LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài Đặc[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc cán công nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt phòng Kế hoạch - Kinh doanh, phòng Tổng hợp nhân phịng Tổ chức hành tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ,động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Do giới hạn mặt thời gian trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy,cơ giáo để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Dương Nguyễn Thế Hùng Sinh viên: Dương Nguyễn Thế i Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Ngày thời đại kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập, khắp thị trường ngành từ bán lẻ, phân phối, chứng khoán dịch vụ, thị trường đầy cạnh tranh liệt, giành giật thị phần chiếm lĩnh thị trường Nếu nói “Thị trường chứng khốn thiếu nữ mãnh liệt khốc liệt”, thị trường cáp quang ví “Cuộc chiến gay gắt, kịch tính ba chàng ngự lâm quân tài ba mạnh mẽ.” Đối với thị trường Internet băng rộng nói chung thị trường Internet cáp quang Việt Nam nói riêng, năm 2015 xem dấu mốc lịch sử với phát triển thần tốc dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Theo đó, số lượng thuê bao FTTH vượt lên so với số lượng Internet cáp đồng ADSL vòng năm kể từ 2013 Cú vượt mặt kỷ lục với tốc độ tăng trưởng lên đến số 300 – 400%/năm Được biết, theo số liệu thống kê từ trang web vnta.gov.vn Cục Viễn thông Việt Nam cập nhật vào cuối tháng 1/2017, nước ta có 6,6 triệu thuê bao Internet cáp quang (FTTH), số gấp gần lần số lượng thuê bao Internet ADSL hay gọi cáp đồng truyền thống Số liệu cập nhật tháng đầu năm 2017, số lượng Internet cáp quang tăng khoảng 70% so với thời điểm tháng đầu năm 2016 Có thể nói, thị trường Internet Việt Nam biến thành chiến công nghệ FTTH nhà cung cấp Theo số liệu (Cục viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông, 2016), thuê bao Internet băng rộng cố định (cả ADSL cáp quang) tăng từ khoảng 7,7 triệu thuê bao lên 9,1 triệu thuê bao, số thuê bao Internet cáp quang đạt 6,4 triệu thuê bao Hiện dẫn đầu thị phần Internet cáp quang VNPT với 2,8 triệu thuê bao chiếm 44.8% thị trường, sau Viettel 35.7% với 2,3 triệu thuê bao Số thị phần lại FPT với 1.22 triệu thuê bao chiếm 19,2% thị trường Tuy nhiên vị trí dẫn đầu thị trường cáp quang thường xuyên thay đổi qua năm Nếu năm trước Viettel nhà cung cấp Internet cáp quang có thị phần lớn thị trường, vị trí dẫn đầu lại thuộc VNPT vào năm 2016 Qua cho thấy thị trường cáp quang biến động không ngừng, nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường nhà mạng Ngày mặt cơng nghệ đa phần nhà cung cấp có sức cạnh tranh đồng đều, họ có xu hướng chuyển cạnh tranh sang việc tung gói cước hợp lý, Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương chăm sóc khách hàng tích hợp dịch vụ để gia tăng ưu đãi nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút thêm khách hàng trì khách hàng điều mà tất doanh nghiệp quan tâm khơng riêng nhà cung ứng dịch vụ Internet cáp quang Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải nắm rõ hành vi khách hàng, thể khách hàng nghĩ gì, cần bị tác động môi trường xung quanh, động định sử dụng sản phẩm gì? Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet nói chung VNPT nói riêng Xuất phát từ lí trên, với trình thực tập VNPT Thừa Thiên Huế, chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp, đồng thời để trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực tập, nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến lựa chọn Internet cáp quang để VNPT Thừa Thiên Huế trọng đầu tư từ ngày phát triển chiếm lĩnh nhiều thị phần thị trường trận cáp quang khốc liệt Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ Internet cáp quang hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương Đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ cáp quang nhà mạng nào? Giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang Tập đồn phần viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 2.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (từ 1/2/2017 đến tháng 1/4/2017) - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế; Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu * Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp nội dung liên quan đến: hành vi khách hàng, mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ, thông tin hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Huế nguồn cung cấp sau: - Báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh phòng Kế Hoạch – Kinh doanh Tập đồn viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt - GVHD: TS Hồ Thị Hương Các cơng trình nghiên cứu liên quan Một số báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài * Dữ liệu sơ cấp: - Điều tra vấn trực tiếp bảng hỏi Đối tượng điều tra: Khách hàng và sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH nhà mạng địa bàn thành phố Huế - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp gửi bảng hỏi qua Internet - Cách thức thu thập cụ thể trải qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ: Ở bước tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát chung Sau dựa tài liệu định tính thu thập tiến hành thiết kế hồn thiện bảng hỏi vấn Hình thức thực hiện: Sử dụng kỹ thuật vấn DELPHI để vấn chuyên gia lĩnh vực viễn thông nhân viên kinh doanh lâu năm, trưởng phó phịng Kế hoạch – Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cán phụ trách trực tiếp mảng Internet cáp quang để tham khảo ý kiến, điều chỉnh bổ sung biết quan sát đầy đủ trính điều tra khách hàng Xác định lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cảm nhận họ trải nghiệm dich vụ có ý định sử dụng dịch vụ Biết lý khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng VNPT, Viettel hay FPT… Nghiên cứu thức: bước tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế phiếu vấn Kết nghiên cứu sử dụng để kiểm định lại mơ hình nghiên cứu Các bước thực hiện: Thiết kế bảng hỏi tiến hành điều tra thử để thử nghiệm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu kết xác phản ánh thực tế Tiến hành điều tra thức thông qua bảng hỏi điều chỉnh cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương 5.2 Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn nhóm khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Ở khách hàng chọn bao gồm khách hàng nhà mạng Internet cáp quang thành phố Huế FPT, VNPT, Viettel Mỗi nhà mạng vấn khoảng người Nghiên cứu định lượng: Xác định kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây: Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát = ố ế ∗ = 30 ∗ = 150 Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: = + 50 = ∗ + 50 = 106 Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 7) Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 150 Tuy nhiên, đảm bảo tính xác số liệu việc thu hồi phiếu khảo sát q trình điều tra tơi chọn kích thước mẫu 200 Phương pháp chọn mẫu Do điều kiện thời gian chi phí Nghiên cứu xác định tổng thể nghiên cứu đề tài nên tiến hành nghiên cứu mẫu suy rộng kết cho tổng thể Mặt khác khách hàng có nhu cầu lắp đặt Internet cáp quang chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại thông qua người thân hay người quen làm việc trung tâm, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ném Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương tuyết ném tuyết (snow-ball technique) Bên cạnh kết hợp chọn mẫu phát triển mầm Nghĩa tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà biết (bạn bè, người thân hàng xóm) sau nhờ họ giới thiệu thêm người sử dụng khác mà họ biết Đồng thời nghiên cứu khảo sát nơi tập trung đông dân cư khu dân đông đúc hỏi người nào, sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tơi tiến hành vấn * Thang đo: Thang đo xây dựng trực biến khái niệm mô hình nghiên cứu dựa tham khảo nghiên cứu trước trao đổi với giáo viên hướng dẫn với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet công ty * Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu dễ dàng trả lời Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm thêm yếu tố liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng khơng mơ tả hết hoặc, bảng hỏi mà tác giả thiết kế bị thiếu 5.3 Phương pháp xử lý liệu * Hiệu chỉnh liệu: Sau lần điều tra thử hỏi ý kiến chuyên gia kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại bỏ số câu hỏi thừa, điều chỉnh số câu hỏi mà khách hàng khơng hiểu khó trả lời Hoặc điều chỉnh số câu hỏi phần trả lời mục khác cho phù hợp với liệu mã hóa * Mã hóa liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự câu hỏi từ xuống giống phiếu khảo sát, câu trả lời mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từ trái qua phải, từ xuống theo trình tự bảng hỏi Riêng câu hỏi giới tính mã “1 nam”, “2 nữ” Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống chương trình tự động đặt dấu chấm (.) vị trí khơng nhập giá trị Tuy nhiên khảo sát Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương kỹ khảo sát cụ thể người nên khơng có giá trị khuyết Ngoài bảng khảo sát online có chế độ câu hỏi bắt buộc nên người trả lời thường khơng bị sót câu trả lời * Nhập liệu: Cách nhập: Nhập toàn số liệu hai lần người thực Và lấy liệu trực tiếp từ kết khảo sát qua bảng hỏi online 5.4 Phương pháp phân tích liệu: 4.4.1 Số liệu thứ cấp Sử dụng bảng biểu để biểu đạt tình hình hoạt động kinh doanh, lao động công ty Sử dụng sơ đồ để mô tả cấu tổ chức công ty 4.4.2 Số liệu sơ cấp Sau thu thập xong bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu, nhập liệu vào máy làm liệu Ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê… qua công cụ phân tích SPSS 22 Excel 2016 Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (crosstabulation) Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0,5 nhỏ (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50% (James Craig Anderson & David W Gerbing, 1988) Nhằm xác định số lượng nhân tố nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương trọng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố thích hợp tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% (Anderson & Gerbing, 1988) Các kiểm định: Kiểm định độ tin cậy thang đo: (Nunnally, 2010) - Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha - Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm Phương pháp hồi quy: Kiểm định giả thuyết mơ xem xét ảnh hưởng nhân tố đến xu hướng mua sắm khách hàng phương pháp hồi quy đa biến Mơ hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Mơ hình có dạng sau: = + + + ⋯+ + Ký hiệu Xpi biểu giá trị biến độc lập thứ p quan sát thứ i Các hệ số βk gọi hệ số hồi quy riêng phần: β giá trị thể ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc, biến độc lập thay đổi đơn vị biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện yếu tố khác không đổi), hệ số β biến độc lập lớn ảnh huởng mạnh đến biến phụ thuộc Thành phần ei biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phuơng sai không đổi δ2 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Khóa luận tốt GVHD: TS Hồ Thị Hương Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước tiến hành phân tích hồi quy đa biến xem xét mối tương quan tuyến tính tất biến thông qua hệ số tương quan Pearson Căn vào giá trị Sig để kết luận, biến có Sig < 0.05 giữ lại để hồi quy Đánh giá độ phù hợp mô hình: Một cơng việc quan trọng thủ tục thống kê xây dựng mơ hình từ liệu chứng minh phù hợp mơ hình Một thước đo cho phù hợp mơ hình tuyến tính thường dùng hệ số xác định R 2, R2 lớn cho thấy độ phù hợp mơ hình cao Ví dụ: kết hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 80%, hay 80% thay đổi biến phụ thuộc giải thích thay đổi biến độc lập Kiểm định độ phù hợp mơ hình: Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai ANOVA phép kiểm định giả thiết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Dùng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không Giả thuyết H0: β1= β2= β3= = βi= Nếu giá trị Sig < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kêt hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc, điều có nghĩa mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập liệu Xem xét tượng đa cộng tuyến: Mơ hình hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn 10, nhiên nghiên cứu tác giả chọn mức giá trị VIF giới hạn lớn Xem xét tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) sử dụng để kiểm định tượng tương quan chuỗi bậc Giả thuyết tiến hành kiểm định là: Sinh viên: Dương Nguyễn Thế ... Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn. .. phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp. .. dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân