LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hiện nay, sự thay đổi là một điều tất yếu để các công ty có thể tiến bộ và tồn tại trong một thị trường cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, quản trị sự thay đổi trong công ty là một thách thức không hề đơn giản. Đó là lý do tại sao đề tài về quản trị sự thay đổi trong công ty là một chủ đề được quan tâm và nghiên cứu rộng rãi. Trong bối cảnh này, việc quản trị sự thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo của các nhà quản trị. Các quyết định và hành động của họ phải được đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác, dựa trên những thông tin chính xác và phân tích đầy đủ. Bên cạnh đó, cần có sự tương tác và tham gia của các thành viên trong công ty để đảm bảo sự thành công của quá trình thay đổi. Trong đề tài này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các phương pháp và công cụ quản trị sự thay đổi trong công ty, từ việc phân tích nhu cầu đến triển khai các giải pháp thay đổi. Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ xem xét những thách thức và rủi ro có thể phát sinh trong quá trình quản trị sự thay đổi, và cách để vượt qua chúng. Hy vọng đề tài này sẽ đem lại những kiến thức hữu ích cho các nhà quản trị và giúp họ quản trị sự thay đổi trong công ty một cách hiệu quả.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN NHĨM Phân tích quản trị thay đổi Thế giới di động ************* Giảng viên hướng dẫn : T.S Nguyễn Thanh Hải Sinh viên thực : Nhóm Lớp : CH28AQTNL Hà Nội, 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ tên Công việc Điểm Tô Thiện Mỹ Lý thuyết phần Trần Diệu Linh Hiệu đính, viết lời mở bài, rà soát, chỉnh sửa cấu trúc tổng thể toàn nội dung chi tiết 10 Đỗ Thùy Linh Tìm tài liệu Phân tích giới di động 10 Nguyễn Tuấn Bảo Làm Slide 10 Phương Dung Tìm tài liệu Phân tích giới di động Thuyết trình 10 Nguyễn Phúc Lương Giải pháp 10 Trần Phúc Hạnh Tìm tài liệu Phân tích giới di động 10 Trần Như Ngân Giải pháp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 I Cơ sở lý luận .5 Khái niệm quản trị thay đổi Các cấp độ quản trị thay đổi 2.1 Quản lý thay đổi cá nhân 2.2 Quản lý thay đổi tổ chức/ sáng kiến 2.3 Quản lý thay đổi Doanh nghiệp .6 Quy trình quản trị thay đổi 3.1 Đảm bảo sẵn sàng cho việc thay đổi .6 3.2 Lập kế hoạch cho thay đổi 3.3 Triển khai thay đổi 3.4 Dự phòng rủi ro .7 3.5 Đánh giá tiến độ phân tích kết II Quản trị thay đổi công ty Thế giới di động .8 1.Giới thiệu công ty 1.1 Lịch sử hình thành .8 1.2 Một số thông tin công ty 1.3 Văn hóa doanh nghiệp người 10 Quản trị thay đổi nâng cao trải nghiệm khách hàng 11 2.1 Thực trạng trải nghiệm khách hàng .11 2.2 Những thay đổi nâng cao trải nghiệm khách hàng 13 2.3 Quản trị thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng .14 III Giải pháp tạo thắng lợi ngắn hạn quản trị thay đổi 17 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại nay, thay đổi điều tất yếu để cơng ty tiến tồn thị trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, quản trị thay đổi công ty thách thức khơng đơn giản Đó lý đề tài quản trị thay đổi công ty chủ đề quan tâm nghiên cứu rộng rãi Trong bối cảnh này, việc quản trị thay đổi đòi hỏi linh hoạt sáng tạo nhà quản trị Các định hành động họ phải đưa cách nhanh chóng xác, dựa thơng tin xác phân tích đầy đủ Bên cạnh đó, cần có tương tác tham gia thành viên công ty để đảm bảo thành cơng q trình thay đổi Trong đề tài này, tìm hiểu phương pháp công cụ quản trị thay đổi cơng ty, từ việc phân tích nhu cầu đến triển khai giải pháp thay đổi Bên cạnh đó, xem xét thách thức rủi ro phát sinh q trình quản trị thay đổi, cách để vượt qua chúng Hy vọng đề tài đem lại kiến thức hữu ích cho nhà quản trị giúp họ quản trị thay đổi công ty cách hiệu I CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm quản trị thay đổi Quản trị thay đổi (Change management) quy trình hướng dẫn doanh nghiệp chuẩn bị, lên kế hoạch hỗ trợ cá nhân áp dụng thành công thay đổi-nhằm mục tiêu thúc đẩy thành công cải thiện kết kinh doanh Mỗi giai đoạn cơng ty có đặc thù định Tuy vậy, nhiều thập kỷ nghiên cứu cho thấy số chiến lược doanh nghiệp thực để tác động đến q trình chuyển đổi cá nhân nơi đội ngũ nhân viên Các cấp độ quản trị thay đổi Quản trị thay đổi bao gồm cấp độ là: Quản lý cá nhân, Quản lý thay đổi Tổ chức / Sáng kiến, Quản lý thay đổi Doanh nghiệp 2.1 Quản lý thay đổi cá nhân Chống lại thay đổi phản ứng tâm sinh lý tự nhiên người Thế nhưng, nhận hỗ trợ hợp lý, học cách thích nghi trở nên thành cơng Ở cấp độ cá nhân, quản trị thay đổi đòi hỏi cấp lãnh đạo – quản lý phải hiểu trình chuyển đổi nơi thành viên diễn – “chất xúc tác” cần thiết cho trình Cụ thể hơn, lãnh đạo doanh nghiệp cần xác định câu trả lời cho vấn đề sau: Nhân viên cần nghe thông điệp nào, từ ai.Thời điểm tối ưu để đào tạo nhân viên phát triển kỹ Cách huấn luyện (coaching) khai vấn (mentoring) nhân viên thay đổi hành vi, nguyên nhân dẫn đến chuyển đổi đó… 2.2 Quản lý thay đổi tổ chức/ sáng kiến Quản trị thay đổi tổ chức yêu cầu quan trọng quản lý dự án – bắt đầu việc xác định cá nhân/ đội nhóm cần thay đổi để đạt kết kinh doanh, cụ thể Từ đó, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chi tiết để đảm bảo nhân viên phát triển nhận thức, lực lãnh đạo, huấn luyện đào tạo cần thiết 2.3 Quản lý thay đổi Doanh nghiệp Năng lực Quản trị thay đổi doanh nghiệp yêu cầu tối quan trọng cấp lãnh đạo – nhằm mục tiêu mang lại lợi cạnh tranh khả thích ứng với biến động liên tục giới Quá trình bao gồm việc hồn thiện vai trị, cấu trúc, quy trình, dự án lực lãnh đạo tổ chức Mục đích cuối để cá nhân nắm bắt thay đổi nhanh chóng hiệu hơn, doanh nghiệp phản ứng nhanh với thay đổi thị trường, nắm lấy sáng kiến chiến lược áp dụng công nghệ kịp thời Quy trình quản trị thay đổi Để thực thay đổi, doanh nghiệp cần lên kế hoạch, chiến thuật cách rõ ràng tuân theo bước sau: 3.1 Đảm bảo sẵn sàng cho việc thay đổi Để chuyển đổi thành công, doanh nghiệp – tức thành viên tổ chức phải chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để thay đổi thích nghi Họ phải nhận thức nhu cầu thiết yếu thay đổi ảnh hưởng đến họ nào, tiêu cực hay tích cực Ở giai đoạn này, bậc lãnh đạo, quản lý cần phải cho nhân viên hiểu khó khăn mà tập thể phải đối mặt nói rõ cần thiết việc thay đổi giúp cải thiện tình nào? Việc giúp nhân viên nhận thức khuyến khích đưa phương án giải tăng kết nối văn hóa doanh nghiệp tránh phát sinh mâu thuẫn sau 3.2 Lập kế hoạch cho thay đổi Quá trình quản lý thay đổi (Change Management) diễn cách thuận lợi giúp bạn quản lý doanh nghiệp hiệu Khi sở hữu nguồn lực lớn chất lượng để xây dựng phát triển kế hoạch, lịch trình chiến lược kinh doanh hiệu quả, kế hoạch quản trị thay đổi doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển lên mà giữ tầm nhìn hoạt động kinh doanh thường ngày Một kế hoạch chi tiết mở cánh cửa thành công cho doanh nghiệp 3.3 Triển khai thay đổi Vấn đề người luôn phải đặt lên hàng đầu phát triển hầu hết tất doanh nghiệp Chính vậy, quản trị thay đổi – Change Management điều cần thiết mà doanh nghiệp cần phải thực phát triển đội ngũ nhân viên trình thay đổi qua phương thức đào tạo phù hợp Hoặc hiểu q trình chuyển tiếp vị trí nhân viên nhân tố có tác động mạnh mẽ trực tiếp đến nghiệp doanh nghiệp bạn.Tuy nhiên, nhà quản lý buộc phải có đủ lực khẳng định quyền lực tiến hành thực thay đổi hoạt động kinh doanh Xét lâu dài việc quản trị thay đổi – Change Management tạo cho nhân viên mơi trường làm việc động khuyến khích họ cống hiến cho trình phát triển lâu dài doanh nghiệp Để đạt tới mục tiêu thay đổi cao nhất, doanh nghiệp cần xếp nhân viên vào vị trí thích hợp, phù hợp với trình độ, kỹ khả họ Trong trình triển khai, trao quyền cho nhân viên để họ tự quản lý xếp thực công việc Việc thường xuyên nhấn mạnh tầm nhìn sứ mệnh doanh nghiệp giúp nhân viên có nhìn chung mục tiêu đồng lịng hướng đến mục đích chung tổ chức 3.4 Dự phịng rủi ro Trong q trình thực thi theo dõi tiến độ hoàn thành kế hoạch, với cương vị nhà quản lý, bạn cần phải quản lý, kiểm soát ngăn chặn tác động khiến thứ quay tình trạng “như lúc ban đầu” Cơng việc có ý nghĩa đặc biệt quan trọng quy trình Đã gọi quản trị thay đổi kết cuối phải có thay đổi đó, đảm bảo qua thời gian không xảy biến động khiến thứ trở lại cũ 3.5 Đánh giá tiến độ phân tích kết Mặc dù lên kế hoạch kỹ lưỡng, thành viên hoàn thành cơng việc, điều khơng có nghĩa thay đổi thành công Doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi trình, tiến độ, phân tích đánh giá cơng việc thực tế ảnh hưởng đến mục tiêu kế hoạch Q trình giúp doanh nghiệp có đánh giá thiết thực hiệu với mục tiêu chiến lược rút kinh nghiệm thực thay đổi khác tương lai Không giữ trách nhiệm theo dõi đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp quy trình thay đổi, nhà quản lý cần thiết phải tiến hành kiểm tra, đánh giá trình thay đổi cá nhân Đồng thời ban lãnh đạo phải đánh giá rõ ràng mức độ thay đổi thực tế hồn thành cơng việc người, dựa vào mà đưa hướng dẫn cụ thể Nhờ vậy, nhân viên thực thi công việc theo yêu cầu đề ra, hoàn thành đủ KPI Bên cạnh thực tế trên, đội ngũ nhân viên cần đầu tư tạo điều kiện để điều chỉnh mục tiêu cải thiện môi trường làm việc để nâng cao hiệu suất II QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG 1.Giới thiệu công ty 1.1 Lịch sử hình thành Thế Giới Di Động có tên đầy đủ Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập vào tháng năm 2004 Đây tập đoàn bán lẻ Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần Thế Giới Di Động: Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập với số vốn ban đầu khoảng tỷ đồng theo mơ hình thương mại điện tử thất bại Tháng 10/2004: Chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ thiết bị di động.Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng TP Hồ Chí Minh Năm 2007: Thành cơng kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital, phát triển quy mô.Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com) Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng Việt Nam Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy International Công ty CDH Electric Bee Limited Năm 2017: Tiến hành sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đổi tên thành Nhà thuốc An Khang Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh thay biển Điện Máy Xanh 1.2 Một số thông tin công ty Công ty cổ phần Thế giới di động công ty tư nhân Việt Nam, người Việt Nam sáng lập điều hành Trụ sở cơng ty nằm Tịa nhà MWG – Lơ T2 – 1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP Hồ Chí Minh Hiện tập đồn có 50.000 cán nhân viên vị trí việc làm khác phân bố khắp nước Cơng ty có mạng lưới 3.400 cửa hàng toàn quốc Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đồn cịn mở rộng thị trường nước ngồi với chuỗi bán lẻ thiết bị di động điện máy Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có 20 cửa hàng bán lẻ Campuchia Hình tượng người logo thức Cơng ty cổ phần Thế giới di động tạo thành ô vuông nhỏ Hình ảnh tượng trưng cho hệ thống nhiều cửa hàng bán lẻ hãng Những hình khối trịn logo tượng trưng cho mặt trời, địa cầu thể cho khát vọng đưa thương hiệu vươn tồn cầu Biểu tượng logo sứ mệnh mà Thế giới di động muốn hướng đến đưa đến chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam, đưa thương hiệu vươn tầm giới Tổng quan kết kinh doanh tháng đầu năm 2022 Thế Giới Di Động Về doanh thu thuần, công ty đạt 25.383 tỷ đồng tháng đầu năm, tăng 17% so với kỳ năm ngoái (21.719 tỷ đồng) Con số hoàn thành 18% kế hoạch doanh thu tổng năm 140.000 tỷ đồng.Về lợi nhuận sau thuế, Thế Giới Di Động đạt 1.077 tỷ đồng, tăng 8% so với kỳ năm 2021 Đây số giúp công ty hoàn thành 17% kế hoạch lợi nhuận sau thuế năm 2022 6.350 tỷ đồng Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh 1.3 Văn hóa doanh nghiệp người Để trở thành doanh nghiệp hùng mạnh tại, chiến lược kinh doanh phù hợp văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng đóng góp cho phát triển Thế giới di động Qua đó, cơng ty thực cam kết: - Đặt khách hàng làm trọng tâm - Mang đến cho nhân viên môi trường làm việc dựa tôn trọng công - Là sân chơi để cấp cán quản lý thể hiện, phát triển tài có vị xứng đáng - Đem đến cho đối tác tôn trọng - Đem đến giá trị gia tăng không ngừng cho nhà đầu tư - Tích cực hưởng ứng đóng góp cho hoạt động cộng đồng Đối với TGDĐ: Văn hóa doanh nghiệp khơng phải tự điều chỉnh hành vi thành viên doanh nghiệp, khơng cần chế tài Trong văn hóa doanh 10 nghiệp, khơng có chuyện sai, tốt xấu mà lựa chọn chuỗi giá trị người lãnh đạo tổ chức, lãnh đạo doanh nghiệp Qua đó, TGDĐ xây dựng yếu tố cốt lõi - Tận tâm với khách hàng: Nhân viên đặt khách hàng lên cao nhất, họ có quyền bỏ qua số quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo cho khách hàng phục vụ tốt - Trung thực giá trị đảm bảo tồn tại. TGDĐ có thời điểm cho đóng cửa cửa hàng, sa thải toàn 25 nhân viên sau phát người thông đồng với nhau, đem hàng bên ngồi bán - Nhận trách nhiệm: Thay tìm cách bao biện cho vấn đề, nhân viên hành động để tạo kết - Mọi thành viên TGDĐ hỗ trợ phục vụ khách hàng tốt - Tâm huyết nhiệt tình cơng việc Văn hóa cơng tơn trọng cá nhân TGDĐ - Bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp, văn hóa hướng đến khách hàng - TGDĐ đánh giá cơng ty có chế độ đãi ngộ tốt Việt Nam - Nhân viên đặt vị trí thứ hai, cao cổ đông sau khách hàng - TGDĐ cố gắng tạo môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên viên cảm thấy đóng góp, tơn trọng Quản trị thay đổi nâng cao trải nghiệm khách hàng 2.1 Thực trạng trải nghiệm khách hàng 11 Trước TGDĐ vận hành theo mơ hình “bán hàng”, giá treo sản phẩm quầy Khách hàng đến mua hạn chế việc tư vấn với sản phẩm Chưa có hóa đơn điện tử, phải đứng chờ quầy toán đợi đến lượt Layout cửa hàng ko đem lại thuận tiện mua sắm, sản phẩm trưng bày chưa logic Khách hàng phải cửa hàng, thời gian di chuyển mà không mua qua online Nhưng thời điểm tại, thứ website TGDĐ website mang lại trải nghiệm tốt Nhanh, đơn giản thuận tiện Thứ hai, khách hàng thời gian nhiều để đến cửa hàng TGDĐ so với cửa hàng công ty khác ngành Thứ ba, TGDĐ làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mơ hình “bán hàng” Thay có giá để điện thoại quầy bán Đây thấu hiểu khách hàng: việc mua điện thoại smartphone bùng nổ định lớn với khách hàng Vì họ khoản tiền lớn Điện thoại phần thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ Thêm vào đó, tính nhiều cần xem xét kỹ Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu quầy tốn khơng phép Họ quan sát, ghi lại buộc phải triển khai đầu tư để đạt thời gian mong muốn Gọi đến tổng đài (call center), hệ thống nhận diện lịch sử mua hàng Khách hàng chào tên, chí nhớ chi tiết quan trọng Lưu trữ đặc điểm lần tiếp xúc với khách hàng Thứ năm, khách hàng thực hoạt động bảo hành sau bán khác cửa hàng TGDĐ thay phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng thưa thớt thành phố với quy trình rắc rối thời gian Quan trọng cả, nhân viên TGDĐ ln có thái độ tốt từ lúc đón lúc tiễn khách hàng Họ huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái theo cách phải bán hàng Lưu ý quan trọng, kể bạn cố gắng tối ưu khâu tiếp xúc với khách hàng, chưa tạo trải nghiệm khách hàng tốt Quản lý trải nghiệm khách 12 hàng tồn hành trình thống khác với việc phận doanh nghiệp làm tốt việc Mỗi phận tốt chưa đủ tạo nên trải nghiệm tốt Đây lỗi khó nhận nhiều doanh nghiệp Khiếu nại khách hàng lên call center giảm; tỷ lệ giải khiếu nại thành công tăng, số NPS (net promoter score) giao dịch cửa hàng cải thiện… Tóm lại, phận hay chức doanh nghiệp khẳng định KPIs (chỉ số đánh giá chất lượng nhân viên) họ tăng Nhưng thực tế khách hàng bỏ cơng ty mà đi, vịng đời khách hàng ngắn dần, doanh thu giảm, chi phí thu hút khách hàng tăng lợi nhuận giảm Điều cản trở tiêu cực phận công ty (organizational silos) Sự quán trải nghiệm điểm tiếp xúc hành trình khách hàng Hành trình khách hàng gồm nhiều điểm tiếp xúc từ góc độ doanh nghiệp thuộc phận khác nhau, cần nhớ nhiều điểm tiếp xúc làm nên khách hàng Khi tập trung vào điểm mà kết nối tất điểm tạo nên cảm nhận thống khách hàng nhận hài lòng thực khách hàng Bạn thấy, khâu bảo hành ví dụ, khách hàng mang sản phẩm đến cửa hàng TGDĐ trung tâm bảo hành độc lập hãng TGDĐ không muốn bỏ qua tiếp xúc khách hàng ngồi vịng quản trị họ Quy trình giới di động cho phép nhân viên phận hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng có “đối thoại” quan trọng với khách hàng, khách hàng có khiếu nại hay thắc mắc trước đây, việc khâu Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) cách mà bạn làm cho đối thoại trở nên có ý nghĩa Đối thoại với khách hàng khơng ngoại lệ, chí bối cảnh cịn quan trọng đối thoại thường gián tiếp hai người không quen TGDĐ quản trị đầy đủ điểm tạo cảm nhận khách hàng TGDĐ Quan 13 trọng hơn, họ kết nối điểm lại với theo cách vừa nói để tạo nên bối cảnh giao tiếp quán, thấu hiểu với khách hàng 2.2 Những thay đổi nâng cao trải nghiệm khách hàng TGDĐ thực tạo cách mạng với thương hiệu bắt tay vào xây dựng chiến lược Trải nghiệm khách hàng việc dựa hành trình khách hàng tập hợp tất điểm tiếp xúc TGDĐ với khách hàng mình từ website, quảng cáo, call center, bảo hành sửa chữa… tất thiết kế trải nghiệm hướng tới khách hàng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời đến với TGDĐ Triết lý kinh doanh TGDĐ theo đuổi là: Chỉ bán hài lịng “Lấy niềm vui hài lịng khách hàng làm mục đích làm đạo để phấn đấu” Với triết lý Nhân viên sale tâm thế “Chủ động - Cười - Chào - Cảm ơn” khách hàng mà họ tiếp xúc Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời TGDĐ có nhiều thay đổi hành động như: Thiết kế website để khách hàng dễ dàng sử dụng, giao diện nhanh, đơn giản, thuận tiện Họ hướng đến việc để khách hàng thời gian để đến cửửa hàng mua sắm cảm thấy thuận tiện TGDĐ có bước cải tiến lớn định chuyển từ mơ hình “bán hàng” sang “tư vấn”, cụ thể thay có giá để quầy bán nhân viên siêu thị xuất để tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng để kích thích mua sắm Bàn tư vấn cho khách hàng đặt đảm bảo vừa ngồi thoải mái vừa thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm Bên cạnh họ cịn thiết kế hệ thống tốn online quầy để khách hàng không cần chờ quầy toán lâu Phục vụ khách hàng bảo hành, sửa chữa thay phải đến trung tâm bảo hành Đặc biệt nhân viên TGDĐ đào tạo nhận thức tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng, đào tạo thái độ cung cách phục vụ để ln ln có thái độ tốt khách hàng kể 14 từ lúc tiếp đón tức lúc điểm trạm khách đến cửa hàng khách hàng kết thúc hành trình trải nghiệm khỏi cửa hàng giới di động 2.3 Quản trị thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng Với thay đổi phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, có nhiều cửa hàng mở bán sản phẩm điện thoại, điện tử, điện lạnh, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt thị trường cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng Nhu cầu người mua hàng không muốn mua sản phẩm có chất lượng, giá thành hợp lý mà cần đem lại trải nghiệm thoải mái mua hàng Để đáp ứng thay đổi, đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, Ban lãnh đạo TGDĐ định triển khai chiến dịch toàn hệ thống doanh nghiệp vận hành, quản trị văn hoá tổ chức để biến thay đổi thành bàn đạp cho phát triển Cụ thể hoạt động thay đổi để đạt chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng sau: a Nâng cao chất lượng nhân sự: Từ tuyển dụng: chọn người có văn hóa phù hợp Đó văn hóa hướng đến khách hàng Một nhân viên siêu thị TGDĐ hội tụ đầy đủ tố chất, kỹ cần có người bán hàng chun nghiệp Từ ngoại hình ưa nhìn, khn mặt sáng, khơng nói giọng địa phương; giao tiếp hoạt ngơn, lễ phép, có chủ động Thái độ tốt, tác phong ân cần, nhanh nhẹn, khơng ngại khó sẵn sàng tư vấn nhiệt tình thơng tin khách hàng cần Từ vị trí Tiếp đón khách hàng (bảo vệ) đến nhân viên bán hàng, thu ngân, trang trí sim số, phải có thái độ nhã nhặn, tươi cười niềm nở với khách hàng, thể tôn trọng khách đến cửa hàng mua sản phẩm Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao, ngồi cơng tác tuyển dụng nhân mới, đội ngũ nhân làm việc cần có hoạt động nâng cao 15 lực sách phù hợp để thúc đẩy động lực làm việc Các hoạt động TGDĐ triển khai với đội ngũ nhân vận hành gồm: Truyền thông: Hàng loạt chương trình truyền thơng nội thơng qua kênh đưa đến CBNV nhằm làm rõ lý thay đổi tổ chức lý việc yêu cầu nâng cao lực nhân viên Các công tác truyền thông phân chia thành nhiều chương trình, hoạt động, từ buổi đào tạo, tập huấn đến chương trình thi đấu nội bộ, tạo thu hút tập trung làm cho tâm lý CBNV vui vẻ tiếp nhận thông tin thay đổi Về đào tạo: buổi, chương trình đạo tạo kỹ năng, chun mơn nghiệp vụ, thái độ, chăm sóc khách hàng , để đảm bảo nhân viên siêu thị làm công việc (all in one) - nhân viên bán hàng vừa tư vấn vừa bán hàng vừa thu ngân vừa trang trí, sim số Họ huấn luyện để tiếp cận với khách hàng để khách hàng thoải mái để tập trung bán hàng Chế độ đãi ngộ tốt: Lương thưởng minh bạch, rõ ràng, chế độ thăng tiến cơng Ngồi lương cứng, nhân viên có thêm thưởng theo doanh thu nhằm kích thích động lực làm việc cho nhân viên, nhân viên hài lịng vui vẻ, u cơng việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Một điều tiên làm nên thành công cho thay đổi TGDĐ sách đưa nhân viên đặt vị trí ưu tiên thứ 2, trước cổ đông, đứng sau khách hàng Mọi quyền lợi nhân viên quan tâm bảo vệ Vừa làm việc hợp với vừa đãi ngộ cao tơn trọng Những sách quan tâm đến người lao động tác động lớn đến tâm lý làm việc CBNV, khiến họ sẵn sàng chủ động nâng cao thân để đáp ứng thay đổi tổ chức b Thay đổi thiết kế cho chuỗi siêu thị, chọn sản phẩm trưng bày cách thức trưng bày 16 Trải nghiệm mua sắm trực tiếp cửa hàng yếu tố quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm nhân viên TGDĐ có đầu tư nghiêm túc việc nghiên cứu thị hiếu thói quen tiêu dùng khách hàng mua sắm trực tiếp để có cách bố trí lại quầy sản phẩm trưng bày phù hợp, bắt mắt khiến khách hàng thoải mái. c Ứng dụng công nghệ Lấy nhân viên làm trung tâm đầu tư công nghệ để phục vụ khách hàng Mơ hình: TGDĐ ln nhìn từ góc độ khách hàng trọng tâm Ban đầu phòng ban phải dùng công cụ phức tạp, thủ công để quản lý bán hàng, hàng hóa, doanh thu, sản phẩm kho, Nhưng để đáp ứng nhu cầu thay đổi, TGDĐ dùng toàn hệ thống phần mềm Cốt lõi ERP (phần mềm quản lý tồn hoạt động doanh nghiệp), liên thơng với web, App, CRM, hệ thống tổng đài, quản lý giao nhận, hóa đơn điện tử, E-Learning, báo cáo tài chính, quản lý KH, Việc quản trị CV hệ thống ERP hiệu quả, thông minh, nhanh, đồng bộ, có khả lưu trữ Tuy nhiên để đem lại hiệu phải truyền thơng xuống nhân viên để họ biết cách sử dụng vận hành Nhân viên phải biết thao tác máy tính, nhiều quy trình, sai sót khâu gây hậu cho quy trình Hệ thống thường xuyên điều chỉnh thay đổi có bất tiện, khơng cịn phù hợp -> nhân viên phải cập nhật liên tục Có trao đổi, phối hợp phịng ban với thứ theo quy trình thống đồng bộ III GIẢI PHÁP TẠO THẮNG LỢI NGẮN HẠN TRONG QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Có thể thấy Thế giới di động thành công việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng, thực thay đổi mạnh mẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua nhân sự, mặt công nghệ thông tin Dù 17 vậy, quản trị thay đổi mang quy mô lớn, công việc diễn liên tục mang tính chất dài hạn Thứ nhất, xây dựng triển khai chương trình thay đổi, cần chia nhỏ mốc thực quick-win (tạm dịch: thắng lợi nhanh, thắng lợi ngắn hạn), nhằm tạo động lực, kiểm soát thay đổi dễ dàng để tiến tới mục tiêu cách vững Do đó, cần đem đến cho tổ chức hương vị thắng lợi sớm trình thay đổi Trong khoảng thời gian ngắn (có thể tháng năm, tùy vào tính thay đổi), nên đưa số “thắng lợi nhanh” dễ thấy cho tồn nhân viên tham gia vào chương trình thay đổi Nói cách khác, nên ưu tiên chia nhỏ để tạo thành mục tiêu ngắn hạn thay tập trung vào mục tiêu dài hạn trừu tượng, gây nên khó hình dung định lượng Các mục tiêu nhỏ có khả đạt cao hơn, hạn chế khả thất bại đổ vỡ tồn chương trình Rõ ràng, nhóm thay đổi cần phải làm việc chăm để đạt mục tiêu, “thắng lợi” tạo tiếp tục tăng động lực cho toàn nhân viên Vì thế, tổ chức xem xét thực công việc sau: Xác định hội, mục tiêu nhỏ đạt để tạo “thắng lợi ngắn hạn” Làm việc chăm để đạt mục tiêu tạo tự hào, động lực cho nhân viên Tạo mơi trường mà tất nhân viên cảm nhận hương vị thắng lợi tiếp tục gia tăng động lực cho trình thay đổi Ở chiều ngược lại, nhiều dự án thay đổi thất bại tuyên bố thắng lợi sớm Thay đổi thực cần thời gian định để đạt thành tựu rõ rệt Chiến thắng nhanh chóng bước đường đạt thay đổi dài hạn 18 Thứ hai, liên tục cải tiến chìa khóa để tạo nên thắng lợi ngắn hạn Mỗi thành công tạo hội để xây dựng xác định cần cải thiện Nên xem xét số công việc sau để hướng tới cải tiến liên tục: Rà soát, phân tích trạng tổng thể định kỳ, đưa vấn đề mang tính phát sinh đột xuất Tìm hiểu, học hỏi nâng cao nhận thức chiến lược cải tiến liên tục (như Kaizen) Đưa ý kiến đóng góp cách tích cực Xem xét cẩn trọng ý kiến trước định Bên cạnh đó, cần đưa cải tiến liên tục trở thành phần tất yếu văn hóa doanh nghiệp Để thực thay đổi nào, phải trở thành phần khơng thể tách rời văn hóa tổ chức Văn hóa doanh nghiệp định thực hiện, giá trị tầm nhìn phải thể hành động hàng ngày Theo nghiên cứu trung tâm Katzenbach, 84% giám đốc khảo sát cho biết văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng thành công quản trị thay đổi 64% cho văn hóa cịn quan trọng chiến lược mơ hình hoạt động công ty Tuy nhiên, lãnh đạo thường gặp khó khăn việc vượt qua rào cản văn hóa khơng tận dụng giá trị mà văn hóa mang lại Thay cố gắng thay đổi văn hóa, nhà quản trị giỏi tìm cách tận dụng ưu văn hóa, thơng qua việc tìm hiểu cách người suy nghĩ, hành xử, làm việc cảm nhận để truyền cho họ động lực thay đổi. Cuối cùng, để tạo nên quick-win, cần tham gia tích cực tất phận có liên quan đến quy trình thay đổi Trên thực tế, nhà hoạch định chiến lược thường khơng đánh giá vai trị quan trọng phận quản lý cấp trung phận hỗ trợ (back-office) việc thành hay bại chương trình thay đổi Q trình thay đổi diễn suôn sẻ lãnh đạo doanh nghiệp 19 tận dụng hiểu biết, tri thức từ cá nhân thuộc phận này, để từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến cơng việc họ Bộ phận back-office thường am hiểu rõ vấn đề mà nhiều phận khơng khó phát hiện, rủi ro tiềm tàng, trục trặc kỹ thuật hay hậu cần, phản ứng khách hàng Ngồi ra, nhiệt tình cống hiến họ giúp chương trình thay đổi phức tạp triển khai dễ dàng, chống đối phá hoại gây nhiều thách thức cho trình thay đổi 20 ... nâng cao hiệu suất II QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG 1. Giới thiệu công ty 1. 1 Lịch sử hình thành Thế Giới Di Động có tên đầy đủ Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập vào... chuyển đổi cá nhân nơi đội ngũ nhân viên Các cấp độ quản trị thay đổi Quản trị thay đổi bao gồm cấp độ là: Quản lý cá nhân, Quản lý thay đổi Tổ chức / Sáng kiến, Quản lý thay đổi Doanh nghiệp 2 .1 Quản. .. lý luận .5 Khái niệm quản trị thay đổi Các cấp độ quản trị thay đổi 2 .1 Quản lý thay đổi cá nhân 2.2 Quản lý thay đổi tổ chức/ sáng kiến 2.3 Quản