Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG N[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ KIM THƯ Khóa học 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Lớp: K47 Tài doanh nghiệp Khóa: 2013 - 2017 Giảng viên hướng dẫn TS Phan Khoa Cương Huế, tháng 05 năm 2017 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thơng qua việc xây dựng mơ hình cụ thể Mơ hình xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman & ctg (1988) Trong trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mơ hình SERVPERF CIS để có điều chỉnh thang đo cho phù hợp Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính định lượng thực 173 đối tượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Có nghĩa chọn mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng Sáu biến độc lập đưa vào mơ hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá Sau tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA tiến hành loại biến nằm nhân tố mức độ đảm bảo Thông qua phân tích hồi quy tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình khơng thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy, mơ hình hoàn thiện với biến phụ thuộc biến hài lòng biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá Ta có mức độ ảnh hưởng nhân tố qua phương trình: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mơ hình giải thích 53% biến thiên mức độ hài lịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao hài lòng khách hàng Khi mức độ tin cậy thay đổi đơn vị làm cho mức độ hài lòng thay khách hàng với mức độ là: mức độ đồng cảm (0,240); giá (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138) Trên sở mơ hình xây dựng đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển sản phẩm sát với điều kiện thực tế khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với mục tiêu lớn giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu xem mơ hình tham khảo để tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam hay thị trường có kinh tế tương tự Việt Nam LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt q Thầy Cơ Khoa Tài - Ngân hàng hết lòng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương tận tình hướng dẫn, sai sót, khuyết điểm để tơi hồn thiện khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi việc tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập đơn vị Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn anh chị Phịng Tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cung cấp nhiều số liệu để giúp tơi hồn thành thời gian thực tập tốt đẹp Đây hành trang quý giá cho thân đường nghiệp sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Thư MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng .18 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .19 1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 1.5 TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 .37 2.1.7 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát .41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân .54 2.2.5 Kiểm định phần dư 59 2.2.6 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Chi nhánh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 75 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 81 ... CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... CLDV Ngân hàng Thương mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên