CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Việc giữ chân được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới đang là nhiệm vụ cấp thiết cho mọi ngân hàng muốn tồn tại và phát triển Qua việc nghiên cứu đề tài ‘‘Các nhân t[r]

Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ọc KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Đạ ih VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ng NGUYỄN THỊ KIM THƯ Khóa học 2013 - 2017 Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ọc KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Đạ ih VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp Khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Giảng viên hướng dẫn TS Phan Khoa Cương TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Kin ht ếH uế Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng mô hình cụ thể Mô hình xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL tác giả Parasuraman & ctg (1988) Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có điều chỉnh thang đo cho phù hợp Phương pháp nghiên cứu sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng thực trên 173 đối tượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng ọc Sáu biến độc lập đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng Đạ ih cảm, (6) Giá Sau tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA tiến hành loại biến nằm nhân tố mức độ đảm bảo Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình không thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy, mô hình hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm ng bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá Ta có mức độ ảnh hưởng các nhân tố qua phương trình: Trư HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mô hình giải thích 53% biến thiên mức độ hài lòng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao hài lòng khách hàng Khi mức độ tin cậy thay đổi đơn vị làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị Các nhân tố khác góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với các mức độ là: mức độ đồng cảm (0,240); giá (0,222); Kin ht ếH uế mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138) Trên sở mô hình xây dựng đưa giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát với các điều kiện thực tế khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với mục tiêu lớn là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mô hình xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu thị trường Việt Nam hay các thị trường Trư ng Đạ ih ọc có kinh tế tương tự Việt Nam Kin ht ếH uế LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho tôi suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận mình Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp ọc đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi việc tìm hiểu các nghiệp vụ ngân hàng suốt quá trình thực tập đơn vị Đạ ih Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị Phòng Tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cung cấp nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập tốt đẹp Đây là hành trang quý giá cho thân tôi trên đường nghiệp ng sau này Trư Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Thư MỤC LỤC Kin ht ếH uế Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đạ ih 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ng 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Trư Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Kin ht ếH uế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 18 ọc 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 1.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 Đạ ih 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 1.5 TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ng NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 Trư 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 Kin ht ếH uế 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 2.1.7 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 ọc 2.2.4 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân .54 Đạ ih 2.2.5 Kiểm định phần dư 59 2.2.6 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 ng 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Trư 3.2 Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 Kin ht ếH uế 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 75 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 Trư ng Đạ ih ọc PHỤ LỤC 81 Viết tắt Agribank Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh CN Kin ht ếH uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ & ctg và các tác giả Ngân hàng NH NHTM Mô hình chất lượng dịch vụ ọc SERVQUAL Ngân hàng Thương mại Tín dụng TD Thừa Thiên Huế Trư ng Đạ ih TTH i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Kin ht ếH uế Trang Hình 1: Mô hình quan hệ CLDV và hài lòng khách hàng .11 Hình 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật Gronroos 13 Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 14 Hình 4: Mối quan hệ mô hình Parasuraman 1985 và 1988 16 Hình 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ .21 Hình 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu .24 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 Hình 2: Biểu đồ thể mẫu phân chia theo giới tính 42 Hình 3: Biểu đồ thể mẫu phân chia theo độ tuổi 43 Hình 4: Biểu đồ thể mẫu phân theo nghề nghiệp khách hàng 44 ọc Hình 5: Biểu đồ thể mẫu phân theo thu nhập khách hàng 44 Hình 6: Biểu đồ phân phối phần dư 60 Trư ng Đạ ih Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng 60 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Kin ht ếH uế Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo .46 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 48 Bảng 2.8: Tổng biến động giải thích 49 ọc Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố 51 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 53 Đạ ih Bảng 2.11: Tổng biến động giải thích “Mức độ hài lòng” 53 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố “Mức độ hài lòng” 54 Bảng 2.13: Kiểm định tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc 55 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 57 ng Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng các biến độc lập 57 Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng các biến độc lập lần hai .58 Trư Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61 Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ tin cậy” 62 Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đảm bảo” 63 iii Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đáp ứng” 64 Kin ht ếH uế Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đồng cảm” 64 Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Giá cả” .65 Trư ng Đạ ih ọc Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị khách hàng 66 iv Lý chọn đề tài Kin ht ếH uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại ví “xương sống” kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng việc luân chuyển vốn và sử dụng hiệu nguồn lực tài chính Các NHTM thực các hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngày càng mở rộng số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày tốt nhu cầu vốn cho kinh tế Với vai trò là trung gian tài chính, NHTM đứng huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng cải thiện, phong cách sống đại liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc ọc biệt là tín dụng cá nhân Thị trường tín dụng cá nhân nước ta chứng kiến cạnh tranh sôi động các ngân hàng Mảng kinh doanh này đem lại Đạ ih hội lớn cho ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế giới là đòn bẩy thúc đẩy phát triển, đồng thời là thách thức cho hệ thống ngân hàng nước Sự hấp dẫn các ngân hàng nước ngoài tạo nhiều khó khăn việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng các ngân hàng nội địa Chìa khoá mang lại thành công cạnh tranh này là trì và không ng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng - trung tâm hoạt động - cách tốt Trư Do chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu tất các ngân hàng Làm nào để đem đến hài lòng cho khách hàng dịch vụ cung cấp, từ đó nhận tín nhiệm khách hàng là câu hỏi lớn tất các ngân hàng bối cảnh Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc chiếm hài lòng khách hàng Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực Kin ht ếH uế phát triển kinh tế Việt Nam Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank là ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu các tổ chức tín dụng Việt Nam[1] Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề dày hoạt động gần 30 năm đóng góp không nhỏ cho phát triển kinh tế tỉnh nhà Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng lấy khách hàng là trọng tâm Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu hài lòng từ phía khách hàng Đây xem là công việc quan trọng phải thực thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt ọc động kinh doanh Xuất phát từ cần thiết vấn đề trên, tôi định chọn đề tài ‘‘Các nhân Đạ ih tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ng Trên sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch Trư vụ tín dụng cá nhân đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng  Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng các nhân tố trên đến chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đề xuất số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín Kin ht ếH uế dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vị nghiên cứu - Phạm vi thời gian  Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017  Số liệu thứ cấp: Số liệu kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi - ọc nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa số Đạ ih 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này thực thông qua phương pháp định tính và phương pháp Trư ng định lượng Quy trình nghiên cứu thực theo sơ đồ sau: Xây dựng sở lý thuyết Tham khảo tài liệu Kin ht ếH uế Vấn đề nghiên cứu Tham khảo các nghiên cứu trước Xây dựng mô hình và thang đo lần Điều chỉnh Điều chỉnh Mô hình nghiên cứu chính thức (Thang đo chính) thức) Nghiên cứu sơ với n = 100 Khảo sát n=200 Nghiên cứu kết thu Xây dựng mô hình và thang đo lần ọc - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Kiểm tra độ phù hợp thang đo - Kiểm định phù hợp - Hồi quy đa biến Đạ ih Kiểm định mô hình lý thuyết Xin ý kiến từ GVHD 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc và tìm hiểu các tài liệu chuyên môn để đưa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ng - Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân - Sử dụng kỹ thuật vấn, sử dụng và tham khảo số ý kiến chuyên Trư gia lĩnh vực này 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu a Quy trình thực Các bước thực hiện: Kin ht ếH uế Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho thật rõ ràng nhằm thu kết để có thể đạt mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Dùng vấn trực tiếp Người vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo đánh giá họ b Phương pháp chọn mẫu - Cơ sở lấy mẫu Theo Hair & ctg (2006) cho để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến đo lường (Items) là :1, nghĩa là biến đo lường cần tối thiểu quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến Nếu theo tiêu chuẩn mẫu trên biến quan sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là ọc 140 (28*5) Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành vấn 200 khách hàng Đạ ih - Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng c Phương pháp điều tra Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ng d Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với mức độ: Trư  Rất không đồng ý (1)  Không đồng ý (2)  Không ý kiến (3)  Đồng ý (4)  Rất đồng ý (5) 4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Kin ht ếH uế  Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê thông tin cần thiết  Sử dụng công cụ SPSS để phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận CLDV và đo lường CLDV Ngân hàng Thương mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ọc Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách Huế Đạ ih hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Trư ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kin ht ếH uế CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ tùy theo ngành nghề cụ thể Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là hoạt động có thể riêng biệt phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo đó dịch vụ không thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật nào cả.” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là hành động và kết mà bên có thể cung cấp cho bên và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu ọc cái gì đó Sản phẩm nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Khái niệm dịch vụ khác các quốc gia Đạ ih 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa thông thường: - Tính vô hình (Intangible): Nếu các sản phẩm là hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ ng thể Dịch vụ lại không tồn dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy và đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp tiêu kỹ thuật lượng Trư hoá Chỉ sử dụng dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng nó - Tính không đồng (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất cách tập trung và hàng loạt các hàng hóa thông thường khác Chất lượng dịch vụ khác phụ thuộc vào nhiều yếu tố nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách hàng, thái độ người phục vụ - Tính không thể tách rời (Inseparable): Không thể tách biệt cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Đối với hàng hóa thông thường, hàng hóa sản xuất trước sau Kin ht ếH uế đó là quá trình lưu kho, vận chuyển, phân phối và tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ thực đồng thời - Tính không thể cất trữ (Unstored): Dịch vụ sản xuất và tiêu thụ gần đồng thời, nên chúng ta không thể cất dịch vụ lại để sử dụng cho lần sau mà không cần quá trình sản xuất dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình Từ năm 1930, người ta đã nhận tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Ví dụ, Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn tổ chức ọc Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Khoảng cách mong đợi người Đạ ih tiêu dùng dịch vụ và nhận thức họ kết dịch vụ” Đây xem là khái niệm tổng quát, mang ý nghĩa bao hàm CLDV Các tác giả này đã khởi xướng việc đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu định tính và định lượng (thang đo SERVQUAL) [8] 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: Khách hàng là người trực ng - tiếp sử dụng dịch vụ và trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ Hầu phương Trư pháp đo lường chất lượng dịch vụ nào xuất phát từ cảm nhận khách hàng - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua: Cùng dịch vụ khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau, khách hàng có thể hài lòng không hài lòng dịch vụ cung cấp - Chất lượng dịch vụ thõa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì chất lượng dịch vụ không hài lòng Kin ht ếH uế đánh giá là không tốt Sẽ là vô ích cung cấp các dịch vụ mà khách hàng 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa “Là phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng nó.” Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng là thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc ọc phản ứng với khác biệt gì khách hàng dự đoán trước và gì họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Đạ ih Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng là cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Khách hàng có ba mức độ hài lòng sau: - Khi khách hàng đánh giá mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không ng hài lòng - Khi khách hàng đánh giá ngang mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài Trư lòng - Khi khách hàng đánh giá vượt mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú, hài lòng Căn vào sở tâm lý hành vi, có thể chia hài lòng làm ba loại sau đây:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là hài lòng mang tính tích cực và phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Yếu tố tích cực thể chổ, khách hàng hài lòng dịch  Kin ht ếH uế vụ và hy vọng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao mình Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Là hài lòng mà khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với gì diễn và không muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũ, không đòi hỏi cải tiến  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Là hài lòng mà khách hàng tự nhận thấy khó để nhà cung ứng cải thiện chất lượng Họ cảm thấy hài lòng không phải vì họ thấy thỏa mãn với dịch vụ cung cấp mà vì họ cho không thể nào yêu cầu phía cung ứng cải thiện dịch vụ để tốt Do vậy, họ không đóng góp ý kiến, tiêu dùng cách thụ động không có phản hồi Giá cả: Đạ ih - ọc 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng “Giá là biểu tiền giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho hàng hoá, dịch vụ, hay tài sản nào đó” [9] Như vậy, giá xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp Khách hàng không thiết mua hàng hóa với chất lượng cao mà họ lựa chọn hàng hóa mang lại cho ng họ hài lòng lớn Do vậy, cảm nhận khách hàng giá cả, chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp có tác Trư động lớn đến mức độ hài lòng khách hàng [11] Trong các nghiên cứu trước đây, nhân tố giá không đưa vào nghiên cứu, hay xem là không có nhiều ảnh hưởng đến kết nghiên cứu đến mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu cho giá có tác động lớn đến hài lòng 10 khách hàng Kin ht ếH uế Khi khách hàng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó Họ cần phải bỏ khoản chi phí để đổi lấy giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ đó Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ là tương xứng hay vượt mức chi phí họ phải bỏ thì khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đó Ngược lại, khách hàng không hài lòng họ cảm nhận chất lượng hàng hóa dịch vụ chưa ngang với chi phí mà họ phải bỏ để có được.Ở đây, có vấn đề cần phải xem xét nào là thấp, nào là là tương xứng, nào là vượt mức cảm nhận khách hàng Có thể chi phí bỏ để có hàng hóa, dịch vụ là lớn chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng hài lòng với điều đó Mỗi khách hàng có thang đo riêng độ hài lòng, có kinh nhiệm riêng độ cảm nhận - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định lớn đến hài lòng khách hàng Khách ọc hàng mua sản phẩm dịch vụ để thụ hưởng chất lượng, chất lượng không mong đợi thì họ không hài lòng Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng khách Đạ ih hàng doanh nghiệp cần phải tăng chất lượng dịch vụ Nói cách khác, hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái có trước, định hài lòng Spreng & Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ là tiền đề hài lòng ng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Trư Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu không đáp ứng Sự hài lòng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) Hình 1.1: Mô hình quan hệ CLDV và hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ Kin ht ếH uế Một số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có trùng khớp Vì hai khái niệm này có thể sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu sau đó cho thấy, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Theo Parasuraman và các cộng (1993) khác biệt thể các khía cạnh sau:  Sự hài lòng khách hàng xem là kết quả, chất lượng dịch vụ xem là nguyên nhân Sự hài lòng mang tính chất dự báo; chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng  Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào kinh nghiệm vốn có khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà cung cấp  Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn hài lòng đánh ọc giá sau đã sử dụng dịch vụ thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ  Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể Trong đó để đó lường Đạ ih hài lòng cần xem xét thêm các nhân tố khác giá cả, kinh nghiệm khách hàng 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, để có thể đạt hài lòng khách hàng, ng công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho cho CLDV Trư doanh nghiệp xác định thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức và hình ảnh Trong đó:  Chất lượng kỹ thuật: Là giá trị mà khách hàng thật nhận từ dịch vụ nhà cung cấp  Chất lượng chức năng: Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu 12 dùng nhà cung cấp dịch vụ Kin ht ếH uế  Hình ảnh: đóng vai trò quan trọng nhà cung cấp dịch vụ Yếu tố này xây dựng chủ yếu trên thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức Dịch vụ kì vọng CLDV cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống và ảnh hưởng bên ngoài Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]) ọc Hình 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật Gronroos Bên cạnh đó Gronroos còn cho kỳ vọng khách hàng còn bị ảnh hưởng Đạ ih cách Marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài phong tục tập quán, thói quen, truyền miệng Nhược điểm mô hình này đó là chưa đưa lời giải thích cách đo lường chất lượng chức và chất lượng kỹ thuật 1.3.1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) ng Trên sở mô hình CLDV Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã tiến hành xây dựng mô chất lượng khoảng cách dựa theo các cấp độ khác Trư Mô hình đưa khoảng cách CLDV: 13 Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Kin ht ếH uế Truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng NHÀ TIẾP THỊ ọc Khoảng cách Đạ ih Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng (Nguồn: Nguyễn Thành Công, Đại học Ngân hàng TP.HCM, 2010[4]) Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)  Khoảng cách (GAP 1) : Xuất có sai biệt kỳ vọng khách hàng và cảm nhận nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng Khoảng cách ng này xuất phía nhà cung cấp không hiểu rõ khách hàng muốn gì Điều này cho thấy không phải lúc nào nhà cung cấp nhận thức rõ khách hàng mình  Khoảng cách (GAP 2) : Xuất nhà cung cấp gặp khó khăn việc Trư chuyển đổi cảm nhận khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, có thể đến từ trình độ chuyên môn nhân viên đôi là đòi hỏi khách hàng vượt quá khả đáp ứng nhà cung ứng  Khoảng cách (GAP 3): Xuất nhân viên phục vụ không thực 14 chuyển giao dịch vụ các tiêu chí đã định Từ đây, có thể thấy nhân viên có tầm Kin ht ếH uế quan trọng tác động đến việc khách hàng đánh giá CLDV  Khoảng cách (GAP 4): Xuất có hành động làm cho khách hàng tăng mức độ kì vọng chất lượng dịch vụ sau đó không thực cam kết Những hành động này có thể là các thông tin khuyến mãi, các chương trình quảng cáo thổi phồng chất lượng dịch vụ so với thực tế  Khoảng cách (GAP 5) : Xuất có sai biệt thực tế và kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách số Khoảng cách số phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, Cải tiến CLDV chính là điều chỉnh cho khoảng cách số là tối thiểu 1.3.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988, 1991) ọc Mô hình CLDV khoảng cách đã Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, Đạ ih 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsive-ness); Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch (Courtesy), Thông tin (Communication); Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy nhiên mô hình này gặp khó khăn việc áp dụng tính chất ng phức tạp, nhiều nhân tố khó đó lường nên Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với và giảm xuống còn thành phần: Trư Phương tiện hữu hình (Tangibles); Tin cậy (Reliability); Đồng cảm (Empathy); Năng lực phục vụ (Competence); Đáp ứng (Responsive-ness) 15 Mô hình gốc 1985 Mô hình hiệu chỉnh 1988 Mức độ tin cậy (Reliability) Mức độ tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsive-ness) Đáp ứng (Responsive-ness)  Năng lực phục vụ (competence)  Lịch (Courtesy)  Tín nhiệm (Credibility) Đảm bảo (Assurrance)  An toàn An toàn (Security)  Tiếp cận (Access)  Thông tin (Communication)  Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Kin ht ếH uế Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Cảm thông (Empathy) (Understanding/Knowing the customer) ọc (Nguồn: Zaithaml, parasuraman &Berry (1988)) Hình 4: Mối quan hệ mô hình Parasuraman 1985 và 1988 Đạ ih Mô hình này hoàn thiện hơn, còn số nhược điểm khiến cho việc áp dụng mô hình các ngành nghề khác cần có các điều chỉnh cho phù hợp Nếu áp dụng hoàn toàn cho NHTM thì còn tồn số khía cạnh chưa thích hợp 1.3.1.4 Mô hình BANKSERV Avkiran (1994) Trên sở công cụ đo lường SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985), Avkiran ng (1994) đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV các NHTM Úc gồm thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu hoạt động các chi nhánh Trư ngân hàng để dự báo các vấn đề phát sinh quá trình cung cấp dịch vụ Bao gồm: (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct); (2) Tín nhiệm (Credibility); (3) Thông tin (Communication); (4) Khả tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services) [4] Tuy nhiên, nhược điểm mô hình là xác định các thành phần tác động 16 đến CLDV chưa thể mức độ quan trọng nhân tố Kin ht ếH uế 1.3.1.5 Mô hình SERVPERF Cronin & Taylor, (1992) Sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng 1.3.1.6 Một số mô hình nghiên cứu nước ọc Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tác giả đưa đánh giá cụ thể các mô hình đánh giá CLDV, nêu ưu điểm và hạn chế mô hình nhằm phục vụ cho các nghiên cứu sau Tác giả Đạ ih nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục hai thập kỷ qua, thu hút nhiều quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát quý báu cho xã hội Tác giả tập trung giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng ng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng các dịch vụ cụ thể thay đổi theo các yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, cạnh tranh môi trường Trư ngành… Bên cạnh đó, bài viết hạn chế mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cung cấp gợi ý cho hướng nghiên cứu lĩnh vực này Nguyễn Thành Công (2010), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” Từ việc hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết nghiên cứu, bài viết 17 cho thấy dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì không thể áp dụng nguyên thủy khu vực Kin ht ếH uế các quốc gia khác mà cần phải có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, bài viết này điểm hạn chế các mô hình và vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có sở việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường phù hợp triển khai công trình nghiên cứu 1.3.2 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 1.3.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CIS Model) ngân hàng CSI (Customer Satisfaction Index) xây dựng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng các ngành, các doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển trên giới Xây dựng và ứng dụng số CSI các NH giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thông tin hài lòng khách hàng, làm sở cho các việc hoạch ọc định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Đạ ih Mô hình xây dựng dựa trên các nhân tố [3] : Hình ảnh (Image): Biến số này thể danh tiếng, uy tín, lòng tin chính người tiêu dùng thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan trọng việc định nơi vay gửi tiền Sự mong đợi (Expectations): Thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận Đây là kết kinh nghiệm tiêu dùng trước đó thông ng tin thông qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chất lượng cảm nhận: Trư (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây khách hàng sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là đánh giá các dịch vụ liên quan dịch vụ và sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… chính sản phẩm Giá trị cảm nhận (Perceived value): Hiệu số giá trị và chi phí bỏ chính 18 là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng Kin ht ếH uế Tỉ suất vay (cho vay): Tỉ suất ngân hàng xem là yếu tố giá (price) sản phẩm Biến số này đóng vai trò trung gian mối quan hệ hình ảnh, mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận khách hàng Sự trung thành (Loyalty): Đây là biến số liên quan đến tương lai doanh nghiệp Khách hàng có tiếp tục mua sản phẩm hay tiêu dùng dịch vụ hay không Khách hàng có sẵn sàn giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ hay không 1.3.2.2 Một số nghiên cứu nước Hồ Huy Tựu (2014), “Sự hài lòng và trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa các giả thuyết CLDV, hài lòng và phàn nàn có tác động đến lòng trung thành khách hàng ọc chấp nhận Trên sở hài lòng, tác giả xây dựng mô hình đánh giá lòng trung thành khách hàng qua việc thiết lập mô hình hồi quy với các mức độ ảnh hưởng Đạ ih các nhân tố khác Từ đó, đề giải pháp thích hợp cho các ngân hàng trên địa tỉnh Hậu Giang Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect 24 ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Thông qua nghiên cứu, tác giả khảo sát vấn đề nào khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng dịch vụ thẻ Connect 24 ngân hàng ng Từ đó, đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Trư 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây cho thấy các nhà nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích ảnh hưởng các nhân tố tác động Mô hình SERVQUAL lấy làm mô hình chính để tác giả tiến hành xây dựng 19 thang đo Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình Kin ht ếH uế SERVPERF và CIS để có điều chỉnh thang đo cho phù hợp 1.4.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV Hầu hết các nghiên cứu CLDV sử dụng mô hình SERVQUAL thông qua đánh giá khách hàng việc so sánh kì vọng thân với thực tế cảm nhận dịch vụ [8] Sau đó, Cronin Jr and Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF với giả định dịch vụ trước hài lòng, sau đó hài lòng tác động mạnh mẽ đến việc mua hàng Điều làm cho SERVPERF hiệu đó là giảm bớt các biến phân tích Tuy nhiên SERVQUAL hiệu dự đoán hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho hài lòng khách hàng SERVQUAL đánh giá các nhận thức chất lượng dịch vụ theo năm nhân tố Bao gồm: - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua trang thiết bị để thực ọc dịch vụ, cở sở vật chất ngân hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên Đạ ih - Đảm bảo (Assurance): Thể trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp và đúng hạn lần đầu - Đáp ứng (Responsive-ness): Thể sẵn lòng nhân viên phục vụ đối ng với khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng - Đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách Trư hàng 20 Đảm bảo Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Kin ht ếH uế Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Hình 1.5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Trong đó :  Phương tiện hữu hình (1): Liên quan đến trang thiết bị, sở vật chất để ngoại hình nhân viên ọc thực dịch vụ, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn khách hàng vay vốn, trang phục và Đạ ih Nghiên cứu phương tiện hữu hình liên quan đến biến sau :  Trang thiết bị ngân hàng đầy đủ và đại  Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp  Ngân hàng có không gian sẽ, thoáng mát, xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng ng  Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái  Đảm bảo (2): Thể trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, Trư niềm nở với khách hàng Đây là nhân tố thuộc người Năng lực phục vụ thể qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ các nhân viên Phong cách phục vụ nhân viên đóng vai trò quan trọng tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Nghiên cứu mức độ đảm bảo dựa trên các biến sau : 21  Cảm thấy an toàn và bảo mật tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên  Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng Kin ht ếH uế  Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc khách hàng  Giải thích đầy đủ các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng  Sự tin cậy (3): Thể qua việc ngân hàng có giữ đúng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng hay không Điều này đòi hỏi khả cung ứng dịch vụ ngân hàng phải chính xác, đầy đủ và chất lượng Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu tin cậy thông qua các biến sau:  Ngân hàng thực đúng việc đã cam kết  Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật  Ngân hàng thực giao dịch đúng thời gian đã cam kết  Ngân hàng thực dịch vụ chính xác từ lần đầu tiên giao dịch ọc  Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót  Đáp ứng (4): Thể sẵn lòng nhân viên phục vụ khách hàng Đạ ih và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Ngân hàng có đổi hay bổ sung các dịch vụ tiến quá trình hoạt động hay không Điều này cho thấy ngân hàng mong muốn, bày tỏ nổ lực sẵn sàng đáp ứng khách hàng Nghiên cứu mức độ đáp ứng qua các biến sau:  Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng ng  Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Nhân viên không quá bận không thể đáp ứng yêu cầu Trư khách hàng  Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng nào dịch vụ thực  Mức độ đồng cảm (5): Ngân hàng quan tâm, thấu hiểu mong muốn cá nhân khách hàng Sự đồng cảm nhắc đến nhiều đào tạo nhân viên Đó có thể là kỹ chăm sóc khách hàng quan trọng cần phát triển Để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, thiết phải hiểu ý nghĩa hài lòng 22 họ Và để làm điều đó, nhân viên phải đặt mình vào vị trí khách Kin ht ếH uế hàng Nghiên cứu mức độ đồng cảm thông qua các biến sau:  Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng  Giờ làm việc thuận tiện cho tất khách hàng  Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng  Nhân viên quan tâm đếm sở thích khách hàng  Nhân viên thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 1.4.1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng gồm CLDV và giá  Giá Đối với ngân hàng, giá đây thể lãi suất và chi phí vay Trong đó, ọc lãi suất đóng vai trò quan trọng việc định hành động khách hàng Nếu mức lãi suất là phù hợp, ngân hàng có các chính sách hỗ trợ cho khách hàng thì Đạ ih thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ vì khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất đó Điều này đặt cho ngân hàng thách thức việc cân nhắc lãi suất là bao nhiêu để vừa đảm bảo ngân hàng hoạt động có lợi nhuận vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường Nghiên cứu giá thông qua các biến sau: ng  Ngân hàng đưa các mức lãi suất cạnh tranh  Chi phí thực giao dịch ít tốn kém Trư  Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác  Mức độ hài lòng Nghiên cứu nhân tố thông qua các biến sau:  Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng  Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng  Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 Phương tiện hữu hình Kin ht ếH uế Giá Đảm bảo Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Mức độ hài lòng Hình 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu Sau điều tra 100 khách hàng, tiến hành chạy thử kết lần Sau đó, tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn chuyên viên hướng dẫn thực tập ọc Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, mô hình trên đánh giá là khả thi và phù hợp với điều kiện ngân hàng Trư ng Đạ ih 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 Bảng 1: Thang đo nghiên cứu KÍ HIỆU BIẾN Kin ht ếH uế HH Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trang thiết bị ngân hàng đầy đủ và đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp Ngân hàng có không gian sẽ, thoáng mát, xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái Thang đo TC Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng SERVQUAL (Parasurama n et al, 1985,1988, 1993) Nhân viên có kiến thức chuyên để trả lời các thắc mắc khách hàng Giải thích đầy đủ các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng Tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực đúng việc đã cam kết Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật Trư và giao tiếp với nhân viên ọc Cảm thấy an toàn và bảo mật tiếp nhận dịch vụ Đạ ih Đảm bảo (Assurance) ng DB Ngân hàng thực giao dịch đúng thời gian đã cam kết Ngân hàng thực dịch vụ chính xác từ lần đầu tiên giao dịch 25 DU DC Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót Đáp ứng (Responsive-ness) Kin ht ếH uế Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên không quá bận không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng nào dịch vụ thực Đồng cảm (Empathy) Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho tất khách hàng Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng GC Nhân viên quan tâm đếm sở thích khách hàng Đạ ih ọc Nhân viên thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Giá Ngân hàng đưa các mức lãi suất cạnh tranh Chi phí thực giao dịch ít tốn kém Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác HL Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Mức độ hài lòng Trư ng Nguyễn Đình Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân Gordon H.G hàng McDougall Quý khách tiếp tục sư dụng dịch vụ ngân hàng (1996) 26 Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Kin ht ếH uế Thang đo Likert sử dụng lập phiếu điều tra khách hàng với mức độ đánh giá từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” 1.5 TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI a Khái niệm Theo khoản 8, điều 20 Luật các tổ chức tín dụng “Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác” Trên các sở định nghĩa trên với đối tượng là khách hàng cá nhân thì “Tín ọc dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho các khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng Đạ ih theo nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống phục vụ sản xuất kinh doanh hình thứ hộ kinh doanh cá thể” [2] b Đặc điểm tín dụng cá nhân  Thứ nhất: Quy mô các khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn Thông thường, khách hàng cá nhân tiến hành vay mục đích thường là để bổ sung ng vốn kinh doanh tiêu dùng Số tiền vay cho hai mục trên thường là nhỏ hạn mức cho vay bị giới hạn các điều kiện ngân hàng như: chứng minh tình hình Trư tài chính, nhu cầu vốn có hợp lý hay không Tuy nhiên, số lượng vay cá nhân lớn đối tượng vay chiếm phần lớn tổng dân số, đa dạng nhu cầu vay dẫn đến số lượng các khoản tín dụng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn tín dụng ngân hàng  Thứ hai: Các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt 27 Trong cho vay cá nhân, khách hàng thường có độ nhạy với lãi suất thấp các loại hình cho vay khác Nguyên nhân là quy mô các khoản vay nhỏ khiến cho Kin ht ếH uế khách hàng chú ý đến lượng tiền phải trả hàng tháng mà không chú tâm đến thay đổi lãi suất Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất thường ấn định và không thay đổi suốt quá trình vay  Thứ ba: Tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao  Rủi ro lãi suất: Các khoản vay cá nhân thường có lãi suất ổn định suốt quá trình vay, lãi suất trên thị trường biến động nhiều khiến ngân hàng gặp nhiều rủi ro  Rủi ro đạo đức: Nằm khả trả nợ khách hàng Một nhân tố chủ quan có thể khiến cho khả trả nợ khách hàng giảm Nhân tố khách quan hạn hán mùa, suy thoái kinh tế mang lại rủi ro cho khả hoàn trả nợ cho ngân hàng ọc  Thứ tư: Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn Do có chi phí cao và rủi ro cao nên lãi suất cho tín dụng cá nhân thường cao hàng Đạ ih cho vay sản xuất kinh doanh Từ đó, mang lại nhiều lợi nhuận cho phía ngân c Vai trò tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân có vai trò quan trọng ngày càng quan trọng kinh tế:  Xét trên lĩnh vực kinh doanh: TDCN góp phần phân bổ nguồn lực, bổ sung ng vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh từ đó thúc đẩy kinh tế phát triển  Xét trên lĩnh vực tiêu dùng: TDCN góp phần tạo điều kiện nâng cao đời sống Trư cho người dân Việc người dân mua sắm góp phần kích cầu cho kinh tế  Xét trên toàn kinh tế: TD góp phần thúc đẩy kinh tế, đó có tín dụng cá nhân TD phân phối lại nguồn vốn, giảm tiền lưu thông kinh tế, giảm áp lực tiền mặt từ đó là giúp ổn định tiền tệ 28 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA Kin ht ếH uế KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, thành lập theo định số 603/NH-QĐ ngày 22/02/1990 Thống đốc NHNN Việt Nam[1] Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tự hào là thành viên Agribank với mạng lưới bao gồm Hội sở chính số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế; chi nhánh trung tâm huyện, chi nhánh trên địa bàn thành phố, ọc 16 phòng giao dịch trên toàn Tỉnh - Giai đoạn 1991-1996: Với chính sách mở cửa, phát triển kinh tế nhiều thành Đạ ih phần vận hành theo chế thị trường có quản lý Nhà nước, vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và toán Ngân hàng khai thông Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng hoạt động Ngân hàng thị trường nông thôn, mở rộng mạng lưới doanh nghiệp Ngân hàng đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có niềm tin khách hàng và các cấp ủy đánh giá cao ng - Giai đoạn 1997-2002: Ở thời kỳ này mặc dù điều kiện kinh tế khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Châu Á nỗ lực ban lãnh đạo, cố gắng đầy nhiệt huyết cán công nhân viên toàn chi nhánh, Agribank - Chi Trư nhánh Thừa Thiên Huế đã củng cố và chấn chỉnh các huyện có hoạt động thấp kém, từ đó mở hướng phát triển và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho nghiệp phát triển Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn - Giai đoạn 2003 đến nay: Trong giai đoạn này chi nhánh có bước phát triển mới, sáng tạo cùng với phát triển ngày càng cao kinh tế thì nhu 29 cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh ngày càng tăng Năm 2003 là năm đầu tiên sử dụng thẻ ATM Agribank - Chi Kin ht ếH uế nhánh Thừa Thiên Huế Đến nay, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là lá cờ đầu công xây dựng và phát triển đất nước 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, hoạt động theo Luật Các doanh nghiệp tín dụng, theo quy định pháp luật, NHNN và theo điều lệ doanh nghiệp hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chức chính Chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi vay thành phần kinh tế và thực các sản phẩm dịch vụ khách hàng Ngoài chức NHTM thì Agribank với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng nhiệm vụ đầu ọc tư phát triển khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản, - nông thôn Đạ ih góp phần thực thành công nghiệp công nghiệp hóa - đại hóa nông nghiệp Qua 25 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng vươn lên đạt nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển ng kinh tế tỉnh nhà 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trư Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thể theo sơ đồ sau: 30 Phòng Kế hoạch nguồn vốn Phòng Kế toánNgân quỹ Phòng Tín dụng Kin ht ếH uế BAN GIÁM ĐỐC Phòng Dịch vụMarketing Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Kiểm tra kiểm soát Phòng Điện toán nội Phòng Hành chính Nhân (Nguồn: Phòng hành chính nhân Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Hình 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Ban giám đốc Ban giám đốc gồm Giám đốc và hai Phó giám đốc: ọc - Giám đốc ngân hàng: Điều hành chung hoạt động ngân hàng, chịu trách nhiệm hoạt động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phó giám đốc phân thành: Đạ ih -  Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính: Giúp đỡ Giám đốc việc điều hành ngân quỹ  Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng ngân hàng và thay mặt Giám đốc điều hành ngân hàng Giám đốc ng không có mặt  Phòng Kế hoạch nguồn vốn Trư  Thực công tác huy động vốn  Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng  Xây dựng kế hoạch ngắn, trung và dài hạn thích hợp với định hướng kinh doanh ngân hàng 31  Phòng Kế toán - Ngân quỹ Kin ht ếH uế Tổ chức, triển khai, quản lý và thực kiểm soát các hoạt động:  Hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ  Thanh toán theo quy định ngân hàng với và với khách hàng  Thu và phát tiền, xử lý giao dịch  Đảm bảo an toàn kho quỹ, vận chuyển tiền mặt trên đường và thực tồn quỹ định mức ngân hàng  Phòng Tín dụng  Tiến hành các thủ tục cho vay khách hàng và giải các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ cho vay  Phòng Dịch vụ- Marketing ọc  Thực công tác tiếp thị các sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng  Lập kế hoạch quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với các đối tượng Đạ ih khách hàng  Phòng Kinh doanh ngoại hối  Thực các hoạt động toán, giao dịch ngoại tệ  Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho ngân hàng ng  Phòng Kiểm tra kiểm soát nội  Tham gia nghiên cứu, chỉnh sửa, bổ sung các quy trình quy chế nghiệp Trư vụ ngân hàng  Dựa vào các văn quy chế ban hành tiến hành kiểm tra, đánh giá việc thực các nghiệp vụ ngân hàng  Phòng Hành chính – Nhân  Thực công tác tổ chức và đào tạo cán Chi nhánh theo đúng 32 chủ trương chính sách Nhà Nước Kin ht ếH uế  Phòng điện toán  Quản lý hệ thống mạng máy tính hội sở  Bảo đảm an toàn cho liệu hệ thống 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 1: Tình hình lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Người CHỈ TIÊU Tổng số lao động Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2014/2015 SL % SL % SL % +/- % +/- % 86 100 85 100 84 100 -1 -1,16 -1 -1,18 47,6 -1 -2,33 -2 -4,76 52,38 0,00 2,33 2015/2016 Theo giới tính 43 50,00 Nữ 43 50,00 42 49,41 40 ọc Nam 43 50,59 44 Đại học, sau đại học Trung cấp, cao đẳng LĐ phổ thông Đạ ih Theo trình độ 74 86,05 75 88,24 76 90,48 1,35 1,33 4,65 3,53 3,57 -1 -25,00 0,00 9,30 8,24 5,95 -1 -12,50 -2 -28,57 ng (Nguồn: Phòng Hành chính nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Lao động là yếu tố đầu vào không thể thiếu sản xuất kinh doanh Là yếu tố hàng đầu cần xem xét gây dựng doanh nghiệp Chất lượng lao động ảnh Trư hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu Đồng thời, hình ảnh lao động chính là hình ảnh công ty, người tiếp xúc nhiều với khách hàng là chính họ Nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Do vậy, tổ chức lao động cách khoa học là nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp và ngân hàng không phải là ngoại lệ 33 Qua bảng 2.1 trên ta thấy tổng lao động qua năm tương đối ổn định Kin ht ếH uế - Xét theo giới tính: Tỷ lệ nam nữ khá cân và có chênh lệch nhỏ qua các năm So với năm 2014, năm 2015 có số lượng lao động giảm 2,33%, tương đương với giảm lao động nam Nguyên nhân có thể là nhân viên đến tuổi nghỉ hưu hay nghỉ vì lý đột xuất nào đó sức khỏe hay nhảy viêc Năm 2016 có số lượng lao động nam giảm 2,46%, tương đương với người, số lao động nữ tăng người tương ứng tăng 2,33% Với đặc thù nghề nghiệp là ngân hàng nên việc lao động nữ có nhỉnh ngân hàng cần nhiều giao dịch viên, và phái nữ đánh giá có nhiều thuận lợi công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Mặt khác, số phòng Phòng tín dụng số lượng nhân viên nam nhiều hẳn và có áp đảo Điều này các nhân viên ngành giải thích vì tín dụng cần di chuyển nhiều và nam giới phù hợp với linh động thời gian so với phái nữ - Xét theo trình độ: Có thể thấy rằng, nhóm lao động có trình độ học vấn ọc đại học và sau đại học chiếm tỷ trọng lớn Năm 2015 có số lượng lao động nằm nhóm đại học và sau đại học đạt 86,05% tương đương với 74 nhân viên tăng 1,355% Đạ ih so với năm 2014 Năm 2016, có gia tăng 1,33% so với năm 2015 tương ứng với người Nguyên nhân có thể là ngân hàng là ngành kinh tế cần trình độ chuyên môn cao để thực các dịch vụ nên nguồn nhân lực chủ yếu thuộc nhóm này Các nhóm cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông tuyển vào ngân hàng với mục đích chính là hỗ trợ cung cấp dịch vụ hay công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh cho ngân hàng Trư Huế ng 2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên 34 Kin ht ếH uế Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 STT CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 +/- 1.137.852 TÀI SẢN % +/- % 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 28.642 38.115 1.948 7,30 9.473 33,07 26.694 Đầu tư cho vay 971.399 1.424.632 1.456.229 453.233 46,66 31.597 2,22 Tiền lãi cộng dồn dự thu 25.004 26.278 34.433 1.274 5,10 8.155 31,03 Bất động sản và thiết bị 28.498 29.134 35.463 636 2,23 6.329 21,72 86.257 86.202 37.101 -55 -0,06 1.137.852 1.594.888 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 1.095,256 1.501.125 1.457.239 405.869 37,06 -43.886 -2,92 1.191 1.022 1.569 -169 -14,19 547 53,52 41.405 92.741 142.533 51.336 123,99 49.792 53,9 ọc Tiền mặt và số dư NHNN Đạ Các tài sản Có khác II Nguồn vốn Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân Phát hành GTCG rườ ng II 2016/2015 1.594.888 ih I Đơn vị tính: Triệu đồng Vốn và các quỹ -49.101 -56,96 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 35 Vốn và tài sản có vai trò quan trọng tồn và phát triển doanh Kin ht ếH uế nghiệp Vốn và tài sản càng lớn giúp cho doanh nghiệp nắm chủ động, tận dụng thời cơ, nắm đầu các xu hướng, tạo sức mạnh tổng hợp cho doanh nghiệp Bảng 2.2 trên xây dựng dựa vào bảng cân đối kế toán Dựa trên bảng này ta có thể thấy tổng tài sản và tổng nguồn vốn có tăng trưởng qua các năm và có đột phá vào năm 2016 - Xét phía tài sản: Năm 2015 đạt 1.594.888 triệu đồng tăng 457.036 triệu đồng tương ứng với 40,17% so với năm 2014 Nguyên nhân năm này ngân hàng có tăng trưởng mạnh đầu tư cho vay Điều này có thể bắt nguồn từ khởi sắc kinh tế Ngân hàng có định đầu tư mạo hiểm hơn, tăng vốn đầu tư các ngành nghề mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng Năm 2016 tăng 0,40% so với năm 2015 Đây là mức tăng tương đối nhỏ, các mục tài sản có dao động không lớn Các khoản đầu tư giữ mức ổn định Năm 2016, Ngân hàng đầu tư ọc xây dựng nhiên chưa hoàn thiện Do vậy, nhiều công trình chưa đưa vào tài sản khiến cho tài sản biến động không nhiều Đạ ih - Xét phía nguồn vốn: Tình hình nguồn vốn tăng theo các năm Có thể nhận thấy năm 2015 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng mạnh Là nguyên nhân chính dẫn đến tăng mạnh nguồn vốn Nền kinh tế năm 2015 có hồi phục mạnh mẽ kéo theo theo khởi sắc nhiều kinh tế nước, đó có ngân hàng Năm 2016, nguồn vốn tổng thể tăng nhẹ Đây là năm mà ngành ngân hàng có nhiều ng kiện bật Tăng trưởng tín dụng năm 2016 trì quanh mức 16-17% cho toàn kinh tế [9] Đây là năm mà ngành ngân hàng xảy tượng thừa khoản Mặc dù tiền gửi cá nhân và các tổ chức kinh tế giảm có tăng trưởng Trư mục vốn và các quỹ Do vậy, có tăng trưởng nhẹ nguồn vốn 36 Kin ht ếH uế 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Chỉ tiêu 2014 Giá trị Năm 2015 Giá trị % % 2016 Giá trị % Đơn vị tính: Triệu đồng So sánh 2015/2014 +/% 2016/2015 +/% Thu nhập 153.335 100,00 162.340 100,00 187.186 100,00 9.005 5,87 24.846 15,30 Thu nhập từ hoạt động tín dụng -Thu lãi tiền gửi -Thu lãi cho vay -Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 129.859 1.662 127.357 839 84,69 1,21 92,88 0,61 137.122 1.680 134.472 969 84,47 1,23 98,07 0,71 144.610 1.662 142.055 891 77,25 0,89 75,89 0,48 7.263 18 7.115 130 5,59 1,08 5,9 15,49 7.488 -18 7.583 -78 5,46 -1,07 5,64 -8,05 6.424 3,96 5.822 3,59 5.111 2,73 -602 -9,37 -711 -12,21 Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ 733 0,45 1.119 15.198 0,69 9,36 Chi phí 145.604 100,00 Chi phí hoạt động tín dụng 73.987 Chi phí hoạt động dịch vụ 935 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 92 Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí ọc Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác Thu nhập khác 0,32 893 0,48 -214 -29,20 374 72,06 1.921 16.954 1,18 10,44 1.421 25.149 0,76 13,44 802 1.756 71,67 11,55 -500 8.195 -26,03 48,34 126.633 100,00 149.360 100,00 -18.971 -13,03 22.727 17,95 58,43 74.105 58,52 87.243 58,41 118 0,16 13.138 17,73 0,74 786 0,62 992 0,66 -149 -15,94 206 26,21 0,07 96 0,08 140 0,09 4,35 44 45,83 63 0,05 54 0,04 87 0,06 -9 -14,29 33 61,11 Chi phí hoạt động kinh doanh khác 2.156 1,70 2.491 1,97 2.010 1,35 335 15,54 -481 -19,31 Chi phí cho nhân viên 28.658 22,63 23.330 18,42 22.820 15,28 -5.328 -18,59 -510 -2,19 Chi tài sản Chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi khách hàng Chi phí khác Lợi nhuận 2.823 2,23 2.701 2,13 2.820 1,89 -122 -4,32 119 4,41 rườ ng Đạ ih 519 21.747 17,17 1.116 0,88 14.726 9,86 -20.631 -94,87 13.610 1219,53 9.265 7.731 7,32 14.653 35.707 11,57 9.829 37.826 6,58 5.388 27.976 58,15 361,87 -4.824 2.119 -32,92 5,93 (Nguồn: Phòng Kế toán-Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 37 Việc phân tích kết kinh doanh doanh nghiệp cho ta cái nhìn toàn diện Kin ht ếH uế tổng doanh thu, chi chí lợi nhuận doanh nghiệp Nó cho biết liệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có đem lại lợi nhuận hay không - nghĩa là liệu thu nhập dương hay âm Qua bảng 2.3 ta thấy được: - Về thu nhập: Có biến động ba năm Năm 2015 với thu nhập 162.340 triệu đồng tăng 9.005 triệu đồng tương ứng với 5,87% so với năm 2014 Sang năm 2016, thu nhập đạt 187.186 tăng 24.846 tương ứng với 15,30% Thu nhập chủ yếu xuất phát từ thu lãi cho vay với phần trăm chiếm đến 98, 07% năm 2015 và 75,89% năm 2016 Do vậy, không sai nó rằng, cho vay là hoạt động mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng Cụ thể, năm 2015 mức thu lãi cho vay đạt 134.472 triệu đồng tăng 7.115 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với mức ọc tăng 5,59% Năm 2016, mức thu lãi cho vay tăng 5,64% so với năm 2015 đạt mức 134.472 triệu đồng Việc thu lãi cho vay chiếm tỉ trọng lớn làm cho việc thu lãi tín Đạ ih dụng đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng - Về chi phí: Chi phí kinh doanh thể hao phí liên quan đến quá trình sản xuất kinh doanh Việc xem xét chi phí để đưa đánh giá liên quan đến việc sử dụng nguồn vốn nào Chi phí thể qua năm sau: Năm 2015 đạt 126.633 triệu đồng giảm 18.971 triệu đồng, tương ứng giảm 13,03% so với năm 2014 Sang năm 2016, chi phí có tăng nhẹ lên mức 149.360 ng triệu đồng tương ứng tăng 27.727 triệu đồng so với năm 2015 Chí phí có biến động phụ thuộc nhiều vào ba nhóm chi phí chính đó là Trư chi phí hoạt động tín dụng, chi phí cho nhân viên và chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi khách hàng Đây là ba nhóm chi phí chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Trong năm 2015, chi phí hoạt động tín dụng và chi phí cho nhân viên gia tăng nhiên giảm thiểu chi phí dự phòng, bảo hiểm tiền gửi khiến cho tổng chi phí giảm 38 Năm 2016 chứng kiến gia tăng tổng chi phí Sự tăng chi phí chủ yếu là tăng chi phí tín dụng với mức tăng 13.138 triệu đồng và tăng chi phí dự Kin ht ếH uế phòng và bảo đảm tiền gửi với mức tăng 13.610 triệu đồng Sự gia tăng chi phí có thể bắt nguồn từ việc tăng số lượng giao dịch diễn kỳ Việc này cần xem xét với số lượng khách hàng và doanh thu có gia tăng hay không chi phí tăng để kết luận việc tăng chi phí là hợp lí hay không hợp lí - Về lợi nhuận: Lợi nhuận có vai trò quan trọng việc thể tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp Đây chính là động lực thôi thúc doanh nghiệp hoạt động tích cực để khẳng định mình môi trường cạnh tranh gay gắt Đối với Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, năm 2015 có mức lợi nhuận đạt 357.017 triệu đồng tăng 27.976 triệu đồng tương ứng tăng 61,87% so với năm 2014 Bước qua năm 2016, lợi nhuận tăng nhẹ mức 2.119 triệu đồng tương ứng tăng 5,93% đạt mức lợi nhuận 37.826 triệu đồng Mức lợi nhuận gia tăng cho thấy hoạt ọc động có hiệu thời gian qua Đây là dấu hiệu đáng mừng và là động lực cho toàn thể nhân viên cùng đoàn kết phát triển ngân hàng Thiên Huế Đạ ih 2.1.7 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Trong năm gần đây, tín dụng cá nhân ngày chú trọng Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tín dụng cá nhân chưa phải là ngân hàng nhiên với thay đổi thời đại và phát triển kinh tế nhu cầu ng lập nghiệp tiêu dùng cá nhân ngày càng tăng a Dư nợ tín dụng cá nhân Trư Dư nợ tín dụng cá nhân phản ánh quy mô hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng càng phát triển lượng Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t + 1) / Dư nợ tín dụng cá nhân năm t) * 100% 39 Bảng 4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Tổng dư nợ tín dụng Dư nợ DN, HGĐ, HTX Dư nợ cá nhân 2014 2015 2016 Dư nợ Dự nợ Dự nợ 911 1.843 1.894 836 1.832 1.747 75 107 146 So sánh Kin ht ếH uế Chỉ tiêu 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % 932 102,29 50 2,69 996 119,19 -85 -4,87 31 42,40 39 37,10 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân Năm 2015 Năm 2016 142,40 137,10 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Năm 2014, dư nợ cá nhân là 75 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,25% tổng dư nợ ngân hàng Năm 2015, tỷ trọng dư nợ cá nhân đạt 107 tỷ đồng tăng 42,40% tương ọc đương tăng 31 tỷ đồng Bước sang năm 2016, tỷ trọng nợ cá nhân tăng đạt 146 tỷ đồng So với năm 2015, tăng 39 tỷ đồng, tương ướng với 37,10% Đạ ih Tỷ nợ tín dụng cá nhân tăng qua các năm Cụ thể, đạt 140,42% năm 2015 và 137,10% năm 2016 Tuy nhiên có biến động tỷ trọng Điều này cho thấy bên cạnh tín dụng cá nhân tăng trưởng thì các loại hình tín dụng khác tăng trưởng với tốc độ lớn nhiều so với tín dụng cá nhân Tuy nhiên, có thể nhận thấy tăng trưởng tín dụng cá nhân ngân hàng Mặc dù tăng trưởng này còn chậm ng chưa đuổi kịp các loại hình tín dụng khác b Tỷ lệ nợ xấu Trư Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân thể chất lượng nghiệp vụ tín dụng cá nhân cho biết khả thu hồi nợ ngân hàng có tốt hay không và đánh giá qua tiêu tỷ lệ nợ xấu cá nhân Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân / Dư nợ tín dụng cá nhân) * 100% 40 Bảng 5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 Chỉ tiêu Dư nợ cá nhân Nợ xấu cá nhân Tỷ lệ 2014 2015 75.163 107.030 261 821 0,35 0,76 Kin ht ếH uế Đơn vị tính: Tỷ đồng 2016 So sánh 2015/2014 2016/2015 +/% +/% 146.741 31.867 42,40 39.711 37.10 465 560 214,5 -356 -43.3 0,32 0,41 117,1 -0,44 -57,9 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tỷ lệ nợ xấu cá nhân biến động qua các năm Có thể thấy năm 2014, tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,35% Đến năm 2015 tăng lên 0,76% với giá trị tuyệt đối đạt 821 tỷ đồng Năm 2016 với nổ lực cố gắng lớn từ phía ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cá nhân đạt 0,32% Mặc dù năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân có tăng ọc trưởng ngân hàng quản lý tốt khả trả nợ cho khách hàng dẫn đến ngân hàng có số lượng nợ cá nhân xấu giảm Đây là tín hiệu đáng mừng cho phía ngân Đạ ih hàng hoạt động tín dụng cá nhân Nhưng trên hết để giảm thiểu nợ xấu Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng vào công tác thẩm định khách hàng từ giai đoạn đầu lập hồ sơ vay vốn, với số lượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, đông đảo thì công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay khó khăn, nhiều chi phí 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT ng LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN Trư HUẾ 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát Trong quá trình điều tra, thu thập số liệu tiến hành phát 200 phiếu điều tra Sau thu thập và thống kê loại 27 phiếu không đạt yêu cầu Các phiếu điều tra xây dựng gồm phần điều tra các nhân tố ảnh hưởng và phần thông tin khách hàng 41 Trong đó, thông tin đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng việc thu thập số liệu, đó là sở để đưa kết luận mang tính khách quan và a Giới tính khách hàng Kin ht ếH uế chính xác Thông tin khách hàng mô tả cụ thể sau: NAM 48.6% NỮ 51.4% (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 23) ọc Hình 2: Biểu đồ thể mẫu phân chia theo giới tính Trong 173 mẫu đưa vào nghiên cứu có 89 nam chiếm 51,4% và 84 nữ Đạ ih chiếm 48,6% Qua số liệu thấy số lượng khách hàng là nam giới khảo sát nhiều nữ giới nhiên chênh lệch không quá lớn là 2,8% Số lương khách hàng tham gia giao dịch không có khác biệt giới tính Sở dĩ có chênh lệch 2,8% có thể bắt nguồn từ khả nhạy bén nhanh nhạy nam giới và tâm lý Trư ng ngại thủ tục phụ nữ 42 b Giới tính khách hàng 60.0 Kin ht ếH uế % 52% 50.0 40.0 27,2% 30.0 20.0 12,2% 10.0 0.0 <22 tuổi 8,7% 22-35 tuổi 35-55 tuổi >55 tuổi (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 23) Hình 3: Biểu đồ thể mẫu phân chia theo độ tuổi ọc Trong 173 mẫu đưa vào nghiên cứu, nhóm khách hàng độ tuổi từ 22 đến 55 chiếm phần trăm lớn Cụ thể nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi chiếm đến 52%, Đạ ih nhóm khách hàng độ tuổi 35- 55 chiếm 27,2% Điều này có thể dễ hiểu vì độ tuổi này khách hàng có nhiều nhu cầu vay vốn để phục vụ cho các nhu cầu cụ thể cá nhân Đây là độ tuổi khách hàng đã lập gia đình và bắt đầu có cái nên nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng hay tự kinh để tạo nguồn thu nhập ổn định sống tăng lên Bên cạnh đó, số lượng khách hàng có độ tuổi 20 ng chiếm 12,2% Thấp là đối tượng khách hàng trên 55 tuổi với 8,7% Đây là nhóm khách hàng có ít nhu cầu tín dụng các dịch vụ có liên quan đến khách Trư hàng c Nghề nghiệp khách hàng Từ kết điều tra cho thấy, nghề nghiệp khách hàng chiếm phần lớn là cán bộ, nhân viên với 35% với 66 khách hàng trên tổng mẫu nghiên cứu Đây là nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng vì tính chất công việc nhu cầu cá nhân Đứng thứ hai là nhóm tự kinh doanh với 31% với 53 khách hàng 43 Hai nhóm khách hàng này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định Nghề nghiệp khác và Kin ht ếH uế nội trợ chiếm tỉ lệ 18,5% và 16,5% Tự kinh doanh 31% Nghề nghiệp khác 18,5% Cán bộ, nhân viên 35% Nội trợ 16.,5% 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 23) Hình 2.4: Biểu đồ thể mẫu phân theo nghề nghiệp khách hàng Đạ ih ọc d Thu nhập khách hàng 40% 14% 37% > 10 triệu < triệu – 10 triệu – triệu ng Trư 9% (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Hình 2.5: Biểu đồ thể mẫu phân theo thu nhập khách hàng Có thể thấy mức thu nhập chiếm tỷ lệ lớn là đến triệu với 40% tổng các phiếu điều tra Đây xem là mức thu nhập phổ biến Huế Với tình hình kinh tế nay, mức thu nhập này có thể trang trãi sống sinh hoạt ngày Tuy 44 nhiên, để sắm sửa các vật dụng khách hàng cần bổ sung thêm nguồn vốn Bên cạnh đó, với 37% nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao này chủ yếu này bổ sung Kin ht ếH uế thêm nguồn vốn chủ yếu vì nhu cầu nâng cao đời sống, sửa sang nhà cửa, đặc biệt là đầu tư kinh doanh Thu nhập triệu chiếm 9% là khách hàng có nhu cầu vay thường khó chấp nhận vay vốn, thường khách hàng thường vay chấp với các tài sản đảm bảo không thông qua bảng lương Với nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, đây là mức thu nhập cao Huế, với mức thu nhập khách hàng vay vốn chủ yếu thực mục đích vay để sắm sửa vật dụng đắt tiền hay đầu tư kinh doanh lớn 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê mức chặt chẽ mà các mục hỏi thang đo tương quan với Độ tin cậy thang đo định nghĩa là mức độ mà nhờ đó đo lường các biến điều tra không gặp ọc phải sai số và kết vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Mục đích kiểm định đó là loại bỏ các biến làm giảm tương các biến Nhiều Đạ ih nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trường hợp khái niệm đo lường là mới với người trả lời bối cảnh nghiên cứu [2] Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiến hành cho nhóm Trư ng nhân tố: 45 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo thang đo Kí hiệu loại biến Phương sai thang đo Tương Hệ số Cronbach’s quan Alpha loại biến tổng biến Kin ht ếH uế Trung bình loại biến Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha= 0.683 PTHH1 11.405 PTHH2 11.376 PTHH3 11.306 PTHH4 11.364 4.533 .487 .603 4.875 .441 .633 4.818 .473 .613 4.779 .460 .621 5.096 .416 .635 Mức độ đảm bảo: Cronbach’s Alpha= 0.675 11.38 DB2 11.49 4.821 .531 .561 DB3 11.37 5.037 .439 .620 DB4 11.51 4.798 .445 .618 Đạ ih ọc DB1 Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha= 0.824 TC1 15.705 9.477 .530 .813 15.844 9.005 .620 .788 15.740 8.496 .640 .782 TC4 15.827 8.865 .653 .779 TC5 15.913 8.405 .648 .780 TC2 ng TC3 Trư Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.823 DU1 11.538 6.110 .679 .762 DU2 11.595 6.068 .673 .764 DU3 11.503 6.717 .597 .798 DU4 11.665 6.050 .639 .781 46 Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.721 DC2 15.341 DC3 15.405 DC4 15.301 DC5 15.486 7.182 .407 .701 Kin ht ếH uế 15.393 6.587 .511 .662 6.986 .411 .700 6.502 .514 .661 5.833 .562 .639 2.975 .617 .703 2.830 .612 .709 2.947 .623 .697 2.257 .634 .601 2.586 .504 .746 ọc DC1 .602 .639 Giá cả: Cronbach’s Alpha=0.780 GC1 7.595 GC2 7.549 GC3 7.549 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha=0.750 HL1 7.578 HL2 7.445 HL3 7.405 2.126 Đạ ih (Nguồn: Kết xử lí số liệu trên SPSS) Theo kết bảng 2.6, hầu hết các nhân tố có Cronch’s Alpha lớn 0,6 ngoại trừ biến DB2 Các biến các nhân tố thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha loại biến bé hệ số Cronch’s Alpha nhóm nhân tố Do vậy, để tăng độ tin cậy tiến hành loại biến DB2 khỏi thang đo đã xây dựng Sau loại biến DB2, có thể kết luận thang đo xây dựng với các biến là ng phù hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố EFA Kết Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ hài lòng là 0,750 thõa mãn Trư điều kiện lớn 0,6 Các biến phân tích thõa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha loại biến Do đó, “Mức độ hài lòng” là phù hợp để tiến hành các bước phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy [2] 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Kin ht ếH uế 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập Phân tích nhân tố là tên chung nhóm các thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các liệu.Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập số lượng biến khá lớn Và hầu hết các biến này có liên hệ với và số lượng chúng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà chúng ta có thể sử dụng Liên hệ giữ các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét và trình bày dạng số ít các nhân tố [2] Phân tích nhân tố là kỹ thuật phụ thuộc lẫn đó toàn các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nghiên cứu Để tiến hành phân tích nhân tố cần tiến hành kiểm định phù hợp liệu thông qua hai đại lượng là Bartlett’s test of sphericity và Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ọc Đại lượng Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan tổng thể trên mức ý nghĩa P-value kiểm định Đại lượng này tính toán dựa Đạ ih trên đại lượng Chi- bình phương định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0 H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với liệu KMO là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn 0,5 và là điều kiện đủ để phân tích nhân tố Nếu số này nhỏ ng 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với các liệu[1] Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Trư Tiêu chuẩn Kaiser Tiêu chuẩn Bartlett .773 Approx Chi-Square df Sig 1284.206 276 000 (Nguồn: Kết xử lí số liệu trên SPSS) Dựa vào kết kiểm định trên, giá trị Sig = 0,000 cho phép ta bác bỏ giả thuyết 48 H0 (Phân tích nhân tố không phù hợp với liệu) Chỉ số KMO = 0,773> 0,5 cho thấy độ phù hợp mô hình cao Vì vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp cho phân tích nhân - Kin ht ếH uế tố.Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng các giả thiết sau: Tiêu chuẩn Kaiser: Giá trị này đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, có nhân tố nào có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình phân tích - Tiêu chuẩn phương sai trích Variance Explained Criteria: Phân tích nhân tố là thích hợp tổng phương sai trích không nhỏ 50% Bảng 8: Tổng biến động giải thích Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai trích Biến % Phương Tổng sai giải % Tích lũy Tổng sai giải % Tích lũy thích ọc thích % Phương 22.763 5.463 22.763 22.763 32.330 2.296 9.567 32.330 40.374 1.930 8.043 40.374 6.681 47.055 1.603 6.681 47.055 1.527 6.364 53.418 1.527 6.364 53.418 1.255 5.231 58.649 1.255 5.231 58.649 .923 3.844 62.493 5.463 22.763 2.296 9.567 1.930 8.043 1.603 23 .312 1.300 97.976 .285 1.187 99.163 .201 .837 100.000 Trư 24 ng 22 Đạ ih (Nguồn: Kết xử lí số liệu trên SPSS) Kết chạy EFA cho thấy nhân tố tiến hành phân tích, tổng phương sai trích là 58,649 % >50 % xem là phù hợp với tiêu chuẩn Kaiser là 1,255>1 49 Tiến hành xoay ma trận phép xoay Varimax Đây là phép xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn cùng nhân tố, vì Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế tăng cường khả giải thích các nhân tố 50 Bảng 9: Ma trận xoay các nhân tố TC3 796 TC .752 TC .727 TC .688 TC .620 DU1 .833 DU2 .791 DU4 .779 DU3 .754 DC5 GC3 GC2 GC1 ọc Trư DB3 .502 Đạ ih PTHH2 .553 ng PTHH3 .716 DC1 PTHH1 .728 DC2 PTHH4 .780 DC4 DC3 Kin ht ếH uế Nhân tố .749 743 626 621 786 771 735 738 DB1 .721 DB4 .696 (Nguồn: Kết xử lí số liệu trên SPSS) 51 Ma trận trên có các hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan các nhân tố và các biến Hệ số này lớn cho biết các nhân tố và các biến có mối liên Kin ht ếH uế hệ chặt chẽ với Các hệ số này lớn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm sau loại biến DB2 kiểm định Cronch’s Alpha Kết 27 biến chia thành các nhân tố sau:  Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) = 5,463>1 Đây là nhân tố giải thích giá trị biến thiên là lớn Nó giải thích 22,763% biến thiên liệu Nhân tố này giữ nguyên biến đã đề xuất  Nhóm nhân tố “Mức độ đảm bảo” Nhóm nhân tố mức độ đảm bảo có Eigenvalue = 2,296>1 Nhân tố này giải thích ọc 9,567% biến thiên liệu Nhân tố này giảm bớt biến “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc khách hàng” còn biến Đạ ih  Nhóm nhân tố “Mức độ tin cậy” Nhóm nhân tố này Eigenvalue = 1,930>1 nên giữ lại mô hình Nhân tố này giải thích 8,043% biến thiên liệu Nhóm nhân tố này giữ nguyên biến đã đề xuất  Nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng” ng “Mức độ đáp ứng” có Eigenvalue = 1,603>1 nên giữ lại mô hình Nhân tố này giải thích 6,681% biến thiên giữ liệu Nhóm nhân tố này giữ nguyên Trư biến đã đề xuất  Nhóm nhân tố “Mức độ đồng cảm” “Mức độ đồng cảm” có Eigenvalue = 1,527>1 thõa mãn điều kiện đặt nên giữ lại mô hình Nhân tố này giải thích 6,364% biến thiên liệu Nhóm nhân tố này gồm biến cũ 52  Nhóm nhân tố “Giá cả” Kin ht ếH uế “Giá cả” có Eigenvalue = 1,255>1 thõa mãn điều kiện Nhân tố này giải thích 5,231% biến thiên liệu Nhóm nhân tố bao gồm biến đã đề xuất chương 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Tiêu chuẩn Kaiser .670 Approx Chi-Square Tiêu chuẩn Bartlett 125.586 df Sig .000 (Nguồn: Kết xử lý số liêu SPSS 23) Nhóm nhân tố này gồm ba biến quan sát Để kiểm tra độ phù hợp liệu phải ọc tiến hành kiểm định KMO Dựa trên kết KMO= 0,670>0.5 Nhóm nhân tố “Mức độ hài lòng” thõa mãn điều kiện để tiến hành rút trích nhân tố Đạ ih Bảng 11: Tổng biến động giải thích “Mức độ hài lòng” Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai rút trích % Phương Biến % Phương Tổng sai giải % Tích lũy Tổng thích 66.782 66.782 .597 19.885 86.667 .400 13.333 100.000 Trư 2.003 ng sai giải % Tích lũy thích 2.003 66.782 66.782 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) “Mức độ hài lòng” có Eigenvalue = 2,003 >1 nên giữ lại mô hình Cả ba nhân tố giữ lại mô hình nghiên cứu Tiến hành phân tích nhân tố ta bảng sau: 53 Kin ht ếH uế Bảng 12: Hệ số tải nhân tố “Mức độ hài lòng” Hệ số tải HL1 .853 HL3 .836 HL2 .760 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Kết phân tích nhân tố cho thấy nhân tố rút gồm ba biến quan sát Các nhân tố này có hệ số tải lớn 0,5 nên thang đo không còn khuyết điểm Có thể tiến hành các bước hồi quy và tương quan 2.2.4 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ọc Sau đã tiến hành kiểm định độ tin cậy các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá tác giả tiến hành phân tích hồi quy cho mô hình Trước tiên tiến hành phân Đạ ih tích tương quan các nhân tố 2.2.4.1 Kiểm định tương quan Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ hai biến Cụ thể đây là các biến độc lập và biến phụ thuộc Hệ số tương quan có số đặc điểm cụ thể sau: ng - Giá trị hệ số tương quan cho biết, không có mối liên hệ tuyến tính nhiên chưa hẳn là không có mối quan hệ hai biến Do đó, hệ số này sử dụng để biểu thị mức độ chặt chẽ liên hệ tương quan tuyến tính Trư - Hệ số tương quan là thước đo mang tính đối xứng - Hệ số tương quan tuyến tính không bị ảnh hưởng các phép biến đổi tuyến tính Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn, điều này mối quan hệ tuyến tính các biến với 54 Ta tiến hành kiểm định giá trị tương quan các biến mô hình bảng Kin ht ếH uế sau: Bảng 2.13: Kiểm định tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc HH TC DU DC GC DB HL Hệ số tương quan .367 .577 .411 .468 .535 .260 Sig (2phía) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 172 172 172 172 172 172 172 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Nhìn vào bảng 2.13 ta thấy các hệ số hồi quy cho khá cao với giá trị nhỏ là 0,260 và giá trị lớn lên đến 0,577 Bên cạnh đó giá trị Sig các biến độc lập với nhỏ 0,05 Từ đó, có thể kết luận có tương quan các biến độc lập với biến phụ thuộc ọc 2.2.4.2 Hồi quy đa biến và phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố Mục đích việc hồi quy là xem xét các biến độc lập ảnh hưởng nào Đạ ih biến phụ thuộc Mô hình hồi quy sử dụng là mô hình hồi quy đa biến Đây là mô hình mở rộng từ mô hình hồi quy hai biến cách vào số biến độc lập để giải thích cho biến phụ thuộc Mô hình có dạng sau: HL= β1PTHH + β2TC + β3 DB + β4 DU + β5DC + β6GC + ei Trong đó: ng HL: Mức độ hài lòng PTHH: Phương tiện hữu hình Trư TC: Mức độ tin cậy DB: Đảm bảo DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm 55 GC: Giá Kin ht ếH uế ei: là ảnh hưởng các yếu tố khác tới mức độ hài lòng khách hàng CLDV không đưa vào mô hình nghiên cứu β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy Các giả thuyết mô hình hồi quy: H0: Các nhân tố độc lập không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ngân hàng - H1: Nhân tố “PTHH” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ngân hàng - H2: Nhân tố “TC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ngân hàng - H3: Nhân tố “DB” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ngân hàng H4: Nhân tố “DU” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân Đạ ih - ọc - ngân hàng - H5: Nhân tố “DC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ngân hàng - H6: Nhân tố “GC” có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng CLDV cá nhân ng ngân hàng Với mức ý nghĩa 5%, Sig <0,05: bác bỏ H0 chấp nhận H1 (H2, H3, H4, H5, H6) Trư Tác giả phân tích hồi quy cách sử dụng phương pháp đưa biến vào lần là Enter Regression Theo phương pháp này, biến thứ đưa vào không thỏa điều kiện thì không giữ lại Sau đó so sánh với các tiêu chuẩn đưa Khi đó biến này xem xét có nên loại trừ khỏi mô hình hay không Các biến sau tiến hành các thủ tục tương tự biến thứ không còn biến nào không thỏa điều kiện 56 Tiến hành hồi quy ta kết sau: Kin ht ếH uế Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh .742a .550 .534 Std Error of the Estimate Durbin-Watson .490341164 1.748 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Dựa trên bảng trên ta thấy R2 hiệu chỉnh có giá trị là 0,534 Đây là giá trị dùng để đánh giá phù hợp mô hình So với hệ số R thì hiệu và chính xác Con số 53,4% (> 50%) thể biến thiên mức độ hài lòng giải thích các biến độc lập Tiến hành hồi quy ta kết sau: Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng các biến độc lập Model ọc Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa t B Std Error Beta -.749 HH .095 .060 .303 TC DU DC Trư DB VIF -2.164 .032 .091 1.585 .115 1.221 .062 .307 4.882 .000 1.457 .180 .049 .203 3.658 .000 1.132 .262 .066 .227 4.002 .000 1.188 .191 .055 .216 3.509 .001 1.399 .052 .134 2.533 .012 1.039 ng GC .346 Đạ ih (Constant) Sig 132 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Khi kiểm định biến độc lập, Sig nhỏ 0,05 có nghĩa là biến đó có ý nghĩa mô hình, ngược lại Sig lớn 0,05 biến độc lập đó cần loại bỏ Kiểm định phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig biến độc lập “PTHH” 57 là 0,115 lớn 0,05 nên ta loại nó khỏi mô hình Tiếp tục phân tích hồi quy đa Kin ht ếH uế biến lần hai Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng các biến độc lập lần hai Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mô hình B (Constant) -.593 chuẩn hóa Độ lệch chuẩn 333 TC .331 .060 DU .180 .049 DC .277 .065 GC .197 .055 DB .136 .052 t Sig Beta VIF -1.779 .077 .335 5.540 .000 1.338 .203 3.642 .000 1.132 .240 4.257 .000 1.163 .222 3.597 .000 1.394 .138 2.595 .010 1.036 ọc (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Dựa trên giá trị Sig bảng trên, tất các nhân tố phù hợp, nghĩa là có Đạ ih ý nghĩa hồi quy Sau bỏ biến PTHH khỏi mô hình thì biến thiên biến phụ thuộc giải thích 53% các biến độc lập (Phụ lục 3) Gía trị VIF dùng để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF < 10 không có tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, trên thực tế với các đề tài nghiên cứu có mô hình có bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < không có đa cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn 2, khả ng cao có đa cộng tuyến các biến độc lập Theo bảng ta nhận thấy hệ số VIF nhân tố có giá trị lớn giá trị lớn là 1,394 Do Trư vậy, có thể kết luận không có tượng đa cộng tuyến xảy Trong tất các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta lớn thì biến đó ảnh hưởng nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc Mô tả ảnh hưởng các nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa theo mô hình sau: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB 58 Ta có thể nhận thấy hệ số β1= 0,335 nghĩa là độ lệch chuẩn độ tin cậy thay đổi đơn vị các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn mức độ hài Kin ht ếH uế lòng khách hàng thay đổi cùng chiều 0,335 đơn vị Hệ số β2 = 0,240 nghĩa là độ lệch chuẩn mức đồng cảm thay đổi đơn vị các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn mức độ hài lòng khách hàng thay đổi cùng chiều 0,240 đơn vị Tương tự, hệ số β3= 0,222 có nghĩa là độ lệch chuẩn giá thay đổi đơn vị các yếu tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn mức độ hài lòng khách hàng thay đổi cùng chiều 0,222 đơn vị Hệ số β4= 0,203 nghĩa là khi độ lệch chuẩn mức đáp ứng thay đổi đơn vị các nhân tố khác không đổi thì độ lệch chuẩn mức độ hài lòng khách hàng thay đổi cùng chiều 0,203 đơn vị ọc Cuối cùng hệ số β5= 0,138 nghĩa là độ lệch chuẩn mức độ đảm bảo thay đổi đơn vị các nhân tố khác giữ nguyên thì độ lệch chuẩn mức độ hài lòng Đạ ih khách hàng thay đổi cùng chiều 0,138 đơn vị Như vậy, có thể nhận thấy yếu tố “Mức độ tin cậy” có tác động lớn đến hài lòng khách hàng CLDV tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Điều này có thể dễ dàng giải thích thông qua chế hoạt động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng điều hành trực tiếp NHNN Thêm uy tín lâu đời trên thị trường là nhân tố khiến ng cho ngân hàng trở thành chọn lựa đáng tin cậy cho khách hàng 2.2.5 Kiểm định phần dư Trư Theo đồ thị ta thấy rằng: Một đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần Như có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 59 Kin ht ếH uế ọc Đạ ih (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Hình 6: Biểu đồ phân phối phần dư Giá ng Đảm bảo Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Trư Sự tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Hình 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng 60 2.2.6 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.6.1 Kiểm định One Sample T Test Kin ht ếH uế Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng các thành phần chất lượng dịch vụ ta có thể sử dụng kiểm định One-Sample T Test với giả thiết sau: H0: Khách hàng hài lòng H1: Khách hàng chưa hài lòng Với độ tin cậy 95%, nếu: Sig > 0,05 thì chấp nhận giá trị H0 Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1 Xuất phát từ việc sử dụng thang đo Likert tác giả sử dụng mức đánh giá tiêu chuẩn là (hài lòng) làm thước đo để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ọc a Thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 17: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Phương tiện hữu Đạ ih hình” Giá trị tiêu chuẩn = df 172 Sig (2 phía) 001 Giá trị trung bình 3.746 PTHH2 -3.111 172 .002 3.775 PTHH3 -2.192 172 .030 3.844 .004 3.786 -2.925 172 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Trư PTHH4 ng PTHH1 t -3.318 Quan sát kết từ bảng 2.17 ta thấy, với mức ý nghĩa bốn biến nhóm nhân tố này nhỏ 0,05 điều này có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ Khách hàng chưa hài lòng nhân tố này Trung bình đánh giá các biến không chênh lệch nhiều Với giá trị nhỏ là 3,746 với câu hỏi “Trang thiết bị ngân hàng đầy đủ và đại’’ và giá trị lớn là 3,944 với câu hỏi “Ngân 61 hàng có không gian sẽ, thoáng mát, xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng’’ Kết này nghiên phía Kin ht ếH uế chưa hài lòng phương tiện hữu hình Tuy nhiên, ta có thể nhận thấy khách hàng xem đó là chấp nhận Mức độ đáp ứng ngân hàng là tương đối nhân tố phương tiện hữu hình Các quầy giao dịch tân trang lại, sở vật chất ngân hàng sửa sang để đáp ứng thị hiếu khách hàng Điều này cho thấy sự, nổ lực ngân hàng việc nâng cao mức độ đáp ứng phương tiện hữu hình cho phía khách hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng b Thành phần mức độ tin cậy Bảng 18: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ tin cậy” Giá trị tiêu chuẩn = Sig (2 phía) 450 214 820 319 044 ọc df 172 172 172 172 172 Đạ ih TC TC TC TC TC t 757 -1.248 227 -1.000 -2.025 Giá trị trung bình 4.052 3.913 4.017 3.931 3.844 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Hầu hết các biến nhân tố mức độ tin cây có mức ý nghĩa Sig lớn 0,05 Do vậy, khách hàng có hài lòng với cao với nhân tố này Điều này thể rõ qua giá trị trung bình đã tính toán Dựa trên kết khảo sát được, thành ng phần mức độ tin cậy có mức trung bình thấp cho câu hỏi số “Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót” với 3,844 điểm Biến thứ năm là biến mà khách hàng Trư chưa hài lòng Mức đồng ý khách hàng đạt giá trị cao với câu hỏi số “Ngân hàng thực đúng việc đã cam kết” với 4,057 điểm Thang đo lệch hẳn sang hướng tích cực Khách hàng đồng ý với tin cậy giao dịch mà Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên cung cấp Nguyên nhân có thể xuất phát từ nhiều phía Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng Việt 62 Nam có 100% vốn Nhà nước nên các khách hàng có tin tưởng lớn ngân hàng Thêm nữa, với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động và uy tín, chính ngân c Thành phần đảm bảo Kin ht ếH uế hàng mang lại tin tưởng cho chính nó Bảng 19: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đảm bảo” Giá trị tiêu chuẩn = DB1 DB2 DB3 DB4 t df Sig (2 phía) Giá trị trung bình -1.696 -3.377 -1.633 -3.279 172 172 172 172 .092 001 104 001 3.874 3.765 3.889 3.749 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Với giá trị Sig = 0,92 và Sig = 0,104, hai biến nằm nhân tố này bao gồm ọc “Cảm thấy an toàn và bảo mật tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên” và biến “Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng.” khách hàng đánh giá là hài lòng Dựa vào kết thống kê mô tả trên ta thấy câu hỏi số “Nhân Đạ ih viên có thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng” có số điểm đánh giá trung bình cao với 3,889 điểm, câu hỏi số có mức độ đồng ý trung bình thấp với 3,749 điểm Mới mức đánh giá này có thể thấy khách hàng phản ứng tương đối tích cực với dịch vụ mà ngân hàng mang lại dựa trên phương diện mức độ đảm bảo Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Đây là biến tác động mạnh Trư ng đến nhân tố đảm bảo mô hình 63 d Thành phần đáp ứng Kin ht ếH uế Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đáp ứng” Giá trị tiêu chuẩn = DU1 DU2 DU3 DU4 t df Sig (2 phía) Giá trị trung bình -1.368 -2.096 -.980 -2.888 172 172 172 172 .173 038 329 004 3.896 3.838 3.931 3.769 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) Thông qua bảng 2.20 có thể nhận thấy giá trị Sig hai số bốn biến đáp ứng điều kiện lớn 0,05 Do đó, khách hàng đồng ý với hai biến này Cụ thể là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng” và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” điều này thể sẵn lòng nhân viên đối ọc với khách hàng lúc nơi Kết đánh giá cho thấy, điểm trung bình cho mức độ đáp ứng trãi dài từ 3,769 điểm đến 3,931 điểm Từ đó, có thể thấy đánh giá khách hàng thành phần này khá cao Khách hàng gần đạt đến mức đồng Đạ ih ý mức đáp ứng từ phía dịch vụ cung cấp từ ngân hàng Câu hỏi có điểm thấp là “Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng nào dịch vụ thực hiện” Với biến này ngân hàng cần nâng cấp thêm các cách thức liên lạc với khách hàng, cùng với đó là nổ lực từ phía nhân viên e Thành phần đồng cảm ng Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Mức độ đồng cảm” Trư t -2.576 -1.643 -2.596 -1.014 -3.263 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 df 172 172 172 172 172 Giá trị tiêu chuẩn = Sig (2 phía) 011 102 010 312 001 Giá trị trung bình 3.838 3.890 3.827 3.931 3.746 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) 64 Nhìn vào bảng kết tính toán được, ta thấy có hai trên tổng số năm biến khảo sát đáp ứng điều kiện là giá trị Sig > 0,05 Đó là DC2 và DC4 Kin ht ếH uế với giá trị Sig là 0,102 và 0,312 Với mức điểm đánh giá trung bình từ 3,746 đến 3,931 điểm, có thể nhận thấy khác biệt cảm nhận khách hàng Câu hỏi có số điểm cao là “Nhân viên quan tâm đếm sở thích khách hàng” với mức điểm 3,931 Điều này cho thấy, ngân hàng xem trọng mối quan tâm khách hàng Đây xem là phù hợp thời đại mà “Khách hàng luôn luôn là thượng đế” Câu hỏi có mức đồng ý thấp là “Nhân viên thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng” Số điểm 3,746 gần với mức hài lòng đó ngân hàng cần nổ lực để đạt hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng với thay đổi mà ngân hàng cố gắng mang lại Do vậy, phía ngân hàng cần nổ lực việc thấu hiểu sở thích cá nhân khách hàng để nhận đồng cảm đối từ khách hàng ọc f Thành phần giá Bảng 22: Kiểm định One- Sample T Test nhân tố “Giá cả” Đạ ih GC1 GC2 GC3 Giá trị tiêu chuẩn = Sig (2 phía) Giá trị trung bình 001 3.751 009 3.798 006 3.798 t -3.429 -2.646 -2.777 df 172 172 172 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) ng Quan sát kết chạy kiểm định One- Sample T Test ta thấy giá trị Sig ba biến nhỏ giá trị yêu cầu là 0,05 Do có thể kết luận Trư khách hàng chưa hài lòng với chi phí bỏ để thực dịch vụ ngân hàng Giá xem là bao gồm lãi suất và chi phí để thực giao dịch với ngân hàng Mức điểm trung bình cho ba biến không chênh lệch nhiều với mức điểm từ 3,751 đến 3,798 Số điểm mà câu hỏi “Ngân hàng đưa các mức lãi suất cạnh tranh” không khách hàng đồng ý vì khách hàng còn cho các ngân hàng lân cận khác có mức lãi suất cạnh tranh Điều này có thể dễ dàng nhận thấy 65 so sánh mức lãi Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Tuy vậy, khách hàng thuộc các diện nhà nước khuyến khích Kin ht ếH uế cho vay đầu tư thì Ngân hàng có các chế hỗ trợ thêm cho vay với các mức lãi suất ưu đãi Khách hàng vay luôn muốn vay với lãi suất thấp để giảm thiểu chi phí và càng thấp càng tốt Điều khách hàng cảm thấy đồng ý đó là “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác” với 3,789 điểm 2.2.6.2 Những đề xuất khách hàng Thông qua câu hỏi mở đưa vào bảng khảo sát, tiến hành nhóm các câu trả lời và tiến hành phân tích công cụ SPSS ta bảng sau: Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị khách hàng Trả lời Trong đó: % 23.1 21.0 20.8 16.4 18.7 100.0 ọc Đạ ih C51 C52 C53 C54 C55 Total Số lượng câu trả lời 99 90 89 70 80 428 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 23) C51: Nâng cao chất lượng sở vật chất các cây ATM ngân hàng C52: Bố trí thêm tờ rơi, poster ng C53: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng C54: Lãi xuất cho vay cạnh tranh Trư C55: Nhân viên ngân hàng thân thiện Khảo sát tiến hành trên 173 khách hàng thu tổng số 428 câu trả lời lớn nhiều so với yêu cầu cỡ mẫu là 50 Nguyên nhân là khách hàng có thể trả lời nhiều đáp án cùng lúc Ngân hàng vào các kiến nghị khách hàng để thay đổi phong cách phục vụ và mang lại hài lòng cao cho khách hàng 66 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Kin ht ếH uế CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là ngân hàng hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế đồng hành cùng phát triển tỉnh gần 30 năm qua Ngân hàng định hướng mục tiêu theo cấu tập trung phát triển khách hàng cá nhân, thực theo hướng điều chỉnh nâng tỷ trọng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng xếp hạng tín dụng cao Bên cạnh đó là giữ vững lá cờ đầu cho vay nông nghiệp phát triển kinh tế địa phương Để thực các mục tiêu phấn đấu Ngân hàng cần phát huy điểm mạnh, khắc phục các yếu điểm để tận dụng hội kinh doanh và vượt qua các trở ngại thách thức ọc 3.2 Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Thiên Huế Đạ ih hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa a Thành phần mức độ tin cậy Cơ sở đề xuất Mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Việc lựa chọn ngân ng hàng xem là quan trọng khách hàng số lượng ngân hàng hoạt động trên địa bàn là lớn Khách hàng xem ngân hàng là nơi đầu tư an toàn cho tiền Trư mình là nguồn cung vốn cho hoạt động kinh doanh và nhu cầu sống Có nghĩa là nhân tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến định khách hàng Như đã phân tích trên theo kiểm định One Sample T Test, hầu hết các biến nhân tố này khách hàng đánh giá là hài lòng Đây là nguyên nhân lớn giúp ngân hàng nông nghiệp thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cũ 67 Giải pháp Kin ht ếH uế - Một yếu tố khách hàng chưa hài lòng đó là công tác lưu trữ hồ sơ khách hàng chưa thực chuyên nghiệp và hợp lí dẫn đến thời gian tìm kiếm khách hàng có yêu cầu Do đó, ngân hàng có thể lưu trữ hồ sơ khách hàng thông qua liệu số để quản lý dễ dàng và dễ tìm kiếm - Bên cạnh đó cần phát huy yếu tố đã mang lại cho khách hàng hài lòng như: Tạo tin tưởng cho khách hàng phong cách giao tiếp tự tin nhân viên; Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cần tuân thủ các quy định đã đề Nhân viên làm đúng giờ, tuân thủ nội quy mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng; Khi giao dịch với khách hàng, các cam kết phải thực cách đầy đủ và chính xác Phải mang lại cho khách hàng cảm nhận lựa chọn Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đúng đắn - Thêm nữa, công việc mà ngân hàng cần chú trọng đó là ọc công tác Marketing Việc thu hút các khách hàng nằm ngoài các đối tượng khách hàng quen thuộc ngân hàng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngân Đạ ih hàng có thể tiến hành Marketing thông qua việc liên kết với các đơn vị quảng cáo để mang hình ảnh ngân hàng đến với nhiều đối tượng Việc tận dụng các cách quảng cáo không tốn chi phí trên các diễn đàn, mạng xã hội là cách dễ dàng áp dụng b Thành phần đảm bảo ng Cơ sở đề xuất Đây là nhân tố thể qua trình độ chuyên môn và lực phục vụ nhân Trư viên ngân hàng Bên cạnh đó, thể mức độ đảm bảo giao dịch cho khách hàng Nhân viên đóng vai trò là hình ảnh ngân hàng giao dịch với khách hàng Do việc khách hàng hài lòng dịch vụ hay không phụ thuộc không nhỏ vào lực nhân viên 68 Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng không tiếp cận với mục tiêu vay vốn mình mà còn đóng vai trò là đại sứ ngân hàng Do vậy, chuẩn bị Kin ht ếH uế cần thiết cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ lực ứng xử là vô cùng cần thiết Để sau tiếp nhận sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn luôn cảm thấy an tâm, thoải mái Giải pháp - Đảm bảo an toàn cho giao dịch với khách hàng cách hướng dẫn cụ thể cho khách hàng điều nên làm và không nên làm để đảm bảo an toàn cho tài sản cho chính mình Cụ thể sử dụng Internet Banking khách hàng lưu ý thiết bị di động: ứng dụng hoạt động an toàn chạy trên các thiết bị không jailbreak (iOS) rooted (Android), hay việc đăng nhập hay chia sẻ mật cho người khác - Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần có trình độ chuyên môn định để ọc có thể giải đáp nhanh chóng và rõ ràng thắc mắc khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ cẩn trọng chi tiết nhân viên giao dịch khiến khách Đạ ih hàng cảm nhận ngân hàng xem trọng khách hàng, và đảm bảo đến mức tối đa, không xem nhẹ giai đoạn nào Điềù này có thể cải thiện thông qua công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn Để có thể mang lại kết cao nhất, ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện và đánh giá lực nhân viên quý Và để có thể mang lại hiệu cao nhất, ngân hàng cần tiếp tục ng trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: tăng lương cho nhân viên có đóng góp đáng giá cho ngân hàng, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao hoạt động ngân hàng, các nhân viên đạt kết xuất sắc qua các Trư khóa huấn luyện nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng cán nhân viên - Cập nhật nhanh chóng các thông tư, nghị định để áp dụng cho khách hàng tránh trường hợp nhầm lẫn gây tốn kém thời gian tiền bạc cho khách hàng Cụ thể thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín 69 dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài khách hàng và Thông tư số 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng công ty tài chính (Thông tư 43) khách hàng Kin ht ếH uế Trong trường hợp này, Ngân hàng cần cập nhật nhanh chóng và thông báo đầy đủ cho - Trong quá trình làm việc không thể tránh khỏi xung đột xảy từ hai phía Trước tiên nhân viên cần có thái độ nhẹ nhàng, lịch để giải thích hợp lý cho khách hàng c Thành phần đáp ứng Cơ sở đề xuất Mức độ đáp ứng thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thông qua khả cung cấp dịch vụ cho ngân hàng Sự sẵn lòng nhân viên mang đến hài lòng từ phía khách hàng Với 18% ảnh hưởng đến biến thiên mức độ hài lòng khách tốt từ phía khách hàng Đạ ih Giải pháp ọc hàng, ngân hàng cần xem xét và đưa các giải pháp phù hợp để mang đến cảm nhận - Khách hàng không hài lòng nhân viên bận rộn quá sức họ bước chân vào ngân hàng Xét phía ngân hàng, việc nhân viên bận rộn là dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh nhiên, khách hàng việc không hỏi han khiến họ cảm nhận không hài lòng mức độ đáp ứng Do vậy, ngân hàng có thể bố trí thêm các nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng, chào đón khách hàng ng Việc chào đón khách hàng cách niềm nở khiến cho việc giao dịch ngân hàng trở nên thoải mái và dễ dàng Đặc biệt, việc có thêm các sơ đồ dẫn Trư vai trò vị trí các phòng ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, tạo điều kiện để tận dụng kịp thời các hội kinh doanh - Việc thông báo dịch vụ cho ngân hàng là đặt biệt quan trọng Giao dịch đã thực hay tình hình dư nợ và các khoản phát sinh phải cung cấp cho khách hàng nhanh chóng Để đáp ứng điều này, ngân hàng có thể sử dụng hệ 70 thống tin nhắn điện thoại để có thể nhanh chóng thông báo cho khách hàng Ngoài ra, việc tạo chương trình có thể cài đặt dễ dàng cho điện thoại hay máy tính thì Kin ht ếH uế giúp cho hoạt động này trở nên dễ dàng và tiện lợi - Ngân hàng cần theo kịp tiến khoa học công nghệ Việc cập nhật thông tin trên mạng xã hội là cách quảng bá tốt cho ngân hàng Việc điều hành cần có đội ngũ chuyên viên để quản trị tránh các trường hợp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến ngân hàng - Dịch vụ cần cải tiến thông qua học hỏi các nước tiên tiến trên giới Ví dụ hình thức toán RFID nhờ vào công nghệ nhận dạng đối tượng sóng vô tuyến (RFID), bạn có thể toán cho hàng hóa hay các khoản dịch vụ cách đưa thẻ ghi nợ thẻ tín dụng qua trước thiết bị đọc Con chip RFID bên thẻ cung cấp thông tin ngân hàng mà bạn sử dụng dù bạn nơi nào Việc nghiên cứu các tiến công nghệ các nước khác để cải tiến dịch ọc vụ ngân hàng là điều cần thiết d Thành phần đồng cảm Đạ ih Cơ sở đề xuất Thông qua mô hình đã xây dựng với mức độ tác động đến yếu tố hài lòng đứng sau mức độ tin cậy Việc giải các vấn đề làm ảnh hưởng mức độ đồng cảm khách hàng là sở để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ng Từ đó đề xuất giải pháp sau: Giải pháp Trư - Quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng là cách để hiểu rõ khách hàng Khi sở thích cá nhân quan tâm đáp ứng đó là hội cho việc phục vụ khách hàng cách tốt Nhân viên cần có cách quan tâm đến khách hàng cách tế nhị tránh tình trạng xâm hại quyền riêng tư người khác Như vậy, kĩ giao tiếp là điều cần phải trau dồi và cải tiến thường xuyên 71 - Việc thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng có thể quan sát dựa trên việc theo dõi tình hình khách hàng thông qua các phương tiện mạng xã hội điểm cá nhân mình Kin ht ếH uế Facebook, Zalo Đây là công cụ hữu hiệu để khách hàng bày tỏ quan - Cần đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu cho khách hàng Khách hàng cảm nhận chân thành từ phía nhân viên ngân hàng giao tiếp e Thành phần giá Cơ sở đề xuất: Giá giao dịch là vật cản cho khách hàng tìm đếm dịch vụ nào Với việc số lượng ngân hàng Huế có mức độ cạnh tranh khá cao, việc nghiên cứu để tiết kiệm chi phí giúp thu hút khách hàng đến với các sản phẩm mà ngân hàng này mà bỏ qua ngân hàng khác ọc Giải pháp - Tiến hành các khảo sát lãi suất các ngân hàng khác trên địa bàn tình Cập Đạ ih nhật nhanh chóng các biến động thị trường để có thể bàn bạc và có điều chỉnh cho phù hợp Mặt khác, để có thể giải thích cho khách hàng thay đổi lãi suất cách hợp lí và rõ ràng - Phát huy tính tính linh hoạt lãi suất thông qua các mức lãi suất cho các khách hàng khác nhau: Đối với nhóm khách hàng truyền thống, ngân hàng luôn phải ng có các chính sách lãi suất ưu đãi để khuyến khích trung thành khách hàng Mặc dù có giảm lợi nhuận nhiên việc này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng Còn nhóm khách hàng mới, cần áp dụng các chính sách khuyến Trư mãi giảm chi phí để thu hút nhóm khách hàng này - Ngân hàng nên xem xét phát triển các chương trình khuyến mãi như: thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng các suất du lịch và ngoài nước 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kin ht ếH uế Kết luận Cùng với phát triển kinh tế, Việt Nam chứng kiến gia tăng số lượng ngân hàng và ngoài nước với nhiều loại mô hình các dịch vụ đổi ngày Do vậy, cạnh tranh ngành trở nên liệt hết Việc giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết cho ngân hàng muốn tồn và phát triển Qua việc nghiên cứu đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ’’ thực để phần nào giải vấn đề trên cho Ngân hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL với 28 biến để đánh giá mức độ tác ọc động các nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng Dựa trên điều tra Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, vận dụng các thành tựu các nhà nghiên cứu trước đây hình thành nên mô hình gồm biến độc lập và Đạ ih biến phụ thuộc Trong nghiên cứu mức độ tin cậy, các nhân tố đạt độ tin cậy để đảm bảo là nhân tố hợp lí mô hình Phân tích nhân tố tiến hành loại biến nhân tố đảm bảo nhằm làm cho mô hình phù hợp Phân tích tương quan và hồi quy cung cấp thông tin mức độ ảnh hưởng độ phù hợp các biến Việc loại nhân tố phương tiện hữu hình khỏi mô hình khiến cho mô hình ng hoàn thiện Mô hình xây dựng từ nghiên cứu này có thể góp phần bổ sung vào hệ Trư thống lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng  Kết đạt Thứ nhất: Khái quát và lý luận hóa các vấn đề liên quan đến CLDV, đo lường mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa 73 Thiên Huế Thiên Huế ba năm vừa qua Kin ht ếH uế Thứ hai: Tổng quan tình hình kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thừa Thứ ba: Xây dựng mô hình phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Hạn chế và hướng phát triển đề tài Do giới hạn thời gian và lực thực đề tài còn hạn chế sau: Một là: Cỡ mẫu đề tài còn hạn chế số lượng (n=173) nên có thể chưa thể hiên yếu tố khách quan nghiên cứu Nghiên cứu nên chọn mẫu lớn (khoảng 2000 mẫu) khái quát hóa và đạt hiệu thống kê nhiều Hai là: Dữ liệu thu thập thời gian ngắn nên giá trị thống kê có thể ọc không hoàn hảo Đồng thời chưa tiến hành phân loại khách hàng cho đối tượng khách hàng Đạ ih Ba là: Dữ liệu nghiên cứu có thể còn sai sót số khách hàng có thể đánh không suy xét kỹ càng Như có khả ảnh hưởng đến chất lượng nghiên cứu Bốn là: Mô hình nghiên cứu giải thích 53% tác động các nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng Như còn tới 47% còn lại biến thiên ng mức độ hài lòng giải thích các nhân tố khác hình ảnh ngân hàng, thuận tiện, danh mục sản phẩm Trư Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhá nước với vai trò là quan ngang Bộ thuộc Chính phủ, thực chức quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực chức Ngân hàng Trung ương, có nhiệm vụ xây dựng và thực chính 74 sách tiền tệ Bản chất Chính sách tiền tệ là tổng thể các biện pháp chính sách NHNN tác động làm thay đổi cung tiền và lãi suất, qua đó mà tác động đến tăng Kin ht ếH uế trưởng, lạm phát và công ăn việc làm cao Do vậy, chính sách tiền tệ luôn là nhu cầu để ổn định kinh tế vĩ mô với hạt nhân là ổn định tiền tệ, tạo lập tảng cho phát triển chung NHNN ban hành các quy định có ảnh hưởng lớn đến hoạt động các ngân hàng Bởi vì, các ngân hàng chịu quản lý NHNN Do NHNN phải suy xét ban hành điều luật nào, tránh sửa đổi bổ sung gây rối loạn cho hệ thống ngân hàng Hơn nữa, cần nâng cao lực tài chính không với hàng Agribank mà còn tạo điều kiện tài chính cho các NHTM khác phát triển tiềm lực mình; hoàn thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định Đảm bảo bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động hiệu Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam NHNN có chế ọc tính lãi suất cho vay hàng năm thời hạn khoảng thời gian dài hay các khoản vay theo chế thương mại thông thường thì vay vốn với lãi suất nào Đạ ih Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, giao dịch điện tử hay Marketing 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank cần cập nhật biến động thường xuyên tình hình kinh tế, thay đổi chính sách điều hành NHNN, trao đổi kinh ng nghiệm thực tế các chi nhánh cùng hệ thống các lĩnh vực đầu tư, nghiệp vụ Agribank cần có các văn hướng dẫn đầy đủ, kịp thời và chính xác Trư - nghiệp vụ tín dụng và thay đổi quy định NHNN để làm sở cho các chi nhánh thực hiện, nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống - Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao Thay đổi phương thức đào tạo, sử dụng công nghệ đại hỗ trợ đào tạo từ xa, đào tạo qua E-Learning vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, triển khai nhanh, đáp ứng yêu cầu 75 đảm bảo chất lượng Cuối cùng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào Kin ht ếH uế - tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ lẫn công nghệ thông tin Bảo đảm nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng, các tiến khoa học kỹ thuật cập nhật nhanh chóng kịp thời tạo lực cạnh tranh mạnh cho ngân hàng 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Tiếp thu các sửa đổi đưa nhằm thực các dịch vụ nhanh chóng và chính xác - Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xem xét mức độ ảnh hưởng các nhân tố độc lập Cụ thể là biến đề xuất mô hình - Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân ọc viên quan hệ giao dịch với ngân hàng để giữ chân khách hàng - Tiếp tục đại hóa sở vật chất, các quầy giao dịch Đặc biệt nên chú trọng khách hàng Đạ ih việc đại hóa hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu - Trên sở tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ hệ thống, tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc dịch vụ ngân hàng Bên cạnh ng đó, trì và phát triển các mạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi Trư ro cho khách hàng - Nâng cao sở vật chất công nghệ thông tin, tăng cường chuyên môn thường xuyên cho các kỹ thuật viên nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết ngân hàng - Từng bước xây dựng chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp 76 - Nâng cao công tác đảm bảo an toàn quản trị rủi ro và nâng cao hiệu Kin ht ếH uế hoạt động hệ thống - Cần nâng cao lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán nhân viên, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan Trư ng Đạ ih ọc hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kin ht ếH uế TÀI LIỆU TRONG NƯỚC [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1&2, Nhà xuất Hồng Đức [2] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [4] Philip Kotller (1997), Makerting bản, NXB Thống kê [5] Nguyễn Ngọc Cường (2016) , Những vấn đề đại quản trị ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ọc ngành Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Đạ ih Hồ Chí Minh http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-long-trung-thanh-cuakhach-hang-trong-nganh-ngan-hang-tai-tp-ho-chi-minh-56713/ https://js.vnu.edu.vn/LS/article/view/436 [7] Phạm Ngọc Thùy Linh (2014), Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa ng Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, và lòng Trư trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Số 10 -2006, Tạp chí phát triển KH&CN [9] Chu Văn Cấp, Phạm Quang Phan, Trần Bình Trọng (2007), Giáo trình Kinh tế chính trị Mác-Lênin, NXB Giáo dục TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 78 [1] C.N Krishna Naik (2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on Kin ht ếH uế Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16 [2] H Maddern (2012), Customer Satisfaction And Service Quality In Uk Financial Services, University of Exeter Discussion Papers in Management [3] Anderson, E.W & Mittal (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain Journal of Service Research, Vol [4] Brady, M.K and Cronin, J.J Jr (2001), Some new thoughts on conceptualising service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol 65 [5] Brooks, R (2000), Why loyal employees and customers improve the bottom line, Journal of Quality & Participation, Vol 23 ọc [6] Lewis, B.R (1995), Customer care in services, John Wiley & Sons [7] Newman, K (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of Đạ ih service quality measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol 19 [8] Parasuraman & ctg (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research ,Journal of Marketing [9] Marcin Pont and Lisa McQuilken (2002), Testing the Fit of the BANKSERV ng Model to BANKPERF Data, Deakin University, US [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L, (1988), SERVQUAL: A Trư Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing [11] J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol 56 WEBSITE 79 [1] http:// www.Agribank.com.vn Kin ht ếH uế [2] http:// www.sbv.gov.vn [3] http://joshueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/view/1443 [4] http://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf [5] https://vi-vn.facebook.com/Support.SPSS [6] http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/26211 [7] https://worldwidescience.org/topicpages/q/quality+customer+satisfaction.html [8] http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/cac-nhan-to-anhhuong-den-hieu-qua-tin-dung-ca-nhan-o-viet-nam-49282.html Trư ng Đạ ih ọc [9] http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/tien-cua-toi 80 PHỤ LỤC Kin ht ếH uế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT - - Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Tôi muốn đánh giá gắn bó khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh Thừa Thiên Huế Đó là lí tôi làm phiếu khảo sát này Ý kiến quý Anh/ Chị trên phiếu điều tra này là sở vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành nghiên cứu này Rất mong giúp đỡ Anh/Chị Tôi xin cam đoan giữ bí mật toàn thông tin này và sử dụng cho mục đích nghiên cứu PHẦN 1: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách ọc hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đạ ih Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  các ô từ đến với quy ước theo bảng sau: Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý STT Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trang thiết bị ngân hàng đầy đủ và đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp Ngân hàng có không gian sẽ, thoáng mát, xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái Trư ng Rất không đồng ý 81 10 Đảm bảo (Sssurance) Cảm thấy an toàn và bảo mật tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn với khách hàng Giải thích đầy đủ các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng Tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực đúng việc đã cam kết Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật Ngân hàng thực giao dịch đúng thời gian đã cam kết 12 Ngân hàng thực dịch vụ chính xác từ lần đầu tiên giao dịch 13 Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót Đáp ứng (Responsive-ness) Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên không quá bận không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng 17 Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng nào dịch vụ thực 5 Đồng cảm (Empathy) Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho tất khách hàng Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng Trư 19 ng 16 18 Đạ ih 15 ọc 11 14 Kin ht ếH uế 20 21 22 Nhân viên quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên thấu hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 82 26 27 28 Giá Ngân hàng đưa các mức lãi suất cạnh tranh Chi phí thực giao dịch ít tốn kém Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác Mức độ hài lòng Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng PHẦN 2: Thông tin cá nhân 2 Giới tính:  Nam Độ tuổi:  < 22 tuổi  22-35 tuổi  35-55 tuổi Nghề nghiệp:  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác 4 5  Nữ  < triệu Thu nhập: Kin ht ếH uế 23 24 25  > 55 tuổi  – triệu  – 10 triệu  > 10 triệu ọc Anh/ Chị có đề xuất gì để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tốt hơn? Đạ ih Xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian hỗ trợ chúng tôi! Chúc quý Anh/chị và Trư ng gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thịnh vượng 83 PHỤ LỤC 2: Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Khoảng cách – Mức độ tin cậy Ngân hàng thực đúng việc đã cam kết Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật Kin ht ếH uế Dimension - Reliability When company service is promised, it is done Discipline of the staff Delivery of service right in the first Ngân hàng thực giao dịch đúng time thời gian đã cam kết Provision of company service at the Ngân hàng thực dịch vụ chính time is promised xác từ lần đầu tiên giao dịch Keeping client records corectly Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót without mistake ọc Dimension – Ressponsiveness Khoảng cách – Mức độ đáp ứng Information provided on when Ngân hàng luôn luôn thông báo cho services will be performed khách hàng nào dịch vụ thực Đạ ih Provision of promth servicce Employees are always willing to help ng Accessbility of staff when needed Dimension - Empathy Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên không quá bận không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Khoảng cách – Khả tư vấn: Trư 10 Giving invidiual attention to each 10 Ngân hàng luôn quan tâm đến client cá nhân khách hàng 11 Operating hours appropriate to all 11 Giờ làm việc ngân hàng thuận clients tiện cho tất khách hàng 12 Employees give personal attention to 12 Nhân viên luôn quan tâm đến cá 84 nhân khách hàng each client Kin ht ếH uế 13 Employees have client’s best interest 13 Nhân viên quan tâm đến sở thích at heart khách hàng 14 Understanding of the secific needs of 14 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu clients cụ thể khách hàng Dimension – Aasusurance Khoảng cách – Đảm bảo 15 Feeling security and safety in 15 Cảm thấy an toàn và bảo mật receiving company service and tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân communication with the staff viên 16 Adequate explanation of related to 16 Nhân viên có kiến thức chuyên service – related problems môn để trả lời các thắc mắc khách hàng and polite behavior 18 Nhân viên có thái độ lịch nhã Đạ ih 18 Courteous towards client ọc 17 Employees knowledge to answer 17 Giải thích đầy đủ các vấn đề liên client’s question quan đến dịch vụ cung ứng nhặn với khách hàng Dimension – Tangibles Khoảng cách – Phương tiện hữu hình 19 Neat and professional appearance of 19 Trang thiết bị ngân hàng đầy company’ staff đủ và đại ng 20 Cleanliness of company’ enviroment 20 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Trư 21 Adequacy of eqipment in company sự, gọn gàng và chuyên nghiệp 21 Ngân hàng có không gian sẽ, thoáng mát, xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng 22 Visual appealing and comfort of 22 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và physical facilities thoải mái 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS a Giới tính Kin ht ếH uế ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU GIỚI TÍNH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 84 48.6 48.6 48.6 2.0 89 51.4 51.4 100.0 173 100.0 100.0 Total b Nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 28 16.2 16.2 16.2 2.0 71 41.0 41.0 57.2 3.0 32 18.5 18.5 75.7 4.0 42 24.3 24.3 100.0 173 100.0 100.0 Total 21 ọc c Tuổi 12.1 12.1 12.1 90 52.0 52.0 64.2 47 27.2 27.2 91.3 15 8.7 8.7 100.0 173 100.0 100.0 TUỔI Valid 1.0 2.0 3.0 4.0 Total d Thu nhập Percent Valid Percent Đạ ih Frequency Cumulative Percent THU NHẬP Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 14 8.1 8.1 8.1 2.0 29 16.8 16.8 24.9 3.0 64 37.0 37.0 61.8 4.0 66 38.2 38.2 100.0 173 100.0 100.0 Trư Valid ng Frequency Total 86 THỐNG KÊ MÔ TẢ THEO CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐÓ N Minimum 173 1.0 PTHH2 173 1.0 PTHH3 173 1.0 PTHH4 173 1.0 173 2.0 173 1.0 173 1.0 173 1.0 173 1.0 DB1 173 DB2 173 DB3 173 DB4 173 DU1 173 1.0 DU2 173 1.0 DU3 173 DU4 173 DC1 173 DC2 173 DC3 DC4 DC5 GC1 GC2 GC3 HL2 HL3 1.0081 5.0 3.775 .9530 5.0 3.844 .9363 5.0 3.786 .9617 5.0 4.052 .9039 5.0 3.913 .9140 5.0 4.017 1.0028 5.0 3.931 .9123 5.0 3.844 1.0138 3.87 .986 3.76 .946 3.88 .978 3.74 1.044 5.0 3.896 1.0004 5.0 3.838 1.0158 1.0 5.0 3.931 .9313 1.0 5.0 3.769 1.0531 2.0 5.0 3.838 .8264 1.0 5.0 3.890 .8791 173 1.0 5.0 3.827 .8787 173 2.0 5.0 3.931 .8995 173 1.0 5.0 3.746 1.0253 173 1.0 5.0 3.751 .9533 173 1.0 5.0 3.798 1.0056 173 1.0 5.0 3.798 .9582 173 2.0 5.0 3.636 .8629 173 2.0 5.0 3.769 .8379 173 2.0 5.0 3.809 .9361 173 Trư Valid N (listwise) Std Deviation 3.746 ng HL1 Mean 5.0 Đạ ih TC TC TC TC TC Maximum ọc PTHH1 Kin ht ếH uế Descriptive Statistics 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Kin ht ếH uế ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA a Phương tiện hữu hình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH1 11.405 4.533 PTHH2 11.376 4.875 PTHH3 11.306 4.818 PTHH4 11.364 4.779 b Tin cậy Cronbach's Alpha Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted .487 .603 .441 .633 .473 .613 .460 .621 ọc Reliability Statistics Corrected Item-Total N of Items .824 Đạ ih Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.705 9.477 .530 .813 15.844 9.005 .620 .788 15.740 8.496 .640 .782 15.827 8.865 .653 .779 15.913 8.405 .648 .780 ng TC TC TC TC TC c Đảm bảo Reliability Statistics Trư Cronbach's Alpha N of Items .675 88 Kin ht ếH uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DB1 11.38 5.096 DB2 11.49 4.821 DB3 11.37 5.037 DB4 11.51 4.798 d Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted .416 .635 .531 .561 .439 .620 .445 .618 N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU2 11.595 DU3 11.503 DU4 11.665 e Đồng cảm Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.110 .679 .762 6.068 .673 .764 6.717 .597 .798 6.050 .639 .781 ọc 11.538 Total Correlation Đạ ih DU1 Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 15.393 Trư DC1 ng Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.182 .407 .701 DC2 15.341 6.587 .511 .662 DC3 15.405 6.986 .411 .700 DC4 15.301 6.502 .514 .661 DC5 15.486 5.833 .562 .639 89 f Giá Cronbach's Alpha N of Items 780 Kin ht ếH uế Reliability Statistics tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted GC1 7.595 2.975 GC2 7.549 2.830 GC3 7.549 2.947 g Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted .617 .703 .612 .709 .623 .697 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 7.578 HL2 7.445 HL3 7.405 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.257 .634 .601 2.586 .504 .746 2.126 .602 .639 Trư ng Đạ ih HL1 ọc Scale Mean if 90 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a Các nhân tố độc lập Kin ht ếH uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity .773 Approx Chi-Square df Sig 1284.206 276 .000 Communalities Initial PTHH1 Extraction 1.000 .582 1.000 .482 1.000 .493 1.000 .600 1.000 .486 1.000 .562 1.000 .659 1.000 .650 1.000 .617 1.000 .577 1.000 .585 1.000 .503 1.000 .718 1.000 .677 1.000 .591 1.000 .636 1.000 .416 1.000 .585 1.000 .382 1.000 .570 1.000 .637 GC1 1.000 .665 GC2 1.000 .692 GC3 1.000 .708 PTHH2 PTHH3 PTHH4 TC1 ọc TC TC TC TC DB31 DB41 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 Đạ ih DB11 DC3 DC4 Trư DC5 ng DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Total Variance Explained Compon % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Kin ht ếH uế Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Cumulativ Variance e% Cumul Variance ative % Total 5.463 22.763 22.763 5.463 22.763 22.763 3.115 12.981 12.981 2.296 9.567 32.330 2.296 9.567 32.330 2.737 11.404 24.385 1.930 8.043 40.374 1.930 8.043 40.374 2.445 10.186 34.571 1.603 6.681 47.055 1.603 6.681 47.055 2.085 8.688 43.260 1.527 6.364 53.418 1.527 6.364 53.418 2.049 8.537 51.797 1.255 5.231 58.649 1.255 5.231 58.649 1.645 6.852 58.649 .923 3.844 62.493 .902 3.758 66.252 .822 3.425 69.677 10 .759 3.164 72.841 11 .714 2.977 75.818 12 .671 2.794 78.612 13 .618 2.575 81.187 14 .586 2.440 83.627 15 .556 2.318 85.945 16 .514 17 .507 18 .467 19 .403 20 .360 21 .325 22 .312 23 Đạ ih ọc Total % of ent 2.141 88.086 2.112 90.198 1.944 92.142 1.680 93.822 1.500 95.322 1.354 96.676 1.300 97.976 .285 1.187 99.163 .201 .837 100.000 ng 24 Total % of Trư Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Rotated Component Matrixa Component TC3 .796 TC4 .752 TC5 .727 TC2 .688 TC1 .620 DU1 .833 DU2 .791 DU4 .779 DU3 .754 DC5 .728 DC2 .716 DC1 .553 DC3 .502 PTHH4 .749 743 ọc PTHH1 PTHH3 PTHH2 DB3 DB1 DB4 .626 621 786 Đạ ih GC3 GC1 .780 DC4 GC2 Kin ht ếH uế .771 735 738 721 696 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a b Nhân tố mức độ hài lòng Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 670 125.586 000 93 Total Variance Explained Component Total % of Variance 2.003 66.782 .597 19.885 .400 13.333 Extraction Sums of Squared Loadings Kin ht ếH uế Initial Eigenvalues Cumulative % 66.782 Total 2.003 % of Variance 66.782 Cumulati ve % 66.782 86.667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 .853 HL3 .836 HL2 .760 Trư ng Đạ ih ọc Extraction Method: Principal Component Analysis 94 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HH Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) .000 N 173 Pearson Correlation DC .095 N 173 Pearson dbbbbb HL .127 .265** .259** .107 .367** .000 .005 .000 .001 .003 .000 173 173 173 173 173 173 .237** .313** .461** .123 .577** .002 .000 .000 .008 .000 173 173 173 173 173 173 .237** .205** .309** .081 .411** .007 .000 .009 .000 .002 173 173 173 173 173 173 .313** .205** .300** .109 .468** .000 .002 .000 .000 .007 N 173 173 173 173 173 173 173 .173* .535** .023 .000 Pearson Đạ ih .000 .259** .461** .309** .300** Sig (2-tailed) .001 .000 .000 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 .107 .123 .081 .109 .173* .260** Sig (2-tailed) .163 .108 .289 .152 .023 N 173 173 173 173 173 173 173 .367** .577** .411** .468** .535** .260** Sig (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 173 173 173 173 173 173 Pearson ng Correlation HL .265** GC Sig (2-tailed) Correlation dbbbbb .127 Sig (2-tailed) Correlation GC .391** DC .391** ọc TC 173 DU Kin ht ếH uế HH Pearson Trư Correlation .001 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 95 HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model DBNEW, DU, HH, DC, GC, Kin ht ếH uế * Mô hình ban đầu Method Enter TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square .742a Adjusted R Std Error of the Square Estimate .550 Durbin-Watson .490341164780 .534 876 1.748 a Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC b Dependent Variable: HL ọc ANOVAa Model Regression Residual Total df 48.875 Mean Square F 8.146 39.912 166 .240 88.787 172 Đạ ih Sum of Squares Sig .000b 33.880 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B ng Model Unstandardized (Constant) Trư HH TC DU DC Std Error -.749 .346 .095 .060 .303 Beta t Sig Tolerance -2.164 .032 .091 1.585 .115 .819 .062 .307 4.882 .000 .686 .180 .049 .203 3.658 .000 .883 .262 .066 .227 4.002 .000 .842 VIF 1.22 1.45 1.13 1.18 96 DBNEW .191 .055 .132 .052 a Dependent Variable: HL .216 3.509 .001 .715 Kin ht ếH uế GC .134 2.533 .012 .963 1.39 1.03 *Sau loại bỏ biến phương tiện hữu hình Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed dbbbbb, DU, Method Enter DC, TC, GCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb R Std Error of the Square Estimate R Square .737a .544 .530 Durbin-Watson .492554941782 ọc Model Adjusted R 1.749 688 a Predictors: (Constant), dbbbbb, DU, DC, TC, GC Đạ ih b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant ) TC Std Error -.593 ng Unstandardized Beta .333 Collinearity Statistics t Sig -1.779 .077 Tolerance VIF .331 .060 .335 5.540 .000 .747 1.338 .180 .049 .203 3.642 .000 .883 1.132 DC .277 .065 .240 4.257 .000 .860 1.163 GC .197 .055 .222 3.597 .000 .717 1.394 dbbbbb .136 .052 .138 2.595 .010 .965 1.036 Trư DU a Dependent Variable: HL 97 Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ 98 Kin ht ếH uế ọc Đạ ih KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Đảm bảo One-Sample Statistics N DB11 DB21 DB31 Trư t Std Deviation Std Error Mean 173 3.87 .986 .075 173 3.76 .946 .072 173 3.88 .978 .074 173 3.74 1.044 .079 ng DB41 Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DB11 -1.696 172 .092 -.127 -.28 .02 DB21 -3.377 172 .001 -.243 -.38 -.10 DB31 -1.633 172 .104 -.121 -.27 .03 DB41 -3.279 172 .001 -.260 -.42 -.10 99 Tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Kin ht ếH uế N tc1 173 4.052 .9039 .0687 tc2 173 3.913 .9140 .0695 tc3 173 4.017 1.0028 .0762 tc4 173 3.931 .9123 .0694 tc5 173 3.844 1.0138 .0771 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper .757 172 .450 .0520 -.084 .188 tc2 -1.248 172 .214 -.0867 -.224 .050 tc3 .227 172 .820 .0173 -.133 .168 tc4 -1.000 172 .319 -.0694 -.206 .068 tc5 -2.025 172 .044 -.1561 -.308 -.004 Phương tiện hữu hình ọc tc1 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Đạ ih N Std Error Mean 173 3.746 1.0081 .0766 PTHH2 173 3.775 .9530 .0725 PTHH3 173 3.844 .9363 .0712 PTHH4 173 3.786 .9617 .0731 Trư ng PTHH1 t df One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 -3.318 172 .001 -.2543 -.406 -.103 PTHH2 -3.111 172 .002 -.2254 -.368 -.082 PTHH3 -2.192 172 .030 -.1561 -.297 -.016 PTHH4 -2.925 172 .004 -.2139 -.358 -.070 100 Đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Kin ht ếH uế N DU1 173 3.896 1.0004 .0761 DU2 173 3.838 1.0158 .0772 DU3 173 3.931 .9313 .0708 DU4 173 3.769 1.0531 .0801 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DU1 -1.368 172 .173 -.1040 -.254 .046 DU2 -2.096 172 .038 -.1618 -.314 -.009 DU3 -.980 172 .329 -.0694 -.209 .070 DU4 -2.888 172 .004 -.2312 -.389 -.073 Đồng cảm .0628 3.890 .8791 .0668 3.827 .8787 .0668 3.931 .8995 .0684 3.746 1.0253 .0780 Mean DC1 173 DC2 173 DC3 173 DC4 173 DC5 173 3.838 Std Deviation Std Error Mean .8264 Đạ ih N ọc One-Sample Statistics ng One-Sample Test t DC1 df Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -2.576 172 .011 -.1618 -.286 -.038 -1.643 172 .102 -.1098 -.242 .022 DC3 -2.596 172 .010 -.1734 -.305 -.042 DC4 -1.014 172 .312 -.0694 -.204 .066 DC5 -3.263 172 .001 -.2543 -.408 -.100 Trư DC2 101 Giá One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Kin ht ếH uế N gc1 173 3.751 .9533 .0725 gc2 173 3.798 1.0056 .0765 gc3 173 3.798 .9582 .0729 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper gc1 -3.429 172 .001 -.2486 -.392 -.105 gc2 -2.646 172 .009 -.2023 -.353 -.051 gc3 -2.777 172 .006 -.2023 -.346 -.059 PHÂN TÍCH SPSS CHO CÂU HỎI MỞ Case Summary ọc Cases Valid $DXa Percent 154 N 89.0% Percent 19 Đạ ih N Missing 11.0% Total N Percent 173 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $DX Frequencies Responses N c51 Cases 99 23.1% 64.3% 90 21.0% 58.4% c53 89 20.8% 57.8% c54 70 16.4% 45.5% c55 80 18.7% 51.9% Trư DXa Percent Percent of 428 100.0% 277.9% Total ng c52 a Dichotomy group tabulated at value 102 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Kin ht ếH uế Độc lập – Tự – Hạnh phúc ************** NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Thư MSSV: 13K4071082 Lớp: K47 Tài Chính Doanh Nghiệp Khoa: Tài chính -Ngân hàng - Trường ĐH Kinh tế Huế Đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian thực tập: từ ngày 15/01/2016 đến ngày 28/04/2017 ọc Tên đề tài: ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Đạ ih thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Nhận xét đơn vị thực tập: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trư ng ……………………………………………………………………………………… Huế, ngày … Tháng 05 năm 2017 TM Ban Giám Đốc Trư ng ọc Đạ ih Kin ht ếH uế