Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á huế

Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đạ ih ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Trư ng HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ HỒNG THỊ KIM ANH Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đạ ih CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ng Hoàng Thị Kim Anh Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Tuyết Trinh Khoa: Kế toán – Tài Trư Lớp: K51 Tài Huế, tháng 05 năm 2021 Kin ht ếH uế TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thơng qua nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 120 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Huế Kết nghiên cứu đề tài thu sau: - Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Năng lực phục vụ biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Kết hồi quy: Mức độ đáp ứng yếu tố tác động mạnh (trọng số hồi ọc - quy chuẩn hoá 0.349); thứ hai lực phục vụ (trọng số hồi quy Đạ ih chuẩn hoá 0.345); Thứ ba mức độ tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.217); Thứ tư phương tiện hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.190) Từ kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đông Á Trư ng – Chi nhánh Huế thông qua 04 nhân tố tác động nêu Kin ht ếH uế Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt nhũng kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Nguyễn Tuyết Trinh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trình thực ọc tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Đạ ih Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, anh chị nhân viên ngân hàng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập ngân hàng Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt trình tơi điều tra thu thập liệu để hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè ng giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trư Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Kim Anh Kin ht ếH uế MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ ih Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu khóa luận ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Trư HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng cá nhân .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân .7 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 Kin ht ếH uế 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Vai trò hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 17 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL .17 1.3.2.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 19 ọc 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF .20 1.3.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng/kỹ thuật chức .22 Đạ ih 1.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại .23 1.4.1 Ở nước 23 1.4.2 Ở nước .24 1.5 Mô hình nghiên cứu .25 ng 1.5.1 Lý chọn mơ hình 25 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Trư 1.5.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 33 Kin ht ếH uế 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 33 2.1.1.2 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Đông Á .35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .35 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .35 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .37 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phịng ban Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.4 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế .39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ọc 40 2.1.3.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Đạ ih 40 2.1.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 43 2.2 Đánh gía hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 48 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ tín dụng khách hàng ng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 48 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra .48 Trư 2.2.1.1.1 Cơ cấu mẫu phân theo giới tính 50 2.2.1.1.2 Cơ cấu mẫu phân theo độ tuổi 50 2.2.1.1.3 Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp .51 2.2.1.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 52 2.2.1.1.5 Cơ cấu mẫu phân theo nhóm thời gian sử dụng thời gian sử dụng dịch vụ Kin ht ếH uế 53 2.2.1.1.6 Cơ cấu mẫu phân theo số lượng ngân hàng 54 2.2.1.1.7 Cơ cấu mẫu phân theo mục đích vay vốn .55 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.2.3.1 Kiểm định KMO 59 2.2.3.2 Phân tích nhân tố .59 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 66 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 67 ọc 2.2.7 Kết hồi quy 68 2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng .71 Đạ ih 2.2.8.1 Đánh giá mức độ tin cậy .72 2.2.8.2 Đánh giá mức độ đáp ứng 74 2.2.8.3 Đánh giá mức độ đồng cảm 75 2.2.8.4 Đánh giá lực phục vụ 77 2.3 Thảo luận kết 78 ng 2.3.1 Kết đạt ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng 78 Trư 2.3.2 Hạn chế tồn .79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .81 3.1 Định hướng chung 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá Kin ht ếH uế nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .81 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị Nhà nước 87 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 87 ọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Trư ng Đạ ih PHỤ LỤC 91 Chữ viết tắt Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Diễn giải Thương mại cổ phần GĐ Giám đốc PGĐ Phó giám đốc TP Trưởng phịng PP Phó phịng BP Bộ phận PTKD Phát triển kinh doanh QLTD Quản lý tín dụng DVKH KH Dịch vụ khách hàng Quản trị tổng hợp Đạ ih QTTH ọc TMCP Khách hàng Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Trư ng NHNN i 71 59.2 59.2 87.5 Rất đông ý 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 Kin ht ếH uế Đồng ý 100.0 100.0 HH3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Trung lập 30 25.0 25.0 26.7 Đồng ý 74 61.7 61.7 88.3 Rất đồng ý 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 21 17.5 17.5 20.0 Đồng ý 79 65.8 65.8 85.8 Rất đồng ý 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Không đồng ý ng Đạ ih Trung lập Valid SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Trung lập 14 11.7 11.7 13.3 Đồng ý 74 61.7 61.7 75.0 Rất đồng ý 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư Valid ọc HH4 102 SHL2 Valid Không đồng ý Trung lập 15 Đồng ý 76 Rất đồng ý 24 Total 120 Percent Valid Percent Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 4.2 4.2 4.2 12.5 12.5 16.7 63.3 63.3 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 10.0 10.0 12.5 65.8 65.8 78.3 21.7 21.7 100.0 100.0 Không đồng ý Trung lập 12 Đồng ý 79 Rất đồng ý 26 Total 120 100.0 Trư ng Đạ ih Valid Percent ọc SHL3 103 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Kin ht ếH uế Phụ luc 3.1: Kiểm định Cronbach Alpha nhóm biến độc lập Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.71 2.410 489 731 TC2 11.72 2.490 578 680 TC3 11.76 2.504 567 686 TC4 11.82 2.353 568 683 Reliability Statistics N of Items 721 Đạ ih Cronbach's Alpha ọc Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics DU1 DU2 DU4 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.31 2.333 456 693 11.35 2.330 557 633 11.34 2.244 539 641 11.43 2.364 491 670 Trư DU3 ng Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 104 Cronbach's Alpha N of Items 733 Kin ht ếH uế Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DC1 11.56 1.997 549 659 DC2 11.49 2.336 570 657 DC3 11.48 2.134 541 663 DC4 11.50 2.202 458 713 N of Items 778 Đạ ih Cronbach's Alpha ọc Reliability Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Total Item Deleted Deleted Correlation NLPV1 NLPV2 NLPV3 ng NLPV4 11.58 2.330 559 737 11.58 2.430 594 720 11.66 2.294 594 718 11.56 2.282 585 723 Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 105 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.56 2.299 448 653 HH2 11.60 2.108 536 596 HH3 11.58 2.482 380 692 HH4 11.49 2.168 568 578 Kin ht ếH uế Scale Mean if Item Deleted Phụ luc 3.2: Kiểm định Cronbach Alpha nhóm biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.484 594 772 8.17 1.300 661 703 8.09 1.412 672 693 SHL1 8.06 SHL2 Đạ ih ọc Item-Total Statistics Trư ng SHL3 106 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kin ht ếH uế Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập chưa loại biến xấu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .760 Approx Chi-Square 727.340 df 190 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total 4.850 24.252 24.252 4.850 2.210 11.049 35.301 2.210 1.836 9.182 44.483 1.579 7.896 52.379 1.374 1.012 856 752 702 10 641 11 24.252 Total % of Cumulati Variance ve % 24.252 2.568 12.838 12.838 11.049 35.301 2.500 12.500 25.338 1.836 9.182 44.483 2.277 11.385 36.723 1.579 7.896 52.379 2.256 11.282 48.005 Đạ ih ọc % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings 59.251 1.374 6.872 59.251 2.189 10.944 58.949 5.058 64.310 1.012 5.058 64.310 1.072 5.360 64.310 4.280 68.589 3.759 72.348 3.508 75.856 3.203 79.059 580 2.901 81.960 12 552 2.762 84.723 13 494 2.472 87.195 14 448 2.240 89.435 15 429 2.143 91.579 16 396 1.981 93.560 17 386 1.932 95.492 18 370 1.852 97.344 19 315 1.577 98.921 Trư ng 6.872 107 20 216 1.079 100.000 Kin ht ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 797 NLPV2 748 NLPV3 714 NLPV4 699 TC2 801 TC4 751 TC3 713 TC1 639 DU2 HH2 HH1 HH3 ọc Đạ ih HH4 630 760 758 685 655 797 779 651 522 ng DC1 719 DU1 DC4 727 DU4 DC3 749 DU3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 Phụ lục 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập loại Kin ht ếH uế biến xấu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .746 Approx Chi-Square 691.357 df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 4.634 24.389 24.389 4.634 24.389 24.389 2.524 13.285 13.285 2.175 11.445 35.835 2.175 11.445 35.835 2.467 12.985 26.271 1.836 9.664 45.499 1.836 9.664 45.499 2.292 12.061 38.331 1.556 8.190 53.689 1.556 8.190 53.689 2.251 11.850 50.181 1.359 7.154 60.843 1.359 7.154 60.843 2.026 10.662 60.843 930 4.896 65.739 856 4.504 70.243 751 3.954 74.198 655 3.446 77.643 10 585 3.077 80.720 11 555 2.922 83.642 12 498 2.623 86.265 13 464 2.444 88.709 14 441 2.320 91.030 15 402 2.114 93.143 Trư ng Đạ ih ọc Total Rotation Sums of Squared Loadings 16 394 2.072 95.215 17 377 1.984 97.199 18 316 1.663 98.862 19 216 1.138 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Kin ht ếH uế Rotated Component Matrixa Component NLPV1 784 NLPV2 748 NLPV3 729 NLPV4 697 TC2 797 TC4 750 TC3 691 TC1 675 DC2 703 DC4 668 ọc DU3 DU4 HH1 Đạ ih DU2 HH2 709 DC1 HH4 780 DC3 DU1 730 728 726 627 804 782 663 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Trư ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 110 Kin ht ếH uế Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .701 Approx Chi-Square 110.595 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.138 71.258 493 16.442 369 12.301 71.258 2.138 % of Variance Cumulative % 71.258 71.258 87.699 100.000 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ ih Component Matrixa Component SHL3 SHL2 SHL1 862 857 812 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ng a components extracted 111 PHỤ LỤC 5: MA TRẬN TƯƠNG QUAN SHL Pearson Correlation SHL 120 Pearson Correlation 000 N 120 000 N 120 000 N 120 490 DC ** 583 NLPV ** 557 ** 000 000 000 120 120 120 120 120 235 120 235 ** ** 339 ** 001 014 120 120 120 120 392 120 392 ** 000 120 120 287 269 ** ** 269 ** 003 010 120 120 120 120 205 * 180* 025 049 120 120 324** 205 * 234 Sig (2-tailed) 000 014 010 049 000 N 120 120 120 120 120 025 N 120 120 120 120 Đạ ih 234* 000 003 224 224* 000 000 ** 287 ** 010 010 120 339 ** 001 351 351** 000 000 ** HH 000 ọc 557 ** DU ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH 583 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 490 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU 498 TC 498 Sig (2-tailed) N TC Kin ht ếH uế Correlations * * 180 * 000 120 324 ** 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trư ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 112 PHỤ LỤC 6: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R² Kin ht ếH uế Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 791a 626 610 35202 1.448 a Predictors: (Constant), HH, DC, NLPV, TC, DU b Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std Error (Constant) -1.217 392 TC 245 DU 220 DC NLPV HH Sig -3.103 002 Collinearity Statistics Tolerance VIF 071 217 3.438 001 822 1.216 075 190 2.951 004 794 1.260 Đạ ih t Beta ọc B Standardized Coefficients 419 078 349 5.383 000 779 1.284 396 073 345 5.461 000 820 1.219 089 066 083 1.339 183 858 1.166 Trư ng a Dependent Variable: SHL 113 Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 23.650 4.730 38.169 000b Residual 14.127 114 124 Total 37.777 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, DC, NLPV, TC, DU PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 120 3.96 715 065 TC2 120 3.95 620 057 TC3 120 3.91 622 057 TC4 120 3.85 682 062 Đạ ih ọc N One-Sample Test Test Value = t TC2 TC4 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 524 -.042 -.17 09 -.884 119 379 -.050 -.16 06 -1.615 119 109 -.092 -.20 02 119 017 -.150 -.27 -.03 Trư TC3 Sig (2-tailed) -.639 ng TC1 df -2.410 N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 114 120 3.83 690 063 DU2 120 3.79 620 057 DU3 120 3.80 669 061 DU4 120 3.72 651 059 Kin ht ếH uế DU1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) DU1 -2.646 119 009 DU2 -3.679 119 000 DU3 -3.277 119 001 DU4 -4.771 119 000 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.167 -.29 -.04 -.208 -.32 -.10 -.200 -.32 -.08 -.283 -.40 -.17 N 120 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.78 688 063 Đạ ih DC1 ọc One-Sample Statistics DC2 DC3 DC4 120 3.85 529 048 120 3.87 634 058 120 3.84 661 060 One-Sample Test ng Test Value = Trư t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -3.449 119 001 -.217 -.34 -.09 DC2 -3.106 119 002 -.150 -.25 -.05 DC3 -2.303 119 023 -.133 -.25 -.02 DC4 -2.624 119 010 -.158 -.28 -.04 115 One-Sample Statistics Mean NLPV1 120 3.88 NLPV2 120 3.88 NLPV3 120 3.80 NLPV4 120 3.90 One-Sample Test Test Value = t df Std Deviation 651 059 588 054 643 059 653 060 Sig (2-tailed) -1.964 119 052 NLPV2 -2.329 119 022 NLPV3 -3.407 119 001 NLPV4 -1.677 119 096 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.117 -.23 00 -.125 -.23 -.02 -.200 -.32 -.08 -.100 -.22 02 Trư ng Đạ ih ọc NLPV1 Std Error Mean Kin ht ếH uế N 116 ... đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông. .. tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng hài lòng khách hàng - Lượng hóa phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế... VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Trư HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng cá nhân .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân