CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT TIÊN PHÁT

Thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TTNT Tiên Phát, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra đư[r]

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA họ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH PHAN THỊ MỸ Trư ờn gĐ ại TRANG TRÍ NỘI THẤT TIÊN PHÁT NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA họ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH gĐ ại TRANG TRÍ NỘI THẤT TIÊN PHÁT Sinh viên thực hiện: Phan Thị Mỹ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ờn Lớp: K49C-KDTM Trư Khóa học: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trong quá trình thực tập với vận dụng sáng tạo kiến thức đã học trường Đại học Kinh Tế Huế cùng giúp đỡ tận tình các thầy cô, bạn bè đã giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, là inh người trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình thực đề tài, đã tận tậm, chu đáo hướng dẫn giúp tôi thực khóa luận cách hoàn thiện nhất, đồng thời cảm ơn các thầy cô khoa quản trị kinh doanh Trường cK Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp mình Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn đến chị Trần Thị Quỳnh Như (nhân họ viên phòng kinh doanh), các anh, chị công tác Phòng kinh doanh và ban lãnh đạo Công ty TNHH Nội Thất Tiên Phát đã tạo điều kiện thực tập, nghiên cứu công ty và hướng dẫn, cung cấp số liệu, đóp góp ý kiến để tôi ại có thể hoàn thành đề tài này Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực học tập và nghiên cứu để hoàn thành Khóa gĐ luận cách hoàn chỉnh còn hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên không thể tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài khóa luận ờn hoàn chỉnh Trư Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Phan Thị Mỹ i tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii inh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu cK 1.3 Đối tượng nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG, HÀNH VI MUA VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ại 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng gĐ 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 Khách hàng tổ chức 10 ờn 1.2.1 Thị trường tổ chức 10 1.2.2 Phân loại khách hàng tổ chức .11 1.2.3 Đặc trưng thị trường các tổ chức .12 Trư 1.2.4 Mô hình hành vi mua khách hàng tổ chức 13 1.2.4.1 Thị trường doanh nghiệp sản xuất .14 1.2.4.2 Thị trường người bán lại 23 1.2.4.3 Thị trường chính quyền .24 ii tế Hu ế 1.3 Tổng quan các tài liệu liên quan và mô hình đề xuất 26 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT TIÊN PHÁT 28 2.1 Giới thiệu công ty 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2 Chức và nhiệm vụ công ty 29 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty 30 inh 2.1.4 Các mặt hàng kinh doanh .31 2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty .33 2.1.5.1 Môi trường vĩ mô .33 cK 2.1.5.2 Môi trường vi mô .34 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 36 2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực công ty năm 2016-2018 .36 họ 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty 38 2.2.3 Tình hình kết kinh doanh công ty 41 2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn công ty 44 ại 2.2.4.1 Thuận lợi 44 2.2.4.2 Khó khăn 44 gĐ 2.2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế đó .45 2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát 46 2.3.1 Cơ cấu khách hàng theo số năm mua hàng 46 ờn 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty 48 Trư 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá định mua 52 2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng nhóm nhân tố 53 iii tế Hu ế 2.3.5 Đánh giá khách hàng tổ chức các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất Công ty TNHH TTNT Tiên Phát 59 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng 59 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng 60 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động xúc tiến 62 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố mối quan hệ .63 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu 64 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố định mua 65 inh CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH TTNT TIÊN PHÁT 67 3.1 Định hướng nhằm nâng cao khả mua sản phẩm nội thất khách hàng tổ cK chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát 67 3.2 Giải pháp nhằm thúc đẩy định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát 68 họ 3.2.1 Giải pháp chính sách bán hàng .68 3.2.2 Giải pháp nhân viên bán hàng 69 3.2.3 Giải pháp thương hiệu 70 ại 3.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến và mối quan hệ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 gĐ I Kết luận 72 II Kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN ờn XÁC NHẬN HOÀN THIỆN KHÓA LUẬN Trư GIẤY XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP iv tế Hu ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Báo cáo tài chính BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp inh BCTC DNSX Doanh nghiệp sản xuất HĐKD Hoạt động kinh doanh Khách hàng cK KH KTXH Kinh tế xã hội Nhân viên bán hàng họ NVBH PTTH Phổ thông trung học SXKD Sản xuất kinh doanh gĐ TNDN Tư liệu sản xuất ại TLSX Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn TTNT Trang Trí Nội Thất UBND Ủy ban nhân dân Trư ờn TNHH v tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng phân bố số lượng điều tra cho các nhóm khách hàng tổ chức Công ty Bảng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua DNSX 19 Bảng 2.1 Các mặt hàng kinh doanh Công ty 32 Bảng 2.2 Tình hình lao động công ty TNHH TTNT Tiên Phát từ năm 2016-2018 36 Bảng 2.3 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty TNHH TTNT Tiên Phát qua năm 2016-2018 .38 inh Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh công ty TNHH TTNT Tiên Phát qua năm 2016-2018 .42 Bảng 2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 47 cK Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s 49 Bảng 2.7 Kết phân tích EFA các nhân tố ảnh hương đến định mua khách hàng tổ chức .50 họ Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s 52 Bảng 2.9 Phân tích nhân tố “Quyết định mua” 52 Bảng 2.10 Hệ số tương quan Pearson 54 ại Bảng 2.11 Kết phân tích ANOVA 55 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 55 gĐ Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy .57 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng 59 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng .60 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động xúc tiến 62 ờn Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động mối quan hệ 63 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu 64 Trư Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố định mua 65 vi tế Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản công ty qua năm 2016-2018 39 Biểu đồ 2.2 Tình hình nguồn vốn công ty qua năm 2016-2018 40 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cấu khách hàng theo số năm mua hàng 46 inh Biểu đồ 2.4 Phân phối chuẩn phần dư 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Mô hình hành vi mua khách hàng tổ chức 13 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên cK Sơ đồ 1.1 Trư ờn gĐ ại họ Phát 30 vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Nền kinh tế nước Việt Nam đã và hội nhập với kinh tế giới, tạo nhiều hội thách thức cho các doanh nghiệp Để tồn và phát triển tất các doanh nghiệp phải nỗ lực bước để tạo dựng thương hiệu, danh tiếng, tìm chỗ đứng riêng trên thị trường Trong điệu kiện nay, kinh tế thị trường đầy sôi động và nhộn nhịp inh cùng với đó các biến đổi môi trường ngày càng lớn đặc biệt là cạnh tranh gay gắt, nhu cầu khách hàng càng đa dạng, đòi hỏi chất lượng, mẫu mã, giá thành,… ngày càng gia tăng Khách hàng ngày càng quan tâm đến thông tin doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ, lý họ chọn công ty này không phải là công cK ty khác Để người tiêu dùng mua sắm sản phẩm mình, các doanh nghiệp phải hiểu yếu tố nào tác động đến người tiêu dùng, từ đó có chiến lược phù hợp Khi hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp tạo các giá trị cho họ doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát là công ty thương mại hoạt động mua bán diễn nhiều, sau 12 năm hoạt động tình hình kinh doanh ại công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát luôn đạt hiệu cao nhờ nỗ lực cố gắng ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên và giữ vững nguồn khách hàng ổn gĐ định trên thị trường Nhưng để đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi công ty luôn phải có các chính sách bán hàng hiệu và dành giá trị tối ưu cho khách hàng Muốn vậy, công ty phải biết các yếu tố nào ảnh hưởng đến định mua khách hàng công ty mình, đó là lý tôi thực đề tài: “Các ờn nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát” Trư 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát cung cấp cho khách hàng tổ chức thị trường SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Thừa Thiên Huế Từ đó đưa các kiến nghị nhằm giúp Công ty thực các chính sách tác động đến định mua khách hàng các sản phẩm Công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa mặt lí luận và thực tiễn liên quan đến khách hàng tổ chức, định mua khách hàng tổ chức  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm Công ty TNHH TTNT Tiên Phát khách hàng tổ chức  Đánh giá và phân tích mức độ tác động các nhân tố này đến định mua inh sản phẩm Công ty cung cấp khách hàng tổ chức  Đưa các kiến nghị nhằm thúc đẩy định mua sản phẩm khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu cK tổ chức  Các sở lý luận hành vi mua khách hàng tổ chức, đặc điểm khách hàng tổ chức họ  Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát.” 1.4 Phạm vi nghiên cứu ại  Phạm vi nội dung nghiên cứu: định mua các khách hàng tổ chức tác động các nhân tố mà Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát có gĐ thể điều chỉnh  Phạm vi không gian: Đề tài thực công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát và các tổ chức đã mua hàng Công ty ờn  Phạm vi thời gian: + Số lượng khách hàng, số liệu tài chính Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát năm 2016-2018 Trư + Các giải pháp phù hợp với tình hình Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát và đến năm 2021 + Các thông tin sơ cấp liên quan đến điều tra các khách hàng đã mua sản phẩm Công ty TNHH TTNT Tiên Phát SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp  Phương pháp thu thập thông tin liệu thứ cấp (lịch sử hình thành, báo cáo tài chính, số lượng và thông tin khách hàng Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát)  Các khái niệm liên quan đến khách hàng tổ chức, các vấn đề lý luận định mua khách hàng tổ chức từ giáo trình, trang web, khóa luận các 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 1.5.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi: inh khóa trước,… cK  Dựa trên sở nghiên cứu lý luận hành vi mua khách hàng tổ chức và tham khảo ý kiến chuyên gia (Trưởng phòng kinh doanh Công ty) Thiết kế bảng câu hỏi, gồm phần: Phần 1: Lời giới thiệu, cảm ơn họ Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert  Tất các biến quan sát đánh giá khách hàng tổ chức mua, sử dụng sản phẩm sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa là “rất ại không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số là “rất đồng ý” với phát biểu 1.5.2.2 Phương pháp chọn mẫu, tính cỡ mẫu gĐ  Với tổng thể nghiên cứu là 220 khách hàng tổ chức phân làm bốn loại: Doanh nghiệp sản xuất, Doanh nghiệp thương mại, Tổ chức phi lợi nhuận, Cơ quan Đảng, nhà nước (theo phân chia từ Phòng kinh doanh doanh nghiệp) ờn  Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (stratified sampling) Đây là phương pháp đảm bảo tính đại diện loại khách hàng tổ chức khảo sát Đề tài gặp phải giới hạn khả kinh tế và Trư khả vấn khách hàng tổ chức nên không thể điều tra toàn bộ, chuyển qua điều tra chọn mẫu  Đề tài nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu Yamane (1967-1986) SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 220 n= tế Hu ế N = = 142 (1+ N x e2) (1 + 220 x 0,052) Trong đó: n: Quy mô mẫu cần xác định N: kích thước tổng thể mẫu e = 0,05  Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng phân inh tích nhân tố ít lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Như với số lượng 20 biến quan sát thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít 100 quan sát mẫu điều tra cK  Kết hợp hai phương pháp tính mẫu trên, số mẫu chọn với kích thước lớn là 142 quan sát Tuy nhiên để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế số rủi ro quá trình điều tra nên tăng thêm số khách hàng tổ chức cần điều họ tra Vậy số khách hàng cần điều tra là 150  Với cỡ mẫu là 150 phân số lượng điều tra cho các loại khách hàng tổ chức sau: Nhóm KH gĐ Stt ại Bảng 1.1 Bảng phân bố số lượng điều tra cho các nhóm khách hàng tổ chức tổ chức Công ty Số lượng KH Tỷ lệ Cỡ mẫu tổ chức (%) vấn KH sản xuất 61 27,73 42 KH thương mại 46 20,91 31 Tổ chức phi lợi nhuận 58 26,36 40 Cơ quan Đảng, nhà nước 55 25 37 220 100 150 ờn Trư Tổng SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 1.5.2.3 Phương pháp phân tích Sau thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu Sau đó tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS 18.0 với các phương pháp sau: 1.5.2.3.1 Phân tích thống kê mô tả Sử dụng các công cụ tính toán, thống kê để xử lý các liệu và thông tin thu thập nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó có thể đưa các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu inh 1.5.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Các tham số ước lượng tập liệu theo nhóm yếu tố mô hình cậy bị loại khỏi tập liệu cK đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến không đảm bảo độ tin Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn họ Mộng Ngọc (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Vì nghiên cứu này thì hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở ại lên là chấp nhận 1.5.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA gĐ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn 0.5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ ờn 0.05 Số lượng nhân tố xác định dựa trên số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì nhân tố có Eigenvalue lớn thì nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Trư Điều chỉnh mô hình lí thuyết: sau đánh giá độ tin cậy thang đo và thực xong phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, đó cần phải hiệu chỉnh mô hình lại cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Hệ số tương quan tế Hu ế 1.5.2.3.4 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính Để kiểm định mối quan hệ các nhân tố ảnh hưởng đến định mua mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan “Pearsoncorrelation coefficient”, ký hiệu chữ “r” Giá trị khoảng -1 ≤ r ≤ +1 |r| → 1: quan hệ hai biến càng chặt |r| → 0: quan hệ hai biến càng yếu inh Mức ý nghĩa “sig” hệ số tương quan, cụ thể sau: Sig &lt; 5%: mối tương quan khá chặt chẽ Phân tích hồi quy tuyến tính cK Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố thực có tác động đến định mua khách hàng tổ chức hệ số hoạt động này phương trình hồi quy tuyến tính Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến họ định mua khách hàng tổ chức chọn làm biến độc lập và chọn định mua khách hàng làm biến phụ thuộc Sau đó dùng mô hình phân tích hồi quy theo phương pháp Enter phần mền SPSS 18.0 Với tiêu chuẩn chọn lựa biến ại đưa vào mô hình nghiên cứu là xác suất thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa biến khỏi mô hình là F ≥ 0,10 gĐ Hệ số xác định R2 điều chỉnh dùng để xác định độ phù hợp mô hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy tổng thể Phương trình hồi quy tuyến tính: ờn Yi = β + β X + β X + β X + + β n X n + e i Trong đó: Yi: định mua khách hàng tổ chức Trư Xi: các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng Βn: hệ số hồi quy riêng ei: sai số phương trình hồi quy SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 1.5.2.3.5 Kiểm định One sample T-test Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức thông qua giá trị trung bình Kiểm định One Sample T-Test sử dụng để kiểm định mức độ đánh giá trung bình tổng thể 1.6 Cấu trúc đề tài Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết nghiên cứu inh Chương 1: Cơ sở lý thuyết khách hàng, hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến định mua Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm khách hàng cK tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Chương 3: Một số giải pháp thúc đẩy định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Trư ờn gĐ ại họ Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG, HÀNH VI MUA VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng inh Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là người cho ta tất Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng mặc dù giá trị họ không có ghi sổ sách công ty Vì nguồn vốn nào khác cK các công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần quản lý và phát huy Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty là “tạo khách hàng” Khách hàng là người quan trọng chúng ta Họ không phụ họ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài mà chính là phần việc kinh doanh chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ chúng ta cách cho chúng ta hội ại để phục vụ Trong “Customer”, giám đốc điều hành công ty bảo hiểm PLC, Anthony gĐ Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Tuy có các định nghĩa khác khách hàng ngôn từ, cách diễn đạt ờn song phản ánh nội dung khách hàng Từ đó ta có rút khái niệm chung khách hàng sau: “Khách hàng tổ chức là tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công Trư ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào các tiêu chí khác nhau, thường thì khách hàng chia làm loại (theo trang web crmvietnam.com): SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Nhân viên chính là “khách hàng” doanh nghiệp và các nhân viên chính là khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có chính sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, các nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có thể tạo dịch vụ hoàn hảo nào doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời các nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với inh nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ có tinh thần làm việc tốt, có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài doanh nghiệp cách hiệu quả, thống cK  Khách hàng bên ngoài: Là người thực các giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Những khách hàng thỏa mãn là người mua và nhận sản phẩm, họ dịch vụ chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm và dịch vụ chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn là ại nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ doang nghiệp, họ là người trả gĐ lương cho chúng ta cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: Người sử dụng: là các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp ờn Người mua: là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua và trả tiền Người hưởng thụ: là các cá nhân hay tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh Trư hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng Khách hàng là ông chủ có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể giải thể doanh nghiệp cách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ chỗ khác Nói là SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế để không thể phủ nhận vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nào, đặc biệt kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt các đối thủ thì vấn đề nhìn nhận tầm quan trọng khách hàng lại các doanh nghiệp chú trọng hết Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp vì họ là người khách quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Công ty inh Khách hàng không đơn là người mua hàng doanh nghiệp mà rộng hơn, khách hàng còn là người mà mình phục vụ, người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp cK Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ Công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin Khách hàng có vai trò to lớn đến việc tồn và phát triển doanh nghiệp, họ vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm bất kì doanh nghiệp nào Nếu khách hàng không thích sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thì họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Do đó doanh nghiệp cần phải lắng nghe ại “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ 1.2 Khách hàng tổ chức gĐ 1.2.1 Thị trường tổ chức  Khách hàng tổ chức là người mua hàng để sử dụng cho hoạt động tổ chức Ví dụ: mua nguyên vật liệu dùng cho việc sản xuất sản phẩm, mua văn phòng phẩm các trang thiết bị dùng cho văn phòng bàn ghế, máy tính, máy ờn photocopy…Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng tổ chức họ  Thị trường tổ chức là thị trường bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất tổ chức Trư  Khối lượng tiền lưu chuyển và hàng hóa bán cho các doanh nghiệp lớn so với trường hợp bán cho người tiêu dùng Để sản xuất và bán đôi giày thì người bán da sống phải bán da sống cho người thuộc da, người thuộc da phải bán da thuộc cho người sản xuất giày, người sản xuất giày bán giày cho người SVTH: Phan Thị Mỹ 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế bán sỉ, người bán sỉ lại bán giày cho người bán lẻ, để người này cuối cùng bán cho người tiêu dùng Ngoài bên tham gia dây chuyền sản xuất lưu thông phân phối này còn phải mua nhiều thứ hàng hóa và dịch vụ khác nữa, vì mà việc mua sắm doanh nghiệp nhiều việc mua sắm người tiêu dùng Đặc điểm thị trường khách hàng tổ chức - Kết cấu thị trường và đặc điểm nhu cầu: + Trong thị trường tổ chức, số lượng người mua ít hơn, khối lượng mua + Có tính tập trung mặt địa lí inh lớn so với thị trường tiêu dùng + Nhu cầu thị trường tổ chức là nhu cầu có tính thứ phát tức là bắt nguồn từ nhu cầu thị trường người tiêu dùng theo cầu sản phẩm đầu cK + Nhu cầu kém co giãn (hệ số co dãn cầu theo giá thấp) lại dao động - Bản chất khách hàng tổ chức: họ + Người mua thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp so với người mua tiêu dùng, định mua họ liên quan đến nhiều bên tham gia + Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình định lâu ại + Trong quá trình mua khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào gĐ + Xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất là qua trung gian, xu hướng thuê mướn thay vì mua ngày càng tăng… 1.2.2 Phân loại khách hàng tổ chức  Điều khác biệt các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là ờn các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động tổ chức đó Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị (tư liệu Trư sản xuất) để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Các quan nhà nước sử dụng các yếu tố đầu vào khác để phục vụ cho công việc họ  Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất gọi là tư liệu sản xuất Như vậy, các tổ chức cần đến các tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động các tổ chức đó SVTH: Phan Thị Mỹ 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Từ trang web quantri.vn, có thể chia khách hàng là các tổ chức thành bốn loại: + Các doanh nghiệp sản xuất + Các doanh nghiệp thương mại + Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích ) + Các quan Đảng, Nhà nước 1.2.3 Đặc trưng thị trường các tổ chức Quy mô thị trường, khối lượng mua - Số lượng các khách hàng tổ chức thì ít nhiều so với các khách hàng tiêu nhân, họ mua thường xuyên inh dùng cá nhân Nhưng số lượng mua thì lớn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá - Quan hệ khách hàng và người cung cấp dịch vụ thân thiện hơn, gần ngũi cK Các nhà cung cấp muốn có các khách hàng ổn định và lâu dài Các khách hàng muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định Điều này có lợi cho nhà cung cấp và các DNSX - Thị trường các tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý (các khu công nghiệp, họ khu chế xuất, các thành phố) Các doanh nghiệp, quan sử dụng thông tin liên lạc nhiều thường tập trung các đô thị, khu công nghiệp, - Nhu cầu khách hàng tổ chức là nhu cầu thứ phát, thụ động Nhu cầu các ại yếu tố đầu vào các khách hàng tổ chức nảy sinh nhu cầu trên thị trường đầu họ là thị trường các khách hàng tiêu dùng cuối cùng Một doanh nghiệp làm ăn gĐ phát đạt thì nhu cầu thông tin liên lạc, nhu cầu vật tư tăng lên Mặt khác, nhu cầu co dãn thấp giá thay đổi, tức là giá thay đổi nhiều cầu thay đổi ít Lý là cầu các yếu tố đầu vào sản xuất tổ chức thay đối sản lượng đầu ờn thay đổi Có thể nêu sau đây số đặc điểm chung độ co dãn cầu theo giá các yếu tố đầu vào các tổ chức: • Trong thời gian ngắn hạn thì cầu các yếu tố đầu vào thường ít co dãn Lý là Trư thời gian ngắn không thể thay đổi công nghệ sản xuất • Đối với các yếu tố tư liệu sản xuất đầu vào thiết yếu có độ co dãn ít các yếu tố đầu vào khác • Những yếu tố đầu vào có mặt hàng thay thế, hay có nhiều nhà cung cấp có độ co dãn cao các loại khác SVTH: Phan Thị Mỹ 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Những người tham gia mua hàng tổ chức: Có nhiều người công ty tham gia vào quá trình định mua (Hội đồng mua sắm) Số người tham gia tuỳ thuộc vào mức độ quan trọng hàng mua Vai trò các thành viên Hội đồng là khác Mua sắm các yếu tố đầu vào các tổ chức mang tính chuyên nghiệp Các nhân viên mua sắm đào tạo, có kinh nghiệm mua sắm Do vậy, doanh nghiệp bên bán phải tuyển chọn đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tuyển chọn kỹ và đào tạo có bài nghiệp vụ, kỹ thuật inh Các đặc tính khác: • Mua sắm thường theo phương thức trực tiếp, không thông qua trung gian • Lựa chọn kỹ người cung cấp và xây dựng quan hệ lâu dài, ổn định cK • Xu hướng chuyển sang thuê mua tài chính là mua đứt bán đoạn vì giảm rủi ro và nâng cao hiệu 1.2.4 Mô hình hành vi mua khách hàng tổ chức Theo Webster và Wind định nghĩa “Việc mua tổ chức tiến trình họ định Theo đó, các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu sản phẩm và dịch vụ mua, định dạng, đánh giá, lựa chọn số các nhãn hiệu sản gĐ Các nhân tố kích thích Thị trường Sản phẩm Kinh tế Giá Văn hóa Xúc ờn Marketing Phân phối ại phẩm và các nhà cung cấp khác nhau” Chính trị tiến, Luật pháp Trư khuếch trương Cạnh tranh Tổ chức Phản ứng khách hàng Trung tâm mua Lựa chọn hàng hóa Tiến trình định mua Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung ứng Những ảnh hưởng qua lại các cá nhân Lựa chọn thời gian mua Lựa chọn khối lượng mua Những ảnh hưởng mặt tổ chức Sơ đồ 1.1 Mô hình hàng vi mua khách hàng tổ chức SVTH: Phan Thị Mỹ 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Những tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường tổ chức kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Tất tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo các đáp ứng tổ chức đó, chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch vụ và điều kiện toán Để thiết kế phối thức marketing hiệu quả, người làm marketing phải tìm hiểu gì xảy bên tổ chức việc chuyển các tác nhân kích thích thành phản ứng đáp lại tổ chức mua inh 1.2.4.1 Thị trường doanh nghiệp sản xuất Thị trường doanh nghiệp sản xuất bao gồm người mua hàng hóa và dịch người khác để kiếm lời cK vụ sản xuất sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho Những dạng mua hàng doanh nghiệp sản xuất Mua lại không đổi: người mua đặt mua lại hàng hóa đã mua và không họ có bất kì điều chỉnh nào, đây là hoạt động đặt hàng thường lệ Người mua lựa chọn các nhà cung cấp “bảng danh sách” mình, dựa trên mức độ hài lòng các nhà cung cấp khác lần mua trước đây Các nhà cung cấp “được ại chọn” cố gắng trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ Họ đề xuất hệ thống đặt hàng lại, cho các đại diện mua đỡ thì việc đặt hàng lại Những nhà gĐ cung cấp “không chọn” thì cố gắng chào mặt hàng khai thác không vừa lòng người mua các nhà cung cấp khác để họ xem xét đến việc mua số lượng nào đó mình Các hàng hóa thường mua theo dạng này thường là tư liệu sản xuất tiêu chuẩn cao ờn - Mua lại có thay đổi: thay đổi đây có thể là thay đổi chút ít các đặc điểm hàng hóa thay đổi nhà cung ứng Loại mua này đòi hỏi có nhiều người tham gia vào định mua Các nhà cung cấp đã chọn trước đây phải cố gắng Trư giữ khách hàng mình, với nhà cung cấp “chưa chọn” thì thường cạnh tranh gay gắt với để tìm cách chen vào - Mua sắm phục vụ nhiệm vụ (mua lần đầu): là việc mua sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc Mức giá và mức độ rủi ro càng SVTH: Phan Thị Mỹ 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế lớn thì số lượng người tham gia vào định mua càng đông, khối lượng thông tin cần thu thập càng lớn và thời gian để hoàn tất định càng dài Ai tham gia vào quá trình mua? Như trên đã đề cập, việc mua sắm các yếu tố đầu cho tổ chức không phải người, mà tập thể - "Hội đồng mua" đảm nhiệm Họ cùng chia sẻ trách nhiệm việc mua hàng Tuy nhiên, vai trò và nhiệm vụ các thành viên Hội đồng mua khác Có thể chia các đối tượng sau đây: + Người sử dụng: Người sử dụng là người sử dụng sản phẩm hay dịch các quy cách kỹ thuật sản phẩm inh vụ đó Trong nhiều trường hợp, người sử dụng đề xuất việc mua hàng và giúp xác định + Người ảnh hưởng: Người ảnh hưởng là người có ảnh hưởng đến cK định mua sắm Họ thường giúp xác định quy cách kỹ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá các phương án Các nhân viên kỹ thuật thường là người ảnh hưởng quan trọng họ + Người định: Người định là người định yêu cầu sản phẩm và/ hay người cung ứng + Người phê duyệt: Người phê duyệt là người phê chuẩn đề nghị ại người định hay người mua + Người mua: Người mua là người chính thức quyền lựa chọn gĐ người cung ứng và thương lượng điều kiện mua hàng Người mua có thể giúp hình thành yêu cầu quy cách sản phẩm, họ giữ vai trò chủ yếu việc lựa chọn người bán và thương lượng Trong trường hợp mua bán tương đối phức tạp, người mua có thể bao gồm nhà quản trị cấp cao tham gia ờn thương lượng + Người canh cổng: Người canh cổng là người có quyền chặn không cho người bán hay thông tin tiếp cận thành viên trung tâm mua sắm Ví Trư dụ các nhân viên cung ứng, nhân viên tiếp tân và nhân viên tổng đài điện thoại có thể ngăn chặn không để nhân viên bán hàng tiếp xúc với người sử dụng hay người định SVTH: Phan Thị Mỹ 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Trong tổ chức nào vậy, trung tâm mua sắm có số lượng và loại người tham gia khác lớp sản phẩm khác Khi mua máy tính, số người tham gia định nhiều là mua kẹp giấy Người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải hình dung được: Ai là người tham gia chủ yếu vào việc định? Họ có ảnh hưởng đến định nào? Mức độ ảnh hưởng họ sao? Họ sử dụng tiêu chuẩn đánh giá nào? Khi trung tâm mua sắm có nhiều người tham gia thì người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp không có đủ thời gian và tiền bạc để tiếp cận tất họ inh Những người có ảnh hưởng quan trọng đến việc mua sắm Những người bán tương đối lớn thì cố gắng tiếp cận càng nhiều người tham gia mua sắm càng tốt để đảm bảo bám sâu vào nhiều cấp Các nhân viên bán hàng họ gần "sống" cùng với cK khách hàng mua khối lượng lớn Những yếu tố ảnh hưởng đến định mua DNSX: Những người mua tư liệu sản xuất phải chịu nhiều ảnh hưởng họ thông qua họ các định mua sắm mình Có số người làm Marketing cho ảnh hưởng quan trọng là ảnh hưởng kinh tế Họ cho là người mua thích người cung ứng chào giá thấp nhất, hay sản phẩm tốt nhất, dịch vụ đầy đủ ại Quan điểm này có nghĩa là người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải tập trung vào việc cung ứng nhiều ích lợi lớn kinh tế cho người mua gĐ Một số người làm Marketing khác lại thấy người mua quan tâm đến yếu tố cá nhân thiện ý, chu đáo hay không có rủi ro Những người thông qua định công ty vấn là người sau họ ờn làm cho quan đó Họ phản ứng theo "hình ảnh", họ mua hàng công ty mà họ cảm thấy "gần gũi", họ ưa thích người cung ứng tỏ tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm thêm số việc cho mình, họ nhạy cảm Trư với thái độ xúc phạm thực tế hay họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối công ty không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ giá trả họ Trong thực tế người mua tư liệu sản xuất nhạy cảm với hai yếu tố, kinh tế và cá nhân Trong trường hợp hàng hóa người cung ứng tương tự nhau, SVTH: Phan Thị Mỹ 16 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế người mua tư liệu sản xuất có ít sở để lựa chọn hợp lý Vì mua người cung ứng nào họ có thể đáp ứng yêu cầu mua sắm, nên người mua này xem trọng cách cư xử cá nhân mà họ nhận Trong trường hợp các hàng hóa cạnh tranh có khác biệt thì người mua tư liệu sản xuất chú ý nhiều đến việc lựa chọn và coi trọng yếu tố kinh tế Các ảnh hưởng khác đến người mua tư liệu sản xuất thành bốn nhóm chính: Môi trường, tổ chức, quan hệ các cá nhân và cá nhân Các yếu tố môi trường inh  Những người mua tư liệu sản xuất chịu ảnh hưởng lớn các yếu tố môi trường kinh tế và tới, mức cầu chủ yếu, quan điểm kinh tế và giá trị đồng tiền Trong kinh tế suy thoái, người hoạt động mua tư liệu cK sản xuất giảm bớt việc đầu tư vào nhà máy, thiết bị và dự trữ Những hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp có thể kích thích đôi chút nhu cầu đầu tư đó Họ có thể phấn đấu liệt để tăng hay giữ vững phần nhu cầu mình họ  Những công ty sợ khan vật tư chủ chốt sẵn sàng mua và trì mức dự trữ lớn Họ ký hợp đồng dài hạn với người cung ứng để đảm bảo chắn có nguồn vật tư ổn định ại  Những người mua tư liệu sản xuất chịu tác động phát triển công nghệ chính trị và cạnh tranh môi trường Người hoạt động trên thị gĐ trường các doanh nghiệp phải theo dõi tất lực lượng này, xác định xem chúng tác động nào đến người mua và cố gắng biến vấn đề thành hội ờn Các yếu tố tổ chức:  Mỗi tổ chức mua hàng có mục tiêu, chính sách, thủ tục, cấu tổ chức và các hệ thống riêng mình Người hoạt động trên thị trường các doanh Trư nghiệp phải tìm hiểu chúng Thường nảy sinh câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào định mua sắm? Họ là ai? Tiêu chuẩn đánh giá họ nào? Những chính sách và hạn chế công ty người mua là gì? SVTH: Phan Thị Mỹ 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Những người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải luôn tỉnh táo với xu hướng tổ chức sau đây lĩnh vực mua sắm: + Nâng cấp phận cung ứng: Thông thường các phận cung ứng chiếm vị trí thấp hệ thống thứ bậc quản trị, mặc dù công tác quản trị thường chiếm nửa chi phí công ty Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh gần đây đã buộc nhiều công ty phải nâng cấp phận cung ứng mình và nâng cấp phụ trách phận này lên cương vị phó chủ tịch Những phận này đã chuyển từ phận cung ứng theo kiểu cũ, chú trọng đến việc mua rẻ thành phận mua sắm có nhiệm vụ tìm inh kiếm giá trị tốt từ số người cung ứng ít và tốt Một số công ty đa quốc gia đã nâng phận này thành phận chiến lược vật tư với trách nhiệm tìm mua vật tư trên khắp giới và làm việc với các đối tác chiến lược cK + Cung ứng tập trung: Trong công ty có nhiều chi nhánh, toàn việc cung ứng các chi nhánh thực riêng lẻ vì các nhu cầu họ không giống Nhưng gần đây các công ty đã bắt đầu trở lại tập trung công tác cung ứng họ mức độ nào đó Các quan đầu não xác định vật tư cần mua cho số chi nhánh thì mua tập trung Như là công ty đảm nhiệm phần lớn công tác cung ứng Từng chi nhánh có thể mua hàng từ nguồn khác, chi nhánh đó có thể ại ký hợp đồng tốt hơn, nói chung thì việc cung ứng tập trung tiết kiệm nhiều cho công ty Đối với người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp thì gĐ bước phát triển này có nghĩa là có quan hệ với ít người mua và cấp cao Thay vì lực lượng bán hàng mình bán cho địa riêng lẻ nhà máy, họ có thể sử dụng lực lượng bán hàng cho khách hàng toàn quốc để quan hệ ờn với người mua là công ty lớn Việc bán hàng cho khách hàng toàn quốc là thách thức và đòi hỏi phải có lực lượng bán hàng có trình độ giỏi và nỗ lực lập kế hoạch Marketing cao Trư + Hợp đồng dài hạn: Những người mua tư liệu sản xuất ngày càng hay chủ động đề xuất hay chấp nhận hợp đồng dài hạn với người cung ứng tin cậy Ngoài ra, người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp còn cung cấp cho khách hàng mình các hệ thống trao đổi đơn hàng điện tử (EDI) Khách hàng có thể SVTH: Phan Thị Mỹ 18 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế nhập các đơn đặt hàng trực tiếp vào máy tính và các đơn hàng truyền tự động đến người cung ứng + Đánh giá thành tích cung ứng: Ngày càng có nhiều công ty định các chế độ khen thưởng để thưởng cho người quản lý cung ứng có thành tích mua sắm tốt, giống cách các nhân viên bán hàng thưởng vì có thành tích bán hàng tốt Những chế độ kích thích nhà quản trị cung ứng tăng cường sức ép mình để người bán chấp nhận điều kiện có lợi Những yếu tố quan hệ: inh Trung tâm mua sắm thường gồm có số người tham gia có mức độ quan tâm, quyền hạn và sức thuyết phục khác Người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp không có thể biết biến động hành vi tập thể xảy cK suốt quá trình thông qua định mua sắm, mặc dù thông tin có thể thu thập nhân cách và yếu tố quan hệ cá nhân họ có ích Những yếu tố cá nhân: họ  Mỗi người tham gia vào quá trình mua sắm có động cơ, nhận thức và sở thích riêng cá nhân mình Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, trình độ nghề nghiệp, nhân cách, thái độ rủi ro và văn hóa ại người tham gia Những người mua có vô số phong cách mua sắm khác Một số người trẻ tuổi, có trình độ đại học say mê máy tính và trước lựa chọn, gĐ người cung ứng tiến hành phân tích cặn kẽ trên máy tất đơn chào hàng cạnh tranh Một số người mua khác là người "sắt đá" thuộc phái kỳ cựu và hay chơi trò để người bán đụng độ Những người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải biết ờn  khách hàng mình và điều chỉnh chiến thuật mình cho phù hợp với ảnh hưởng đã biết các yếu tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân và cá nhân đến tình Trư mua hàng SVTH: Phan Thị Mỹ 19 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Môi trường tế Hu ế Bảng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua DNSX - Mức vọng Tổ chức - Triển vọng kinh tế - Mục tiêu Quan hệ cá nhân - Giá trị đồng tiền - Chính sách -Thẩm quyền - Các điều kiện cung cấp - Quy trình -Địa vị - Cơ cấu tổ chức -Sự thông cảm -Thu nhập -Sức thuyết phục - Hệ thống - Những phát triển chính trị, pháp luật -Tuổi tác inh - Tốc độ thay đổi công nghệ Cá nhân -Học vấn cK -Vị trí công tác -Thái độ rủi ro -Văn hóa ại họ - Sự phát triển cạnh tranh -Nhân cách NGƯỜI MUA TƯ LIỆU SẢN XUẤT gĐ Quá trình thông qua định mua Quá trình này tương tự quá trình thông qua định mua người tiêu dùng, nhiên đây người mua phải trải qua nhiều giai đoạn hơn: ờn 1.Ý thức vấn đề cần phải mua sắm Đó là tổ chức ý thức vấn đề cần phải mua sắm Ý thức này xuất tác động các yếu tố bên doanh nghiệp (có nhu cầu mua sắm) và từ các yếu tố Trư kích thích bên ngoài (quảng cáo, chào hàng) • Khi tổ chức bắt đầu sản xuất dịch vụ, sản phẩm thì họ cần thiết bị, vật tư cho sản xuất SVTH: Phan Thị Mỹ 20 Khóa Luận Tốt Nghiệp Khi tổ chức cần thay thế, nâng cấp các thiết bị cũ, lạc hậu Do họ có nhu tế Hu ế • GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát cầu mua sắm thiết bị, phụ tùng • Khi nhà cung cấp cũ không đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao tổ chức Họ bắt đầu tìm kiếm các nhà cung cấp • Khi xuất công nghệ chất lượng cao hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao khả cạnh tranh, • Khi các nhà cung ứng quảng cáo, chào hàng các vật liệu, công nghệ mới, dịch vụ có ưu so với inh Trong giai đoạn này, các nhà làm công tác Marketing cần hiểu các công nghệ, vật tư khách hàng dùng, các chiến lược sản phẩm nhu cầu, lợi ích cao cho họ cK thị trường họ, và kịp thời quảng cáo, chào hàng các sản phẩm nhằm mang lại Ví dụ: Khi các công ty sứ Bát Tràng chuẩn bị vươn thị trường giới, họ cần đến dịch vụ Internet để quảng bá sản phẩm và giao tiếp với khách hàng khắp giới họ Nói chung, các dịch vụ thông tin liên lạc giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian, công sức, mở rộng phạm vi giao tiếp, tăng khả cạnh tranh Mô tả khái quát nhu cầu • Xác định các đặc tính các mặt hàng cần mua Các chuyên gia kỹ thuật có ại thể mời để đưa các yêu cầu chính xác các yếu tố đầu vào cần mua • Doanh nghiệp mua cần có thông tin kịp thời Người bán hàng cần cung cấp thông tin gĐ đầy đủ, nhanh chóng các loại yếu tố đầu vào khác nhau, tư vấn cho người mua Đánh giá tính hàng hoá (phân tích hiệu - chi phí) Đây là giai đoạn mà các chuyên gia tổ chức thực việc đánh giá ưu nhược ờn điểm hàng hoá vật tư thiết bị kỹ thuật, kinh tế trên sở phân tích hiệu chi phí Trong giai đoạn này tổ chức cần trả lời các câu hỏi sau đây: • Hàng hoá dự kiến mua mang lại giá trị gì cho công ty? Có tương xứng với chi Trư phí bỏ không? • Có cần tất các chức hàng hoá đó không? • Có loại hàng hoá thay có tính tương tự với giá rẻ không? • Có các nhà cung cấp cùng loại khác với giá rẻ không? • Công ty có tự sản xuất không? SVTH: Phan Thị Mỹ 21 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Tìm hiểu người cung ứng • Nhân viên mua hàng tìm kiếm, lập danh sách các nhà cung ứng có thể, loại bỏ các nhà cung ứng không đạt các yêu cầu ban đầu, xếp loại các nhà cung ứng theo các tiêu chuẩn nào đó • Các nguồn thông tin khác sử dụng để tìm kiếm các nhà cung ứng Đó là: Các ấn phẩm thương mại, Quảng cáo, Triển lãm, Internet, Các phương tiện thông tin đại chúng, • Nhiệm vụ các nhà cung cấp TLSX là phải cung cấp đầy đủ, kịp thời thông inh tin cần thiết cho các thành viên Hội đồng mua hàng Yêu cầu chào hàng • Công ty đề nghị các nhà cung ứng có khả lựa chọn thực việc cK chào hàng chính thức (cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàng đến giới thiệu) Đại diện bán hàng phải giải đáp các vấn đề khách hàng đặt Qua các chào hàng mà bên mua lựa chọn, định họ • Trong giai đoạn này, vai trò các đại diện bán hàng quan trọng, giúp cho nhà cung ứng lọt vào tầm ngắm khách hàng Lựa chọn người cung cấp ại • Trong giai đoạn này bên mua nghiên cứu kỹ các văn chào hàng để lựa chọn nhà cung ứng Để đánh giá có sở, bên mua liệt kê đặc điểm yêu cầu các gĐ nhà cung ứng Các đặc điểm này xếp theo thứ tự mức độ quan trọng gán cho các trọng số, sau đó lấy trung bình cộng có gia quyền làm kết để so sánh các nhà cung ứng khác • Đối với hình thức mua qua thủ tục đấu thầu thì đây là giai đoạn mở thầu Công ty ờn tiến hành mở thầu, chấm thầu và công bố người trúng thầu Làm các thủ tục đặt hàng Giai đoạn này, người mua đàm phán các chi tiết, thủ tục đặt hàng và ký kết hợp Trư đồng với nhà cung cấp lựa chọn Đó là các đặc tính kỹ thuật, số lượng mua, thời gian giao hàng, chính sách bảo hành Công việc này các nhân viên mua hàng thoả thuận thực cùng với đại diện bên bán SVTH: Phan Thị Mỹ 22 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Đánh giá người cung ứng Trong giai đoạn này, người mua xem xét đánh giá kết thực bên cung cấp Người mua có thể đánh giá các nhà cung cấp cách sử dụng số các tiêu chuẩn nào đó (có thể kèm theo trọng số ứng với tiêu chuẩn) Trên sở đánh giá đó mà bên mua định tiếp tục mua, mua có thay đổi hay không mua tiếp các nhà cung cấp đã chọn 1.2.4.2 Thị trường người bán lại inh Thị trường người bán lại bao gồm tất người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại cho người khác thuê để kiếm lời, hay để phục vụ cho các nghiệp vụ họ cK Thị trường người bán lại là thị trường sản xuất công dụng thời gian, nơi chốn và sở hữu Về đặc điểm hành vi mua người mua bán lại tương tự hành vi họ doanh nghiệp sản xuất Tuy nhiên nó có số khác biệt quan trọng các hành vi mua hai loại hình doanh nghiệp này Điều đó thể qua: Các định mua doanh nghiệp mua bán lại: ại Tình định mua mới: người mua bán lại giới thiệu sản phẩm và tùy thuộc vào khả đáp ứng yêu cầu họ mà sản phẩm có thể mua lại gĐ không không bắt buộc phải mua doanh nghiệp sản xuất Tình cần chọn nhà cung ứng tốt nhất: người bán lại cần mua sản phẩm và cần phải xác định nhà cung cấp nào đáp ứng yêu cầu họ tốt Tình cần chọn các điều kiện mua tốt nhất: người bán lại muốn có ờn điều kiện có lợi từ phía các nhà cung cấp  Những người tham gia tiến trình mua Trư Trong các tổ chức bán sĩ, bán lẻ: trung tâm mua có thể là nhiều người đóng vai trò mua chính thức và người khác đóng vai trò ảnh hưởng Trong các doanh nghiệp nhỏ: người chủ sở hữu thường là người trực tiếp mua Trong doanh nghiệp lớn: chức mua chuyên môn hóa và phận chính thức thường xuyên đảm nhận SVTH: Phan Thị Mỹ 23 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Đặc điểm định mua Đối với việc mua mới: người bán lại áp dụng tiến trình tương tự tiến trình mua doanh nghiệp sản xuất Đối với việc mua lại thông thường: người bán lại đặt mua lượng hàng tồn còn ít và họ giữ nguyên nhà cung cấp họ còn hài lòng nhà cung cấp Họ quan tâm nhiều đến yếu tố khác lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp giá, chiết khấu… inh 1.2.4.3 Thị trường chính quyền Tổng quan thị trường các tổ chức quan nhà nước  Thị trường này bao gồm các tổ chức chính phủ và các quan nhà nước cK các địa phương, các quan Đảng, các trường học phổ thông, các bệnh viện, nhà hộ sinh, nhà tù,  Có thể chia thị trường này thành nhóm lớn : Các tổ chức dân gồm các họ quan đảng, chính quyền từ trung ương đến địa phương (Các bộ, ban ngành, các tổ chức Đảng, chính quyền các cấp); các tổ chức quân từ trung ương đến các vùng, các địa phương (Bộ quốc phòng, các binh chủng, quân chủng, các tổ chức quân các cấp); ại các tổ chức phi lợi nhuận (trường học, bệnh viện )  Họ cần các hàng hoá dịch vụ là các yếu tố đầu vào để tổ chức và thực các chức gĐ nhiệm vụ phân công Hoạt động họ không mang tính chất thương mại  Chính phủ và các quan Đảng, nhà nước các cấp là các khách hàng tiêu dùng nhiều loại hàng hoá dịch vụ Tổng ngân sách nhà nước hàng năm dành cho các khoản chi tiêu này lớn Tuy nhiên, số tổ chức loại này bệnh viện, trường ờn học, các viện nghiên cứu, có đặc điểm là ngân sách cung cấp hạn hẹp so với các quan trung ương quan trọng Do vậy, ngày có xu hướng Nhà nước chuyển Trư các trường đại học học, các viện nghiên cứu sang hoạt động theo phương thức doanh nghiệp, trao quyền tự chủ hạch toán lấy thu bù chi SVTH: Phan Thị Mỹ 24 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Các đặc điểm hành vi mua hàng đặc thù  Hành vi mua các quan nhà nước có đặc thù riêng Mỗi tổ chức, quan nhà nước hàng năm ngân sách cấp các khoản chi tiêu theo định mức định Do vậy, mục tiêu họ mua là lựa chọn các nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu với chi phí thấp  Tuy nhiên, nhiều tổ chức phi lợi nhuận có thể có nhà tài trợ và theo đuổi mục tiêu khác Có trường học, bệnh viện theo đuổi mục tiêu lợi nhuận và có các trường học, bệnh viện khác không có mục tiêu lợi nhuận Điều này inh dẫn đến hành vi mua khác các khách hàng tổ chức  Trong hầu hết các quốc gia, các quan chính phủ là khách hàng lớn, có quyền lực mua Tuy nhiên, vì chi tiêu ngân sách chịu kiểm toán, đánh giá công cK chúng (kiểm toán nhà nước, tra Quốc hội), các tổ chức chính phủ yêu cầu nhiều thủ tục giấy tờ chứng nhận từ phía nhà cung cấp Quá trình mua trải qua nhiều thủ tục phức tạp, quan liêu, chậm chạp Người mua hay bị thay đổi Do vậy, nhà họ cung cấp cần nắm tất các thủ tục đó và tìm cách vượt qua các thủ tục quan liêu Nhiều chính phủ cung cấp cho bên bán các hướng dẫn chi tiết các thủ tục bán hàng cho họ ại  Quyết định mua sắm các tổ chức nhà nước chịu chi phối các nhân tố như: môi trường, tổ chức, tương quan cá nhân và cá nhân người tham gĐ gia mua Do ngân sách tiêu dùng cấp từ ngân sách nhà nước, cho nên quá trình mua chịu giám sát chặt chẽ nhiều tổ chức Thanh tra, Kiểm toán và công chúng  Để nâng cao hiệu mua sắm từ ngân sách nhà nước, các tổ chức, quan ờn đảng và nhà nước thường phải mua hàng qua hình thức đấu thầu cạnh tranh để lựa chọn nhà cung cấp tốt Tuy nhiên, số trường hợp, chính phủ xem xét Trư đến nhà cung cấp có chất lượng tốt hay có tiếng tăm thực hợp đồng đúng hạn Cũng có trường hợp đặc biệt chính phủ thực phương thức định thầu Phương thức đấu thầu áp dụng trọng trường hợp mua sắm có giá trị lớn  Hợp đồng trên sở thương lượng là phương pháp thường các quan chính phủ sử dụng trường hợp các dự án phức tạp, đòi hỏi chi phí lớn SVTH: Phan Thị Mỹ 25 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm, mức độ rủi ro cao, cạnh tranh thấp Để đảm bảo hiệu đầu tư, nhà nước kiểm soát chặt chẽ thường xuyên quá trình thực hợp đồng Nhà nước có thể thuê tư vấn, giám sát nước ngoài  Tuy nhiên, tượng môi giới, lót tay để nhận hợp đồng các quan nhà nước là tượng thực tế nhiều nước Một đặc trưng khác là nhiều chính phủ ưa thích chọn các nhà cung cấp nước Do vậy, các nhà cung cấp nước ngoài phải liên minh với các nhà thầu nước để tham gia đấu thầu  Đối với khách hàng là các quan chính phủ, nhiều thành công các inh nhà cung cấp bị chi phối các yếu tố nằm ngoài bài Marketing thông dụng Đó là các mối quan hệ, môi giới, vận động hành lang  Do đặc thù riêng các khách hàng là quan chính phủ, nhiều công ty, tập cK đoàn cung cấp lớn tổ chức riêng phận Marketing phụ trách bán hàng cho các tổ chức chính phủ Trong quá trình tiếp xúc lâu dài, các chuyên viên phận này hiểu biết quy trình, thủ tục mua bán, xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ người định phía khách hàng Đây là yếu tố quan trọng giúp cho họ thành công 1.3 Tổng quan các tài liệu liên quan và mô hình đề xuất Bên cạnh việc tham khảo mô hình nghiên cứu hành vi mua khách hàng tổ ại chức, để xây dựng mô hình phù hợp với đặc điểm khách hàng nên tiếp tục thực phương pháp vấn sâu khách hàng bảng hỏi định tính và ý kiến gĐ chuyên gia từ phía Công ty Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng nhóm yếu tố môi trường bao gồm yếu tố văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm người tham khảo, cá nhân,… Lý thuyết nhận thức, trình độ, niềm tin và mô hình Mối liên hệ giá cảm nhận, chất lượng sản ờn phẩm và xu hướng tiêu dùng, Tung-Zong Chang, Albert R Wildt, 1994 và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sản phẩm khách hàng nhóm yếu tố Trư sản phẩm bao gồm chất lượng, giá đặc tính sản phẩm Nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố dịch vụ bán hàng, dịch vụ hậu mãi và phương thức giao nhận hàng hóa Nhóm yếu tố tâm lý bao gồm lòng trung thành khách hàng và ảnh hưởng các nhóm yếu tố xã hội Trên sở lý thuyết SVTH: Phan Thị Mỹ 26 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ty TNHH TTNT Tiên Phát gồm các yếu tố sau: tế Hu ế chọn, từ đó em đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm cho Công + Yếu tố chính sách bán hàng gồm các biến quan sát: tỷ lệ chiết khấu, giá hợp lí so với chất lượng, phương thức toán, giá cạnh tranh + Yếu tố thương hiệu gồm các biến quan sát: biết đến là cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, nhiều người biết đến, nhiều người tin dùng + Yếu tố NVBH gồm các biến quan sát: thái độ với khách hàng, đảm bảo giao hàng kịp thời, cung cấp thông tin sản phẩm, trả lời thắc mắc khách hàng inh + Yếu tố hoạt động xúc tiến gồm các biến quan sát: chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên, cung cấp thông tin chương trình khuyến mãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức trưng bày phù hợp cK + Yếu tố mối quan hệ: tặng quà vào dịp quan trọng, tổ chức họp mặt khách hàng, nhân viên có mối quan hệ thân thiết với cửa hàng họ Từ đó, biểu diễn mô hình nghiên cứu đề xuất sau: Chính sách bán hàng Nhân viên bán hàng ại Quyết định mua gĐ Thương hiệu Hoạt động xúc tiến Mối quan hệ Trư ờn Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Phan Thị Mỹ 27 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH TRANG TRÍ NỘI THẤT TIÊN PHÁT 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tên công ty: Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát Địa trụ sở: 222-224 Phan Đăng Lưu – Phường Phú Hòa – Thành Phố Huế inh Mã số thuế: 3300542552 Số điện thoại giao dịch: (0234) 3502125 – 3524955 Email: Tienphat_hue@yahoo.com cK Tổng số vốn kinh doanh ban đầu: 1.000.000.000 đồng Tài khoản ngân hàng: 55110000108380 Tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển T.T Huế Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Nằm vị trí giao thông thuận lợi, có điều kiện họ tốt để giao lưu hàng hóa, đáp ứng yêu cầu khách hàng nước đặc biệt là Thành phố Huế Ngày 01 tháng 07 năm 2007 công ty đã chính thức đời Cũng các công ty ại thành lập khác, bước vào hoạt động kinh doanh thì năm đầu thành lập Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát gặp phải không ít khó khăn gĐ Đầu tiên là sở vật chất, công tác tổ chức, vốn, thị trường kinh nghiệm quản lý, khách hàng chưa nhiều, chưa khẳng định uy tín công ty trên thị trường Bên cạnh đó nguồn vốn nhỏ, nguồn nhân công trình độ kỹ thuật còn yếu kém chưa có kinh nghiệm, phương hướng kinh doanh chưa mở rộng còn thiếu sót ờn Nhưng suốt năm hoạt động công ty đã nổ lực phấn đấu không ngừng thay đổi chiến lược, chế độ quản lý nâng cao tay nghề bồi dưỡng kỹ Trư chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Thường xuyên thay đổi phương thức kinh doanh để phù hợp với lên kinh tế Chính vì vậy, chất lượng sản phẩm công ty ngày càng tốt và nhiều khách hàng quan tâm Hàng hóa Công ty TNHH TTNT Tiên Phát hầu hết khách hàng và ngoài tỉnh ưa chuộng SVTH: Phan Thị Mỹ 28 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Công ty phát triển với tốc độ nhanh chóng và trở thành công ty khá mạnh, có uy tín lĩnh vực Nội Thất, có quan hệ rộng rãi với các công ty nội thất lớn khác Và công ty đã đạt nhiều thành tựu to lớn và ngày càng khẳng định vị trí mình lĩnh vực kinh doanh trang trí nội thất 2.1.2 Chức và nhiệm vụ công ty  Chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát là loại hình doanh nghiệp thương mại Nên công ty mở rộng, khai thác thị trường và thực các hợp đồng kinh inh tế, tìm kiếm khách hàng tạo chữ tín và cung cấp nhu cầu cần thiết cho khách hàng lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Công ty cung cấp các đồ trang trí nội thất cho các công trình với yêu cầu cao chất lượng như: khách sạn, trường học, nhà ở, cK văn phòng… Hiện nay, công ty chủ yếu kinh doanh các mặt hàng đồ gỗ, đồ gia dụng và tiêu thụ sản phẩm thông qua hệ thống bán hàng công ty với nhiều hình thức: Ký hợp họ đồng, nhận vận chuyển và cung cấp sản phẩm đến tận tay khách hàng  Nhiệm vụ - Xây dựng và thực tốt các kế hoạch, không ngừng nâng cao hiệu ại SXKD, mở rộng phạm vi hoạt động đến nhiều tỉnh thành, quốc gia khác và giải việc làm cho người lao động gĐ - Thực nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế mà công ty đã ký kết với khách hàng, đồng thời chú trọng đến chất lượng sản phẩm nhằm tạo uy tín cho công ty trên thị trường và ngoài tỉnh - Quản lý khai thác và sử dụng có hiệu nguồn vốn, đảm bảo đầu tư mở rộng ờn kinh doanh thực đầy đủ và nghiêm túc các chế độ bảo hiểm, an toàn lao động Giữ gìn vệ sinh môi trường và các chủ trương nghiệp vụ nộp thuế cho ngân sách Nhà nước Trư - Tuân thủ các chính sách quản lý Nhà nước - Tổ chức mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa cho các sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khác và các cá nhân nước - Tổ chức tốt công tác bảo quản hàng hóa, đảm bảo lưu thông hàng hóa thường xuyên, liên tục và ổn định trên thị trường SVTH: Phan Thị Mỹ 29 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty  Sơ đồ máy quản lý: GIÁM ĐỐC PHÒNG KĨ DOANH THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN BỘ PHẬN KHO cK P KINH inh PHÓ GIÁM ĐỐC Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức họ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH TTNT Tiên Phát) ại  Chức năng, nhiệm vụ phận Giám đốc: Có quyền định và điều hành hoạt động công ty, có quyền gĐ phân công công việc, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, đặt các quy định, thủ tục kiểm tra nội và chịu trách nhiệm hành vi vi phạm pháp luật, chịu trách nhiệm chính kết kinh doanh công ty Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc việc quản lý hoạt động Công ty ờn Phòng kinh doanh:  Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trình Giám đốc và thực theo chính sách phê duyệt Trư  Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng trình Giám đốc phê duyệt định kỳ và thực tổ chức triển khai bán các sản phẩm & dịch vụ thuộc chức nhằm đạt mục tiêu đã phê duyệt SVTH: Phan Thị Mỹ 30 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Tuân thủ các quy định Công ty công tác đề xuất các chính sách cho khác hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức nhiệm vụ  Tìm kiếm và phát triển khách hàng thuộc nhóm khách hàng mục tiêu Công ty Tìm kiếm khách hàng thực đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết theo kế hoạch và chiến lược phát triển Công ty  Tìm kiếm, trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng theo chính sách Công ty  Thu thập và quản lý thông tin khách hàng và hồ sơ khách hàng theo quy định inh Đầu mối việc thu nhập, quản lý thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác đánh giá xếp hạng khách hàng, thẩm định và tái thẩm định các hồ sơ khách hàng Phòng kế toán: cK  Cung cấp số liệu, thông tin kinh tế hoạt động kinh doanh cho lãnh đạo; thực tổ chức hạch toán, ghi chép, phản ánh tất các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo đúng chế độ kế toán hành; tổng hợp các số liệu và lên BCTC đúng kỳ và họ đúng chế độ  Theo dõi và đánh giá tình hình tài chính công ty thường xuyên để thuận tiện Phòng kĩ thuật: ại cho việc các định điều hành, quản lý Công ty Giám đốc gĐ  Kiểm tra chất lượng sản phẩm, vật liệu thiết bị mua vào Công ty Có trách nhiệm chung hoạt động máy móc, thiết bị đồ dùng công ty  Kiểm tra, sửa chữa cho các sản phẩm khách hàng có nhu cầu bảo hành, hư hỏng thời gian còn bảo hành ờn  Cung cấp dịch vụ sửa chữa các thiết bị, máy móc khách hàng có nhu cầu Chủ yếu phục vụ cho phận mua bán thiết bị vi tính Trư Bộ phận kho: Quản lý hàng hóa, sản phẩm công ty (Nhập, xuất, tồn) SVTH: Phan Thị Mỹ 31 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 2.1.4 Các mặt hàng kinh doanh Bảng 2.1 Các mặt hàng kinh doanh Công ty LOẠI SẢN PHẨM CHI TIẾT Bàn văn phòng cK I Nội thất văn phòng inh 1.Ghế văn phòng Ghế lãnh đạo cao cấp Ghế lãnh đạo Ghế nhân viên Ghế phòng họp Ghế lưới cao cấp Ghế xoay trẻ em Bàn Verneer Bàn sơn PU Bàn Roya Bàn SV Bàn HP,… họ Bàn máy tính Bàn họp Hộc và tủ phụ Vách ngăn văn phòng ại Tủ văn phòng Tủ gỗ văn phòng Tủ sắt văn phòng-giá sách-tủ thư viện di động Sofa văn phòng gĐ Ghế gấp, ghế tĩnh khung thép, inox Bàn gấp, bàn tĩnh khung thép, inox Nội thất gia dụng làm từ Ghế đôn khung thép, inox ống thép, inox Cầu là, mắc áo, xích đu, thang gấp khung thép, inox Nội thất gia dụng làm từ gỗ tự nhiên, gỗ công nghiệp Két chống cháy KS Két tài lộc KT Két bảo mật KV Két bạc Két an toàn KA Két khách sạn KKS Két nhập khẩu,… Trư ờn II Nội thất gia dụng SVTH: Phan Thị Mỹ 32 Khóa Luận Tốt Nghiệp VI Nội thất gia đình tế Hu ế inh cK họ V Nội thất y tế ại IV Nội thất trường học Ghế hội trường Ghế văn phòng chờ GPC – PC Ghế sân vận động Bàn hội trường - bàn quầy lễ tân Bục phát biểu - bục tượng bác Bàn ghế ăn khu công nghiệp Giá siêu thị Ghế quầy bar - quầy lễ tân Bàn ghế café - khách sạn - quán ăn nhanh Bàn ghế mẫu giáo Bàn ghế học sinh cấp 1, dùng gia đình Bàn ghế học sinh cấp 1, dùng trường học Bàn ghế dùng trường PTTH, đại học, cao đẳng Bàn ghế dùng trường PTTH, đại học, cao đẳng theo thông tư Bàn ghế dành cho giáo viên Nội thất cho thư viện Giường nội trú Nội thất cho phòng thí nghiệm 10 Tủ để đồ dùng học sinh Giường y tế Bàn khám bệnh Tủ y tế Xe đẩy y tế, ghế đẩu quay Nội thất gia đình (nội thất phòng khách, nội thất phòng ăn, nội thất phòng ngủ, tủ giày) Nội thất gia đình nhập (nội thất theo phong cách đại và tân cổ điển) gĐ III Nội thất công trình GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ờn 2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 2.1.5.1 Môi trường vĩ mô Trư  Các yếu tố kinh tế: Trong bối cảnh kinh tế trên đà phát triển với mở rộng, hợp tác không nước mà với các quốc gia trên giới Đây là điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó đóng góp phần làm tăng lợi nhuận công ty SVTH: Phan Thị Mỹ 33 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Trong 10 tháng đầu năm Tỉnh Thừa Thiên Huế, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước đạt 31.688,8 tỷ đồng, tăng 10,45% so với cùng kỳ, đó: kinh tế Nhà nước đạt 2.341,0 tỷ đồng, chiếm 7,39% tổng số và tăng 20,98%, kinh tế ngoài Nhà nước đạt 28.503,2 tỷ đồng, chiếm 89,95%, tăng 9,90%, kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài đạt 844,6 tỷ đồng, chiếm 2,67%, tăng 3,58% (Trích Báo cáo số 284/BC-UBND ngày 30 tháng 10 năm 2018) Số doanh nghiệp thành lập đến ngày 22/10/2018 là 582 tăng 5% so với cùng kỳ với tổng số vốn đăng ký là 4.606 tỷ đồng Số doanh nghiệp hoạt động trở lại inh 164 doanh nghiệp, số doanh nghiệp đã giải thể 69 doanh nghiệp, số doanh nghiệp đăng ký tạm ngưng là 243 doanh nghiệp, số doanh nghiệp chuyển đổi loại hình hoạt động 82 doanh nghiệp (Trích Báo cáo số 284/BC-UBND ngày 30 tháng 10 năm 2018) cK  Các yếu tố chính trị Môi trường chính trị, pháp luật có ảnh hưởng định đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ngày nay, kinh tế nước ta tiến vào hội họ nhập với kinh tế khu vực và giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng hoàn thiện Công ty cần có biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi trường hoạt động để tranh thủ các hội, thời để phát triển ại  Các yếu tố tự nhiên Công ty đóng trên Tỉnh Thừa Thiên Huế nên chịu ảnh hưởng khí hậu gĐ năm có nhiều thiên tai lụt hay bão vào các tháng đến 11, lại thường xuyên ẩm ướt Đây là khó khăn công ty vận chuyển, bảo quản hàng hóa Nếu không tránh yếu tố khách quan môi trường tự nhiên mang lại, công ty gặp khó khăn việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt ờn các nhu cầu khách hàng 2.1.5.2 Môi trường vi mô Trư  Khách hàng: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sống còn công ty khách hàng chủ yếu công ty là Tỉnh Thừa Thiên Huế Trong năm qua mặc dù tình hình kinh tế luôn có nhiều biến đổi công ty vượt lên thử thách và lập nên thành tích đáng khích lệ Khách hàng Công ty chủ yếu là khách hàng tổ chức, với SVTH: Phan Thị Mỹ 34 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 85% tổng thể Duy trì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng Công ty TNHH Vitto, Bệnh viện Trung Ương Huế, Trường Đại Học Nông Lâm Huế và nhiều công ty các tổ chức khác  Nhà cung cấp: Các tổ chức này cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cần thiết để công ty đưa đến tận tay khách hàng Những cách tốt để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải quán khả mua hàng và hoàn thành các nghĩa vụ hợp đồng mình, ghi nhận các hỗ trợ kĩ thuật và hành chính các nhà cung cấp inh Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gửi các tài liệu báo cáo hàng năm công ty, các thông báo sản phẩm và các thông tin khác có liên quan Các nhà cung cấp chính Công ty: Chi nhánh Công ty cổ phần Nội Thất Hòa cK Phát Thành Phố Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV Nội Thất Bắc Việt  Đối thủ cạnh tranh Bất kỳ doanh ngiệp nào quá trình hoạt động kinh doanh phải đối đầu họ với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu nhiều hình thức giá cả, phương thức bán hàng, toán, chất lượng sản phẩm, vận chuyển, chăm sóc khách hàng Công ty càng phát triển và thành công càng thu hút cạnh tranh ại Đối thủ nguy hiểm là đối thủ tương tự với công ty mình nhất, các khách hàng không thể thấy khác biệt công ty bạn và công ty khác cho nên phải gĐ luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh Công ty như: + Công ty TNHH Minh Hòa + Công ty TNHH MTV Thanh Và Lịch ờn + Công ty TNHH MTV TTNT Phương Nguyên,… Mặc dù so với Công ty TNHH TTNT Tiên Phát, các đối thủ có vị trí ngang tầm họ lớn mạnh ngày quá trình kinh doanh Chính vì mà công ty Trư luôn phải tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh, từ đó đề chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo phát triển bền vững công ty và thực vai trò lĩnh vực kinh doanh SVTH: Phan Thị Mỹ 35 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Chính quyền: Chính quyền các cấp là yếu tố ảnh hưởng quan trọng các hoạt động công ty, các nghiệp vụ đánh thuế, cấp giấy phép và các quy định nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích hay ngừng các hoạt động kinh doanh công ty Công ty cần phải giữ mối quan hệ gần gũi, lành mạnh với các cấp có thẩm quyền với các định ảnh hưởng đến công ty 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực công ty năm 2016-2018 inh Bảng 2.2 Tình hình lao động công ty TNHH TTNT Tiên Phát từ năm 2016-2018 Đơn vị tính: người Số Tỷ lượng trọng (người) (%) 10 100 Nam Nữ họ Chỉ tiêu Năm 2017 Tổng số 1.Phân theo giới tính Năm 2018 cK Năm 2016 Số lượng (người) 12 Tỷ trọng (%) 100 Số lượng (người) Chênh lệch Chênh lệch 2017/2016 2018/2017 Tỷ trọng (+/-) (%) (+/-) (%) (%) 13 100 20,00 8,33 60 58,33 53,85 16,67 0 40 41,67 46,15 25 20 ại Phân theo hợp đồng tuyển dụng 30 33,33 38,46 33,33 0 Hợp đồng dài hạn 70 66,67 61,54 14,29 12,5 gĐ Hợp đồng ngắn hạn Phân theo trình độ chuyên môn Trên đại học và đại học Cao đẳng và trung cấp 30 25 23,08 0 0 30 41,67 46,15 66,67 20 40 33,33 30,77 0 0 ờn Lao động phổ thông (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH TTNT Tiên Phát) Dựa vào bảng phân tích số liệu ta có thể thấy số lượng lao động công ty có xu Trư hướng tăng qua năm Năm 2016 tổng số lao động là 10 người sang năm 2017 tăng lên là 12 lao động Như vậy, năm 2017 tổng lao động công ty tăng người tương ứng tăng 20% so với năm 2016, năm 2017 công ty có nhu cầu mở rộng thị trường và nhận nhiều đơn hàng nên công ty đã tuyển dụng thêm số SVTH: Phan Thị Mỹ 36 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế lượng lao động để đảm bảo quá trình bán hàng và giao hàng đúng hạn Năm 2018, tổng số lao động tăng năm 2017 là người, tương ứng tăng 8,33% Xét theo giới tính: Lao động nam công ty chiếm tỷ trọng lớn so với lao động nữ, nguyên nhân là tính chất công việc nặng nhọc, đòi hỏi người lao động có sức khỏe tốt có thể vận chuyển, bốc vác hàng hóa thuận tiện Nên số lao động nam luôn chiếm tỷ trọng lớn phù hợp với đặc điểm ngành nghề công ty Tuy nhiên, lại có số nhân viên đòi hỏi tính cẩn thận và kỹ công phù hợp với nữ kế toán, văn phòng, bán hàng lao động nữ công ty chiếm tỷ trọng cao inh Năm 2016 lao động nam là người chiếm 60% đó lao động nữ có người chiếm 40% Sang năm 2017 số lao động nam tăng người tương ứng tăng 16,67 %, và số lao động nữ tăng người tương ứng tăng 25% Đến năm 2018 số lượng lao động nữ cK là người tương ứng tăng 20% so với năm 2017 Xét theo hợp đồng tuyển dụng: Số lượng lao động công ty cam kết làm việc lâu dài chiếm tỷ trọng lớn và tăng qua các năm Cụ thể, năm 2017 số lao động ký hợp đồng dài hạn tăng người tương ứng tăng 14,28% so với năm 2016, năm 2018 tăng họ người tương ứng tăng 12,5% so với năm 2017 Nguyên nhân là công ty có chế độ ưu đãi tốt, có hội thăng tiến công việc đồng thời mức lương phù hợp đặc biệt là lao động phổ thông Bên cạnh đó, số lao động ký hợp đồng ngắn hạn tăng ại qua các năm Xét theo trình độ chuyên môn: Số lượng lao động có trình độ đại học và trên gĐ đại học, cao đẳng trung cấp thấp so với lao động phổ thông Ta thấy năm 2016 lao động phổ thông chiếm tới 40%, đó trình độ đại học, cao đẳng đồng loạt chiếm 30% Năm 2017 cấu lao động có tăng so với năm 2016, tăng lên người chiếm 20% Đến năm 2018, số lượng lao động phổ thông và lao động trên đại học và ờn đại học không có biến động, lao động từ cao đẳng và trung cập tăng người, tương ứng tăng 20% Điều này chứng tỏ công ty ngày càng có nhiều khách hàng nên cần mở rộng quy mô và cần nhiều lao động Mặt khác, ta thấy trình độ lao động Trư phù hợp với ngành nghề nên lao động phổ thông chiếm tỷ trọng lớn Bên cạnh đó, số lượng lao động tri thức có chiều hướng tăng lên dần, điều này cho thấy công ty không chú trọng đến nhu cầu lao động mà còn quan tâm đến đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giúp ích cho nhà quản lý SVTH: Phan Thị Mỹ 37 tế Hu Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 A, TÀI SẢN inh Bảng 2.3 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty TNHH TTNT Tiên Phát qua năm 2016-2018 Năm 2018 2017/2016 (+/-) 2018/2017 % 2, Các khoản phải thu ngắn hạn 664.807.365 353.543.296 147.043.542 (311.264.069) (46,82) (206.499.754) (58,41) 805.417.622 846.792.298 (228.223.621) (22,08) 41.374.676 5,14 (679.798) (100,00) 0,00 (78.180.914) (3,26) TỔNG CỘNG TÀI SẢN 86.944.164 7,00 0 2.173.409.293 2.400.806.881 2.322.625.967 227.397.588 10,46 I, Nợ phải trả 566.656.312 728.338.203 613.761.400 161.681.891 28,53 (114.576.803) (15,73) 1, Nợ ngắn hạn 538.953.711 693.523.087 589.410.385 154.569.376 28,68 (104.112.702) (15,01) II, Vốn chủ sở hữu 1, Vốn đầu tư chủ sở hữu 2, Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 34.815.116 24.351.015 7.112.515 25,67 1.606.752.601 1.672.468.678 1.708.864.567 65.716.077 4,09 36.395.889 2,18 1.000.000.000 1.000.000.000 1.000.000.000 0,00 0,00 606.752.601 672.468.678 708.864.567 65.716.077 10,83 36.395.889 5,41 2.173.408.913 2.400.806.881 2.322.625.967 227.397.968 10,46 (78.180.914) (3,26) rư ờn TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 27.702.601 gĐ 2, Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước ại họ 679.798 cK 1.241.845.963 4, Tài sản ngắn hạn khác 161,84 % 474.280.887 1.033.641.243 767.565.076 (+/-) 1, Tiền và các khoản tương đương tiền 3, Hàng tồn kho 1.328.790.127 Đơn vị tính: đồng SVTH: Phan Thị Mỹ (10.464.101) (30,06) (Nguồn: Bảng cân đối kế toán công ty TNHH TTNT Tiên Phát) 38 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Tình hình tài sản TỔNG TÀI SẢN 2,400,806,881 2,450,000,000 2,400,000,000 2,322,625,967 2,350,000,000 2,300,000,000 2,250,000,000 2,173,409,293 2,200,000,000 inh 2,150,000,000 2,100,000,000 2,050,000,000 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 cK Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản công ty qua năm 2016-2018 Từ bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy Tài sản doanh nghiệp chủ yếu là Tài sản ngắn hạn, không phát sinh tài sản dài hạn vì công ty thuê nhà để hoạt động họ kinh doanh và tất các vật dụng công ty bên cho thuê Tổng tài sản có biến động tăng giảm qua các năm cụ thể: Vào năm 2017 tổng tài sản giảm tăng 227 triệu đồng tương ứng tăng 10,46% so với năm 2016 Đến năm 2018 khoản mục giảm 78 triệu đồng tương ứng giảm 3,26% so với năm 2017 Trong đó: ại  Tiền và các khoản tương đương tiền tăng qua các năm cụ thể: năm 2017 tăng gĐ 767 triệu đồng tương ứng tăng 161,84% so với năm 2016 và đến năm 2018 tăng gần 87 triệu đồng tương ứng tăng 7% so với năm 2017 năm 2017 và 2018 công ty áp dụng chính sách thu nợ và chính sách bán hàng thu tiền nên đã thu các khoản tiền nợ từ khách hàng từ các năm trước và bên cạnh đó có thể thấy khoản ờn mục các khoản phải thu và hàng tồn kho giảm năm 2017 lại tăng năm 2018  Các khoản phải thu ngắn hạn có xu hướng giảm qua các năm cụ thể: năm 2017 Trư giảm 311 triệu đồng tương ứng giảm 46,82% so với năm 2016, đến năm 2018 khoản mục này lại giảm 206 triệu đồng tương ứng giảm 58,41% so với năm 2017 năm 2017 và 2018 công ty đã áp dụng các chính sách bán hàng và thu tiền ngay, nên công ty bị chiếm dụng vốn ít SVTH: Phan Thị Mỹ 39 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Hàng tồn kho qua các năm có biến động tăng giảm, cụ thể năm 2017 giảm 228 triệu đồng tương ứng giảm 22,08% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 41 triệu đồng tương ứng tăng 5,14% so với năm 2017; Tình hình hàng tồn kho năm 2017 công ty đã cải thiện bên cạnh đó công ty tối thiểu hóa chi phí lưu kho, chi phí bảo quản hàng tồn kho, 2018 công ty không dự đoán đúng nhu cầu thị trường dẫn đến hàng tồn kho tăng lên  Tài sản ngắn hạn khác có xu hướng giảm năm 2017 cụ thể giảm 600 nghìn đồng tương ứng giảm 100% và đến năm 2017, 2018 thì giá trị khoản mục inh này không (0)  Điều này có thể thấy tính khoản công ty tốt, nhiên công ty cần xem xét vấn đề ứ đọng vốn, không quay vòng tiền, hàng tồn Tình hình nguồn vốn cK kho tăng lên làm giảm khoản đầu tư tài chính công ty họ NGUỒN VỐN 2,500,000,000 1,500,000,000 gĐ 1,000,000,000 ại 2,000,000,000 500,000,000 Năm 2016 Vốn chủ sở hữu Năm 2018 Tổng nguồn vốn ờn Nợ phải trả Năm 2017 Biểu đồ 2.2 Tình hình nguồn vốn công qua năm 2016-2018 Nợ phải trả công ty có xu hướng tăng giảm qua các năm cụ thể: năm 2017 Trư tăng 161 triệu đồng tương ứng tăng 28,53% so với năm 2016 và đến năm 2018 nguồn vốn giảm 114 triệu đồng tương ứng giảm 15,73% so với năm 2017 Trong đó:  Nợ ngắn hạn: năm 2017 tăng 154 triệu đồng tương ứng tăng 28,68% so với năm 2016 và năm 2018 giảm 104 triệu đồng tương ứng giảm 15,01% so với năm SVTH: Phan Thị Mỹ 40 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 2017 Nợ ngắn hạn tăng năm 2017 công ty mở rộng sản xuất, có nhiều khoản chi phát sinh và không thể toán tiền mặt cho tất các khoản đó, 2018 đã giảm mạnh nhờ có các chính sách hợp lý các khoảng phải thu và nợ ngắn hạn  Thuế và các khoản phải thu nhà nước có xu hướng biến động tăng giảm qua các năm cụ thể năm 2017 khoản mục này tăng triệu đồng tương ứng tăng 25,67% so với năm 2016 và đến năm 2018 khoản mục này giảm 10 triệu đồng tương ứng giảm 30,06% so với năm 2017 Sự tăng vào năm 2017 năm hoạt động kinh inh doanh công ty thuận lợi nên có tổng lợi nhuận kế toán trước thuế tăng và tướng ứng với nó là số thuế phải nộp cho nhà nước tăng lên, năm 2018 hoạt động kinh doanh công ty gặp nhiều khó khăn nên tổng lợi nhuận trước thuế khá thấp so với cK năm trước  Vốn chủ sở hữu: năm 2017 so với năm 2016 tăng xấp xỉ 66 triệu đồng tương ứng tăng 4,09%, năm 2018 tăng nhẹ 2,18% so với năm 2017, tăng 36 triệu đồng Nguyên nhân chủ yếu là Khoản mục lợi nhuận sau thuế chưa phân phối, còn khoản họ mục vốn đầu tư chủ sở hữu không có biến động qua các năm Tóm lại, năm qua công ty TNHH TTNT Tiên Phát đã xây dựng cho mình cấu nguồn vốn, tài sản tương đối hợp lý và chặt chẽ Trên đây là ại biến động số tiêu mà công ty điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu SXKD Ngoài ra, muốn cho công ty hoạt động lâu dài bền vững, có hiệu cao tương gĐ lai thì đòi hỏi Ban lãnh đạo công ty cần phải chú trọng vào việc xử lý điều chỉnh tất các tiêu, hàng tồn kho, khoản mục có cấu tài sản nguồn vốn, có chính sách sử dụng vốn và quản lý tài sản cách phù hợp để công ty hoạt động cách có hiệu hơn, khả sinh lời cao và đạt mục tiêu kinh ờn tế xã hội 2.2.3 Tình hình kết kinh doanh công ty Trư Tất các doanh nghiêp muốn tồn và phát triển phải quan tâm đến hiệu SXKD mình Tình hình hoạt động SXKD công ty TNHH Trang Trí Nội Thất tiên Phát giai đoạn 2016-2018 thể rõ thông qua bảng sau: SVTH: Phan Thị Mỹ 41 tế Hu Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh công ty TNHH TTNT Tiên Phát qua năm 2016-2018 Đơn vị tính: Đồng Năm 2016 Năm 2017 2.986.483.141 3.507.350.988 2.986.483.141 3.507.350.988 inh 2017/2016 Chỉ tiêu Năm 2018 2.500.474.543 (+/-) 2018/2017 % (+/-) % 2.367.371.999 520.867.847 17,44 (1.139.978.989) (32,50) 2.367.371.999 520.867.847 17,44 (1.139.978.989) (32,50) 2.947.132.204 1.921.894.459 446.657.661 17,86 (1.025.237.745) (34,79) 486.008.598 560.218.784 445.477.540 74.210.186 15,27 (114.741.244) (20,48) 5, Doanh thu hoạt động tài chính 230.457 212.390 (18.067) (7,84) (212.390) (100,00) 6, Chi phí quản lý doanh nghiệp 462.669.725 516.281.194 440.838.605 53.611.469 11,59 (75.442.589) (14,61) 7, Lợi nhuận từ HĐKD 23.569.330 44.149.980 4.638.935 20.580.650 87,32 (39.511.045) (89,49) 8, Lợi nhuận khác 14.841.500 37.994.644 40.691.863 23.153.144 156,00 2.697.219 7,10 82.144.624 45.330.798 43.733.794 113,86 (36.813.826) (44,82) 2, Doanh thu BH và CCDV cK 1, Doanh thu BH và CCDV gĐ 38.410.830 9, Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế ại 4, Lợi nhuận gộp BH & CCDV họ 3, Giá vốn hàng bán 10, Chi phí thuế TNDN 7.682.166 16.428.925 9.098.973 8.746.759 113,86 (7.329.952) (44,62) 11, Lợi nhuận sau thuế TNDN 30.728.664 65.715.699 36.231.825 34.987.035 113,86 (29.483.874) (44,87) rư ờn (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TTNT Tiên Phát) SVTH: Phan Thị Mỹ 42 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Nhận xét: Từ bảng 2.3 ta có thể thấy, tình hình kinh doanh công ty phát triển không đồng đều, lợi nhuận sau thuế TNDN tăng năm 2017 tăng mạnh so với năm 2016, lên thành 65.715.699 đồng tương ứng tăng 113,86%; đến năm 2018 lại giảm so với năm 2017, giảm xuống còn 36.231.825 đồng tương ứng giảm 44,87% Sự tăng giảm lợi nhuận là do: Doanh thu từ BH và CCDV: năm 2017 tăng 17,44% so với năm 2016, tăng từ 2.986.483.141 đồng lên thành 3.507.350.988 đồng; năm 2018 giảm 1,1 tỷ inh đồng so với năm 2017 tương ứng giảm 32,5%, doanh thu tăng năm 2017 công ty có các chính sách bán hàng mở rộng, nhằm tối ưu hóa lượng hàng tồn kho công ty, năm 2018 tình hình kinh tế khó khăn, nhiều đối thủ xuất làm tình cK hình kinh doanh công ty không tốt Giá vốn hàng bán: cùng với tăng giảm doanh thu thì giá vốn hàng bán có xu biến động tương tự, năm 2017 tăng xấp xỉ 447 triệu đồng tương ứng tăng họ 17,86% so với năm 2016; giá vốn hàng bán năm 2018 giảm tỷ đồng tương ứng giảm 34,79% so với năm 2017 Từ đó có thể suy ra, lợi nhuận từ BH và CCDV biến động tăng giảm qua các năm, đây là dấu hiệu xấu DN ại Về doanh thu hoạt động tài chính: giảm qua các năm, với mức giảm năm gĐ 2017 so với năm 2016 là 7,84%, năm 2018 giảm so với 2017 là 100%, số liệu vào cuối năm 2017 là 212.390 đồng Chi phí quản lý doanh nghiệp: tăng giảm qua các năm, đó năm 2017 tăng 11,59% so với năm 2016 và năm 2018 giảm 14,61% so với năm 2017 nhiên, mức ờn tăng giảm chi phí thấp mức tăng giảm doanh thu Từ đó, có thể kết luận, lợi nhuận từ hoạt động SXKD công ty có biến động qua các năm, năm 2018 giảm 89,49% so với năm 2017 Đây là Trư dấu hiệu xấu doanh nghiệp Bên cạnh lợi nhuận từ hoạt động SXKD, công ty còn có khoản thu nhập khác từ hoa hồng, chiết khấu mua hàng Năm 2017 khoản thu nhập này tăng mạnh 156% so với năm 2016 và tiếp tục tăng năm 2018 tương ứng tăng 7,1% so với năm 2017 SVTH: Phan Thị Mỹ 43 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Chi phí thuế TNDN: kèm với việc tăng giảm lợi nhuận là tăng giảm chi phí thuế TNDN, năm 2017 tăng triệu so với năm 2016, năm 2018 giảm triệu so với năm 2017 và số thuế TNDN phải nộp năm 2018 là 9.098.973 đồng Từ phân tích trên, có thể thấy, tình hình hoạt động, kinh doanh công ty gặp khó khắn, không giữ chân khách hàng cũ, cho nên công ty cần khai thác thêm sức mạnh nguồn lực DN mình để đạt mục đích kinh doanh khác inh 2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn công ty 2.2.4.1 Thuận lợi  Trong năm qua, công ty đã đạt thành công đáng khích lệ cK hoạt động kinh doanh là nhờ vào cố gắng tập thể cán công nhân viên công ty, bên cạnh đó là đạo, giám sát kịp thời và hiệu lãnh đạo Công ty định hướng phát triển họ  Có quan tâm, ủng hộ và tạo điều kiện các ban ngành, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, luôn có phối hợp chặt chẽ công ty với các sở, ban ngành địa phương ại  Xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên kinh nghiệm, có khả viên hợp lý gĐ sáng tạo hoàn thành tốt công việc, công ty có chế độ đãi ngộ, quan tâm đến nhân  Việc trang bị máy móc thiết bị, sở vật chất hạ tầng ngày ngày hoàn thiện ờn  Hoạt động kinh doanh đã 12 năm, xây dựng uy tín, niềm tin khách hàng, công ty luôn đảm bảo cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng, giá tốt Trư 2.2.4.2 Khó khăn  Tồn đầu tiên công ty hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam mắc phải đó là công tác nghiên cứu thị trường làm không tốt, dẫn đến chưa xác định đúng chiến lược kinh doanh chính xác Cho nên kết là công ty chưa xác SVTH: Phan Thị Mỹ 44 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế định mục tiêu, phương hướng lâu dài tạo sở cho việc đề và thực các kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm và các chính sách thị trường  Sự phối hợp các phận như: kinh doanh, kho, kỹ thuật còn chưa hiệu Có thiếu thống cách ghi chép các phận dẫn đến thời gian khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, tốn công sức quản lý  Các hoạt động tiêu thụ sản phẩm tiến hành theo kế hoạch ngắn hạn mang tính thời vụ, thương vụ cao, không ổn định, bấp bênh, không phát huy tính chủ động sáng tạo người lao động inh  Hoạt động kinh doanh còn thiếu bài bản, đôi lúc mang tính tự phát, thiếu chiến lược, kế hoạch mang tính dài hạn cho việc tiếp cận chinh phục khách hàng, phát triển thị trường cK  Chi phí lớn, giá thành cao, giá bán sản phẩm cao và cao các doanh nghiêp khác sản xuất kinh doanh cùng ngành Sản phẩm dùng giới thiệu, trưng bày các cửa hàng giới thiệu công ty thường ít đổi mới, đôi trở thành phế phẩm họ 2.2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế đó  Nguyên nhân chủ quan Trình độ chuyên môn các cán nghiên cứu thị trường còn hạn chế, đó ại việc tổ chức công tác điều tra thu thập và xử lý các thông tin cung, cầu thị trường sản phẩm nội thất đối thủ cạnh tranh, tình hình biến động trên thị trương gĐ chưa đầy đủ và có độ chính xác chưa cao Do đó ảnh hưởng đến việc xác lập các mục tiêu chiến lược, các kế hoạch các chính sách cho các hoạt động sản xuất tiêu thụ sản phẩm nội thất công ty Công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh từ các cấp lãnh đạo đến các ờn phòng ban chưa chặt chẽ, dẫn đến quy trình hoạt động không nhịp nhàng, liên tục, giao hàng chưa đúng với thời hạn đã ký hợp đồng Trư Ban lãnh đạo công ty các phòng ban chưa nhận thức rõ tác dụng lớn các hoạt động Marketting  Nguyên nhân khách quan  Thị trường biến động ngày càng phức tạp, lạm phát ngày càng cao, hầu hết giá các sản phẩm tăng cao buộc công ty phải tăng giá bán SVTH: Phan Thị Mỹ 45 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế  Các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh sản phẩm nội thất ngày càng tăng Không sản phẩm nội thất mà sản phẩm nhập ngoại đa dạng phong phú, với mẫu mã hình thức đẹp 2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát Mẫu điều tra chọn theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng đã trình bày phần trước Số bảng hỏi phát là 150 Việc vấn khách hàng tiến hành cách tiếp xúc trực tiếp và gửi mail đến khách hàng Số bảng hỏi inh thu và đạt yêu cầu để tiến hành nhập số liệu là 150 cK 2.3.1 Cơ cấu khách hàng theo số năm mua hàng 20% họ 33,3% 25,3% tháng - năm - năm >3 năm gĐ ại 21,3% < tháng Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ cấu khách hàng theo số năm mua hàng ờn (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Từ kết xử lý số liệu SPSS trên, ta nhận thấy có chênh lệch tỷ lệ không lớn các nhóm khách hàng phân theo số năm mua hàng mẫu nghiên Trư cứu Cụ thể là, 150 mẫu điều tra có tới 50 khách hàng thuộc nhóm đã mua hàng năm trở lên (chiếm 33,3%), 32 khách hàng thuộc nhóm đã mua hàng từ đến năm (chiếm 21,3%), 38 khách hàng thuộc nhóm đã mua hàng từ tháng đến năm (chiếm 25,3%) và 30 khách hàng thuộc nhóm đã mua hàng tháng (chiếm SVTH: Phan Thị Mỹ 46 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 20%) Trong bốn nhóm khách hàng phân theo số năm mua hàng đó thì nhóm khách hàng đã mua hàng từ năm trở lên chiếm tỷ lệ lớn (33,3%) vì đây là đa số là khách hàng quen cũ, đã mua sản phẩm nội thất trước đó nên có mối quan hệ thân thiết với công ty Những khách hàng nhóm khách hàng đã mua hàng từ năm trở lên này thường là các tổ chức phi lợi nhuận, quan Đảng, nhà nước lâu năm, ít có thay đổi lớn nhu cầu đòi hỏi các sản phẩm Nhìn chung, số lượng khách hàng Công ty qua các năm có tăng giảm không đều, số lượng khách hàng mới, nhóm khách mua hàng tháng giảm là gặp inh phải cạnh tranh công ty, cửa hàng mở các Công ty đã có thương hiệu mạnh thị trường Huế Công ty TNHH MTV TTNT Phương Nguyên, Công ty TNHH Trang Trí Thanh và Lịch với đó là đời sản cK phẩm làm giả, làm nhái trên thị trường khiến cho thị phần Công ty ngày giảm vì vấp phải nhiều vấn đề, đó đặc biệt là vấn đề cạnh tranh giá 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ tin cậy Cronbach’s Alpha họ Để đánh giá độ tin cậy thang đo đã thiết kế bảng hỏi nghiên cứu là bước giúp cho các kiểm định sau cho kết chính xác, chặt chẽ và thực tế, tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha theo yếu tố Trong nhóm, các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 ại xem là biến rác và bị loại Thang đo đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha ≥0,7 Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới, với người trả lời thì hệ gĐ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 có thể chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể cho kết sau: Sau quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo, tôi nhận thấy hệ số Cronbach’s ờn Alpha các nhóm nhân tố lớn 0,7 và nhóm biến thì hệ số tương quan biến tổng các biến quan sát lớn 0,3 Điều này chứng tỏ thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy Vậy tôi có thể sử dụng Trư các nhóm biến này các bước phân tích SVTH: Phan Thị Mỹ 47 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định Trung bình Phương Tương Hệ số thang đo sai thang quan Cronbach's loại đo tổng Alpha biến loại biến biến loại biến BIẾN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG: Cronbach's Alpha = 0,717 Giá hợp lý so với chất lượng Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn Phương thức toán tiện lợi 2,909 0,539 0,642 9,95 2,917 0,518 0,651 9,55 2,491 0,449 0,704 10,63 2,543 0,550 0,625 inh Sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại nhãn hiệu khác 10,53 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG: Cronbach's Alpha = 0,766 9,51 4,869 0,405 0,784 Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm 8,78 3,770 0,533 0,735 Nhân viên bán hàng luôn trả lời các thắc mắc khách hàng 9,10 3,862 0,620 0,680 Nhân viên bán hàng luôn đảm bảo giao hàng kịp thời 9,49 3,634 0,732 0,617 Sản phẩm Công ty cung cấp biết đến là sản phẩm có chất lượng tốt 7,18 2,444 0,546 0,583 Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người biết đến 7,51 2,372 0,489 0,650 7,43 2,219 0,527 0,603 Các chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên 10,35 3,476 0,499 0,654 Thông tin các chương trình khuyến mãi cung cấp đầy đủ 9,98 3,416 0,542 0,627 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 9,49 3,124 0,549 0,624 Công ty có các hình thức trưng bày sản phẩm phù hợp 10,53 4,224 0,435 0,693 7,31 2,321 0,586 0,578 Khách hàng thường tặng quà vào dịp quan trọng 7,48 1,768 0,540 0,648 Nhân viên công ty có mối quan hệ thân thiết với cửa hàng 7,45 2,411 0,512 0,656 cK Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tốt khách hàng ại họ THƯƠNG HIỆU : Cronbach's Alpha = 0,703 gĐ Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người tin dùng ờn HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN: Cronbach's Alpha = 0,715 MỐI QUAN HỆ: Cronbach's Alpha = 0,715 Trư Tổ chức tốt các buổi họp mặt khách hàng SVTH: Phan Thị Mỹ (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) 48 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng - Yêu cầu cần thiết phân tích nhân tố là hệ số KMO (Kaiser-Mayer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể phân tích nhân tố là thích hợp Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố biến quan sát phải có giá trị lớn 0,5, điểm dừng Eigenvalue lớn 1(mặc định phần mềm SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích nhân lớn 50% thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố (Gerbing & inh Anderson, 1988) Bảng 2.6 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cK KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Shampling Adequacy 0,770 Bartlett's Test of Sphericity 866,007 họ Approx, Chi-Square Df 153 Sig, 0,000 ại (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Kết kiểm định KMO với giá trị là 0,770 > 0,5, nên phân tích nhân nên phân gĐ tích nhân tố là phù hợp Giá trị Sig kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 Kết này các biến quan sát tổng thể có tương quan với nhau, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến Trư ờn định mua SVTH: Phan Thị Mỹ 49 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bảng 2.7: Kết phân tích EFA các nhân tố ảnh hương đến định mua khách hàng tổ chức Component CSBH phuong thuc toan tien loi ,772 CSBH ty le chiet khau hap dan ,713 CSBH san pham co muc gia canh ,639 tranh CSBH gia hop li so voi chat luong ,592 hien tai NVBH dam bao giao hang kip thoi ,849 NVBH luon co thai tot voi khach ,724 NVBH luon tra loi duoc cac thac mac ,718 cua khach hang NVBH cung cap day du thong tin ve ,546 san pham HDXT chuong trinh khuyen mai hap ,744 dan HDXT chuong trinh khuyen mai duoc ,725 to chuc thuong xuyen HDXT thong tin chuong trinh khuyen ,721 mai duoc cung cap day du HDXT hinh thuc trung bay san pham ,504 phu hop MQH thuong to chuc hop mat khach ,811 hang MQH tang qua dip quan ,737 MQH nhan vien co moi quan he than ,712 thiet voi khach hang TH san phan duoc biet den la san ,767 pham tot TH san pham duoc nhieu nguoi tin ,761 dung TH san pham duoc nhieu nguoi biet ,724 den 4,970 1,900 1,710 1,353 1,278 Eigenvalues 13,509 26,964 39,022 50,895 62,276 Cumulative % SVTH: Phan Thị Mỹ (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) 50 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Nhân tố thứ 1: Chính sách bán hàng Giá trị Eigenvalue = 4,970>1 Nhân tố này mang ý nghĩa là tác động từ chính sách bán hàng công ty ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất khách hàng tổ chức Yếu tố này gồm biến quan sát: Giá hợp lý so với chất lượng tại, Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn, Phương thức toán tiện lợi, Sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại Công ty khác Nhân tố thứ 2: Nhân viên bán hàng Giá trị Eigenvalue = 1,900>1 Nhân tố này mang ý nghĩa là hành động, inh thái độ NVBH tạo nên mối thiện cảm khách hàng tổ chức Yếu tố này gồm biến quan sát.Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tốt với khách hàng, Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, Nhân viên cK bán hàng luôn trả lời các thắc mắc khách hàng, Nhân viên bán hàng luôn đảm bảo giao hàng kịp thời Nhân tố thứ 3: Hoạt động xúc tiến họ Giá trị Eigenvalue = 1,710>1 Nhân tố này mang ý nghĩa là hoạt động xúc tiến Công ty đưa để thúc đẩy định mua cuả khách hàng Yếu tố này gồm biến quan sát: Các chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên, Thông tin ại các chương trình khuyến mãi cung cấp đầy đủ, Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Công ty có các hình thức trưng bày sản phẩm phù hợp gĐ Nhân tố thứ 4: Mối quan hệ Giá trị Eigenvalue = 1,353>1 Nhân tố này mang ý nghĩa tạo và mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tổ chức, để thúc đẩy định mua cuả khách hàng tổ chức Nhân tố này gồm biến quan sát: Công ty thường tổ chức các buổi họp mặt khách ờn hàng, Khách hàng thường tặng quà vào dịp quan trọng, Nhân viên Công ty có mối quan hệ thân thiết với các khách hàng Nhân tố thứ 5: Thương hiệu Trư Nhân tố này mang ý nghĩa luôn cung cấp các sản phẩm có thương hiệu uy tín trên thị trường, đảm bảo chất lượng là để kích thích việc định mua khách hàng Yếu tố này gồm biến quan sát: Sản phẩm Công ty cung cấp biết đến là sản phẩm có chất lượng tốt, Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất SVTH: Phan Thị Mỹ 51 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế nhiều người biết đến, Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người tin dùng 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá định mua Tôi định sử dụng biến quan sát phản ánh mong đợi mua sản phẩm nội thất Công ty cung cấp đáp ứng hay không và có nghĩ tới việc tiếp tục mua sản phẩm nội thất Công ty Những phát biểu này cho thấy định đối tượng điều tra và từ đó dự đoán hành vi họ Trong bảng hỏi định lượng, nhóm chọn “Những mong đợi mua sản phẩm nội inh thất Công ty cung cấp đáp ứng” và “Sẽ tiếp tục mua sản phẩm nội thất Công ty cung cấp” để phân tích EFA và đặt tên cho nhóm này là “Quyết định mua” Kết kiểm định KMO cho giá trị 0,5 và kiểm định Barlett cho kết p-value cK bé 0,05 nên có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá với nhóm các biến quan sát định mua này KMO and Bartlett's Test họ Bảng 2.8 : Kiểm định KMO và Bartlett’s 0,500 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 70,393 Df ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gĐ Sig, 0,000 (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Kết phân tích nhân tố EFA cho nhân tố có hệ số Eigenvalues là 1,278 và tổng phương sai rút trích là 62,276% lớn 50% Như nhân tố rút ờn trích giải thích 62,276% biến thiên liệu Bảng 2.9: Phân tích nhân tố “Quyết định mua” Trư Biến quan sát Nhân tố Những mong đợi mua đáp ứng 0.899 Sẽ tiếp tục mua sản phẩm Công ty 0.899 SVTH: Phan Thị Mỹ (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) 52 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Các biến này có hệ số tải lớn 0,5 Kết này phản ánh định khách hàng mua sản phẩm nội thất Công ty cung cấp thời gian tới Nhóm này đặt tên là “Quyết định mua” (mã hóa là Y) 2.3.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng nhóm nhân tố Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội) Nghiên cứu muốn đo lường inh xem mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng nào đến “Quyết định mua” khách hàng tổ chức, thông qua hồi quy dựa trên việc đo lường ảnh hưởng các nhân tố rút trích từ phân tích nhân tố EFA cK Mô hình hồi quy có dạng sau: Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 Trong đó: họ Y: Giá trị biến phụ thuộc là “Quyết định mua” khách hàng tổ chức tương lai X1: Giá trị biến độc lập thứ là “Chính sách bán hàng” ại X2: Giá trị biến độc lập thứ hai là “Nhân viên bán hàng” X3: Giá trị biến độc lập thứ ba là “Hoạt động xúc tiến” gĐ X4: Giá trị biến độc lập thứ tư là “Mối quan hệ” X5: Giá trị biến độc lập thứ năm là “Thương hiệu”  Các giả thuyết H0: Các nhân tố ảnh hưởng không có tương quan với định mua sản phẩm ờn Công ty khách hàng tổ chức H1: Nhân tố X1có tương quan với định mua sản phẩm Công ty khách hàng tổ chức Trư H2: Nhân tố X2 có tương quan với định mua sản phẩm Công ty khách hàng tổ chức H3: Nhân tố X3 có tương quan với định mua sản phẩm Công ty khách hàng tổ chức SVTH: Phan Thị Mỹ 53 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế H4: Nhân tố X4 có tương quan với định mua sản phẩm Công ty khách hàng tổ chức H5: Nhân tố X5 có tương quan với định mua sản phẩm Công ty khách hàng tổ chức  Kiểm tra tương quan biến độc lập và biến phụ thuộc Bước đầu tiên tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội là xem xét mối quan hệ tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc Thông qua hệ số tương quan Pearson có thể khẳng định biến nào nên đưa vào mô hình inh Bảng 2.10 :Hệ số tương quan Pearson Correlations QDM Pearson Correlation Sig (2-tailed) 150 ,183* CSBH Pearson Correlation ,446** ,183* ,343** ,410** ,025 ,000 ,025 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,183* ,025 ại Sig (2-tailed) N HDXT họ N NVBH cK QDM CSBH MQH TH 150 150 150 150 150 150 ,446** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 ,183* ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson ,343** ,000 ,000 ,000 ,000 gĐ NVBH Pearson ờn Correlation HDXT Pearson Correlation Trư Sig (2-tailed) MQH Correlation SVTH: Phan Thị Mỹ 54 Khóa Luận Tốt Nghiệp Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 150 150 150 Pearson ,410** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 150 150 1,000 1,000 tế Hu ế TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 150 150 150 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 Correlation 150 (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Có thể thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với inh nhau, với giá trị Sig các biến độc lập với các biến phụ thuộc bé mức ý nghĩa 0,05 cho thấy tương quan có ý nghĩa mặt thống kê  Kiểm định độ phù hợp mô hình (Giá trị F) Giả thuyết H1: tồn βi#0 cK Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4= β5=0 Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F họ bảng phân tích ANOVA Kết phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig= 0,00<0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% Vậy mô hình hồi quy xem là phù hợp so với tổng thể Model ại Bảng 2.11: Kết phân tích ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 82,227 16,445 35,466 0,000a Residual 66,773 144 0,464 Total 149,000 149 gĐ Regression ờn (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS)  Đánh giá độ phù hợp mô hình Trư Bảng 2.12 : Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy Mô hình R R bình phương 0,743a 0,552 SVTH: Phan Thị Mỹ R bình phương Ước lượng Durbin hiệu chỉnh độ lệch chuẩn -watson 0,536 0, 68095562 1,614 (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) 55 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Độ phù hợp mô hình thể qua giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) Kết bảng trên cho thấy, mô hình biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,536 Như độ phù hợp mô hình là 53,6% Hay nói cách khác, 53,6% biến thiên biến “Quyết định mua” giải thích biến độc lập trên, còn lại là tác động các yếu tố khác ngoài mô hình Tuy nhiên phù hợp này đúng với liệu mẫu Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp mô hình  Tự tương quan: ta thấy hệ số Durbin- Watson 1,614 thuộc inh khoảng [1,6-2,6] nên có thể kết luận mô hình không có tượng tự tương quan  Phân phối chuẩn phần dư: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư thực Trư ờn gĐ ại họ cK thông sơ đồ phần dư sau: SVTH: Phan Thị Mỹ Biểu đồ 2.4 : Phân phối chuẩn phần dư 56 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Từ biểu đồ ta thấy, phần dư thể biểu đồ hình chuông (cao và thoải dần hai bên)  Mô hình hồi quy Sau kiểm tra các vi phạm giả định, mô hình hồi quy có kết sau: Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Std Error T Sig 0,000 1,000 3,283 0,001 Beta (Hằng số) -1,998E-17 0,056 Chính sách bán hàng 0,183 0,056 Nhân viên bán hàng 0,446 Hoạt động xúc tiến 0,183 Mối quan hệ 0,343 Thương hiệu 0,410 cK B inh Mô hình Hệ số hồi quy chuẩn hoá 0,183 0,056 0,446 8,001 0,000 0,056 0,183 3,278 0,001 0,056 0,343 6,156 0,000 họ 0,056 0,410 7,341 0,000 (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Kiểm định t phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig tất các biến ại độc lập nhỏ 0,05 Do đó ta có thể nói tất các biến độc lập có ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Tất các nhân tố này có ý nghĩa gĐ mô hình và tác động cùng chiều đến định mua khách hàng, các hệ số hồi quy mang dấu dương Riêng giá trị Sig số lớn mức ý nghĩa, tôi tiến hành xây dựng lại mô hình hồi quy không có số bảng kết sau: ờn Kết hợp kết phân tích hồi quy và hệ số tương quan Peason, tôi xây dựng mô hình: Y= 0,183*X1+ 0,446*X2 + 0,183*X3 + 0,343*X4 + 0,410*X5 Trư Nhìn chung, có tất nhân tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Và thay đổi nào nhân tố trên có thể tạo nên thay đổi định mua sản phẩm nội thất khách hàng tổ chức SVTH: Phan Thị Mỹ 57 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Khi “Chính sách bán hàng” thay đổi đơn vị các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Quyết định mua” sản phẩm khách hàng biến động cùng chiều 0,183 đơn vị Tương tự, yếu tố “Nhân viên bán hàng” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Quyết định mua” sản phẩm nội thất thay đổi cùng chiều 0,446 đơn vị, yếu tố “ Hoạt động xúc tiến” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì yếu tố “Quyết định mua” thay đổi 0,183 đơn vị, yếu tố “ Mối quan hệ” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì yếu tố “Quyết định mua” thay đổi 0,343 đơn vị và yếu tố “ Thương hiệu” thay đổi đơn vị inh các biến khác không đổi thì yếu tố “Quyết định mua” thay đổi 0,410 đơn vị Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết mức độ quan trọng các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc Cụ thể biến “Nhân viên bán hàng” có ảnh cK hưởng nhiều đến “Quyết định mua” tất các biến Điều này là khách hàng tổ chức thì người để giải đáp thông tin, các thắc mắc vấn đề cần phải giải đáp rõ ràng, người đầu tiên họ gặp gỡ và trao đổi thông tin, xem họ là mặt Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Cho nên, Công ty phải luôn đào tạo tốt các kĩ năng, kiến thức chuyên môn cho nhân viên bán hàng Nhân tố ảnh hưởng là “Thương hiệu”, Công ty luôn cung cấp các sản phẩm nội thất có thương ại hiệu tốt, uy tín trên thị trường thương hiệu nội thất Hòa Phát, Nội thất 190, đảm bảo chất lượng, mẫu mã đúng cam kết hợp động, “Mối quan hệ” là gĐ nhân tố ảnh hưởng đến “Quyết định mua” khách hàng, Công ty luôn cố gắng tạo mối quan hệ với các tổ chức, giúp trì khách hàng Cuối cùng là nhân tố “Chính sách bán hàng” và “Hoạt động xúc tiến”,tuy nhiên mức ảnh hưởng hai nhân tố không lớn Lí là vì: “Chính sách bán hàng” không có các chính ờn sách hấp dẫn, giá còn cao so với các đối thủ và “ Hoạt động xúc tiến” thì dừng lại mức an toàn, không có đột phá để khách hàng biết đến lại gặp phải cạnh tranh gay gắt trên thị trường nên việc thu hút khách hàng thông qua các hoạt Trư động này khá khó SVTH: Phan Thị Mỹ 58 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế 2.3.5 Đánh giá khách hàng tổ chức các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Bên cạnh việc phân tích mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến định mua khách hàng tổ chức, nghiên cứu phân tích đánh giá khách hàng các yếu tố ảnh hưởng đó, từ đó rút điểm mạnh và điểm yếu nhằm đề xuất giải pháp để có thể thúc đẩy định mua khách hàng, tăng doanh số bán hàng công ty thời gian tới Trước tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là phải inh đảm bảo liệu thu thập tuân theo quy luật phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn Dựa theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn Trong cK các nghiên cứu gần đây, có số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn 100 mẫu thì coi là xấp xỉ chuẩn Riêng nghiên cứu này, số mẫu mà tôi tiến hành thu thập hợp lệ là 150 > 100 Do đó, có thể kết luận, liệu dùng để tiến họ hành kiểm định One Sample T_test là hợp lệ 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng = ại H1: Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng ≠ Qua xử lý SPSS kết thu là: gĐ Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố chính sách bán hàng One sample t-test Mean Chính sách bán hàng tailed) T df 3,03 ,000 -19,463 149 Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn 3,60 ,000 -7,852 149 Phương thức toán tiện lợi 4,01 ,923 ,096 149 Sản phẩm có mức giá cạnh tranh 2,92 ,000 -17,718 149 Trư ờn Giá hợp lý so với chất lượng Sig.(2- (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Với kết phân tích trên, thì tiêu “Phương thức toán tiện lợi” có mức ý nghĩa 0,923>0,05 có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định phương thức toán SVTH: Phan Thị Mỹ 59 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Công ty là tiện lợi vì Công ty có các hình thức toán điều kiện thời gian hợp lý để khách hàng toán cách thuận tiện và hợp lý có thể Còn các tiêu còn lại có mức ý nghĩa bé mức ý nghĩa 0,05 Do vậy, nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình các nhận định kết với hợp với thống kê tần số để đưa kết luận Theo nghiên cứu, đánh giá các khách hàng tổ chức các tác động từ chính sách bán hàng công ty, thì tiêu chí “Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn” khách hàng tổ chức tương đối đồng ý thì các tiêu chí còn lại: “Giá hợp lý so với chất lượng tại”, “Sản phẩm có mức giá cạnh tranh”, thì không khách hàng đánh giá cao inh Trong tất các tiêu chí thuộc tác động từ chính sách bán hàng thì tiêu chí “Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn” có giá trị trung bình mean cao là 3,60 Tuy nhiên, tiêu chí “Giá hợp lý so với chất lượng tại”, “Sản phẩm có mức giá cạnh tranh” lại có cK giá trị trung bình thấp là 3,03 và 2,92 Vấn đề đặt đây là Công ty chưa xây dựng giá hợp lý, khách hàng lại thường xuyên quan tâm giá đầu tiên mua sản phẩm bất kì Theo xu hướng nay, họ cạnh tranh mạnh mẽ các đối thủ trên thị trường hay đối thủ khiến cho Công ty phải cạnh tranh khốc liệt giá, Công ty phải cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết để hạ giá sản phẩm, xây dựng chính sách giá hợp lý ại Tỷ lệ chiết khấu là yếu tố quan trọng việc lôi kéo, giữ chân khách hàng, việc thực yếu tố này không tốt dễ dẫn đến tình trạng gĐ “không trung thành” khách hàng tổ chức, đặc biệt là doanh nghiệp thương mại Như vậy, thông qua các giá trị trung bình các yếu tố và đánh giá khách hàng có thể cho thấy Công ty đã xây dựng chính sách bán hàng khá tốt để có thể thu hút, giữ chân khách hàng tổ chức thời buổi cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, để ờn có thể tăng doanh thu, thì Công ty cần chú ý đến chính sách bán hàng, có các biện pháp nhằm tạo các lợi thế, ưu đãi để thu hút ngày càng nhiều các khách hàng tổ chức Trư 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng = H1: Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng ≠ Qua xử lí SPSS, thu kết là: SVTH: Phan Thị Mỹ 60 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One sample t-test Mean Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tốt 2,78 với khách hàng Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy 3,51 đủ thông tin sản phẩm các thắc mắc khách hàng Nhân viên bán hàng luôn đảm bảo giao hàng kịp thời 3,19 Sig.(2tailed) 2,81 T Df ,000 -20,957 149 ,000 -6,251 149 ,000 -11,637 149 -17,545 149 inh Nhân viên bán hàng luôn trả lời tế Hu ế Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên bán hàng ,000 cK (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Theo nghiên cứu, đánh giá khách hàng tổ chức các tiêu chí thuộc yếu tố “Nhân viên bán hàng” bao gồm: “Nhân viên luôn có thái độ tốt với khách họ hàng”,”Nhân viên luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm”,”Nhân viên luôn trả lời các thắc mắc khách hàng”, “Đảm bảo giao hàng kịp thời .Ngoài lúc bán hàng, NVBH phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm cho ại khách để khách hàng thấy lợi ích sản phẩm Hai tiêu chí “Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm” và “Nhân viên bán hàng luôn trả lời gĐ các thắc mắc khách hàng” khách hàng đánh giá khá tốt (giá trị trung bình là 3,51 và 3,19), vì Công ty có đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm, chuyên môn, hai tiêu chí “Nhân viên bán hàng luôn đảm bảo giao hàng kịp thời”và “Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tốt với khách hàng” có giá trị trung bình ờn thấp hơn, nguyên nhân là vào ngày cao điểm giao hàng, Công ty thường không xây dựng tuyến đượng hợp lý để giao hàng kịp thời đến các tổ chức Trư Qua thông tin khảo sát được, cho thấy Công ty TNHH TTNT Tiên Phát đã tương đối thành công việc đào tạo tốt NVBH, tạo mối thiện cảm công việc bán hàng cho khách hàng Trong thời gian tới, Công ty cần tiếp tục trì SVTH: Phan Thị Mỹ 61 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế chính sách để đào tạo nghiệp vụ để tăng hiệu việc bán hàng cho nhân viên, xây dựng hệ thống giao hàng hợp lý 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động xúc tiến H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố xúc tiến = H1: Đánh giá khách hàng yếu tố xúc tiến ≠ Qua xử lí SPSS, thu kết là: Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động xúc tiến cK inh One sample t-test Sig.(2Mean T df tailed) Hoạt động xúc tiến Chương trình khuyến mãi tổ chức 3,10 ,000 -12,977 149 thường xuyên Thông tin chương trình khuyến mãi 3,47 ,000 -7,844 149 cung cấp đầy đủ Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,96 ,598 -,529 149 Hình thức trưng bày sản phẩm phù hợp 2,92 ,000 -20,666 149 (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) họ Ngoài chính sách bán hàng tốt để công ty có thể thu hút khách hàng thì hoạt động xúc tiến cho là không thể thiếu việc thúc đẩy định mua khách hàng ại Theo nghiên cứu, các tiêu chí thuộc yếu tố hoạt động xúc tiến ngoại trừ tiêu chí “Hình thức trưng bày sản phẩm phù hợp” không nhận nhiều đồng ý thì các gĐ tiêu chí còn lại “Chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên”, “Thông tin chương trình khuyến mãi cung cấp đầy đủ” và “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” lại khách hàng tổ chức đánh giá khá tốt ờn Trong yếu tố hoạt động xúc tiến, tiêu chí “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” có mức ý nghĩa 0,598>0,05 có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định này Cũng bất kì khách hàng tổ chức nào luôn muốn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Trư để tạo thuận lợi công việc mua hàng, bán hàng các khách hàng Hoạt động này giúp tăng hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty Ngoài ra, việc “Cung cấp đầy đủ thông tin khuyến mãi” giúp cho khách hàng định mua vào thời điểm có lợi họ SVTH: Phan Thị Mỹ 62 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Hai tiêu chí còn lại là “Chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên” và “Hình thức trưng bày phù hợp” có giá trị trung bình là 3,10 và 2,92 đánh giá là có chưa cao, cho nên việc khuyến mãi nên tổ chức thường xuyên giúp cho công ty tăng doanh số bán hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh giá sản phẩm, thay đổi cách trưng bày sản phẩm đẹp, thu hút kích thích khách hàng chú ý nhiều Thông qua đánh giá khách hàng cho thấy hoạt động xúc tiến mà Công ty TNHH TTNT TIên Phát đưa đã tạo tác động định đến định mua khách hàng tổ chức, nhiên doanh nghiệp cần tìm biện pháp inh thiết thực hoạt động khuyến mãi và trưng bày để thúc đẩy định mua khách hàng 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố mối quan hệ cK H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố mối quan hệ = H1: Đánh giá khách hàng yếu tố mối quan hệ ≠ Qua xử lí SPSS, thu kết là: họ Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động mối quan hệ One sample t-test Mối quan hệ ại Công ty thường tổ chức các buổi họp mặt khách hàng gĐ Khách hàng thường tặng quà vào Mean Sig.(2tailed) T df 3,81 ,003 -2,996 149 3,64 ,000 -4,329 149 3,67 ,000 -5,214 149 dịp quan trọng Nhân viên Công ty có mối quan hệ thân ờn thiết với các khách hàng (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Theo nghiên cứu, đánh giá khách hàng tổ chức các tiêu chí thuộc yếu tố Trư mối quan hệ bao gồm: “Công ty thường tổ chức các buổi họp mặt khách hàng”, “Khách hàng thường tặng quà vào dịp quan trọng”, “Nhân viên Công ty có mối quan hệ thân thiết với các khách hàng” Các tiêu đó có giá trị mean tương đối cao “Công ty thường tổ chức các buổi họp mặt khách hàng” là 3,81, “Khách hàng thường tặng quà vào SVTH: Phan Thị Mỹ 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế dịp quan trọng” và “Nhân viên Công ty có mối quan hệ thân thiết với các khách hàng” là 3,64 và 3,67 Điều này cho thấy Công ty cùng nhân viên đã khá thành công việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng Không có công ty mà NVBH cần phải tạo dựng mối quan hệ tốt, thân thiết với cửa hàng vì khách hàng tổ chức mặc dù yếu tố ảnh hưởng mạnh tới định mua họ chính là lợi ích mà họ có thể nhận được, định mua họ có phần chịu ảnh hưởng yếu tố tình cảm, đặc biệt là đứng trước lựa chọn Công ty lại lợi ích tương đương thì lúc này yếu tố tình inh cảm lại có tác động mạnh mẽ tới định mua Qua thông tin khảo sát được, cho thấy Công ty TNHH TTNT Tiên Phát đã tương đối thành công việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Trong cK thời gian tới, Công ty cần tiếp tục trì mối quan hệ tốt này, có hoạt động để tạo gắn bó công ty và khách hàng 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu họ H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu = H1: Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu ≠ Qua xử lí SPSS, thu kết là: One sample t-test gĐ Thương hiệu ại Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu Sản phẩm Công ty cung cấp biết Mean Sig.(2tailed) T Df 3,88 ,083 -1,744 149 3,55 ,000 -6,058 149 3,63 ,000 -4,756 149 đến là sản phẩm có chất lượng tốt Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất ờn nhiều người biết đến Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất Trư nhiều người tin dùng (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Theo nghiên cứu thì tiêu “Sản phẩm Công ty cung cấp biết đến là sản phẩm có chất lượng tốt” có mức ý nghĩa 0,083>0,05 có nghĩa là khách hàng đồng ý với nhận định sản phẩm Công ty cung cấp biết đến là sản phẩm có SVTH: Phan Thị Mỹ 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế chất lượng tốt Điều này khá là dễ hiểu vì nguồn hàng đầu vào Công ty lấy từ Công ty nội thất uy tín, chất lượng và có kiểm tra chặt chẽ khâu nhập và xuất hàng hóa Các tiêu còn lại có mức ý nghĩa 0,00 < 0,05 Vì ta xem xét giá trị trung bình các tiêu chí này để đưa kết luận, các tiêu chí, “Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người biết đến” và “Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người tin dùng” khách hàng tổ chức khá đồng ý, có giá trị mean là 3,55 và 3,68 Từ đây tôi có thể kết luận sản phẩm mà Công ty inh bán đã có hình ảnh sản phẩm tốt chất lượng sản phẩm và nhiều người tin dùng Tuy nhiên khách hàng cảm thấy giá cao so với chất lượng, vì với ít am hiểu chất lượng nội thất khác và việc xây dựng giá chưa hợp lý nên còn cK nhiều khách hàng phân vân mua Như vậy, thông qua các giá trị trung bình các yếu tố và đánh giá khách hàng có thể cho thấy Công ty đã xây dựng thương hiệu khá tốt, Công ty cần họ giữ vững và có biện pháp phù hợp để phát triển 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố định mua H0 : Đánh giá khách hàng yếu tố định mua = ại H1: Đánh giá khách hàng yếu tố định mua ≠ Qua xử lí SPSS, thu kết là: gĐ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố định mua One sample t-test Quyết định mua Mean Sig.(2tailed) T df 2,93 ,000 -21,836 149 Sẽ tiếp tục mua sản phẩm Công ty 3,39 ,000 -11,355 149 ờn Những mong đợi mua đáp ứng (Nguồn: kết phân tích liệu SPSS) Trư Với mức ý nghĩa 0,000 <0,05 nên ta dựa vào giá trị trung bình mean để đưa kết luận hai tiêu chí: “Những mong đợi mua đáp ứng” và “Sẽ tiếp tục mua sản phẩm Công ty” Tiêu chí “Những mong đợi mua đáp ứng” có giá trị trung bình là 2,93 Vì tất khách hàng tổ chức thì mua hàng họ luôn muốn thu nhiều lợi ích, nhiên khả cạnh tranh giá không lớn SVTH: Phan Thị Mỹ 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế cho nên việc bán sản phẩm cửa hàng không thuận lợi, sản phẩm thường bị đánh giá có gái cao so với thị trường Mặc dù mong đợi không hoàn toàn đáp ứng, tiêu chí “Sẽ tiếp tục mua sản phẩm Công ty” thì có giá trị mean là 3,39 Vì suốt quá trình bán, Công ty đã tạo cho mình lượng khách định, đồng thời có mối quan hệ làm ăn khá lâu dài với Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Nhưng công ty không có biện pháp nào để khách hàng biết đến sản phẩm nhiều đưa chính sách giá để tăng khả cạnh tranh thì Trư ờn gĐ ại họ cK inh có nhiều khách hàng không tiếp tục mua sản phẩm nội thất thời gian tới SVTH: Phan Thị Mỹ 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG MUA SẢN PHẨM CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH TTNT TIÊN PHÁT 3.1 Định hướng nhằm nâng cao khả mua sản phẩm nội thất khách hàng tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Định hướng và mục tiêu phát triển Công ty TNHH TTNT Tiên Phát thời gian tới: inh - Phát triển sản phẩm mới, mở rộng ngành hàng sản xuất kinh doanh phù hợp với lực công ty Dựa trên thông tin phản hồi từ phía khách hàng họ mua sản phẩm cK và sử dụng sản phẩm công ty và đặc biệt là thông tin mà công ty thu thập qua các buổi trao đổi, giao dịch trực tiếp với khách hàng thời gian qua, cộng với kết nghiên cứu nhu cầu thị trường, công ty luôn có xu hướng cải thiện sản phẩm có để sản phẩm nội thất ngày càng phù hợp với nhu cầu họ người tiêu dùng - Mở rộng và phát triển thị trường nước Kết tiêu thụ sản phẩm nội thất năm qua cho thấy, sản phẩm nội ại thất công ty chủ yếu tập trung vào thị trường nội địa và đặc biệt là thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế, nâng cao doanh thu tiêu thụ sản phẩm các thị trường mục tiêu, gĐ công ty thực giữ vững thị trường truyền thống đồng thời tiếp cận thị trường có tiềm phát triển (các tỉnh lân cận) - Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm ờn nội thất công ty Không Công ty TNHH TTNT Tiên Phát mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa thực nhận thức hết chức và vai trò hoạt động Trư Marketting Vì năm qua hoạt động Marketing công ty Tiên Phát chưa đạt hiệu chưa cao Trong thời gian tới Tiên Phát quan tâm việc đưa các công cụ Marketing vào hoạt động tiêu thụ sản phẩm nội thất nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung SVTH: Phan Thị Mỹ 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế - Tiếp tục đầu tư công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh và điều hành công ty: Công ty chú trọng hai hình thức đầu tư và đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ trang thiết bị là yếu tố quan trọng hàng đầu việc nâng cao cạnh tranh Vì công ty cần có chiến lược đầu tư đúng đắn, phù hợp với tài chính và khả quản lý công ty Mục tiêu công ty năm 2019 - Doanh thu: Công ty đưa mục tiêu là giữ và vượt doanh thu năm 2018 và cố gắng mức gần tỷ inh - Sản phẩm: + Điều chỉnh và phát triển nhóm sản phẩm văn phòng: ghế xoay, bàn văn phòng, bàn xoay phục vụ khách sạn các hội nghị lớn cK + Phát triển sản phẩm inox, máy điều hòa nhiệt độ và các thiết bị chống trôm khác, các sản phẩm làm từ nguyên liệu quý - Khách hàng mục tiêu + Các văn phòng công sở, trường học, các gói thầu ngành giáo dục họ + Các gia đình có thu nhập khá và trung bình Đặc biệt năm công ty có chiến lược giảm giá và tung giá các sản phẩm phù hợp với đối tượng gia đình có thu nhập trung bình, với tiêu chí cạnh tranh là giá rẻ ại - Lợi nhuận: không có số chính xác toàn thể đội ngũ cán nhân viên cố gắng để đạt lợi nhuận cao năm 2018 gĐ + Lương và thu nhập nhân viên bình quân: 3,8 triệu đồng/tháng - Nâng cao lực cạnh tranh để ngày càng lớn mạnh và để trì phát triển công ty, để làm điều đó cần có bước điều chỉnh và cố gắng bước ờn mặt công ty 3.2 Giải pháp nhằm thúc đẩy định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH TTNT Tiên Phát Trư 3.2.1 Giải pháp chính sách bán hàng - Công ty cần khảo sát, đánh giá khách hàng tổ chức giá bán Công ty và đối thủ cạnh tranh, để có thể điều chỉnh giá bán hợp lý với tình hình thị trường Hiện nay, mức giá mà công ty áp dụng đã khách hàng đánh giá là SVTH: Phan Thị Mỹ 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế phù hợp với chất lượng, với giá bán nên Công ty đã giúp ích công tác bán hàng công ty đặc biệt tình hình cạnh tranh giá ngày càng gay gắt nay, không vì mà Công ty không thường xuyên đánh giá và phải giữ vững giá ổn định trên thị trường - Công tác nghiên cứu thị trường nên thực để có thể phục vụ cho việc thu thập các thông tin quan trọng mang tính chất thời điểm mức giá các sản phẩm cạnh tranh và cần thiết thì phải điều chỉnh cho phù hợp - Công ty nên có mức chiết khấu hấp dẫn để thu hút khách hàng nữa, tùy inh thuộc vào nhóm khách hàng khác để có mức chiết khấu phù hợp Công ty cần tính toán kĩ chi phí liên quan để có mức chiết khấu theo thời kỳ, giai đoạn để có thể thúc đẩy nhu cầu cho khách hàng cK - Nhu cầu hàng hóa nói chung và hàng nội thất nói riêng luôn có biến động có thể điều chỉnh hay không, điều đó còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố nên Công ty phải luôn xây dựng các tiêu bán hàng phù hợp, hiệu từ đó giúp họ Công ty cung cấp hàng hóa kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh tồn kho quá nhiều hay thiếu hàng lúc cần thiết - Công ty phải luôn nắm bắt thông tin xu hướng nhu cầu người tiêu dùng ại để biết dòng sản phẩm nào tiêu thụ mạnh, yếu từ đó để có kế hoạch mua, bán hợp lí Tổng hợp thông tin tình hình tiêu thụ cần thực theo mã gĐ sản phẩm, đơn hàng khác để đảm bảo công tác đánh giá hiệu tiêu thụ - Phải chú trọng đến nguồn hàng cung cấp để có thể luôn cập nhật mẫu mã, sản phẩm trên thị trường, khách hàng tổ chức lựa chọn sản phẩm nội thất không đơn là phục vụ nhu cầu mà còn là sản phẩm phù hợp với phong cách kiến ờn trúc, văn hóa tổ chức khác 3.2.2 Giải pháp nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng là chính nhân tố quan trọng định mua Trư khách hàng, là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc nên dù Công ty có lực lượng bán hàng tốt, kinh nghiệm không lơ là, bỏ qua Công ty cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, tạo điều kiện cho NVBH tham gia các khóa học giúp nâng cao các kỹ giao tiếp, quan hệ công chúng để SVTH: Phan Thị Mỹ 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế dễ dàng thuyết phục khách hàng - Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, phân chia nhân viên bán hàng thành các nhóm nhỏ với công việc cụ thể nhóm - Nhân viên kỹ thuật tham gia sâu công tác bán hàng, giải thích các thắc mắc kỹ thuật cách rõ ràng, chính xác để tăng niềm tin khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng - Cần theo dõi quá trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng ngày, đồng thời cần đặt định mức tiêu thụ sản phẩm hàng tháng, lương hưởng theo sản inh phẩm, đây là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực và hiệu - Nhân viên bán hàng cần ghi chép số lượng khách hàng, số hàng giao cho khách hàng, địa điểm giao nhận và thời gian cung ứng ngày, để phân phối hàng cK hóa theo tuyến đường vừa phù hợp vừa tiết kiệm chi phí đảm bảo đáp ứng các đơn hàng cho khách hàng tổ chức cách chính xác và kịp thời - Nhân viên bán hàng phải ghi lại các nguyên nhân lần bán hàng không thành công để từ đó phận bán hàng, lý có giải pháp phù hợp họ 3.2.3 Giải pháp thương hiệu - Thương hiệu là tài sản lớn doanh nghiệp, Sức mạnh thương hiệu chính là danh tiếng, khả hiển thị, khả ảnh hưởng doanh ại nghiệp khách hàng, hãy xem đây là yếu tố cốt lõi và giành đầu tư đặc biệt cho nó gĐ - Phát triển thương hiệu là nỗ lực chung từ phía: khách hàng, nhân viên, độc giả tiếp xúc qua mạng xã hội và có tương tác với doanh nghiệp đóng vai trò việc đình hình thương hiệu Vì Công ty cần phải luôn hoàn thiện thứ để chủ động xây dựng thương hiệu riêng cho mình ờn - Đầu tư vào việc xây dưng nội dung làm tăng khả thị và danh tiếng, hãy đảm bảo thứ khách hàng nhận có giá trị, thực bổ ích và đáp Trư ứng nhu cầu thông tin cần Nên nhớ rằng, sức mạnh thương hiệu định hướng danhh tiếng và tầm nhìn Vì Công ty luôn đảm bảo chất lượng hàng hóa đầu vào và dịch vụ tốt để sản phẩm đến tay khách hàng luôn hài lòng và thỏa mãn SVTH: Phan Thị Mỹ 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế - Công ty cần liên tục theo dõi từ tổng thể đến chi tiết, điều này giúp chắn chiến lược mình đưa phù hợp hay chưa và có điều chỉnh kịp thời để không làm ảnh hưởng đến kỳ vọng phát triển thương hiệu 3.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến và mối quan hệ - Công ty cần phải có các chương trình khuyến mãi cho phù hợp với nhóm khách hàng khác Công ty có thể thực chương trình khuyến mãi vào các tháng tiêu thụ ít để kích thích định mua khách hàng - Chọn lựa hình thức khuyến mãi hợp lý là việc đòi hỏi phải tìm hiểu để biết inh khách hàng thích hình thức khuyến mãi nào, hoạt động khuyến mãi đối thủ cạnh tranh sao… Đối với thông tin chương trình khuyến mãi, công ty có thể thông qua NVBH để thông báo đến khách hàng cK - Công ty cần xây dựng website riêng cho mình vừa xây dựng thương hiệu, dễ dàng lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng lại xúc tiến kinh doanh hiệu - Công ty cần tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng” hàng năm vào ngày họ thành lập Công ty thật đặc biệt để vừa có hội tri ân khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Cần xem xét động thái các đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp và xu hướng khách hàng để có bước phù hợp kế ại hoạch thu hút khách hàng - Chú ý các hoạt động truyền thông, quảng cáo để thu hút khách hàng đặc biệt là gĐ tận dụng không gian quảng cáo bên cửa hàng Ngoài Công ty nên có các áp phích đặt khu vực đông người, các điểm chờ xe bus, siêu thị, trung tâm thương mại, để thu hút khách hàng, giúp nhiều người biết đến danh tính Công ty mình - Công ty cần chú trọng đến công tác trưng bày bên cửa hàng, đặc ờn biệt là sản phẩm Khu vực bên cửa hàng cần sử dụng để giới thiệu hình ảnh Trư Công ty đến với khách hàng, các giấy chứng nhận, thành tích mà Công ty đã đạt SVTH: Phan Thị Mỹ 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế hoạt động Công ty, đặc biệt là tìm hiểu về: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát”, em đã có hội tiếp xúc với môi trường làm việc tương lai mình Em nhận thấy Công ty TNHH inh Trang Trí Nội Thất Tiên Phát là công ty có ý thức sáng tạo và chủ động kinh doanh Với bề dày 12 năm hoạt động, công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng đồng thời mở rộng quy mô hoạt động cK Thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng Công ty TNHH TTNT Tiên Phát, xử lý, phân tích các liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu kết cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất khách hàng tổ chức, để từ họ đó nâng cao doanh số thời gian tới Nghiên cứu giải câu hỏi nghiên cứu đã đề ban đầu như: - Qua phân tích EFA đã rút nhóm nhân tố ảnh hưởng, bao gồm: ại “Chính sách bán hàng”, “Nhân viên bán hàng”, “Hoạt động xúc tiến”, “Mối quan hệ”, “Thương hiệu” Trong đó, yếu tố “Nhân viên bán hàng” có ảnh hưởng mạnh đến gĐ định mua Các nhân tố này phù hợp với liệu thị trường và sử dụng tốt việc xây dựng mô hình cấu trúc, thể mối liên hệ chặt chẽ các yếu tố ảnh hưởng với định mua khách hàng tổ chức ờn - Ngoài ra, để nhìn nhận cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan đưa nhận định đánh giá khách hàng tổ chức các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Nghiên cứu đã thông qua kiểm định One sample t-test Trư từ đó đã có kết luận khá chính xác đánh giá khách hàng Và đã biết đánh giá khách hàng các yếu tố mức độ tác động các yếu tố định mua khách hàng thì tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng SVTH: Phan Thị Mỹ 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Trong thời gian tới, công ty nên thực nghiên cứu thị trường để nắm khác các nhóm khách hàng từ đó đưa các chính sách bán hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, cần chú ý nắm bắt thông tin xu hướng nhu cầu người tiêu dùng để có kế hoạch bán hàng cho dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi và thời gian định và còn tùy thuộc vào các điều kiện chính sách và chiến lược phát triển chung Công ty II Kiến nghị sản xuất và tiêu dùng bền vững inh  Nhà nước cần bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, đặc biệt là các cân đối lớn, thực  Chính phủ đã và triển khai nhiều chính sách hỗ trợ tài chính gián tiếp và cK trực tiếp DN, đặc biệt là khối DN nhỏ và vừa  Áp dụng chính sách điều chỉnh hành vi tiêu dùng không hợp lý, xây dựng chế, chính sách phù hợp để các vùng nước cùng phát triển, phát họ huy lợi vùng, tạo liên kết các vùng  Chính phủ và chính quyền địa phương nên xây dựng cổng thông tin sáng tạo, đổi để các DN chia sẻ và tìm kiếm giải pháp đổi mới, sáng tạo quản ại trị DN, xử lý các vấn đề chính thân DN  Khuyến khích các DN tiếp cận và ứng dụng thành tựu Cách gĐ mạng công nghiệp 3.0 và 4.0 hoạt động sản xuất, kinh doanh mình Đối với các DN ứng dụng công nghệ tiên phong, Chính phủ có thể cân nhắc thiết lập Trư ờn chế, chính sách đặc thù, có ưu vượt trội để hỗ trợ SVTH: Phan Thị Mỹ 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Hướng dẫn sử dụng SPSS phân tích liệu kinh doanh, Bộ môn Kinh tế học Vi mô, Trường Đại Học Thương Mại Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Mai Văn Nam (2005), Giáo trình Kinh tế lượng, Trường Đại Học Cần Thơ inh Nguyên lý marketing PGS.TS Phạm Thị Minh Lý biên soạn Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân cK Phân tích thị trường các doanh nghiệp và hành vi mua sắm doanh nghiệp từ Thư viện số Trường Đại Học Kinh Tế Huế Tống Viết Bảo Hoàng, Bài giảng hành vi khách hàng, Trường Đại học Kinh Tế Huế họ CÁC WEBSITE THAM KHẢO 1.file:///C:/Users/USER/Downloads/PHAN_TICH_TH_TRNG_CAC_DOANH _NGHIP_VA.pdf ại https://text.123doc.org/document/1175347-phan-loai-khach-hang-trong-quantri-ban-hang.htm gĐ https://www.slideshare.net/Kinhtetbu/bi-ging-marketing-chng-4-th-trng-doanhnghip-sn-xut http://www.tailieu.tv/tai-lieu/bai-giang-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-to-chuc- Trư ờn 20830/ SVTH: Phan Thị Mỹ 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện chúng tôi làm đề tài liên quan đến định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Trang Trí Nội Thất Tiên Phát Rất mong quý khách hàng dành ít thời gian để hoàn thành bảng hỏi này Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! inh Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý khách đã mua sử dụng sản phẩm Công ty: C năm – năm B tháng - năm D > năm cK A < tháng Câu 2: Xin cho biết mức độ đồng ý Quý khách với các nhận định sau đây và đánh dấu vào ô phù hợp họ (1: không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: đồng ý) Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá ại I Chính sách bán hàng Giá hợp lý so với chất lượng gĐ 2.Tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn 3.Phương thức toán tiện lợi ờn Sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại Công ty khác II Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tốt với khách hàng Trư Nhân viên bán hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm Nhân viên bán hàng luôn trả lời các thắc mắc khách hàng Nhân viên bán hàng luôn đảm bảo giao hàng kịp thời SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế III Thương hiệu Sản phẩm Công ty cung cấp biết đến là sản phẩm có chất lượng tốt Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người biết đến Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất nhiều người tin dùng IV Hoạt động xúc tiến inh Các chương trình khuyến mãi tổ chức thường xuyên cK Thông tin các chương trình khuyến mãi cung cấp đầy đủ Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Công ty có các hình thức trưng bày sản phẩm phù hợp V Mối quan hệ họ Công ty thường tổ chức các buổi họp mặt khách hàng Khách hàng thường tặng quà vào dịp quan trọng gĐ VI Quyết định mua ại Nhân viên Công ty có mối quan hệ thân thiết với các tổ chức Những mong đợi mua sản phẩm nội thất Công ty cung cấp đáp ứng ờn Sẽ tiếp tục mua sản phẩm nội thất Công ty cung cấp Câu Ý kiến đóng góp khác quý khách hàng các nhân tố định mua khách hàng tổ chức Công ty TNHH Nội Thất Tiên Phát (nếu có) Trư ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Phụ lục 1: Thống kê mô tả Statistics thoi gian da mua san pham N Valid 150 Missin g Mean 2,68 32 50 150 25,3 45,3 21,3 21,3 66,7 33,3 100,0 33,3 100,0 100,0 họ gĐ ờn Trư SVTH: Phan Thị Mỹ inh 25,3 cK 38 ại Valid < thang 6-1 nam 1-3 nam >3 nam Total thoi gian da mua san pham Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 30 20,0 20,0 20,0 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Phụ lục 2: Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,717 inh 2,917 ,518 ,651 9,55 2,491 ,449 ,704 10,63 2,543 ,550 ,625 cK 9,95 họ CSBH gia hop li so voi chat luong hien tai CSBH ty le chiet khau hap dan CSBH phuong thuc toan tien loi CSBH san pham co muc gia canh tranh Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,53 2,909 ,539 ,642 gĐ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Trư ờn NVBH luon co thai tot voi khach NVBH cung cap day du thong tin ve san pham NVBH luon tra loi duoc cac thac mac cua khach hang NVBH dam bao giao hang kip thoi SVTH: Phan Thị Mỹ Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9,51 4,869 ,405 ,784 8,78 3,770 ,533 ,735 9,10 3,862 ,620 ,680 9,49 3,634 ,732 ,617 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,703 TH san phan duoc biet den la san pham tot TH san pham duoc nhieu nguoi biet den TH san pham duoc nhieu nguoi tin dung inh Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,18 2,444 ,546 ,583 2,372 ,489 cK 7,51 ,603 ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,715 2,219 ,527 họ 7,43 ,650 gĐ Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,35 3,476 ,499 ,654 Trư ờn HDXT chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen HDXT thong tin chuong trinh khuyen mai duoc cung cap day du HDXT chuong trinh khuyen mai hap dan HDXT hinh thuc trung bay san pham phu hop SVTH: Phan Thị Mỹ 9,98 3,416 ,542 ,627 9,49 3,124 ,549 ,624 10,53 4,224 ,435 ,693 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,31 2,321 ,586 ,578 7,45 1,768 ,540 ,648 2,411 ,512 ,656 inh 7,48 Trư ờn gĐ ại họ cK MQH thuong to chuc hop mat khach hang MQH tang qua dip quan MQH nhan vien co moi quan he than thiet voi khach hang tế Hu ế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,715 Item-Total Statistics SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig tế Hu ế Phụ Lục 3: Phân tích nhân tố EFA ,770 866,007 153 ,000 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Rotated Component Matrixa Component CSBH phuong thuc toan ,772 tien loi CSBH ty le chiet khau hap dan ,713 CSBH san pham co muc gia canh ,639 tranh CSBH gia hop li so voi chat luong ,592 hien tai NVBH dam bao giao hang kip ,849 thoi NVBH luon co thai tot voi ,724 khach NVBH luon tra loi duoc cac thac ,718 mac cua khach hang NVBH cung cap day du thong tin ,546 ve san pham HDXT chuong trinh khuyen mai ,744 hap dan HDXT chuong trinh khuyen mai ,725 duoc to chuc thuong xuyen HDXT thong tin chuong trinh ,721 khuyen mai duoc cung cap day du HDXT hinh thuc trung bay san ,504 pham phu hop MQH thuong to chuc hop mat ,811 khach hang MQH tang qua dip quan ,737 MQH nhan vien co moi quan he ,712 than thiet voi khach hang SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát ,767 tế Hu ế TH san phan duoc biet den la san pham tot TH san pham duoc nhieu nguoi tin dung TH san pham duoc nhieu nguoi biet den Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Extraction Method: Principal Component Analysis inh Component Transformation Matrix gĐ ại họ cK Compone nt ,458 ,481 ,462 ,439 ,392 -,775 ,023 ,281 -,016 ,565 ,092 -,815 ,168 ,539 ,092 ,151 -,218 ,763 -,562 -,180 ,397 -,237 -,313 -,448 ,698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,500 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 70,393 Df Sig ,000 Component Matrixa Trư ờn Compo nent QDM se tiep tuc mua ,899 QDM mong doi duoc dap ung ,899 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phan Thị Mỹ ,761 ,724 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Phụ lục 4: Phân tích mô hình hồi quy Correlations QDM CSBH NVBH HDXT ,183* ,446** ,183* MQH ,343** TH ,410** ,025 150 ,000 ,000 150 ,000 ,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 150 ,000 1,000 150 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 150 ,000 1,000 150 1,000 150 1,000 150 150 Trư ờn gĐ ại họ cK inh QDM Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,025 ,000 N 150 150 150 * CSB Pearson ,183 ,000 H Correlation Sig (2-tailed) ,025 1,000 N 150 150 150 ** NVB Pearson ,446 ,000 H Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 150 150 150 * HDX Pearson ,183 ,000 ,000 T Correlation Sig (2-tailed) ,025 1,000 1,000 N 150 150 150 ** MQH Pearson ,343 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 150 150 150 ** TH Pearson ,410 ,000 ,000 Correlation Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Model Sum of Squares 82,227 tế Hu ế ANOVAb Mean Square 16,445 df F 35,466 Regressio n Residual 66,773 144 ,464 Total 149,000 149 a Predictors: (Constant), TH, MQH, HDXT, NVBH, CSBH b Dependent Variable: QDM Sig ,000a inh Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate ,552 ,536 ,68095562 (Consta nt) CSBH ,183 NVBH ,446 HDXT ,183 MQH ,343 TH ,410 a Dependent Variable: QDM Trư ờn Unstandardized Coefficients B Std Error -1,998E-17 ,056 gĐ Model ại họ cK Mode Durbinl R Watson a d1 ,743 1,614 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), TH, MQH, HDXT, NVBH, CSBH b Dependent Variable: QDM SVTH: Phan Thị Mỹ ,056 ,056 ,056 ,056 ,056 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,183 ,446 ,183 ,343 ,410 t ,000 Sig 1,000 3,283 8,001 3,278 6,156 7,341 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Phụ lục 5: Đánh giá khách hàng One-Sample Statistics Mean 3,03 150 3,60 ,624 ,051 150 4,01 ,847 ,069 150 2,92 ,747 ,061 inh Std Error Mean ,050 cK CSBH gia hop li so voi chat luong hien tai CSBH ty le chiet khau hap dan CSBH phuong thuc toan tien loi CSBH san pham co muc gia canh tranh N 150 Std Deviation ,612 ại Sig (2Mean df tailed) Difference 149 ,000 -,973 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,07 -,87 -7,852 149 ,000 -,400 -,50 -,30 ,096 149 ,923 ,007 -,13 ,14 -17,718 149 ,000 -1,080 -1,20 -,96 Trư ờn gĐ CSBH gia hop li so voi chat luong hien tai CSBH ty le chiet khau hap dan CSBH phuong thuc toan tien loi CSBH san pham co muc gia canh tranh t -19,463 họ One-Sample Test Test Value = SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Std Error Mean ,058 Mean 2,78 150 3,51 ,954 ,078 150 3,19 ,849 ,069 150 2,81 inh N 150 Std Deviation ,713 ,833 cK NVBH luon co thai tot voi khach NVBH cung cap day du thong tin ve san pham NVBH luon tra loi duoc cac thac mac cua khach hang NVBH dam bao giao hang kip thoi tế Hu ế One-Sample Statistics ,068 họ One-Sample Test Test Value = t -20,957 149 ,000 -,487 -,64 -,33 149 ,000 -,807 -,94 -,67 149 ,000 -1,193 -1,33 -1,06 Trư ờn gĐ ại NVBH luon co thai tot voi khach NVBH cung cap day -6,251 du thong tin ve san pham NVBH luon tra loi -11,637 duoc cac thac mac cua khach hang NVBH dam bao giao -17,545 hang kip thoi Sig (2Mean df tailed) Difference 149 ,000 -1,220 SVTH: Phan Thị Mỹ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,34 -1,10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Std Error Mean ,069 Mean 3,10 150 3,47 ,833 ,068 150 3,96 ,926 ,076 150 2,92 ,640 ,052 inh N 150 Std Deviation ,849 cK HDXT chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen HDXT thong tin chuong trinh khuyen mai duoc cung cap day du HDXT chuong trinh khuyen mai hap dan HDXT hinh thuc trung bay san pham phu hop tế Hu ế One-Sample Statistics Sig (2Mean tailed) Difference ,000 -,900 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,04 -,76 t -12,977 df 149 gĐ ại họ One-Sample Test Test Value = -7,844 149 ,000 -,533 -,67 -,40 -,529 149 ,598 -,040 -,19 ,11 -20,666 149 ,000 -1,080 -1,18 -,98 Trư ờn HDXT chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen HDXT thong tin chuong trinh khuyen mai duoc cung cap day du HDXT chuong trinh khuyen mai hap dan HDXT hinh thuc trung bay san pham phu hop SVTH: Phan Thị Mỹ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát N 150 Mean 3,81 Std Deviation ,763 Std Error Mean ,062 150 3,64 1,018 ,083 150 3,67 ,783 ,064 inh MQH thuong to chuc hop mat khach hang MQH tang qua dip quan MQH nhan vien co moi quan he than thiet voi khach hang tế Hu ế One-Sample Statistics họ df 149 Sig (2Mean tailed) Difference ,003 -,187 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,31 -,06 149 ,000 -,360 -,52 -,20 -5,214 149 ,000 -,333 -,46 -,21 ại -4,329 gĐ MQH thuong to chuc hop mat khach hang MQH tang qua dip quan MQH nhan vien co moi quan he than thiet voi khach hang t -2,996 cK One-Sample Test Test Value = ờn One-Sample Statistics Trư TH san phan duoc biet den la san pham tot TH san pham duoc nhieu nguoi biet den TH san pham duoc nhieu nguoi tin dung SVTH: Phan Thị Mỹ N 150 Mean 3,88 Std Deviation ,843 Std Error Mean ,069 150 3,55 ,917 ,075 150 3,63 ,944 ,077 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Test Test Value = -6,058 149 -4,756 149 ,000 -,453 inh df 149 ,000 cK TH san phan duoc biet den la san pham tot TH san pham duoc nhieu nguoi biet den TH san pham duoc nhieu nguoi tin dung t -1,744 Sig (2Mean tailed) Difference ,083 -,120 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,26 ,02 -,367 -,60 -,31 -,52 -,21 One-Sample Statistics Mean 2,93 150 3,39 ,654 họ N 150 Std Deviation ,598 ,053 ờn gĐ ại QDM mong doi duoc dap ung QDM se tiep tuc mua Std Error Mean ,049 Trư QDM mong doi duoc dap ung QDM se tiep tuc mua SVTH: Phan Thị Mỹ t -21,836 -11,355 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean df tailed) Difference 149 ,000 -1,067 149 ,000 -,607 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,16 -,97 -,71 -,50