Đề tài HOẠT ĐỘNG bán HÀNG đối với sản PHẨM SAPO POS của CÔNG TY cổ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CAM TUẤN ANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: “HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO” LỚP D17TMDT1 Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thập Sinh viên thực hiện: Cam Tuấn Anh Lớp: D17TMDT1 Mã sinh viên: B17DCQT002 Hệ: ĐHCQ HÀ NỘI – NĂM 2021 BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: “HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO” Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thập Sinh viên thực hiện: Cam Tuấn Anh Lớp: D17TMDT1 Mã sinh viên: B17DCQT002 Hệ: ĐHCQ HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH-VIỄN THƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: Cam Tuấn Anh Lớp : D17TMĐT1 Khóa học: 2017-2021 Khoa : Quản trị Kinh doanh Ngành đào tạo : Quản trị Kinh doanh Hình thức đào tạo : Chính quy 1/ Tên khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo 2/ Những nội dung KLTN: - Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 3/ Các số liệu ban đầu: - Báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty (2018 – 2020) 4/ Các Bản vẽ: - Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 5/ Ngày nhận KLTN: Ngày tháng năm 2021 6/ Ngày hoàn thành KTLN: Ngày 19 tháng 07 năm 2021 7/ Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Thập TRƯỞNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS Trần Thị Thập TS Trần Thị Thập TRƯỞNG KHOA QTKD1 TS Vũ Trọng Phong LỜI CẢM ƠN Trong bối cảnh công nghệ ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cải thiện dẫn đến nhu cầu mua bán tăng cao, với phát triển vượt trội sàn thương mại điện tử Đi kèm với phát triển mn vàn khó khăn xảy q trình mua bán, công ty công nghệ cung cấp phần mềm giải pháp bán hàng ngày nhiều Trong đó, bật lên Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – công ty hàng đầu phát triển kinh doanh phần mềm quản lý bán hàng Trong đợt thực tập cuối khóa vừa rồi, em có hội thực tập Sapo Trong thời gian thực tập, em tiếp cận học tập công việc thực tiễn doanh nghiệp Được đào tạo, học tập trau đồi sản phẩm công ty, phương thức kinh doanh, cách làm việc phòng kinh doanh, cách quản lý nhân sự,… Trong thời gian thực tập Sapo, em rút nhiều học trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm cho thân, kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho trình làm báo cáo công việc khác sau Công ty tạo điều kiện tốt để em học tập làm việc, áp dụng kiến thức học vào thực tế Để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh 1, đặc biệt Trần Thị Thập Ngồi ra, anh chị Sapo, đặc biệt anh Nguyễn Văn Quý – Trưởng phòng kinh doanh POS Hà Nội anh Nguyễn Thế Chiến – Trưởng nhóm kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận Dù cố gắng nỗ lực để tìm hiểu, thu nhập liệu trau dồi thêm kiến thức Sapo để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, hạn chế trình độ thời gian nên khóa luận cịn nhiều sai sót, mong thầy giáo đóng góp ý kiến để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Tuấn Anh Cam Tuấn Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU .v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Bản chất vai trò hoạt động bán hàng 1.1.3 Các loại hình bán hàng doanh nghiệp 1.1.4 Nhân viên bán hàng hoạt động bán hàng cá nhân doanh nghiệp 1.2 Các kỹ thuật bán hàng (bán hàng cá nhân) doanh nghiệp .8 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu hành vi mua hàng khách hàng 1.2.2 Quy trình bán hàng .11 1.2.3 Các kỹ thuật bán hàng .14 1.3 Các nội dung quản trị nhân viên bán hàng doanh nghiệp 19 1.3.1 Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng 19 1.3.2 Đào tạo nhân viên bán hàng 21 1.3.3 Đánh giá nhân viên bán hàng .23 1.3.4 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp 26 1.4.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 26 1.4.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẦN SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 31 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức công ty 33 2.1.3 Các nguồn lực công ty 35 2.1.4 Một số kết kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 40 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng (bán hàng cá nhân) sản phẩm Sapo POS công ty 42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm Sapo POS .42 2.2.2 Tổng quan mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân công ty .44 2.2.3 Thực trạng quy trình bán hàng 46 2.2.4 Thực trạng kỹ thuật bán hàng áp dụng 51 2.2.5 Các nguồn lực hỗ trợ cho bán hàng 57 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS công ty 59 2.3.1 Yếu tố bên công ty 59 2.3.2 Yếu tố bên ngồi cơng ty 61 2.4 Đánh giá hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS công ty 62 2.4.1 Những kết đạt 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 67 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 67 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2025 67 3.1.2 Mục tiêu hoạt động bán sản phẩm Sapo POS công ty 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩn Sapo POS công ty 68 3.2.1 Giải pháp quy trình kỹ thuật bán hàng 68 3.2.2 Giải pháp lực lượng bán hàng 70 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng 71 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 72 3.3.2 Kiến nghị cấp lãnh đạo Sapo 73 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt TMĐT KD Ý nghĩa Thương mại điện tử Kinh doanh TCKT Tài kế tốn HCNS Hành nhân DV CSKH Dịch vụ Chăm sóc khách hàng CN Công nghệ SP Sản phẩm TT Trung tâm DMS Dynamic Management System GĐ Giám đốc HN Hà Nội HCM Hồ Chí Minh PTTT Phân tích thị trường MB Miền Bắc MT Miền Trung MN Miền Nam KM Khuyến ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng nhân Sapo tính đến tháng 12/2020 37 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân phân theo trình độ chun mơn 37 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân phân theo giới tính 38 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi 38 Bảng 2.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Sapo (Giai đoạn 2018 – 2020) 40 Bảng 2.6 Bảng so sánh tiêu kinh doanh (Giai đoạn 2018 - 2020) 41 Bảng 2.7 Bảng giá dịch vụ phần mềm Sapo POS .43 Bảng 2.8 Tiêu chuẩn chia liệu khách hàng dành cho nhóm dẫn đầu 57 Bảng 2.9 Doanh số bán Phần mềm Sapo POS (Giai đoạn 2018 – 2020) 62 Bảng 3.1 Ví dụ ứng dụng mơ hình S.C.O.R.E 69 iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh Sapo bao gồm doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sản phẩm với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm có khả thay Một số đối thủ cạnh tranh lớn sản phẩm Sapo POS KiotViet, Nhanh.vn,… Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh có khả tồn tại, ngược lại bị đẩy lùi khỏi thị trường Cạnh tranh giúp doanh nghiệp nâng cao hoạt động phục vụ khách hàng tốt 2.4 Đánh giá hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS công ty 2.4.1 Những kết đạt Những kết mà hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo kể đến như: - Doanh số cá nhân bán sản phẩm Sapo POS:Doanh số bán sản phẩm Sapo POS mà nhân viên bán hàng đạt năm 2018 – 2020 thể bảng 2.9: Bảng 2.9 Doanh số bán Phần mềm Sapo POS (Giai đoạn 2018 – 2020) Đơn vị: Nghìn VNĐ Chỉ tiêu Doanh số bán Số lượng nhân Trung tâm Sapo POS Doanh số cá nhân trung bình (năm) Doanh số cá nhân trung bình (tháng) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 16.152.835 47.976.958 48.428.522 154 284 302 104.889 168.933 160.359 8.741 14.078 13.363 Nhận xét: Qua báo cáo kết kinh doanh trên, ta thấy doanh số bán sản phẩm Sapo POS năm 2019 47.976.958.000 đồng, tức tăng khoảng 197% so với doanh số năm 2018 Điều giải thích việc năm 2018 năm Sapo chuyển từ cung cấp chủ yếu sản phẩm Sapo Web sang Sapo POS, tăng cường nhân nhân lực tập trung bán sản phẩm Sapo POS, làm doanh số kinh doanh sản phẩm Sapo POS tăng đột ngột Doanh số cá nhân trung bình năm nhân viên bán hàng tăng từ 104.889.000 VNĐ lên 168.933.000 VNĐ, tương ứng với doanh số cá nhân tháng nhân viên bán hàng tăng từ 8.741.000 VNĐ lên 14.078.000 VNĐ Tuy nhiên, năm 2020, ảnh hưởng đại dịch Covid-19, doanh số cá nhân trung bình nhân viên bán sản phẩm Sapo POS bị chững lại Nguyên nhân đối tượng khách hàng Sapo POS nhà bán lẻ cửa hàng khai trương, hoạt động chí phải đóng cửa hàng - Thái độ làm việc tích cực: Các nhân viên bán hàng Sapo đa số có thái độ làm việc tích cực, tính trung thực, nhiệt tình, thái độ tôn trọng đồng nghiệp khách hàng Điều mang lại lượng tạo dựng lòng tin với khách hàng, giữ gìn quan hệ tốt với đồng nghiệp Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 62 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS - Nhân viên bán hàng hiểu sản phẩm công ty: Đội ngũ nhân viên bán sản phẩm Sapo POS đa số đào tạo, cung cấp kiến thức, thông tin cơng ty, sản phẩm Biết, hiểu sử dụng để trao đổi với khách hàng công ty, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm,… - Công tác bán hàng nhân viên bản, chuyên nghiệp: Nhân viên bán hàng Sapo tuân thủ tác phong làm việc cơng sở Hồn thành quy trình làm việc với khách hàng Điều làm cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp việc bán hàng công ty - Biết cách tạo dựng mối quan hệ với cộng tác viên, khách hàng cũ, nhà cung cấp,… Điều làm cho nhân viên Sapo có nhiều nguồn khách hàng hội bán hàng cao - Áp dụng công nghệ để hỗ trợ bán hàng: Các nhân viên bán hàng Sapo áp dụng phần mềm tiện ích để làm cho việc bán hàng trở nên đơn giản Ví dụ việc sử dụng phần mềm Teamviewer để hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm từ xa mà không cần gặp mặt trực tiếp; sử dụng hệ thống hỗ trợ quản lý khách hàng DMS giúp cho việc xử lý trường hợp tranh chấp khách hàng đơn giản hơn;… Tổng kết: Tổ chức hoạt động kinh doanh sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo thực chuyên nghiệp hiệu Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên sâu với kinh nghiệm ngày đúc kết cho chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty ngày nâng cao Trong q trình kinh doanh, cơng ty tạo mối quan hệ tốt với đơn vị vận chuyển, cổng toán Điều tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty q trình làm việc, giúp cho q trình kinh doanh cơng ty diễn thuận lợi khơng gặp phải nhiều khó khăn việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng sản phẩm Nhìn chung hoạt động cơng ty phát triển nhanh chóng, cơng ty khẳng định tên tuổi thị trường tạo lịng tin cho khách hàng Đó q trình phấn đấu ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế cịn tồn Bên cạnh mặt tích cực thành tựu mà Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đạt kể trên, hoạt động bán hàng cơng ty sản phẩm Sapo POS cịn vướng phải số hạn chế sau: - Doanh số năm 2020 so với năm 2019 không đạt kỳ vọng kéo theo tổng lợi nhuận việc bán sản phẩm Sapo POS bị giảm so với năm trước Việc tăng trưởng không theo kế hoạch làm cho Sapo phải xem xét xây dựng lại chiến lược mục tiêu bán hàng để phù hợp với hoàn cảnh thị trường Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 63 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS - Quy trình bán hàng cơng ty cịn mang tính lý thuyết, chưa thực rõ ràng Đặc biệt bước “Tiếp cận, tìm hiểu khai thác nhu cầu” cịn tổng quát chưa thực đánh mạnh vào việc khai thác xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng để tạo thêm lý sử dụng sản phẩm cho khách hàng Ngoài ra, quy trình bán hàng chưa thực có bước tập trung vào tư vấn giải pháp/sản phẩm cho khách hàng mà thường gộp vào trình khai thác nhu cầu báo giá sản phẩm, vậy, đơi khách hàng khơng nắm đủ thơng tin để đưa định mua hàng, điều làm đánh hội bán hàng - Một số nhân viên bán hàng chưa thực có nhiều kinh nghiệm kiến thức để nắm bắt nhu cầu khách hàng phương pháp giải vấn đề cho khách hàng, dẫn đến đánh nhiều hội bán hàng Bênh cạnh đó, kỹ thuật bán hàng mà nhân viên áp dụng thường mức bản, mang tính dập khn chưa có nhiều sáng tạo trình bán hàng Sự tự giác học tập, cập nhật kiến thức, kỹ bán hàng liên tục chưa cao - Nhân viên bán hàng cịn có tình trạng làm việc tùy hứng, không theo sát kế hoạch mà phòng ban đưa Mặt khác, cá nhân nhân viên bán hàng chưa có thói quen xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân làm việc theo kế hoạch - Đội ngũ nhân viên bán hàng chưa có nhiều tiếng nói việc góp ý cho lãnh đạo đưa định, quy định sách bán hàng Mặt khác, thân nhân viên bán hàng chưa dám tự lên tiếng, góp ý cho nhà quản lý, lãnh đạo - Việc trao đổi thông tin, học hỏi lẫn nhân viên bán hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế Các nhân viên khác phòng ban cịn có tư tưởng đối đầu, cạnh tranh lẫn lớn, trao đổi kinh nghiệm cịn - Chưa tận dụng tối đa nguồn lực mà công ty hỗ trợ cho bán hàng Một số nhân viên bán hàng không thực cố gắng sử dụng nguồn liệu, hội bán hàng mà cơng ty cung cấp tỷ lệ bán hàng cho khách hàng thấp Thay vào đó, họ nỗ lực tự tìm kiếm khách hàng từ kênh khác Điều làm cho nhân viên kinh doanh đánh số hội bán hàng, khơng tối đa hóa kết bán hàng cá nhân - Việc phân chia liệu khách hàng cho nhóm dẫn đầu cịn chưa thực hợp lý Việc động viên, khích lệ động lực làm việc nhân viên bán hàng hồn thành tốt cơng việc Tuy nhiên, điều lại vơ tình gây hụt hẫng, động lực bán hàng nhân viên mới, tạo nên tâm lý thất vọng nhân viên có lực khơng thể vươn lên vị trí dẫn đầu - Cơng tác quảng cáo, tăng cương nhận diện thương hiệu Sapo chưa đầu tư cách nghiêm túc Dù tại, Sapo có 100.000 khách hàng sử dụng sản phẩm, nhiên, độ nhận diện Sapo thị trường chưa cao lép vế đơn vị đối thủ Kiot Việt, Nhanh.vn, Omocha Đề xuất quảng Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 64 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS cáo sản phẩm trang mạng xã hội, cơng cụ tìm kiếm cịn thấp, điều làm giảm tỷ lệ tiếp cận khách hàng mục tiêu, có nhu cầu tự tìm đến 2.4.2.2 Ngun nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan Xét mặt khách quan, hạn chế tồn số nguyên nhân sau: - Do tác động tình hình kinh tế - xã hội nói chung thời kỳ dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp Việc kinh doanh chủ cửa hàng tạp hóa, cửa hàng thời trang, cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini giai đoạn gặp nhiều khó khăn Do khách hàng mục tiêu sản phẩm Sapo POS, nên chủ cửa hàng gặp khó khăn khiến cho việc bán sản phẩm trở nên bất lợi nhân viên bán hàng công ty - Do phát triển ngành, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh công ty, cung cấp sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng iPOS, Dcorp RKeeper, Ocha,… bên cạnh đối thủ cạnh tranh Nhanh.vn Kiot Việt Điều làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, từ giảm khả lựa chọn sản phẩm Sapo - Do chủ cửa hàng truyền thống chưa có hội tiếp cận, làm quen làm chủ công nghệ dành cho bán hàng Vì cịn tâm lý e ngại, chưa dám thay đổi để điện tử hóa việc quản lý bán hàng cửa hàng b Nguyên nhân chủ quan Bên cạnh nguyên nhân khách quan nêu trên, việc hạn chế tồn nguyên nhân chủ quan sau: - Do nguồn lực đầu tư cho hoạt động bán hàng cịn chưa thực trọng Ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo, phát triển thương hiệu chưa nhiều, mặt khác kế hoạch marketing chưa thật hiệu Tại Sapo, công ty tập trung nhiều vào việc phát triển cải tiến sản phẩm để đem lại trải nghiệm tốt cho người dùng, ngân sách dành cho quảng cáo bị giới hạn - Trình độ học vấn nhân viên bán hàng cao, nhiên thiếu nhiều kinh nghiệm thực kỹ bán hàng cần thiết mà nghề bán hàng yêu cầu, hiệu bán hàng chưa cao Các kỹ mà nhân viên bán hàng có chủ yếu cơng ty đào tạo nội có tiếp thu từ bên ngồi để áp dụng vào cơng việc - Cơng tác đào tạo phịng đào tạo thường tổng hợp kiến thức kỹ theo dạng lý thuyết, người hướng dẫn khơng có trải nghiệm bán hàng, kiến thức tổng hợp chưa thực sát với thực tiễn Ngồi cịn thiếu sáng tạo, tham khảo nội dung đào tạo từ bên hướng dẫn huấn Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 65 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS luyện kỹ PTI Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 66 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2025 Hiện tại, Sapo phát triển đạt tới số 100.000 chủ shop Và năm 2021 Sapo đặt mục tiêu phủ 63 tỉnh thành, đặt chân vào hai thị trường khu vực Đông Nam Á cán mốc 200.000 khách hàng Bên cạnh đó, Sapo không ngừng nghiên cứu công nghệ để đón đầu xu hướng nhằm thực hóa mục tiêu năm 2025: - Về doanh thu: Tổng doanh thu toàn cơng ty tăng trưởng 10% năm đạt 120.000.000.000 vào năm 2025 - Về phát triển thị trường: + Trong nước: Đẩy mạnh khai thác thị trường việc phát triển chi nhánh lớn thành phố Hải Phòng, Đà Nẵng Cần Thơ + Ngoài nước: Mở rộng thị trường tới thành phố Tokyo (Nhật Bản) + Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Sapo đạt 400.000 khách hàng - Về chất lượng sản phẩm: Liên tục cập nhật tính phù hợp với nhu cầu khách hàng, áp dụng công nghệ vào sản phẩm - Về nhân sự: Tổng số lượng nhân tồn cơng ty 4000 nhân viên với trình độ đại học chiếm 80% trở lên - Về thương hiệu: Ln nằm nhóm thương hiệu cung cấp giải pháp bán hàng đa kênh tốt nhất, nhà bán lẻ lựa chọn nhiều Việt Nam - Về sản phẩm mới: Thành công nghiên cứu phát triển đưa vào cung cấp sản phẩm dự án Sapo Fin, Sapo Market, Sapo Pay Sapo Express 3.1.2 Mục tiêu hoạt động bán sản phẩm Sapo POS công ty Đối với hoạt động bán sản phẩm Sapo POS công ty, Sapo cố gắng để thực năm 2025 mục tiêu bao gồm: - Tổng doanh thu cho sản phẩm Sapo POS tăng 10% năm đạt 80.000.000.000 VNĐ vào năm 2025 - Số lượng khách hàng sử dụng phần mềm Sapo POS 200.000 khách hàng Trở thành phần mềm quản lý bán hàng sử dụng nhiều nhà bán hàng tồn quốc khu vực Đơng Nam Á - Mức độ hài lòng tiến hành tiếp tục gia hạn thời gian sử dụng khách hàng cao 90% - Đội ngũ nhân viên bán hàng phần Sapo POS tồn cơng ty đạt 1000 nhân viên, trình độ đại học chiếm 75% Doanh số trung bình tháng Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 67 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS nhân viên bán sản phẩm Sapo POS từ 15.000.000 VNĐ trở lên 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩn Sapo POS công ty 3.2.1 Giải pháp quy trình kỹ thuật bán hàng a Quy trình bán hàng Đối với quy trình bán hàng, việc bán sản phẩm Sapo POS thực theo quy trình (hình 3.1): Tìm kiếm khách hàng tiềm Tiếp cận, tìm hiểu khai thác nhu cầu Đặt lịch hẹn làm việc Báo giá sản phẩm Chốt hợp đồng Triển khai chăm sóc sau bán Hình 3.1 Quy trình bán hàng Sapo Quy trình dừng lại việc tiếp cận khai thác nhu cầu khách hàng chưa thực sâu vào vấn đề khách hàng Vì vậy, đơi khách hàng cảm thấy sản phẩm chưa thực cần thiết, không giải đáp kỹ thắc mắc vấn đề cá nhân,… Từ dẫn đến từ chối, phản đối không muốn sử dụng sản phẩm Để giải tình trạng này, quy trình bán hàng nên có bước để giải vấn đề khách hàng, từ làm cho khách hàng yên tâm định sử dụng sản phẩm Do vậy, em xin đề xuất giải pháp cải thiện quy trình bán hàng sau (hình 3.2): Tìm kiếm khách hàng tiềm Tiếp cận, tìm hiểu khai thác nhu cầu Phát làm rõ vấn đề Giải vấn đề Tư vấn giải pháp/sản phẩm Đặt lịch hẹn làm việc Báo giá sản phẩm chốt hợp đồng Triển khai chăm sóc sau bán Hình 3.2 Quy trình bán hàng đề xuất Quy trình rút gọn kết hợp số bước thêm vào bước bao gồm: - Phát làm rõ vấn đề: Sau hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng phải khéo léo phát vấn đề mơ hình kinh doanh khách hàng Sau làm rõ vấn đề với khách hàng thăm dò thêm vấn đề khác - Giải vấn đề: Tùy thuộc vào vấn đề làm rõ bước bên trên, nhân viên bán hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân để đưa hướng Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 68 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS xử lý cho vấn đề - Tư vấn giải pháp/sản phẩm: Sau giải vấn đề nên bên khách hàng, nhân viên bán hàng phải khéo léo lồng ghép tính sản phẩm Sapo POS trở thành giải pháp vấn đề khách hàng Tiếp theo tiến hành tư vấn sâu sản phẩm cho khách hàng b Kỹ thuật bán hàng Kỹ thuật bán hàng nhân viên bán hàng chưa ứng dụng thật hiệu Vì vậy, kỹ thuật bán hàng, nhân viên nên: - Thường xuyên cập nhật kiến thức kỹ thuật bán hàng Tập luyện, thực hành kỹ thuật bán hàng thường xuyên Trao đổi, học hỏi đồng nghiệp kỹ thuật bán hàng cá nhân hiệu (đặc biệt nhân viên bán hàng hàng đầu) Sáng tạo kỹ thuật bán hàng phù hợp với phong cách cá nhân Ngoài ra, em đề xuất nên sử dụng mơ hình S.C.O.R.E việc khai thác, giải vấn đề khách hàng cách liên tục hỏi trả lời khách hàng tự nhận vấn đề Từ dẫn khách hàng theo cách giải nhân viên bán hàng Mơ hình viết tắt chữ tương ứng với Symptoms (triệu chứng), Causes (nguyên nhân), Outcomes (kết quả), Resources (nguồn lực), Effects (hiệu quả) Dưới mơ hình S.C.O.R.E: Nguồn lực Quá khứ Hiện Nguyên nhân Triệu chứng Tương lai Kết Hiệu Hình 3.3 Mơ hình giải vấn đề S.C.O.R.E [Andy Smith, 2013] Trong mơ hình này, nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng tìm vấn đề giải pháp việc đưa câu hỏi theo mơ hình: Bảng 3.1 Ví dụ ứng dụng mơ hình S.C.O.R.E Symptoms (triệu chứng) Hỏi câu hỏi để tìm hiểu tượng, vấn đề mà khách hàng mắc phải thể câu hỏi như: - Vấn đề mà khách hàng gặp phải gì? - Vấn đề nào? - Vấn đề tồn bao lâu? Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 69 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS - … Causes (nguyên nhân) Outcomes (kết quả) Resources (nguồn lực) Effects (hiệu quả) Đặt câu hỏi để khách hàng tìm nguyên nhân khứ khách hàng từ triệu chứng liệt kê bên Đặt cho khách hàng câu hỏi kết mà khách hàng mong muốn để chấm dứt vấn đề Liệt kê, đưa giải pháp để giúp đỡ khách hàng giải vấn đề mắc phải Củng cố hiệu phương pháp cách đưa dẫn chứng 3.2.2 Giải pháp lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cơng ty nguồn nhân lực tạo lợi nhuận công ty Mặt khác, nhân viên bán hàng lực lượng bán hàng gương mặt đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, để tăng hiệu bán hàng tạo thiện cảm tiếp xúc với khách hàng, em xin có số đề xuất với lực lượng bán hàng sau: - Luôn chủ động tìm hiểu, cập nhật kiến thức, kỹ bán hàng mới, phù hợp với xu để bán hàng hiệu Đồng thời thường xuyên ôn tập, kiểm tra lại kiến thức cũ công ty, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để chủ động q trình bán hàng - Chủ động tham gia khóa đào tạo, hội thảo,… bán hàng, kỹ bán hàng, tư bán hàng bên doanh nghiệp để cải thiện kiến thức, kỹ gia tăng mối quan hệ - Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng khác (đặc biệt nhân viên bán hàng đứng đầu) kinh nghiệm bán hàng, kỹ mà họ áp dụng vào bán hàng cá nhân Từ đúc kết tìm kinh nghiệm, phương pháp, kỹ bán hàng phù hợp với thân sử dụng cách hiệu - Tạo thói quen xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân, làm việc theo kế hoạch để mang lại kết làm việc cao - Chủ động tự tạo mối quan hệ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ liên quan, cộng tác viên để tăng hiệu bán hàng - Tận dụng tối đa nguồn lực hỗ trợ bán hàng mà công ty cung cấp, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực, làm giảm hiệu bán hàng cá nhân - Thái độ có trách nhiệm, tác phong chuyên nghiệm tiếp xúc với khách hàng Luôn nắm rõ thông tin công ty, sản phẩm tư vấn khách hàng - Có ý kiến đóng góp hợp lý dành cho công ty phát lỗi, vi Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 70 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS phạm, lỗ hồng sách,… hay đề xuất ý tưởng giúp cải thiện hoạt động bán hàng công ty 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng 3.2.3.1 Giải pháp quảng cáo tăng độ nhận diện thương hiệu Hiện tại, thấy Sapo tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, thay vào tập trung phần lớn nguồn lực vào việc phát triển sản phẩm Dù có lượng khách hàng sử dụng lớn, lên đến 100.000 khách hàng, xong việc quảng bá thương hiệu, chạy quảng cáo trang mạng xã hội, cơng cụ tìm kiếm Sapo chưa thực đẩy mạnh đối thủ (Nhanh.vn, KiotViet, iPOS,…) Để khắc phục vấn đề này, em đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm – SEO: Hiện tại, tìm kiếm từ khóa tương tự “phần mềm quản lý bán hàng” (tìm kiếm ngày 09/03/2021), thấy website Sapo đứng vị trí thấp (thứ 8), đứng sau đối thủ cạnh tranh trực tiếp KiotViet, Nhanh.vn, iPOS, POS365 không chạy chiến dịch Google Ads Sapo cần phải đẩy mạnh việc tối ưu SEO cho website để xuất vị trí cao hơn, nâng cao hội khách hàng ghé thăm đăng ký phần mềm - Triển khai chiến lược Content Marketing: Xây dựng nội dung thu hút, độc đáo, hấp dẫn tảng website, Youtube lẫn fanpage Facebook nhằm thu hút, lôi kéo, chuyển đổi khách hàng dễ dàng Hỗ trợ trực tiếp việc chốt sale khách hàng - Xây dựng quản lý Cộng đồng: Ở thời điểm tại, đa số khách hàng sử dụng mạng xã hội để tương tác Vì vậy, việc tập hợp khách hàng cũ, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm trở thành cộng đồng trở thành công cụ mạnh để khai thác thị trường, phát triển thị trường, có nguồn khách hàng liên tục, thực chiến dịch marketing với chi phí thấp Các khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu cộng đồng khách hàng cũ xung quanh tác động dễ dàng cho nhân viên kinh doanh việc chuyển đổi khách hàng Việc xây dựng quản lý cộng đồng riêng xu E – Marketing tương lai - Thực chiến dịch Google Ads/Facebook Ads: Sapo chưa trọng đến vấn đề quảng cáo, thay vào nguồn lực sử dụng cho việc phát triển tính cho sản phẩm Chính vậy, dù đơn vị hàng đầu việc cung cấp giải pháp quản lý bán hàng, nhiên độ nhận diện thị trường Sapo thua so với số đối thủ đặc biệt KiotViet Sapo nên thực nhiều chiến dịch quảng cáo trực tuyến để tiếp cận với nhiều khách hàng 3.2.3.2 Hồn sách, quy định bán hàng Các sách, quy định bán hàng Sapo cịn có số hạn chế chưa rõ ràng Vì vậy, em xin đề xuất số giải pháp sau: Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 71 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS - Các sách nên đưa ưu đãi hợp lý hơn, dễ khiến cho khách hàng cảm nhận thay đổi áp dụng sách thay tặng thêm thời gian sử dụng phần cứng Công ty đưa sách giảm giá khách hàng khơng có nhu cầu tặng kèm phần cứng Điều đánh mạnh vào tâm lý muốn giảm giá, tối ưu kinh phí cho sản phẩm - Các sách liên quan đến hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn khách hàng nên kéo dài hơn, thay 15 ngày Trong thực tế, khách hàng chưa thể thành thạo chức mà phần mềm mang lại, đòi hỏi hướng dẫn viên phải hướng dẫn kỹ Việc hướng dẫn tăng lên từ 20 ngày đến tháng, tùy vào khách hàng - Các quy định bán hàng cần phải hoàn thiện thắt chặt khâu theo dõi, tránh trường hợp nhân viên bán hàng tận dụng lỗ hổng quy định để cạnh tranh không lành mạnh nhân viên khác Một số quy định mà công ty cần lưu ý bao gồm: + Quy định nhập liệu khách hàng: Nên đưa quy định rõ ràng việc nhập liệu thông tin khách hàng hệ thống DMS Chỉ trường thơng tin bắt buộc phải có, trường thơng tin nên có trường khơng tin không quan trọng Điều khiến cho việc thu thập thông tin khách hàng cho công ty xác hơn, mặt khác sở cho việc tranh chấp khách hàng nhân viên bán hàng + Quy định tranh chấp khách hàng: Cơng ty nên quy định trường hợp, tình cụ thể tranh chấp khách hàng nhân viên, bao gồm cách xử lý, định quyền sở hữu khách hàng, phân chia hoa hồng tranh chấp,… Hiện tại, tranh chấp khách hàng công ty giải cách trao đổi thỏa thuận cá nhân phòng kinh doanh với chưa thực có quy định rõ ràng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Để doanh nghiệp công nghệ Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo phát triển ngày lớn mạnh em xin có số kiến nghị quan nhà nước sau: - Đơn giản hoá thủ tục quản lý sử dụng Quỹ phát triển khoa học công nghệ doanh nghiệp để tăng cường đầu tư cho ứng dụng đổi công nghệ doanh nghiệp - Xây dựng Chiến lược quốc gia phát triển doanh nghiệp công nghệ Việt Nam đến năm 2030 - Xây dựng sách, giải pháp tạo lập thị trường cho doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam bao gồm doanh nghiệp khởi nghiệp xây dựng triển khai Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 72 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS chương trình, đề án, dự án phủ điện tử, chuyển đổi số, đô thị thông minh, nông nghiệp thông minh,… - Cải cách quy định Quỹ phát triển khoa học công nghệ doanh nghiệp phép đầu tư vào hoạt động khởi nghiệp sáng tạo, khởi nghiệp công nghệ đánh giá hiệu dựa tổng mức đầu tư theo chu kỳ - năm, hoàn thành năm 2022 3.3.2 Kiến nghị cấp lãnh đạo Sapo Để cho hoạt động bán hàng công ty ngày hiệu mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, em xin có số kiến nghị ban lãnh đạo để hỗ trợ lực lượng bán hàng cơng ty sau: - Ban hành sách bán hàng với ưu đãi tốt nhằm giúp cho nhân viên bán hàng thuyết phục bán cho khách hàng dễ dàng - Có quy chế, lương thưởng, tạo động lực cụ thể rõ ràng để lực lượng lao động giữ động lực hiệu - Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng, hoạt động marketing công ty nhằm tăng cường hiệu bán hàng - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện, đào tạo tập chung kỹ năng, kiến thức bán hàng cho nhân viên bán hàng công ty Hoặc tạo điều kiện cho nhân viên học tập đơn vị bên ngồi cơng ty có kinh nghiệm lĩnh vực - Ngoài ra, ban lãnh đạo nên thường xuyên trao đổi, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng phản ánh lực lượng bán hàng công việc, khách hàng, thị trường,… để có đủ thơng tin đưa định đắn Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 73 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường có tính chất thường xuyên thay đổi nay, với môi trường cạnh tranh khốc liệt, kinh tế khó khăn, việc thực hoạt động kinh doanh cách hợp lý nhiệm vụ cần thiết để tạo nên hiệu cho hoạt động công ty Công ty cần đưa ra, thực không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh cho phù hợp với mục tiêu, chiến lược Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Để làm điều cần có nỗ lực làm việc tất thành viên công ty đồng thời cá nhân phải ln ý thức vai trị trách nhiệm cơng việc Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo nhiều năm qua đạt thành tích đáng khích lệ, điều thể qua mức tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua năm Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đó, hoạt động bán hàng cơng ty tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành nên công ty cần phải tìm tịi, nghiên cứu cá giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nội dung khóa luận chủ yếu tập trung phân tích ưu nhược điểm, hạn chế công tác bán hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo sản phẩm Sapo POS, nhằm đưa số giải pháp đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng công ty Hy vọng đóng góp phần giúp cơng ty việc phát triển kinh doanh tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Thị Minh An (2017), Bài giảng Quản trị nhân lực, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông James M Comer (2005), Nhà doanh nghiệp cần biết: Quản trị bán hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Việt Dũng (2020), Bài giảng Quản trị bán hàng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Hoa (2019), Giáo trình Hành vi khách hàng, Trường Cao đẳng xây dựng, TP Hồ Chí Minh Trần Thị Thập (2019), Bài giảng Quản trị bán hàng phân phối sản phẩm, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Cơng ty cổ phần công nghệ Sapo (2018 – 2020), Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 đến 2020 Tiếng Anh: Andy Smith (2013), How To Work With The SCORE Model (Practical Coaching Guides Book 1), Coaching Leaders David Jobber & Geoffrey Lancaster (2009), Selling and Sales Management – 8th, Pearson Publishing Mark W Johnston & Greg W Marshall (2016), Sales Force Management: Leadership, Innovation, Technology – 12th edition, Routledge Michael E Porter (1998), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press Philip Kotler & Gary Armstrong (2011), Principles of Marketing - 14th Edition, Pretice Hall Sean McPheat (2010), Basic Selling Skills, MTD Training & Ventus Publishing Aps Danh mục Website tham khảo: http://hrchannels.com/uptalent/nhiem-vu-chuc-nang-vai-tro-cua-tro-ly-giamdoc.html https://cickg.com/chuc-nang-va-nhiem-vu-phong-kinh-doanh/ https://freelancervietnam.vn/so-sanh-cac-phan-mem-quan-ly-ban-hang/ https://masothue.com/0103243195-cong-ty-co-phan-cong-nghe-sapo https://sites.google.com/site/canhaadasd/de-cuong/ban-hang https://sites.google.com/site/quannnph03130pt09301/trang-rieng-cho-phongban/phng-chm-sc-khch-hng https://tailuanvan.com/co-so-ly-luan-chung-ve-hoat-dong-ban-hang.html https://trituevietnam.com.vn/chuc-nang-cua-giam-doc https://trituevietnam.com.vn/phong-kinh-doanh Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 75 10 https://vmcc.org.vn/viec-lam/chuyen-vien-nghien-cuu-phat-trien-san-pham-rd/ 11 https://www.sapo.vn/ 12 https://www.tanthanhthinh.com/cac-nhan-to-anh-huong-toi-hieu-qua-kinhdoanh.html Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 76 ... thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Đối tượng... Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 3/ Các số liệu ban đầu: - Báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty. .. nghiệp: Hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 2/ Những nội dung KLTN: - Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Thực trạng hoạt động bán hàng sản phẩm Sapo POS