ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH -🙥🙧 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ HỒNG THỊ KIM ANH Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH -🙥🙧 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Kim Anh Th.S Nguyễn Tuyết Trinh Khoa: Kế tốn – Tài Lớp: K51 Tài Huế, tháng 05 năm 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thông qua nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 120 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Huế Kết nghiên cứu đề tài thu sau: - Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Huế: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Năng lực phục vụ biến phụ thuộc hài lòng khách hàng - Kết hồi quy: Mức độ đáp ứng yếu tố tác động mạnh (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0.349); thứ hai lực phục vụ (trọng số hồi quy chuẩn hoá 0.345); Thứ ba mức độ tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.217); Thứ tư phương tiện hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.190) Từ kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế thông qua 04 nhân tố tác động nêu Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á- chi nhánh Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt nhũng kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Nguyễn Tuyết Trinh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, anh chị nhân viên ngân hàng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập ngân hàng Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu để hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Kim Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng cá nhân .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trò tín dụng cá nhân 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.3.3 Vai trò hài lòng khách hàng 15 1.3.4 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 17 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL .17 1.3.2.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.3.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng/kỹ thuật chức 22 1.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại .23 1.4.1 Ở nước 23 1.4.2 Ở nước .24 1.5 Mơ hình nghiên cứu .25 1.5.1 Lý chọn mơ hình 25 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 1.5.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 33 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 33 2.1.1.2 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Đông Á .35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .35 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 35 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .37 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.4 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .40 2.1.3.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .40 2.1.3.2Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 43 2.2 Đánh gía hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huế 48 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 48 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra .48 2.2.1.1.1 Cơ cấu mẫu phân theo giới tính 50 2.2.1.1.2 Cơ cấu mẫu phân theo độ tuổi 50 2.2.1.1.3 Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp .51 2.2.1.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 52 2.2.1.1.5 Cơ cấu mẫu phân theo nhóm thời gian sử dụng thời gian sử dụng dịch vụ .53 2.2.1.1.6 Cơ cấu mẫu phân theo số lượng ngân hàng 54 2.2.1.1.7 Cơ cấu mẫu phân theo mục đích vay vốn 55 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 2.2.3.1 Kiểm định KMO 59 2.2.3.2 Phân tích nhân tố .59 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .64 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 66 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 67 2.2.7 Kết hồi quy 68 2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng .71 2.2.8.1 Đánh giá mức độ tin cậy .72 2.2.8.2 Đánh giá mức độ đáp ứng 74 2.2.8.3 Đánh giá mức độ đồng cảm 75 2.2.8.4 Đánh giá lực phục vụ 77 2.3 Thảo luận kết 78 2.3.1 Kết đạt ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng 78 2.3.2 Hạn chế tồn .79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .81 3.1 Định hướng chung 81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm .83 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị Nhà nước 87 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải TMCP Thương mại cổ phần GĐ Giám đốc PGĐ Phó giám đốc TP Trưởng phịng PP Phó phịng BP Bộ phận PTKD Phát triển kinh doanh QLTD Quản lý tín dụng DVKH Dịch vụ khách hàng QTTH Quản trị tổng hợp KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại i ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ... tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng hài lòng khách hàng - Lượng hóa phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế. .. cứu, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín