LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tiếp xúc thực tế thông qua quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH Tư vấn du học ATF, kết hợp với lý thuyết đã học ở trường, đến nay em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghi[.]
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tiếp xúc thực tế thơng qua q trình thực tập tốt nghiệp cơng ty TNHH Tư vấn du học ATF, kết hợp với lý thuyết học trường, đến em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Văn Hiến dạy dỗ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty TNHH Tư vấn du học ATF tạo hội cho em học tập tiếp xúc với kinh nghiệm thực tế Đặc biệt Trưởng phòng, anh chị phịng marketing phịng Kế tốn công ty TNHH Tư vấn du học ATF, bận rộn với công việc anh chị dẫn em suốt thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp, thời gian tìm hiểu chưa sâu sắc, nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp quý Thầy Cô Ban Lãnh Đạo công ty TNHH Tư vấn du học ATF giúp em khắc phục thiếu sót, khuyết điểm Chân thành cảm ơn! Sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP.HCM, ngày… tháng……năm …… Giám đốc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………… …NHẬN XÉT ………………………………………… GIẢNG ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………… ………………………………………… ………………………………………… VIÊN CỦA ………………………………………… ……………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 1.1.Lịch sử hình thành phát triển 1.2.Ngành, nghề kinh doanh 1.3.Chức nhiệm vụ 1.3.1.Nhiệm vụ 1.3.2 Chức 1.4.Cơ cấu tổ chức ATF 1.4.1 Sơ đồ tổ chức 1.4.2 Chức nhiệm vụ 1.5 Cơ cấu lao động công ty qua năm 2015 – 2017 1.5.1 Theo giới tính 1.5.2 Theo độ tuổi 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH tư vấn du học ATF giai đoạn 2015-2017 1.7 Khó khăn, thuận lợi cơng ty 10 1.7.1 Thuận lợi 10 1.7.2 Khó khăn 11 1.8 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 11 CHUONG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 12 2.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH tư vấn du học ATF 12 2.1.1 Công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng 12 2.1.2 Công tác tiếp nhận khiếu nại 12 2.1.3 Quy trình xử lý phản ánh khách hàng 13 2.1.4.Hoạt động xử lý phản hồi khách hàng 14 2.1.5.Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 2.2 Phản hồi trả lời khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 16 2.2.1.Dịch vụ khách hàng sử dụng đến với ATF: .16 2.2.2.Tốc độ thực dịch vụ công ty: 17 2.2.4.Giá: 18 2.2.5.Cơ sở hạ tầng, vị trí địa lí: 19 2.2.6.Về nhân viên: 21 2.2.7.Quy trình tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng 23 2.3.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 24 2.3.1.Kết đạt 24 2.3.2 Nhược điểm .25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 26 3.1 Một số kiến nghị .26 3.1.1.Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 26 3.1.2.Nhóm giải pháp xử lý lời phàn nàn khách hàng 27 3.1.3.Cải thiện quy trình xử lý phản hồi khách hàng 29 3.1.4.Thường xuyên đánh giá cải tiến dịch vụ 30 3.1.5.Đối với cán làm công tác quản lý: .32 3.1.6.Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ 32 3.2.Kết luận 33 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết báo cáo: Mục đích nghiên cứu báo cáo: Phạm vi đối tượng nghiên cứu báo cáo CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 1.1 Lịch sử hình thành 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.1.2 Lĩnh vực sản xuất kinh doanh 1.2 Bộ máy tổ chức công ty 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 1.2.2 NhânŒ x•t bơ Œmáy công ty 1.3 Tình hình nhân 1.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn .6 1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 1.5 Phương hướng phát triển chung công ty .9 1.6 Khó khăn thuận lợi 10 1.6.1 Thuận lợi: .10 1.6.2 Khó khăn: .10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 12 2.1 Hoạt động marketing Mix công ty TNHH du học ATF 12 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ 12 2.1.2 Gía dịch vụ 16 2.1.3 Phân phối 19 2.1.4 Xúc tiên .20 2.1.5 Con người 21 2.2 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến marketing công ty TNHH du học ATF.24 2.2.1 Môi trường bên 24 2.2.2 Mơi trường bên ngồi 26 2.2.2.1 Chính trị: 26 2.2.2.2 Kinh tế: 26 2.2.2.3 Công nghệ: 27 2.2.2.4 Môi trường nhân – xã hội: 27 2.2.3 Môi trường cạnh tranh 27 2.3 Đánh giá hoạt động marketing mix công ty TNHH du học ATF 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Hạn chế 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG hoạt ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 31 3.1 Mục tiêu công ty thời gian tới 31 ... dịch vụ tư vấn du học Các dịch vụ tư vấn du học Công ty TNHH du học ATF bao gồm: Tư vấn chọn ngành, trường thiết lập kế hoạch học tập cá nhân Hỗ trợ việc đăng ký nhập học trường nước Tư vấn, hướng... thời gian đỡ công, nhiều người nhờ đến hỗ trợ công ty tư vấn du học Đến với công ty du học, người lắng nghe lời khuyên cách chọn trường, thứ cần chuẩn bị Hầu hết công ty tư vấn du học có liên... khăn: .10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH DU HỌC ATF 12 2.1 Hoạt động marketing Mix công ty TNHH du học ATF 12 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ