Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC TRANG TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 4 Phạm vi[.]
MỤC LỤC TRANG TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .5 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.1 Những liệu cần thu thập 5.1.2 Nguồn thu thập liệu thứ cấp từ bên nội công ty 5.1.3 Cách thức xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp điều tra vấn 5.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Nguyên lý tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng .10 1.2.1 Nguyên lý hoạt động chăm sóc khách hàng 10 i 1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Công thức PACT – sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng trước kí hợp đồng .13 1.3.1.1 Cung cấp thơng tin tư vấn lựa chọn cho khách hàng 13 1.3.1.2 Các hoạt động kỹ thuật, thu thập thông tin phản hồi khách hàng trước bán 16 1.3.2 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng kí hợp đồng 16 1.3.2.1 Hướng dẫn khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 16 1.3.2.2 Dịch vụ phục vụ khách hàng .17 1.3.2.3 Dịch vụ thông tin tư vấn khách hàng 17 1.3.2.3 Quản lý loại nhu cầu khách hàng 18 1.3.3 Xác lập dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kí hợp đồng 18 1.3.3.1 Tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng sau mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp 18 1.3.3.2 Theo dõi, thăm dò khảo sát thỏa mãn khách hàng 19 1.3.3.3 Hỗ trợ khách hàng giải khiếu nại từ khách hàng 19 1.3.3.4 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng điều chỉnh phù hợp 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4.1 Pháp luật quản lý Nhà nước 19 1.4.2 Môi trường khoa học – công nghệ .20 1.4.3 Khách hàng 21 1.4.4 Đặc điểm nguồn lực doanh nghiệp .21 1.4.5 Đối thủ cạnh tranh .22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC 23 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 23 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo .23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 23 ii 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 23 2.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo .25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 28 2.2 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo 29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức chức phận Chăm sóc khách hàng 30 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phịng Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo .30 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo .31 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo .34 2.2.3.1 Giai đoạn trước kí hợp đồng .34 2.2.3.2 Giai đoạn kí hợp đồng, làm việc với khách hàng 37 2.2.3.3 Giai đoạn sau hậu kí hợp đồng 39 2.2.4 Công tác xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng 41 2.2.5 Kết điều tra, thu thập thăm dò ý kiến khách hàng 43 2.2.6 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo 46 2.2.6.1 Những kết đạt 46 2.2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân tồn 47 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 49 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA 49 CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 49 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2019 - 2021 .49 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 41 3.2.1 Giải pháp sở liệu khách hàng 41 3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 42 iii 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 43 3.2.1.3 Dự kiến kết đạt 44 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại 45 3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 46 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 47 3.2.2.3 Dự kiến kết đạt 49 3.2.3 Giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh 50 3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 54 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 55 3.2.3.3 Dự kiến kết đạt 56 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo .59 KẾT LUẬN .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Số lượng, chất lượng lao động Công ty Cổ phần công nghệ Sapo Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo từ năm 2016 đến năm 2018 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận đến kênh thông tin Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định mua khách hàng Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan tâm nhân viên khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phịng Chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Sơ đồ 1.3: Quy trình bước giải khiếu nại v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NXB : Nhà xuất PACT : Cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm yếu tố : Process ( Quá trình) , Attitude( thái độ), Communication (Giao tiếp), Time ( thời gian) CRM : Quản lý mối quan hệ khách hàng vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vài trị quan trọng Đó phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại hài lòng cho khách hàng thỏa mãn ngang bằng, chí cịn cao mức độ họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thời gian tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ không cũ. Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích mang tầm lược: - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh; - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh; Theo kết nghiên cứu gần rằng: Một khách hàng thỏa mãn họ nói người khác Một khách hàng khơng thỏa mãn họ nói với 10 người khác Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) hài lịng họ Một cách vơ tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm mắt họ, khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hafg Đó phương thức truyền thơng miễn phí mà hiệu Nói cách khác Marketing đồng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ loại mà dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá phải hợp lý Như làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, khách hàng trung thành mà cịn thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng, vũ khí sắc bén doanh nghiệp chìa khóa thành công Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo công ty hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Sau 12 năm hoạt động, công ty đạt thành tựu kinh doanh to lớn với 50000 khách hàng, giải thưởng Thương mại điện tử, Công nghệ số nắm giữ khoảng 10% thị phần nước Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo bắt đầu triển khai nhiều phương án để bắt kịp thời đại, có hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo số tồn hạn chế cần giải Xuất phát từ sở lý luận nêu từ thực tiễn nghiệp Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo, em xin chọn đề tài: “Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí hợp đồng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng từ lâu trở thành yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, định hình ảnh mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế có nhiều sách nghiên cứu, đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng Việt Nam giới, phải kể đến: - “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn Hải, NXB Thống Kê, 2010 Sách giáo trình cung cấp kiến thức kỹ dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình ngân sách bán hàng; Lựa chọn tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt động bán hàng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng; Xây dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực đánh giá công tác mua hàng; Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực đánh giá cơng tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn bán lẻ - “Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009 Cuốn sách đánh giá giáo trình hay nhất, kinh điển tiếp thị nhờ nội dung bao quát thiết thực cách tổ chức thông tin hợp lý, thể thay đổi lý thuyết lẫn thực tiễn Cuốn sách cung cấp cho người đọc toàn kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng khách hàng nhằm tạo kết nồi người bán người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân doanh nghiệp; - “Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 David Jobber and Geoff Lancaster (bản dịch Tiếng Việt Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Đây sách viết với mục đích nhằm cung cấp hệ thống nguyên lý việc Quản trị bán hàng để giúp Nhà Quản Trị thành cơng trong lĩnh vực phức tạp, có tính chun mơn hóa, hợp pháp Ngoài ra, độc giả nắm bắt kiến thức quản trị bán hàng doanh nghiệp : Khái luận bán hàng quản trị bán hàng; Xây dựng kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng ; Tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng số kỹ quản trị bán hàng : Kỹ lập kế hoạch bán hàng ; Kỹ tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ tổ chức phát triển lực lượng bán hàng ; Kỹ kiểm soát bán hàng ; Kỹ tổ chức hoạt động hỗ trợ bán hàng - “Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008 Cuốn sách giới thiệu hệ thống kiến thức quản lý kinh doanh tiêu thụ, không đưa ý tưởng quản lý chi tiết mà chủ yếu giới thiệu phương pháp kỹ liên quan đến chi tiết quản lý bán hàng khách hàng Cuốn sách đưa giải pháp hiệu giúp quản lý thông tin khách hàng, cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp trì mối quan hệ với khách hàng; - “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội, 2006 Cuốn sách giới thiệu cho độc giả lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm để triển khai thực thi chiến lược cung cấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến khách hàng cách để trì giữ chân khách hàng Dựa vào nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng sở để em xây dựng hệ thống lý luận chăm sóc khách hàng Từ nghiên cứu thân Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo năm gần chưa có cơng trình sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng khẳng định đề tài nghiên cứu “Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí hợp đồng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” khơng trùng lặp với đề tài có Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo Để thực mục tiêu nghiên cứu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra: - Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng ? - Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Sapo nào? Những điểm mạnh, điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo? - Giải pháp để Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ? ... từ thực tiễn nghiệp Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài: ? ?Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí hợp đồng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo? ??’ làm đề... hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo. .. trình sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng khẳng định đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trước sau kí hợp đồng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo? ?? không trùng lặp với đề