Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI MSSV: 2054092054 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ TUYỂ
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
2.1.1 Khái quát về công ty
Tên đầy đủ: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRANSCOSMOS VIỆT NAM Tên viết tắt: TCV
Tên tiếng Anh: transcosmos Vietnam Co., Ltd
Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại tầng 20, tòa nhà VTC, số 18 phố Tam Trinh, phường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Đại diện theo pháp luật là ông Yohei Komura.
Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Thành phố Hà Nội
Website công ty: www.trans-cosmos.com.vn
Hình 1: Hình ảnh logo trancosmos Việt Nam (Nguồn: Internet)
2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển
Tập đoàn transcosmos Inc, được thành lập vào năm 1966 tại Shibuya, Tokyo, Nhật Bản, đã nhanh chóng mở rộng hoạt động ra 32 quốc gia với 173 địa điểm Ban đầu, công ty chuyên cung cấp dịch vụ BPO cho doanh nghiệp, và từ năm 1975, transcosmos bắt đầu mở rộng sang lĩnh vực hỗ trợ khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, bao gồm cả cung cấp nhân lực kế toán.
SCM, hỗ trợ phát triển hệ thống, điện toán đám mây, dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng, dịch vụ quản lý tài sản IT,…
Hình 2: Mạng lưới hoạt động của transcosmos tại khu vực Đông Nam Á
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
Vào năm 2014, transcosmos chính thức gia nhập thị trường Việt Nam, thiết lập trụ sở chính tại tầng 20, Tòa nhà VTC, Hai Bà Trưng, Hà Nội, và hoạt động dưới tên gọi Công ty TNHH transcosmos Việt Nam.
Là một thành viên của Tập đoàn đa quốc gia transcosmos Inc., xếp thứ 13 trong Top
Transcosmos Việt Nam đã góp phần vào sự phát triển của ngành Outsourcing toàn cầu, nâng tổng số trụ sở của công ty lên 69, trong đó có 3 văn phòng tại khu vực ASEAN, đứng sau Thái Lan và Indonesia Từ khi thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 10/2015, TCV đã mở rộng nhanh chóng với 2 văn phòng bổ sung tại Thành phố Hồ Chí Minh và 1 văn phòng tại Lâm Đồng Đến năm 2023, công ty đã phát triển thành 5 trung tâm lớn với hơn 2400 nhân sự trên toàn quốc.
Transcosmos Việt Nam, với hơn 50 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực BPO và Contact Center, tự hào là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu có khả năng tài chính và triển khai các dự án quy mô lớn về chăm sóc khách hàng Chúng tôi chuyên tư vấn các giải pháp dịch vụ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp Với mục tiêu trở thành doanh nghiệp số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực BPO trong vài năm tới, Transcosmos cam kết mang lại kết quả kinh doanh xuất sắc cho khách hàng.
Hình 3: Quá trình thành lập transcosmos Việt Nam
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh và tâm niệm dịch vụ
Transcosmos Việt Nam hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu với vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường Công ty cam kết thực hiện chiến lược rõ ràng nhằm duy trì và phát triển thương hiệu doanh nghiệp toàn cầu.
Sứ mệnh của chúng tôi là cung cấp những trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi tin rằng giá trị cốt lõi của mình nằm ở văn hóa doanh nghiệp, với phương châm "Nhân viên hạnh phúc – Khách hàng hạnh phúc".
Triết lý kinh doanh của chúng tôi nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là giá trị cốt lõi quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Đồng thời, sự trưởng thành và phát triển của từng cá nhân trong tổ chức cũng là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị bền vững cho tương lai.
Công ty TNHH transcosmos Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ thuê ngoài cho doanh nghiệp, bao gồm tổng đài chăm sóc khách hàng và digital marketing, phục vụ cả thị trường trong nước và quốc tế.
Transcosmos Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ chính của Contact Center, tiếp nhận và thực hiện một lượng lớn cuộc gọi đến và đi Chúng tôi cung cấp các giải pháp văn phòng tiện lợi nhằm nâng cao mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng và TCV.
TÌNH HÌNH NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY
Hiện nay, Tổng giám đốc của transcosmos Việt Nam là ông Yohei Komura, người Nhật Bản, chịu trách nhiệm lãnh đạo công ty và định hướng chiến lược phát triển bền vững theo mục tiêu chung của tập đoàn transcosmos Inc Ông không chỉ đại diện về mặt pháp lý mà còn quyết định các kế hoạch kinh doanh cụ thể, triển khai và giám sát quá trình thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Hai phó tổng giám đốc, ông Takanori Sawada (người Nhật Bản) và ông Derrek Ngô (người Việt Nam), hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc để thực hiện nhiệm vụ và chức năng của mình.
Cơ cấu tổ chức của TCV được chia thành hai khối chính: khối Văn phòng (Back Office) và khối Vận hành Mỗi khối sẽ được phân quyền theo từng lĩnh vực và chức năng, dưới sự lãnh đạo của các Trưởng phòng ban Bên trong từng bộ phận, sẽ có sự phân chia thành nhiều phòng ban khác nhau để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Dưới sự quản lý trực tiếp của chị Elena Nguyễn, bộ phận Kế toán và Tài chính được chia thành hai mảng nhỏ: Tài chính và Kế toán AM sẽ đảm nhận vai trò quản lý trực tiếp từng bộ phận trong phòng ban này.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của transcosmos Việt Nam
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
Từ năm 2019 đến 2022, transcosmos Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về lao động, với tỷ lệ lao động phổ thông và lao động đã qua đào tạo lần lượt là 26% và 32% Đến năm 2022, trong tổng số 1.856 nhân viên, tỷ lệ lao động phổ thông đã giảm xuống còn 24%, trong khi lao động đã qua đào tạo tăng lên 35% Sự thay đổi này cho thấy transcosmos Việt Nam không chỉ chú trọng vào việc gia tăng số lượng nhân sự mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng lao động.
Chỉ trong vài năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, transcosmos đã khẳng định vị thế của mình với quy mô nhân sự ngày càng lớn Mặc dù chịu ảnh hưởng từ đại dịch COVID-19, sự phát triển của transcosmos Việt Nam vẫn không bị cản trở Tính đến tháng 8/2023, tổng số lao động của công ty đã đạt 2403 nhân sự, phân bố tại 5 văn phòng, trong đó có 505 nhân sự tại Hà Nội và 1898 nhân sự tại TP.HCM Dự kiến, con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới, nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực BPO tại Việt Nam.
Bảng 1: Số lao động của Công ty TNHH transcosmos Việt Nam giai đoạn
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam năm 2019, 2020, 2021, 2022)
2.2.2 Thông tin phòng ban thực tập
Phòng Hành chính nhân sự tại transcomos Việt Nam đang được cơ cấu như sau:
- Bộ phận Thu hút nhân tài ( Talent Acquisition)
- Bộ phận Văn hoá doanh nghiệp và truyền thông nội bộ (PR & Internal Communication)
- Bộ phận Phát triển nhân tài và tổ chức (Organization & Talent Development)
- Bộ phận Tiền lương và phúc lợi (Compensation & Benefits)
Phòng Thu hút nhân tài, thuộc bộ phận Hành chính nhân sự, bao gồm team TA-2 với 10 nhân sự do chị Phạm Thị Hương (AM) dẫn dắt Nhiệm vụ chính của team TA-2 là tuyển dụng BO và Agent cho các dự án như App Social Video, App Travel và App Giao Hàng.
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức phòng Hành chính nhân sự
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA DỰ ÁN APP SOCIAL
GIỚI THIỆU DỰ ÁN APP SOCIAL VIDEO
Kể từ khi ra mắt tại Việt Nam vào năm 2019, App Social Video đã nhanh chóng phát triển, đạt 49,86 triệu người dùng Sự tăng trưởng mạnh mẽ này đã giúp App Social Video trở thành một trong những đối tác lớn của transcosmos Việt Nam trong lĩnh vực mạng xã hội và truyền thông giải trí.
Để đáp ứng nhu cầu nhân sự và thúc đẩy sự phát triển tại thị trường Việt Nam, App Social Video đã gửi phiếu yêu cầu tuyển dụng đến các đối tác Tại TCV, hiện đang tuyển dụng nhiều vị trí cho dự án App Social Video, bao gồm Nhân viên gắn nhãn nội dung, Nhân viên chăm sóc nhà bán hàng, Nhân viên kiểm duyệt nội dung và Nhân viên hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, khối BO cũng mở tuyển cho các vị trí như Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, Trưởng nhóm kiểm duyệt nội dung và Chuyên viên giám sát chất lượng.
MÔ TẢ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG
Hình 4: Sơ đồ quy trình tuyển dụng
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam) 3.2.1 Gửi yêu cầu tuyển dụng (Submit Manpower Request)
Dựa trên tình hình nhân lực và nhu cầu tuyển dụng, dự án sẽ gửi yêu cầu tuyển dụng cùng mã số phiếu đến bộ phận Thu hút nhân tài Khi nhận được yêu cầu
Khi thực hiện quy trình tuyển dụng, cần chú ý đến mã số phiếu tuyển dụng, số lượng cần tuyển, yêu cầu vị trí và thời gian nhận việc chính thức Mã số phiếu tuyển dụng giúp phân biệt với các phiếu khác Đặc biệt, số lượng cần tuyển và thời gian nhận việc là yếu tố quan trọng nhất, vì chúng là cơ sở để xây dựng kế hoạch tuyển dụng hiệu quả và hợp lý.
3.2.2 Thực hiện kế hoạch tuyển dụng & chi phí (Create Recruitment & Cost Planning)
Dựa trên phiếu yêu cầu tuyển dụng từ đại diện dự án, bộ phận Thu hút nhân tài sẽ lập kế hoạch tuyển dụng phù hợp Đồng thời, họ sẽ tham khảo tổng hoạch
Khi bảng chi phí được phê duyệt, cần lập kế hoạch chi tiết cho quy trình tuyển dụng, bao gồm xác định thời gian bắt đầu và số lượng ứng viên tham gia phỏng vấn trong một ngày Kế hoạch cũng phải đề xuất số lượng thư mời nhận việc cần thiết để đạt được mục tiêu tuyển dụng Từ đó, ước lượng số lượng ứng viên tham gia phỏng vấn sẽ giúp xác định số lượng CV đầu vào cần thiết.
Kế hoạch tuyển dụng cần được xây dựng dựa trên dữ liệu khách quan, không chỉ dựa vào ý kiến cá nhân của AM và TL Các số liệu trong bảng kế hoạch được lấy từ báo cáo của những phiếu tuyển dụng gần đây Dựa vào những thống kê này, TA sẽ tiến hành cân nhắc và điều chỉnh để phù hợp với số lượng yêu cầu tuyển dụng.
Bộ phận EB sẽ đảm nhận trách nhiệm tạo nguồn ứng viên phù hợp với kế hoạch tuyển dụng Hiện tại, quá trình tạo nguồn sẽ tập trung vào các nền tảng cụ thể.
1 Hình thức trực tuyến (Online)
- Kênh trực tuyến việc làm: TopCV, Vietnamworks, Career Builder, Careerlinks, Vieclam24h,…
- Mạng xã hội : Linked In, Facebook, Googleads, Zalo, Tiktok
2 Hình thức trực tiếp (Offline) :
- Giới thiệu nội bộ : chính sách giới thiệu ứng viên nội bộ công ty
- Hội chợ việc làm/ trường học : tổ chức hội chợ việc làm trường học, địa phương,…
- Dịch vụ Headhunt: thuê ngoài dịch vụ để tìm ứng viên nhanh chóng (chi phí dịch vụ rất cao)
Cộng tác viên tuyển dụng là những người ký hợp đồng ngắn hạn và nhận tiền thưởng khi giới thiệu ứng viên phù hợp Bộ phận tuyển dụng triển khai chương trình Friends, giúp thu hút ứng viên chất lượng hơn từ các nguồn khác, nhờ vào việc người giới thiệu đã hiểu rõ về công ty và công việc Khi giới thiệu ứng viên cho các vị trí tuyển dụng và đáp ứng các điều kiện, người giới thiệu sẽ được nhận thưởng theo chính sách quy định.
Tạo nguồn ứng viên là bước thiết yếu trong quy trình tuyển dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ứng viên và tiến độ thực hiện kế hoạch Việc đảm bảo nguồn ứng viên chất lượng sẽ giúp nâng cao hiệu quả tuyển dụng.
Hình 5: Chương trình giới thiệu ứng viên – Friends
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam) 3.2.4 Thu thập và đánh giá chất lượng nguồn (Import Data)
Bộ phận TA nhập dữ liệu ứng viên vào hệ thống tuyển dụng E-HR và kiểm tra, cập nhật báo cáo tuyển dụng Hệ thống ghi nhận kết quả trùng lặp và cập nhật thành công các dữ liệu không trùng lặp Sự xuất hiện của dữ liệu trùng lặp thường do nhiều ứng viên ứng tuyển vào nhiều vị trí cùng lúc hoặc trùng với nhân viên đang làm việc tại các dự án khác Trong lĩnh vực BPO, tuyển dụng diễn ra liên tục với nhiều vị trí và dự án cần tuyển dụng đồng thời Việc cập nhật dữ liệu lên hệ thống chung giúp các TA kiểm tra lịch sử ứng tuyển, phỏng vấn và nhận việc của ứng viên, từ đó tránh tình trạng nhiều dự án cùng phỏng vấn một ứng viên.
E-HR là hệ thống dùng chung của phòng Hành chính nhân sự, đây là nơi lưu trữ dữ liệu của ứng viên đã từng ứng tuyển và tham gia phỏng vấn tại TCV Thông thường,
TA sẽ sử dụng Candidate Database để tra cứu thông tin ứng viên qua số điện thoại hoặc email, cũng như lịch sử trước đây Để gửi thư mời phỏng vấn và thư cảm ơn, TA chọn mục Candidate Process Master Tại đây, khi nhập thông tin yêu cầu, hệ thống sẽ hiển thị các mẫu form, và TA chỉ cần nhấn nút Confirm để hoàn tất.
Hình 6: Giao diện Hệ thống E-HR
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
3.2.5 Đánh giá sơ lược CV (Screening Data)
Trước khi tiến hành sơ vấn qua điện thoại, các CV sẽ được đánh giá sơ bộ theo tiêu chí của vị trí công việc như độ tuổi, kinh nghiệm và trình độ học vấn Những CV không đáp ứng yêu cầu sẽ được ghi nhận là Fail trên Headcount Tracking, trong khi các CV còn lại sẽ được chuyển sang bước tiếp theo trong quy trình tuyển dụng.
Đánh giá sơ lược CV của ứng viên giúp tiết kiệm thời gian cho các bước tiếp theo trong quy trình tuyển dụng Qua đó, nhà tuyển dụng có cái nhìn tổng quát về chất lượng ứng viên, từ đó lựa chọn những ứng viên tiềm năng nhất, mang lại hiệu quả cao và giảm thiểu thời gian cần thiết cho quá trình tuyển dụng.
3.2.6 Sơ vấn ứng viên qua điện thoại (Phone Screen)
Sau khi xem xét và đánh giá sơ lược CV ứng tuyển, những ứng viên đạt yêu cầu trong vòng Screening Data sẽ được gọi điện trực tiếp bởi bộ phận tuyển dụng để thảo luận chi tiết về vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng của ứng dụng.
Trong quy trình phỏng vấn qua video xã hội, Trưởng phòng Tuyển dụng (TA) sẽ cung cấp thông tin mô tả công việc và lần lượt đặt câu hỏi dựa trên yêu cầu của vị trí Dựa vào các câu trả lời và thái độ của ứng viên trong quá trình trao đổi, TA sẽ đánh giá và quyết định về trạng thái của ứng viên.
THỰC TRẠNG TUYỂN DỤNG CỦA DỰ ÁN APP SOCIAL VIDEO
3.3.1 Mô tả vị trí tuyển dụng
Vị trí tuyển dụng: Nhân viên Hỗ trợ khách hàng (Customer Service)
Hình 7: Poster Tuyển dụng nhân viên hỗ trợ khách hàng
(Nguồn: Trang Facebook transcosmos Vietnam careers) v Mô tả chi tiết công việc
Chúng tôi cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến việc tạo tài khoản, hướng dẫn cách đặt hàng, theo dõi hành trình đơn hàng, cũng như xử lý các khiếu nại và vấn đề sau hậu mãi.
- Giải quyết các khiếu nại của người mua/người bán/người sáng tạo nộI dung trên App Social Video
- Cung cấp các thông tin về dịch vụ khuyến mãi, quảng cáo và các dịch vụ khác của App Social Video tới khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng qua các kênh online: Call – Chat – Email v Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp THPT trở lên (vẫn còn giữ bằng)
- Có kinh nghiệm từ 3 tháng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng
- Tiếng Anh đọc hiểu và tin học văn phòng cơ bản
- Có thể làm việc xoay ca (không vướng bận việc học) v Chế độ và phúc lợi
- Lương cứng: 7.000.000 đồng, phụ cấp gửi xe và thưởng hiệu suất công việc (Lên đến 1.600.000 đồng)
- Lương tháng 13, xét tăng lương 1 lần/năm, lộ trình thăng tiến rõ ràng
- Được tham gia đầy đủ chế độ bảo hiểm: BHXH, BHYT, BHTN
- Quà cho nhân viên vào các dịp Lễ, Tết, các hoạt động team building hàng năm
- Trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc (máy tính/ điện thoại)
- Đào tạo nghiệp vụ (training) vẫn được tính lương
Từ cuối năm 2022 đến nay, team TA-2 đã nhận được 22 phiếu yêu cầu tuyển dụng cho vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng Đặc biệt, từ tháng 9/2023 đến hiện tại, có 3 phiếu yêu cầu tuyển dụng với tổng số 70 nhân sự cần cho vị trí agent.
Bảng 2: Kết quả sàng lọc, sơ vấn CV ứng viên
Trạng thái kết quả Số lượng CV Tỷ lệ
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
Theo thống kê, từ 22 phiếu tuyển dụng, đã nhận tổng cộng 9302 CV, nhưng chỉ có 1568 CV, tương đương 16,8%, đủ điều kiện để phỏng vấn Đặc biệt, tỷ lệ CV bị loại chiếm đến 68,5%, điều này đặt ra một thách thức lớn cho đội ngũ EB.
Chất lượng CV mà bộ phận Thu hút nhân tài nhận được hiện còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu tuyển dụng Nguồn ứng viên chất lượng cao là yếu tố quyết định trong quy trình tuyển dụng, giúp tiết kiệm thời gian sàng lọc và phỏng vấn Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí đăng tin tuyển dụng trên các website như TopCV, Career Builder, mà còn thúc đẩy tiến độ hoàn thành kế hoạch tuyển dụng đúng hạn.
Nguồn dữ liệu ứng viên cho vị trí này được phân chia thành hai loại chính: nguồn ngoài (External) và nguồn nội bộ (Internal) Đối với nguồn ngoài, các kênh quảng cáo việc làm như Post và Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng, với số lượng ứng viên lần lượt là 2678 và 2471 CV Trong khi đó, nguồn nội bộ sẽ tập trung vào hai kênh chính để tối ưu hóa quy trình tuyển dụng.
Referral và Internal Transfer là hai kênh tuyển dụng quan trọng tại TCV Ứng viên từ kênh Internal Referral được giới thiệu bởi nhân viên hiện tại của công ty, trong khi Internal Transfer là những nhân viên đang làm việc ở các vị trí khác trong dự án App Social Video hoặc các dự án khác tại TCV Khi các dự án này kết thúc, TCV hỗ trợ nhân viên còn hạn hợp đồng chuyển sang các dự án khác đang tuyển dụng, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên và tạo nguồn dữ liệu cho quá trình tuyển dụng các vị trí khác.
Sau khi tiến hành sàng lọc CV và phỏng vấn ứng viên, tỷ lệ ứng viên thất bại đang ở mức báo động, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số CV mà đội ngũ tuyển dụng nhận được Nhiều nguyên nhân đã dẫn đến kết quả này, trong đó nguyên nhân chính là ứng viên thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, một yêu cầu quan trọng cho vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng Điều này cho thấy "kinh nghiệm không phù hợp" là lý do hàng đầu khiến ứng viên bị loại Hơn nữa, tính chất công việc yêu cầu làm việc theo ca từ 11:00 đến 20:00 và 14:00 đến 23:00, do đó ứng viên cần phải không có các công việc cá nhân khác như đi học hay làm công việc khác.
Giờ làm việc không phù hợp là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng thiếu ứng viên Bên cạnh đó, vị trí làm việc tại Tân Bình cũng gây khó khăn cho những ứng viên sống xa như quận 2, quận 7 và quận 8 Ngoài ra, còn nhiều yếu tố khác như đã có việc, mức lương chưa hợp lý và độ tuổi không phù hợp cũng góp phần vào vấn đề này.
Bảng 3: Nguyên nhân chi tiết Fail sàng lọc CV và sơ vấn ứng viên
Còn đi học 78 0 349 9 0 Đã có việc 252 0 120 1 2 Định hướng khác 29 0 25 4 1
Giọng nói không phù hợp 5 0 5 0 0
Giờ làm việc không phù hợp 97 2 169 9 3
Kinh nghiệm không phù hợp 389 0 955 43 2
Mức lương chưa phù hợp 29 1 91 2 1
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
Từ dữ liệu CV, có 16,8% ứng viên được chọn phỏng vấn, với tổng cộng 1563 lịch phỏng vấn từ tháng 12/2022 đến tháng 12/2023 Trong số đó, 54,5% ứng viên đã vượt qua vòng phỏng vấn, trong khi 20,3% thất bại Đáng chú ý, tỷ lệ ứng viên không tham gia phỏng vấn (No show) lên đến 19,7%, cho thấy việc theo dõi ứng viên còn hạn chế Bên cạnh đó, tỷ lệ hủy phỏng vấn (Cancel) vẫn tồn tại, thường do lý do khách quan như nhận được lời mời làm việc khác hoặc bận việc đột xuất, nhưng ứng viên vẫn thông báo cho bộ phận tuyển dụng để hủy lịch phỏng vấn.
Bảng 4: Kết quả phỏng vấn Nhân viên hỗ trợ khách hàng
KẾT QUẢ SỐ LƯỢNG ỨNG VIÊN TỶ LỆ
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
Sau khi kết quả phỏng vấn được công bố, bộ phận tuyển dụng (TA) đã tiến hành liên lạc với các ứng viên đạt yêu cầu Trong số 852 ứng viên, có 681 người chấp nhận (Accepted) và 171 người từ chối (Rejected) lời mời làm việc Nguyên nhân từ chối chủ yếu là do ứng viên đã nhận được offer khác, cân nhắc lại thời gian làm việc hoặc có lý do gia đình Để chuẩn bị cho những tình huống này, TA luôn dự tính số lượng ứng viên dự phòng trong kế hoạch tuyển dụng, được sự đồng ý của phía dự án Sau khi nhận việc, có 546 ứng viên tham gia và 135 người không đến nhận việc, cho thấy ngày nhận việc là một yếu tố quan trọng trong quá trình tuyển dụng.
Biểu đồ 1: Trạng thái nhận offer và nhận việc của ứng viên
(Nguồn: Phòng HCNS transcosmos Việt Nam)
3.3.3 Nguyên nhân việc tuyển dụng liên tục
Trong khoảng thời gian từ tháng 12/2022 đến tháng 12/2023, dự án App Social Video đã gửi 22 phiếu yêu cầu tuyển dụng, cho thấy nhu cầu tuyển dụng liên tục Số lượng nhân sự trong mỗi phiếu yêu cầu cũng khá lớn, điều này cảnh báo không chỉ cho bộ phận TA mà còn cho toàn dự án Mặc dù transcosmos Việt Nam hoạt động như một công ty BPO, việc tuyển dụng quanh năm là điều không thể tránh khỏi Tuy nhiên, việc thường xuyên tuyển dụng cho cùng một vị trí cần được xem xét và phân tích kỹ lưỡng để tìm ra các biện pháp cải thiện hiệu quả tuyển dụng và giải quyết những vấn đề hiện tại tại TCV Các nguyên nhân chính của tình trạng này đã được xác định.
3.3.3.1 Mở rộng quy mô dự án, lĩnh vực hoạt động
Khi mới gia nhập thị trường Việt Nam, dự án App Social Video tập trung vào phát triển nội dung truyền thông thông qua các video ngắn đa dạng lĩnh vực Hiện nay, dự án đã mở rộng sang lĩnh vực thương mại điện tử, cho phép người dùng mua và bán sản phẩm trực tiếp trên nền tảng.
Không tham gia nhận việc
App Social Video đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Việt Nam, trở thành một nền tảng mạng xã hội phổ biến với gần một nửa dân số sử dụng Sự gia tăng người dùng kéo theo nhiều thách thức, đòi hỏi dự án phải cung cấp trải nghiệm tốt nhất và hỗ trợ khách hàng liên tục Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, App Social Video đang tập trung phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhằm giải quyết vấn đề phát sinh và tiếp nhận thông tin kịp thời Triết lý kinh doanh của TCV luôn đặt sự trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.
Nhu cầu về nhân lực ngày càng tăng do mở rộng quy mô thị trường và lĩnh vực hoạt động Tuy nhiên, dự án này không thực hiện tuyển dụng ồ ạt mà chia nhỏ
3.3.3.2 Tính chất công việc khó, áp lực cao
Sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng Social Video và sàn thương mại điện tử đã thu hút lượng lớn khách hàng mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, với số lượng giao dịch lớn, các vấn đề phát sinh cũng gia tăng Nhân viên cung cấp dịch vụ thường xuyên phải đối mặt với những thắc mắc, khiếu nại và đôi khi là những lời lẽ khó nghe từ khách hàng Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên cần kiên nhẫn và tận tâm phục vụ, bất chấp thái độ tiêu cực Điều này đòi hỏi họ phải có khả năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp tốt và luôn giữ tâm thế "khách hàng là thượng đế", đồng thời có khả năng chịu áp lực cao Ngoài các kỹ năng mềm, nhân viên cũng cần có chuyên môn vững vàng để thực hiện đúng quy trình.
NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH TUYỂN DỤNG
App Social Video đã trở thành một phần quen thuộc trong đời sống của người dùng, đặc biệt là giới trẻ, với Việt Nam đứng thứ 6 toàn cầu về số lượng người sử dụng vào đầu năm 2023 Sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng này không chỉ tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động mà còn thu hút nhiều bạn trẻ muốn làm việc trong môi trường năng động và sáng tạo Điều này dẫn đến sự quan tâm lớn từ các ứng viên trẻ, tạo ra một nguồn nhân lực tiềm năng cho các vị trí tuyển dụng trong dự án.
TCV không ngừng phát triển văn hóa công ty và đảm bảo chính sách đãi ngộ cho nhân viên Công ty cam kết cung cấp đầy đủ các loại bảo hiểm như BHXH, BHTN và BHYT cho tất cả nhân sự TCV chú trọng xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, tổ chức xét tăng lương và thưởng hàng năm Ngoài ra, nhân viên còn được nhận quà vào các dịp lễ, Tết, quà nhận việc, tham gia các hoạt động team building hàng năm và được trang bị đầy đủ thiết bị làm việc Đặc biệt, trong dự án App Social Video, nhân viên có hai ngày thứ bảy trong tháng để nghỉ ngơi.
Mỗi tuần vào ngày Happy Friday, nhân viên dự án sẽ được nhận quà tặng hoặc thưởng thức các món nước ngon App Social Video thường xuyên tổ chức các hoạt động, ngày hội và cuộc thi để mang lại niềm vui cho nhân viên Bên cạnh đó, môi trường làm việc quốc tế, trẻ trung và năng động cũng là yếu tố thu hút nguồn nhân lực trẻ.
Hình 8: Happy Friday Hình 9: Happy Women’s Day
Hình 8: Tổ chức Happy Friday Hình 9: Sự kiện Happy Women’s Day
(Nguồn: Dự án App Social Video) (Nguồn: Dự án App Social Video)
Hình 10: Hoạt động cuộc thi hoá trang Halloween
(Nguồn: Dự án App Social Video)
Dự án App Social Video tại TCV có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ, cho phép các kế hoạch và chi phí tuyển dụng được phê duyệt rõ ràng Chi phí tuyển dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quy trình và kết quả tuyển dụng Với nguồn kinh phí vững chắc, công ty có khả năng đầu tư vào nhiều kênh tuyển dụng, tạo ra nguồn ứng viên đa dạng Dự án luôn hỗ trợ các đề xuất chi phí hợp lý từ bộ phận Thu hút nhân tài, nhằm đảm bảo quá trình tuyển dụng diễn ra suôn sẻ và đạt yêu cầu đề ra.
Việc xây dựng thương hiệu và tăng cường truyền thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok, Zalo, Instagram và LinkedIn đã giúp transcosmos Việt Nam tiếp cận hiệu quả nguồn ứng viên, nhờ vào sự hỗ trợ từ bộ phận EB Sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội không chỉ nâng cao độ nhận diện thương hiệu mà còn thu hút một lượng ứng viên đáng kể transcosmos Việt Nam cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho các chương trình tuyển dụng, bao gồm cả chương trình giới thiệu ứng viên External Referral, không chỉ dành riêng cho nhân viên mà mở rộng cho tất cả mọi người.
Hình 11: Chương trình External Referral Program
(Nguồn: Trang Facebook transcosmos Vietnam careers)
3.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh nội bộ transcosmos Việt Nam là công ty về lĩnh vực BPO chuyên cung cấp nhân lực trong mảng Contact Center, vì vậy việc sẽ cần tuyển dụng nhiều vị trí khác nhau, cùng vị trí nhưng khác dự án và liên tục Tại TCV, không chỉ có dự án App Social Video mà bên cạnh đó còn có những dự án khác như App Giao Hàng, App Travel,… Vậy nên, tỷ lệ cạnh tranh giữa các dự án là vô cùng lớn Chỉ riêng tại dự án App Social Video, bên cạnh vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng còn có vị trí khác cạnh tranh trực tiếp là
Nhân viên hỗ trợ nhà bán hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng đều có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, mặc dù đối tượng hỗ trợ khác nhau Khi tổ chức tuyển dụng cả hai vị trí này cùng lúc, sự cạnh tranh giữa các ứng viên có thể trở nên gay gắt, dẫn đến tình trạng trùng lặp ứng viên, gây khó khăn trong việc sàng lọc CV và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả tuyển dụng.
Vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng của dự án App Giao Hàng thu hút ứng viên nhờ thời gian làm việc ổn định từ 9:00 đến 18:00 Ngược lại, App Social Video phải làm việc theo ca với giờ kết thúc muộn nhất là 23:00, dẫn đến khó khăn trong việc thu hút nhân sự Sự chênh lệch này khiến App Social Video gặp bất lợi trong cạnh tranh tuyển dụng so với App Giao Hàng.
3.4.3.2 Đối thủ cạnh tranh cùng ngành
Cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh, đặc biệt giữa các đối thủ trong cùng ngành Tại Việt Nam, Concentrix nổi bật với thị phần 20% trong lĩnh vực BPO, đồng thời là đối thủ trực tiếp của Transcomos Việt Nam, công ty nắm giữ 15% thị phần trong lĩnh vực này, đặc biệt là trong mảng Contact Center.
Sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh đã thúc đẩy doanh nghiệp phát triển chiến lược kinh doanh tốt hơn, nhưng cũng tạo ra nhiều thách thức Tại TCV, quá trình tuyển dụng gặp khó khăn do áp lực từ các đối thủ lớn Mỗi công ty có yêu cầu và chính sách phúc lợi riêng, ví dụ như Concentrix, nơi nhân viên thử việc trong 2 tháng đầu tiên được hưởng 100% lương.
Trong năm, nhân viên được hưởng 14 ngày nghỉ phép, trong khi TCV chỉ có 12 ngày Hiện tại, TCV đang áp dụng thời gian thử việc 2 tháng với mức lương 85% lương cơ bản và 100% phụ cấp Điều này cho thấy Concentrix có lợi thế trong việc thu hút ứng viên trong quá trình tuyển dụng nhờ chính sách nghỉ phép hấp dẫn hơn.
Trong bối cảnh thị trường lao động hiện nay đầy biến động, việc tuyển dụng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty Các yếu tố cạnh tranh đã trở thành mục tiêu mà các doanh nghiệp nhắm tới để tạo ra lợi thế Nguồn ứng viên hạn chế không chỉ bị chia sẻ giữa các công ty cùng ngành mà còn giữa những công ty thuộc ngành khác, làm tăng thêm áp lực cho quá trình tuyển dụng.
3.4.3.3 Đối thủ cạnh tranh khác ngành ngành
TCV đang đối mặt với thách thức từ cả đối thủ nội bộ và các ngành khác như telesales, tư vấn, sales tài chính, và bất động sản Đội ngũ nhân sự chủ yếu là những bạn trẻ thiếu kinh nghiệm, nhưng sau 1-2 năm làm việc, họ đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá Xu hướng nhân viên chuyển sang môi trường mới để tìm kiếm công việc tương tự với dịch vụ khách hàng nhưng có thời gian làm việc linh hoạt và mức lương cao hơn đang gia tăng Điều này đã tạo ra rào cản lớn trong việc giữ chân nhân viên và tuyển dụng cho transcosmos Việt Nam.
Bảng 5: Mức lương tham khảo theo khảo sát của TopCV đối với các ngành khác trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng
Ngành Mức lương trung bình
Bảo hiểm nhân thọ 8-10 triệu đồng/tháng
Kiến trúc – nội thất 7,5-11 triệu đồng/tháng
Thực phẩm chức năng 10-15 triệu đồng/tháng
Tài chính – ngân hàng 15-20 triệu đồng/tháng
Du lịch – lữ hành 6-8 triệu đồng/tháng Công nghệ - viễn thông 10-12 triệu đồng/tháng
Bán lẻ - tiêu dùng 7-9 triệu đồng/tháng
Mặc dù mức lương chênh lệch có thể tạo ra áp lực công việc khác nhau, nhưng hầu hết ứng viên vẫn bị thu hút bởi các vị trí có mức lương cao hơn Các ngành nghề sales thường làm việc trong giờ hành chính, điều này khiến họ trở thành lựa chọn hấp dẫn hơn so với Nhân viên hỗ trợ khách hàng của App Social Video, vị trí này yêu cầu làm việc theo ca Thêm vào đó, sự cạnh tranh từ các ngành khác cũng tạo ra khó khăn trong quá trình tuyển dụng tại TCV, đặc biệt là cho dự án App Social Video.
ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TUYỂN DỤNG CHO DỰ ÁN APP SOCIAL VIDEO TẠI CÔNG TY TRANSCOSMOS VIỆT NAM
CÔNG TY TRANSCOSMOS VIỆT NAM
Bộ phận Thu hút nhân tài đang đối mặt với những thách thức mang tính bị động do nhận yêu cầu từ dự án một cách nhanh chóng và liên tục Để giải quyết các vấn đề ngắn hạn và trung hạn, các giải pháp chủ động được đề xuất nhằm cải thiện tình hình hiện tại.
1 CHUẨN BỊ, XÂY DỰNG NGUỒN ỨNG VIÊN DỰ TRÙ
Để chuẩn bị nguồn ứng viên hiệu quả, việc xây dựng chân dung ứng viên là rất quan trọng trong quá trình tuyển dụng tại TCV Chân dung này được xác định dựa trên yêu cầu của vị trí, lĩnh vực hoạt động và tính chất ngành nghề Các yếu tố cần chú ý bao gồm độ tuổi, trình độ học vấn, môi trường đào tạo, nhóm ngành nghề và kinh nghiệm làm việc trước đây Cụ thể, đối với vị trí Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chân dung ứng viên sẽ được định hình rõ ràng hơn.
Bảng 7: Mô tả chân dung ứng viên Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Vị trí địa lý TP.HCM
Trình độ học vấn THPT, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học
Kinh nghiệm làm việc Từ 3 tháng trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng
Nhóm ngành nghề Sale, Telesales, Nhân viên kinh doanh
Kỹ năng giải quyết vấn đề Tiếng Anh đọc hiểu và tin học văn phòng cơ bản
Bộ phận Thu hút nhân tài sẽ tìm kiếm và tiếp cận các ứng viên dựa trên thông tin đã ghi nhận, đồng thời thống kê vào vùng dữ liệu nguồn ứng viên Khi nhận được yêu cầu tuyển dụng, họ sẽ sử dụng nguồn ứng viên đã chuẩn bị sẵn để thực hiện các quy trình tuyển dụng tiếp theo.
Chuẩn bị nguồn ứng viên trước khi tuyển dụng sẽ tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm và giúp đảm bảo rằng các ứng viên phù hợp với yêu cầu của vị trí
Giải pháp 2 : Sử dụng nguồn nhân lực Database hiện có của công ty
Nguồn ứng viên từ Database cần được khai thác triệt để để đạt hiệu quả tối ưu Database chứa thông tin của các ứng viên đã từng ứng tuyển tại TCV, bao gồm thông tin cá nhân, trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc Dựa trên những thông tin này, bộ phận Thu hút nhân tài sẽ gửi thông báo về các vị trí tuyển dụng hiện có tại TCV qua email cho ứng viên trong Database.
Sử dụng nguồn Database là một phương thức giúp có thêm nguồn ứng viên và giảm nhiều chi phí đăng tin tuyển dụng trên các nền tảng khác
2 NÂNG CAO HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY
Giải pháp 1: Tham gia các sự kiện, ngày hội việc làm tại các trường (Job fair)
Chúng tôi thực hiện liên kết với các trường Cao đẳng, Đại học và trung tâm giáo dục tại TP.HCM để giới thiệu việc làm thông qua email, hotline và cập nhật các sự kiện, ngày hội việc làm, tư vấn hướng nghiệp Tham gia các ngày hội việc làm giúp quảng bá thương hiệu TCV đến sinh viên đang tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp Đây không chỉ là cách truyền thông thương hiệu mà còn mở ra cơ hội việc làm cho ứng viên tiềm năng, tạo nguồn ứng viên cho quá trình tuyển dụng sắp tới.
Giải pháp 2: Đẩy mạnh thương hiệu tuyển dụng trên các nền tảng mạng xã hội
Việc nâng cao độ nhận diện thương hiệu là rất quan trọng, đặc biệt là trong bối cảnh TCV đang tận dụng nền tảng mạng xã hội để tiếp cận ứng viên tiềm năng Mặc dù đã có những nỗ lực, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt như mong đợi Do đó, cần chú trọng vào việc thiết lập, xây dựng và đầu tư mạnh mẽ vào các kênh trực tuyến và mạng xã hội để tối ưu hóa khả năng tiếp cận và thu hút nhân tài.
Hiện nay, Tiktok là một trong những nền tảng mạng xã hội phổ biến, vì vậy công ty cần phát triển kênh Tiktok của mình bằng cách đăng tải video giới thiệu
TCV chú trọng vào nguồn ứng viên từ Facebook Ads và Facebook Free, do đó việc xây dựng trang Facebook công ty trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Để thu hút sự chú ý, bên cạnh việc đăng tải tin tuyển dụng, TCV cần chia sẻ nhiều hình ảnh về các hoạt động và sự kiện như Happy Friday, Town Hall, và Team Building Hơn nữa, công ty cũng mở rộng liên kết với các nền tảng tuyển dụng như TopCV, Career Builder, và Vieclam24h, tham gia các hoạt động giải thưởng do các công ty này tổ chức nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu của TCV.
3 NÂNG CAO CHÍNH SÁCH, PHÚC LỢI ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI TCV
Giải pháp 1: Thay đổi chính sách lương thử việc và ngày nghỉ phép năm
TCV hiện đang áp dụng chính sách thử việc 2 tháng với mức lương 85% lương cơ bản và 100% phụ cấp, cùng với 12 ngày phép năm Tuy nhiên, điều này làm giảm lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Concentrix Để cải thiện tình hình, TCV nên nâng mức lương thử việc lên 100% lương cơ bản và tăng số ngày nghỉ hằng năm lên 14 ngày Phúc lợi và đãi ngộ là yếu tố quan trọng mà ứng viên quan tâm khi tìm hiểu về công ty, do đó, việc thay đổi chính sách phúc lợi là cần thiết và cấp bách Những đãi ngộ hấp dẫn không chỉ thu hút nhân viên mới mà còn giúp giữ chân nhân viên cũ.
Giải pháp 2: Mở rộng đãi ngộ đối với người thân nhân viên
Việc giữ chân nhân tài tại TCV cần được chú trọng song song với việc thu hút họ Để thực hiện điều này, TCV cần thiết lập các chính sách đặc biệt cho những nhân viên lâu năm Bên cạnh các loại bảo hiểm như BHXH, BHYT, BHTN, việc cung cấp bảo hiểm cho người thân của nhân viên là một phúc lợi hấp dẫn, giúp gia tăng sự gắn bó của họ với công ty Bảo hiểm này không chỉ bảo vệ người thân trước những rủi ro trong cuộc sống mà còn thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với nhân viên và gia đình họ.