Dịch vụ hỗ trợ dành cho sinh viên – lợi thế cạnh tranh của các trường đại học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DÀNH CHO SINH VIÊN – LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Mã số: T2019.14.3 Chủ nhiệm đề tài: ThS Nguyễn Tấn Lượng Thành viên: ThS Nguyễn Ngọc Thơng Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DÀNH CHO SINH VIÊN – LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Mã số: Xác nhận tổ chức chủ trì Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên, đóng dấu) (ký, họ tên) Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI STT Họ tên Trình độ Nguyễn Tấn Lượng ThS Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Ngọc Thông ThS Thành viên Tên đơn vị Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh ii MỤC LỤC A DANH SÁCH THÀNH VIÊN ii B DANH MỤC BẢNG BIỂU v C DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi D THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐTCCS (TIẾNG VIỆT) vii E THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐTCCS (TIẾNG ANH) x F NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.4 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên 2.5 Sự hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ trường đại học 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 14 3.3 Kiểm định sơ thang đo lường khái niệm nghiên cứu 18 3.4 Thiết kế nghiên cứu thức 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Kết nghiên cứu thức 31 4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 iii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 54 E TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 F PHỤ LỤC 61 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 61 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Trang 11 Hình 2: Quy trình nghiên cứu Trang 13 Hình 4: Kết SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Trang 46 Bảng 3.1: Thang đo sử dụng cho mơ hình nghiên cứu Trang 16 Bảng 3.2: Kết EFA sơ Trang 23 Bảng 3.3: Thang đo sử dụng nghiên cứu thức Trang 24 Bảng 3.4: Thông tin Trường tham gia nghiên cứu Trang 25 Bảng 4.1: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thang đo mơ hình Trang 30 Bảng 4.2: Kết so sánh loại hình trường đại học cơng lập tư thục Trang 31 Bảng 4.3: Kết so sánh vùng miền Trang 32 Bảng 4.4.: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm Trang 41 Bảng 4.5: Kết EFA thức Trang 42 Bảng 4.6: Chỉ số đánh giá mức độ phù hợp liệu với mơ hình CFA Trang 45 Bảng 4.7: Tóm tắt số thống kê thang đo nghiên cứu Trang 45 Bảng 4.8: Quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu Trang 47 Bảng 4.9: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Trang 48 Bảng 4.10: Phân tích cấu trúc nhóm loại hình trường đại học Trang 49 Bảng 4.11: Phân tích cấu trúc nhóm khu vực địa lý trường đại học Trang 50 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ (TIẾNG VIỆT) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Số: /ĐHM- HTQLKH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin chung: - Tên đề tài: Dịch vụ hỗ trợ dành cho sinh viên – Lợi cạnh tranh trường đại học - Mã số: - Chủ nhiệm đề tài: ThS Nguyễn Tấn Lượng - Đơn vị cơng tác: Phịng Tài Chính Kế tốn – Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian thực hiện: 2020 - 2021 Mục tiêu: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên liên quan đến cảm nhận sử dụng dịch vụ hỗ trợ trường đại học (tại Việt Nam) cung cấp, từ đưa giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Tính sáng tạo: Kết nghiên cứu mang lại đóng góp liên quan đến lý thuyết thực tiễn sau:  Tổng hợp lí luận lý thuyết từ nghiên cứu trước giới, có liên quan đến yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên  Đề xuất mơ hình nghiên cứu với thành phần phù hợp với sở lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ  Khảo sát sinh viên trường đại học thực tế để kiểm định yếu tố cốt yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ hỗ trợ vii  Đề xuất kiến nghị nhằm giúp trường đại học có điều chỉnh sách nhằm mục tiêu nâng cao hài lịng sinh viên Đề tài có ý nghĩa trường đại học Việt Nam, xem tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu, nhà quản trị doanh nghiệp, giảng viên sinh viên đại học sau đại học Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố thuộc dịch vụ thư viện (cung cấp dịch vụ cam kết, tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu, không gian học tập lý tưởng, đáp ứng đủ trang thiết bị kết nối mạng) có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên dịch vụ hỗ trợ Đối với trường đại học tư thục, sinh viên có mức độ hài lịng dịch vụ thư viện cao sinh viên trường đại học cơng lập Ngồi ra, mức độ hài lòng dịch vụ thư viện trường đại học thuộc ba miền (Bắc, Trung, Nam) có khác biệt Trong đó, sinh viên trường đại học khu vực phía Bắc có mức độ hài lòng cao so với sinh viên hai khu vực lại Các yếu tố thuộc căng tin/dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên, cụ thể như: thái độ nhân viên phục vụ, không gian phục vụ, đa dạng vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Kết kiểm định cho thấy nhóm yếu tố cốt lõi có mức độ ảnh hưởng cao đến hài lòng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Sinh viên trường đại học tư thục, trường đại học thuộc miền Trung có mức độ hài lịng cao nhóm yếu tố so với đối tượng sinh viên khác Nhóm yếu tố thuộc dịch vụ hỗ trợ tài đánh giá có ảnh hưởng tích cực hài lịng sinh viên Nhóm yếu tố có liên quan đến nội dung như: đa dạng sách học bổng, sách học bổng phù hợp, dễ dàng tiếp cận, đóng hồn học phí dễ dàng Mức độ ảnh hưởng nhóm hỗ trợ tài có tầm quan trọng đứng thứ hai mơ hình nghiên cứu Khi thực so sánh, mức độ ảnh hưởng dịch vụ hỗ trợ tài hài lịng sinh viên trường đại học công lập cao so với trường đại học tư thục Ngoài ra, mối quan hệ có giá trị cao trường đại học khu vực miền Nam so với trường thuộc hai khu vực cịn lại Hai nhóm yếu tố cịn lại theo mơ hình nghiên cứu hỗ trợ từ phịng ban (dễ dàng tìm kiếm thơng tin hỗ trợ, thái độ nhân viên phòng ban, địa điểm liên hệ) hoạt động ngoại khóa (đa dạng, bổ ích, trang thiết bị, sở phục vụ, dễ dàng tiếp cận) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ Ở loại hình trường học sinh viên trường đại học công lập hay tư thục khơng có khác biệt nhiều mức độ hài lịng hai nhóm yếu tố Tuy nhiên xét đến yếu tố vùng địa lý, mối quan hệ nhóm yếu tố hỗ trợ từ phịng ban hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa đối tượng sinh viên thuộc trường đại học miền Bắc Tương tự, mối quan hệ nhóm yếu tố hoạt động ngoại khóa hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa đối tượng sinh viên thuộc trường đại học miền viii Trung Như việc phân tích so sánh đặc điểm nêu kết khác biệt ảnh hưởng vùng miền hai mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Đề tài góp phần vào việc khẳng định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ nhà trường cung cấp Kết nghiên cứu khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố xét đến đặc trưng loại hình trường đại học hay khu vực địa lý Cấp lãnh đạo trường đại học tham khảo kết nghiên cứu để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên qua nâng cao lợi cạnh tranh trường đại học bối cảnh Sản phẩm: Báo cáo kết nghiên cứu, báo khoa học Phương thức chuyển giao, địa ứng dụng, tác động lợi ích mang lại kết nghiên cứu: Báo cáo kết cho phịng Cơng tác sinh viên – Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Ngày tháng năm Cơ quan quản lý xác nhận HIỆU TRƯỞNG Ngày tháng năm Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) ix học bổng, đóng học phí có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận tích cực sinh viên dịch vụ hỗ trợ nhà trường Ở giả thuyết 4: “Sự hỗ trợ từ phòng ban có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên”, mối quan hệ yếu tố thuộc hỗ trợ từ phòng ban (PB) hài lòng sinh viên (HL) có giá trị ước lượng 0.107, sai số chuẩn 0.058 (p = 0.003) Mối quan hệ có ý nghĩa thống kê nên ta chấp nhận giả thuyết Giả thuyết phát biểu: “Hoạt động ngoại khóa Trường có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên” Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố phong phú, chất lượng nội dung hoạt động ngoại khóa, trang thiết bị sở vật chất phục vụ có giá trị ảnh hưởng ước lượng 0.167, sai số chuẩn 0.102 (p = 0.022) Mối quan hệ có ý nghĩa thống kê nên giả thuyết chấp nhận Nhằm đánh giá khác biệt đặc điểm hai biến kiểm sốt loại hình trường (cơng lập, tư thục) vị trí địa lý (miền Bắc, miền Trung, miền Nam) mơ hình, nhóm nghiên cứu tiếp tục thực phân tích cấu trúc đa nhóm biến Đối với biến kiểm sốt loại hình trường đại học (cơng lập, tư thục), giá trị p-value 0.038 < mức ý nghĩa 5%, kết cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ hai loại hình trường đại học công lập tư thục Kết đánh giá khác biệt cụ thể thể bảng 4.10 Bảng 4.10: Phân tích cấu trúc nhóm loại hình trường đại học Mối quan hệ Công lập Giá trị ước Tư thục P-value lượng Giá trị ước P-value lượng TV => HL 0.208 0.017 0.211 0.016 CT => HL 0.365 0.021 0.429 0.026 TC => HL 0.376 0.011 0.372 0.008 PB => HL 0.107 0.022 0.112 0.019 NK => HL 0.171 0.016 0.152 0.018 R2 0.301 0.357 49 Kết phân tích biến kiểm sốt loại hình trường học cho thấy tất biến độc lập bao gồm: dịch vụ thư viện, căng tin/dịch vụ ăn uống, hỗ trợ tài chính, hỗ trợ từ phịng ban hoạt động ngoại khóa có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh sinh viên dù trường đại học loại hình cơng lập hay tư thục (với giá trị P-value nhỏ 0.05) Điều chứng minh thành phần thang đo xây dựng phù hợp kết nghiên cứu trước (Jager Gbadamosi, 2013; Weerasinghe Fernando, 2017; Noel Levitz, 2019) Ngồi ra, mức độ giải thích biến độc lập lên biến phụ thuộc (sự hài lòng sinh viên) loại hình trường đại học tư thục (R2 = 0.357) cao so với loại hình trường công lập (R2 = 0.301) điều chứng tỏ tầm quan trọng biến độc lập hài lòng sinh viên xét riêng đối tượng trường đại học tư thục Kết so sánh giá trị ước lượng cặp mối quan hệ bảng 4.10 cho thấy khác biệt mức độ ảnh hưởng mối quan hệ, cụ thể: Mức độ tác động dịch vụ thư viện, căng tin/dịch vụ ăn uống, hỗ trợ từ phòng ban hài lòng sinh viên trường đại học tư thục cao đối tượng sinh viên trường đại học công lập; Ngược lại, mức độ tác động biến hỗ trợ tài hoạt động ngoại khóa hài lịng sinh viên trường đại học công lập lại cao so với trường đại học tư thục Trong đó, khác biệt rõ ràng (giá trị ước lượng chênh lệch nhiều nhất) xem mạnh dịch vụ hỗ trợ đối tượng trường đại học thể căng tin/dịch vụ ăn uống (trường đại học tư thục) hoạt động ngoại khóa (trường đại học cơng lập) Đối với biến kiểm soát khu vực địa lý (miền Bắc, miền Trung miền Nam), giá trị pvalue 0.026 < mức ý nghĩa 5%, kết cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ ba khu vực địa lý Kết đánh giá khác biệt cụ thể thể bảng 4.11 Bảng 4.11: Phân tích cấu trúc nhóm khu vực địa lý trường đại học Mối quan hệ TV => Miền Bắc Giá trị P-value Miền Trung Giá trị ước ước lượng lượng 0.216 0.018 0.181 P-value Miền Nam Giá trị ước P-value lượng 0.015 0.209 0.022 HL 50 0.352 0.016 0.408 0.026 0.387 0.015 0.377 0.011 0.352 0.021 0.408 0.015 => 0.018 0.069 0.127 0.006 0.139 0.001 NK => 0.181 0.016 0.017 0.268 0.196 0.021 CT => HL TC => HL PB HL HL R2 0.325 0.279 0.317 Kết phân tích biến kiểm soát khu vực địa lý cho thấy đa số biến độc lập có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ trường đại học (các giá trị p-value nhỏ 0.05) Ngoại trừ số biến như: Mối quan hệ dịch vụ hỗ trợ từ phòng ban ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa thống kê trường đại học khu vực miền Bắc (p-value = 0.069 lớn 0.05); Sự ảnh hưởng hoạt động ngoại khóa hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa thống kê trường đại học khu vực miền Trung (p-value = 0.268 lớn 0.05) Mức độ giải thích biến độc lập hài lịng sinh viên mơ hình trường đại học khu vực phía Bắc R2 = 32.5% cao so với hai mơ hình thuộc khu vực cịn lại miền Trung (27.9%) miền Nam (31.7%) Kết so sánh giá trị ước lượng mối quan hệ thể bảng 4.10 cho thấy có khác biệt khu vực địa lý Mối quan hệ dịch vụ thư viên hài lòng sinh viên cho thấy dù khu vực địa lý có ý nghĩa thống kê (p-value nhỏ 0.05) ảnh hưởng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên mạnh khu vực miền Bắc miền Nam miền Trung Tương tự, tác động căng tin/dịch vụ ăn uống hài lòng sinh viên có ý nghĩa thống kê ba khu vực địa lý Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng biến trường đại học khu vực miền Trung có giá trị cao so với trường thuộc hai khu vực lại Đối với kết đánh giá tác động biến hỗ trợ tài hài lịng sinh viên, kết kiểm định (p-value) thể mối quan hệ có ý nghĩa thống 51 kê trường đại học thuộc ba khu vực Mức độ ảnh hưởng biến độc lập trường thuộc khu vực miền Nam cao nhất, khu vực miền Bắc miền Trung Kết kiểm định mối quan hệ biến hỗ trợ từ phòng ban hài lòng sinh viên cho thấy mối quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê (p-value lớn 0.05) mô hình đối tượng trường đại học thuộc khu vực phía Bắc Ở mơ hình hai khu vực cịn lại (miền Trung miền Nam) mối quan hệ có ý nghĩa thống kê Mức độ ảnh hưởng biến hỗ trợ từ phong ban hài lòng sinh viên trường đại học miền Trung miền Nam tương đương Ở mối quan hệ cuối mơ hình nghiên cứu biến hoạt động ngoại khóa hài lòng sinh viên, mối quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình phân tích đối tượng trường đại học khu vực miền Trung (p-value lớn 0.05) Hai khu vực cịn lại mối quan hệ có ý nghĩa thống kê Mức độ ảnh hưởng của biến hoạt động ngoại khóa hài lòng sinh viên trường đại học khu vực miền Bắc miền Nam tương đượng Kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mơ hình nghiên cứu phù hợp, điều nảy củng cố thêm tính xác kết nghiên Senthilkumar Arulraj (2011), De Jager Gbadamosi (2013), Weerasinghe Fernando (2017) Ngoài ra, mối quan hệ thành phần thang đo đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ từ trường đại học kiểm chứng qua kết kiểm định SEM kết nghiên cứu Weerasinghe Fernando (2017) Noel Levitz (2019) Kết nghiên cứu cịn đóng góp thêm cho sở lý thuyết đánh giá khác biệt hai đặc điểm: khu vực địa lý loại hình trường học thơng qua phân tích cấu trúc đa nhóm 52 53 CHƯƠNG KẾT LUẬN Đề tài tiến hành nghiên cứu sở lý thuyết hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ, tiếp cận nghiên cứu trước chủ đề này, để từ đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố cốt yếu ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cung cấp trường đại học Theo đó, yếu tố liên quan đến dịch vụ thư viện, căng-tin/dịch vụ ăn uống, hỗ trợ tài chính, hỗ trợ từ phịng ban hoạt động ngoại khóa có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Đây xem dịch vụ hỗ trợ quan trọng nhà trường cung cấp sở giúp thu hút trì mức độ hài lịng sinh viên q trình học tập trường Trên sở tác giả tiến hành khảo sát để đánh giá yếu tố cốt yếu ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng Các sinh viên học tập trường đại học Việt Nam đối tượng tham gia trả lời bảng hỏi Phạm vi khảo sát mở rộng ba khu vực (Bắc, Trung, Nam) cịn đa dạng loại hình trường (cơng lập hay tư thục) Nghiên cứu sơ định tính sử dụng để xác định phù hợp biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Trên sở đó, nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu sơ bộ: vấn nhóm 15 sinh viên định lượng sơ với 150 sinh viên Nghiên cứu sơ nhằm tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo tiêu tương quan biến-tổng (Cronbach alpha), trọng số nhân tố phương sai trích (EFA) Sau nhóm nghiên cứu chốt thang đo thức để tiến hành khảo sát định lượng thức với cỡ mẫu lớn Nghiên cứu thức tiến hành với 1687 sinh viên 10 trường đại học phạm vi nước Nghiên cứu thức nhằm kiểm định mơ hình đề tài Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố thuộc dịch vụ thư viện (cung cấp dịch vụ cam kết, tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu, không gian học tập lý tưởng, đáp ứng đủ trang thiết bị kết nối mạng) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ Đối với trường đại học tư thục, sinh viên có mức độ hài lịng dịch vụ thư viện cao sinh viên trường đại học cơng lập Ngồi ra, mức độ hài lịng dịch vụ thư viện trường đại học thuộc ba miền (Bắc, Trung, Nam) có khác biệt Trong đó, sinh viên trường đại học khu vực phía Bắc có mức độ hài lịng cao so với sinh viên hai khu vực lại 54 Các yếu tố thuộc căng tin/dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên, cụ thể như: thái độ nhân viên phục vụ, không gian phục vụ, đa dạng vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Kết kiểm định cho thấy nhóm yếu tố cốt lõi có mức độ ảnh hưởng cao đến hài lòng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Sinh viên trường đại học tư thục, trường đại học thuộc miền Trung có mức độ hài lịng cao nhóm yếu tố so với đối tượng sinh viên khác Nhóm yếu tố thuộc dịch vụ hỗ trợ tài đánh giá có ảnh hưởng tích cực hài lịng sinh viên Nhóm yếu tố có liên quan đến nội dung như: đa dạng sách học bổng, sách học bổng phù hợp, dễ dàng tiếp cận, đóng hồn học phí dễ dàng Mức độ ảnh hưởng nhóm hỗ trợ tài có tầm quan trọng đứng thứ hai mơ hình nghiên cứu Khi thực so sánh, mức độ ảnh hưởng dịch vụ hỗ trợ tài hài lịng sinh viên trường đại học công lập cao so với trường đại học tư thục Ngoài ra, mối quan hệ có giá trị cao trường đại học khu vực miền Nam so với trường thuộc hai khu vực cịn lại Hai nhóm yếu tố cịn lại theo mơ hình nghiên cứu hỗ trợ từ phịng ban (dễ dàng tìm kiếm thơng tin hỗ trợ, thái độ nhân viên phòng ban, địa điểm liên hệ) hoạt động ngoại khóa (đa dạng, bổ ích, trang thiết bị, sở phục vụ, dễ dàng tiếp cận) có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ Ở loại hình trường học sinh viên trường đại học công lập hay tư thục khơng có khác biệt nhiều mức độ hài lịng hai nhóm yếu tố Tuy nhiên xét đến yếu tố vùng địa lý, mối quan hệ nhóm yếu tố hỗ trợ từ phịng ban hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa đối tượng sinh viên thuộc trường đại học miền Bắc Tương tự, mối quan hệ nhóm yếu tố hoạt động ngoại khóa hài lịng sinh viên khơng có ý nghĩa đối tượng sinh viên thuộc trường đại học miền Trung Như việc phân tích so sánh đặc điểm nêu kết khác biệt ảnh hưởng vùng miền hai mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Đề tài góp phần vào việc khẳng định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ nhà trường cung cấp Kết nghiên cứu khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố xét đến đặc trưng loại hình trường đại học hay khu vực địa lý Cấp lãnh đạo trường đại học tham 55 khảo kết nghiên cứu để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên qua nâng cao lợi cạnh tranh trường đại học bối cảnh Cấp quản lý đơn vị liên quan thuộc Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tham khảo kết nghiên cứu việc đầu tư phát triển dịch vụ phù hợp với yêu cầu sinh viên (có tính đến ảnh hưởng loại hình trường đại học cơng lập khu vực địa lý phía Nam), cụ thể: cần tiếp tục phát huy điểm mạnh dịch vụ hỗ trợ tài hoạt động ngoại khóa cung cấp cho sinh viên Ngồi ra, nhà trường cần có đầu tư mức căng tin/dịch vụ ăn uống, khía cạch dịch vụ hỗ trợ sinh viên quan tâm 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, J C., Gerbing, D W (1988) Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach Psychological Bulletin, Vol 103 (3), 411-423 Asubonteng, P., Mccleary, K., Swan, J (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality The Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81 Astin, A (1993) What matters in college? Four critical years revisited San Francisco, CA: Jossey Bass Benedict, E M., Hans, S., Van Trijp C M (1991) The use of lisrel in validating marketing constructs, International Journal of Research in Marketing, 8(4), Pages 283-299 Brady, M (2002) Performance only measurement of service quality: A replication and extension Journal of Business Research, 1, 17-31 Brochado, A (2009) Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education Quality Assurance in Education, 17(2), 174–190 Churchill, G A (1979) A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs Journal of Marketing Research, 16, pp 64-73 De Jager, J., Gbadamosi, G (2013) Predicting students’ satisfaction through service quality in higher education The International Journal of Management Education, 11, p.107-118 Edvardsson, B., Thomasson, B., Ovretveit, J., (1994) Quality in service Maidenhead, McGraw Hill 10 Elliot, K M., Healy M A (2001) Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention Journal of Marketing for Higher Education, 10, 1-11 11 Feigenbaum, A V (1991) Total Quality McGraw-Hill 12 Gronroos, C A (1984) Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 13 Hair, J F., Black, W., Babin, B., Anderson, R (2009) Multivariate data analysis (7th ed.) Hoboken, NJ: Pearson Prentice Hall 57 14 Hemsley-Brown, J., Oplatka, I (2006) Universities in a competitive global marketplace International Journal of Public Sector Management, 19(4), 316–338 15 Hoàng Phê cộng (2003) Từ điển tiếng Việt NXB Đà Nẵng 16 Hulland J., You, H C., Shunyin L (1996) Use of causal models in marketing research: A review, International Journal of Research in Marketing, 13(2), Pages 181-197 17 Ivy, J (2008) A new higher education marketing mix: the P’s for MBA marketing International Journal of Educational Management, 22(4), 288–299 18 Joreskog, K G., Sorbom D (1984) LISREL VI: Analysis of linear structural relationships by maximum likehood, instrumental variables, and least squares methods Mooresville, IN: Scientific Software 19 Kane D., Williams J., Cappuccini‐Ansfield G (2008) Student Satisfaction Surveys: The value in taking an historical perspective Quality in Higher Education, 14(2), 135-155 20 Khan, H., Matley, H (2009) Implementing service excellence in higher education Education and Training, 51(8/9), 769–780 21 Lee, J., Lee, J., Feick, L (2011) The Impact of switching costs on the customer satisfaction loyalty link: Mobile phone service in France The Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48 22 Lewis, B., Mitchell, V (1990) Defining and measuring the quality of customer Marketing Intelligence Planning, 8(6), 11-17 23 Moogan, Y J., Baron, S., Bainbridge, S (2001) Timings and trade-offs in the marketing of higher education courses: a conjoint approach Marketing Intelligence & Planning, 19(3), 179–187 24 Moore, J., L., Constantine, M G (2005) Development and Initial Validation of the Collectivistic Coping Styles Measure with African, Asian, and Latin American International Students Journal of mental health counseling, 27(4), 329–347 25 Muthen, B., Kaplan, D (1985) A comparison of some methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variable British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38, 171 – 189 58 26 Munteanu, C., Ceobanu, C., Bobalca, C., & Anton, O (2010) An analyses of customer satisfaction in a higher education context International Journal of Public Sector Management, 23(2), 124–140 27 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM 28 Nicolescu, L (2009) Applying marketing to higher education: scope and limits Management & Marketing, 4(2), 35–44 29 Nunnally, J.C and Bernstein, I.H (1994) The Assessment of Reliability Psychometric Theory, 3, 248-292 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, p.41-50 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 33 Park, D., Mi, S (2015) Services, characteristics, and definitions The SAGE Encyclopedia of Quality and the Service Economy Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc 34 Phạm Thị Liên (2016) “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học: Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, số (2016), 81-89 35 Phuong P.T.L & Huong P.T (2019) “Student satisfaction of service quality at universities in Ho Chi Minh city” Ho Chi Minh University of Education - Journal of science, Vol.16, No.4, 101-103 36 Noel Levitz, R (2019) 2019 National Student Satisfaction and Priorities Report 37 Russell, D W (2002) In search of underlying dimensions: The use (and abuse) of factor analysis in personality and social psychology bulletin Personality and Social Psychology Bulletin, 28, 1629–1646 59 38 Senthilkumar, N., Arulraj, A (2011) SQM-HEI- determination of service quality measurement of higher education in India Journal of Modelling in Management, 6(1), 60–78 39 Shah R., Goldstein S M (2006) Use of structural equation modeling in operations management research: Looking back and forward Journal of Operations Management, 24, 148–169 40 Telford, R., Masson, R (2005) The congruence of quality values in higher education Quality Assurance in Education, 13(2), 107–119 41 UNESCO (2009) Student affairs and services in higher education: global foundations, issues and best practices Paris: UNESCO 42 Weerasinghe, I., Fernando R L (2017) Students' satisfaction in higher education American Journal of Educational Research, 5(5), 533-539 43 Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality, 11(6), 380-388 44 Wiers-Jenssen J., Stensaker, B., Jens B Grogaard (2002) Student Satisfaction: Towards an empirical deconstruction of the concept Quality in Higher Education, 8(2), 183-195 45 Wright, C., O’Neil, M (2002) Service quality evaluation in the higher education sector: an empirical investigation of students’ perceptions Higher Education Research & Development, 21(1), 23–39 46 Yeo, R K (2008) Brewing service quality in higher education Quality Assurance in Education, 16(3), 266–286 47 Zeithaml, V A., M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 60 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Mục đích khảo sát để tìm hiểu yếu tố tác động đến tới mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ trường đại học cung cấp Sự trả lời khách quan anh/chị giúp nhiều việc nghiên cứu Tất thông tin cá nhân giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn hợp tác anh/chị Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau cách khoanh trịn vào có số tương ứng theo thang đo từ đến (1): hồn tồn khơng đồng ý; (2): khơng đồng ý; (3): khơng đồng ý; (4): đồng ý; (5): hồn tồn đồng ý Câu hỏi Thư viện cung cấp dịch vụ cam kết Thư viện có đủ tài liệu cho nhu cầu học tập, nghiên cứu Nhân viên thư viện cung ứng dịch vụ nhanh chóng, giải đáp 5 Thư viện trang bị đủ máy vi tính kết nối mạng, dễ dàng thắc mắc hẹn Thư viện có nhiều khơng gian học tập, nơi học tập lí tưởng cho sinh viên sử dụng Địa điểm phục vụ ăn uống thuận tiện Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình Chỗ ngồi đủ, không gian thoải mái Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 10 Thức ăn, đồ uống đa dạng 61 11 Nhà trường có đa dạng sách học bổng 12 Chính sách học bổng trường phù hợp với sinh viên 13 Sinh viên dễ dàng nhận học bổng trường 14 Việc đóng học phí dễ dàng 15 Việc nhận hồn học phí từ nhà trường dễ dàng 16 Dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin cần hỗ trợ 17 Công tác hỗ trợ thực nhanh chóng 18 Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, lịch 19 Nhân viên hỗ trợ giải đáp thắc mắc (hoặc vấn đề) sinh viên 20 Địa điểm liên hệ hỗ trợ thuận tiện 21 Hoạt động ngoại khóa trường đa dạng, nhiều lựa chọn 22 Hoạt động ngoại khóa bổ ích hiệu 23 Trang thiết bị phục vụ hoạt động ngoại khóa đáp ứng nhu cầu sinh viên 24 Dễ dàng tham gia hoạt động ngoại khóa nhà trường 25 Sân trường (hoặc sở) thuận tiện tổ chức hoạt động ngoại khóa 26 Tơi hài lịng với dịch vụ thư viện trường 27 Tơi hài lịng với căng tin/dịch vụ ăn uống trường 28 Tơi hài lịng với dịch vụ hỗ trợ tài trường 29 Tơi hài lịng với dịch vụ hỗ trợ từ phong ban trường 30 Tơi hài lịng với hoạt động ngoại khóa trường Anh/chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân mình: Câu 1: Anh/Chị học tập trường nào? ………………………………………………………… Câu Giới tính anh/chị ☐ Nam ☐ Nữ 62 Câu Anh/Chị học năm thứ ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ 63 ... loại hình trường đại học hay vùng địa lý) mối quan hệ hài lòng sinh viên thành phần dịch vụ hỗ trợ trường đại học Nghiên cứu ? ?Dịch vụ hỗ trợ dành cho sinh viên - Lợi cạnh tranh trường đại học? ?? thực... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ DỊCH VỤ HỖ TRỢ DÀNH CHO SINH VIÊN – LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Mã số:... hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên  Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường  So sánh đánh giá mức độ khác biệt mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Câu