Phân tích quy trình mở thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng quốc tế mỹ citibank với sự hỗ trợ của công ty diamond star

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ MỸ THẢNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITIBANK VỚI SỰ HỖ TRỢ CỦA CƠNG TY DIAMOND STAR Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ MỸ THẢNH MSSV: 1954010176 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITIBANK VỚI SỰ HỖ TRỢ CỦA CÔNG TY DIAMOND STAR Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Gia Xuyên Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên LỜI CẢM ƠN Lời em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Gia Xuyên, người tận tình hướng dẫn em suốt trình làm báo cáo thực tập Em chân thành cảm ơn quý thầy/cô khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình hồn thành báo cáo mà cịn hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thiên Ân - trưởng dự án Citibank công ty Diamond Star anh Nguyễn Quốc Phụng người trực tiếp hướng dẫn em trình em thực tập công ty, cảm ơn anh chị tạo điều kiện thuận lợi để em học tập, làm việc cơng ty hồn thành báo cáo thực tập Cuối em kính chúc quý thầy/cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc anh/chị công ty Diamond Star đặc biệt dự án Citibank dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh i Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh ii Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH ẢNH V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU BÁO CÁO PHẦN 2: HIỆN TRẠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DIAMOND STAR VÀ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITI BANK 1.1 Khái quát chung 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Công ty Diamond Star 1.4 Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần Diamond Star 10 1.5 Sản phẩm dịch vụ 12 HỒ SƠ VÀ ĐIỀU KIỆN ĐĂNG KÝ MỞ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITI BANK 12 2.1 Giới thiệu loại thẻ ngân hàng Citi Bank 12 2.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng 16 2.3 Hồ sơ đăng ký mở thẻ tín dụng 17 QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG VÀ NHỮNG ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ CỦA QUY TRÌNH 18 SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh iii Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên 3.1 Tìm kiếm khách hàng 19 3.2 Thu thập hồ sơ làm tờ trình 24 3.3 Ký duyệt nhập liệu 27 3.4 Phát hành thẻ 29 3.5 Chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ 31 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITI BANK VỚI SỰ HỖ TRỢ CỦA CÔNG TY DIAMOND STAR 33 NHẬN XÉT QUY TRÌNH MỞ THẺ 33 1.1 Ưu điểm: 33 1.2 Hạn chế: 33 ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH MỞ THẺ 33 2.1 Về quy trình tìm kiếm khách hàng: 33 2.2 Về quy trình thu thập hồ sơ 34 2.3 Về quy trình ký duyệt nhập liệu 35 2.4 Phát hành thẻ 36 2.5 Chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ 36 PHẦN 4: KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh iv Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình : Logo cơng ty Diamond Star Hình : Logo ngân hàng Citi Bank Hình : Tên ngân hàng Citi Bank Hình : Khẩu hiệu ngân hàng Citi Bank Hình : Sơ đồ cấu tổ chức công ty DMS 10 Hình : Thẻ Tín dụng Citibank Simplicity+ 13 Hình : Thẻ Tín dụng Citibank Simplicity+ 14 Hình : Thẻ tín dụng Citi Cash Back 15 Hình : Thẻ tín dụng Citi Rewards 16 Hình 10 : Thẻ tín dụng Citi Lazada 16 Hình 11 : Quy trình mở thẻ 18 Hình 12 : Kịch tư vấn khách hàng .20 Hình 13 : TLS gọi điện tư vấn khách hàng 20 Hình 14 : Leadassige 25 Hình 15 : Mẫu đơn đăng ký mở thẻ 26 Hình 16 : Các loại giấy tờ 26 Hình 17 : Tin nhắn thông báo từ chối hồ sơ .30 Hình 18 : Tin nhắn thơng báo mở thẻ thành công 30 Hình 19 : Khách hàng nhận thẻ tín dụng Citibank 30 SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh v Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp: Thành phố KH: Khách hàng VIP: Very Important Person ATM: Automatic Teller Machine TLS: telesales Leadassige: bảng thông tin IT: Information Technology VSSID: bảo hiểm xã hội số VN: Việt Nam QA: Quality Assurance KSRR: kiểm soát rủi ro CIC: Credit Information Center TNHH: trách nhiệm hữu hạn DMS: Diamond Star SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh vi Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 1: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng kênh dẫn vốn quan trọng có phạm vi hoạt động rộng, tác động mạnh mẽ lên lĩnh vực kinh tế - xã hội nhiều lĩnh vực khác Ngày nay, xã hội ngày phát triển, quan niệm "ăn no mặc ấm" dần thay quan niệm "ăn ngon mặc đẹp", mức sống ngày nâng cao, sử dụng hàng hố trước tốn ngày phổ biến Chính nhu cầu trên, ngân hàng ngày phát triển hoạt động thẻ tín dụng Phương thức toán gia nhập vào thị trường chưa lâu năm gần có bước phát triển vượt bậc, đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận phí dịch vụ cịn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Nắm bắt tầm quan trọng thẻ tín dụng nhằm tiếp cận gần với khách hàng Việt Nam, ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank hợp tác với cơng ty cổ phần dịch vụ tư vấn tài Diamond Star đời “Citi project”- dự án Citibank công ty Diamond Star với mục tiêu bán loại thẻ tín dụng ngân hàng Citibank Về thẻ tín dụng, loại thẻ có nhiều tính trội loại thẻ thơng thường khác So với việc sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng có nhiều ưu điểm Chẳng hạn trường hợp bị ví tiền bảo tồn số tiền thẻ tín dụng nhờ bảo mật cao với tiền mặt khơng may mắn Ngồi an tồn bảo mật cao, thẻ tín dụng cịn giúp xây dựng điểm tín dụng, mà khơng thể có sử dụng tiền mặt, điểm tín dụng cao vay khoảng tiền lớn, lãi suất thấp từ tổ chức tài uy tín nhiều lợi ích khác Bên cạnh đó, sử dụng thẻ tín dụng cịn hoàn tiền nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn, sử dụng tiền mặt để toán số tiền sử dụng thẻ tín dụng hồn tiền lên đến 10% giá trị sử dụng nhiều voucher giảm giá áp dụng toán loại thẻ này, nhiều ưu đãi du lịch cho phép tích lũy dặm bay đổi q, ngồi phịng chờ VIP sân bay hay hưởng bảo hiểm bảo SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên hiểm tai nạn, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ATM, bảo hiểm giao dịch, bảo hiểm hành lý,…Chưa dừng lại đó, tốn thẻ tín dụng, tất lưu lại gửi đến người dùng tháng dạng bảng kê sử dụng tiền mặt thường hay quên chi tiêu cho việc có lúc tiêu q số tiền cho phép Đặc biệt, với tình hình kinh tế dần bị suy thối thẻ tín dụng xem khoản dự phịng vơ cần thiết cho người, xem lợi ích rõ ràng mà thẻ tín dụng vượt qua tiền mặt Vì lợi ích mà thẻ tín dụng dần chiếm lịng tin nơi khách hàng Trong trình thực tập, học hỏi làm việc Công ty cổ phần dịch vụ tư vấn tài Diamond Star, phân cơng công ty vào Citi project - dự án Citibank (ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank) em tiếp xúc hiểu quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng, với tiếp xúc trực tiếp với quy trình em nhận thấy cịn nhiều hạn chế gây khó khăn cho khách hàng q trình mở thẻ như: yêu cầu gắt gao giấy tờ hồ sơ (sổ hộ khẩu, hợp đồng lao động, hóa đơn,…), địi hỏi số điện thoại bàn cơng ty để xác nhận, không cho phép nhân viên liên lạc với khách hàng qua tài khoản cá nhân trang mạng xã hội, rập khn q trình xử lý hồ sơ, chưa có khâu chăm sóc khách hàng sau mở thẻ,…Từ khó khăn hạn chế với việc nhận thấy tầm quan trọng hành vi tốn “phi tiền mặt” thói quen hình thành sau đại dịch Covid 19 tình hình kinh tế dần bị suy thối thị trường thẻ tín dụng trở nên vơ hấp dẫn khách hàng Chính vậy, em định thực đề tài "Phân tích quy trình mở thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty Diamond Star" để phân tích rõ quy trình mở thẻ ngân hàng với hỗ trợ công ty Diamond Star đồng thời đưa giải pháp để thúc đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng Citibank, giúp khách hàng dễ dàng q trình mở thẻ tín dụng, đưa thẻ tín dụng ngày gần với khách hàng, đáp ứng xu toán “phi tiền mặt” tương lai SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hình 14: Leadassige - Gửi leadassige cho phận nhận hồ sơ để họ đến gặp khách hàng nhận hồ sơ trực tiếp - Bộ phận nhận hồ sơ (DSC) gọi điện xác nhận thông tin với khách hàng trước đến điểm hẹn - Bộ phận nhận hồ sơ tiến hành thu thập hồ sơ bao gồm: CCCD/CMND, hộ ( không thành phố Hồ Chí Minh phải có chứng từ tạm trú thành phố: sổ hồng, KT3, hóa đơn điện, nước, wifi đứng tên khách hàng,…), bảng kê lương khách hàng tháng gần nhất, hợp đồng lao động khách hàng tiến hành cho khách hàng điền form mở thẻ tín dụng - Các trường hợp xảy nhận hồ sơ:  Drop: không gặp khách hàng  Pending: gặp khách hàng nhận hồ sơ thiếu cần bổ sung  Done: gặp khách hàng nhận hoàn tất hồ sơ SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 25 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hình 15: Mẫu đơn đăng ký mở thẻ Hình 16: Các loại giấy tờ * Nhận xét: Ưu điểm: - Việc có thêm phận QA để kiểm tra lại thông tin khách hàng làm cho quy trình trở nên dễ dàng chắn cho giai đoạn sau - Có nhiều giấy tờ thay giúp khách hàng dễ dàng trình cung cấp hồ sơ Hạn chế: - Gặp trực tiếp khách hàng gây khó khăn việc xếp thời gian SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 26 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xun - Bộ phận nhận hồ sơ cịn người, chưa xếp thời gian hợp lí, làm khách hàng đợi dẫn đến việc thay đổi ý định mở thẻ ban đầu - Quy định gắt gao loại giấy tờ:  Lấy sổ hộ sổ hộ bị nhà nước thu hồi  Chỉ lấy hợp đồng lao động có đầy đủ mộc giáp lai trang (thiếu trang khơng chấp nhận), cuối trang phải có dấu mộc rõ tên công ty chữ ký, không chấp nhận hợp đồng điện tử  Chỉ chấp nhận hóa đơn điện, nước, wifi có thời hạn 30 ngày - Không cho phép khách hàng liên lạc qua trang mạng xã hội với nhân viên tư vấn nhân viên nhận hồ sơ dẫn đến việc khó giải đáp thắc mắc cho khách hàng không lấy đầy đủ hồ sơ hồ sơ khách hàng bị lỗi gây tốn nhiều thời gian khó khăn bước tư vấn nhận hồ sơ 3.3 Ký duyệt nhập liệu Hồ sơ nhập lên hệ thống ngân hàng Chuyển hồ sơ cho phòng kiểm sốt rủi ro Thẩm định thơng tin * Hồ sơ nhập lên hệ thống ngân hàng: - Sau hồ sơ phận nhận hồ sơ lấy hồn tất phận kiểm tra cơng ty DMS rà sốt lại để đảm bảo khơng cịn sai sót sau giao nộp lại cho ngân hàng Citibank Bộ phận nhận hồ sơ ngân hàng Citibank ký duyệt sau nhập liệu thơng tin khách hàng lên hệ thống ngân hàng * Chuyển hồ sơ cho phịng kiểm sốt rủi ro: - Chuyển tồn hồ sơ phê duyệt cho phòng KSRR kiểm tra hồ sơ pháp lý tài lần cuối trước chuyển thông tin khách hàng cho phận thẩm định hồ sơ * Thẩm định thông tin: - Bước 1: Kiểm tra CIC khách hàng  Hồ sơ bị từ chối khách hàng có nợ xấu thường xuyên trả chậm trả trễ  CIC khách hàng tốt chuyển đến bước SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 27 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên - Bước 2: Gọi điện thoại cho khách hàng xác nhận lại thông tin  Khách hàng trả lời sai thơng tin cá nhân bị từ chối hồ sơ  Khách hàng trả lời thông tin cá nhân hỏi chuyển đến bước - Bước 3: Gọi điện thoại cho công ty khách hàng làm việc để xác nhận qua số điện thoại bàn  Được nhân công ty xác nhận thông tin khách hàng, hồ sơ duyệt  Không gọi cho công ty nhân công ty không xác nhận thông tin cho khách hàng hồ sơ bị từ chối - Các lý hồ sơ khách hàng không duyệt ngân hàng Citibank:  Hết hạn mức cấp  Nợ xấu  Không xác nhận thông tin nơi làm việc  Thường xuyên trả hạn mức nhỏ  Công ty làm việc thuộc danh sách không cấp thẻ ngân hàng  Thông tin sai thực tế  Không đủ điều kiện cấp thẻ  Hạn mức cịn lại mức cấp thẻ ngân hàng  Nghề nghiệp không chấp nhận  Xác minh bên ngồi nơi làm việc khơng thành cơng  Khách hàng trả lời sai thông tin thẩm định * Nhận xét: Ưu điểm: - Hồ sơ công ty DMS kiểm tra kỹ trước giao nộp cho ngân hàng Citibank giúp giảm rủi ro, thiếu sót, sai qui định hồ sơ khách hàng - Quy trình nghiêm ngặt từ khâu thẩm định khách hàng giúp ngân hàng loại bỏ rủi ro đến từ khách hàng SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 28 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hạn chế: - Quy trình nhiều bước dẫn đến việc tốn nhiều thời gian ngân hàng khác (chậm ngân hàng khác từ đến ngày) - Gọi điện thẩm định số điện thoại bàn cơng ty dẫn đến nhiều khó khăn như:  Việc làm ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu mở thẻ khách hàng nhiều khách hàng có nhu cầu mở thẻ cho thân ngại phải làm phiền đến cơng ty làm việc điều gây ảnh hưởng đến cơng việc họ  Công ty khách hàng làm việc không sử dụng số điện thoại bàn nên không chấp nhận  Nhân công ty không xác nhận thông tin 3.4 Phát hành thẻ Gửi thông tin lên trung tâm phát hành thẻ - Sau bước thẩm định, hồ sơ khách hàng duyệt hồ sơ chuyển cho trung tâm thẻ - Nhận hồ sơ, trung tâm thẻ tiếp nhận làm thẻ vòng đến ngày - Citibank gửi thông báo đến số điện thoại email đăng ký khách hàng để thơng báo tình trạng hồ sơ (được phát hành thẻ bị từ chối) - Gửi thẻ tận nơi cho khách hàng đến ngày tới SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 29 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Hình 17: Tin nhắn thơng báo từ chối hồ sơ Hình 18: Tin nhắn thơng báo mở thẻ thành cơng Hình 19: Khách hàng nhận thẻ tín dụng Citi Bank * Nhận xét: Ưu điểm: SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 30 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Chuyển thẻ tận nhà cho khách hàng khơng tính phí giúp khách hàng thuận tiện không tốn thời gian ngân hàng nhận thẻ Hạn chế: - Thời gian để khách hàng nhận thẻ lâu so với ngân hàng khác: đến ngày Citibank đến ngày ngân hàng khác - Không thông báo hạn mức trước cho khách hàng 3.5 Chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ Hiện tại, ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank chưa thực bước quy trình mở thẻ thiếu xót lớn ngân hàng Bên cạnh đó, gọi đến tổng đài Citibank khó để gặp tổng đài viên, làm cho khách hàng gặp khó khăn khơng hỗ trợ kịp thời Chính lý làm cho việc khách hàng sau mở thẻ Citibank thường có xu hướng hủy thẻ sau thời gian sử dụng * Tóm lại: Qua quy trình mở thẻ ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty DMS em nghĩ số hạn chế cần phải khắc phục là: - Về quy trình tìm kiếm khách hàng:  Cần khắc phục liệu công ty cung cấp cho TLS  Kỹ xử lý từ chối TLS  Số điện thoại chiều  Tra thông tin số điện thoại bàn công ty - Về quy trình thu thập hồ sơ:  Hình thức thu nhận hồ sơ  Số lượng DSC  Quy định loại giấy tờ  Cách thức liên lạc với khách hàng - Về quy trình ký duyệt nhập liệu: SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 31 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên  Các bước quy trình  Gọi điện thoại xác nhận qua số điện thoại bàn công ty  Phát hành thẻ  Thời gian để khách hàng nhận thẻ  Hạn mức khách hàng - Về quy trình chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ:  Thêm bước chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ vào quy trình SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 32 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ MỸ CITI BANK VỚI SỰ HỖ TRỢ CỦA CÔNG TY DIAMOND STAR NHẬN XÉT QUY TRÌNH MỞ THẺ 1.1 Ưu điểm: Với quy trình nghiêm ngặt từ khâu tiếp cận khách hàng đến khâu thẩm định giúp cho ngân hàng loại bỏ rủi ro đến từ khách hàng ví dụ như: khách hàng có nợ q hạn, khơng đủ điều kiện tài chính, khơng cung cấp đủ thơng tin,… 1.2 Hạn chế: Với quy trình chặt chẽ ngân hàng tránh nhiều rủi ro lại nhiều khách hàng có nhu cầu mở thẻ, ảnh hưởng đến tiếp cận thẻ tín dụng với khách hàng ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH MỞ THẺ 2.1 Về quy trình tìm kiếm khách hàng: - Khắc phục liệu công ty cung cấp cho TLS:  Công ty cần tìm nguồn liệu chất lượng sàng lọc khách hàng có thẻ Citibank vùng chấp nhận để tránh làm phiền khách hàng không làm thời gian TLS gây ảnh hưởng đến trình tiếp cận khách hàng  Ngồi nguồn liệu cơng ty cung cấp, TLS nên tìm nguồn khách hàng chất lượng nhờ khách hàng giới thiệu người có nhu cầu để tiếp cận họ cách nhanh chóng dễ dàng - Kỹ xử lý từ chối TLS:  Để TLS có thêm kỹ tư vấn cho khách hàng, công ty ngân hàng nên thực buổi trainning kỹ tư vấn, kỹ xử SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 33 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên lý từ chối, kỹ xin giới thiệu khách hàng khác, kỹ giải tình huống,…  Trong buổi học cần tạo khơng khí vui vẻ, hịa đồng việc đưa số tình đưa giải pháp - Số điện thoại chiều:  Ngoài việc cung cấp cho TLS số điện thoại chiều hệ thống, công ty nên cung cấp thêm cho tất TLS điện thoại chiều chung để khách hàng liên hệ cần - Tra thông tin số điện thoại bàn công ty:  Chấp nhận số điện thoại bàn đăng ký nhà mạng khác để hỗ trợ khách hàng có nhu cầu thuộc cơng ty không tra số điện thoại bàn tổng đài 0281080  Chấp nhận số điện thoại bàn google có gắn với tên cơng ty mà không cần thị trang web công ty 2.2 Về quy trình thu thập hồ sơ - Hình thức thu nhận hồ sơ:  Linh hoạt hình thức thu nhận hồ sơ: gửi qua trang mạng xã hội mà không gặp mặt trực tiếp khách hàng để tránh việc khách hàng không xếp thời gian gặp mặt hay bận việc đột xuất - Số lượng DSC:  Tuyển thêm DSC  Phân cụ thể khu vực nhận hồ sơ cho DSC khác để tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu  Đào tạo kỹ cho DSC để tránh việc DSC không hiểu rõ hồ sơ, giấy tờ cách thức ký form hướng dẫn sai cho khách hàng SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 34 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên - Quy định loại giấy tờ:  Thay đổi số quy định loại giấy tờ hồ sơ, linh hoạt chấp nhận hóa đơn 30 ngày  Chấp nhận hợp đồng lao động điện tử  Thay sổ hộ loại giấy tờ chứng minh nơi cước cơng dân có gắn chip - Cách thức liên lạc với khách hàng  Nên cho phép nhân viên trao đổi với khách hàng qua trang mạng xã hội khách hàng đồng ý để dễ dàng trình tư vấn nhận hồ sơ 2.3 Về quy trình ký duyệt nhập liệu - Các bước quy trình:  Hiện tại, bước quy trình mở thẻ bên Citibank diễn nhiều thời gian ngân hàng khác, ngân hàng nên tăng thêm nhân vào bước quy trình đồng thời đào tạo thêm kỹ để tăng hiệu suất làm cho bước diễn nhanh chóng hơn, tránh làm khách hàng phải chờ đợi lâu trình mở thẻ - Gọi điện thoại xác nhận qua số điện thoại bàn công ty:  Việc gọi điện thoại đến nơi khách hàng làm việc gây khó khăn nhiều cho khách hàng trình mở thẻ em nghĩ điều không cần thiết quy trình nộp hồ sơ khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh nơi làm việc nên việc gọi điện đến công ty xác nhận nên lượt bỏ Citibank tiếp cận gần với khách hàng có thêm nhiều khách hàng nộp hồ sơ mở thẻ đồng thời có nhiều hồ sơ duyệt bỏ qua quy trình SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 35 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên 2.4 Phát hành thẻ - Thời gian để khách hàng nhận thẻ:  Sau hồ sơ khách hàng duyệt, hồ sơ gửi sang Singapore để làm thẻ chuyển lại Việt Nam sau thẻ làm xong thời gian để khách hàng nhận thẻ lâu đến ngày so với ngân hàng khác em nghĩ để rút ngắn thời gian nhận thẻ cho khách hàng Citibank nên đầu tư hệ thống để làm thẻ cho khách hàng Việt Nam để không nhiều thời gian vận chuyển nước - Hạn mức khách hàng:  Việc ngân hàng không thông báo trước hạn mức cho khách hàng mà khách hàng biết nhận thẻ làm cho khách hàng khơng hài lịng có khách hàng muốn hạn mức thẻ khơng cao hay có khách hàng mong muốn hạn mức thẻ phải cao, việc khơng biết hạn mức duyệt dẫn đến việc khách hàng khơng kích hoạt sử dụng thẻ nhận thẻ hạn mức không mong muốn họ, để làm hài lòng khách hàng mong muốn khách hàng gắn kết với ngân hàng cách lâu dài em đề xuất ngân hàng nên gọi điện cho khách hàng thông báo hồ sơ khách hàng duyệt trao đổi hạn mức cấp với khách hàng 2.5 Chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ Hiện ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank thực khơng tốt việc hay nói việc chăm sóc khách hàng sau nhận thẻ ngân hàng khơng thực dẫn đến có nhiều khách hàng hủy thẻ sau thời gian ngắn sử dụng khơng biết hỏi gặp vấn đề khó khăn trình sử dụng thẻ em đề xuất số giải pháp cho vấn đề sau: SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 36 Báo cáo thực tập  GVHD: Huỳnh Gia Xuyên Cho phép TLS liên hệ với khách hàng qua trang mạng xã hội để dễ dàng hỗ trợ khách hàng họ gặp khó khăn q trình sử dụng thẻ  Cải thiện lại dịch vụ tổng đài ngân hàng để khách hàng dễ dàng gọi gặp tổng đài viên SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 37 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên PHẦN 4: KẾT LUẬN Tóm lại, ngân hàng có tầm ảnh hưởng lớn thị trường thẻ tín dụng thời điểm quy trình mở thẻ ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank nhiều thiếu sót gây nhiều khó khăn, trở ngại cho khách hàng muốn mở thẻ tín dụng Citibank Trải qua thời gian 12 tuần thực tập làm việc công ty DMS, phân cơng vào dự án Citibank, sau phân tích hiểu rõ chi tiết quy trình em mặt hạn chế ngân hàng quy trình mở thẻ với hỗ trợ công ty DMS hồ sơ, quy định hết rập khuôn chưa linh hoạt ngân hàng, từ em đưa đề xuất giải pháp để khách hàng dễ dàng việc mở thẻ tín dụng Citibank linh hoạt với giấy tờ hồ sơ khách hàng, tối giản bước không cần thiết hay bỏ qui định cách thức liên lạc nhân viên khách hàng Theo em, để tiếp tục đứng vững thị trường tài thẻ tín dụng trì lớn mạnh tương lai ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank cần phải thay đổi điểm yếu để giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời gia tăng niềm tin, danh tiếng Citibank khách hàng cũ Với đóng góp nhỏ mình, em hy vọng báo em góp phần làm hồn thiện quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty DMS Trong thời gian thực tập vừa qua với giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hướng dẫn thầy Huỳnh Gia Xuyên tập thể nhân viên công ty DMS - dự án Citibank giúp em hoàn thiện báo cáo, nhiên hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy góp ý để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 38 Báo cáo thực tập GVHD: Huỳnh Gia Xuyên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thị trường tài chính, "Thơng tin chi tiết loại thẻ tín dụng CitiBank đầy đủ nhất!", https://m.topbank.vn/tu-van/cac-loai-the-tin-dung-cua-citibank, 2020 Wekipedia, "Citibank Việt Nam", https://vi.m.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_Citibank_Vi%E1%BB %87t_Nam , ngày 1/9/2021 Thùy Trang, " Ngân hàng Citibank ngân hàng gì? Có uy tín khơng?" https://fintechaz.com/citibank-la-ngan-hang-gi/ , ngày 4/12/2022 Nguyễn Hồng Việt, “SO SÁNH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG CITIBANK”, https://thebank.vn/the-tin-dung-ngan-hang-citibank-55.html , 2020 Vũ Thị Thu Hương, “Báo cáo thực tập công ty Cổ phần dịch vụ tư vấn Diamond Star”, https://123docz.net//document/8368269-bao-cao-thuc-tap-tai-congty-co-phan-dichvu-tu-van-diamond-star.htm, 4/2021 SVTH: Trần Thị Mỹ Thảnh 39 ... hồ sơ mở thẻ ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank + Phân tích quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình mở thẻ ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty DMS... quan công ty Diamond Star ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank; giới thiệu loại thẻ tín dụng, điều kiện hồ sơ mở thẻ; phân tích quy trình mở thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty. .. Phân tích quy trình mở thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank với hỗ trợ công ty DMS: + Nghiên cứu tổng quan công ty DMS ngân hàng quốc tế Mỹ Citibank Giới thiệu loại thẻ tín dụng,