THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

Du lịch đóng góp một phần không nhỏ vào GDP cả nƣớc và trong thời gianqua, du lịch trong nƣớc đã trở thành chiếc phao cứu sinh cho toàn ngành. Du lịchtrong nƣớc đã sôi động trở lại sau khi lệnh phong tỏa đƣợc dỡ bỏ, Nhà nƣớc mở cửadu lịch và đƣa ra những chính sách để kích cầu du lịch. Là một trong những doanhnghiệp lữ hành tiên phong với những sáng tạo đột phá – Saigontourist đã đƣa ranhững chiến lƣợc, những chính sách marketing đúng đắn để tăng trƣởng bền vững,khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cung cáchdịch vụ đem đến hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Để làm rõ đƣợc điều đó, chúng tôi đã nghiên cứu và quyết định phân tích hoạtđộng marketing dịch vụ của Saigontourist với mong muốn hiểu rõ hơn về sản phẩmdịch vụ, các chiến lƣợc mà Saigontourist đem đến và làm hài lòng khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ ĐÔ THỊ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ BÀI: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST Giảng viên hướng dẫn : Th.S Trần Lê Trà My Lớp : Quản trị Kinh doanh D2019 Khóa : 2019 – 2023 Nhóm thực : Nhóm Hà Nội, tháng 4/2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Mã sinh viên Lớp Mai Lan Anh 219501003 Quản trị kinh doanh D2019 Bùi Ngọc Ánh 219501008 Quản trị kinh doanh D2019 Lê Hà Ngọc Huyền 219501018 Quản trị kinh doanh D2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu Saigontourist 1.3 Các loại hình phục vụ Công ty cung cấp 1.4 Giới thiệu phận Marketing hình thức Marketing thực Saigontourist 1.4.1 Giới thiệu phận Marketing Saigontourist 1.4.2 Các hình thức Marketing thực cơng ty 1.5 Yếu tố ảnh hƣởng hoạt động Marketing Saigontourist 1.5.1 Môi trường vĩ mô 1.5.2 Môi trường vi mô 10 1.6 Hoạt động kinh doanh công ty năm gần 12 1.7 Đánh giá hoạt động kinh doanh Saigontourist 14 CHƢƠNG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG CỦA SAIGONTOURIST 15 2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu Saigontourist 15 2.2 Quá trình định mua khách hàng 16 2.3 Những rủi ro mua sử dụng dịch vụ 17 2.4 Sự thay đổi dự kiến khách hàng mục tiêu hành vi mua sắm 19 2.4.1 Dự kiến tương lai khách hàng mục tiêu 19 2.4.2 Dự kiến hành vi mua sắm thời gian gần 19 CHƢƠNG 3: LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG CỦA SAIGONTOURIST 21 3.1 Quy mô thị trƣờng mức độ cạnh tranh thị trƣờng 21 3.1.1 Quy mô thị trường 21 3.1.2 Mức độ cạnh tranh thị trường Saigontourist 21 3.2 Đối thủ cạnh tranh Saigontourist 22 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp Saigontourist 22 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh đáng ý Saigontourist 25 3.3 Khách hàng Saigontourist 27 3.3.1 Khách hàng tương lai Saigontourist 27 3.3.2 Hình ảnh địa vị Saigontourist tâm trí khách hàng 28 3.3.3 Khách hàng mục tiêu nhận thức dịch vụ Saigontourist 28 3.4 Phân khúc thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu Saigontourist 30 3.4.1 Kích thước thị trường phân khúc phù hợp với thị trường dịch vụ 30 3.4.2 Thị trường mục tiêu Saigontourist 31 3.5 Dịch vụ Saigontourist 33 3.5.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ cung ứng Saigontourist 33 3.5.2 Dịch vụ khác với dịch vụ đối thủ cạnh tranh 35 3.5.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh đoạn thị trường mục tiêu 36 CHƢƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 37 4.1 Sản phẩm 37 4.1.1 Sản phẩm dịch vụ Saigontourist 37 4.1.2 Các định dịch vụ Saigontourist 39 4.2 Giá 40 4.3 Phân phối 43 4.4 Truyền thông 44 4.5 Quy trình dịch vụ 49 4.6 Môi trƣờng vật chất 52 4.7 Con ngƣời 53 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Công ty trách nhiệm hữu hạn thành Saigontourist viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Trang website Saigontourist………………………………………… Hình 1.2: Trang chủ Facebook Saigontourist………………………………… Hình 3.1: Top 10 cơng ty du lịch uy tín năm 2020……………………………… 22 Hình 3.2: Khách sạn Sofiel Legend Metropole Hanoi…………………………… 26 Hình 3.3: Khách sạn La Residence Hotel & Spa Huế………………………… … 27 Hình 3.4: Đánh giá khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Saigontourist 29 Hình 3.5: Gói dịch vụ IKO Travel………………………………………………… 34 Hình 4.1: Chƣơng trình giảm giá Tour “Vùng xanh” Saigontourist………… 45 Bảng 1.1: Kết kinh doanh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist năm gần nhất………………………………………………… 13 Bảng 2.1: Những loại rủi ro mua sử dụng dịch vụ………………………… 17 Bảng 3.1: Đối thủ cạnh tranh Saigontourist…………………………………… 22 Bảng 3.2: Thị trƣờng mục tiêu Saigontourist………………………………… 31 Bảng 4.1: Giá bình quân số chƣơng trình du lịch nội địa năm 2017………… 40 Bảng 4.2: Giá bình quân số chƣơng trình du lịch nội địa năm 2022………… 42 Biểu đồ 3.1: Kết kinh doanh Saigontourist………………………………… 21 Sơ đồ 4.1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch Saigontourist………………… 50 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào GDP nƣớc thời gian qua, du lịch nƣớc trở thành phao cứu sinh cho toàn ngành Du lịch nƣớc sôi động trở lại sau lệnh phong tỏa đƣợc dỡ bỏ, Nhà nƣớc mở cửa du lịch đƣa sách để kích cầu du lịch Là doanh nghiệp lữ hành tiên phong với sáng tạo đột phá – Saigontourist đƣa chiến lƣợc, sách marketing đắn để tăng trƣởng bền vững, khẳng định vững vị trí hàng đầu chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cách dịch vụ đem đến hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để làm rõ đƣợc điều đó, chúng tơi nghiên cứu định phân tích hoạt động marketing dịch vụ Saigontourist với mong muốn hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, chiến lƣợc mà Saigontourist đem đến làm hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích hoạt động marketing dịch vụ Saigontourist thơng qua việc tìm hiểu thị trƣờng mục tiêu, hành vi khách hàng du lịch lữ hành Từ hiểu rõ cơng tác marketing dịch vụ mà Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thực để giúp công ty ngày phát triển Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu Vận dụng kiến thức đƣợc học áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập thông tin thực tế doanh nghiệp Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp tổng hợp, so sánh, phân tích đối chiếu, nghiên cứu tài liệu, thống kê doanh nghiệp lựa chọn Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Chƣơng 2: Hành vi khách hàng Saigontourist Chƣơng 3: Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị thị trƣờng Saigontourist Chƣơng 4: Thực trạng công cụ marketing dịch vụ Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Tên công ty: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Tên viết tắt: Saigontourist - Trụ sở chính: 45 Lê Thánh Tơn, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh - Cơng ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) đƣợc hình thành vào hoạt động ngày 1/8/1975 với 236 cán - công nhân viên - Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1835 QĐ-UB-KT, ngày 30/03/1999 UBND Thành Phố Hồ Chí Minh - Số đăng ký kinh doanh: 0310891532 Sở kế hoạch đầu tƣ TPHCM cấp ngày 27/07/2018, cấp/thay đổi lần thứ 10 - Giấy phép kinh doanh Dịch vụ Lữ hành Quốc tế: 79-300/2018/TCDL-GP-LHQT - Vốn Tổng Công Ty: 3.403.835.000.000 đồng - Mã số thuế: 030062521 - Ngƣời đại diện: Ông Nguyễn Hữu Y Yên - Email: saigontourist@sgtourist.com.vn - Website: www.saigon-tourist.com - Điện thoại: 028 38279 279 - Fax: 028 38224 987 Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty kinh doanh lữ hành gồm: Du lịch nội địa (Domestic); Du lịch nƣớc (Outbound); Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) Ngoài ra, Cơng ty cịn hoạt động nhiều lĩnh vực dịch vụ khác: Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay; Dịch vụ vận chuyển du lịch (xe, tàu cao tốc, tàu hỏa ); Tƣ vấn du học Loại hình kinh doanh bao gồm: lƣu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thƣơng mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch khách sạn, sản xuất chế biến thực phẩm… 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu Saigontourist Tầm nhìn: Trở thành thƣơng hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị hình ảnh Việt nam Phát triển theo xu hƣớng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với giá trị văn hóa địa, lợi ích cộng đồng Giá trị cốt lõi: Chính trực – hợp lực – sáng tạo – hiếu khách Sứ mệnh: Tối đa hóa hiệu kinh doanh, mang lại cho khách hàng trải nghiệm thông qua dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lƣợng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống sắc Việt Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao Saigontourist thƣơng hiệu tiếng khu vực lĩnh vực: lƣu trú - ẩm thực - lữ hành - vui chơi giải trí, góp phần tích cực đƣa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thành phố Hồ Chí Minh nƣớc Phát triển theo xu hƣớng hội nhập, bền vững, hiệu doanh nghiệp gắn với lợi ích cộng đồng Tiếp tục chuẩn hóa hệ thống nhận diện đơn vị thành viên để đơn vị hoạt động chuyên nghiệp Gắn kết sức mạnh thƣơng hiệu Saigontourist thông qua việc liên kết tất đơn vị thành viên hệ thống với mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, tạo sức mạnh tổng hợp, mở rộng thị trƣờng, tăng thị phần, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí, tổ chức thực sở nghiên cứu thị trƣờng Saigontourist đặt mục tiêu kinh doanh năm 2022 vƣợt mức tiêu kinh doanh năm 2021: mục tiêu phục vụ 1,1 triệu khách du lịch với tổng doanh thu ƣớc 11.095 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân 12% Tổng lãi gộp: 8.000 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân 10% Nộp ngân sách: 4.400 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân 10%.Thu nhập bình quân từ 16 triệu đồng đến 18 triệu đồng/ngƣời/tháng 1.3 Các loại hình phục vụ Cơng ty cung cấp Saigontourist doanh nghiệp hàng đầu dịch vụ du lịch với nhiều mơ hình dịch vụ nhƣ: lƣu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thƣơng mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch khách sạn, sản xuất chế biến thực phẩm,… lĩnh vực nhƣ du lịch nƣớc, du lịch nƣớc ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội quốc tế…của Saigontourist ngày mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trƣng du khách hàng, tiêu biểu nhƣ dòng sản phẩm dành riêng cho ngƣời cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển fly – cruise… Cùng với việc mở rộng hệ thống chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, Saigontourist đầu tƣ mở rộng hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi cho khách hàng nhƣ đặt vé online thông qua hệ thống website công ty (dulichtietkiem.com, dulichhe.com, saigon-tourist.com,…), đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,… 4.4 Truyền thông Với slogan: “Tận hƣởng sắc Việt – Savour Vietnam” nhằm truyền tải thông điệp Saigontourist nơi hội tụ sắc màu văn hóa truyền thống Việt Nam tinh tế đƣợc chắt lọc đƣa vào dòng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đẳng cấp mình, nhằm mang tới tận hƣởng trọn vẹn tuyệt vời cho khách hàng Cũng thông qua thông điệp này, Saigontourist mong muốn tiếp tục góp phần quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống, sắc Việt Nam, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao Với biểu tƣợng hoa vàng biểu tƣợng cánh bao quanh địa cầu, với sứ mệnh nâng tầm vị du lịch Việt Nam, đem hình ảnh Việt Nam đến khắp châu thông qua việc cung cấp trải nghiệm, sản phẩm, dịch vụ độc đáo, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lƣợng quốc tế Là thƣơng hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam, Saigontourist với kỳ vọng giữ lại đƣợc chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng có trách nhiệm ngƣời lao động, đối tác khách hàng Bên cạnh đó, Saigontourist muốn lƣu giữ hình ảnh, tinh hoa truyền thống, sắc Việt Nam đến tâm trí khách hàng Với 8000 cán - nhân viên làm việc trụ sở chi nhánh, văn phịng giao dịch tồn quốc, hệ thống Saigontourist tập hợp nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm đầy sáng tạo Đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thơng thạo nhiều ngoại ngữ nhƣ Anh, Pháp, Đức, Nhật,… Khi lần đƣợc đƣa thị trƣờng, Công ty 44 TNHH Du lịch Lữ hành Saigontourist áp dụng chiến lƣợc đẩy kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho ngƣời tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thƣờng sử dụng Khuyến : Các chƣơng trình khuyến Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm Ví dụ: ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội,… Điểm đặt biệt Saigontourist giá vé ngày không khác biệt so với ngày thƣờng mà cung cấp thêm dịch vụ kèm theo, điều tạo khác biệt cho công ty cạnh tranh với công ty du lịch thƣờng tăng giá cao vào dịp lễ Hình 4.1: Chương trình giảm giá Tour “Vùng xanh” Saigontourist Ngồi việc giảm giá vé, Saigontourist áp dụng chƣơng trình ƣu đãi khác dành cho khách hàng thành viên để giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng Trong thời điểm kinh tế gặp khó khăn dịch bệnh, Saigontourist 45 đƣa chƣơng trình khuyến hấp dẫn để kích cầu du lịch nhƣ khách hàng ba khu vực thị trƣờng miền Bắc, miền Trung miền Nam nhận đƣợc ƣu đãi lên đến 50% sử dụng dịch vụ lƣu trú, lữ hành, ẩm thực, giải trí đào tạo hệ thống Saigontourist Group; voucher giảm giá lên đến 1.000.000đ “Trải nghiệm khách sạn di sản sao” kỷ niệm 125 năm thành lập đƣợc Majestic áp dụng từ ngày 1/7-30/9/2021 với giá trọn gói gần 2,5 triệu đồng, bao gồm đêm phòng Colonial Deluxe, combo trƣa dành cho ngƣời, miễn phí chiều đón tiễn sân bay tận nhà cự ly km Chƣơng trình thẻ Saigontourist Premium Travel đƣợc Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiên phong triển khai thành công, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chƣơng trình thẻ ƣu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với loại thẻ: Saigontourist Travel Saigontourist Premium Travel Bên cạnh đó, Saigontourist cịn đƣa chƣơng trình khuyến vào dịp lễ đặc biệt nhƣ 8/3 – Quốc tế phụ nữ, hay chƣơng trình “Vui tết đồn viên” khách sạn, khu nghỉ dƣỡng hay chƣơng trình du lịch MICE phục vụ 13.000 khách hàng, tổ chức kiện, team building,… Saigontourist cịn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” Saigontourist Travel Voucher phát hành dƣới dạng thiệp nhỏ gọn, lịch lãm, có tính đa dạng, khách hàng sử dụng để mua dịch vụ Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp nhƣ: tour du lịch trọn gói ngồi nƣớc, đặt phịng khách sạn, thuê xe mua vé máy bay Với 300 tour nƣớc phục vụ dịp hè này, có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho ngƣời cao tuổi, tour du hè gia đình, tour khám phá di sản văn hóa – thiên nhiên…, ngƣời nhận Saigontourist Travel Voucher dễ dàng chọn đƣợc chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp Khơng có vậy, Saigontourist Travel Voucher dịch vụ tiện lợi bao gồm dịch vụ nhƣ đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà có u cầu)…Ngồi ra, khách hàng tham gia du lịch Saigontourist đƣợc tặng kèm số sản phẩm nhƣ áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour Hình thức tặng kèm giúp Saigontourist giữ hình ảnh tâm trí khách hàng 46 Quảng Cáo: Cơng ty thực quảng cáo đủ hình thức: Quảng cáo truyền hình (Đài truyền hình Việt Nam, Đài truyền hình Hà Nội, Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh, Kênh truyền hình cáp Saigontourist (SCTV), quảng cáo kênh phát (Đài tiếng nói Việt Nam VOV, Đài Tiếng nói nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh VOH), quảng cáo báo giấy (hầu hết tờ báo lớn, báo ngành du lịch có chƣơng trình quảng cáo, chun đề cơng ty lữ hành Saigontourist nhƣ Thanh niên, Tuổi Trẻ, Sài Gịn Giải Phóng, Tiền Phong, Lao Động, Văn Hóa, Du lịch, Tạp chí Du lịch, Heritage, Travellive,… Trên số chuyên trang Du lịch tờ báo nhƣ báo Tuổi trẻ, Ngƣời lao động,… phần Doanh nghiệp Du lịch có đƣa thơng tin cập nhật thƣờng xun cơng ty, có đặt đƣờng dẫn trực tiếp (links) để khách hàng tìm hiểu thêm cần Ngoài ra, chi nhánh, có kiện chƣơng trình bật có đăng tải tờ báo, đài địa phƣơng Bốn kênh truyền thông quan trọng mà Saigontourist sử dụng là: Báo, tạp chí, quảng cáo ngồi trời Internet - Báo: thơng tin tour, chƣơng trình khuyến mãi, viết địa điểm đƣợc đăng báo Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong,….và đƣợc đăng lần tuần - Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hƣớng đến khách hàng nƣớc), Travellive, Asia Life (hƣớng đến khách nƣớc ngoài),… đăng lần tháng Quảng cáo tạp chí có hiệu lơi ngƣời đọc lớn số lƣợng quảng cáo tạp chí không nhiều nên độc giả ghé mắt qua quảng cáo cty cao Tuy nhiên, quảng cáo tạp chí đắt so với báo khơng phải đọc tạp chí - Quảng Cáo Ngồi Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố nhƣ quận 1, quận 3, quận 5; ngƣời dễ dàng nhìn thấy nhƣng không dành nhiều thời gian để đọc Saigontourist lựa chọn hình thức thiết kế thơng điệp ngắn gọn, súc tích 47 - Internet: Đánh giá đƣợc thói quen sử dụng internet ngày trở nên phổ biến, cơng ty cịn cho đời công cụ e-brochure (tạm dịch tập gấp quảng cáo điện tử) website “http://www.saigontourist.net/e-content/index.htm” E-brochure công ty lữ hành Saigontourist đƣợc thiết kế sinh động với hình ảnh chuyển động, nhạc ca khúc Việt Nam,… nên thu hút hấp dẫn ngƣời xem Điều tận dụng đƣợc khả truyền tải thông tin internet có phạm vi phổ biến rộng hơn, khơng bị giới hạn không gian, thời gian, quốc tịch so với tập gấp giấy Khách hàng cần tra cứu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ cách chủ động Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam nhƣ: vnexpress.net; vietnamtraveltour.net; dulichhe.com; dulichtietkiem.com Quan hệ cộng đồng (PR): Cùng với hoạt động kinh doanh, Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tham gia nhiều hoạt động cộng đồng Saigontourist (STS) thƣờng xuyên tham gia tài trợ chƣơng trình nhân đạo khác nhƣ: Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cƣời Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, Saigontourist đơn vị Việt Nam tài trợ tổ chức chƣơng trình Thắp sáng niềm tin – chƣơng trình tham quan tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị Thành phố Hồ Chí Minh,… để quảng bá thƣơng hiệu Năm 2013 năm đánh dấu 10 năm công ty Saigontourist đồng hành chƣơng trình “Thắp sáng niềm tin”, đƣợc nhiều ủng hộ quan, cá nhân Chƣơng trình kỷ niệm 10 năm Thắp sáng niềm tin (ngày 28/ 9/2013) đƣợc đăng tải rộng rãi phƣơng tiện thơng tin đại chúng Ngồi ra, cơng ty tham gia hoạt động cộng đồng với Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn nhƣ tổ chức “Ngày hội Trung Thu năm 2013” cho 1.400 em thiếu nhi gặp hồn cảnh khó khăn, vƣợt khó vƣơn lên học tập tốt thuộc tỉnh Quảng Trị, Quảng Bình, Thừa Thiên – Huế, Nghệ An Đà Nẵng, hƣởng ứng hoạt động mơi trƣờng thành phố Hồ Chí Minh nhƣ địa phƣơng mà cơng ty có chi nhánh hoạt động khai thác dịch vụ lữ hành 48 Đồng thời Saigontourist ln đồng hành với chƣơng trình quảng bá, xúc tiến thành phố Hồ Chí Minh, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Vietnam Airlines thông qua kiện – lễ hội văn hóa, hội chợ chuyên đề du lịch, hội thảo xúc tiến du lịch nhiều quốc gia giới, qua góp phần tích cực vào công tác quảng bá điểm đến Việt Nam với du khách quốc tế Hay thời gian gần đây, tình hình dịch bệnh trở nên phức tạp năm 2020, Saigontourist tặng 15.000 phiếu dịch vụ lƣu trú, ẩm thực trị giá 30 tỷ đồng dành cho lực lƣợng tuyến đầu chống dịch Covid-19 Tháng 6/2021, Saigontourist với Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị cơng tác tiếp đón đồn y, bác sĩ Bộ Y tế lực lƣợng y tế tăng cƣờng địa phƣơng hỗ trợ công tác phịng chống dịch Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng phục vụ, bảo đảm y, bác sĩ đƣợc chăm sóc điều kiện tốt bao gồm phòng nghỉ hệ thống khách sạn 3-5 sao, suất ăn đảm bảo dinh dƣỡng, đa dạng Saigontourist phục vụ 52 đồn cơng tác, với 4.600 y, bác sĩ, sử dụng khoảng 1.900 phòng lƣu trú 22 khách sạn thuộc hệ thống Saigontourist Các y, bác sĩ đƣợc phục vụ suất ăn bữa, với gần 94.000 suất ăn Marketing trực tiếp : Gửi mail trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, Saigontourist gửi catalog, tờ rơi thông báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thƣ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng Saigontourist thƣờng xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web “http://saigontourist.net” để khách hàng dễ dàng lựa chọn Ấn phẩm: Các ấn phẩm Saigontourist đƣợc chuyển đến tận tay khách hàng theo đƣờng bƣu điện đặt văn phịng, địa điểm cơng cộng để mở rộng hình ảnh đƣa thơng tin Saigontourist đến khách hàng 4.5 Quy trình dịch vụ Với kinh nghiệm 45 năm lĩnh vực tổ chức tour du lịch, Saigontourist có chƣơng trình tour vô chuyên nghiệp đại Sau khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua kênh phân phối, 49 chiêu thị hay phƣơng tiện đó, khách hàng chọn cho tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng tốn để có đƣợc vé du lịch Saigontourist tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, xếp, lên kế hoạch, sau hƣớng dẫn viên du lịch cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết tour du lịch Cuối cùng, khách hàng tận hƣởng hành trình trực tiếp cung cấp phản hồi đến với hƣớng dẫn viên du lịch quản lý Sơ đồ 4.1: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch Saigontourist Bƣớc Bƣớc Bƣớc • Trƣớc mua tour, khách hàng tham khảo qua gói du lịch đƣợc tƣ vấn • Khách hàng lựa chọn ký kết gói du lịch phù hợp • Trong thời gian thực tour - kết thúc tour • Lên kế hoạch lịch trình • Hƣớng dẫn viên đón khách thực chƣơng trình • Trả khách, kết thúc tour • Dịch vụ hậu cho khách thơng qua việc thực lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng Việc thực kiểm soát chất lƣợng dịch vụ đƣợc triển khai trƣớc, sau cung ứng dịch vụ: Trước mua tour: Khách hàng đƣợc tƣ vấn rõ ràng chƣơng trình tour cho với phƣơng châm "vui lòng khách đến - vừa lòng khách - tận tụy tận tâm" lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu phấn đấu Đến với Saigontourist, khách hàng nhận đƣợc lời tƣ vấn tốt để đƣa định nhằm thực 50 chuyến du lịch thoải mái bổ ích từ đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình Khách hàng đến gọi điện trực tiếp đến văn phòng giao dịch cơng ty Ngồi ra, khách hàng truy cập nhanh chóng vào trang web Saigontourist: “saigontourist@sgtourist.com.vn” để tham khảo thêm thông tin cần thiết nhƣ chƣơng trình tour chi tiết, bƣớc chuẩn bị trƣớc du lịch, nhƣ cách giải tình thƣờng gặp du lịch Đối với tour nƣớc ngồi, Saigontourist có tổ chức buổi họp đoàn trƣớc khởi hành Tại buổi họp đồn này, hƣớng dẫn viên phụ trách đồn thông tin trực tiếp đến khách hàng điều cần ý chuyến đi: nội dung chƣơng trình, điều cần lƣu ý thực chuyến du lịch… Trong thời gian thực tour - kết thúc tour: Sau khách định mua tour mà chọn, Saigontourist trực tiếp liên hệ với khách hàng, xếp lên kế hoạch Các nhân viên điều hành thực công tác chuẩn bị trƣớc tổ chức chuyến nhƣ đặt vé (vé máy bay, tàu, thuyền, tơ,…), đặt phịng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị khâu đón tiếp, thơng báo cung cấp thơng tin lịch trình cụ thể thơng tin đồn khách cho hƣớng dẫn viên Đến ngày khởi hành quý khách có mặt ngày, thực trình tự theo chƣơng trình tour cam kết Nếu thực tour sai với cam kết ban đầu hay nhân viên chức cố tình "thờ ơ" làm việc thiếu trách nhiệm Saigontourist bồi hoàn 120% giá trị thiệt hại cho quý khách Khi kết thúc tour hƣớng dẫn viên chia tay khách, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý, đề nghị khách vui lịng gửi lại Saigontourist phiếu góp ý biên xác nhận khách Sau kết thúc tour: Saigontourist kiểm soát tốt dịch vụ hậu cho khách thông qua việc thực lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng, cho khách tham gia chƣơng trình tích lũy điểm để nhận q tặng có giá trị Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tour Saigontourist lần liên tiếp năm tích lũy đƣợc thẻ VIP, cơng ty tặng cho Thẻ có giá trị vơ thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên thẻ với mức ƣu đãi nhƣ sau: Giảm giá 1,5% đăng ký du lịch nƣớc 51 (trừ vé máy bay, tàu hỏa); Giảm 10% đăng ký du lịch nƣớc (trừ vé máy bay, tàu lửa); Giảm 15% booking khách sạn, nhà hàng, xe du lịch, nƣớc & nƣớc ngoài; Giảm giá ƣu đãi mua vé máy bay nƣớc; Giảm giá sử dụng dịch vụ khác thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist Hay tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tour Saigontourist lần liên tiếp năm thẻ Ƣu đãi với mức ƣu đãi nhƣ sau: Giảm giá 1% đăng ký du lịch nƣớc (trừ vé máy bay, tàu hỏa); Giảm 5% đăng ký du lịch nƣớc (trừ vé máy bay, tàu lửa); Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, xe du lịch nƣớc; Giảm giá ƣu đãi mua vé máy bay nƣớc; Giảm giá sử dụng dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist Tất hoạt động kiểm soát nhằm giám sát kiểm tra chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách cách tốt nhất, với tiêu hoạch định trƣớc, giúp khách có cảm giác thoải mái tuyệt vời trải nghiệm dịch vụ công ty 4.6 Môi trường vật chất Saigontourist có hệ thống văn phịng chi nhánh, gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin nhân viên khách hàng Thông tin tour đƣợc đăng tải rõ ràng website chuyên đề du lịch theo mùa công ty; banner catalog văn phòng; hƣớng dẫn, tƣ vấn nhân viên Phƣơng tiện di chuyển an toàn, chất lƣợng cao đƣợc cung cấp hãng xe nhƣ Mercedes, Toyota, Hyundai; hãng máy bay nƣớc Trong chuyến khách hàng cịn đƣợc tặng nón, áo thun, áo mƣa (tùy theo điều kiện thời tiết) Lƣu trú với khách sạn từ tới sao, phòng nghỉ thỏa mái đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh đặc thù theo điểm đến Thông tin tour: Trên website dulichtietkiem.com, tƣ vấn nhân viên; chƣơng trình tour điểm đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hƣớng dẫn trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé,… Về phƣơng tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nƣớc suối, khăn lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái Về lƣu trú: Tiêu chuẩn 52 khách/phịng, tùy chọn phịng đơn đơi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ đến Về thực phẩm: Khách chọn ăn theo tour ăn Ăn theo tour đƣợc phục vụ nhà hàng khách sạn lƣu trú Ví dụ nhƣ Nha Trang khách hàng đƣợc thƣởng thức hải sản; Đà Lạt ẩm thực Tây Nguyên hay rau, rƣợu cần, thịt rừng, cafe,… 4.7 Con người Nhân viên phục vụ thực việc cung cấp thông tin, hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng đặt tour, tính tiền, tốn; giúp khách hàng hiểu rõ tour du lịch cơng ty, q trình sử dụng dịch vụ Từ tạo thuận lợi cho khách hàng trình trải nghiệm thoải mái chuyến du lịch Nhân viên cần thể nhã nhặn, tôn trọng, lịch sự, nồng hậu, thân thiện trình tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng thông qua cử chỉ, lời nói, vẻ mặt, ngơn ngữ, văn phong,… để tăng thêm hài lịng gắn bó khách hàng với doanh nghiệp Để cung ứng dịch vụ cách hồn hảo tới khách hàng cần có phối hợp nhuần nhuyễn khâu, địi hỏi nhân viên dịch vụ cần phải có hiểu biết, kinh nghiệm lĩnh vực đặc thù có khả phối hợp với phận chức khác Ngạn ngữ cổ có câu: “con ngƣời tài sản quý giá nhất” Hiểu đƣợc điều đó, Saigontourist đƣa định hoạt động tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích nhân viên làm việc để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo chế giúp nhân viên làm việc hiệu cung ứng dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng Tuyển dụng: Triết lý kinh doanh công ty “Luôn hƣớng đến kinh doanh, khách hàng, cộng đồng nhân viên” Do đó, kế hoạch, hành động hƣớng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh Công ty, từ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lƣợng sống nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi vật chất tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực nhân viên, phục vụ cách tốt cho khách hàng cho mục tiêu phát triển Công ty Saigontourist thành lập sở đào tạo cho Trƣờng Trung Cấp 53 Du Lịch Khách Sạn SaigonTourist (STHC) Từ đó, cơng ty dễ dàng tuyển chọn nguồn nhân giỏi, có lực Sự hợp tác tuyển dụng lao động Saigontourist Tập đoàn Costa Crociere S.p.A góp phần mang lại hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn ổn định, ngƣời lao động Việt Nam cịn đƣợc làm việc trực tiếp mơi trƣờng đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp châu Âu, giúp tích lũy nhiều kinh nghiệm tốt cho cơng việc sau Đào tạo: Cùng với việc phát triển hệ thống sở đào tạo, Saigontourist tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp cho Chƣơng trình đào tạo Saigontourist giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống toàn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với trung tâm nhận đƣợc phong cách Saigontourist nhất, chun nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở Saigontourist, chƣơng trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể Saigontourist khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ hƣớng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Saigontourist đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phƣơng thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập công việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (Elearning) Nhân viên quản lý, điều hành Saigontourist đƣợc trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lƣợc, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lƣợng,… Khen thưởng: Chế độ khen thƣởng cho nhân viên Saigontourist gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lƣợng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Saigontourist có chế độ nhƣ sau: Một năm, nhân viên đƣợc hƣởng tối thiểu 13 tháng lƣơng Ngồi nhân viên cịn đƣợc hƣởng thêm lƣơng, thƣởng cho đơn 54 vị, cá nhân tiêu biểu năm, thƣởng sáng kiến, thƣởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Cơng ty Tất nhân viên thức Saigontourist đƣợc hƣởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động 55 KẾT LUẬN Hiện nay, ngành du lịch ngành “hot” phát triển Việt Nam Là công ty du lịch hàng đầu Việt Nam, Saigontourist không ngừng nỗ lực nâng cao uy tín khẳng định vị thị trƣờng Để đạt đƣợc kết nhờ vào sách phát triển động cơng ty, đặc biệt tiến hành nghiên cứu thị trƣờng định vị thị trƣờng; nghiên cứu hành vi khách hàng đƣa chiến lƣợc marketing dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty Trong hai năm gần đây, nên kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng bị ảnh hƣởng nặng nề dịch bệnh Covid-19 Nhiều ngành nghề kinh doanh bị thiệt hại nặng nề, khơng thể khơng nói đến ngành du lịch Nhiều công ty du lịch báo lỗ, không hoạt động kinh doanh hai năm vừa qua Để phát triển ngành du lịch, Nhà nƣớc mở cửa du lịch, đón du khách nƣớc ngồi nhƣ du khách nội địa, đƣa sách để kích cầu du lịch Saigontourist kết hợp với Nhà nƣớc để kích thích nhu cầu du lịch Việt Nam, đƣa chiến lƣợc phù hợp để công ty phát triển, thành công lớn Saigontourist 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing dịch vụ (PGS.TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hoài Long), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân – 2018 Trang chủ / Saigontourist / Tận hƣởng sắc Việt, 2022 Báo cáo tài Sigontourist năm 2020, 2019 ONLINE, T., 2022 Saigontourist Group khuyến 'khủng' quý đầu năm 2022 https://tharong.com/thi-truong-muc-tieu-cua-saigontourist https://khachhang.saigontourist.net/ 57 NHẬN XÉT VÀ CHO ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ... outbound dịch vụ vé máy du lịch homestay, dịch vụ phục vụ bay, dịch vụ du chuyển, dịch vụ khách du lịch ăn uống lại học, trung tâm tổ chức vận kiện MICE Đặc - Có dịch vụ Các tour du lịch - Nghiên... dịch Kinh doanh lữ -Kinh doanh dịch Kinh doanh dịch dịch vụ vụ du lịch lữ hành nội địa vụ du lịch lữ vụ du lịch lữ hành nội địa, quốc tế, khách hành, vận chuyển hành nội địa, sạn, nhà hàng, -Tổ... thứ 10 - Giấy phép kinh doanh Dịch vụ Lữ hành Quốc tế: 7 9-3 00/2018/TCDL-GP-LHQT - Vốn Tổng Công Ty: 3.403.835.000.000 đồng - Mã số thuế: 030062521 - Ngƣời đại diện: Ông Nguyễn Hữu Y Yên - Email: