớn đến khách hàng Chính Habubank cần bổ sung hình thức nhóm cơng cụ Marketing truyền thơng Ngồi ra, nhóm cơng cụ liên tục đổi với nhiều cách thức khác tài trợ phướn dọc đường, tài trợ hội hoa, tài trơ treo đèn chào mừng tết dương lịch, âm lịch, Habubank cần dựa vào nguồn lực để sử dụng hình thức cách hợp lý tác động lớn đến nhóm khách hàng mục tiêu  Quảng cáo truyền hình Quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo có từ lâu, nhiên thân ln thể vai trị tác động với ý quan tâm khách hàng Song song với hình thức quảng cáo truyền thống Habubank triển khai quảng cáo vào khung vàng, tài trợ chương trình liên quan đến lĩnh vực tài – ngân hàng, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Habubank cần mở rộng đối tượng khách hàng hướng đến, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cụ thể tài trợ chương trình giải trí truyền hình, chương trình gameshow, chương trình có lượng rating cao, thu hút ý nhiều khán giả như: Đấu trường 100, Bước nhảy hoàn vũ, Táo quân cuối năm… Ngoài ra, để phối hợp dồn dập tác động liên tục hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Habubank nên tăng cường sử dụng hình thức quảng cáo hình gạt vào đầu chương trình quảng cáo vừa có chi phí thấp mà mức độ lắp lại cao, tương tác lớn đến khách hàng 89  Quảng cáo báo giấy Habubank cần điều chỉnh đầu báo quảng cáo đặc biệt đầu báo Habubank lựa chọn quảng cáo định kỳ Ngoài tiếp tục quảng cáo đầu báo chuyên ngành uy tin lớn như: Thời báo kinh tế Việt Nam, Thời báo Kinh Tế Sài Gòn, Đầu tư chứng khốn, Habubank nên tăng cường đầu báo có lượng tiêu thụ lớn Tuổi trẻ, Thanh Niên, Lao động đầu báo thu hút nhiều độc giả Sài Gòn quan tâm như: Doanh nhân Sài Gòn, Cơng an thành phố Hồ Chí Minh,… Song song với đầu báo chuyên ngành, đầu báo liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm an hưu,sản phẩm cho vay mua xe tơ, sản phẩm tình u cho con, quảng cáo tạp chí liên quan như: tạp chí tơ xe máy, tạp chí phụ nữ,  Quảng cáo báo điện tử Song song với việc triển khai hình thức quảng cáo định kỳ Banner website tin tức nay, Habubank nên ứng dụng số hình thức quảng cáo Internet Google adwords16 hay mạng xã hội facebook, yahoo, forum, diễn đàn… Đồng thời với đó, cách thức quảng cáo Richmedia 17, quảng cáo nhóm website doanh nhân, tài chính, kinh tế ( tính theo CPM, CPC ) cơng cụ Marketing truyền thơng phát huy vai trị quảng cáo đến độc mang lại hiệu kinh tế định  Quảng cáo Radio Quảng cáo Radio hình thức quảng cáo ngân hàng tích cực sử dụng, trong hình thức ngân hàng sử dụng tài chợ chương trình tin tài vào khung cao điểm, với việc tài trợ chương trình này, ngồi việc ngân hàng quyền lợi quảng cáo spot 20s 30s ngân hàng hình thức nhắc đến lần tin thông qua việc lồng ghép đưa tin tức ngân hàng tin Với việc tài trợ chương trình , Habubank 16 Google Adwords: Là hình thức quảng cáo trả tiền theo hiển thị (CPM – Cost per mille Cost per thougsand) click (CPC – Cost per click) vị trí ưu tiên ( Liên kết tài trợ) bên phải đầu trang kết tìm kiếm Google mạng lưới Google thơng qua việc lựa chọn từ khóa liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp 17 Richmedia: định dạng liệu Internet, kết hợp đồng video, bảng mục lục bảng nội dung ( slide) 90 ghi nhớ nhiều lặp lại nhiều lần, từ ghi nhớ kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng (ii) Công cụ Marketing phục vụ bán hàng cá nhân Với đổi cấu tổ chức phịng Quảng cáo – Truyền thơng phân theo đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, việc triển khai sử dụng công cụ Marketing phục vụ bán hàng cá nhân sát đầy đủ Trong đó, cơng cụ cần bổ sung nhanh chóng cơng cụ slide, thư ngỏ, thư cảm ơn định dạng cứng mềm, để có hỗ trợ tốt cho đơn vị kinh doanh đẩy mạnh bán hàng, tiếp xúc khách hàng mang lại hiệu tốt (iii) Quan hệ công chúng Đối với công cụ quan hệ công chúng – PR cần tập trung tăng cường sử dụng công cụ Marketing truyền thông – đưa tin phương tiện thông tin đại chúng, ngồi cách thức đưa tin thơng thường Habubank sử dụng, Habubank nên áp dụng hình thức truyền tải tiếp cận thông tin tạo lập toppic diễn đàn, fanpage mạng xã để từ cung cấp thơng tin cho định hướng nhóm khách hàng mục tiêu gia tăng mức độ tin tưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, cơng tác truyền thơng nội nên sử dụng hình thức như: Hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, chương trình, sách mới, tin nội đình kỳ phản ánh văn hóa, hoạt động ngân hàng tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng giai đoạn (iv) Công cụ Marketing xúc tiến bán Có thể nói cơng cụ Marketing xúc tiến bán Habubank triển khai sử dụng tương đối đầy đủ, bắt kịp với xu hướng thị trường tài – Ngân hàng, nhiên để củng cố xây dựng quan hệ mật thiết với khách hàng, kích thích khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cơng cụ gửi Ecard, bưu thiếp chương trình tri ân tặng quà khách hàng nên Habubank áp dụng ngày lễ 10/10; 20/10; 8/3; sinh nhật ngân hàng (v) Công cụ Marketing trực tiếp Để phát huy vai trị cơng cụ việc kích thích nhu cầu, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Habubank nên triển khai việc sử dụng công cụ Marketing trực tiếp đến đối tượng khách hàng thông qua việc 91 mua danh sách khách hàng từ công ty truyền thông, công ty viễn thông, gọi điện, gửi thư ngỏ, tờ rơi trực tiếp cho khách hàng Đồng thời, sử dụng lặp lại công cụ khoảng thời gian diễn chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ từ nâng cao hiệu công cụ đến đối tượng khách hàng mục tiêu (vi) Công cụ Marketing tương tác Đây công cụ Marketing yếu chưa Habubank sử dụng, cơng cụ có hình thức tương tác với khách hàng đa dạng phong phú kể đến số hình thức như: Tố chức thi tìm hiểu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng hình thức đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng bình chọn,… Với việc mạnh dạn sử dụng công cụ Marketing truyền thông với cách thức triển khai sử dụng hợp lý phù hợp với nguồn lực ngân hàng, Habubank mở rộng mức độ tác động đến đối tượng khách hàng đồng thời tăng cường sử dụng sử dụng công cụ Marketing truyền thông quy mô, số lượng, tần suất phù hợp với thị trường tài – ngân hàng, ngành truyền thông đặc biệt biến đổi không ngừng cách thức tiếp cận thông tin khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng công cụ Marketing Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Trong thời gian vừa qua, lĩnh vực ngân hàng chưa có hoạt động truyền thơng, tun truyền, triển lãm đầu báo có uy tin Chính vậy, để nâng cao cơng tác truyền thơng, tun truyền hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội nói riêng, Ngân hàng Nhà nước cấn xây dựng công cụ Marketing truyền thơng thống Ngân hàng khách hàng, công cụ truyền tải thơng điệp sách, chủ trương, tình hình hoạt động ngân hàng, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung Trong xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần bước xây dựng số công cụ Marketing truyền thông sau (i) Xây dựng tạp chí – đầu báo chuyên ngành Tạp chí chuyên ngành cung ứng cho hệ thống ngân hàng nói chung cung cấp cho bạn đọc – khách hàng Nội dung tạp chí cập nhật chủ trương sách định hướng phát triển ngành ngân hàng nói chung, đồng thời cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hoạt động ngân hàng quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phẩn nói riêng 92 (ii) Tổ chức triển lãm ngân hàng định kỳ hàng năm Xây dựng triển lãm chuyên ngành lĩnh vực ngân hàng tổ chức định kỳ hàng năm Tại triển lãm ngân hàng tham dự với tư cách thành viên, đồng thời cung cấp thông tin ngân hàng cách minh bạch rõ ràng xác Thơng qua triển lãm, giúp khách hàng thực quan tâm đến hoạt động ngân hàng tìm hiểu, xúc tiến lựa chọn ngân hàng phù hợp Song song với đó, ngân hàng có cơng cụ truyền thơng hữu hiệu đảm bảo yếu tố niềm tin khách hàng cộng đồng (iii) Xây dựng website cập nhật thông tin ngân hàng thị trường Xây dựng website cập nhật thông tin hoạt động ngân hàng thị trường, trích dẫn link chi tiết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây sở giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, đống thời cơng cụ hữu ích ngân hàng tiến hành truyền thông, quảng bá ngân hàng, sản phẩm dịch vụ Dựa hệ thống công cụ Marketing truyền thông Ngân hàng Nhà nước xây dựng, Habubank có thêm cơng cụ Marketing truyền thơng thống có nhiều độc giả theo dõi, qua đẩy mạnh thơng tin truyền thơng ngân hàng khách hàng, đồng thời gây dựng đảm bảo niềm tin nơi khách hàng vững mạnh an toàn Habubank 93 KẾT LUẬN Công cụ Marketing phương tiện sở để ngân hàng cung cấp thông tin, tiếp cận xúc tiến bán hàng hoạt động ngân hàng.Chính vai trị tác dụng công cụ tách rời khỏi hoạt động ngân hàng, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng - tài Nhận thức vai trị ý nghĩa quan trọng công cụ kết hợp với việc xem xét thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Tăng cường công tác sử dụng công cụ Marketing Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội” phân tích chi tiết vào cơng cụ Marketing truyền thơng ngân hàng Luận văn trình bày vấn đề công cụ Marketing truyền thơng hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội nói riêng, phân tích ưu nhược điểm cơng cụ dựa sở phân tích định lượng định tính nhóm cơng cụ, đồng thời để có góc nhìn tổng quan cập nhật tình hình sử dụng cơng cụ này, tác giả lựa chọn phân tích giai đoạn từ năm 2008 – 2010 Dựa phân tích, nhận định thực tế đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm tăng cường công tác sử dụng công cụ Marketing bao gồm: Đổi cấu tổ chức; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Marketing; Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch Marketing gia tăng sử dụng công cụ Marketing truyền thông Đồng thời, với giải pháp đưa ra, tác giả có hai kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Ban Lãnh Đạo Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất tăng cường công cụ Marketing truyền thông ngân hàng Dựa sở lý luận rõ ràng, luận văn sâu phân tích thự tiễn sử dụng cơng cụ marketing truyền thông Ngân hàng TMCP Nhà hà Nội từ mặt chưa công tác marketing truyền thông Ngân hàng Tác giả hy vọng kết nghiên cứu với giải pháp để xuất, luận văn tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo Ngân hàng để làm tốt công tác Tuy nhiên, hạn chế thời gian trình độ, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết hình thức nội dung Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp quý báu từ Thầy, cô, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp để tác giả tiếp tục hoàn thiện luận văn với mong muốn góp phầnvào việc nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội nói riêng hoạt động ngân hàng khác nói chung Xin chân thành cảm ơn! 94 PHỤ LỤC Bảng 1: Chi phí cơng cụ Marketing truyền thông 2008 – 2010 Đơn vị: VND S T T Năm 2008 Hạng mục Quảng cáo Các công cụ Marketing phục vụ bán hàng cá nhân Chi phí (VND) Năm 2009 Tỷ trọng (%) Chi phí (VND) Năm 2010 Tỷ trọng(%) Chi phí (VND) So sánh năm 2009/2008 Tỷ trọng (%) So sánh năm 2010/2009 Tương đối (%) Tuyệt đối Tuyệt đối Tương đối (%) 5,581,689,566 48.89% 9,382,815,478 55.23% 13,720,139,734 63.64% 3,801,125,912 68.10% 4,337,324,256 46.23% 516,392,950 4.52% 611,010,000 3.60% 858,969,000 3.98% 94,617,050 18.32% 247,959,000 40.58% Quan hệ công chúng 1,364,960,900 11.96% 1,686,508,000 9.93% 2,033,925,860 9.43% 321,547,100 23.56% 347,417,860 20.60% Hoạt động khuyến mại ( Xúc tiến bán) 3,673,154,345 32.17% 4,511,478,284 26.56% 4,112,356,596 19.07% 838,323,939 22.82% -399,121,688 -8.85% Marketing trực tiếp 280,069,814 2.45% 668,459,300 3.93% 686,031,489 3.18% 388,389,486 138.68% 17,572,189 2.63% Marketing tương tác 0.00% 128,000,320 0.75% 149,000,000 0.69% 128,000,320 Công cụ 20,999,680 16.41%  7 Tổng chi phí dành cho cơng cụ Marketing truyền thông 11,416,267,575 100.00 % 16,988,271,382 100.00% 21,560,422,679 100.00 % 5,572,003,807 54.3% 4,572,151,297 8  Tổng chi phí hoạt động 125,490,000,000   170,585,000,00   191,456,000,000            9 Tỷ trọng chi phí cơng cụ Marketing truyền thơng tổng chi phí hoạt động 9.10%   9.96%   11.26%           ( Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008-2010) 20% 95 Bảng Bảng chi phí quảng cáo năm 2008 -2010 Đơn vị: VND S T T Năm 2008 Hạng mục Décor trang trí điểm giao dịch Quảng cáo truyền hình So sánh năm 2009/2008 So sánh năm 2010/2009 Chi phí (VND) Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) 50.21% 152,097,800 49.71% 185,973,000 50.81% 31,767,924 26.40% 33,875,200 22.27% 119,320,000 49.79% 153,902,000 50.29% 180,047,180 49.19% 34,582,000 28.98% 26,145,180 16.99% 239,649,876 4.29% 305,999,800 3.26% 366,020,180 2.67% 66,349,924 27.69% 60,020,380 19.61% 0.00% 1,290,678,000 83.73% 0.00% 1,290,678,000 -1,290,678,000 -100.00% Pano, áp phích hình thức khác nơi cơng cộng 390,729,000 100.00% 250,780,000 16.27% 288,406,500 100.00% -139,949,000 -35.82% 37,626,500 15.00% Tổng 390,729,000 7.00% 1,541,458,000 16.43% 288,406,500 2.10% 1,150,729,000 294.51% -1,253,051,500 -81.29% Quảng cáo định kỳ truyền hình 0.00% 1,963,280,000 53.88% 2,097,902,098 21.53% 1,963,280,000 Hình thức 134,622,098 6.86% 1,890,795,000 100.00% 1,680,850,000 46.12% 7,644,557,000 78.47% -209,945,000 -11.10% 5,963,707,000 354.80% Chi phí (VND) Biển bảng 120,329,876 Băng rôn, Banner, Poster chương trình, kiện Tổng bảng lớn Quảng cáo ngồi trời Năm 2010 Tỷ trọng(% ) Tỷ trọng (%) Quảng cáo biến Năm 2009 Quảng cáo theo kiện, chương trình khuyến mại Tuyệt đối Tương đối (%) Hình thức Tuyệt đối Tương đối (%) 96 Tổng 1,890,795,000 33.87% 3,644,130,000 38.84% 9,742,459,098 71.01% 1,753,335,000 92.73% 6,098,329,098 167.35% 10 Quảng cáo định kỳ báo giấy 205,875,690 11.56% 215,459,678 9.93% 223,741,819 18.92% 9,583,988 4.66% 8,282,141 3.84% Quảng cáo theo kiện, chương trình khuyến mại 1,575,400,000 88.44% 1,954,278,000 90.07% 958,588,500 81.08% 378,878,000 24.05% -995,689,500 -50.95% 12 Tổng 1,781,275,690 31.91% 2,169,737,678 23.12% 1,182,330,319 8.62% 388,461,988 21.81% -987,407,359 -45.51% 13 Quảng cáo định kỳ Internet 1,089,750,000 85.19% 1,190,784,000 79.83% 1,247,563,637 80.32% 101,034,000 9.27% 56,779,637 4.77% Quảng cáo theo kiện, chương trình khuyến mại 189,490,000 14.81% 300,789,000 20.17% 305,760,000 19.68% 111,299,000 58.74% 4,971,000 1.65% Tổng 1,279,240,000 22.92% 1,491,573,000 15.90% 1,553,323,637 11.32% 212,333,000 16.60% 61,750,637 4.14% 357,683,000 155.57% 4,337,324,256 46.23% 11 14 Quảng cáo báo giấy Quảng cáo báo điện tử 15 16 Quảng cáo Radio Quảng cáo TVC đài phát 0.00% 229,917,000 2.45% 587,600,000 4.28% 229,917,000 17 Tổng   5,581,689,566 48.89% 9,382,815,478 55.23% 13,720,139,734 63.64% 3,801,125,912 68.10% (Nguồn: Báo cáo tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008 -2010) 97 Bảng 3: Chi phí Marketing phục vụ bán hàng cá nhân 2008 -2010 Đơn vị: VNĐ Năm 2008 STT Hạng mục Năm 2009 Năm 2010 So sánh năm 2009/2008 So sánh năm 2010/2009 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Chi phí (VND) Tỷ trọng(% ) Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 182,000,000 35.24% 201,730,000 33.02% 241,900,000 28.16% 19,730,000 10.84% 40,170,000 19.91% Profile giới thiệu ngân hàng Profile giới thiệu ngân hàng, lịch sử hình thành phát triển hoạt động Các ấn phẩm phục vụ kinh doanh Các ấn phẩm phục vụ kinh doanh 175,090,000 33.91% 210,490,000 34.45% 359,450,000 41.85% 35,400,000 20.22% 148,960,000 70.77% Tờ rơi sản phẩm dịch vụ Tờ rơi sản phẩm dịch vụ 159,302,950 30.85% 198,790,000 32.53% 257,619,000 29.99% 39,487,050 24.79% 58,829,000 29.59% Tổng 516,392,950 4.52% 611,010,000 3.60% 858,969,000 3.98% 94,617,050 18.32% 247,959,000 40.58% (Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008 -2010) 98 Bảng 4: Chi phí Quan hệ cơng chúng 2008 – 2010 Đơn vị: VNĐ Năm 2008 Năm 2009 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Tổ chức kiện cho khách hàng, đối tác 417,032,900 Tài trợ chương trình hướng cộng đồng Năm 2010 Chi phí (VND) Tỷ trọng( %) 30.55% 315,789,000 327,460,000 23.99% Tài trợ giải thưởng 219,548,000 Đưa tin chương trình khuyến mại, kiện phương tiện truyền thông Tổng Bản tin nội ngân hàng STT Truyền thông nội Tổng So sánh năm 2010/2009 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 18.72% 590,030,960 29.01% -101,243,900 -24.28% 274,241,960 86.84% 370,649,000 21.98% 556,620,000 27.37% 43,189,000 13.19% 185,971,000 50.17% 16.08% 450,547,000 26.71% 233,124,900 11.46% 230,999,000 105.22% -217,422,100 -48.26% 50,500,000 3.70% 58,673,000 3.48% 75,650,000 3.72% 8,173,000 16.18% 16,977,000 28.93% 1,014,540,900 74% 1,195,658,000 71% 1,455,425,860 72% 181,117,100 17.85% 259,767,860 21.73% 0.00% 0.00% 0.00% #DIV/0! #DIV/0! Tổ chức kiện cho cán nhân viên ngân hàng 350,420,000 25.67% 490,850,000 29.10% 578,500,000 28.44% 140,430,000 40.07% 87,650,000 17.86% Tổng 350,420,000 26% 490,850,000 30% 578,500,000 28% 140,430,000 40.07% 87,650,000 17.86% 1,364,960,900 11,96% 1,686,508,000 9,93% 2,033,925,860 9,43% 321,547,100 23.56% 347,417,860 20.60% Hạng mục Truyền thơng bên ngồi So sánh năm 2009/2008 (Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008-2010) 99 Bảng 5: Chi phí cơng cụ xúc tiến bán 2008 – 2010 Đơn vị: VNĐ Năm 2008 S T T Hạng mục Năm 2009 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Chi phí (VND) Quà tặng cho khách hàng thực giao dịch 420,985,000 11.46% 569,890,600 Quà tặng may rủi, bốc thăm trúng thưởng 750,948,000 20.44% Miễn, giảm phí Miễn, giảm phí cho giao dịch khách hàng với ngân hàng 2,150,389,345 Tham dự hội chợ, triển lãm Tham dự hội chợ triển lãm thúc đẩy bán hàng Tổng   Quà tặng Năm 2010 Tỷ trọng(%) So sánh năm 2009/2008 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) 12.63% 619,121,800 15.06% 148,905,600 35.37% 49,231,200 8.64% 2,260,320,000 50.10% 1,638,150,000 39.83% 1,509,372,000 201.00% -622,170,000 27.53% 58.54% 1,530,921,904 33.93% 1,658,158,236 40.32% -619,467,441 -28.81% 127,236,332 8.31% 350,832,000 9.55% 150,345,780 3.33% 196,926,560 4.79% -200,486,220 -57.15% 46,580,780 30.98% 3,673,154,345 32.17% 4,511,478,284 26.56% 4,112,356,596 19.07% 838,323,939 22.82% -399,121,688 -8.85% Tuyệt đối Tương đối (%) So sánh năm 2010/2009 Tuyệt đối (Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008 -2010) Tương đối (%) 100 Bảng 6: Chi phí Marketing trực tiếp 2008 – 2010 Đơn vị: VNĐ Năm 2008 STT Hạng mục Năm 2009 Năm 2010 So sánh năm 2009/2008 Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Chi phí (VND) Tỷ trọng(%) Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) So sánh năm 2010/2009 Tuyệt đối Tương đối (%) Gửi thư, email, SMS cho khách hàng Gửi thư, email, SMS cho khách hàng 0.00% 0.00% 0.00% 0 Gửi tờ rơi, ấn phẩm đến khách hàng Gửi tờ rơi, ấn phẩm đến khách hàng 0.00% 0.00% 0.00% 0 Điện thoại trực tiếp cho khách hàng Điện thoại trực tiếp cho khách hàng 150,748,924 53.83% 170,435,890 25.50% 305,647,219 44.55% 19,686,966 13.06% 135,211,329 79.33% Hội thảo cho khách hàng Tổ chức hội thảo cho khách hàng 129,320,890 46.17% 498,023,410 74.50% 380,384,270 55.45% 368,702,520 285.11% 117,639,140 -23.62% Tổng 280,069,814 2.45% 668,459,300 3.93% 686,031,489 3.18% 388,389,486 138.68% 17,572,189 2.63% (Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008 – 2010) 101 Bảng 7: Chi phí Marketing tương tác 2008 – 2010 Đơn vị: VNĐ Năm 2008 STT Hạng mục Hộp hỏi giấy Tổng thư đáp báo Chi phí (VND) Tỷ trọng (%) Năm 2009 Chi phí (VND) Tỷ trọng(%) Năm 2010 Chi phí (VND) So sánh năm 2009/2008 Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) So sánh năm 2010/2009 Tuyệt đối Tương đối (%) Hộp thư hỏi đáp báo giấy 0.00% 128,000,320 100.00% 149,000,000 100.00 % 128,000,320 20,999,680 16.41%   0.00% 128,000,320 0.75% 149,000,000 0.69% 128,000,320 20,999,680 16.41% (Nguồn: Tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng 2008 -2010) 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Thu Hà, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Giao Thông, Hà Nội Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội PGS TS Trường Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội NGƯT TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Michael E.Poster , Chiến lược cạnh tranh, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Habubank, Báo cáo tài kiểm tốn năm 2008, 2009, 2010 Habubank, Báo cáo tổng hợp chi phí Marketing truyền thơng năm 2008, 2009, 2010 Trang web Website Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội: http://www.habubank.com.vn Website trang tài liệu: http://tailieu.vn/ http://www.doanhnhanvietnam.com/ http://vneconomy.vn/ http://www.saga.vn/