Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu công nghiệp hòa khánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ại VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH Tr ươ ̀n g Đ KHU CƠNG NGHIỆP HỊA KHÁNH - ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ TIỆP Huế, tháng 01 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ại VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ươ ̀n g Đ KHU CƠNG NGHIỆP HỊA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Tiệp ThS Lê Ngọc Quỳnh Anh Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B Tài Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Nghiên cứu sử ́ uê dụng phương pháp phân tố EFA kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s ́H Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch ngân hàng tê Kết thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân có nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả in h đáp ứng, Tính cạnh tranh giá với 25 biến quan sát thang đo hài lòng gồm biến quan sát ̣c K Kết nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Quá ho trình nghiên cứu cho thấy hài lịng khách hàng phụ thuộc vào thời ại gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, đề Đ tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Tr ươ ̀n g Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh KCN Hịa Khánh – Đà Nẵng i Lời Cảm Ơn Thưc tập cuối khóa q trình quan trọng đối sinh viên Đây hội để chúng em tiếp cận môi trường làm việc thực tế tiếp thu kỹ ́ uê cần thiết để phục vụ cho công việc tương lai Lời em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô ́H khoa Tài ngân hàng dạy dỗ cho chúng em kiến thức quý báu Em tê xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, người trực tiếp hướng dẫn em đợt thực h tập cuối khóa Sự bảo tận tình lời khuyên bổ ích giúp em in có thêm kiến thức định hướng nghề nghiệp phù hợp cho thân ̣c K Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng tạo điều kiện, hướng hoàn thiện thân ho dẫn, giúp đở em suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến để em ại Trong q trình thực tập làm báo cáo, nổ lực để thực Đ yêu cầu mục tiêu đề ra, song kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên g khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để báo ươ ̀n cáo hoàn thiện Cuối cùng, em kính chúc thầy sức khỏe thành cơng nghiệp Tr giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! ii ii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii ́ uê DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ix ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi .Error! Bookmark not defined ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA Đ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Tín dụng cá nhân ươ ̀n g 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .5 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân: Tr 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2.Giá dịch vụ 11 1.2.3.3.Thời gian sử dụng 11 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual .12 iii 1.2.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 14 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài .16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 1.5 Thang đo nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 22 2.1 Thực trạng kinh doanh chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 22 ́ uê 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 22 ́H 2.1.1.1 Sơ lượt trình hình thành phát triển 22 tê 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 23 in h 2.1.1.3 Tình hình nhân chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà ̣c K Nẵng qua năm 2015 – 2017 25 2.1.3 Tình hình tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa ho Khánh – Đà Nẵng 28 ại 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi Đ nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng 30 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 ươ ̀n g 2.2.2 Phân tích nhân tố 34 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.4 Kết hồi quy tương quan 41 Tr 2.2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .41 2.2.4.2 Hồi quy đa biến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .41 2.2.5 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học đánh giá tác động nhân tố .44 2.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 45 2.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .45 2.2.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 46 2.2.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 47 iv 2.2.6 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng 48 2.2.7 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG .57 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 57 ́ uê 3.1.1 Định hướng chung .57 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân 57 tê 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng .58 in h 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân (Giải hạn chế cịn tồn từ tình hình tín dụng cá nhân ngân hàng) .58 ̣c K 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân (Giải hạn chế từ đánh giá khách hàng) 60 ho 3.2.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ .60 ại 3.2.2.2 Giải pháp Tính cạnh tranh giá .61 Đ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận .62 ươ ̀n g Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Tr PHỤ LỤC .68 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 16 Bảng 1.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua năm 2015 – 2017 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – ́ uê Đà Nẵng qua năm 2015 – 2017 26 ́H Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà tê Nẵng qua năm 2015 - 2017 28 Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính khách hàng Agribank chi in h nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 31 Bảng 2.5: Kiểm định KMO 35 ̣c K Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 36 Bảng 2.7: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 38 ho Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng 38 ại Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39 Đ Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 40 Bảng 2.11: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 41 ươ ̀n g Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính 45 Bảng 2.14: Kiểm định ngang phương sai theo độ tuổi 46 Tr Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi .46 Bảng 2.16: Kiểm định ngang phương sai theo nghề nghiệp .46 Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp .47 Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập 47 Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ .48 Bảng 2.21: Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 49 Bảng 2.22: Giá trị trung bình Phương tiện hữu hình 50 vi Bảng 2.23: Giá trị trung bình Sự tin cậy .50 Bảng 2.24: Giá trị trung bình Khả đáp ứng 51 Bảng 2.25: Giá trị trung bình Sự đồng cảm 51 Bảng 2.26: Giá trị trung bình Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.27: Giá trị trung bình Tính cạnh tranh giá .52 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.28: Giá trị trung bình Sự hài lịng .53 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu [3] 16 Sơ đồ 1.4: Mơ hình hài lịng khách hàng 18 ́ uê Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 33 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram 44 viii PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG I THƠNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI Giới tính: Nam Nữ Khác Độ tuổi: 18-24 25-35 36-50 >50 Nghề nghiệp: ́ uê Cán bộ, công chức ́H Kinh doanh tê Hưu trí, nội trợ Lao động phổ thơng Thu nhập hàng tháng: 10 triệu Có (Tiếp tục) Khơng (Kết thúc) ho nhánh KCN Hòa Khánh chưa? ̣c K Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi Đ ại Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh thời gian bao lâu? – năm – năm > năm ươ ̀n g