TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC -🙞🙜🕮🙞🙜 - BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH ĐỀ TÀI: Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGƯỜI THỰC HIỆN: LỚP HÀNH CHÍNH: Cơ Vũ Thị Như Quỳnh Nhóm 01 CH28AQTNL Hà Nội, 11/2022 BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Chức vụ Công việc thực Thành viên IV Khuyến nghị Rà sốt Thành viên Nêu ý tưởng Hồn thiện nội dung Trưởng nhóm Xây dựng, hồn thiện Slide Tự đánh giá A Nhóm đánh giá A Kết luận A A A A A A Trần Thị Phúc Hạnh Nguyễn Phúc Lương Nguyễn Tuấn Bảo Phương Dung Thành viên Rà soát nội dung A A A Trần Diệu Linh Thành viên Hỗ trợ tìm kiếm thơng tin A A A Đỗ Thùy Linh Thành viên IV Khuyến nghị A A A A MỤC LỤC MỞ ĐẦU I Giới thiệu tổng quan ngành tư vấn quản trị Các định nghĩa Lịch sử trạng ngành Tư vấn II Giới thiệu tổng quan công ty Ernst & Young (EY) Thông tin chung EY Toàn cầu EY Việt Nam Dịch vụ Tư vấn EY Dịch vụ Tư vấn Nguồn nhân lực III Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam 10 Quy trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực 10 Các đặc trưng cần quan tâm trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực 12 Các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ 13 IV Khuyến nghị hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam 15 MỞ ĐẦU Sản phẩm dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng đến tồn phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh nhờ vận dụng ý tưởng vào thực tế nhằm tạo sản phẩm dịch vụ đặc trưng, nhờ đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao lực vận hành, sản xuất kinh doanh, đạt hiệu mặt kinh tế tối ưu hóa chi phí, lợi nhuận Do vậy, công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ, mắt xích chuỗi giá trị tổ chức, trở nên thiết yếu hết, đặc biệt bối cảnh kinh tế toàn cầu cạnh tranh, động, đổi sáng tạo chí có phần khốc liệt Vì thế, doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu, tìm hiểu, phát triển, trì, thay đổi sản phẩm, dịch vụ, phương pháp tiếp cận, kế hoạch, lộ trình hoạt động phụ trợ liên quan khác Với mục tiêu phân tích chun sâu cơng tác thiết kế sản phẩm dịch vụ, nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài “Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực Cơng ty Ernst & Young Việt Nam” Nhóm nghiên cứu lựa chọn dịch vụ, ngành doanh nghiệp cụ thể ba lý Đầu tiên, việc phân tích chủ thể (trong luận dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực) đặt số bối cảnh (trong luận ngành tư vấn, EY Việt Nam) khiến việc phân tích trở nên có trọng tâm thay mang tính tổng quan Thứ hai, thiết kế sản phẩm mang tính chất hữu hình trở nên quen thuộc nên có nhiều phân tích, nhiên, số lượng nghiên cứu phân tích thiết kế dịch vụ cịn hạn chế Thứ ba, tư vấn nói chung tư vấn nguồn nhân lực nói riêng ngành Việt Nam, đó, nguồn thơng tin tham khảo chưa phổ biến Nhóm nghiên cứu muốn mang đến giá trị học thuật mang tính thực tiễn sâu sắc, nhờ vậy, người đọc hiểu rõ tính chất ngành, dịch vụ, quy trình, mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, số đề xuất cải thiện lực thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực Công ty EY Việt Nam I Giới thiệu tổng quan ngành tư vấn quản trị Các định nghĩa Tư vấn hoạt động quen thuộc đời sống hàng ngày, hiểu việc cá nhân, tổ chức sử dụng tri thức, kỹ kinh nghiệm để đưa ý kiến, đánh giá chủ đề mang tính chun mơn gợi ý giải pháp cho nhiều vấn đề đặt cá nhân, tổ chức khác Ví dụ điển hình cá nhân tư vấn cho bạn bè cách lựa chọn quần áo phù hợp với dáng người miễn phí; cịn tổ chức tư vấn cho khách hàng tổ chức phương pháp cải tiến quy trình sản xuất phù hợp với đặc điểm, ngành nghề, mong muốn doanh nghiệp với mức phí định Trong khn khổ phân tích này, tư vấn hiểu “tư vấn quản trị” tổ chức, công việc tư vấn lĩnh vực, nghiệp vụ sản xuất, kinh doanh hỗ trợ, bao trùm có tầm ảnh hưởng lên phần toàn tổ chức, tư vấn chiến lược, tư vấn cải tiến quy trình, tư vấn mua bán sát nhập, tư vấn nguồn nhân lực Tư vấn nguồn nhân lực, hay gọi tư vấn nhân sự, tư vấn nhân lực, v.v phần tư vấn quản trị mối liên hệ trực tiếp công tác quản trị nguồn nhân lực với hoạt động tổ chức Thông thường, tư vấn nguồn nhân lực bao gồm không giới hạn số lĩnh vực Chuyển đổi nhân chiến lược, Thiết kế tổ chức, Quản lý thay đổi, Lực lượng lao động, Quản lý nhân tài, Thuyên chuyển nhân tập đoàn đa quốc gia th ngồi Dù có cách hiểu rõ ràng trên, nhiên, chưa có định nghĩa thức tư vấn quản trị với vai trị ngành Điều đến từ đa dạng, phức tạp mẻ ngành tư vấn Đầu tiên, chủ đề tư vấn liên quan đến nhiều lĩnh vực, từ pháp luật, kinh tế, đến y khoa, giáo dục, v.v., chí lĩnh vực cịn có mối tương quan chặt chẽ với chia thành nhiều cấp độ nhỏ Tiếp theo, chất phức tạp tư vấn quản trị khơng đến từ tính đa dạng, mà nhiều yếu tố tác động, chi phối đến kết tư vấn thực theo tư vấn, thay đổi luật pháp nhà nước, quy định nội bộ, kinh tế - trị, hành vi người, v.v Cuối cùng, tư vấn coi ngành non trẻ, đặc biệt quốc gia có kinh tế phát triển Việt Nam Lịch sử trạng ngành Tư vấn Có nhiều giả thuyết khác nguồn gốc ngành tư vấn đại, đó, giả thuyết phổ biến cho ngành tư vấn bắt nguồn từ Châu Âu vào cuối kỷ XIX Cách mạng công nghiệp lần thứ hai Vào thời điểm này, công ty cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên biệt thành lập nhu cầu cho kiến thức, chuyên mơn tổ chức, quy trình máy móc giới doanh nghiệp tăng lên Họ cần tri thức, kinh nghiệm phương hướng để tối ưu hóa sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp tư vấn thành lập biết đến rộng rãi công ty Arthur D Little Được thành lập vào năm 1886 thành phố Boston, bang Massachusetts, Hoa Kỳ nhà hóa học Arthur Little, cơng ty chuyên nghiên cứu loại công nghệ thời điểm làm việc với nhiều doanh nghiệp khác để nâng cao suất hạ giá thành Các nhân viên công ty nắm bắt cách vận hành nhà máy, xí nghiệp doanh nghiệp khách hàng, sau xây dựng chiến lược để giải vấn đề họ gặp phải Sau Chiến tranh giới thứ hai, hàng loạt công ty tư vấn tiếng tồn cầu đời, hình thành nên thị trường cung cấp dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp tiếp tục phát triển đến ngày Tương tự, Việt Nam, chưa có thơng tin xác chấp thuận rộng rãi lịch sử ngành tư vấn, nhiều công ty cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị thành lập Việt Nam giai đoạn cuối kỷ XX đầu kỷ XXI Dù ngành mới, nhiên, Việt Nam nỗ lực xây dựng hành lang pháp lý cho dịch vụ tư vấn quản trị Quyết định 27/2018/QĐ-TTg hệ thống mã ngành kinh tế Việt Nam quy định sau: "702 - 7020 - 70200: Hoạt động tư vấn quản lý Nhóm gồm: Việc cung cấp tư vấn, hướng dẫn trợ giúp điều hành doanh nghiệp tổ chức khác vấn đề quản lý, lập chiến lược kế hoạch hoạt động, định tài chính, mục tiêu sách thị trường, sách nguồn nhân lực, thực thi kế hoạch; tiến độ sản xuất kế hoạch giám sát Việc cung cấp dịch vụ kinh doanh bao gồm tư vấn, hướng dẫn trợ giúp hoạt động doanh nghiệp dịch vụ cộng đồng như: - Quan hệ thông tin cộng đồng; - Hoạt động vận động hành lang; - Thiết kế phương pháp kiểm tốn chế, chương trình chi phí kiểm toán, chế điều khiển ngân quỹ; - Tư vấn giúp đỡ kinh doanh dịch vụ lập kế hoạch, tổ chức, hoạt động hiệu quả, thông tin quản lý ” Có thể thấy, tư vấn nguồn nhân lực, quản trị, tư vấn quản lý theo tên gọi Quyết định bao gồm tư vấn nguồn nhân lực Bên cạnh đó, Khoản 8, Điều 4, Luật đấu thầu 2013 quy định: “Dịch vụ tư vấn hoạt động bao gồm: lập, đánh giá báo cáo quy hoạch, tổng sơ đồ phát triển, kiến trúc; khảo sát, lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thi, báo cáo nghiên cứu khả thi, báo cáo đánh giá tác động môi trường; khảo sát, lập thiết kế, dự toán; lập hồ sơ mời quan tâm, hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu; đánh giá hồ sơ quan tâm, hồ sơ dự sơ tuyển, hồ sơ dự thầu, hồ sơ đề xuất; thẩm tra, thẩm định; giám sát; quản lý dự án; thu xếp tài chính; kiểm tốn, đào tạo, chuyển giao công nghệ; dịch vụ tư vấn khác” Các quy định luật pháp thể nỗ lực quản lý giám sát dịch vụ tư vấn quản trị nhà nước, qua nâng cao tiêu chuẩn tính tuân thủ ngành Trên phạm vi tồn cầu, cơng ty cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị tiếng bao gồm McKinsey, Boston Consulting Group (BCG), Bain & Company, nhóm Big4 Kiểm tốn (Deloitte, PwC, Ernst & Young, KPMG), Accenture, Booz Allen Hamilton, Mercer, v.v Đây thường cơng ty có quy mơ lớn, hoạt động trải dài nhiều vùng địa lý lãnh thổ khác toàn giới, với số lượng nhân sự, dịch vụ cung cấp doanh thu lớn Theo CBInsights, cơng ty phân tích liệu cho công ty tư nhân, ngành tư vấn quản trị ước tính có giá trị lên đến 200 tỷ USD vào năm 2020 Các đối tượng khách hàng công ty tư vấn đa dạng quy mơ, ngành nghề, nhiều khách hàng nằm danh sách doanh nghiệp lớn giới Ngồi ra, cơng ty cung cấp dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực, với uy tín chứng minh, dịch vụ đa dạng nhiều dự án thành công II Giới thiệu tổng quan công ty Ernst & Young (EY) Thơng tin chung EY Tồn cầu EY Việt Nam Ernst & Young (hay gọi EY), số thành viên nhóm Big Kiểm toán bên cạnh Deloitte, PwC KPMG Được đặt trụ sở Anh, EY tập đồn đa quốc gia chuyên tư vấn tài với 700 văn phòng 150 nước vùng lãnh thổ giới Doanh số đến cuối năm tài (30 tháng năm 2022) Ernst & Young 45,4 tỷ USD Trong suốt thời gian hoạt động, EY ln nằm nhóm cơng ty dẫn đầu Dịch vụ Kiểm toán, Tư vấn Bảo hiểm, Tư vấn Thuế Dịch vụ Tư vấn Công nghệ Khách hàng tiêu biểu EY giới bao gồm Google, Facebook, Apple, Walmart, McDonald’s, Amazon, HP, v.v Tỷ lệ khách hàng kiểm tốn ngồi kiểm tốn EY danh sách Fortune Global 500, từ năm tài khóa 2018 đến 2020 (với giá trị tối thiểu 500.000 USD) Nguồn: https://www.ey.com/en_rs/global-review/2020/facts-and-figures EY Việt Nam công ty kiểm toán tư vấn quốc tế thành lập Cơng ty 100% vốn nước ngồi Việt Nam EY Vietnam cấp giấy phép hoạt động vào năm 1992, với hai văn phòng Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh 1000 nhân chất lượng cao nước Đến nay, EY Vietnam bao gồm bốn công ty: Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam Công ty Cổ Phần Tư Vấn EY Việt Nam Cơng ty TNHH Dịch Vụ An Tồn Thơng Tin EY Việt Nam Công ty Luật TNHH Ernst & Young Việt Nam Với 30 năm kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ tư vấn kiểm toán cho nhiều nhóm khách hàng Việt Nam, Lào Campuchia, khách hàng cơng nhận EY số cơng ty nước ngồi am hiểu tính cách văn hóa tiêu biểu khách hàng thị trường phát triển Dịch vụ Tư vấn EY Hiện nay, EY cung cấp dịch vụ sau: Dịch vụ Bảo đảm Kiểm toán Dịch vụ Tư vấn Dịch vụ Thuế Dịch vụ Tư vấn giao dịch Trong đó, dịch vụ Tư vấn mảng kinh doanh chiến lược EY EY thực thành công nhiều dự án tư vấn Chiến lược, Quy trình nghiệp vụ, Cơng nghệ Thơng tin, Tài Kế tốn, Quản trị nguồn nhân lực Những khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn EY Việt Nam đa dạng, từ tập đoàn, tổ chức, doanh nghiệp có vốn nhà nước Việt Nam nước ngồi EY Việt Nam thực nhiều Dự án tư vấn cho khách hàng thuộc lĩnh vực Dịch vụ, Bán lẻ, Dầu khí, Tài ngân hàng, Bất động sản, Viễn thông, v.v, Vingroup, Thế giới di động, Vietcombank, BIDV, Traphaco, Hoàng Anh Gia Lai, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, v.v Dịch vụ Tư vấn Nguồn nhân lực Đối mặt với nhiều yếu tố tác động giới vận động, tổ chức phải nâng cao lực thích nghi với thay đổi cách nhanh chóng Đặc biệt, bối cảnh việc tìm kiếm, quản lý, tạo động lực giữ chân nhân tài trở nên khó khăn hơn, nguồn nhân lực doanh nghiệp cần ưu tiên, tối ưu hóa ln trạng thái linh hoạt Các chuyên gia thực Dịch vụ Tư vấn người EY (People Advisory Services) giúp tổ chức sử dụng hiệu nhân phần chiến lược kinh doanh, qua chuyển đổi yếu tố người thành lợi cạnh tranh, nhờ áp dụng nguyên tắc “đúng người, lực, vị trí cơng việc, với mức chi phí dịch vụ hợp lý” Trên toàn cầu, EY tự hào cung cấp, triển khai dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực cho khoảng 2.000 khách hàng 130 quốc gia, với đội ngũ 10.000 tư vấn viên nhân sẵn sàng giải vấn đề phức tạp liên quan đến chuyển đổi tổ chức, vòng đời nhân viên, phát triển nhân tài, với mục tiêu mang lại giá trị nghiệp vụ quản lý nhân đáp ứng thay đổi nhằm hỗ trợ chiến lược toàn doanh nghiệp Bằng việc tập trung vào mơ hình, mơi trường hoạt động vấn đề tổ chức ngày nay, dịch vụ tư vấn nhân EY cung cấp dịch vụ thiết kế để dẫn dắt công ty vượt qua giao dịch tổ chức phức tạp, thách thức chuyển đổi lực lượng lao động Năm 2020, HFS Research vinh danh EY với vai trò đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ nhân sự, Báo cáo Chuyển đổi Chiến lược Nhân cho dịch vụ Trải nghiệm nhân viên năm 2020 Báo cáo HFS đánh giá cách nhà tư vấn cung cấp dịch vụ nhân phát triển phương pháp triển khai riêng để thay đổi nhanh chóng trải nghiệm nhân viên dịch vụ nhân tổ chức EY cung cấp dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực sau: Tư vấn Văn hóa, nhân tài lực lãnh đạo Tư vấn Chuyển đổi Tổ chức lực lượng lao động Tư vấn Tính di động lực lượng lao động Tư vấn Đào tạo Phát triển Tư vấn Quản lý thay đổi trải nghiệm Phân tích liệu lực lượng lao động chuyên sâu Tư vấn Chế độ đãi ngộ phúc lợi Tư vấn giao dịch, mua bán sát nhập liên quan đến lực lượng lao động Thuế tư nhân 10 Thuế cho tổ chức nước ngồi có sở thường trú nước sở (PE) Trong bối cảnh ứng dụng công nghệ ngày gia tăng, EY xây dựng liên minh với nhiều công ty đầu ngành, IBM, Microsoft SAP Các bên phối hợp với việc điều động nguồn lực, tư vấn triển khai giải pháp Trí tuệ nhân tạo, Chuyển đổi số, Dịch vụ đám mây, Phần mềm chuyên ngành, qua để xây dựng giới làm việc tốt đẹp bền vững Tại Việt Nam, EY có 20 năm triển khai dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực Với kinh nghiệm nhiều năm lĩnh vực tư vấn quản trị nhân đào tạo với đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm, EY Việt Nam áp dụng triển khai thành công nhiều dự án cho doanh nghiệp nhiều lĩnh vực khác III Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam Do EY gồm thực thể nhiều quốc gia khác nên dịch vụ cung cấp thị trường có nhiều điểm tương đồng dựa sở khung, phương pháp luận, cách tiếp cận chung EY Toàn cầu (EY Global) Sự khác biệt triển khai dịch vụ nằm luật pháp nước sở tại, đặc thù địa trị hay văn hóa quốc gia, đặc thù ngành doanh nghiệp, đội ngũ triển khai dịch vụ Vì vậy, khn khổ phân tích này, dù chủ đề dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực EY Việt Nam, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích đan xen bối cảnh giới quốc gia phát triển, nơi công ty EY đời lớn mạnh từ trước Quy trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Tương tự dịch vụ hữu thị trường, công tác thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY tuân theo nguyên tắc, sở quy trình định thiết kế sản phẩm dịch vụ phổ biến Nhìn chung, việc nghiên cứu, thiết kế phát triển dịch vụ thường chu trình lặp lại nhiều vịng Bước Hình thành ý tưởng Ở giai đoạn này, mục tiêu chủ yếu nhằm tìm kiếm ý tưởng dịch vụ, cơng nghệ, phương pháp thực khai thác sử dụng tương lai Những ý tưởng thu thập qua nhiều nguồn, cơng tác nghiên cứu thân doanh nghiệp, qua thông tin ngành, qua quan sát nhân viên, qua hoạt động nghiên cứu phận có liên quan tổ chức qua nguồn thơng tin khác Tại EY Tồn cầu, ý tưởng dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực hình thành từ cuối kỷ XX Nhiều doanh nghiệp lớn giới đời, mở rộng nhanh chóng máy vận hành nhiều khu vực địa lý khác Điều kéo theo nhu cầu lớn việc sử dụng hiệu người, thông qua việc không nâng cao suất lao động qua đào tạo, đáp ứng nhu cầu người lao động, động viên hay tạo động lực công việc, mà cịn phải tối ưu chi phí vận hành tuyển dụng giữ chân nhân chất lượng cao phúc lợi, chế độ, sách tốt Ngồi ra, EY xác định số điểm đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh cơng ty Trong đó, đối tượng khách hàng thời gian doanh nghiệp có quy mơ lớn, chủ yếu hoạt động đa quốc gia nước tư phát triển Châu Âu, Hoa Kỳ, Nhật Bản; đối thủ cạnh tranh thời điểm bao gồm số công ty Mercer, McKinsey, BCG, Bain, Deloitte, PwC, KPMG, Arthur Andersen, đối thủ lớn mạnh thị trường tồn cầu với quy mơ ngang EY Tại EY Việt Nam, vào năm 2000, kinh tế Việt Nam giai đoạn đổi mở cửa, bước đầu bình thường hóa quan hệ với Mỹ Hàng loạt doanh nghiệp nước thành lập văn phòng Việt Nam, với số lượng khiêm tốn EY xác định đối tượng khách hàng chủ yếu Việt Nam tổ chức phi phủ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi (FDI) hoạt động nhiều quốc gia đặt nhà 10 máy, chi nhánh, văn phòng Việt Nam, với đối thủ nằm Big4 Kiểm tốn chưa có cơng ty Big3 Tư vấn (McKinsey, BCG, Bain) Lúc này, ý tưởng dịch vụ tư vấn nảy sinh Bước thứ hai Nghiên cứu khả thi Tính khả thi thể chủ yếu độ lớn nhu cầu khả phát triển sản xuất sản phẩm giai đoạn đủ lớn để thu hồi chi phí đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Dù nhận thấy nhu cầu ngày gia tăng công tác tư vấn nguồn nhân lực, EY tiến hành số động thái thăm dò, nghiên cứu thị trường thận trọng cho dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Một số việc tự giới hạn dịch vụ số đối tượng khách hàng định Như đề cập, khách hàng chủ yếu coi phù hợp để sử dụng dịch vụ tổ chức toàn cầu, với danh tiếng quy mơ tài chính, nhân đáng kể Sự giới hạn góp phần sàng lọc khách hàng, qua nâng cao hiệu bán dịch vụ nhờ nguồn lực để triển khai dự án khả chi trả lớn từ đối tượng khách hàng Có thể nói, EY cân nhắc yếu tố khả thi khía cạnh kinh tế, tài thị trường cho dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực, điều diễn tương tự EY Việt Nam Bước thứ ba Thiết kế chi tiết dịch vụ Mục đích giai đoạn cụ thể hóa ý tưởng dịch vụ đánh giá tính khả thi, mục tiêu, phương pháp luận, hướng tiếp cận, cấu phần dịch vụ con, kỹ thuật triển khai, khả ứng dụng Việc thiết kế chi tiết dịch vụ không bao gồm việc cụ thể hóa ý tưởng văn hướng dẫn dịch vụ, kỹ thuật công nghệ, mà bao gồm kết luận, đánh giá dịch vụ Những đánh giá tập hợp, lưu trữ để sử dụng lại sau này, dùng để nghiên cứu để đổi mới, cải tiến dịch vụ Kết giai đoạn thiết kế dịch vụ lưu đồ biểu diễn quy trình, đầu mục công việc, tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ, v.v với độ cụ thể nội dung khác liên quan tới tồn q trình xây dựng, cung cấp sử dụng dịch vụ Dưới ví dụ minh họa cơng việc cần thực dự án Tư vấn nguồn nhân lực EY giai đoạn triển khai dự án, để phân biệt với giai đoạn tiếp cận khách hàng, phát triển kinh doanh (sale, presale), v.v khác 11 Trước hết, sau ký kết hợp đồng, EY thực thu thập trạng, dạng buổi khảo sát, làm rõ, vấn trực tiếp với nhân liên quan khách hàng, lấy thông tin từ tài liệu nội bộ, qua hiểu tranh tổng quan vấn đề bật cần tư vấn Sau đó, sở thơng lệ đầu ngành (best practice), hay gọi liệu độc quyền EY phương pháp, cách thức tổ chức, quản lý hiệu nhóm doanh nghiệp lớn mạnh thị trường ngành, vị trí địa lý, đặc điểm với khách hàng, EY tiến hành so sánh, đánh giá mức độ chênh lệch trạng thông lệ này, đồng thời giới thiệu số ví dụ điển hình doanh nghiệp khác sáng kiến nhằm nâng cao lực nghiệp vụ công nghệ doanh nghiệp khách hàng Tiếp theo, EY xây dựng lộ trình thực sáng kiến trên, với khuyến nghị nguồn lực tài chính, người, giai đoạn triển khai sáng kiến cụ thể Cuối cùng, EY tổng hợp yêu cầu người dùng sản phẩm dịch vụ, ví dụ phần mềm Quản lý nhân sự, dịch vụ triển khai thang bảng lương (không phải dịch vụ tư vấn thang bảng lương mới) đòi hỏi cần phải đấu thầu thuê đối tác khác EY EY Việt Nam thực theo quy trình dịch vụ thiết kế này, nhằm đảm bảo tính đồng cách triển khai chất lượng dịch vụ Việt Nam tồn cầu, dù có điều chỉnh tùy thuộc vào yếu tố tính chất dự án, nhu cầu khách hàng, đặc thù ngành nghề Bước bốn đưa dịch vụ thị trường Tổ chức cần chuẩn bị hoạt động cung ứng dịch vụ với việc đảm bảo có đầy đủ nguồn lực cần thiết chuẩn bị hoạt động quảng bá dịch vụ Những hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, chào hàng có vai trị quan trọng giai đoạn khai thác kinh tế dịch vụ để đẩy nhanh trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp EY chủ yếu giới thiệu dịch vụ qua thơng cáo báo chí website cơng khai, với viết, báo cáo hay trang giới thiệu dịch vụ riêng biệt Ngoài ra, EY tập trung vào việc đảm bảo nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ tối ưu Để làm điều này, EY xếp nhân viên tư vấn nguồn nhân lực vào vai trị phù hợp với chun mơn, kinh nghiệm lực họ công tác giai đoạn khác xuyên suốt vòng đời dịch vụ, từ tiền bán hàng, đấu thầu, trình bày mẫu dịch vụ đến triển khai hỗ trợ sau triển khai dự án Bên cạnh đó, nhân chất lượng cao liên tục tuyển dụng gìn giữ, nhằm xây dựng đội ngũ tốt để tạo giá trị cho khách hàng Các đặc trưng cần quan tâm trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Nhìn chung, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY thỏa mãn bốn đặc điểm nguyên tắc thiết kế dịch vụ Thứ nhất, lực chức dịch vụ đa dạng, nhằm giải toán xoay quanh nhiều vấn đề quản trị nguồn nhân lực, từ văn hóa, tổ chức, đào tạo, đãi ngộ đến tuân thủ thuế thu nhập Bên cạnh đó, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực coi 12 dịch vụ chuyên môn, với mức độ tùy biến hướng tới nhu cầu khách hàng cao, nên kết luận loại hình dịch vụ đa chức Thứ hai, đặc tính dịch vụ khiến EY trở nên khác biệt so với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực khác thị trường Cụ thể, dịch vụ tư vấn tính di động lực lượng lao động toàn cầu (mobility) EY nằm phận Dịch vụ Tư vấn người (People Advisory Services), thay tách riêng nằm phận Thuế Deloitte, phận Tính di động PwC, hay phận Thuế Tuân thủ KPMG Điều thể EY tổ chức dịch vụ cách thống có tính liên kết với Thứ ba, độ tin cậy dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực đảm bảo, thể giải thưởng Tư vấn nhân mà EY vinh dự sở hữu Năm 2020, EY HFS Research công nhận đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ nhân Ngoài ra, EY thường xuyên xây dựng, hoàn thiện báo cáo ngành website mạng xã hội, với hàng loạt nội dung phân tích sâu sắc liên tục cập nhật, qua thể kiến thức, lực chuyên môn kinh nghiệm đội ngũ nhân Cuối cùng, khả sử dụng dịch vụ đặc trưng cần lưu ý Dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực xây dựng, thiết kế triển khai để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phức tạp khác cho nhóm khách hàng giới hạn Dù vậy, EY cố gắng đem đến dịch vụ mang lại giá trị cao nhất, mức chi phí phù hợp, với nội dung tư vấn chi tiết, rõ ràng, rành mạch cho khách hàng, phục vụ cho công tác cải tiến nội chuyển giao cho nhà thầu phụ Các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ Hiệu việc thiết kế dịch vụ phản ánh phần thông qua chất lượng dịch vụ Dưới số phân tích khả đáp ứng dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY Đầu tiên, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp triển khai cách kịp thời Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, EY khách hàng đàm phán đến đồng thuận khung thời gian hồn thành cho đầu cơng việc hoạt động dự án Xuyên suốt giai đoạn triển khai dịch vụ, EY ln tiến hành rà sốt, cân đối nguồn lực, rà soát phát rủi ro chế quản trị dự án, quản lý thay đổi rủi ro chặt chẽ Nhờ vậy, dự án đảm bảo tiến độ, tránh chậm trễ mong muốn Sự chậm trễ phát sinh kiện bất khả kháng khơng có khả gây tốn chi phí, nhân lực mà cịn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín EY Thứ hai, dịch vụ EY cung cấp hướng đến hoàn chỉnh Xét đa dạng dịch vụ, EY triển khai tư vấn văn hóa, nhân tài, lãnh đạo, chuyển đổi tổ chức, tính di động, đào tạo, quản lý thay đổi trải nghiệm, phân tích liệu, chế độ đãi ngộ phúc lợi, mua bán sát nhập liên quan đến lực lượng lao động thuế Đó nghiệp vụ 13 hoạt động quản trị nguồn nhân lực Đối với tính tồn diện, dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực EY hoàn thiện liên tục nhờ việc lấy ý kiến phản hồi khách hàng sau trình cung ứng dịch vụ Nhờ tư cải tiến liên tục, EY đưa phương pháp mới, cập nhật tình hình tại, xu ngành kịp thời phản ánh vào dịch vụ Hiện tại, EY lồng ghép dịch vụ tư vấn vượt qua khủng hoảng Covid19 dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực, liên quan đến sức khỏe phúc lợi nhân viên Thứ ba, lịch chuyên nghiệp yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ EY Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, đặc biệt vị trí địi hỏi làm việc với khách hàng thường xuyên, EY đề cao kỹ giao tiếp Tiếp theo, để tiếp tục hoàn thiện kỹ này, EY liên tục tổ chức khóa đào tạo nội trực tiếp thư viện khóa học trực tuyến phương pháp lực giao tiếp hiệu mang tính liên văn hóa Bên cạnh đó, EY ln cố gắng tiếp cận, lắng nghe thấu hiểu khách hàng tinh thần hỗ trợ tận tâm Một đội ngũ nhân chuyên nghiệp tác phong làm việc giao tiếp tài sản vô quý giá tổ chức Thứ tư, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY mang tính ổn định cao Tại EY, yếu tố người mang tính chất định đến thành công dự án Dù khung dịch vụ xây dựng hoàn chỉnh, tiêu chuẩn dịch vụ quy định chặt chẽ, hoạt động quản trị dự án tiến hành kịp thời, dịch vụ khơng triển khai tốt thiếu nhân có chun mơn cao đồng hành dự án từ đầu đến cuối EY thực đào tạo, nâng cao lực nghiệp vụ, kiến thức kỹ cho đội ngũ nhân để tư vấn viên có đủ khả triển khai dịch vụ cách chuyên nghiệp Thêm vào đó, EY cam kết đem lại giới làm việc tốt đẹp (Building a better working world), nhờ hàng loạt chế độ sách đãi ngộ hấp dẫn thị trường Bằng cách này, EY tăng khả giữ chân nhiều nhân chất lượng cao thu hút nhân mới, đảm bảo tối đa ổn định nguồn lực triển khai dự án Thứ năm, EY có chế đảm bảo lực phản ứng dịch vụ Bên cạnh điều khoản hợp đồng cách thức phản hồi khách hàng có khiếu nại liên quan đến dịch vụ, nội dung phương pháp luận triển khai dịch vụ EY bao gồm hướng dẫn liên hệ để đặt câu hỏi, yêu cầu, báo cáo cố tiềm ẩn xảy Trong đó, EY quy định đối tượng nhận, xử lý chuyển tiếp phản hồi thức từ phía khách hàng theo phân cấp, từ Quản lý dự án, Chuyên gia Đảm bảo chất lượng dự án, Giám đốc dự án, Giám đốc quan hệ khách hàng dự án đến Lãnh đạo dự án Đồng thời, phương pháp luận bao gồm thời gian trả lời tối đa cho phản hồi thức từ khách hàng, phương án xử lý nội với bên trường hợp cấp lãnh đạo dự án nhận thấy phản hồi khách hàng phát sinh lỗi EY gây ảnh hưởng đến tiến độ chung dự án Đây nỗ lực nhằm xây dựng dịch vụ chất lượng cao đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng 14 IV Khuyến nghị hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam Sau phân tích quy trình thiết kế, đặc trưng khía cạnh chất lượng dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY Việt Nam, nhóm nghiên cứu đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao lực thiết kế dịch vụ Đầu tiên, EY Việt Nam nên xem xét mở rộng phạm vi dịch vụ đến tổ chức, doanh nghiệp quy mơ vừa nhỏ, thị trường tiềm rộng lớn Theo thống kê, Việt Nam có khoảng 870.000 doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm 98% Với đặc tính dịch vụ tư vấn chất lượng cao, chuyên môn phức tạp quản trị nguồn nhân lực, EY Việt Nam hướng đến khách hàng mục tiêu thị trường Việt Nam tổ chức, doanh nghiệp, tập đồn có quy mơ lớn có yếu tố nước Để nâng cao doanh thu phổ biến dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực, EY Việt Nam nghiên cứu mở rộng thêm tập khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Kéo theo đó, EY Việt Nam cần xem xét điều chỉnh dịch vụ phù hợp với quy mô, vấn đề đặc tính doanh nghiệp vừa nhỏ Các dịch vụ cần thiết kế đơn giản, linh hoạt, phù hợp với quy mô hoạt động loại hình doanh nghiệp Trên sở bước quy trình thiết kế dịch vụ, EY Việt Nam cần tiến hành hoạt động khảo sát, đánh giá thị trường; rà sốt điều chỉnh tính sản phẩm dịch vụ Ví dụ, EY phân giai đoạn phát triển doanh nghiệp, tập trung hướng đến đối tượng DN vừa nhỏ để có sản phẩm phù hợp giai đoạn, sau: Ở giai đoạn doanh nghiệp phát triển ổn định, EY chào bán dịch vụ tuyển dụng, thu hút nhân sự, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; tư vấn sách đãi ngộ tạo động lực; đánh giá, tạo nguồn cung ứng nhân lực nội bộ, v.v Còn giai đoạn mở rộng, tái cấu, EY giới thiệu dịch vụ tái cấu trúc doanh nghiệp; dịch vụ sáp nhập, mua bán, thuê nhân sự, v.v Thứ hai, EY Việt Nam nên xem xét tối ưu sách giá Hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực EY có giá thành cao so với thị trường Việt Nam giới hạn đối tượng khách hàng lớn có yếu tố nước ngồi, sở hữu trí tuệ phương pháp luận, cách tiếp cận, liệu thị trường độc quyền, với điều động chuyên gia ngành, bao gồm chuyên gia từ nước ngồi Bên cạnh đó, số lượng đơn vị triển khai dịch vụ chuyên viên tư vấn nguồn nhân lực Việt Nam chưa nhiều, phần khiến giá thành hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực cao Như phân tích, yếu tố giá thành dịch vụ cao EY Việt Nam chủ yếu nằm chi phí cho chun gia tư vấn nước ngồi Do đó, số dịch vụ có tính chất phức tạp thấp hơn, EY Việt Nam sử dụng chuyên gia tư vấn nước với trình độ cao, làm việc tập đoàn, doanh nghiệp đa quốc gia Ngoài ra, EY Việt Nam nên tập trung đào tạo đội ngũ tư vấn để tảng nguồn nhân lực phục vụ nhiều Việc đào tạo thực với hỗ trợ từ chuyên gia đầu ngành, nhiều kinh nghiệm dự án để học hỏi, phát triển dịch vụ tư vấn phục vụ khách hàng 15 Thứ ba, EY Việt Nam nên đẩy mạnh công tác truyền thông dịch vụ thị trường EY doanh nghiệp toàn cầu với thương hiệu khẳng định chất lượng, uy tín qua nhiều năm Việt Nam Tuy nhiên, để dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực nhiều doanh nghiệp biết đến hơn, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, EY nên có hoạt động truyền thơng, quảng bá mở rộng, hướng đến đa dạng đối tượng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp từ nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Dù tham gia vào nhiều hoạt động cộng đồng tài trợ cho chương trình Operation Smile, hay quảng bá thương hiệu qua thi nhiều trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương, v.v EY Việt Nam thực thêm chương trình đào tạo phát triển tư vấn phạm vi nhỏ miễn phí cho cộng đồng Qua đó, EY gia tăng nhân khách hàng, lợi nhuận, danh tiếng mức độ ảnh hưởng thị trường Việt Nam 16 V Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị sản xuất Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp – Khoa Quản trị kinh doanh, năm 2019 People and Workforce https://www.ey.com/en_vn/workforce Nhân Thay đổi https://home.kpmg/vn/vi/home/services/consulting/people-andchange.html Helene Laffitte History of Consulting: The important stages that shaped the industry [2022] https://consultingquest.com/insights/8-stages-history-of-consulting/ History of Consulting Industry https://www.businessfirstonline.co.uk/advice/historyof-consulting-industry/ Global Review 2020 Facts and Figures https://www.ey.com/en_rs/globalreview/2020/facts-and-figures HFS Research names EY as No provider overall in employee experience for HR services Press release https://www.ey.com/en_gl/news/2020/11/hfs-research-namesey-as-no-1-provider-overall-in-employee-experience-for-hr-services 17 ... Dịch vụ Tư vấn EY Dịch vụ Tư vấn Nguồn nhân lực III Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực Công ty Ernst & Young Việt Nam 10 Quy trình thiết. .. khai dịch vụ chuyên viên tư vấn nguồn nhân lực Việt Nam chưa nhiều, phần khiến giá thành hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực cao Như phân tích, yếu tố giá thành dịch vụ cao EY Việt Nam. .. chất lượng dịch vụ Hiệu việc thiết kế dịch vụ phản ánh phần thông qua chất lượng dịch vụ Dưới số phân tích khả đáp ứng dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực EY Đầu tiên, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực đảm