Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên hu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ KIM THƯ Khóa học 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Lớp: K47 Tài doanh nghiệp Khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Giảng viên hướng dẫn TS Phan Khoa Cương TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thơng qua việc xây dựng mơ hình cụ thể Mơ hình xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman & ctg (1988) Trong trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mơ hình SERVPERF CIS để có điều chỉnh thang đo cho phù hợp Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính định lượng thực 173 đối tượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Có nghĩa chọn mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng Sáu biến độc lập đưa vào mơ hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá Sau tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA tiến hành loại biến nằm nhân tố mức độ đảm bảo Thông qua phân tích hồi quy tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình khơng thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy, mơ hình hoàn thiện với biến phụ thuộc biến hài lòng biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá Ta có mức độ ảnh hưởng nhân tố qua phương trình: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mơ hình giải thích 53% biến thiên mức độ hài lịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao hài lòng khách hàng Khi mức độ tin cậy thay đổi đơn vị làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị Các nhân tố khác góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng với mức độ là: mức độ đồng cảm (0,240); giá (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138) Trên sở mơ hình xây dựng đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển sản phẩm sát với điều kiện thực tế khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với mục tiêu lớn giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu xem mơ hình tham khảo để tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam hay thị trường có kinh tế tương tự Việt Nam LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt q Thầy Cơ Khoa Tài - Ngân hàng hết lòng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương tận tình hướng dẫn, sai sót, khuyết điểm để tơi hồn thiện khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi việc tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập đơn vị Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn anh chị Phịng Tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cung cấp nhiều số liệu để giúp tơi hồn thành thời gian thực tập tốt đẹp Đây hành trang quý giá cho thân đường nghiệp sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Thư MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 18 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 1.5 TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 2.1.7 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân 54 2.2.5 Kiểm định phần dư 59 2.2.6 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 75 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank CN Nam Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ & ctg tác giả NH NHTM SERVQUAL TD TTH Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Mơ hình chất lượng dịch vụ Tín dụng Thừa Thiên Huế i f Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 780 tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.595 2.975 617 703 GC2 7.549 2.830 612 709 GC3 7.549 2.947 623 697 g Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.578 2.257 634 601 HL2 7.445 2.586 504 746 HL3 7.405 2.126 602 639 90 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a Các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 773 Approx Chi-Square 1284.206 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH1 1.000 582 PTHH2 1.000 482 PTHH3 1.000 493 PTHH4 1.000 600 TC1 1.000 486 TC TC TC TC 1.000 562 1.000 659 1.000 650 1.000 617 DB11 1.000 577 DB31 1.000 585 DB41 1.000 503 DU1 1.000 718 DU2 1.000 677 DU3 1.000 591 DU4 1.000 636 DC1 1.000 416 DC2 1.000 585 DC3 1.000 382 DC4 1.000 570 DC5 1.000 637 GC1 1.000 665 GC2 1.000 692 GC3 1.000 708 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% % of Cumulativ Variance e% % of Cumul Variance ative % ent Total 5.463 22.763 22.763 5.463 22.763 22.763 3.115 12.981 12.981 2.296 9.567 32.330 2.296 9.567 32.330 2.737 11.404 24.385 1.930 8.043 40.374 1.930 8.043 40.374 2.445 10.186 34.571 1.603 6.681 47.055 1.603 6.681 47.055 2.085 8.688 43.260 1.527 6.364 53.418 1.527 6.364 53.418 2.049 8.537 51.797 1.255 5.231 58.649 1.255 5.231 58.649 1.645 6.852 58.649 923 3.844 62.493 902 3.758 66.252 822 3.425 69.677 10 759 3.164 72.841 11 714 2.977 75.818 12 671 2.794 78.612 13 618 2.575 81.187 14 586 2.440 83.627 15 556 2.318 85.945 16 514 2.141 88.086 17 507 2.112 90.198 18 467 1.944 92.142 19 403 1.680 93.822 20 360 1.500 95.322 21 325 1.354 96.676 22 312 1.300 97.976 23 285 1.187 99.163 24 201 837 100.000 Total Total Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Rotated Component Matrixa Component TC3 796 TC4 752 TC5 727 TC2 688 TC1 620 DU1 833 DU2 791 DU4 779 DU3 754 DC5 780 DC4 728 DC2 716 DC1 553 DC3 502 PTHH4 749 PTHH1 743 PTHH3 626 PTHH2 621 GC3 786 GC2 771 GC1 735 DB3 738 DB1 721 DB4 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a b Nhân tố mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .670 125.586 000 93 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Component Total % of Variance Cumulative % 2.003 66.782 66.782 597 19.885 86.667 400 13.333 100.000 Total 2.003 % of Variance 66.782 ve % 66.782 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 853 HL3 836 HL2 760 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HH HH Pearson Correlation TC TC Pearson Correlation DU HL 127 265** 259** 107 367** 000 005 000 001 003 000 173 173 173 173 173 173 173 391** 237** 313** 461** 123 577** 002 000 000 008 000 N 173 173 173 173 173 173 173 127 237** 205** 309** 081 411** Sig (2-tailed) 095 002 007 000 009 000 N 173 173 173 173 173 173 173 265** 313** 205** 300** 109 468** Sig (2-tailed) 000 000 007 000 002 000 N 173 173 173 173 173 173 173 259** 461** 309** 300** 173* 535** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 023 000 N 173 173 173 173 173 173 173 107 123 081 109 173* 260** Sig (2-tailed) 163 108 289 152 023 N 173 173 173 173 173 173 173 367** 577** 411** 468** 535** 260** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 173 173 173 173 173 173 Pearson Pearson Pearson Correlation dbbbbb Pearson Correlation HL dbbbbb 000 Correlation GC GC Sig (2-tailed) Correlation DC DC 391** Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation 001 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 95 HỒI QUY * Mơ hình ban đầu Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method DBNEW, DU, HH, DC, GC, Enter b TC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 742a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 550 Durbin-Watson 490341164780 534 1.748 876 a Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 48.875 8.146 Residual 39.912 166 240 Total 88.787 172 Sig .000b 33.880 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) HH TC DU DC Std Error -.749 346 095 060 303 Beta t Sig Tolerance -2.164 032 091 1.585 115 819 062 307 4.882 000 686 180 049 203 3.658 000 883 262 066 227 4.002 000 842 VIF 1.22 1.45 1.13 1.18 96 GC DBNEW 191 055 216 3.509 001 715 132 052 134 2.533 012 963 1.39 1.03 a Dependent Variable: HL *Sau loại bỏ biến phương tiện hữu hình Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method dbbbbb, DU, Enter DC, TC, GCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 737a 544 530 Durbin-Watson 492554941782 1.749 688 a Predictors: (Constant), dbbbbb, DU, DC, TC, GC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant Std Error -.593 333 TC 331 060 DU 180 DC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.779 077 335 5.540 000 747 1.338 049 203 3.642 000 883 1.132 277 065 240 4.257 000 860 1.163 GC 197 055 222 3.597 000 717 1.394 dbbbbb 136 052 138 2.595 010 965 1.036 ) a Dependent Variable: HL 97 KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ 98 KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB11 173 3.87 986 075 DB21 173 3.76 946 072 DB31 173 3.88 978 074 DB41 173 3.74 1.044 079 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DB11 -1.696 172 092 -.127 -.28 02 DB21 -3.377 172 001 -.243 -.38 -.10 DB31 -1.633 172 104 -.121 -.27 03 DB41 -3.279 172 001 -.260 -.42 -.10 99 Tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean tc1 173 4.052 9039 0687 tc2 173 3.913 9140 0695 tc3 173 4.017 1.0028 0762 tc4 173 3.931 9123 0694 tc5 173 3.844 1.0138 0771 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper tc1 757 172 450 0520 -.084 188 tc2 -1.248 172 214 -.0867 -.224 050 tc3 227 172 820 0173 -.133 168 tc4 -1.000 172 319 -.0694 -.206 068 tc5 -2.025 172 044 -.1561 -.308 -.004 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 173 3.746 1.0081 0766 PTHH2 173 3.775 9530 0725 PTHH3 173 3.844 9363 0712 PTHH4 173 3.786 9617 0731 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH1 -3.318 172 001 -.2543 -.406 -.103 PTHH2 -3.111 172 002 -.2254 -.368 -.082 PTHH3 -2.192 172 030 -.1561 -.297 -.016 PTHH4 -2.925 172 004 -.2139 -.358 -.070 100 Đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 173 3.896 1.0004 0761 DU2 173 3.838 1.0158 0772 DU3 173 3.931 9313 0708 DU4 173 3.769 1.0531 0801 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DU1 -1.368 172 173 -.1040 -.254 046 DU2 -2.096 172 038 -.1618 -.314 -.009 DU3 -.980 172 329 -.0694 -.209 070 DU4 -2.888 172 004 -.2312 -.389 -.073 Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 173 3.838 8264 0628 DC2 173 3.890 8791 0668 DC3 173 3.827 8787 0668 DC4 173 3.931 8995 0684 DC5 173 3.746 1.0253 0780 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DC1 -2.576 172 011 -.1618 -.286 -.038 DC2 -1.643 172 102 -.1098 -.242 022 DC3 -2.596 172 010 -.1734 -.305 -.042 DC4 -1.014 172 312 -.0694 -.204 066 DC5 -3.263 172 001 -.2543 -.408 -.100 101 Giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean gc1 173 3.751 9533 0725 gc2 173 3.798 1.0056 0765 gc3 173 3.798 9582 0729 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Lower Mean Difference Upper gc1 -3.429 172 001 -.2486 -.392 -.105 gc2 -2.646 172 009 -.2023 -.353 -.051 gc3 -2.777 172 006 -.2023 -.346 -.059 PHÂN TÍCH SPSS CHO CÂU HỎI MỞ Case Summary Cases Valid N $DXa Missing Percent 154 N 89.0% Total Percent 19 11.0% N Percent 173 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $DX Frequencies Responses N DXa Cases c51 99 23.1% 64.3% c52 90 21.0% 58.4% c53 89 20.8% 57.8% c54 70 16.4% 45.5% c55 Total Percent Percent of 80 18.7% 51.9% 428 100.0% 277.9% a Dichotomy group tabulated at value 102 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ************** NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Thư MSSV: 13K4071082 Lớp: K47 Tài Chính Doanh Nghiệp Khoa: Tài -Ngân hàng - Trường ĐH Kinh tế Huế Đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian thực tập: từ ngày 15/01/2016 đến ngày 28/04/2017 Tên đề tài: ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Nhận xét đơn vị thực tập: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Huế, ngày … Tháng 05 năm 2017 TM Ban Giám Đốc ... trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Hu? ?? 39 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... CLDV Ngân hàng Thương mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên