Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ tại tập đoàn viễn thông quân đội viettel

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỂU LUẬN Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI - VIETTEL Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG VIETTEL 1.1 Giới thiệu chung viettel 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh CHƯƠNG 2.1 Phân tích 7P cơng ty viễn thông Viettel 2.1.1 Sản phẩm 2.1.2 Giá 2.1.3 Phân phối 2.1.4 Xúc tiến: 2.1.5 Con người 2.1.6 Qui trình 2.1.7 Môi trường dịch vụ 2.2 7P dịch vụ 2.2.1 Các gói cước 2.2.1.1 Gói cước trả sau 2.2.1.2 Gói cước trả trước 2.3 7P dịch vụ GTGT 2.3.1 Truy cập Internet 2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G 2.3.1.2 Web surf 2.3.1.3 Mobile Internet 2G 2.3.2 Nghe, gọi 2.3.2.1 Thông bào gọi nhỡ 2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call 2.3.2.3 Chặn gọi tin nhắn 2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin 2.4 Hình thức nạp tiền toán 2.4.1 Dành cho TB trả sau 2.4.2 Dành cho TB trả trước 2.4.2.1 Thẻ cào giấy 2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp) 37 2.4.2.3 Ứng tiền hết tài khoản 37 2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-Share 38 2.5 Dịch vụ quốc tế 39 2.5.1 Nhắn tin quốc tế 39 2.5.2 Gọi quốc tế 40 2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường 40 2.5.2.2 Video call quốc tế 42 2.5.3 Chuyển vùng quốc tế 44 2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khách 44 2.5.3.2 Thuê bao nước chuyển vùng vào mạng Viettel 45 CHƯƠNG 3.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH 47 Tình hình tài hoạt động kinh doanh 47 3.1.1 Báo cáo kết kinh doanh hợp 47 3.1.2 Bảng cân dối kế toán 48 3.2 Phân tích tỷ số tài 50 3.2.1 Tỷ suất đầu tư (Tđt) 50 3.2.2 Cơ cấu tỷ trọng Nguồn vốn 51 3.2.3 Phân tích hiệu kinh doanh 51 3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS) 51 3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận tổng chi phí kinh doanh 52 3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) 53 3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) 53 3.2.4 Hiệu sử dụng vốn 54 3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản 54 3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh 54 CHƯƠNG 4.1 Quản trị nhân 56 Cơ cấu tổ chức mối quan hệ phòng ban 56 4.1.1 Các phòng, ban tổng công ty 56 4.1.2 Các công ty trực thuộc Tổng công ty 56 4.1.3 Các phòng ban 56 4.1.4 Tổng quan nghiệp vụ 57 4.1.4.1 Ban KHKD 58 4.1.4.2 Ban Marketing: 59 4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp TTKD: 60 4.1.4.4 Nhiệm vụ phó phịng KD: 61 4.2 Chính sách tuyển dụng 61 4.2.1 Tuyển dụng 62 4.2.2 Lựa chọn 62 4.2.3 Làm hòa nhập 63 4.2.4 Luân chuyển 66 4.3 Chính sách đào tạo 67 4.4 Chính sách động viên trả công cho người lao động 68 4.4.1 Thực trạng cơng tác đãi ngộ phi tài thơng qua cơng việc 69 4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao động 69 4.4.1.2 Công việc phù hợp với thân người lao động 69 4.4.1.3 Công việc mang lại hội thăng tiến 70 4.4.1.4 Đánh giá kết công việc 71 4.4.2 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài thơng qua mơi trường làm việc .71 4.4.2.1 Điều kiện làm việc vệ sinh an toàn lao động 71 4.4.2.2 Các hoạt động đoàn thể 72 4.4.2.3 Bầu khơng khí làm việc công ty 73 4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp thành viên công ty 73 4.4.2.5 Thờigian giấc làm việc 73 4.4.2.6 Đánh giá công tác tổ chức đãi ngộ phi tài cơng ty 73 4.4.3 Cơ chế quản lý tiền lương Viettel 75 CHƯƠNG 5.1 5.1.1 Quản trị sản xuất 77 Cơ sở vật chất 77 Mạng 2G 77 5.1.1.1 Công nghệ 77 5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng 77 5.1.2 Mạng 3G 78 5.1.2.1 Đối tượng khách hàng 78 5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị 78 5.1.3 5.2 Mạng 4G 79 Nguồn nhân lực 80 5.2.1 Nhân khâu sản xuất dịch vụ 80 5.2.2 Nhân khâu dịch vụ 81 5.2.3 Nhân khâu thiết kế 82 5.3 Sử dụng hiệu nguồn lực để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 84 5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi dịch vụ gia tăng 84 5.3.2 Khắc phuc cố 86 5.3.3 Chăm sóc khách hàng 87 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL 1.1 Giới thiệu chung viettel Trụ sở giao dịch:số 1,Giang Văn Minh,Kim Bã,Ba Đình,Hà Nội Điện thoại: 04.62556789 Fax :04.62996789 Email:gopy@viettel.com.vn Website :www.viettel.com.vn Tên quan sang lập: Bộ Quốc Phòng Quyết định số 43/2005/QĐ_TTg ngày 02/03/2005 củ thủ tướng phủ phê duyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị nghị số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phịng việc thành lập tổng cơng ty viễn thông Quân Đội Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ viễn thông; - Truyền dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thuyết bị đầu cuối ; - Đầu tư tài chính; -Truyền thơng; -Đầu tư bất động sản; -Xuất nhập khẩu; - Đầu tư nước 1.2 Quá trình hình thành phát triển Quá tình hình thành Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radiotrunking: dịch vụ bưu Năm 1997, thiết lập mạng bưu viễn thông công cộng với dịch vụ phát hành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vơ tuyến Giai đoạn 1998-2000: VIETTEL cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu chính;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ thơng tin di động mặt đất;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Internet công cộng;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN);Các dịch vụ phép hoạt động phạm vi toàn quốc Năm 1999: Triển khai thử nghiệm chức kinh doanh dịch vụ trung kế vơ tuyến địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu xây dựng dự án xin phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần 2000 km với 19 trạm chính; trục Việt Nam người Việt Nam tự thiết kế,thi cơng khơng có tham gia chun gia nước ngồi Đây cơng trình đánh dấu nhiều sáng kiến mang tính đột phá VIETTEL như:-Đấu tắt cáp quang phục vụ ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát sợi quang thiết kế mặt phẳng; giải pháp đảm bảo thông tin xảy cố đồng thời tuyến vịng ring phẳng sáng kiến sử dụng cơng vụ để quản lý mã nguồn; giải pháp khai báo kênh cơng vụ cho trạm chính; thiết kế lại phần nguồn cho Card khếch đại quang… Tháng 2/2000: VIETTEL cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP (mãsố 178) Đây kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển sản xuất kinhdoanh BCVT VIETTEL Tháng 9/2000: Thống ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện thoạiVoIP Việt Nam với VNPT; tiến hành thủ tục thuê kênh, tập huấn kỹ thuậtđể chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm thủ tục xin cấp phép dự án VoIP quốc tế Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịch vụđiện thoại đường dài VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh Đánh dấu kiện lần đầutiên có Cơng ty ngồi VNPT cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam, bước đầu phá vỡ độc quyền, người sử dụng lựa chọn dịch vụ viễn thông nhà khai tháckhác với giá cước rẻ Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thơng, mở rộng loại hình dịch vụ viễn thơng, liên tục củng cố hồn thiện mơ hình tổ chức Đây thời kỳ loạt đơn vị thành viên VIETTEL thành lập:Trung tâm điện thoại cố định; Trung tâm Công nghệ thông tin dịch vụ kĩ thuật; Trung tâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm điện thoại di động tiền thân Công ty thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông sau Việc thành lập Trung tâm theo hướng tách riêng dịch vụ cố định, di động, Internet… để tập trung phát triển nhanh giai đoạn đầu.Các dịch vụ liên tục mở rộng:-Tháng 7/2001: thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài nước; Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế; Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt đường dài nước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) Hà Nội Hồ ChíMinh Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh Sơn Tây Đáng kể triển khai nhanh mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc quốc tế, với quan điểm “truyền dẫn hạ tầng hạ tầng” VIETTEL phối hợp với đường sắt triển khai tuyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối chocác dịch vụ điện thoại VIETTEL cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm sở để cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế phục vụ kết nối Internet Năm 2004-2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu thị trường Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Qn đội, điều cho thấy, từ cơng ty nhỏ, phát triển trở thành tập đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu thị trường.-Hạ tầng mạng triển khai rộng khắp, quang hóa tồn quốc: đường trụccáp quang Bắc Nam có 1A, 1B, 1C; truyền dẫn quốc tế triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kêt nối cáp quang với Lào Campuchia vừa giải vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub nước Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh Việt nam Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN 58/64;ADSL 64/64; di động 64/64) Ấn tượng ngày 15/10/2004 VIETTEL thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, tháng sau vào hoạt động,VIETTEL có 100.000 khách hàng; gần năm sau đón khách hàng 1triệu; Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ triệu đến cuối tháng 12/2007 vượt số triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, sau năm thức kinh doanh có 3000 trạm BTS tồn quốcvà triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Cơ cấu doanh thu chuyển dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu nước Xây dựng định vị thương hiệu thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo cách bạn” trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Tất hoạt động kinh doanh, hoạt động xã hội theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc sáng tạo, đột phá”.Liên tục hai năm 2004, 2005 VIETTEL bình chọn thương hiệu mạnh, đặc biệt năm 2006 VIETTEL đánh giá thương hiệu tiếng Việt Chặn đường phát triển 1/6/1989: thành lập tổng công ty điện tử thuyết bị thông tin (SIGELCO) tiền thân tổng công ty viễn thông quân đội; 1989-1994: xây dụng tuyến vi ba rộng lớn (140 Mbqs) xây dựng tháp anten cao Việt Nam lúc (85m) 1995: đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch viettel) doanh ngiệp cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông Việt Nam 1999: hoàn thành đường cáp quang Bắc –Nam với dung lượng 2.5Mbps có cơng nghệ cao Việt Nam với việc thu -phát sợi cáp quang; 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178, doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP toàn quốc; 2003: Viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn), cổng vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh thị trường 2004: cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số 098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế 2005: thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo 2006: đầu tư sang lào va campuchia 2007: doanh thu đạt tỷ USD, có 12 triệu thuê bao hội tụ dịch vụ cố đinh – di động -internet 2008: doanh thu đạt tỷ USD, nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới số1 Campuchia hạ tầng viễn thông Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng Đầu tư vào sở hạ tầng Kinh doanh định hướng khách hàng Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định Lấy người làm yếu tố cốt lỗi 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn thương hiệu Tầm nhìn thương hiệu cô đọng từ việc thấu hiểu mong muốn khách hàng nỗ lực đáp ứng Viettel Viettel hiểu rằng, khách hàng muốn lắng nghe, quan tâm chăm sóc cá thể riêng biệt Còn Viettel nỗ lực để sáng tạo phục vụ nhu cầu riêng biệt với chia sẻ, thấu hiểu Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách bạn” Viettel mong muốn phục vụ khách hàng cá thể riêng biệt Viettel hiểu rằng, muốn làm điều phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vậy, khách hàng khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn tiếng nói – “Hãy nói theo cách bạn” Ý nghĩa Logo Logo thiết kế dựa ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói đó, bạn trích dẫn dấu ngoặc kép Điều phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu Slogan mà Viettel lựa chọn Viettel quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách hàng Logo Viettel mang hình elip thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho chuyển động liên tục, sáng tạo khơng ngừng (Văn hóa phương Tây) biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào (Văn hóa phương Đơng) Ba màu logo có ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa), màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa trời, đất người thể cho phát triển bền vững thương hiệu Viettel Sứ mệnh Sáng tạo để phục vụ người – Caring Innovator Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo.Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo Quan điểm phát triển  Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng  Chú trọng đầu tư vào sở hạ tầng CHƯƠNG QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Thời điểm năm 2002, đứng trước lựa chọn công nghệ CDMA (lúc công nghệ đại) công nghệ GSM (là công nghệ phù hợp với Tập đoàn), Viettel “dũng cảm” chọn GSM.Đây cho định tỉnh táo, lĩnh thực tế chứng minh GSM xu chủ đạo giới với 80% người dùng tổng số gần tỷ thuê bao tồn giới Cùng thời điểm đó, số mạng di động lựa chọn công nghệ CDMA đến không thành công, bị phá sản phải tốn nhiều chi phí để thay đổi cơng nghệ, coi đầu tư lại từ đầu Viettel sử dụng GSM – 900 Đường uplink sử dụng tần số dãi 890-915 MHz đường downlink sử dụng tần số dãi 935-960 MHz Và chia băng tần thành 124 kênh với độ rộng băng thong 25 Mhz, kênh cách khoảng 200 Khz Sử dụng công nghệ phân chia theo thời gian TDM (time division multiplexing) để chia kênh full rate hay 16 kênh haft rate Có khe thời gian gộp lại gọi 1một khung TDMA Tốc độ truyền liệu kênh 270.833 kbit/s khoảng thời gian khung 4.615 m 5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng - Năm 2006, Hãng Ericsson ký hợp đồng mở rộng mạng GSM với Viettel nhằm mở rộng vùng phủ sóng mạng tới khu vực nơng thôn Việt Nam tăng cường công suất mạng thành phố lớn: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng.Theo hợp đồng, Ericsson cung cấp cho Viettel nút mạng lõi mới, trạm phát thiết bị truyền dẫn viba Hợp đồng bao gồm việc quản l ýdự án, dịch vụ tích hợp, triển khai dự án, nâng cấp mở rộng tính lớp dịch vụ phục vụ việc tính cước thư thoại Việc mở rộng mạng lần tập trung mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao công suất mạng chất lượng hoạt động mạng Viettel; đồng thời hỗ trợ Viettel củng cố vị thị trường liên lạc di động Việt Nam Áp dụng cơng nghệ mới, tồn vùng biển gần bờ Việt Nam đượcViettel phủ sóng di động từ 70-100km Vùng phủ liên tục, chất lượng sóng tốt tạo điều kiện thuận lợi cho ngư dân đánh bắt ngư trường xa bờ.Để làm điều này, toàn trạm phát sóng ven biển cải tiến,áp dụng công nghệ phủ xa Viettel, nâng tầm phát sóng lên gấp 2-3lần thiết kế cơng nghệ GSM Kết hợp với địa điểm đặttrạm độc đáo, trạm phát sóng biển Viettel có tầm thu phát sónglên tới 100 km, vượt xa giới hạn tiêu chuẩn 35km trạm BTScủa công nghệ GSM – thành tựu thấy giới Hiện, Viettelcó 1.400 trạm BTS biển đảo, có 250 trạm phát xa biển, 15/17đảo Quần đảo Trường Sa có trạm phát sóng di động Viettel Sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel trở thành mạng di động lớn Việt Nam, sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với 42.200 trạm phát sóng 2G 3G Không nhắm vào đối tượng khách hàng sử dụng di động, mà hướng tới khách hàng có nhu cầu truy cập Internet khơng có điều kiện triển khai đường dây kết nối dịch vụ ADSL 5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị - Khó khăn lớn để triển khai công nghệ internet 3G việc xây dựng sở hạ tầng, phải tốn kinh phí lớn để xây dựng trạm thu phát sóng, đầu tư cơng nghệ… Thế nhưng, với số hàng chục nghìn trạm BTS 3G nhà mạng xây dựng thời gian qua tín hiệu vui báo hiệu bùng nổ Internet 3G Việt Nam Vùng phủ sóng rộng cộng với tính động, khơng phụ thuộc vào đường dây cáp làm nên ưu lớn Internet 3G Theo cam kết với phủ nhận giấy phép xây dựng 3G (do Bộ Thông tin Truyền thơng (TT-TT) thức trao giấy phép) , Viettel phải đặt cọc 4.500 tỷ đồng cam kết đầu tư 12.789 tỷ đồng năm cho mạng 3G (Số tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Các mạng di động nộp tiền đặt cọc hưởng lãi suất theo quy định ngân hàng rút tiền đặt cọc có đồng ý Bộ TT-TT.) Tại thời điểm khai trương dịch vụ, Viettel cam kết vùng phủ 3G đạt tối thiểu 86,32% dân số với 5.000 trạm thu phát 3G sau năm cung cấp dịch vụ đạt vùng phủ 100% dân số với 15.000 trạm Số tiền mà Viettel bỏ để phát triển hạ tầng cho 3G ngang ngửa với việc xây dựng mạng di động mới, cỡ khoảng 400-500 triệu USD Để phát triển trạm BTS 3G, Viettel phải bỏ số tiền tương đương với 15.000 USD, chưa kể khoản đầu tư cho hệ thống tổng đài, mạng lưới bán Khi độ phủ sóng đạt ngưỡng rộng khắp toàn quốc, nhà mạng mong hạn chế tối đa tượng liên lạc, rớt gọi Các cán kỹ thuật Viettel tiến hành củng cố nhà trạm 2G để chuẩn bị nâng cấp lên 3G Viettel thử nghiệm số dịch vụ 3G để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thời gian sớm - Dịch vụ 3G Viettel sử dụng chuẩn HSPA (3.75G), có tốc độ đường truyền lên tới 7,2 Mbps (tốc độ tải liệu lý thuyết lên tới 14.4 Mbps download upload lên tới 5.7 Mbps sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải liệu lên đến 21 Mbps) Với chuẩn HSPA tốc độ truy cập dịch vụ Internet di động Viettel đạt mức tối thiểu 2Mbps khu vực thành phố, cao lần so với yêu cầu đưa (384 Kbps) Viettel chọn Nokia Siemens Network làm nhà cung cấp thiết bị 3G (trạm gốc Flexi) Nokia Siemens Networks bắt đầu cung cấp thiết bị cho Viettel từ tháng 8/2009 17.000là số trạm BTS 3G Viettel phát sóng sau năm khai trương mạng di động hệ thứ Với số vào năm 2011, Viettel sở hữu mạng 3G lớn khu vực Đông Nam Á.Với triết lý “Mạng lưới trước, kinh doanh theo sau”, đến hết năm 2010 Viettel có hệ thống hạ tầng lên đến gần 20.000 trạm BTS 3G Và đến 10 tháng đầu năm 2012, theo thống kê Viettel có 24000 BTS.Hiện BTS 3G Viettel phủ sóng tới tận trung tâm huyện xã lân cận 63 tỉnh, thành phố nước - Với số trạm 3G 65% trạm 2G (ở tỉnh, thành phố lớn tỷ lệ 80%) Theo thống kê, lưu lượng sử dụng bình quân Dcom 3G tương đương 60% so với thuê bao ADSL cho thấy sau năm mạng 3G thức khai trương, khách hàng bắt đầu hình thành thói quen truy nhập Internet băng thơng rộng khơng dây Xu hướng rõ nét tháng đầu năm nay, lưu lượng sử dụng dịch vụ Dcom 3G khách hàng tăng gần 30% so với tháng cuối năm 2010 Khi có điều kiện sử dụng, khách hàng dùng Internet 3G cao ADSL 5.1.3 Mạng 4G VIETTEL bắt đầu triển khai xây dựng thử nghiệm 4G theo công nghệ LTE (Long Term Evolution) địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Và 75Mbps tốc độ download tối đa dịch vụ 4G buổi thử nghiệm Việt Nam Viettel tiến hành ngày 16/5/2011 LTE hệ thống công nghệ phát triển từ công nghệ GSM/UMTS (WCDMA, HSPA) nghiên cứu, thử nghiệm để tạo nên hệ thống truy cập băng rộng di dộng hệ mới, hệ thứ tư Các mục tiêu công nghệ tốc độ tải xuống đạt 100 Mbps, tốc độ tải lên đạt 50 Mbps với băng thông 20 MHz; 7 hoạt động tối ưu với tốc độ di chuyểncủa thuê bao - 15 km/h; chạy tốt với tốc độ từ 15 - 120 km/h Công nghệ 4G với băng thông cực rộng cho phép tải truyềntải liệu, âm hình ảnh động với chất lượng cao, nét với thời gian nhanh tới chóng mặt Các ứng dụng 4G kể tới gồm hội nghị truyền hình, HDTV, truy nhập Internet băng tần rộng, giải trí trực tuyến 5.2 - Nguồn nhân lực Thay phải thuê chuyên gia nước nhiều nhà cung khác, đội ngũ kĩ thuật Viettel Telecom tự làm chủ hoạt động từ khảo sát, thiết kế; lắp đặt vận hành mạng lưới 2G học tập nghiên cứu, thi tuyển triển khai thiết kế lắp đặt tích hợp làm chủ mạng lưới 3G trưởng thành qua thách thức thất bại Viện Nghiên cứu phát triển Viettel đặt mục tiêu đến năm 2015 có tổng số nhân 1.500 người (năm 2012 đạt 500 người, năm tuyển khoảng 300 người), 5% lực lượng tiến sĩ nước ngồi, có khoảng 120 kỹ sư trưởng, – tổng cơng trình sư Cơ cấu lao động theo ngành nghề Viettel đưa là: kỹ sư thiết kế phần cứng chiếm 30%, kỹ sư thiết kế phần mềm 30%, kỹ sư thiết kế kiểu dáng khí 10%, kỹ sư quản lý sản xuất 5%, kỹ sư kiểm định 10%, quản lý văn phịng 15% STT Vị trí Nhân viên kỹ thuật CTV thuật 78 5.2.2 Chuyên nghiên phát triển Kỹ sư khí Nhân khâu dịch vụ STT Vị trí Nhân viên giao dịch 79 Nhân thu cước Nhân chăm khách hàng điện thoại STT  Nhân viên thiết kế viễn thông(Chuyên ngành Điện tử Viễn thông) Nhân viên thiết kế viễn thông(Chuyên ngành Công nghệ thông tin) Kiến trúc sư Kĩ sư Xây dựng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Viettel: Nếu có cố Viettel đưa đường dây nóng hỗ trợ khách hàng để giải cố cách triệt để 80 Nội dung Kênh tư vấn Tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng tất dịch vụ Viettel Tư vấn thông tin tất dịch vụ hệ thống trả lời tự động Kênh tư vấn chương trình CSKH: tổng đài tư vấn, giải đáp thơng tin cho khách hàng chương trình CSKH Tư vấn thông tin nông nghiệp Tư vấn, báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G Kênh Bán Hàng Bán hàng trực tiếp dịch vụ ADSL, PSTN, HomePhone - Tư vấn mua hàng trực tuyến (xuất nhập khẩu) Kênh Hỗ Trợ Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng Hỗ trợ Cộng tác viên thu cước + tiếp nhận ý kiến chất lượng phục vụ nhân viên Viettel Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp, lắp ADSL cho mạng giáo dục, Leasedline, trung kế, ISP dịch vụ GTGT ADSL,… Kênh Báo Hỏng 81 Tổng đài viên phục vụ báo hỏng tiếp nhận khiếu nại dịch vụ di động Báo hỏng dịch vụ ADSL, PSTN, D-Com3G Homephone - Hình thức hỗ trợ khác Email Chat SMS: Khách hàng soạn tin nội dụng cần giải đáp gửi đến 198 5.3 hàng 5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi dịch vụ gia tăng Từ nhà mạng đời thứ Việt Nam, Viettel vươn lên vị trí dẫn đầu, chiếm 42% thị phần thị trường di động Việt Nam Chiến lược Viettel triển khai dịch vụ viễn thông Việt Nam hạ tầng rộng khắp vững Viettel đặc biệt trọng đầu tư cho hạ tầng cáp quang trạm BTS Chỉ sau năm phát triển, đến Viettel xây dựng 35.000 trạm phát sóng 2G 3G, tổng số trạm BTS mạng khác xây dựng 10 năm, với 100.000km cáp quang trải khắp tỉnh thành nước Trung bình, triệu dân có 400 trạm BTS 1.000 km cáp quang Ngay với hạ tầng mạng 3G, Viettel đầu tư rộng, phát triển thành thị nông thôn Ngay từ khai trương, mạng 3G Viettel phủ khoảng 86% dân số Việt nam Điều làm cho chất lượng dịch vụ di động Viettel đáp ứng tiêu chuẩn Sau số thông số đáp ứng dịch vụ Viettel TT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi 82 TT Tên tiêu Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai - Tỷ lệ gọi tính cước sai - Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm thời hạn ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch 83 TT Tên tiêu thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vịng 60 giây Với hệ thống đại lí rộng khắp nước, khách hàng dễ dàng đến trung tâm để đăng kí sử dụng dịch vụ cách dễ dàng Đặt biệt địa bàn nông thôn vùng sâu vùng xa có trạm phát sóng BTS để đáp ứng nhu cầu người dân Hiện Viettel sở hữu mạng lưới phục vụ biển đảo lớn Việt Nam với 1.400 trạm BTS dọc bờ biển ngồi khơi, có khả phục vụ 760.000 thuê bao Hệ thống bao gồm trạm phát sóng tầm xa phát sóng tới xa đất liền 60 - 100km, trạm phát sóng ven biển trạm đảo nhà giàn biển Song song với việc nâng cao chất lượng mạng lưới, Viettel kết hợp với hệ thống truyền địa phương để truyền thơng khu vực sóng tốt, sử dụng điện thoại di động biển để đảm bảo thông tin liên lạc Viettel tổ chức bán hàng lưu động khu tập trung đông dân, bến cảng, chợ cá… bán hàng trực tiếp đến tàu cá, nhà ngư dân ven biển Hiện tại, Viettel mạng Việt Nam có hệ thống phát sóng tầm xa biển, đảm bảo vùng phủ liên tục dọc chiều dài 3.400 km bờ biển Việt Nam với tầm xa từ 60 – 100km nhờ công nghệ tự phát triển 5.3.2 Khắc phuc cố Tính đến nay, khoảng 70% tổng số 23.000 trạm thu phát sóng BTS Viettel trang bị máy phát điện dự phòng để đảm bảo liên lạc thơng suốt Khoảng 90% số trạm phát sóng BTS địa bàn vùng sâu, vùng xa, khó khăn việc ứng cứu nhà mạng trang bị máy điện để đảm bảo liên trường hợp điện lưới gặp trục trặc Một số tỉnh Điện Biên, tỷ lệ trạm BTS có máy phát điện 99%, Lai Châu 95%, Hậu Giang 93% Khoảng 80% số trạm BTS tỉnh Đắk Nông, Hà Giang, Ninh Bình, Khánh Hịa, Phú n, Ninh Thuận, Cà Mau, Cần Thơ Trà Vinh… trang bị máy phát điện Các trạm BTS Viettel đầu tư máy phát điện công suất từ KVA trở lên nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục cho trạm phát sóng có cố điện 84 lưới trạm bị cô lập bão lũ Tính đến nay, khoảng 70% số 23.000 trạm BTS nhà mạng trang bị máy phát điện Viettel cho biết 30% số trạm BTS cịn lại chưa có máy phát điện sẻ trang bị thời gian tới Viettel trang bị hệ thống BTS di dộng sẵn sàng khắc phục cố lập tức, kèm với BTS động đội ngũ nhân viên từ 4-5 người để hõ trợ kỹ thuật Điều giúp cho Viettel nhanh chóng khắc phục cố ngẽn mạng hay khơng có sóng di động so số lượng thuê bao tăng đột biến (lễ hội, kiện…) hay điều kiện trạm BTS cố định bị hư hỏng (do kỹ thuật, thiên tai…) 5.3.3 Chăm sóc khách hàng Viettel thể lối tư kinh doanh “vì khách hàng trước, sau” chưa đậm nét đạt tới mức độ cao tạo tin cậy người tiêu dùng Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, cách chăm sóc khách hàng tốt, tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng chọn số thât góp phần làm cho Viettel thành cơng Nhu cầu khách hàng ngày không số điện thoại liên lạc với giá cước rẻ mà khả kết nối giải đáp nhanh từ tổng đài trường hợp khúc mắc, quan tâm, thấu hiểu đãi ngộ nhà mạng Chị Thủy, chủ thuê bao di động 098803xxxx Viettel từ năm cho biết Chị sử dụng dịch vụ trả sau Viettel giúp chị trì liên lạc ổn định, không sợ bị chặn cắt chưa kịp nạp thẻ Ngoài ra, dùng trả sau chị nhà mạng chăm sóc chu đáo hưởng nhiều ưu đãi nhà mạng sử dụng dịch vụ GTGT, roaming quốc tế Con gái chị sinh viên nên dùng gói cước Student trả trước, giá cước rẻ lại có sách khuyến riêng từ Viettel Thi thoảng chị Thủy bạn bè lại gợi ý chuyển sang trả trước cho khuyến Nhưng chị giá cước điều chị đem so đo cước trả trước trả sau ngang Chị thích dùng trả sau, có thắc mắc kết nối nhanh với tổng đài, nhân viên tư vấn lễ phép, tận tình giải đáp thấy “mát lịng mát dạ” với nhà mạng Ngồi ra, dịp sinh nhật, hội viên thân thiết privilege nên chị nhận hoa, quà Những lúc bạn đồng nghiệp dùng thuê bao trả trước thấy “ấm ức” Kể từ ngày 02/05/2012, Công ty Viễn thông Viettel mở rộng đối tượng tham gia chương trình “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” cho khách hàng sử dụng dịch vụ Di động trả trước, Dcom trả trước Viettel toàn quốc Căn vào số tiền nạp vào tài khoản gốc Khách hàng tích lũy điểm để trở thành hội viên Kim Cương, Vàng, Bạc chương trình hưởng sách chăm sóc đặc biệt hưởng ưu đãi dịch vụ Việc mở rộng đối tượng “Khách hàng thân thiết – Viettel Privilege” Viettel lần chắn làm thuê bao trả trước thuê bao trả sau hài lòng Mọi khách hàng quan tâm người thân Với sách này, 50 triệu Khách hàng Di động, Dcom (trả trước,trả sau) Viettel trở thành hội viên thân thiết chương trình “Viettel Privilege” Khi trở thành hội viên thân thiết, khách hàng kết nối nhanh gọi tổng đài CSKH Viettel (19008198), đổi điểm thành tiền cộng vào tài khoản… Hơn nữa, khách hàng cịn nhận q bất ngờ từ Viettel sinh nhật hay tham gia kiện tri ân, chăm sóc khách hàng thường niên hấp dẫn Phương thức tính điểm chương trình 1.000đ tương đương với điểm tích lũy, khách hàng tích lũy từ 6000 điểm trở lên 12 tháng liên tục trở thành hội viên thân thiết Viettel Hội viên thân thiết xếp hạng Bạc, Vàng Kim cương Các thuê bao di động, Dcom trả trước tính điểm dựa số tiền nạp vào tài khoản gốc, thuê bao trả sau vào số tiền cước toán hàng tháng Khả gia tăng lượng khách hàng thân thiết cho thuê bao trả trước trả sau đặt nhiều thách thức với nhà mạng Tuy vậy, điều thể nỗ lực Viettel việc nâng cao chất lượng, trở thành nhà mạng dẫn đầu chăm sóc khách hàng việc tăng cường đầu tư kỹ thuật, tối ưu hóa mạng lưới, chất lượng nhân để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng ... lõi 11 CHƯƠNG 2.1 MAR DỊCH VỤ Phân tích 7P cơng ty viễn thơng Viettel Trước tiên nhóm phân tích 7P chung cho tất sản phẩm, dịch vụ công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên dịch vụ có sản phẩm, giá,... lập tổng công ty viễn thông quân đôị nghị số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập tổng công ty viễn thông Quân Đội Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ viễn thơng; - Truyền... phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo.Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động