Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học phenikaa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa NGUYỄN THỊ PHƯƠNG phuong.nt202026m@sis.hust.edu.vn Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Mai Anh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 11/2022 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Phương Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: 20202026M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/10/2022 với nội dung sau: - Đã rà sốt lại lỗi kỹ thuật, tả, format, font chữ - Đã bổ sung mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu phần lời mở đầu - Đã chỉnh sửa lại danh sách tài liệu tham khảo cách trích dẫn theo yêu cầu - Đã bổ sung danh mục chữ viết tắt Đã bổ sung phương pháp nghiên cứu, kích thước mẫu, phương pháp lấy nghiên - cứu Đã bỏ mơ hình nghiên cứu phần 2.2.1 Đã gộp chương 1&2 thành chương Đã chuyển mục 1.2.9 thành “ Mô hình đánh giá hài lịng sinh viên” Ngày 30 tháng 11 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa Giáo viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện cho tơi q trình theo học thực đề tài luận văn Cho phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Nguyễn Thị Mai Anh - người hướng dẫn luận văn - người ủng hộ, đưa ý kiến từ tơi có ý tưởng nghiên cứu suốt trình nghiên cứu Luận văn - Ban Lãnh đạo, quý Thầy Cô, anh, chị cán nhân viên Trường Đại học Phenikaa; - Gia đình, bạn bè ln động viên, khuyến khích tơi q trình thực đề tài Tóm tắt nội dung luận văn Luận văn trình bày phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa Trong đó, luận văn đưa số thang đo, phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra khảo sát, nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia phương pháp thống kê toán học Kết đánh giá cho thấy, đa số sinh viên có hài lịng thấp thang đo đưa khảo sát liên quan đến nhân viên phục vụ, thương hiệu Nhà trường, chương trình đào tạo, chi phí, thư viện Từ kết đánh giá đạt được, luận văn đề xuất số giải pháp để cải thiện hài lòng sinh viên cho các thang đo Có thể thấy, việc xác định hài lòng sinh viên Nhà trường sơ giúp cho Nhà trường nhận điểm mạnh điểm yếu Nhà trường, giúp cho Nhà trường nhìn lại từ góc độ người cung cấp dịch vụ cho người học Từ đó, Nhà trường đưa sách, biện pháp quản lý cải tiến thích hợp để nâng cao hài lịng sinh viên cách trực tiếp nâng cao uy tín trường cách gián tiếp Học viên Nguyễn Thị Phương MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÀO TẠO 11 1.1 Những khái niệm chung 11 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 12 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.5 Sự hài lòng sinh viên trường Đại học 20 1.2 tạo Cơ sở lý thuyết đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào 21 1.2.1 Chương trình đào tạo 21 1.2.2 Cơ sở vật chất 22 1.2.3 Chất lượng giảng viên 22 1.2.4 Nhân viên phục vụ giảng dạy 22 1.2.5 Thương hiệu Nhà trường 23 1.2.6 Hoạt động phong trào 23 1.2.7 Chi phí 23 1.2.8 Tiện ích 23 1.2.9 Mơ hình đánh giá hài lịng sinh viên 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu nước hài lịng người học 26 1.4.1 Q trình hình thành phát triển 31 1.4.2 Cơ cấu tổ chức 32 1.4.3 Quy mơ đào tạo, ngành/chương trình đào tạo 34 1.5 Xây dựng thang đo 36 1.6 Phương pháp nghiên cứu 38 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu 38 1.6.2 Quy trình nghiên cứu 38 1.6.3 Nghiên cứu sơ 39 1.6.4 Nghiên cứu thức 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA 43 2.1 Thực trạng chương trình đào tạo 43 2.2 Thực trạng sở vật chất 45 2.3 Thực trạng giảng viên 46 2.4 Thực trạng nhân viên phục vụ 48 2.5 Thực trạng thương hiệu Nhà trường 49 2.6 Thực trạng hoạt động phong trào 50 2.7 Thực trạng liên quan đến chi phí 51 2.8 Thực trạng liên quan đến tiện ích 52 2.9 Thực trạng liên quan đến thư viện 53 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA 57 3.1 Giải pháp cải thiện chương trình đào tạo 57 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng giảng viên 59 3.3 Giải pháp cải thiện chất lượng nhân viên phục vụ 61 3.4 Giải pháp thương hiệu Nhà trường 61 3.5 Giải pháp hoạt động phong trào 62 3.6 Giải pháp chi phí 62 3.7 Giải pháp tiện ích 63 3.8 Giải pháp thư viện 63 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Phụ lục I 70 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình dịch vụ chất lượng Parasuraman 16 Hình 1.2 Mơ hình số đánh giá hài lòng khách hàng Thuỵ Điển 19 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.4 Mơ hình SERVPERE đánh giá hài lịng sinh viên 25 Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức Trường ĐH Phenikaa 33 Hình 1.6 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 2.1 Sơ đồ biểu diễn hài lòng sinh viên khoa chương trình đào tạo thang đo khác 44 Hình 2.2 Sự hài lịng sinh viên sở vật chất Nhà trường 46 Hình 2.3 Sự hài lịng sinh viên chất lượng giảng viên Nhà trường 47 Hình 2.4 Sự hài lịng sinh viên nhân viên phục vụ Nhà trường 48 Hình 2.5 Sự hài lịng sinh viên thương hiệu Nhà trường 49 Hình 2.6 Sự hài lòng sinh viên hoạt động phong trào Nhà trường 51 Hình 2.7 Sự hài lịng sinh viên chi phí Nhà trường 52 Hình 2.8 Sự hài lịng sinh viên tiện ích Nhà trường 53 Hình 2.9 Sự hài lịng sinh viên thư viện Nhà trường 54 Hình 2.10 Tổng hợp hài lòng sinh viên đến chất lượng đào tạo trường ĐH Phenikaa 55 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Chương trình đào tạo đại học 34 Bảng 1.2 Chương trình đào tạo cao học 35 Bảng 1.3 Chương trình đào tạo tiến sĩ 36 Bảng 1.4 Bảng số liệu số phiếu điều tra phát 40 Bảng 1.5 Bảng số liệu số phiếu điều tra thu 40 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải GV Giảng viên CSGD Cơ sở giáo dục EPSI Chỉ số hài lòng Châu Âu ĐH Đại học - Nhà trường cần có chiến lược quảng bá thương hiệu trường đến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Nhà trường đào tạo để doanh nghiệp có nhiều thơng tin lĩnh vực đào tạo Trường; - Tổ chức ngày hội việc làm cho sinh viên cách mời doanh nghiệp tuyển dụng trường - Tiếp tục đẩy mạnh nâng cao vị trí xếp hạng đại học Nhà trường cách nâng cao hoạt động nghiên cứu khoa học Nhà trường, tăng cường kết nối với doanh nghiệp tuyển dụng lĩnh vực đào tạo Nhà trường, tổ chức thành lập hội cựu sinh viên Nhà trường… - Cải thiện nội dung website Nhà trường, thường xuyên cập nhật hoạt động Nhà trường website, fanpage kênh truyền thông khác youtue, tiktok…v.v 3.5 Giải pháp hoạt động phong trào Các hoạt động phong trào nhiều sinh viên đánh giá có hài lịng Tuy nhiên, số sinh viên chưa thấy lợi ích việc tham gia hoạt động phong trào đoàn, đội Nội dung hoạt động nhiều nhàm chán chưa thu hút động đảo sinh viên tham gia Do đó, để cơng tác phịng trào vào thực tiễn, thu hút sinh viên tham gia Đồn trường cần thực số cơng tác như: - Đoàn trường kết hợp với liên chi đoàn làm công tác truyền thông đến sinh viên để họ lợi ích tham gia hoạt động đoàn hội; - Cần tăng cường mở rộng câu lạc Nhà trường Đồng thời, câu lạc cần có đội ngũ lịng cốt để xây dựng chương trình hoạt động câu lạc giúp cho hoạt động câu lạc phong phú, đa dạng; - Các câu lạc cần bố trí lịch hoạt thời gian hoạt động để nhiều sinh viên tham gia; - Hàng năm đồn trường cần có buổi tổng kết, tun dương đồn viên tích cực tham gia hoạt động đồn hội để khích lệ tinh thần sinh viên 3.6 Giải pháp chi phí Đa số sinh viên có hài lịng chi phí Nhà trường Tuy nhiên, cịn số sinh viên chưa có hài lịng chi phí tập luyện thể thao Nhà trường Do đó, Nhà trường cần xem xét lại việc cân đối nguồn thu chi sở vật chất liên quan đến sân bãi, dụng cụ thể thao để có mức thu phí sinh viên phù hợp Nhà trường đưa mức giá ưu tiên cho sinh viên có hoạt động thể thao thường xuyên thành lập câu lạc thể thao Nhà trường để vừa tìm kiếm tài cho trường, đồng thời xây hoạt động thường xuyên cho sinh viên để có thời gian sinh viên tham gia hoạt động thể thao tránh việc sử dụng thời gian vào việc khơng cần thiết 3.7 Giải pháp tiện ích Tiện ích thang đo đánh sinh viên đánh giá chưa hài lòng mặt dịch vụ gửi xe, y tế, dịch vụ ký túc xá tiện ích giao thơng Do đó, để nâng cao hài lòng sinh viên cho thang đo Nhà trường cần trọng cải thiện số điểm sau: - Nhà trường cần mở rộng hệ thống nhà xe, trang bị hệ thống quản lý xe tự động để dịch sinh viên khơng cịn phải chờ đợi gửi xe lấy xe cao điểm Nhà xe lên đặt điểm thuận lợi Nhà trường để sinh viên dễ dàng đến giảng đường thuận lợi - Về dịch vụ y tế Nhà trường mức sơ sài, chưa có thiết bị y tế để phục vụ sinh viên Do đó, thời gian tới Nhà trường cần tích cực đầu tư sở vật chất liên quan đến trung tâm y tế, tuyển thêm đội ngũ y bác sỹ lĩnh vực để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh sinh viên - Nhà trường cần nâng cao dịch vụ ký túc xá đáp ứng nhu cầu sinh viên Các dịch vụ ký túc xá cần có tổ chuyên trách đảm nhiệm Để tránh cho việc sinh viên khơng làm quy định Nhà trường cần có thông tin rõ ràng đến sinh viên ký túc xá biết quy chế quy định sống ký túc xá 3.8 Giải pháp thư viện Công tác thư viện công tác quan trọng chất lượng đào tạo Nhà trường Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy sinh viên chưa có hài lịng hoạt động thư viện đặc biệt cơng tác giáo trình chưa có phong phú đa dạng, nguồn tài liệu nước ngồi sinh viên khó tiếp cận Nhiều khoa cịn sử dụng tài liệu xuất năm 1980 dẫn đến kiến thức khơng cập nhật Do đó, để nâng cao cơng tác giáo trình Nhà trường cần thực số việc sau: - Nhà trường cần bổ sung tài liệu học tập cho sinh viên, đa dạng hoá loại tài liệu để sinh viên dễ dàng tiếp cận; - Xây dựng hệ thống thư viện điện tử để sinh viên tìm kiếm tài liệu dễ dàng; - Cần mua tài khoản tìm kiếm tài liệu nước ngồi để sinh viên dễ dàng tiếp cận tài liệu tốt, tiếp cận kiến thức trình học tập; - Hiện nay, diện tích phịng đọc thư viện thống mát cịn chỗ ngồi cho sinh viên Do đó, Nhà trường cần có kế hoạch mở rộng thư viện để có nhiều chỗ cho sinh viên lên thư viện học tập - Việc bố trí tài liệu thư viện cần cải thiện Có thể bố trí tài liệu theo Khoa bố trí theo khối ngành sinh viên dễ dàng tiếp cận KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, tác giả đề xuất số giải pháp để cải thiện hài lòng sinh viên để Nhà trường có biện pháp khắc phục cải thiện hài lòng sinh viên Trong đó, đề xuất tập trung vào giải pháp cải thiện chương trình đào tạo, cải thiện chất lượng giảng viên, chất lượng đội ngũ nhân viên, thương hiệu Nhà trường số giải pháp nâng cao hiệu chất lượng hiệu hoạt động phong trào, tiện ích thư viện Nhà trường KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ A Kết luận Đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa” thực nhằm đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH Phenikaa Các kết đạt luận án bao gồm: - Đã phân tích thực trạng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Phenikaa - Đã đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Nhà trường Kết làm sở để Nhà trường bước cải thiện chất lượng đào tạo mình, nâng cao hài lòng cho sinh viên B Kiến nghị Kết phân tích khảo sát hài lịng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại học Phenikaa cho thấy sinh viên chưa có hài lịng chất lượng đào tạo Nhà trường Để khắc phục thiếu sót, hồn thiện chất lượng đào tạo Nhà trường, đáp ứng hài lòng sinh viên tác giả đề xuất số kiến nghị sau: Nhà trường cần phải thường xuyên đổi cập nhật chương trình đào tạo đáp ứng với nhu cầu Nhà tuyển dụng Tăng cường mối liên hệ Nhà trường doanh nghiệp để tìm hiểu nhu cầu vị trí việc làm, yêu cầu sinh viên tốt nghiệp làm việc doanh nghiệp để từ cải tiến mục tiêu chuẩn đầu chương trình đào tạo Cải thiện chất lượng đội ngũ giảng viên thơng qua đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, hỗ trợ giảng viên tham dự hội nghị hội thảo dể giảng viên tiếp xúc trao đổi kiến thức Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ cán nhân viên cách đưa nội quy yêu cầu thái độ làm việc để cán nhân viên phục vụ sinh viên chuyên nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TCVN ISO 9000:2000 hệ thống quản lý chất lượng sở tư vựng Ashim Kayastha, a study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand, Masters in Business Administration Webster University, 2011 G V Diamantis, V K Benos, Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies department, Operational Research, pp 47–59, 7, 2007 MattiHaveril, KaiHaveril, Caitlin McLaughlin, MehakArora, Towards a comprehensive student satisfaction model, The International Journal of Management Education, pp.10055, 819, 2021 Tina Shahsavar, Frantisek Sudzina, Student satisfaction and loyalty in Denmark: Application of EPSI methodology, PLoS ONE 12(2017) 0189576 Ø yvind Helgesen, Erik Nesset, Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College, Corporate Reputation Review, pp.38 – 59, 10, 2007 Sofia Jamil, Impact of Student Satisfaction Index Model on Quality Assessment of Higher Education: Mediating Role of Student Satisfaction, Global Social Sciences Review (GSSR), pp.383-395, 7, 2021 Gronroos C., Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality Review of Business, pp10-13, 9, 1988 A Parasuraman, V Zeithaml, L Berry, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, pp12-40, 64, 1988 10 J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, pp 55-68, 56, 1992 11 Michael D Johnson, Anders Gustafsson, Tor Wallin Andreassen, Line Lervik, Jaesung Cha, The evolution and future of national customer satisfactionindex models, Journal of Economic Psychology, pp.217-245, 22, 2001 12 Leonidas Anthopoulos, Kleanthis Syrakoulis, E-Government Portal Updates’ Evaluation: a Comparative Analysis, Public Affairs and Administration: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications 2015, DOI: 10.4018/9781-4666-8358-7.ch105 13 Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường đại học Lâm nghiệp, tạp chí khoa học công nghệ Lâm nghiệp, pp 163-172, 2, 2016 14 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006 15 Nguyễn Văn Điệp, Nguyễn Phước Quý Quang, phân tích yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ sở vật chất trường đại học Tây Đơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, pp 1-19, 3, 2018 16 Nguyễn Thị Trang, xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ Đai học Đà Nẵng, pp 94-100, năm 2010 17 Trần Xuân Kiên, đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Đại học Thái Nguyên, luận văn thạc sỹ, 2010 18 Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào thị Hồng Vân, Phạm Thị Liên, Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đề tài nghiên cứu khoa học, năm 2013 19 Phạm Thị Bá Ánh, Đỗ Minh Hoàng, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, Khố luận tốt nghiệp, năm 2010 20 Nguyễn Viết Trọng, nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Cơng thương Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, năm 2015 21 Huỳnh Thị Kim Duyên, nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường Đại học Tài kế tốn, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, năm 2016 22 Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Mỹ Vân, hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo môn khoa học trường Đại học Sài gịn, Tạp chí Cơng thương, pp.114-119, 4, 2020 23 Ao Thu Hoài, Trần Thị Tuyết Mai, Trần Vĩnh Hoàng, Phạm Thị Tuyết Nhung, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo ngành quản trị kinh doanh trường đại học tài Marketing đến hài lòng sinh viên khoa quản trị kinh doanh, Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing, pp.63-80, 62, 2021 Phụ lục I PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA Nhằm giúp Nhà trường không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghiên cứu học tập sinh viên, nhóm nghiên cứu mong nhận ý kiến đóng góp bạn thơng qua phiếu khảo sát Mức độ đồng ý bạn phát biểu liên quan đến trình học tập Trường 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Đồng ý thấp; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung I Nội dung liên quan đến chương trình đào tạo - Mục tiêu chương trình đào tạo rõ ràng - Tỷ lệ phân bổ lý thuyết phần thực hành có hợp lý - Nội dung giảng có cập nhật kiến thức - Nội dung chương trình có mang tính thực tiễn - Nội dung chương trình tăng cường kỹ mềm cho sinh viên - Đề thi cuối kỳ có sát với đề cương mơn học II Nội dung liên quan đến sở vật chất - Phòng học đầy đủ chỗ ngồi - Phòng học thống mát - Phịng học có đảm bảo ánh sáng 10 - Bảng viết giảng đường dễ quan sát 11 12 - Phịng thí nghiệm, xưởng thực hành đáp ứng chương trình học sinh viên - Hệ thống máy chiếu, hình, loa đài giảng đường hoạt động tốt III Nội dung liên quan đến chất lượng giảng viên 13 - Giảng viên có trình độ cao (thể qua cấp, học hàm, học vị) 14 - Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế STT Nội dung 15 - Giảng viên có kỹ tốt giảng dạy hướng dẫn thực hành thí nghiệm 16 - Giảng viên có phương pháp tổ chức học lớp tốt 17 - Giảng viên thực cam kết, lời hứa 18 - Giảng viên tận tâm, nhiệt tình với sinh viên 19 - Giảng viên sẵn sàng lắng nghe ý kiến sinh viên IV Nội dung liên quan đến nhân viên phục vụ 20 - Nhân viên ln nhiệt tình cởi mở giao tiếp 21 - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc sinh viên 22 - Nhân viên mang lại tin cậy cho sinh viên V Nội dung liên quan đến thương hiệu nhà trường 23 - Trường có mức độ hấp dẫn doanh nghiệp tuyển dụng 24 - Danh tiếng trường có ảnh hưởng tốt đến giá trị cấp 25 - Tên trường hấp dẫn 26 - Logo trường ấn tượng 27 - Vị trí xếp hạng đại học trường tốt VI Nội dung liên quan đến hoạt động phong trào 28 - Hoạt động đồn, hội hữu ích với sinh viên 29 - Có nhiều câu lạc trường để sinh viên tham gia 30 - Sinh viên dễ dàng tham gia câu lạc VII Nội dung liên quan đến chi phí 31 - Mức học phí phù hợp với khả chi trả 32 - Chi phí dịch vụ ăn uống trường 33 - Chi phí dịch vụ cho hoạt động thể thao 34 - Chi phí dịch vụ khác nhà trường cung cấp VIII Nội dung liên quan đến tiện ích 35 - Trường có vị trí thuận tiện lại Nội dung STT 36 - Xung quanh trường có dịch vụ giải trí 37 - Dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu sinh viên 38 - Bãi gửi xe đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên 39 - Hệ thống sân bãi, dụng cụ thể thao tập luyện 40 - Đáp ứng tốt nhu cầu ký túc xá sinh viên 41 - Dịch vụ ký túc xá tốt 42 - Thuê chỗ gần trường dễ dàng IX Nội dung liên quan đến thư viện 43 - Phòng đọc sách thư viện sẽ, thoáng mát 44 - Sự bố trí hệ thống thư viện dễ dàng tìm kiếm tài liệu 45 - Tài liệu thư viện phong phú, đa dạng 46 - Nhân viên thư viện nhẹ nhàng, giao tiếp lịch 47 - Thư viện có tài khoản tìm kiếm sách nguồn liệu quốc tế CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu Trong nhiều năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đơng Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học công lập ngồi cơng lập đời Tuy nhiên, giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề nhiệt tình đội ngũ giảng viên, quan tâm Nhà trường, sở vật chất, khả thực cam kết… thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm Có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ Giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học, thể việc ban hành tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo Tuy nhiên, tiêu chuẩn phức tạp khó áp dụng chúng công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên Trường Đại học Phenikaa (ĐH Phenikaa) theo định hướng đổi sáng tạo nghiên cứu, kết hợp với hệ thống giáo dục liên cấp Trong định hướng phát triển trường đại học khơng lợi nhuận dựa triết lý giáo dục: “Tôn trọng - Sáng tạo - Phản biện” - Trường ĐH Phenikaa thực trở thành “Đại học Trải nghiệm” - lấy việc xây dựng trải nghiệm toàn diện tuyệt vời dành cho sinh viên làm trung tâm Ban lãnh đạo Nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm - dịch vụ cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng, khơng phải doanh nghiệp Như vậy, giáo dục đại học dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng; khách hàng trọng tâm - sinh viên điều cần thiết Qua đó, Nhà trường nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến trình độ đầu vào sinh viên nhu cầu Nhà trường Đo lường chất lượng công việc đơn giản, phức tạp giáo dục lại sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục không giống loại hình dịch vụ khác Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ; phải kể đến Parasuraman, Zeithaml, Berry Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 Năm 1988, thang đo SERVQUAL điều chỉnh; nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Tính cấp thiết đề tài Chất lượng đào tạo vấn đề quan trọng công tác giáo dục đào tạo nói chung trường đại học nói riêng Hiện nay, Bộ giáo dục Đào tạo khẳng định, đổi công tác quản lý giáo dục khâu then chốt để tạo đổi toàn diện chất lượng giáo dục đào tạo Vì vậy, Bộ giáo dục Đào tạo thơng qua việc kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định chất lượng giúp cho trường đại học xem xét lại toàn hoạt động Nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động Nhà trường nhằm cải tiến chất lượng giáo dục, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp Mặt khác, trường đại học thường có xu hướng coi giáo dục đại học loại hình dịch vụ việc làm thoả mãn khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết Có thể nói khách hàng sở giáo dục đại học sinh viên, họ người đánh giá xác chất lượng giáo dục sở đào tạo Đây nói kênh thơng tin quan trọng, góp phần đánh giá dịch vụ Nhà trường từ giúp cho ban lãnh đạo Nhà trường điều chỉnh chương trình đào tạo, dịch vụ cung cấp, nâng cao uy tín xã hội Xuất phát từ lý lựa chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐH Phenikaa - Mục tiêu cụ thể: Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất - lượng dịch vụ đào tạo sống sinh viên trường ĐH Phenikaa Phân tích thực trạng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào - tạo sống sinh viên trường ĐH Phenikaa Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên - chất lượng dịch vụ đào tạo sống sinh viên trường ĐH Phenikaa Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường ĐH Phenikaa • Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu với sinh viên hệ quy trường ĐH Phenikaa Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá hài lịng sinh viên thơng qua việc sử dụng bảng hỏi kết hợp với kỹ thuật thống kê để xử lý số liệu - Phương pháp điều tra khảo sát: luận văn xây dựng câu hỏi để vấn trực tiếp gửi đến cho sinh viên thông qua hệ thống email trường cho sinh viên hệ quy từ năm thứ năm thứ tư Khoa bao gồm Khoa Kinh tế Kinh doanh, Khoa Tiếng Trung Quốc, Khoa Kỹ thuật Ơ tơ Năng lượng, Khoa Dược, Khoa Điều dưỡng, Khoa Tiếng Anh, Khoa Điện - Điện tử - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu, nghiên cứu văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm giáo dục đại học nói chung chất lượng đào tạo nói riêng Phương pháp thống kê toán học: Thu thập xử lý số liệu trình nghiên - cứu thơng qua cơng cụ phân tích phần mềm Microsoft Office Excel 2007 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Việc xác định hài lòng sinh viên Nhà trường sơ giúp cho Nhà trường nhận điểm mạnh điểm yếu Nhà trường, giúp cho Nhà trường nhìn lại từ góc độ người cung cấp dịch vụ cho người học Từ đó, Nhà trường đưa sách, biện pháp quản lý cải tiến thích hợp để nâng cao hài lịng sinh viên cách trực tiếp nâng cao uy tín trường cách gián tiếp Thời gian thực luận văn: - Tháng 9/2021-tháng 12/2021: hoàn thành tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên - Tháng 1/2022-tháng 3/2022: hoàn thành Chương - Tháng 3/2022-tháng 8/2022: thực điều tra khảo sát ý kiến sinh viên - Tháng 9/2022: hoàn thành Chương 2, chương - Tháng 10/2022: thực thủ tục bảo vệ luận văn Kết cấu luận văn: Đề tài gồm phần: Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan: Nội dung chương trình bày khái niệm chung, sở lý thuyết hài lịng khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Tiếp giới thiệu trường Đại học Phenikaa, xây dựng giả thiết nghiên cứu quy trình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hài lòng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Phenikaa Trong chương trình bày kết đánh giá hài lòng sinh viên từ chất lượng đào tạo, sở vật chất, giảng viên đến thương hiệu Nhà trường, chi phí dịch vụ tiện ích Chương Đề xuất số giải pháp cải thiện hài lòng sinh viên trường Đại học Phenikaa Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo ... trường việc phát yếu tồn nhà trường để có biện pháp khắc phục nâng cao hài lòng sinh viên nhà trường từ nâng cao hình ảnh nhà trường xã hội Việc nghiên cứu hài lòng cho sinh viên trường đại học. .. ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Trường Đại học Phenikaa Giáo viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Trường Đại. .. Hình 2.4 Sự hài lịng sinh viên nhân viên phục vụ Nhà trường 48 Hình 2.5 Sự hài lòng sinh viên thương hiệu Nhà trường 49 Hình 2.6 Sự hài lòng sinh viên hoạt động phong trào Nhà trường 51