Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

Các thang đo HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu Tôi nghĩ dịch vụ thẻ [r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K KHÓA LUẬN ho TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG Tr ươ ̀ng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ Khóa học: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in KHÓA LUẬN ho ̣c K TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Đ ại DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ̀ng – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lớp: K50 – Tài Chính ThS Bùi Thành Công Tr ươ Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Niên khóa: 2016-202 Huế, tháng 01 năm 2019 uê ́ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm tê ́H ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi có hội thực tập đây, cảm ơn các anh chị nhân viên phòng giao dịch Huế đã giúp đỡ tôi quá trình thực tập h Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính - in Ngân hàng, các thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức vô cùng quý ̣c K giá suốt năm tháng ngồi trên ghế nhà trường Cảm ơn các thầy cô đã không ngừng nghiên cứu và chia kiên thức kinh nghiệm để tôi có thể tự tin bước vào môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai ho sau này Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công đã Đ ại nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người luôn giúp đỡ tôi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt kết tốt ̀ng Trong bài luận văn này mặc dù thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giải ươ các yêu cầu và mục đích đặt Tuy nhiên kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận bảo, bổ Tr sung ý kiến đóng góp quý thầy, cô giáo, để bài báo cáo tôi hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Trương Thị Mỹ Lệ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vii uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 ho 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.1.1 Nghiên cứu định tính Đ ại 4.1.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.2 Phương pháp thu thập liệu .5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ̀ng 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ươ 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Kết cấu khóa luận Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng ii 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán và vai trò thẻ toán .11 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ toán 11 uê ́ 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.2.3 Phân loại thẻ 12 tê ́H 1.1.2.4 Vai trò và lợi ích dịch vụ thẻ toán 12 1.1.3 Lý luận hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.2 Tiến trình ý định người tiêu dùng .15 in h 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng .16 1.2 Mô hình nghiên cứu 16 ̣c K 1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 16 1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 17 ho 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) .18 1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 19 Đ ại 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực trên thực tế 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ̀ng SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 Tr 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lý 26 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .28 iii 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .31 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ thẻ toán 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động toán thẻ các Ngân hàng Việt Nam uê ́ 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ các ngân hàng trên địa bàn Thừa tê ́H Thiên Huế 34 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .35 in h 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .36 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .36 ̣c K 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 37 ho 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 37 Đ ại 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 38 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ̀ng Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng ươ TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.5 Chức thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tr Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác .41 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 2.4 Đánh giá khách hàng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 iv 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi .43 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 uê ́ 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng cá tê ́H nhân 51 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 54 2.5.2 Kiểm định phù hợp mô hình 56 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập và biến phụ thuộc 56 in h 2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy .56 2.5.3.1 Phân tích hồi quy 57 ̣c K 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình .59 2.5.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình .59 2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 59 ho CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG Đ ại VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .61 3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh Techcombank Huế thời ̀ng gian tới .61 3.1.2 Ma trận SWOT ngân hàng Techcombank Huế dịch vụ thẻ 62 ươ 3.2 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Techcombank Huế 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu mong đợi 63 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” 67 v PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 1.Kết luận 68 Kiến nghị .69 2.1 Đối với các cấp chính quyền .69 uê ́ TÀI LIỆU KHAM THẢO 72 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng Hiệu mong đợi Năng lực mong đợi Điều kiện thuận lợi Ảnh hưởng xã hội Chi phí sử dụng Cảm nhận an toàn Phòng giao dịch Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP KHCN NHTM DVKH HQMD NLMD DKTL AHXH CPSD CNAT PGD vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank Huế giai đoạn 2017 -2019 28 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 35 tê ́H Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt 38 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 h Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác 41 in Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 ̣c K Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi 43 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm điều kiện thuận lợi 44 ho Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận an toàn 45 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm chi phí sử dụng .46 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập .49 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc 50 ̀ng Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập .52 ươ Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .55 Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Tr Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy 57 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mô hình 59 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 59 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng 14 Hình 1.2: Tiến trình mua người tiêu dùng 15 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .17 uê ́ Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB .18 Hình 1.5: Mô hình TAM 19 tê ́H Hình 1.5: Mô hình thống việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .21 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank 25 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu phát triển kinh tế - xã hội Những năm qua kết từ hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng uê ́ đã đóng góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển chung đất tê ́H nước Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu diễn mạnh mẽ, cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt mức độ, phạm vi, sản phẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường Cùng với phát triển đó đồng nghĩa với nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương ngày càng nhiều Các h mối quan hệ này không thu hẹp phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắp in giới Chính vì vậy, nhu cầu toán diễn nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi ̣c K các phương thức toán cần phải đa dạng để hỗ trợ, giải nhanh chóng và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch Hiện trên giới, hình thức toán không dùng tiền mặt ngày càng ho trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao Đỉnh cao phát triển các công cụ toán không dùng tiền mặt là đời thẻ toán điện tử Thẻ toán Đ ại điện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển rút ngắn thời gian, thuận tiện khách hàng nơi, lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản Tại Việt Nam, kinh ̀ng tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu hội nhập phát triển với kinh tế giới Theo khảo sát Cục ươ TMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành đã đạt trên 121,5 triệu thẻ toán tính đến hết tháng 6/2017 Như vậy, trung bình Tr người dân Việt Nam sở hữu 1,3 thẻ ngân hàng để toán Sự xuất thẻ toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ bước thu hút quan tâm người dân Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghị định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện toán xuống mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn 8% vào cuối năm 2025 Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện toán thông dụng uê ́ Với thực tế đó, không thị trường Việt Nam nói chung, riêng thị trường Ngân hàng Thừa Thiên Huế dần nóng lên có tê ́H xuất thêm nhiều ngân hàng Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ toán đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng nào h muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường in khuynh hướng hành vi khách hàng Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựa chọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ̣c K dịch vụ thẻ toán khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi và nhu cầu khách hàng, là sở đề các ho giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng giúp nâng cao doanh số và lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, cùng với Đ ại kiến thức đã trang bị nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán ̀ng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp mình ươ Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng và uê ́ dịch vụ thẻ toán tê ́H - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Huế và mức độ quan trọng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân h - Đề xuất, kiến nghị đưa các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm để in cung cấp công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ̣c K Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho - Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Đ ại Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế ̀ng  Phạm vi thời gian: ươ - Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập liệu năm từ năm 2016 đến 2018 từ các báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính Tr và các báo cáo từ các phòng ban Ngân hàng Techcombank Huế - Thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu từ tháng đến tháng 12 năm 2019 Thông qua thu thập bảng hỏi khách hàng vấn trụ sở chính và các cây ATM Techcombank Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này thực qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định uê ́ lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu tê ́H 4.1.1 Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người là h khách hàng sử dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Vấn đề đưa in thảo luận là các ý kiến lợi ích mà dịch vụ thẻ toán mang lại, các cá nhân ngân hàng ̣c K nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường ho xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng vấn là hai chuyên viên tư vấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên Ngân hàng Đ ại Techcombank Huế Đây là người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng nên hiểu hành vi khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ toán 4.1.2 Nghiên cứu định lượng ̀ng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng ươ Techcombank - Chi nhánh Huế Kết nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định Tr lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho thật rõ ràng, dễ hiểu để thu kết tốt - Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung có bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác câu hỏi 4.2 Phương pháp thu thập liệu uê ́ Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn liệu thứ cấp tê ́H và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank h Huế như: Kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ các in phòng ban Ngân hàng - Các giáo trình môn liên quan đã học và các tài liệu tìm hiểu ̣c K trên các trang web - Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục ho tiêu tương tự đề tài nhằm tìm kiếm thông tin kham thảo có tính định hướng cho đề tài Đ ại - Sử dụng các thông tin từ Internet, các website có uy tín để đảm bảo tính khách quan 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng - Đây là liệu thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng ươ vấn trụ sở chính và các cây ATM Techcombank Huế 4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu Tr - Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận thông qua sở liệu khách hàng ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và vấn người sử dụng dịch vụ này Cuộc điều tra tiến hành vấn đủ 150 bảng hỏi uê ́ - Phương pháp xác định quy mô mẫu: tê ́H Xác định quy mô mẫu: Sử dụng số công thức tính kích thước mẫu sau:  Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít in quan sát, nên cỡ mẫu ít là đảm bảo 150 h phải đến lần số biến phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 30 biến ̣c K  Theo Hair & các cộng (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu chọn gấp lần số biến độc lập Mô hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là ho 150  Từ phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích Đ ại thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng 4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ̀ng Các bảng hỏi sau thu tiến hành chọn lọc, loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau đó liệu ươ điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống Tr kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: - Thống kê mô tả: mục đích phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm đối tượng điều tra Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai - Đánh giá độ tin cậy thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát uê ́ phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi là các nhân tố) ít để chúng có ý tê ́H nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là số dùng để xem xét thích hợp các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị h khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ 0,05 thì phân tích này thích in hợp, còn trị số KMO nhỏ 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả ̣c K là không thích hợp với các liệu - Phân tích hồi quy tương quan: ho Sau tiến hành điều tra sơ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài rút các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc Đ ại lập và biến phụ thuộc Sau rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các ̀ng giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy xây dựng Hệ số R2 cho ươ thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích bao nhiêu phần trăm biến thiên biến phụ thuộc Tr Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết nghiên cứu Chương 1: Dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank- Chi nhánh uê ́ Huế tê ́H Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tê ́H 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử h dụng số vốn đó vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ toán và các dịch in vụ khác ̣c K Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó vay, chiết ho khấu và làm phương tiện toán Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình Đ ại ngân hàng thực tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ̀ng Có hai quan điểm khác dịch vụ ngân hàng: ươ o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn các hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối ngân hàng Quan điểm phù hợp với Tr cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài chính (WTO) và Hiệp định thương mại tự Việt Nam - Hoa Kỳ cách phân loại nhiều nước phát triển trên giới o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) Như vậy, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí chuyển tiền, bảo lãnh, toán quốc tế dịch vụ ngân hàng chia thành 12 phân ngành cụ thể: tê ́H Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng uê ́ Trong bảng phân ngành dịch vụ Tổ chức Thương mại giới (WTO) thì Cho vay hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, chấp, bao toán, h Cho thuê tài chính ̣c K nợ, thẻ toán, séc du lịch và hối phiếu in Tất các khoản toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi Bảo lãnh và cam kết toán Tự doanh kinh doanh trên tài khoản khác hàng, trên tất các thị ho trường Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đến Đ ại phát hành Mô giới tiền tệ Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu ̀ng trí ươ 10 Dịch vụ toán và toán bù trừ các tài sản chính, bao Tr gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác 11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý liệu tài chính và phần mềm có liên quan các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác 12 Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất các hoạt động nói trên 10 Tóm lại, có thể hiểu khái quát dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng” 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán và vai trò thẻ toán uê ́ 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ toán Thẻ toán là phương tiện toán đại giới ngày tê ́H nay, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Có nhiều khái niệm thẻ toán như: h - Thẻ toán là phương tiện toán không dùng tiền mặt mà in người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ các điểm chấp nhận toán thẻ ̣c K - Thẻ toán ngân hàng phát hành, dùng để toán quẹt thẻ toán online Nó là phương tiện toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ ho thay tiền mặt - Thẻ toán là phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông Đ ại qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối ngân hàng, tổ chức tài chính với các điểm toán Nó cho phép thực toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn ̀ng Tóm lại: Thẻ toán hay thẻ ATM là phương tiện toán không dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực nhiều dịch vụ ươ tài chính khác chuyển tiền, in kê các máy ATM hay các máy POS Tr 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, làm nhựa cứng (Plastic), có kích thước thông thường là 8,5cm x5,5cm Tên thẻ thường có tên logo tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực thẻ, số thẻ, logo tổ chức quốc tế (Visa, 11 MasterCard, JCB) Ngoài trên thẻ còn có số thông tin hữu ích khác số điện thoại chăm sóc khách hàng, website tổ chức phát hành thẻ 1.1.2.3 Phân loại thẻ uê ́ - Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc (Embossing Card), thẻ băng từ (Magnetic Card), thẻ thông minh (Smart Card) tê ́H - Phân loại theo chủ thẻ phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Phân loại theo tính chất toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ h (Debit Card), thẻ toán (Cash Card) in - Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng ̣c K - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước, thẻ quốc tế 1.1.2.4 Vai trò và lợi ích dịch vụ thẻ toán ho  Đối với kinh tế - Thẻ toán có vai trò và ý nghĩa lớn kinh tế, xã hội Đ ại Thẻ toán thu hút tiền gửi các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ tiêu hủy ̀ng - Thẻ toán tạo sở cho việc thực tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả chu chuyển ươ toán kinh tế cho giao dịch phạm vi quốc gia Tr phạm vi toàn cầu dân cư  Đối với xã hội - Trong giai đoạn nay, nhà nước khuyến khích các tầng lớp tăng cường tiêu dùng thì thẻ toán là công cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “Kích cầu” Nhà nước Thêm vào đó, cải 12 thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh toán, nâng cao hiểu biết dân cư các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ đời sống  Đối với các ngân hàng thương mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu các NHTM tăng lên nhờ các uê ́ khoản phí thu thông qua phát hành thẻ, toán thẻ, Mặt khác, để sử dụng tê ́H thẻ thì khách hàng phải có số tiền định tài khoản Số tiền này có thể các ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư cho vay để kiếm lời - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ chuyên môn h - Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu người dân: in Bên cạnh các sản phẩm truyền thống ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt Việc các ngân ̣c K hàng triển khai dịch vụ thẻ toán giúp cho khách hàng có điều kiện tiếp cận với loại hình toán đại, đa tiện ích, phù hợp với phát triển ho xã hội - Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Đ ại mình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành - Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàng phần nào giảm việc trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích toán ̀ng khách hàng, qua đó giảm chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm ươ đếm và vận chuyển tiền mặt Tr  Đối với người sử dụng thẻ - Được tiếp cận môi trường toán đại, nhanh chóng, tiện lợi, an toàn - Các chủ thẻ có thể sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ các điểm chấp nhận thẻ, chi tiêu trước trả tiền sau thẻ tín dụng mà không cần trả khoản tiền lãi nào 13 - Thuận tiện tiêu dùng, tránh chi phí và rủi ro việc toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản - Được thực rút tiền mặt cần thiết các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên giới các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở uê ́ - Giúp các chủ tài khoản quản lý tiền và kiểm soát các giao dịch tê ́H mình 1.1.3 Lý luận hành vi người tiêu dùng 1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng h - Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu in cầu tiêu dùng cá nhân nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt ̣c K - Hành vi người tiêu dùng là toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Marketing Đ ại Các nhân tố kích thích ho Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng Môi trường Hộp đen ý thức Phản ứng khách hàng người tiêu dùng - Lựa chọn hàng hóa - Kinh tế Các đặc Quá - Lựa chọn nhãn hiệu - Văn hóa tính trình ý - Lựa chọn nhà cung cấp - Phân phối - Chính trị người tiêu định - Lựa chọn thời gian mua - Xúc tiến - Luật pháp dùng mua - Lựa chọn khối lượng - Sản phẩm Tr ươ ̀ng - Giá mua - Cạnh tranh (Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng,2011”) Các nhân tố kính thích: Là tất các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 o Các tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch tương nằm khả kiểm soát doanh nghiệp o Các tác nhân môi trường là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh uê ́ Hộp đen ý thức người tiêu dùng: Là cách gọi não người và chế hoạt động nó việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải tê ́H pháp đáp ứng trở lại các kích thích tiếp nhận Hộp đen bao gồm hai phần Phần thứ là đặc tính người mua, có ảnh hưởng đến việc người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó nào Phần thứ hai là quá trình thông qua ý định người mua và kết phụ thuộc vào ý định in h đó Nhiệm vụ nhà hoạt động thị trường là hiểu cái gì xảy hộp đen ý thức người tiêu dùng ̣c K Những phản ứng đáp lại người tiêu dùng: Là phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ quá trinh trao đổi mà ta có thể quan sát hành vi tìm kiếm thông tin hàng hóa, lựa chọn hàng hóa ho 1.1.3.2 Tiến trình ý định người tiêu dùng Để có giao dịch, người mua phải trải qua tiến trình gồm giai đoạn Đ ại gồm: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ý định mua và hành vi sau mua Tiến trình đó thể sơ đồ sau: ̀ng Hình 1.2: Tiến trình mua người tiêu dùng Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Tr ươ Nhận biết nhu cầu Quyết định mua Hành vi sau mua (Nguồn: Kotler ;2007) Rõ ràng quá trình mua đã trước mua và còn kéo dài đến sau mua Sơ đồ cho thấy khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua đảo 15 lại số giai đoạn Tuy nhiên, mô hình này có ý nghĩa bao quát vấn đề này, khách hàng đứng trước ý định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng Một cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu uê ́ hướng tiêu dùng khách hàng Xu hướng tiêu dùng định nghĩa là nghiêng theo tê ́H chủ quan người tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng Có tương ứng thuật ngữ “Xu hướng tiêu dùng” và “Xu hướng lựa chọn” vì hai hướng đến hành động chọn sử dụng sản phẩm, in h dịch vụ thương hiệu 1.2 Mô hình nghiên cứu ̣c K 1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) ho Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và điều chỉnh mở rộng theo thời gian Mô Đ ại hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Yếu tố ý định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng Để quan tâm các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố ̀ng là thái độ và quy chuẩn chủ quan khách hàng Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là niềm tin kết người ươ mua thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực thực hành vi đó Do đó xét đến yếu tố thái độ người mua phải xem xét trên sở niềm tin Tr họ thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan trọng Chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua người có liên quan đến người tiêu dùng gia đình bạn bè, đồng nghiệp người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng 16 mua người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng và (2) động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng uê ́ Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) tê ́H Niềm tin thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Hành vi thực ̣c K Đ ại Sự thúc đẩy làm theo ý muốn người ảnh hưởng Chuẩn chủ quan ho Niềm tin người ảnh hưởng nghĩ tôi nên hay không nên mua sản phẩm in h Xu hướng hành vi (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Prentice -Hall International Editions, 3rd ed, 1987) ̀ng 1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) Thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991), phát triển từ lý thuyết ươ hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định hành vi có thể Tr dự báo giải thích các xu hướng hành vi để thực hành vi đó Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) Ajzen xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Trong lý thuyết TPB, Ajzen tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi cảm nhận là niềm tin người khó khăn hay dễ dàng thực 17 hành vi Một người nghĩ cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và đó kiểm soát hành vi người đó càng lớn Các nhân tố kiểm soát có thể bên người (Kỹ năng, kiên thức, ) là bên ngoài người đó (Thời gian, hội, phụ thuộc uê ́ vào người khác, ), đó trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến ý định tê ́H lẫn hành vi tiêu dùng Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB Thái độ Niềm tin quy chuẩn và động Quy chuẩn chủ quan Niềm tin kiểm soát và dễ sử dụng Kiểm soát nhận thức hành vi ho ̣c K in h Niềm tin và đánh giá Xu hướng hành vi Hành vi thực (Nguồn: Ajzen,1991) Đ ại 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Mode - TAM) chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán chấp nhận và sử dụng công nghệ Hai yếu tố mô hình là hữu hình cảm nhận và dễ sử dụng cảm ̀ng nhận Sự hữu ích cảm nhận là “Mức độ để người tin sử dụng hệ thống đặc ươ thù nâng cao thực công việc cuả chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận là “Mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nổ Tr lực” 18 Hình 1.5: Mô hình TAM Sự hữu ích cảm nhận Thái độ sử dụng Thói quen sử dụng thực tế tê ́H Ý định uê ́ Biến bên ngoài h Sự dễ sử dụng cảm nhận in (Nguồn: Davis,1989) ̣c K 1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ ((Unified Theory of Acceptance and ho Use of Technology: UTAUT) giới thiệu Venkatesh và cộng (2003) Mô hình là kết hợp nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết khác với mục tiêu thiết lập quan điểm chung phục vụ cho việc nghiên cứu chấp thuận Đ ại người dùng các hệ thống thông tin UTAUT là kết hợp mô hình TRA, Tr ươ ̀ng TPB, TAM 19 Hình 1.5: Mô hình thống việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Dự định hành vi Hành vi sử dụng uê ́ Hiệu mong đợi tê ́H Nổ lực mong đợi Điều kiện thuận lợi Tuổi tác Đ ại ho Giới tính ̣c K in h Ảnh hưởng xã hội Kinh nghiệm Tự nguyện sử dụng (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)  Hiệu mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà cá nhân ̀ng tin cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó giúp họ đạt hiệu công việc ươ  Nổ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống Tr  Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI): Là mức độ mà cá nhân nhận thức người khác tin họ nên sử dụng hệ thống  Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC): Là mức độ mà cá nhân tin tổ chức sở hạ tầng và kỹ thuật tồn để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống 20  Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu Venkatesh và các cộng năm 2003, các yếu tố nhân giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng người sử dụng sản phẩm 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất uê ́ Nhìn chung, đề tài nghiên cứu này không quá mẻ, trên giới và Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khác tê ́H Tuy nhiên, đề tài tôi sử dụng mô hình UTAUT để tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng Theo lý thuyết này bao gồm các nhân tố chính tác động đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thể là: in h Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ̣c K Hiệu mong đợi Ý định sử dụng ho Nổ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội Đ ại Điều kiện thuận lợi ̀ng Cảm nhận an toàn Đặc điểm nhân ươ Cảm nhận chi phí Dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Tr đã nêu trên, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm: Hiệu mong đợi, ảnh hưởng xã hội, nổ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhân Bên cạnh đó, còn bổ sung thêm hai yếu tố đó là cảm nhận an toàn và chi phí, qua các nghiên cứu trước chấp nhận và sử dụng thẻ, kết cho thấy hai nhân tố này có tác động đến chấp nhận khách hàng 21 1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực trên thực tế Một số công trình nghiên cứu giới có giá trị tham khảo như: - Mô hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) là nghiên cứu nhằm so sánh ba ngân hàng là SBI, ICICI, HDFC ảnh hưởng thẻ ATM uê ́ đến hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả đã chi yếu tố ảnh hưởng đến ý định chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM khách hàng đó là: Niềm tê ́H tin và bảo mật thẻ ATM, tư vấn người đã dùng thẻ, thuận tiện dùng thẻ và phí phát hành thẻ ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa kết luận khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng ATM theo tư vấn người đã sử dụng trước in h đó và người đó cảm thấy hài lòng việc dùng thẻ ATM - Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” ̣c K (2007) thực Frist Annapolis, đã các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM khách hàng Theo tác giả, có vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề các loại phí, các vấn đề liên quan đến chức ho và hoạt động sản phẩm ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược khác biệt sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc Đ ại khách hàng Ngoài ra, các nghiên cứu nước, có số công trình nghiên cứu liên quan như: ̀ng - Mô hình nghiên cứu “ Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” Trong nghiên cứu mình, PGS TS Lê Thế Giới và ThS ươ Lê Văn Huy yếu tố đó là: Các yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người Tr sử dụng, khả sẵn sàng hệ thống ATM và dịch vụ thẻ ngân hàng, chính sách marketing đơn vị cấp thẻ và tiện ích dùng thẻ 22 1.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế tố ảnh hưởng chính đến các ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán uê ́ nhận diện mong muốn, nhu cầu chất lượng dịch vụ và nhân tê ́H Kết nghiên cứu cung cấp cho phòng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế cái nhìn chất lượng dịch vụ mình và mức hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Bên cạnh đó, các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng nhu cầu, in h hành vi trước mua và xu hướng lựa chọn dịch vụ khách hàng nó tác động nào Từ đó, nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm khách ̣c K hàng, ngân hàng có hướng đúng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mình Qua đó ngân hàng tiếp tục có chính sách đầu tư vào công nghệ, ho mạng lưới, giá cả, người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, mà Đ ại còn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện toán đại này Mặt khác, ngân hàng có thể xác định nhân tố nào cẩn cải thiện nhằm nâng cáo ̀ng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất số giải pháp cụ thể lãnh đạo ngân hàng để tạo sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng Tr ươ khách hàng 23 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SƯ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế uê ́ 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam tê ́H Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank là Ngân hàng TMCP lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, h Techcombank đã không ngừng để có tảng tài chính ổn định và vững mạnh in với tổng tài sản đạt trên 320.989 tỷ đồng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và nhiều lần ghi nhận là tổ chức tài chính uy tín với danh ̣c K hiệu ngân hàng tốt Việt Nam Techcombank hôm đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu vốn điều lệ Sự thành công ngân hàng đến từ chiến lược tập trung giải nhu cầu luôn thay ho đổi khách hàng Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam Với Đ ại trụ sở chính, văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch 45 tỉnh thành trên nước, không đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam Năm 2018, số ngân hàng ̀ng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và ươ thu nhập hoạt động trung bình trên cán nhân viên Tr -  Tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam  Sứ mệnh - Trở thành đối tác tài chính lựa chọn và đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên sở luôn coi khách hàng là trọng tâm 24 - Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị và tạo dựng nghiệp thành đạt - Mang lại cho cổ đông lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển uê ́ khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu tê ́H chuẩn quốc tế  Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng nhiều năm qua: - Khách hàng là trọng tâm “ Vì chúng ta thành công khách hàng thành - Đổi và sáng tạo để luôn dẫn đầu in h công” việc mình” ̣c K - Công tác hiệu “Vì Techcombank bạn không thể thành công làm thân và tổ chức” ho - Nhân xuất sắc “ Để tạo lợi cạnh tranh và thành công vượt trội cho - Cam kết hành động “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao” Đ ại  Logo ngân hàng Techcombank ̀ng Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank ươ 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế thành lập vào ngày 24/4/2007 Tr Đến qua 12 năm hoạt động, chi nhánh Techcombank Huế luôn trì tốc độ tăng trưởng 150%, với tổng tài sản gần 300 tỷ đồng, gần 200 khách hàng doanh nghiệp và 15.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản Bên cạnh đó phát triển phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Huế bao gồm: Techcombank chi nhánh Đông Ba (Số 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế), Techcombank Huế (24 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế) 25 Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là chi nhánh vùng luôn hoàn thành xuất sắc tiêu đề ra, và đạt nhiều giải thưởng toàn hệ thống Techcombank chi nhánh xuất sắc và cá nhân lao động điển hình  Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm: uê ́ - Dịch vụ huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết kiệm với các kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn Phát hành các chứng tiền gửi, tê ́H - Cho vay: Cho vay vốn ngắn hạn, trung, dài hạn, cho vay tiêu dùng đời sống, mua oto, nhà ở, ủy thác đầu tư, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay phát hành thẻ tín dụng - Dịch vụ ngoại hối: toán xuất nhập theo phương thức tín dụng thư, h chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ in - Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, homebanking, ̣c K - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ F@st-ibank, F@sat-mobile, - Bảo hiểm: Các loại bảo hiểm cho khách hàng bách lộc toàn gia, món quà sức khỏe, an nhi bảo phúc, bình an vui sống bên cạnh đó còn có nhiều gói bảo hiểm ho tích hợp và bảo hiểm tài sản - Ngoài còn có số dịch vụ khác như: Bảo lãnh, dịch vụ toán Đ ại nước, dịch vụ thu hộ, chi hộ ̀ng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và máy quản lý Giám đốc Tr ươ P.Giám đốc Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên Phòng hạch toán & Hỗ trợ tín dụng Phòng dịch vụ khách hàng sau bán Phòng hành chính- nhân (Nguồn: Phòng hành chính- nhân Techcombank Huế) 26 Chức chính các phận Ban giám đốc: (Gồm giám đốc và phó giám đốc) - Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động ngân hàng và chịu trách nhiệm đạo điều hành nhiệm vụ khinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói uê ́ riêng phạm vi ủy quyền - Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động ngân hàng, tê ́H thực các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo chế quy định ngân hàng Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp tất các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, thực công tác tiếp thị để phát triển thị phần, in h xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực kế hoạch ̣c K Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên: Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mục khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ưu tiên Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng ho Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, gia hạn nợ đã Giám đốc Hội sở phê duyệt các mặt: điều kiện vay vốn, hồ Đ ại sơ vay vốn, tài sản đảm bảo,…tính phù hợp với chính sách tín dụng hành, các yêu cầu bổ sung Giám đốc, Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc vấn đề chưa đúng quy định (nếu có) Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài ̀ng liệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo định cho vay không cho vay Ngân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận ươ nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo, lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chối Tr vay để tham khảo và cung cấp có yêu cầu Phòng dịch vụ khách hàng sau bán: Là đầu mối giải đáp thắc mắc, khiếu nại, nhu cầu khách hàng sau vay, trực tiếp giải số nhu cầu khách hàng tất toán, thu nợ thông báo, phối hợp với các phận liên quan để giải nhu cầu khách hàng 27 Phòng hành chính- nhân sự: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ văn thư, thực mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, văn phòng phẩm theo quy định, thực quản lý, bảo dưỡng sở hạ tầng Chi nhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản Chi nhánh, tổ chức và theo dõi kiểm tra công uê ́ tác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn sở và ngoài làm việc tê ́H 2.1.4 Đặc điểm nhân lực Để có cách nhìn toàn diện đội ngũ cán công nhân viên Ngân hàng Techcombank- Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm nhân lực ngân hàng qua năm: 2017,2018,2019 dựa trên hai tiêu thức sử dụng để phân chia nguồn in h lao động sau: - Giới tính: Nam/Nữ ̣c K - Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học, không có trung cấp và cao đằng và lao động phổ thông ho Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank Huế giai đoạn 2017 -2019 Năm 2017 Chỉ tiêu CBNV 2018 2019 2018/2017 2019/2018 SL % SL % SL % +/- % +/- % 38 100 42 100 47 100 10,53 11,90 Đ ại Tổng số So Sánh Nam 17 44,74 19 45,24 21 44,68 11,76 10,53 ươ ̀ng 1.Phân theo giới tính 21 55,26 23 54,76 26 55,32 9,52 13,04 Nữ Tr Phân theo trình độ Trên đại học Đại học 5,26 4,76 6,38 0 50 36 94,74 40 95,24 44 93,62 11,11 10 (Nguồn: Phòng hành chính- nhân Techcombank Huế) 28 Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế qua năm gần đây (2017-2019) có nhiều biến động Tổng số lao động chi nhánh tăng qua các năm, và cấu lao dộng có thay đổi uê ́ Tổng số lao động Ngân hàng tính đến cuối năm 2018 là 42 người, tăng tê ́H người so với năm 2017, tương ứng tăng với 10,53% Đến năm 2019 tổng số lao động là 47 người, tăng thêm người so với năm 2018, với tốc độ tăng là 11,90% Qua đó, có thể cho thấy số lượng lao động Techcombank Huế qua các năm tăng khá Sở dĩ số lượng lao động tăng là chính sách tuyển mộ và h tuyển dụng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế diễn đặn theo in điều lệ, tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt năm nhằm để đáp ứng ngày ̣c K tốt số lượng khách hàng ngày càng tăng chi nhánh Xét cấu giới, có thể thấy tỷ lao động nữ và nam ngân hàng luôn đồng Cụ thể năm 2017, tỷ lệ nữ chiếm 55,26% , lao ho động nam chiếm xấp xỉ 44,74% Năm 2018, tỷ lệ nữ là 54,76%, nam là 45,24% Năm 2019 tỷ lệ nữ là 55,32% và nam là 44,68% Bên cạnh đó, năm 2018 số lượng Đ ại lao động nam là 19 người, tăng người so với năm trước, tương ứng tăng 11,76% Đến năm 2019, số lao động nam là 21 người, tăng người so với năm 2018, tương ứng tăng 10,53% Số lượng lao động nữ tăng đồng so với lao động nam ̀ng Sở dĩ, số lượng nam và nữ ngân hàng đồng có thể giải thích tính chất công việc ngân hàng, nữ chiếm đa số các công việc giao ươ dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thì thiên tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính ngân hàng Tr là hợp lý Xét trình độ lực lượng lao động, có thể nhận thấy ổn định tỷ lệ trình độ học vấn qua các năm: Năm 2018, tỷ lệ nhân việc thuộc trình độ đại học là 40 người tăng người so với năm 2017, tương ứng tăng 11,11% Và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ trên đại học là người Tương tự, tỷ lệ nhân viên thuộc 29 trình độ trên đại học năm 2019 là người, tương ứng tăng 50% so với năm 2018 và tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học tăng người so với năm 2018 Như vậy, ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất lượng ngân hàng Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao uê ́ nhằm đảm bảo nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả xử lý công việc tốt, đồng thời nắm bắt vấn đề nhanh nhạy, điều đó tê ́H Techcombank chi nhánh Huế là lợi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h hàng 30 tê ́H uê ́ 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 a Thu nhập, chi phí và lợi nhuận Techcombank Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng 2016 Chỉ tiêu 2017 2018 % Giá trị % Giá trị Thu nhập Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối Thu nhập từ hoạt động khác Chi phí Chi phí lãi và các chi phí tương tự Chi phí từ hoạt động dịch vụ 34.666 100 38.055 100 44.537 30.748 88,70 33.918 89,13 3.559 10,27 3.727 9,79 18 0,05 -10 341 26.907 0,98 100 20.524 76,28 928 Chi phí hoạt động khác 144 Chi phí hoạt động 5.304 10,31 5.938 17,51 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 -0,03 -30 0,07 -18 - 100 -20 2,00 420 28.841 1,11 100 586 32.308 1,41 100 79 1.934 23,17 7,19 166 3.467 39,52 12,02 20.931 72,57 23.443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 3,45 936 3,25 1435 4,44 0,86 499 53,31 0,54 0,00 190 0,59 -144 -100 190 100 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 0,02 432 1,50 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 7.759 - 9.214 - 12.229 1.455 18,75 3.015 32,72 ờn g ho ̣c K 3.170 Đ 89,07 ại in 100 2018/2017 +/% 6.482 17,03 39.856 Tr Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Lợi nhuận (1) - (2) % h Giá trị So sánh 2017/2016 +/% 3.389 9,78 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) 31 Nhìn chung, ba năm 2016 – 2018 tổng thu nhập và chi phí tăng, mức tăng chi phí thấp so với mức tăng thu nhập đó lợi nhuận tăng Cụ thể, thu nhập, năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng với 3.389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6.482 triệu đồng) so với năm 2017 Nguyên uê ́ nhân việc tăng thu nhập là khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp Thu từ lãi tê ́H và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3.170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt động này tăng 17,51%, tương ứng 5.938 triệu đồng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2017 tăng 4,72% tương ứng với 168 triệu đồng so với 2016, đến năm 2018 tăng 10,68% tương ứng với 398 in h triệu đồng Sự biến động kinh tế làm cho thị trường tài chính nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó cạnh tranh các ngân hàng ngày càng tăng, ̣c K đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu ngành kinh doanh này là hoạt động huy động ho Về chi phí, năm vừa qua thì chi phí Techcombank tăng không đáng kể Mức chi phí năm 2017 tăng 7,19% tương ứng với 1934 triệu Đ ại đồng so với năm 2016, đến năm 2018 tăng 12,02% tương ứng với3.467 triệu đồng Cụ thể chi phí lãi và các chi phí tương tự năm 2017 là 11,11% tương ứng 107 triệu đồng, đến năm 2018 tăng 12% tương ứng 2.512 triệu đồng so với 2017 ̀ng Lợi nhuận: giai đoạn năm 2016 - 2018 lợi nhuận chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75% (1.455 triệu đồng), đến năm 2018 tiêu này ươ tăng 32,72% (3.015 triệu đồng) Với mạnh ngân hàng đầu công nghệ, Techcombank mặc dù vào thị trường Huế song lại bắt nhịp cách Tr nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị mình trên thị trường Huế 32 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ thẻ toán 2.2.1 Thực trạng hoạt động toán thẻ các Ngân hàng Việt Nam Thực tế thời gian qua cho thấy, việc toán không dùng tiền mặt đã đem uê ́ lại lợi ích to lớn kinh tế, các doanh nghiệp cá nhân người sử dụng Theo Bộ Công Thương, với dân số lên đến 94 triệu dân (Năm 2017) , mại điện tử đánh giá là đầy tiền Việt Nam tê ́H đó 56% sử dụng internet va 36% sử dụng di động để truy cập internet, thương Kể từ thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên vào năm 1996, đến tháng 6/2016 số lượng thẻ phát hành đã đạt đến 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so in h với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,5%, thẻ trả trước là 5,81% Về mạng lưới, sở hạ tầng phục vụ ̣c K cho toán thẻ ngân hàng đươc cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và 239.000 POS lắp đặt ho Cùng với gia tăng số lượng thẻ và đầu tư sở hạ tầng toán Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích trên ngân hàng điện tử như; Đ ại Chuyển khoản, toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, tàu, mua hàng trực tiếp, đóng phí bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm online Qua đó, Chính phủ ban hành Ý định số 2545/QD-TT TTKDTM Việt ̀ng Nam giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ, POS lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu ươ giao dịch/năm, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ, 50% cá nhân và hộ gia đình các thành phố lớn sử dụng phương Tr tiện toán mua sắm và tiêu dùng Tập trung phát triển số phương tiện và hình thức toán mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện, tăng mạnh số người dân tiếp cận các dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng Điều này đã góp phần tạo hành lang pháp lý quan trọng giúp thị trường có phát triển vượt bậc hoạt động toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân 33 hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ các ngân hàng trên địa bàn Thừa uê ́ Thiên Huế Trên địa bàn Thừa Thiên Huế có nhiều ngân hàng hoạt động kinh tê ́H doanh, chính vì việc cạnh tranh diễn các ngân hàng khốc liệt Các ngân hàng liên tục đưa các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi và nhiều loại thẻ toán khác nhằm trì và thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu lựa chọn đa dạng khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều in h phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM các địa điểm thuận lợi cho khách hàng là cách mà các ngân hàng trên đia bàn thành phố Huế áp dụng để mở rộng ̣c K mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao người dân Một số ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các trường Đại học làm thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên ngân hàng BIDV, Sacombank, Đông Á Đ ại ho Trước bối cảnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Huế cần phân tích đối thủ, tìm hiểu đánh giá nhu cầu khách hàng xu hướng lựa chọn, nguyện vọng, nhu cầu, chất lượng Bên cạnh đó cần nâng cao hệ thống thông tin công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách lãi suất, hoạt động marketing để nâng cao khả cạnh tranh và hiệu hoạt động kinh doanh trên thị trường 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016-2018 Techcombank Huế ̀ng Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 Tr ươ Chỉ tiêu Số lượng Đơn vị: Chiếc 2016 2017 2018 So sánh Giá trị Giá trị Giá trị 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 2.100 20 5.650 30,95 10.500 12.600 18.250 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Qua bảng tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018, ta nhận thấy thẻ toán có mức tăng cao Số lượng thẻ năm 2017 đã tăng thêm 2.100 thẻ 34 so với năm 2016 tương ứng tăng 20% Sang năm 2018 số lượng thẻ đạt 18.250 thẻ, tương ứng tăng 30,95% so với năm 2017 Điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng nổ lực ngân hàng Techcombank Huế việc mở rộng thị trường thẻ Nguyên nhân chủ yếu là quy trình, thủ tục làm thẻ đơn giản mặt khác uê ́ F@st-ibank Techcombank có thể chuyển tiền tới tất các ngân hàng và ngoài hệ thống miễn phí và có thể chuyển tối đa tỷ ngày, có nhiều tê ́H chương trình ưu đãi lớn hoàn tiền 1% không giới hạn cà thẻ Qua đó, làm cho số lượng phát hành thẻ tăng qua các năm 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế h 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Tỉ lệ (%) Tích lũy (%) 66 44.0 44.0 84 56.0 100,0 Từ 18 đến 30 tuổi 6.0 6.0 Từ 30 đến 45 tuổi 85 56.7 62.7 Từ 45 đến 60 tuổi 43 28.7 91.3 Trên 60 tuổi 13 8.7 100.0 Kinh doanh/ Buôn bán 57 38.0 38.0 Công nhân Viên chức 36 24.0 62.0 Học sinh/ Sinh viên 11 7.3 69.3 Lao động phổ thông 23 15.3 84.7 Nội trợ/ Hưu trí 23 15.3 100.0 ̣c K Số người trả lời ho in Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra Giới tính Nam Nữ ̀ng Đ ại Độ tuổi Tr ươ Nghề nghiệp 35 Thu nhập 4.7 4.7 Từ – triệu/tháng 16 10.7 15.3 Từ – 10 triệu/tháng 76 50.7 66.3 Trên 10 triệu/ tháng 51 34.0 100.0 uê ́ Dưới triệu/ tháng (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) tê ́H 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Dựa vào kết bảng trên, tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch khá nhiều Trong số 150 đối tượng vấn, có 66 đối tượng là nam (chiếm 44.0%) và có h đến 84 đối tượng là nữ (chiếm 56.0%) Có thể giải thích cho chênh lệch giới in tính (nữ gấp 1,27 lần nam) sau: quá trình thực điều tra vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác vấn so với nam, và phần là giới ít có mặt nhà ho 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ̣c K điều tra viên thu thập thông tin khảo sát hành chính nên các đối tượng là nam Qua kết bảng trên, khách hàng sử dụng dịch thẻ toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế chủ yếu nằm độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm Đ ại 56.7% tổng số 150 đối tượng khảo sát) Trong đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 6.0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 28.7% và trên 60 tuổi chiếm 8,7% Điều này cho thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán là khách hàng khá ̀ng trẻ, có thể nói là khách hàng ổn định sau lập gia đình, còn lại lượng khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá khiêm tốn Sở dĩ có điều này là khách hàng ươ độ tuổi 30 đến 45 có ổn định mức sống, thu nhập, và họ có xu hướng làm chủ gia đình nên phải trang bị các dịch vụ thẻ toán, phần là họ có Tr khả ý định chi trả cho sản phẩm dịch vụ cao độ tuổi còn lại nên việc sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt là điều dễ hiểu Đây là tiêu chí để Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế nên lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng mình 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36 Dựa vào kết đã điều tra được, ta nhận thấy các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế phân bổ khá đồng các nhóm nghề nghiệp, không có chênh lệch đáng kể Ở đây, với nhóm nghề nghiệp “Kinh doanh/Buôn bán” chiếm đa số với 57 lượt trả lời uê ́ (38.0% tổng 150 đối tượng khảo sát), nhóm “Nội trợ/Hưu trí” với 23 lượt trả lời (chiếm 15.3%), nhóm “Công nhân viên chức” với 36 lượt trả lời (chiếm 24.0%), và tê ́H nhóm còn lại là lao động phổ thông , học sinh/sinh viên chiếm 15.3% và 7.3% Những đối tượng khác có tâm lý tiêu dùng, hành động khác Như vậy, nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có động in h thái quan tâm định nhằm thu hút phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường mình ̣c K 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Vì đối tượng khảo sát đây tập trung vào nhóm Kinh doanh/Buôn bán nên thu nhập trung bình khá cao so với mức sống người dân Thành phố Huế Cụ thể là, ho nhóm thu nhập từ – 10 triệu/tháng với 76 lượt trả lời (chiếm 50.7% tổng số 150 đối tượng khảo sát), nhóm trên 10 triệu/tháng với 51 lượt trả lời (chiếm 34.0%), nhóm Đ ại – triệu/tháng với 16 lượt trả lời (chiếm 10.7%) và cuối cùng là nhóm triệu/tháng với lượt trả lời (chiếm 4.7%) ̀ng 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Tr ươ Nam – chi nhánh Huế 37 Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tỉ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces 57 38.0 Thẻ toán quốc tế Platinum 18 12.0 Thẻ tín dụng quốc tế 14 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 56 Thẻ khác uê ́ Số người trả lời 9.33 37.33 tê ́H Tiêu chí 3.34 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) h Khi hỏi vè thẻ toán khách hàng sử dụng, kết thu in sau: Đa số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa với 56 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.33%, 57 khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa F@stAcces chiếm tỷ lệ ̣c K 38.0% Ngoài số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác thẻ tín dụng quốc tế với 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9.33%, 18 khách hàng sử dụng thẻ toán chiếm tỷ lệ 3.34% ho quốc tê Platinum chiếm tỷ lệ 12.0% Một số khách hàng sử dụng các loại thẻ khác 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Đ ại Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.6: Dịch vụ khác khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tr ươ ̀ng Tiêu chí Gửi tiền tiết kiệm Vay vốn Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Chuyên tiền, chuyển khoản Khác Số người trả lời Tỉ lệ (%) 28 18.67 13 8.67 45 30 60 40 2.66 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Qua kết điều tra khảo sát việc ngoài dịch vụ thẻ toán mà khách hàng sử dụng, khách hàng còn sử dụng dịch vụ nào mà ngân hàng cung cấp, kết thu sau: Đa số ngoài dịch vụ thẻ toán mà khách hàng sử dụng thì dịch vụ khách hàng lựa chọn nhiều là chuyển tiền và chuyển khoản với 60 38 trên 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 40% Ngoài số khách hàng lựa chọn Techcombank chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm với 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 18.67%, 13 khách hàng vay vốn ngân hàng chiếm tỷ lệ 8.67%, 45 khách hàng sử dụng F@st-ibank, F@st mobile chiếm tỷ lệ 30% và khách hàng sử dụng các dịch uê ́ vụ khác chiếm tỷ lệ 2.66% 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP tê ́H Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Số người trả lời Tỉ lệ (%) 60 40.0 in h Tiêu chí Qua internet, báo chí, truyền hình 30 20.0 tác 25 16.67 Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân 25 16.67 Pano, tờ rơi ngân hàng 10 6.66 ho ̣c K Techcombank liên kết với đơn vị công Khác (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Đ ại Đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cung cấp thông qua internet, báo chí và truyền hình với 60 khách hàng biết đến qua kênh này chiếm tỷ lệ 40.0% Bên cạnh đó nguồn thông tin từ bạn bè, người thân ̀ng và đồng nghiệp nhiều người lựa chọn với 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 16.67% Ngoài số khách hàng biết đến thông qua đơn vị công tác liên kết với ươ Techcombank và thông qua pano, tờ rơi ngân hàng với 30 và 25 khách hàng chiếm tỷ lệ 20.0% và 16.67% Một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các kênh Tr khác với 10 khách hàng chiếm tỷ lệ 6.66% 39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Số người trả lời 48 Từ tháng đến năm 25 32.0 16.7 tê ́H Dưới tháng Tỉ lệ (%) uê ́ Tiêu chí Từ năm đến năm Trên năm 56 37.3 21 14.0 h (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) in Dịch vụ thẻ Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế chưa thật thu hút lượng khách hàng trung thành có 21 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ̣c K trên năm chiếm tỷ lệ 14.0% Đa số khách hàng sử dụng khoảng thời gian từ đến năm với 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 37.3% và 25 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ho toán từ tháng đến năm chiếm tỷ lệ 16.7% Ngoài khách hàng đã phần nào thu hút lượng khách hàng mới, đây là tín hiệu mừng ngân hàng tỷ lệ 32.0% Đ ại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán tháng có 48 khách hàng chiếm 2.3.2.5 Chức thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ̀ng Bảng 2.9: Chức thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Số người trả lời Tỉ lệ (%) Rút tiền mặt 50 33.33 Thanh toán 60 40 Nhận lương 20 13.33 Chuyên khoản, nộp tiền 15 10.0 Xem số dư tài khoản 3.34 ươ Tr Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tiêu chí (Nguồn: Kết điều tra xử lý) 40 Hệ thống thẻ toán Techcombank có nhiều chức khác nhiên chức quan trọng và thông dụng là toán toán có 60 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 40.0% Ngoài chức thông dụng thẻ toán đó là rút tiền mặt với 50 khách hàng lựa chọn chiếm tỷ lệ 33.33% bên cạnh đó có uê ́ 20 khách hàng cho thẻ họ dùng để nhận lương chiếm tỷ lệ 13.33%, 15 khách hàng sử dụng để chuyển khoản và nộp tiền chiếm tỷ lệ 10.0% và khách hàng cho tê ́H thẻ họ có chức kiểm tra số dư tài khoản họ chiếm tỷ lệ 3.34% 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác Số người trả lời Tỉ lệ (%) 39 26.0 74.0 h Tiêu chí in Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác Có 111 Không ̣c K (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Một số khách hàng vừa sử dụng dịch vụ thẻ toán Techcombank vừa sử ho dụng ngân hàng khác Trong 150 đối tượng khảo sát có 39 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Techcombank cùng với ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 26% Ngân hàng nên cẩn trọng với khách hàng này có so sánh chất Đ ại lượng dịch vụ thẻ toán Techcombank với ngân hàng khác Điều đó cho thấy ngân hàng Techcombank phải nổ lực để nâng cao lợi cạnh tranh, làm cho dịch vụ thẻ toán ngày càng phát triển và chất lượng ngày càng tốt, tạo ̀ng lợi cạnh tranh 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng Tr ươ Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) BIDV 3.3 Vietcombank 19 12.7 Vietinbank 4.0 Khác 6.0 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) 41 Trong số 39 khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác thì có 19 khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietcombank chiếm tỷ lệ 12.7%, khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chiếm tỷ lệ 3.3%, khách hàng sử dụng Viettinbank chiếm tỷ lệ 4.0% và khách hàng sử dụng các ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 6.0% uê ́ Techcombank nên chú trọng và tìm hiểu dịch vụ thẻ các ngân hàng khác để so sánh, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, lợi cạnh tranh để ngày càng đứng tê ́H vững trên thị trường 2.4 Đánh giá khách hàng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Sau xác định các nhân tố thực có tác động đến ý định sử dụng in h khách hàng mức độ ảnh hưởng nó, ta tiến hành phân tích đánh giá nghiên cứu đã thu thập từ trước ̣c K khách hàng nhóm nhân tố này thông qua kết điều tra vấn mà Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ, chú thích với ho khách hàng sau : Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Đ ại Rất không đồng ý 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi ̀ng Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi ươ Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Rất không Không đồng ý đồng ý Trung lập Rất Giá trị Đồng ý đồng ý trung bình - 4.7 17.3 44.0 34.0 4.07 HQMD2 - 4.0 18.0 46.7 31.3 4.05 HQMD3 - 2.7 20.0 46.7 30.7 4.05 HQMD4 - 3.3 18.7 39.3 38.7 4.16 HQMD5 - 6.0 22.0 42.7 29.3 3.95 HQMD - - - - - 4.053 Tr HQMD1 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) 42 Qua kết điều tra vấn, giá trị trung bình yếu tố hiệu mong đợi khách hàng đánh giá mức độ 4.053 Cao mức độ đồng ý 0.053 đơn vị Hầu hết các nhận định yếu tố hiệu mong đợi điều khách hàng đánh giá cao mức độ đồng ý, nhận định “Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng uê ́ thêm” đánh giá cao nhóm yếu tố hiệu mong đợi với giá trị 4.16, nhiên bên cạnh đánh giá tích cực các yếu tố khác còn nhận định tê ́H “Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình” chưa thật nhận nhiều đồng ý phía khách hàng, nhận định này khách hàng đánh giá mức độ 3.95 (thấp mức độ đồng ý) Ngoài các nhận định khác nhóm yếu tố hiệu mong đợi đánh giá các mức độ 4.07 với nhận định “Thẻ in h Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng toán khắp nơi” và nhận định đánh giá mức độ 4.05 là “Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực công việc thuận tiện ̣c K và nhanh chóng hơn”, “Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu” 2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi ho Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi Mức độ đồng ý (%) Không Rất Giá trị đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình - 5.3 21.3 40.0 33.3 4.01 - 7.3 17.3 38.7 38.7 4.05 NLMD3 - 4.7 19.3 38.0 38.0 4.09 NLMD4 - 5.3 16.0 41.3 37.3 4.11 NLMD - - - - - 4.065 Tiêu chí NLMD1 Tr ươ ̀ng NLMD2 Đ ại Rất không (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Nhận định các yếu tố nổ lực mong đợi thu sau quá trình điều tra khảo sát mức độ trung bình 4.065 Cao mức độ đồng ý 0.065 đơn vị Nhóm yếu tố này thu kết khá tốt tất các nhận định điều cao mức độ độ đồng ý Trong đó yếu tố đánh giá cao mức độ 4.11 “Thời gian hoạt động và thực giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng lúc nơi” thể thuận tiện 43 giao dịch toán thẻ ngân hàng Techcombank cung cấp Ngoài nhận định “Tôi có thể dễ dàng toán các điểm chấp nhận thẻ” đánh giá mức độ 4.09 Việc tạo nên thuận tiện hoạt động dịch vụ thẻ toán luôn ngân hàng Techcombank nhấn mạnh và đặt mục tiêu cao Bên cạnh đó nhận uê ́ định “Tôi không gặp rắc rối gì sử dụng thẻ TCB” và nhận định “Tôi nghĩ tôi 4.01 và 4.05 tê ́H không nhiều thười gian để hiểu cách sử dụng” đánh giá mức độ 2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm điều kiện thuận lợi Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm điều kiện thuận lợi h Rất Giá trị Đồng ý đồng ý trung bình 15.3 28.7 3.99 6.0 10.7 40.0 43.3 4.21 0.7 ̣c K 48.7 8.7 9.3 46.0 35.3 4.07 DKTL4 - 4.0 16.7 44.0 35.3 4.11 DKTL - ho Mức độ đồng ý (%) - - - - 4.09 Không Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập DKTL1 - 7.3 DKTL2 - DKTL3 in Rất không Đ ại (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi khách hàng đánh giá mức độ trung bình 4.09 Trong đó nhận định “Tôi sử dụng thẻ TCB hệ thống toán sử ̀ng dụng rộng rãi” đánh giá cao nhóm yếu tố điều kiện thuận lợi mức độ 4.21 Điều này cho thấy hệ thống toán phân bố rộng khắp là điều ươ kiện ý định để khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, vì TCB nên chú trọng mở rộng hệ thống toán rộng khắp trên địa bàn để nhu cầu sử dụng Tr dịch vụ thẻ toán nâng cao thêm Bên cạnh đó nhận định “Tôi sử dụng sản phẩm thẻ TCB đáp ứng nhu cầu tôi” đánh giá mức độ 4.11 Việc mở rộng chức sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều cần thiết để tăng nhu cầu sử dụng khách hàng Ngoài hai yếu tố “Tôi sử dụng thẻ TCB miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ” và “Tôi sử dụng 44 thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể phong cách sống đại” đánh giá mức độ 3.99 và 4.07 2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận an toàn Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận an toàn Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình CNAT1 - 6.0 14.7 46.7 32.7 4.06 CNAT2 - 8.0 12.7 42.7 36.7 4.08 CNAT3 0.7 4.7 12.7 50.0 32.0 4.08 CNAT4 - 6.7 14.7 49.3 29.3 4.01 CNAT5 - 4.0 15.3 49.3 31.3 4.08 CNAT6 - 3.3 14.0 52.0 30.7 4.10 CNAT - - - - - 4.07 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) ho ̣c K in tê ́H Rất không h uê ́ Mức độ đồng ý (%) Cảm nhận an toàn sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng đánh Đ ại giá mức độ trung bình 4.07 đó nhận “Uy tín ngân hàng giúp an tâm sử dụng dịch vụ” đánh giá cao mức độ 4.10 Đây là tín hiệu đáng mừng ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp luôn tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, và uy tín ngân hàng khách hàng đánh giá cao Ngoài các ̀ng nhận định nhóm yếu tố cảm nhận an toàn điều đánh giá cao mức độ đồng ý Điều này cho thấy an toàn mà ngân hàng tạo cho khách hàng dịch ươ vụ mình cung cấp luôn khách hàng đánh giá cao, đây là hội để ngân hàng xây Tr dựng lòng tin đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh trên thị trường 45 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm chi phí sử dụng Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm chi phí sử dụng Mức độ đồng ý (%) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CPSD1 - 6.0 12.7 58.0 23.3 CPSD2 CPSD3 CPSD4 CPSD 0.7 - Giá trị trung bình uê ́ Tiêu chí 3.99 h tê ́H 7.3 17.3 50.7 24.0 3.90 10.7 18.0 45.3 26.0 3.87 13.3 14.7 49.3 22.7 3.81 3.89 (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) in Chi phí sử dụng thẻ toán Techcombank chưa thật khách hàng đánh giá cao, mức độ trung bình 3.98 Trong đó yếu tố “Tôi sẵn sàng dành thời gian ̣c K để tìm hiểu và sử dụng thẻ TCB” đánh giá thấp mức độ 3.81 Cho thấy khách hàng chưa thật sẵn lòng bỏ thời gian mình để tìm hiểu các loại ho thẻ toán mà TCB cung cấp Bên cạnh đó nhận định “Các loại chi phí dịch vụ thẻ TCB minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng” và nhận định “Tôi giới 3.87 Đ ại thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng” đánh giá mức độ 3.99 và 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng ̀ng Mức độ đồng ý (%) Không Rất Giá trị Tiêu chí đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý đồng ý trung bình YDSD1 - 3.3 14.0 45.3 37.3 4.17 YDSD2 - 0.7 11.3 42.0 46.0 4.33 YDSD3 - 4.0 15.3 43.3 37.3 4.14 YDSD4 - 4.0 18.0 41.3 36.7 4.11 YDSD - - - - - 4.17 Tr ươ Rất không (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) 46 Ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng đánh giá cao mức độ trung bình 4.17 (cao mức độ đồng ý 0.17 đơn vị) Cụ thể các đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng điều cam mức độ đồng ý Trong đó yếu tố “Tôi sử dụng thẻ TCB thời gian tới” đánh giá cao mức độ uê ́ 4.33 Đây là tín hiệu đáng mừng ngân hàng đã thu hút lượng khách hàng Ngoài các nhận định khác khách hàng đánh giá tê ́H cao “Tôi có ý định sử dụng thẻ TCB” đánh giá mức độ 4.17, “Tôi giới hiệu cho người thân bạn bè tôi sử dụng” đánh giá mức độ 4.14 và nhận định “Trong phạm vi có thể tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB thường xuyên hơn” đánh giá mức độ 4.11 in h 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Trước tiến vào các bước phân tích liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm ̣c K định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha phải thực đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước phân tích nhân tố khám phá EFA ho Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm biến độc lập: “Hiệu mong đợi”, “Nổ lực mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Cảm nhận an Đ ại toàn” và “Chi phí sử dụng” Trong đó biến “Hiệu mong đợi” đo biến quan sát, biến “Cảm nhận an toàn” đo biến quan sát, các biến còn lại đo biến quan sát ̀ng Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận và đưa vào ươ bước phân tích xử lý Cụ thể là : o Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8 : hệ số tương quan cao Tr o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận o Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận thang đo Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình 47 N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn HQMD1 150 4.07 0.068 HQMD2 150 4.05 0.066 HQMD3 150 4.05 0.064 HQMD4 150 4.13 HQMD5 150 3.95 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn NLMD1 150 4.01 0.071 NLMD2 150 4.05 h 0.075 NLMD3 150 4.09 0.071 NLMD4 150 4.11 0.070 Biến N Min DKTL1 150 DKTL2 150 DKTL3 0.068 0.071 tê ́H ̣c K ho Max uê ́ Biến in Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Trung bình Độ lệch chuẩn 3.99 0.070 4.21 0.070 150 4.07 0.075 150 4.11 0.067 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn AHXH1 150 4.04 0.079 AHXH2 150 4.08 0.072 AHXH3 150 4.12 0.076 AHXH4 150 4.09 0.075 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn CNAT1 150 4.06 0.069 CNAT2 150 4.08 0.074 Tr ươ ̀ng DKTL4 Đ ại 48 150 4.08 0.068 CNAT4 150 4.01 0.069 CNAT5 150 4.08 0.065 CNAT6 150 4.10 0.063 Biến N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn CPSD1 150 3.99 0.063 CPSD2 150 3.90 0.071 CPSD3 150 3.87 0.075 CPSD4 150 h 0.076 tê ́H uê ́ CNAT3 in 3.92 Biến ̣c K Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0.767 HQMD2 ho Hiệu mong đợi: Cronbach’s Alpha = 0,796 0.533 0.770 HQMD3 0.652 0.734 0.534 0.770 0.621 0.742 HQMD4 HQMD5 0.545 Đ ại HQMD1 ̀ng Nổ lực mong đợi: Cronbach’s Alpha = 0,811 0.560 0.795 NLMD2 0.653 0.751 NLMD3 0.691 0.733 NLMD4 0.615 0.770 Tr ươ NLMD1 Điều kiện thuận lợi: Cronbach’s Alpha = 0,828 DKTL1 0.633 0.793 DKTL2 0.673 0.775 DKTL3 0.665 0.779 49 DKTL4 0.649 0.786 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0,798 0.545 0.781 AHXH2 0551 0.776 AHXH3 0.688 0.709 AHXH4 0.663 0.722 0.642 CNAT3 0.636 CNAT4 0.550 CNAT5 0.729 CNAT6 0.759 0.846 0.846 h CNAT2 0.841 in 0.660 ̣c K CNAT1 tê ́H Cảm nhận an toàn: Cronbach’s Alpha = 0,865 uê ́ AHXH1 0.861 0.830 0.826 Chi phí sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,800 0.686 ho CPSD1 CPSD2 0.559 0.776 0.562 0.777 Đ ại CPSD3 CPSD4 0.722 0.664 0.725 (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Qua bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo trên, có thể kết luận ̀ng thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA ươ Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc Tr Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,768 YDSD1 0.495 0.752 YDSD2 0.529 0.735 YDSD3 0.684 0.647 YDSD4 0.579 0.709 (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) 50 Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố “Ý định sử dụng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,768 Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 nên biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực các bước phân tích uê ́ 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng cá tê ́H nhân Trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không Việc kiểm định thực h thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và in Bartlett’s Test Giá trị KMO là tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA Nội dung ̣c K kiểm định: hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp nghiên cứu này Kết thu sau: ho  Giá trị KMO 0,790 lớn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp  Mức ý nghĩa Sig kiểm định Bartlett’s Test nhỏ 0,05 nên các biến quan Đ ại sát đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với và phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ̀ng KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Đại lượng thống kê Approx Chi-Square 1870.379 Bartlett’s Test df 351 Sig 0,000 ươ Tr 0,790 (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá EFA đề tài sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) xác định từ trước là theo mô hình nghiên cứu đề xuất Mục đích sử 51 dụng phương pháp này là để rút gọn liệu, hạn chế vi phạm tượng đa cộng tuyến các nhân tố việc phân tích mô hình hồi quy Phương pháp xoay nhân tố chọn là Varimax procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn cùng nhân tố nhằm tăng uê ́ cường khả giải thích nhân tố Những biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, biến nào có hệ số tải nhân tố > 0,5 đưa tê ́H vào các phân tích Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn 0,5 Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA, Factor Loading > 0,3 xem là mức tối thiểu và in h khuyên dùng cỡ mẫu lớn 350 Factor Loading > 0,4 xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 xem là có ý nghĩa thực tiễn, và nghiên cứu này chọn ̣c K giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 150 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập Nhóm nhân tố ho 0.884 CNAT6 0.843 CNAT1 0.769 CNAT2 0.704 CNAT3 0.699 0.582 Đ ại CNAT5 ̀ng Biến quan sát CNAT4 0.764 HQMD5 0.747 HQMD1 0.733 HQMD2 0.645 HQMD4 0.588 Tr ươ HQMD3 DKTL2 0.823 DKTL3 0.820 52 0.779 DKTL4 0.750 CPSD4 0.792 CPSD1 0.783 CPSD3 0.739 CPSD2 0.724 0.819 tê ́H NLMD3 uê ́ DKTL1 NLMD1 0.758 NLMD2 0.731 0.657 h NLMD4 in AHXH1 AHXH4 AHXH2 Phương sai tiến lũy tiến (%) 6.654 24.645 0.731 2.299 2.095 0.1656 1.355 36.116 44.632 52.39 58.522 63.539 3.097 ho Hệ số Eigenvalue 0.760 ̣c K AHXH3 0.789 0.665 Đ ại (Nguồn: Kết điều tra xử lý tác giả năm 2019) Thực phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 26 biến quan sát biến độc lập ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn ̀ng Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Như vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát ươ là 26, rút trích lại còn nhân tố Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé 0,5 nên không loại bỏ biến, đề tài tiếp tục tiến hành các bước Tr phân tích Kết phân tích nhân tố chấp nhận Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn (theo Gerbing & Anderson, 1998) Dựa vào kết trên, tổng phương sai trích là 63.539% > 50% đó phân tích nhân tố là phù hợp 53 Đề tài tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trị trung bình)  Nhân tố (Factor 1) gồm biến quan sát : CNAT1, CNAT2, CNAT3, CNAT4, CNAT5, CNAT6 Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Cảm nhận an toàn CNAT” uê ́  Nhân tố (Factor 2) gồm biến quan sát: HQMD1 HQMD2, HQMD3, HQMD4, HQMD5 Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Hiệu mong đợi tê ́H - HQMD”  Nhân tố (Factor 3) gồm biến quan sát: DKTL1, DKTL2, DKTL3, DKTL4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Điều kiện thuận lợi - DKTL” h  Nhân tố (Factor 4) gồm biến quan sát CPSD1, CPSD2, CPSD3, CPSD4 in Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Chi phí sử dụng - CPSD”  Nhân tố (Factor 5) gồm biến quan sát: NLMD1, NLDM2, NLMD3, ̣c K NLMD4, Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Nổ lực mong đợi – NLMD”  Nhân tố (Factor 5) gồm biến quan sát:AHXH1, AHXN2, AHXH3, AHXH4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Ảnh hưởng xã hội - AHXH” ho  Nhân tố (Factor 5) gồm biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3, DONGCAM4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố này là “Sự đồng Đ ại cảm - DONGCAM” 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều ̀ng kiện kiểm định biến độc lập Sau tiến hành phân tích đánh giá chung ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh ươ huế gồm biến quan sát, kết cho số KMO là 0,630 (lớn 0,05), và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig = 0,00 (bé 0,05) nên liệu thu thập đáp Tr ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố 54 Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,630 177.462 uê ́ Approx Chi-Square Đại lượng thống kê df Bartlett’s Test 0,000 tê ́H Sig (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Hệ số tải h Ý định sử dụng in YDSD1 YDSD3 YDSD4 ho Phương sai tích lũy tiến (%) ̣c K YDSD2 0.501 0.534 0.716 0.616 59.191 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Kết phân tích nhân tố khám phá rút trích nhân tố, nhân tố này Đ ại tạo từ biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút kết luận Ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Nhân tố này gọi là “Ý định sử dụng” ̀ng Nhận xét:  Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định nhân tố ảnh ươ hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Tr Nam – chi nhánh Huế, đó chính là “Cảm nhận an toàn”, “Hiệu mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Chi phí sử dụng”, “Năng lực mong đợi”, “Ảnh hưởng xã hội”  Như vậy, mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá 55 2.5.2 Kiểm định phù hợp mô hình 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson N DKTL AHXH CPSD CNAT 1,000 0.588 0.454 0.355 0.380 0.421 0.504 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 150 150 150 150 150 150 150 uê ́ NLMD tê ́H Tương quan Pearson Sig.(2-tailed) YDSD HQMD (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) h Dựa vào kết phân tích trên, ta thấy: in o Giá trị Sig.(2-tailed) các nhân tố bé mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy tương quan có ý nghĩa các biến độc lập và biến phụ thuộc ̣c K o Hệ số tương quan Pearson khá cao (có nhân tố lớn 0,4, và nhân tố xấp xỉ 0,4) nên ta có thể kết luận các biến độc lập sau điều chỉnh có thể giải thích cho biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” ho 2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố Đ ại có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “ý định sử dụng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng các nhân tố này đến Ý định sử dụng khách hàng ̀ng Mô hình hồi quy xây dựng gồm biến phụ thuộc là “ý định sử dụng” (YDSD) và các biến độc lập rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm biến: ươ “Hiệu mong đợi” (HQMD), “Năng lực mong đợi” (NLMD), “Điều kiện thuận lợi” (DKTL), “Ảnh hưởng xã hội” (AHXH), “Chi phí sử dụng” (CPSD), “Cảm nhận Tr an toàn” (CNAT) với các hệ số Bê-ta tương ứng là β1, β2, β3, β4, β5, β6 Mô hình hồi quy xây dựng sau: YDSD= β0 + β1HQMD + β2NLMD + β3DKTL + β4AHXH + β5CPSD + β6CNAT + ei 56 Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc mô hình và ảnh hưởng với mức độ sao, theo chiều hướng nào Từ đó, làm để kết luận chính xác và đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết mô hình hồi quy giúp ta uê ́ xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi tê ́H nhánh Huế 2.5.3.1 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính giúp chúng ta biết chiều hướng và cường độ h ảnh hưởng các biến độc lập lên biến phụ thuộc Trong giai đoạn phân tích hồi quy, in nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn nhân tố có mức ý nghĩa Sig < 0,05 Những nhân tố nào có giá trị Sig > 0,05 bị loại khỏi mô ̣c K hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó Kết phân tích hồi quy thể qua các bảng sau: ho Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Độ lệch chuẩn t Sig 0.511 0.284 1.798 0.074 0.294 0.057 0.343 5.128 0.000 1.426 0.118 0.049 0.158 2.417 0.017 1.364 DKTL 0.106 0.044 0.142 2.396 0.018 1.119 AHXH 0.056 0.047 0.077 1.170 0.244 1.385 CPSD 0.133 0.048 0.177 2.790 0.006 1.275 CNAT 0.200 0.053 0.244 3.781 0.000 1.330 Hằng số HQMD Tr ươ ̀ng NLMD Đ ại B Hệ số chuẩn hóa Beta VIF (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Giá trị Sig các phép kiểm định các biến độc lập đưa vào mô hình: “Hiệu mong đợi”, “năng lực mong đợi”, “điều kiện thuận lợi”, “chi phí sử dụng”, “cảm nhận an toàn” nhỏ 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê mô hình Riêng biến độc lập “ảnh hưởng xã hội” có giá 57 trị Sig là 0,244 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy Ngoài ra, số mô hình có giá trị Sig là 0,074 > 0,05 nên bị loại Như vậy, phương trình hồi quy xác định sau: YDSD= 0.294HQMD + 0.118NLMD + 0.106DKTL + 0.133CPSD + 0.200CNAT + ei uê ́ Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có nhân tố đó là “Hiệu mong đợi”, “năng lực mong đợi”, “Điều kiện thuận lợi”, “Chi phí sử dụng”, “Cảm Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số bê-ta sau: tê ́H nhận an toàn” ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ in h YDSD= 0.294HQMD + 0.118NLMD + 0.106DKTL + 0.133CPSD + 0.200CNAT + ei ̣c K Hệ số β1 = 0,294 có nghĩa là biến “HIệu mong đợi” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,294 đơn vị Tương tự với các biến còn lại giải thích Hệ số β2 = 0.118 có ho nghĩa là biến “Nổ lực mong đợi” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0.118 đơn vị Hệ số β3 = 0,106 có Đ ại nghĩa là biến “Điều kiện thuận lợi” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,106 đơn vị Hệ số β5 = 0,133 có nghĩa là biến “Chi phí sử dụng” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,133 đơn vị Hệ số β6 = 0,200 ̀ng có nghĩa là biến “Cảm nhận an toàn” thay đổi đơn vị các biến khác không đổi thì “Ý định sử dụng” biến động cùng chiều 0,200 đơn vị Có điểm ươ chung các biến độc lập này là ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “ý định sử dụng”, Ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Tr Thương Việt Nam – chi nhánh Huế nâng cao yếu tố ảnh hưởng này tăng Điều này cho thấy Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế cần có động thái nhằm kiểm soát các yếu tố này cách cẩn thận Theo kết phân tích, ta có hệ số Beta chuẩn hóa xếp theo mức độ ảnh hưởng tăng dần: "Hiệu mong đợi", "Cảm nhận an toàn", "Chi phí sử dụng", "Năng lực 58 mong đợi" và "Điều kiện thuận lợi" Như có thể kết luận yếu tố "Hiệu mong đợi có tác động lớn đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ và yếu tố "Điều kiện thuận lợi" ít ảnh hưởng ý định sử dụng khách hàng Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mô hình R R Square 0,742 0,551 Std Error Durbin of the Watson Estimate 0,532 0,35890 1,606 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) Adjusted R Square tê ́H Model uê ́ 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình Dựa vào bảng kết phân tích, mô hình biến độc lập có giá trị R Square hiệu in h chỉnh là 0,532 tức là: độ phù hợp mô hình là 53.2% Hay nói cách khác, 53.2% độ biến thiên biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” giải thích yếu tố đưa ̣c K vào mô hình Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,551 khá là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ biến độc lập và biến phụ thuộc coi là gần chặt chẽ ho 2.5.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình Model Regression Residual Total ̀ng Đ ại Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA Sum of Squares 22.574 18.420 40.993 ANOVA df 143 149 Mean Square 3.762 0.129 F 29.209 Sig 0.000 (Nguồn: Kết điều tra xử lý ) ươ Kết từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,000 nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mô hình hồi quy Tr phù hợp Như mô hình hồi quy thu tốt, các biến độc lập giải thích khá lớn thay đổi biến phụ thuộc “Ý định sử dụng” 2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết Xem xét tự tương quan Đại lượng Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan các sai số kề Dựa vào kết thực phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 59 1.606 thuộc khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6) Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy tượng tự tương quan Xem xét đa cộng tuyến Mô hình hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến có giá trị hệ số phóng đại uê ́ phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hay 10 Từ kết phân tích hồi quy trên, ta có thể thấy giá trị VIF mô hình nhỏ tê ́H (trên giá trị 2) nên nghiên cứu kết luận mô hình hồi quy không vi phạm tượng đa cộng tuyến Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì lý như: sử dụng sai in h mô hình, phương sai không phải là số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích Vì chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn phần dư để ̣c K xem xét phù hợp mô hình đưa Từ biểu đồ trích từ kết phân tích hồi quy, ta có thể thấy phần dư tuân theo Tr ươ ̀ng Đ ại ho phân phối chuẩn Với giá trị Mean xấp xỉ 6.82E-16 và giá trị Std.Dev là 0,980 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp uê ́ 3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh Techcombank Huế thời gian tới tê ́H Bên cạnh việc phối hợp thực các chính sách đạo từ Ngân hàng Techcombank hội sở, Ngân hàng Techcombankk chi nhánh Huế đã đề và thực phương pháp, mục tiêu riêng Phương hướng chung Techcombnank Huế là xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng bán lẽ, đại hàng đầu Nâng cao in h uy tín ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng gia tăng số lượng và hài lòng khách hàng Mặc ̣c K dù vậy, ngân hàng phải tiếp tục đối mặt với khó khăn, thách thức hữu Qua đó, ngân hàng cần đưa chiến lược kinh doanh rõ ràng và hiệu quả: Chiến lược kinh doanh: Trở thành đối tác tài chính lựa chọn và đáng tin cậy ho khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên sở luôn coi khách hàng là trọng tâm Mục tiêu hướng đến Đ ại 100% khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu, phát triển hệ thống khách hàng cá nhân để tạo tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, nâng cao chiến lược marketing nhằm quảng bá thương hiệu và ̀ng văn hóa Techcombank Chiến lược nhân sự: là yếu tố then chốt định thành công tổ ươ chức không riêng gì Techcombank Techcombank luôn tạo điều kiện và hội để cán nhân viên có thể phát triển và thành công Ngược lại, cán nhân viên Tr luôn phải chủ động học hỏi, nâng cao lực và luôn đặt mục tiêu cao cho thân Chiến lược quản trị - điều hành: tiếp tục công tác tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hướng tinh gọn, hiệu quả, nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng để gia tăng khả tiếp thị và phân phối sản phẩm Mô hình điều hành tập trung từ Hội sở 61 đến PGD tăng cường công tác quản trị điều hành các cấp trung gian, phát huy mô hình kiểm tra, giám sát, nâng cao công tác cảnh báo để có sách phù hợp Chiến lược kênh phân phối: Củng cố và phát triển hệ thống mạng lưới hữu, đặc biệt là hệ thống PGD nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi uê ́ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính hiệu phân phối, từ đó gia tăng lực cạnh tranh và hiệu hoạt tê ́H động trên địa bàn Chiến lược sản phẩm dịch vụ: hoàn thiện mục tiêu bán lẻ Các sản phẩm dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu tối đa hóa việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trên đơn vị khách hàng và thiết kế đa tiện ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng khách hàng Đặc in h biệt, sản phẩm dịch vụ phải có tính đặc thù, khác biệt để trở thành yếu tố cạnh tranh ngân hàng trên thị trường, từ đó tạo đột phá chiến lược phát triển Điểm mạnh (Strength) ̣c K 3.1.2 Ma trận SWOT ngân hàng Techcombank Huế dịch vụ thẻ - Thương hiệu, uy tín Techcombank đã khẳng định trên thị trường ho - Sản phẩm dịch vụ Techcombank đa dạng với nhiều tiện ích, chức - Có các chương trình khuyến mãi mở thẻ ATM miễn phí, Internet banking Đ ại miễn phí, có thể chuyển tiền tối đa ngày tỷ và ngoài hệ thống ngân hàng miễn phí - Số lượng máy ATM khá nhiều, số lượng các điểm giao dịch nhiều, thuận tiện ̀ng cho việc tiếp cận với khách hàng - Nguồn nhân lực trẻ trung, động, chuyên nghiệp và đào tạo đầy đủ ươ Điểm yếu (Weaknesses) - Phí phát hành thẻ và phí quản lý tài khoản hàng tháng còn tương đối cao Tr - Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm còn ít và chưa thông tin cách hiệu đến khách hàng - Giải cố đôi lúc và còn chậm - Mẫu mã số loại thẻ chưa thực thu hút khách hàng 62 Cơ hội ( Oppotunities) - Nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng phát triển mạnh với tốc độ tăng trường kinh tế khá cao - Thị trường thành phố Huế là thị trường tiềm uê ́ - Khách hàng tiềm dồi dào - Công nghệ thông tin phát triển nhanh, các dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh tê ́H ngày càng phổ biến - Nhà nước có chính sách khuyến khích các quan doanh nghiệp trả lương qua thẻ, khuyến khích người dân sử dụng các phương tiện toán đại Thách thức (Threats) in h - Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và cạnh tranh khốc liệt Ngoài số ngân hàng đã tồn lâu trên thị trường thì TP Huế còn có số ̣c K ngân hàng SHB, MHB, Lienvietsport - Người tiêu dùng ngày càng khó tính, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao ho - Nhiều thông tin không tốt dịch vụ thẻ đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng Đ ại 3.2 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Techcombank Huế Căn vào tác động các nhóm nhân tố đã phân tích trên đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ Thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng ̀ng Techcombank Huế Tôi nhận thấy rằng, thẻ toán trở thành công cụ phổ biến hoạt động ngày khách hàng cá nhân Tuy nhiên, đánh ươ giá chung khách hàng việc lựa chọn dịch vụ chưa cao, trên sở đó tôi xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân đối Tr với dịch vụ Thẻ toán Ngân hàng Techcombank Huế Cụ thể sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu mong đợi Với hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,343 thì hiệu mong đợi có tác động cùng chiều lên ý định sử dụng thẻ Điều đó có nghĩa là người ta cảm thấy thẻ mang lại càng nhiều lợi ích giá trị ưu đãi cộng thêm thì gia tăng ý định sử dụng Khi sử dụng sản phẩm nào thì điều mà khách hàng quan tâm đó là giá trị mà nó mang 63 lại, hay chính là tính sản phẩm, tiện ích kèm với nó, công dụng sản phẩm đó Đối với người dân Việt Nam, có thói quen chi tiêu tiền mặt và điều này khó thay đổi ngắn hạn thì việc thay hình thức toán này hình thức toán thẻ không phải là điều dễ dàng Một sản phẩm thay có giá trị uê ́ bật và chứng minh cho khách hàng cần thiết và mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích Vì để tăng nhận thức cho khách hàng, Techcombank cần có tê ́H cách tiếp cận đến với khách hàng, cụ thể là: - Các hoạt động khuyến mãi các chương trình ưu đãi cần phải giới thiệu mãnh mẽ chuyển tiền và ngoài hệ thống thông qua Internet banking miễn phí, sử dụng thẻ để quẹt thẻ các máy Pos hoàn tiền 1% in h không giới hạn Hiện tại, các hoạt động này Techcombank chú trọng qua internet làm hạn chế khả tiếp cận khách hàng Với hệ thống chi nhánh rộng ̣c K khắp các quầy giao dịch ATM, Techcombank dễ dàng dùng áp phích để khách hàng dễ biết và dễ dàng tiếp cận - Cung cấp nhiều các hoạt động toán thẻ gần gũi với khách ho hàng các hóa đơn tiền nước qua đó khách hàng cảm nhận tiện lợi dùng thẻ Hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp nước đẩy mạnh việc toán Đ ại hóa đơn qua thẻ và các dịch vụ ngân hàng khác, vì đây là hội để TCB tiếp cận với khách hàng - Tăng cường công tác quảng bá thông qua quảng cáo, dựa vào phận phát ̀ng triển thị trường TCB 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” ươ Với β2 = 0,158 có tác động dương lên ý định sử dụng, có nghĩa là khách hàng nghĩ thẻ dễ dàng và thuận tiện sử dụng thì gia tăng ý định sử dụng Tr Đối với thẻ, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng Việt Nam nói chung chưa có nhiều kinh nghiệm việc sử dụng thì mức độ phức tạp hay dễ dàng có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng thẻ khách hàng Trong nghiên cứu Nielsen, hai thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh và Hà Nội thì có đến 19% hoàn toàn không biết sử dụng hầu hết các loại thẻ nào, và 18% cho thẻ phức tạp và bất tiên Chính vì vậy, thang đo này có ý nghĩa quan trọng, đánh giá mong đợi 64 khách hàng sử dụng thẻ Để khách hàng nghĩ mình dễ dàng việc sử dụng thẻ và có thể giải trở ngại quá trình sử dụng, thì Techcombank cần có các giải pháp sau: - Đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM, cung cấp các dịch vụ tốt uê ́ ATM không gặp các rắc rối gì quá trình sử dụng thẻ, dễ dàng chóng tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ tê ́H toán lúc nơi, cung ứng sẵn tiền cho các cây ATM, giải vấn đề nhanh - Đối với khách hàng đã có ý định sử dụng thẻ đến tìm hiểu mở tài khoản ngân hàng, ngoài tư vấn cho khách hàng tiện ích, vấn đề liên quan thì cần 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” in toán h hướng dẫn khách hàng cụ thể cách sử dụng thẻ, các thao tác quy trình ̣c K Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,142 Điều đó có nghĩa là thẻ mang lại nhiều lợi ích và khách hàng cảm nhận thích thú với sản phẩm này thì gia tăng ý định sử dụng Điều kiện thuận lợi bao gồm các yếu tố bên ngoài thệ thống ATM để sử ho dụng dịch vụ thẻ, ưu đãi mà các cá nhân có hội tiếp cận và các yếu tố thúc ép bên đáp ứng nhu cầu giúp cá nhân thể thân thông Đ ại qua việc sử dụng sản phẩm Vậy để gia tăng ý định sử dụng thẻ thì Techcombank nên có các giải pháp sau: - Đa dạng hóa các kênh phân phối thẻ nhằm tiếp xúc và phục vụ tốt cho ̀ng khách hàng đồng thời để khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ Techcombank Thêm vào đó là xây dựng thêm các cây ATM để phục vụ cho mục đích sử dụng dịch vụ ươ thuận tiện - Các nhóm khách hàng có thói quen và mức chi tiêu khác Vì vậy, đẻ đáp Tr ứng khách hàng, các sản phẩm cần đa dạng và nhấn mạnh các tính sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng - Khách hàng luôn quan tâm đến chương trình khuyến mãi các doanh nghiệp đối tác và các sản phẩm dịch vụ kèm Chính vì vậy, Techcombank cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác và mở rộng nhiều lĩnh vực kinh doanh để có thể chiếm lĩnh thị trường 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” Theo kết mô hình hồi quy thì cảm nhận an toàn có tác động dương lên ý định sử dụng thẻ với hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0,244 Đối với thẻ, sản phẩm dịch vụ ngoài chức toán còn là phương tiện cất trữ tài sản cá nhân, vì uê ́ lý e ngại rủi ro sử dụng là điều không thể tránh khỏi Nếu cá nhân tin tưởng độ an toàn sản phẩm thì đồng nghĩa với việc khách hàng dễ dàng tê ́H chấp nhân sử dụng sản phẩm đó Sự an toàn xét trên hai khía cạnh: Bảo vệ kẻ gian lận trường hợp hay đánh cắp Chính vì vậy, Techcombank cần có các giải pháp cụ thể: in nhằm hạn chế tối đa việc bị đánh cắp thông tin h - Cung cấp, trang bị các kiến thức bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng - Thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh các cây ATM, nhằm đảm bào an ̣c K toàn cho khách hàng giao dịch đề phòng kẻ gian phá hoại - Cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức liên hệ qua điện thoại các PGD, hỗ trợ trực tuyến trường hợp gặp cố liên quan đến ho vấn đề thẻ để giải cách nhanh chóng nhất, tránh nhứng thiệt hại xảy Đ ại 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” Đây là nhân tố ảnh hưởng thaaso đến ý định sử dụng thẻ β4 = 0,077 Ảnh hưởng xã hội định nghĩa là cấp độ mà người nhận thức cá nhân ̀ng có vai trò quan trọng người đó cho người đó có nên sử dụng dịch vụ Khi khách hàng nhận nhiều ủng hộ từ gia đình và bạn bè, cùng với đó xu hướng xã ươ hội sử dụng thẻ thúc đẩy khách hàng sử dụng, vì Techcombank cần có các giải Tr pháp cụ thẻ cho nhóm nhân tố này: - Hành vi tiêu dùng luôn bị ảnh hưởng mạnh xu hướng nhóm người kham thảo, chính vì tạo hiệu ứng, nhóm kham thảo là nhân tố thúc đẩy hành vi sử dụng cộng đồng - Những khách hàng sử dụng thẻ là người giới thiệu sản phẩm thẻ tốt cộng đồng, vì cần xây dựng các chính sách ưu đãi đặc biệt đến các đối tượng này giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank 66 - Khuyến khích các cá nhân này sử dụng các chương trình ưu đãi đặc biệt, mặt gia tăng khách hàng sử dụng, mặt khác thông qua người này để giới thiệu sản phẩm thẻ đến đồng nghiệp và bạn bè họ 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” uê ́ Chi phí là rào cản mà người phải đối mặt việc chấp nhận và sử dụng thẻ Theo kết từ mô hình hổi quy thì cảm nhận chi phí có tác động dương lên tê ́H ý định sử dụng thẻ, điều đó có nghĩa là khách hàng cảm thấy loại chi phí trên là phù hợp thì tăng ý định sử dụng Để gia tăng ý định sử dụng thẻ thì ngân hàng cần có giải pháp cụ thể sau: - Nhiều loại chi phí nên cắt giảm phí cấp lại mã pin, phí homebanking Vì in h các loại phí này chiếm phần nhỏ lợi nhuận ngân hàng, để các loại phí này thì danh sách các loại phí se dài ra, khiến khách hàng cảm thấy e dè sản phẩm ̣c K - Qua kết khảo sát, ta thấy khách hàng đa số sử dụng thẻ với mục đích là rút tiền mặt và lưu trữ tiền, khách hàng sử dụng toán không cao Chính vì vậy, Tr ươ ̀ng Đ ại ho muốn tiếp cận khách hàng thì phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Thẻ là sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem là phương tiện thay tiền mặt hàng đầu các giao dịch Nó đã tạo cách mạng uê ́ nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng việc ứng dụng thành tựu thông tin tiên tiến Thị trường thẻ toán Việt Nam nói chung và TP Huế nói tê ́H riêng giai đoạn phát triển mạnh mẽ, với gia tăng số lượng ngân hàng và ngoài nước gia tăng các loại thẻ Điều này giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì phải đầu công tác in h nghiên cứu xu hướng hành vi khách hàng xu hướng thị trường Techcombank là ngân hàng lớn, đã gây dựng thương hiệu uy tin trên thị ̣c K trường, chính vì vậy, việc quan tâm phát triển mảng dịch vụ thẻ cho tương xứng với tiềm sẵn có là yêu cầu, đòi hỏi tất yếu Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn rút số kết luận sau: ho dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” có thể Đ ại - Dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế thời qua đã đạt nhiều kết đáng ghi nhận, giữ vững uy tín, thương hiệu, là ngân hàng đứng đầu cung cấp dịch vụ thẻ Số lượng thẻ ATM phát hành, số ̀ng lượng các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM tương đối lớn Nhiều chức tiện ích đại đã tích hợp cho phù hợp với đặc điểm loại thẻ Thương ươ hiệu thẻ Techcombank đông đảo khách hàng đón nhận và đánh giá cao - Thẻ Techcombank đã trở thành sản phẩm quen thuộc với nhiều người tiêu Tr dùng:  Các chức rút, gửi tiền, chuyển khoản hầu hết khác hàng sử dụng, chức toán thì số người sử dụng ít còn tâm lý lo sợ rủi ro và thói quen dùng tiền mặt  Khách hàng có xu hướng dừng nhiều loại thẻ ATM nhiều ngân hàng 68  Khách hàng chủ yếu có thông tin dịch vụ thẻ thông qua mạng internet, truyền thông và người thân, bạn bè  Khi lựa chọn dịch vụ thẻ, khách hàng chủ yếu quan tâm tới mức độ uy tín ngân hàng, lợi ích thẻ mang lại và ít quan tâm đến phong cách phục vụ nhân  uê ́ viên Đa phần khách hàng biết đến lợi ích an toàn, đa năng, tiện lợi tê ́H thẻ - Ba yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Techcombank khách hàng chính là hiệu mong đợi, cảm nhận an toàn sử dụng và nổ lực mong đợi Đây h chính là sở để ngân hàng đưa các, chính sách nâng cao chât lượng thẻ in ATM và gia tăng tín bảo mật, gia tăng số lượng thẻ phát hành trên địa bàn và giải các cố thẻ cách nhanh tránh trường hợp thiệt hại tài sản ̣c K Từ kết nghiên cứu, ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế cần phải tận dụng tối đa các điểm mạnh mình, đồng thời khắc phục hạn chế để nắm bắt hội, vượt qua thách thức, vận dụng số giải pháp mà nghiên cứu ho đề xuất Có nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định định và xu hướng sử dụng thẻ khách Đ ại hàng theo hướng tích cực Kiến nghị 2.1 Đối với các cấp chính quyền ̀ng Đối với các cấp chính quyền - Để dịch vụ thẻ phát triển mạnh, trước hết Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống ươ pháp luật, đảm bảo khung pháp lý phù hợp, đặc biệt là chính sách thúc đẩy nhanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo điều kiện cho các Ngân hàng nội địa phát Tr triển và đủ sức cạnh tranh lành mạnh với ngân hàng nước ngoài - Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho các hoạt động dịch vụ toán thẻ, ban hành các quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc phát hành và toán thẻ, là có tranh chấp rủi ro xảy - Phối hợp với các quan thông báo chi xây dựng các chương trình mang tính chất truyền thông các lợi ích thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ 69 Kiến nghị với Hộ thẻ Ngân hàng Việt Nam - Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác các ngân hàng thành viên để cùng phát triển - Hoàn thiện việc kết nối hệ thống toán chuyển mạch quốc gia các uê ́ ngân hàng trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ mặt đào tạo, nghiệp vụ cho các ngân Kiến nghị chính quyền địa phương tê ́H hàng - Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm các máy ATM - Hỗ trợ ngân hàng việc bảo vệ an ninh các ATM trên địa bàn 2.2 Đối với Techcombank Hội sở chính in h - Cần hỗ trợ mặt nghiệp vụ, nâng cao trinh độ nguồn nhân lực cho chi nhánh, truyền đạt kinh nghiệm quản lý cán quản trị cấp cao ̣c K - Techcombank cần mở rộng mạng lưới, liên kết chặt chẽ các hệ thống khác Banknet.vn, giúp hoạt động toán không dùng tiền mặt phát triển - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các ho thiết bị công nghệ phục vụ giao thẻ - Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hành phát hành, vực thẻ Đ ại toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp với phòng chống tội phạm lĩnh - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để đào tạo móng nâng cao chất ̀ng lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho Techcombank - Không ngừng nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh để có ươ so sánh với các ngân hàng khác nhu cầu và thị hiếu khách hàng - Xây dựng tốt máy quản lý từ Techcombank hội sở đến các chi nhánh, Tr PGD - Cần có chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị phát triển dịch vụ thẻ rộng rãi dân cư 2.3 Đối với Techcombank Chi nhánh Huế - Tiếp tục mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ưng cho phát triển dịch vụ thẻ tương lai 70 - Nghiên cứu kỹ nhu cầu và mong đợi khách hàng, từ đó là sở đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ giao tiếp cho nhân viên, tăng uê ́ cường trình độ tin học và ngoại ngữ - Theo sát và nắm bắt kịp thời các chính sách, thay đổi theo đạo từ tê ́H Techcombnak hội sở - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều với công việc cụ thể vì đây là Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h nguồn nhân lực chủ yếu công tác tuyển dụng ngân hàng 71 TÀI LIỆU KHAM THẢO Lê Thế Giới, Lê Văn Huy “ Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định và định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” uê ́ Lê Hương Thục Anh (2008), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn tê ́H Thương Tín - Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Lưu Thị Mỹ Hạnh (2009), Phân tích các nhân tố tác động đến chấp nhận và sử dụng thẻ Techcombank, luận văn thạc sĩ Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bản, nhà xuất đại học in h kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu ̣c K với SPSS, NXB thống kê, TP HCM Lê Văn Tề (2008) Thẻ toán quốc tế và ứng dụng thẻ toán Việt Nam đoạn 2013-2014 ho Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai Đ ại Ajzen, (1991), The theory ò planned behavior Organizational behavior and human decisionprocesses Canner, G.B and Luckett, C.A (1992), Development in the pricing of credit ̀ng and retail credit card Tr ươ 10 http://www.dankinhte.vn/cach-phan-loai-the-thanh-toan/ 72 PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện tôi thực đề tài tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân uê ́ hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” Để hoàn thành đề tài nghiên cứu, tôi cần giúp đỡ Anh/Chị cách tham gia trả lời bảng hỏi này Mỗi ý kiến đóng góp tê ́H Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá tôi nói riêng và ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế nói chung Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân bảo mật và sử dụng cho mục đích nghiên cứu Hãy đánh dấu “ √” vào đáp án mà Anh/Chị lựa chọn h Trân trọng cảm ơn! Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Câu 1: Anh/Chị sử dụng loại thẻ toán nào Techcombank phát hành □ Thẻ ghi nợ nội địa F@stAccess □ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa □ Thẻ toán quốc tế Platinum Visa □ Thẻ khác( ) □ Thẻ tín dụng quốc tế Câu 2: Ngoài dịch vụ thẻ, Anh/Chị sử dụng dịch vụ nào khác Techcombank cung cấp (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Gửi tiền tiết kiệm □ Chuyển tiền, chuyển khoản □ Vay vốn □ Khác(ghi rõ): □ Sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Câu 3: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Techcombank từ nguồn thông tin nào (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Qua internet, bao chí, truyền hình □ Pano, tờ rơi ngân hàng □ Techcombank liên kết với đơn vị công tác □ Ý kiến khác (nêu rõ): □ Qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Câu 4: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank thời gian bao lâu □ Dưới tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm Câu 5: Các chức thẻ toán Techcombank mà Anh/Chị đã và sử dụng (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Rút tiền mặt □ Chuyển khoản, nộp tiền □ Thanh toán □ Xem số dư tài khoản □ Nhận lương Câu 6: Ngoài sử dụng dịch vụ thẻ toán Techcombank Anh/Chi còn sử dụng sản phẩm thẻ toán Ngân hàng nào khác cung cấp không □ Có □ Không Nếu trả lời “ Có” chuyển đến câu 7, trả lời “ Không” chuyển đến câu 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Câu 7: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng nào cung cấp □ BIDV □ Vietinbank □ Vietcombank □ Khác (nêu rõ): Câu 8: Mức độ quan tâm Anh/Chị đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ (Đánh số từ đến theo mức độ quan tâm giảm dần) Chi phí sử dụng thẻ Thái độ phục vụ nhân viên Quy trình thủ tục Độ uy tín Ngân hàng Số lượng, địa điểm các máy ATM Lợi ích mà thẻ mang lại Câu 9: Đánh giá các nhân tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ thẻ toán Techcombank cung cấp: Vui lòng đánh dấu “ √” vào số ô tương ứng với mức độ đồng ý với các khằng định sau (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng toán khắp nơi Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực công việc thuận tiện và nhanh chóng Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình NỔ LỰC MONG ĐỢI Tôi không gặp rắc rối gì sử dụng thẻ TCB Tôi nghĩ tôi không nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng Tôi có thể dễ dàng toán các điểm chấp nhận thẻ Thời gian hoạt động và thực giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng lúc ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI 11 Tôi sử dụng thẻ TCB miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ 12 Tôi sử dụng thẻ TCB hệ thống toán thẻ sử dụng rộng rãi 13 Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể phong cách sống đại 14 Tôi sử dụng các sản phẩm thẻ TCB đáp ứng nhu cầu tôi ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI 15 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB 16 Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB 17 Tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB vì người xung quanh tôi sử dụng nó 18 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ TCB 74 3 5 h in ̣c K ho Đ ại ̀ng □ Nội trợ hưu trí Tr ươ Câu 13: Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị □ Dưới triệu đồng □ Từ 5-10 triệu đồng □ Từ 3-5 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 75 Thông tin khách hàng vấn: Họ và tên: Câu 10: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 11: Độ tuổi Anh/Chị □ Từ 18 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Từ 45 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Câu 12: Nghề nghiệp Anh/Chị □ Kinh doanh, bán hàng □ Công nhân viên chức □ Học sinh sinh viên □ Lao động phổ thông uê ́ tê ́H CẢM NHẬN AN TOÀN KHI SỬ DỤNG 19 TCB có nhiều hình thức để thông báo số dư tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu 20 Sự bảo mật thông tin TCB khiến tôi an tâm sử dụng 21 Tôi có thể nhanh chóng thông báo với ngân hàng trường hơp xảy cố liên quan đến thẻ 22 Thẻ TCB với công nghệ đại khó làm giả 23 Hệ thống TCB ổn định nên ít gặp các vấn đề thẻ 24 Uy tín ngân hàng giúp an tâm sử dụng dịch vụ CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ 25 Các loại phí dịch vụ thẻ TCB minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng 26 Tôi cho phí sử dụng thường niên TCB cạnh tranh 27 Tôi cho các loại phí TCB là hợp lý 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tidm hiểu, và sử dụng thẻ TCB Ý ĐỊNH SỬ DỤNG 29 Tôi có ý định sử dụng thẻ TCB 30 Tôi sử dụng thẻ TCB thời gian tới 31 Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng 32 Trong phạm vi có thể tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB thường xuyên □ Khác (ghi rõ): PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO STT Mã hóa HQMD1 HQMD2 HQMD3 uê ́ Các thang đo HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng toán khắp nơi Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu Tôi nghĩ dịch vụ thẻ giúp tôi thực công việc thuận tiện và nhanh chóng Thẻ TCB giúp tôi tận hưởng nhiều giá trị ưu đãi cộng thêm Thẻ TCB nhỏ gọn giúp tôi có thể mang theo bên mình NỔ LỰC MONG ĐỢI Tôi không gặp rắc rối gì sử dụng thẻ TCB Tôi nghĩ tôi không nhiều thời gian để hiểu cách sử dụng Tôi có thể dễ dàng toán các điểm chấp nhận thẻ Thời gian hoạt động và thực giao dịch thuận tiện giúp tôi có thể sử dụng lúc ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Tôi sử dụng thẻ TCB miễn phí mở thẻ và có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ Tôi sử dụng thẻ TCB hệ thống toán thẻ sử dụng rộng rãi Tôi sử dụng thẻ vì nó giúp tôi tự tin và thể phong cách sống đại Tôi sử dụng các sản phẩm thẻ TCB đáp ứng nhu cầu tôi ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB Tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB vì người xung quanh tôi sử dụng nó Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên sử dụng thẻ TCB CẢM NHẬN AN TOÀN KHI SỬ DỤNG TCB có nhiều hình thức để thông báo số dư tài khoản giúp tôi kiểm soát tốt chi tiêu Sự bảo mật thông tin TCB khiến tôi an tâm sử dụng Tôi có thể nhanh chóng thông báo với ngân hàng trường hơp xảy cố liên quan đến thẻ Thẻ TCB với công nghệ đại khó làm giả Hệ thống TCB ổn định nên ít gặp các vấn đề thẻ Uy tín ngân hàng giúp an tâm sử dụng dịch vụ CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ Các loại phí dịch vụ thẻ TCB minh bạch và thông báo chính xác đến khách hàng Tôi cho phí sử dụng thường niên TCB cạnh tranh Tôi cho các loại phí TCB là hợp lý Tôi sẵn sàng dành thời gian để tidm hiểu, và sử dụng thẻ TCB tê ́H NLMD1 NLMD2 NLMD3 NLMD4 in h HQMD4 HQMD5 ̣c K 11 12 ho 13 14 Đ ại 15 16 19 ươ 20 21 ̀ng 17 18 Tr 22 23 24 25 26 27 28 76 DKTL1 DKTL2 DKTL3 DKTL4 AHXH1 AHXH2 AHXH3 AHXH4 CNAT1 CNAT2 CNAT3 CNAT4 CNAT5 CNAT6 CPSD1 CPSD2 CPSD3 CPSD4 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Valid nu Total 66 44.0 44.0 84 56.0 56.0 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 tu 30 den 45 tuoi 85 56.7 56.7 62.7 43 28.7 28.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 tu 45 den 60 tuoi ho Đ ại ̣c K Valid Percent tu 18 den 30 tuoi tren 60 tuoi ươ ̀ng Total Tr 100.0 in Độ tuổi Frequency Percent Valid 44.0 h nam Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent tê ́H Frequency Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent kinh doanh, buon ban 57 38.0 38.0 38.0 CBNV, cong nhan vien chuc 36 24.0 24.0 62.0 11 7.3 7.3 69.3 23 15.3 15.3 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid sinh vien hoc sinh lao dong thong noi tro, huu tri Total 77 YDSD1 YDSD2 YDSD3 YDSD4 uê ́ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Tôi có ý định sử dụng thẻ TCB Tôi sử dụng thẻ TCB thời gian tới Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè tôi sử dụng Trong phạm vi có thể tôi sử dụng dịch vụ thẻ TCB thường xuyên 29 30 31 32 Thu nhập 4.7 4.7 4.7 tu - trieu 16 10.7 10.7 15.3 tu - 10 trieu 76 50.7 50.7 66.0 tren 10 trieu 51 34.0 34.0 150 100.0 100.0 Total 57 the toan quoc te Platinum visa 38.0 khac ̀ng Valid Co ươ Total Khong Valid Co Total 38.0 37.3 75.3 14 9.3 9.3 84.7 18 12.0 12.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Tiền gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Khong 38.0 37.3 Đ ại Total Cumulative Percent 56 ho Valid the tin dung quoc te the ghi no quoc te visa Valid Percent ̣c K the ghi no noi dia 100.0 in Thẻ sử dụng Frequency Percent Tr Cumulative Percent tê ́H Valid Valid Percent h duoi trieu Percent uê ́ Frequency Cumulative Percent 103 68.7 68.7 68.7 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 Dịch vụ khác: Vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 117 78.0 78.0 78.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 78 Dịch vụ khác:sử dụng F@st-ibank, F@st mobile Valid Valid Percent Cumulative Percent 104 69.3 69.3 69.3 Co 45 30.0 30.0 99.3 11 .7 .7 100.0 150 100.0 100.0 Total tê ́H Khong Percent Total 40.0 40.0 40.0 90 60.0 60.0 150 100.0 100.0 Valid Co Total Cumulative Percent 127 84.7 84.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 100.0 100.0 150 ho Khong ̣c K Dịch vụ khác Frequency Percent Valid Percent 100.0 in Valid Co 60 h Dịch vụ khác: chuyển tiền, chuyển khoản Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong Đ ại Nguồn thông tin: qua internet, báo chí, truyền thông Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong Total 48 32.0 32.0 32.0 102 68.0 68.0 100.0 100.0 100.0 ̀ng Valid Co 150 Khong 72 48.0 48.0 48.0 78 52.0 52.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ Nguồn thông tin: TCB liên kết với đơn vị công tác Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Co Total 79 uê ́ Frequency Nguồn thông tin: qua bạn bè, đồng nghiệp, người thân Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Valid Co Total 65 43.3 43.3 43.3 85 56.7 56.7 100.0 150 100.0 100.0 uê ́ Khong Total 50.7 50.7 74 49.3 49.3 150 100.0 100.0 Nguồn thông tin: Khác Frequenc Percent Valid y Percent Total 39 26.0 150 100.0 74.0 74.0 26.0 100.0 100.0 Chức năng: Rút tiền mặt Percent Valid Cumulative Percent Percent 26.7 73.3 100.0 ̀ng 40 110 150 Đ ại Frequenc y 74.0 Cumulative Percent ̣c K Valid Co 111 100.0 ho Khong 50.7 h Valid Co 76 in Khong tê ́H Nguồn thông tin: Pano, tờ rơi ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 26.7 73.3 100.0 26.7 100.0 Chức năng: Thanh toán Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ Khong Valid Co 18.0 18.0 18.0 123 82.0 82.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total 27 80 Chức năng: Nhận lương Percent 86 57.3 57.3 57.3 64 42.7 42.7 100.0 150 100.0 100.0 Khong Valid Co Total Valid Percent Cumulative Percent Khong Valid Co Total 44 29.3 29.3 106 70.7 70.7 150 100.0 100.0 tê ́H Chức năng: Chuyển khoản, nộp tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent uê ́ Frequency 29.3 100.0 Valid Co Total 35 23.3 23.3 23.3 115 76.7 76.7 100.0 150 100.0 ̣c K Khong in h Chức năng: Xem số dư tài khoản Frequenc Percent Valid Cumulative Percent y Percent 100.0 ho Thời gian sử dụng Frequenc Percent y Valid 32.0 32.0 32.0 tu den nam 54 36.0 36.0 68.0 tu thang den nam 25 16.7 16.7 84.7 tren nam 21 14.0 14.0 98.7 .7 .7 99.3 .7 .7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng 13 32 ươ Total Tr Cumulative Percent 48 Đ ại duoi thang Valid Percent co Valid khong Total Thẻ toán ngân hàng khác Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 25.3 25.3 25.3 112 74.7 74.7 100.0 150 100.0 100.0 81 Ngân hàng cung cấp thẻ Cumulative Percent 3.3 12.8 12.8 Vietcomban k 19 12.7 48.7 61.5 Vietinbank 4.0 15.4 khac 6.0 23.1 39 111 150 26.0 74.0 100.0 100.0 Total Missing System Total tê ́H 76.9 100.0 h Valid Valid Percent in BIDV Percent Reliability Statistics N of Items Alpha Đ ại .796 ho Cronbach's ̣c K PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhóm hiệu mong đợi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 16.19 6.399 .545 .767 HQMD2 16.21 6.545 .533 .770 HQMD3 16.21 6.236 .652 .734 HQMD4 16.13 6.452 .534 .770 HQMD5 16.31 6.002 .621 .742 Tr ươ ̀ng HQMD1 Nhóm nổ lực mong đợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items 82 uê ́ Frequenc y Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.25 4.966 .560 .795 NLMD2 12.21 4.531 .653 .751 NLMD3 12.17 4.583 .691 .733 NLMD4 12.15 4.842 .615 .770 tê ́H NLMD1 Nhóm điều kiện thuận lợi Reliability Statistics N of Items h .828 in Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ̣c K Scale Mean if 12.38 4.814 .633 .793 DKTL2 12.16 4.686 .673 .775 DKTL3 12.30 4.480 .665 .779 DKTL4 12.26 4.905 .649 .786 Đ ại ho DKTL1 Nhóm ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ươ ̀ng .798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AHXH1 12.29 5.202 .545 .781 AHXH2 12.25 5.452 .551 .776 AHXH3 12.21 4.854 .688 .709 AHXH4 12.24 4.949 .663 .722 Tr uê ́ Item-Total Statistics 83 Nhóm cảm nhận an toàn Reliability Statistics N of Items .865 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted tê ́H Scale Mean if CNAT1 20.35 10.445 .660 CNAT2 20.33 10.251 .642 CNAT3 20.33 10.626 .636 CNAT4 20.40 10.980 .550 CNAT5 20.33 10.425 .729 .830 CNAT6 20.31 10.472 .759 .826 N of Items Item-Total Statistics h .861 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ ại CPSD2 .846 ho .800 CPSD1 .846 in Reliability Statistics Cronbach's Alpha .841 ̣c K Nhóm chi phí sử dụng 11.58 4.809 .686 .722 11.67 4.841 .559 .776 11.70 4.654 .562 .777 4.294 .664 .725 ̀ng CPSD3 11.75 ươ CPSD4 Nhóm ý định sử dụng Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items .768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YDSD1 12.58 3.735 .495 .752 YDSD2 12.41 3.909 .529 .735 84 uê ́ Cronbach's Alpha 12.61 3.193 .684 .647 YDSD4 12.64 3.386 .579 .709 tê ́H PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 790 Adequacy Approx Chi-Square 1870.379 Bartlett's Test of df 351 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ươ 6.654 3.097 2.299 2.095 1.656 1.355 24.645 11.471 8.516 7.758 6.132 5.017 Cumulative % h % of Variance 24.645 36.116 44.632 52.390 58.522 63.539 in 24.645 36.116 44.632 52.390 58.522 63.539 67.221 70.196 73.067 75.786 78.401 80.843 83.014 85.151 87.133 88.926 90.431 91.815 93.039 94.199 95.292 96.327 97.266 98.175 98.855 99.458 100.000 Total ̣c K Cumulative % ho 24.645 11.471 8.516 7.758 6.132 5.017 3.682 2.975 2.871 2.719 2.614 2.442 2.171 2.137 1.982 1.793 1.505 1.384 1.224 1.160 1.093 1.035 939 909 680 603 542 ̀ng 6.654 3.097 2.299 2.095 1.656 1.355 994 803 775 734 706 659 586 577 535 484 406 374 330 313 295 279 253 245 184 163 146 Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Đ ại Total uê ́ YDSD3 85 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.691 2.883 2.700 2.663 2.632 2.588 % of Variance 13.669 10.677 10.000 9.861 9.747 9.585 Cumulative % 13.669 24.346 34.345 44.207 53.954 63.539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa h in ̣c K .764 747 733 645 588 tê ́H .844 843 769 704 699 582 Đ ại ho .823 820 779 750 .792 783 739 724 819 758 731 657 ̀ng CNAT5 CNAT6 CNAT1 CNAT2 CNAT3 CNAT4 HQMD3 HQMD5 HQMD1 HQMD2 HQMD4 DKTL2 DKTL3 DKTL1 DKTL4 CPSD4 CPSD1 CPSD3 CPSD2 NLMD3 NLMD1 NLMD2 NLMD4 AHXH1 AHXH3 AHXH4 AHXH2 uê ́ Component ươ .789 760 731 665 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 Rút trích nhân tố biên phụ thuộc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CNAT .454 .355 .380 .421 .504 HQMD .588 1.000 .475 .243 .267 .223 .305 NLMD .454 .475 1.000 .249 .081 .177 .243 DKTL .355 .243 .249 1.000 .184 .185 .177 AHXH .380 .267 .081 .184 1.000 .406 .409 CPSD .421 .223 .177 .185 .406 1.000 .335 CNAT .504 .305 .243 .177 .409 .335 1.000 YDSD 000 HQMD .000 NLMD .000 .000 DKTL .000 .001 AHXH .000 CPSD tê ́H uê ́ .588 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .003 .000 001 .162 .015 .001 .001 012 .012 .015 .000 .162 .012 000 .000 .000 .003 .015 .012 .000 000 CNAT .000 .000 .001 .015 .000 .000 YDSD in .000 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Đ ại 150 DKTL 150 150 150 150 150 150 150 AHXH 150 150 150 150 150 150 150 CPSD 150 150 150 150 150 150 150 CNAT 150 150 150 150 150 150 150 ̀ng ươ Tr CPSD 1.000 NLMD Model AHXH YDSD HQMD N DKTL ̣c K Sig (1-tailed) NLMD ho Pearson Correlation HQMD h YDSD PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary R R Adjust Std Change Statistics Squa ed R Error R re Squar of the Squar e Estima e te Chan F Change df1 df2 Durbin-Watson Sig F Change ge .742 a .551 .532 35890 .551 29.209 87 143 .000 1.606 a Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD b Dependent Variable: YDSD a ANOVA Unstandardize Standardi d Coefficients zed t Sig Correlations Statistics Coefficien ts B Std Beta Zero- Error .294 .057 .343 5.128 .000 .588 .394 .287 .701 1.426 .118 .049 .158 2.417 .017 .454 .198 .135 .733 1.364 DK TL .106 .044 .142 AH XH .056 .047 .077 CP SD CN .200 2.396 .018 .355 .196 .134 .893 1.119 1.170 .244 .380 .097 .066 .722 1.385 .048 .177 2.790 .006 .421 .227 .156 .784 1.275 .053 .244 3.781 .000 .504 .301 .212 .752 1.330 ̀ng AT .133 ̣c K MD ho NL ce .074 Đ ại MD VIF 1.798 ant) HQ Toleran h .284 Part in .511 Partial order (Co nst Collinearity tê ́H Model a uê ́ Coefficients Model Sum of ươ a Dependent Variable: YDSD Squares Tr df Mean Square Regression 22.574 3.762 Residual 18.420 143 .129 Total 40.993 149 a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), CNAT, DKTL, NLMD, CPSD, AHXH, HQMD 88 F Sig 29.209 .000 b 89 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 90