(Tiểu luận) tiểu luận quản trị bán hàng đề tài phân tích hoạt động quản trị bán hàng của công ty cổ phần công nghệ sapo

Văn hóa doanh nghiệp của SAPO - Mục tiêu: Mang lại sự hài lòng cho các khách hàng thông qua những sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán hàng - Tầm nhìn: Nắm bắt được sự th

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Đề tài

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO

GVHD: Th.S Hoàng Thị Ánh Nguyệt

Nhóm thực hiện: Nhóm 14

1 Nguyễn Thị Thanh Khuyên 2181411232

TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2022

MỤC LỤC

PHẦN 1 GI I THIỚ ỆU SƠ LƯỢC V DOANH NỀ GHIỆP 6

1.1 Tên doanh nghiệp 6

1.1.1 V ị trí, địa điểm của Doanh nghiệp 6

1.1.2 S n phả ẩm/dịch vụ chính của doanh nghi p 7 ệ 1.1.3 Mô hình kinh doanh c a doanh nghi p 8 ủ ệ 1.1.4 Tên và kinh nghi m cệ ủa người đại diện pháp lý doanh nghi p 8 ệ 1.1.5 Văn hóa doanh nghiệp của SAPO 9

1.2 N i dung 11 ộ 1.2.1 Thu n lậ ợi và khó khăn của ngh bán hàng 11 ề 1.2.2 Nhiệm vụ ủa hoạt độ c ng bán hàng 13

1.2.3 Hành vi mua c a khách hàng 15 ủ 1.2.4 Quá trình thông qua quyết định mua 22

1.2.5 Bán hàng cá nhân 26

1.2.6 Tuy n d ng và ch n lể ụ ọ ực lượng bán hàng 30

1.2.7 Quy trình hu n luyấ ện, đào tạo, động viên 38

1.2.8 T ổ chức lực lượng bán hàng 46

1.2.9 L p d báo - phân tích doanh s bán hàng 60 ậ ự ố PHẦN 2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NH P 66 Ậ 2.1 Bán hàng qua điện thoại 66

2.1.1 Phân lo i 66 ạ 2.1.2 Ưu nhược điểm của hoạt động bán hàng qua điện thoại 67

2.2 Bán hàng tr c tuy n 67 ự ế 2.3 Bán hàng đa cấp hay kinh doanh mạng 68

2.4 Các phương thức bán hàng ra nước ngoài 69

2.4.1 Cân nhắc ban đầu khi quyết định bán hàng ra nước ngoài 69

2.4.2 Các phương thức bán hàng ở nước ngoài 69 2.5 Cấp phép, nhượng quy n, liên doanh 74 ề 2.5.1 C p phép 74 ấ 2.5.2 Nhượng quyền 74 2.5.3 Liên doanh 74 PHẦN 3 K T LU N 76 Ế Ậ TÀI LIỆU THAM KH O 77 Ả

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1 Logo SAPO 6

Hình 2 Quá trình hình thành, phát triển và thành qu c a công ty CPCN SAPO 7 ả ủ Hình 3 CEO Trần Tr ng Tuy n 8 ọ ế Hình 4 Các chương trình khuyến mại của SAPO khi mua s n ph m 14 ả ẩ Hình 5 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 15

Hình 6 Kênh phân phối sản phẩm của Công ty SAPO 16

Hình 7 Quá trình quyết định mua 22

Hình 8 Những y u t kìm hãm quyế ố ết định mua 24

Hình 9 Quy trình tuy n ch n lể ọ ực lượng bán hàng 31

Hình 10 B n mô t công vi c cho v trí nhân viên bán hàng c a SAPO 33 ả ả ệ ị ủ Hình 11 Tiêu chu n ng viên cho v trí nhân viên kinh doanh c a SAPO 35 ẩ ứ ị ủ Hình 12 Thông báo tuy n d ng trên trang web chính thể ụ ức của SAPO 37

Hình 13 Tháp nhu c u c a Maslow và Thuy t 2 nhân t c a Herzberg 39 ầ ủ ế ố ủ Hình 14 L trình công danh c a SAPO- 40 ộ ủ er Hình 15 Hình thức thưởng phạt của công ty 41

Hình 16 Cơ cấu tổ chức c a phònủ g kinh doanh SAPO 43

Hình 17 Chính sách đãi ngộ về phía bên Công ty SAPO 44

Hình 18 Sơ đồ tổ chức nhiệm v cụ ủ ực lượng bán hàng 46 a l Hình 19 Chức năng, nhiệm v , vai trò cụ ủa giám đốc kinh doanh 47

Hình 20 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của giám đốc khu vực bán hàng 48

Hình 21 Sơ đồ tổ chức c a công ty Củ ổ Phần Công ngh SAPO 49 ệ Hình 22 Sơ đồ tổ chức bán hàng theo địa lý của CTY CPCN SAPO 52

Hình 23 Chính sách phát triển đại lý c a SAPO 56 ủ Hình 24 Workshop đào tạo khách hàng định kỳ 57

Hình 25 Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng 57

Hình 26 Tổng đài hỗ trợ ủ c a SAPO 66

Hình 27 Mô hình kinh doanh đa cấp 68

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 1 Các nhân tố cơ bả ảnh hưởng đến n hành vi của NTD 18

Bảng 2 Nguồn tuyển dụng của SAPO 36

Bảng 3 Quy mô đào tạo theo phương pháp đào tạo 41

Bảng 4 Kết quả khảo sát về phương pháp chuyển đào tạo 42

Bảng 5 Tỷ l ệ đóng bảo hi m t i SAPO 45 ể ạ Bảng 6 Kết quả đánh giá đảm bảo các nguyên tắc xây dựng cơ cấu tổ chức 60

Bảng 7 Phân tích doanh thu quý trong năm 2019 60

Bảng 8 Phân tích doanh thu năm 2018 – 2019 61

Bảng 9 Phân tích doanh số bán hàng năm 2019 61

Bảng 10 Phân tích doanh số bán hàng năm 2019 62

Bảng 11 Phân tích doanh số bán hàng năm 2019 64

Bảng 12 Luật kinh doanh 80/20 65

CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

1 CEO (Chief Executive

Officer)

Tổng giám đốc

2 MĐT (e-commerce) Thương mại điện tử

3 SEO ( Search Engine

Optimization)

tối ưu hóa cho máy chủ tìm ki m ế

PHẦN 1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Tên doanh nghi p ệ

Tên Doanh nghiệp: Công ty C ổ phầ n Công ngh SAPO ệ

Hình 1 Logo SAPO

SAPO là công ty Công nghệ được thành lập vào năm 2008, SAPO nhanh chóng khẳng định được vị trí hàng đầu trong việc xây dựng nền tảng công nghệ hỗ trợ lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử

Cùng cạnh tranh trong lĩnh vực này còn có: Haravan, KiotViet Đây được xem

là những đối thủ nặng kí của SAPO hiện nay

1.1.1 Vị trí, địa điểm của Doanh nghiệp

Trụ sở chính: Tầng 6, Tòa Ladeco, 266 Đội Cấn, Quận Ba Đình, Hà Nội

Chi nhánh: Lầu 3, Tòa Lữ Gia, số 70 Lữ Gia, Quận 11, TP Hồ Chí Minh

Số 83 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

Số 127 Lý Thường Kiệt, Phường Lê Lợi, TP Vinh, tỉnh Nghệ An

Hình 2 Quá trình hình thành, phát triển và thành quả của công ty CPCN SAPO

1.1.2 Sản phẩm/dịch vụ chính của doanh nghiệp

- SAPO Web: giải pháp thiết kế website chuẩn SEO, chuyên nghiệp Giúp bạn - thiết kế website chuyên nghiệp chỉ trong vòng 30s hơn 400 giao diện đẹp mắt cho hơn

50 ngành ng hề

- SAPO POS: Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất cho cửa hàng và bán online-

Giúp bạn quản lý hàng hóa, doanh thu lãi lỗ chi tiết Đồng thời quản lý tập trung các đơn hàng online

- SAPO Omnichannel: Giải pháp quản lý và bán hàng từ Online đến Offline- Giúp quản lý và bán hàng xuyên suốt từ website, Facebook đến của hàng và chuỗi cửa hàng

- SAPO FnB: Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe Giúp bạn tạo order, xếp - bàn, quản lý nguyên liệu chế biến, nhân viên đến báo cáo bán hàng

- SAPO Express: Giải pháp giảm phí ship và xử lý đơn hàng nhanh hơn 70%-

giao hàng nhanh chóng- quản lý vận đơn tập trung

- SAPO Go: Giải pháp tăng trưởng, quản lý bán hàng dành cho doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh trên nền tảng sàn thương mại điện tử, Facebook…

- SAPO Enterprise: giải pháp quản lý và phát triển thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp

1.1.3 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Công nghệ SAPO (SAPO TECHNOLOGY JSC)

tuổi đời còn khá trẻ Công ty c a anh hiủ ện đang có hơn 500 nhân viên tại hai chi nhánh

ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Cách đây 11 năm, Trần Tr ng Tuy n ch là sinh viên v a t t nghi p chuyên ngành ọ ế ỉ ừ ố ệCông ngh thông tin cệ ủa trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N i, r i anh ộ ồ ứng tuyển vào một công ty công ngh l n làm l p trình viên ệ ớ ậ

Năm 2008 anh xin nghỉ việc tại công ty và cùng 4 ngườ ạn cùng chí hướng đặt i bviên gạch đầu tiên xây d ng nên m t DKT Tự ộ eam được chia tách, anh cùng 3 người khác lại bắ ầt đ u với thử thách mới, từ đó cho ra đờ ải s n phẩm đầu tiên c a DKT Bizweb ủ –

1.1.5 Văn hóa doanh nghiệp của SAPO

- Mục tiêu: Mang lại sự hài lòng cho các khách hàng thông qua những sản phẩm

và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán hàng

- Tầm nhìn: Nắm bắt được sự thay đổi không ngừng của các xu hướng công nghệ thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng phát triển của người bán hàng, SAPO giúp các doanh nghiệp, cửa hàng thay đổi cách bán hàng để tăng doanh thu và năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp nền tảng công nghệ đột phá, có thể ứng dụng dễ dàng, nhanh chóng và chi phí thấp

- Slogan: “Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt

Nam”

- Sứ mệnh:

+ Làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn

+ Trở thành công ty công nghệ cung cấp nền tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng nhất Đông Nam Á

- 6 giá trị cốt lõi:

 Tập trung vào khách hàng

 Bạn nỗ lực cao nhất để giữ cam kết của chúng ta với khách hàng

 Bạn đồng hành, thấu hiểu để hành động của bạn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng

 Bạn nhiệt tình, trách nhiệm đến cùng trong việc hỗ trợ khách hàng

 Bạn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bất kể bạn ở bộ phận nào

 Hành động chính trực

 Bạn luôn hành động công bằng, ngay thẳng và trung thực

 Bạn hoàn thành tốt công việc của mình, vì vậy đồng nghiệp có thể tin tưởng vào bạn

 Bạn chỉ nói về đồng nghiệp những điều mà bạn có thể nói trực tiếp với họ

 Bạn thừa nhận sai lầm một cách thoải mái; cởi mở

 Bạn đặt câu hỏi để làm rõ và không thỏa hiệp với những hành động không phù hợp giá trị cốt lõi của chúng ta

 Bạn đưa ra quyết định hợp lý ngay cra khi vẫn có điểm chưa chắc chắn

 Bạn nhìn vào góc độ tích cực của sự thay đổi và thích nghi nhanh với thay đổi

 Đổi mới liên tục

 Bạn chủ động phát hiện, đưa ra vấn đề gây ảnh hưởng tới hiệu suất và chất lượng sản phẩm/dịch vụ

 Bạn đưa ra những ý tưởng cải thiện hữu ích, áp dụng cách làm mới để tăng hiệu quả hay giảm chi phí

 Bạn tiếp cận vấn đề từ góc độ khác để có những phương án tốt hơn Thậm chí bạn định nghĩa lại vấn đề để tạo ra đột phá

 Bạn sẵn sàng học về sản phẩm, kiến thức một cách hào hứng

 Bạn hiểu mình có giới hạn cần vượt qua, vì vậy bạn luôn cầu thị để thay đổi và tiến bộ liên tục

 Tinh thần đồng đội

 Bạn luôn ghi nhớ và hành động hướng tới mục tiêu chung

 Bạn ưu tiên làm những điều tốt nhất cho sản phẩm hợp là tốt nhất cho bạn và nhóm của bạn

 Bạn chủ động quan tâm, chia sẻ và dành thời gian để giúp đồng nghiệp phát triển tốt hơn

 Bạn tin tưởng rằng: Tính thần đồng đội sẽ giúp những người bình thường làm nên những điều phi thường

- Cơ hội về tài chính: thu nhập tốt từ chính công việc, lương hoa hồng

Đối với các nhân viên bán hàng hàng của SAPO thì không cần phải lo lắng về thu nhập của mình, bởi vì ngoài lương cứng của công ty thì nhân viên bán hàng luôn được hưởng mức hoa hồng chiết khấu cao so với thị trường mỗi khi bán được sản phẩm, nhờ

đó mà nhân viên công ty sẽ luôn an tâm cũng như có động lực trong môi trường tốt nhất

- Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp Những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau trong những tình huống, hoàn cảnh hết sức phong phú Chính vì vậy, người bán hàng phải luôn sáng tạo và phản ứng linh hoạt trong các tình huống

đa dạng này

Vì SAPO nắm bắt được sự thay đổi không ngừng của các xu hướng thương mại điện

tử và nhu cầu phát triển của người bán hàng nên nhân viên bán hàng của SAPO luôn thay đổi những chính sách bán hàng và sản phẩm thay đổi theo thời gian

- Cơ hội chứng tỏ khả năng bản thân: thông qua doanh số, số lượng khách hàng, đơn hàng, chỉ tiêu đạt được

Để chứng tỏ bản thân mình thì nhân viên bán hàng của SAPO luôn cố gắng làm việc

để tăng số lượng bán hàng trong tuần, tháng, năm, quý và đem lại doanh số lợi nhuận cao cho công ty…

- Tính độc lập: chịu trách nhiệm chính về khu vực mà mình phụ trách, tự triển khai

và tự vận hành công việc, tự quản lí thời gian và các mối quan hệ sao cho hiệu quả nhất

Nhân viên bán hàng của SAPO chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động trong khu vực của mình, và tự mình làm việc mà không có trưởng phòng bên cạnh theo dõi, tự mình

đề ra kế hoạch phù hợp với lối sống mà vẫn đạt được mục tiêu của công ty

- Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp: có cơ hội chứng tỏ mình qua doanh số và lợi nhuận đạt được

Đối với nhân viên bán hàng của SAPO thì có những kỹ năng khi được huấn luyện từ học việc được duy trì họ sẽ tiến lên bậc doanh nghiệp, mang lại nhiều cơ hội thăng tiến Thăng tiến trong công ty với vị trí bán hàng cấp cao hoặc nhân viên bán hàng phụ trách khách hàng trong và ngoài nước tạo ra kỷ lục về doanh số bán hàng cho công ty

1.2.1.2 Khó khăn

- Sự căng thẳng: gặp những khách hàng khó tính áp lực về tâm lý chính là sự khó khăn đầu tiên của 1 nhân viên bán hàng

Vì có thể nhân viên bán hàng mới của SAPO chưa nắm rõ và hiểu rõ về sản phẩm của công ty nên đôi lúc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm chưa chính xác làm cho khách hàng khó chịu… đó là sự áp lực căng thẳng của nhân viên mới của SAPO

- Áp lực về doanh số, chỉ tiêu: làm người bán hàng mất ăn mất ngủ khi cần báo cáo theo định kỳ

Sales SAPO là nghề đem lại hoa hồng cao nên áp lực và doanh số là điều đương nhiên Vì vậy khi làm nhân viên bán hàng nên cố gắng đảm bảo doanh số bởi đây là điều kiện đảm bảo cho thu nhập của mình

- Áp lực về thời gian: do di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, tăng ca Khách hàng đòi hỏi mọi lúc, mọi nơi

Vì sản phẩm của SAPO bán qua các trang web, và có thể bán mọi lúc mọi nơi nên đối với nhân viên SAPO thì không áp lực về mặt thời gian nhiều

- Những nguy cơ sa ngã: dễ cám dỗ bởi đồng tiền đánh mất bản thân

Không chỉ có nhân viên bán hàng ở SAPO mà hầu như nhân viên bán hàng các công

ty, cửa hàng khác… Khi chúng ta đã đam mê, quyết tâm với công việc mình làm thì không chỉ đồng tiền mà những vấn đề khác cũng không làm chúng ta lung lay được

1.2.2 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng

1.2.2.1 Nhiệm vụ về quản lý và điều hành

- Kỹ năng lập kế hoạch

Người bán hàng phải từ lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch cho thấy người bán hàng

có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không Người bán hàng biết lập kế hoạch

sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình đặc biệt là các đại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng…

- Kỹ năng lập dự báo

Do người bán hàng có nhiệm vụ lập dự bảo về ngành hàng, về thị trường họ phải

có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân

1.2.2.2 Nhiệm Vụ về Marketing

Gồm 2 công việc:

- Thu thập thông tin

Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến hành việc thu thập khảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh nhất là khi doanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới Tuy nhiên trong thực tế, hoạt động này của người bán hàng chưa được tiến hành đúng cách và hiệu quả, phần lớn họ làm không mấy hiệu quả; do vậy doanh

nghiệp cần khuyến khích và hướng dẫn họ chi tiết hơn nữa

Bên cạnh đó, người bán hàng cũng chính là người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đối với sản phẩm và chính sách của công ty khá chính xác do họ hay làm việc và trò chuyện với khách hàng Vì vậy, công ty cần hỗ trợ và lưu trữ tốt những thông tin quan trong này để làm từ liệu khi cần chính sửa cái tiến hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế Mặt khác, người bán hàng cũng đồng thời là người đưa

thông tin và chính sách một cách chính xác đầy đủ từ công ty đến khách hàng; do vậy, thông qua hoạt động này, công ty có thể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Ví dụ: SAPO sẽ thu thập thông tin của khách hàng qua những số điện thoại, gmail, khi khách hàng thực hiện các thao tác đăng ký sử dụng các phần mềm của SAPO

- Chương trình tiếp thị

Công ty thường yêu cầu người bán hàng cùng phối hợp trong các chiến dịch tiếp thị

để đảm bảo sự thành công trọn vẹn Người bán hàng phải đảm bảo cho các chính sách

về khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo của bộ phận tiếp thị được thực hiện đầy đủ đối với

từng khách hàng

Ví dụ: Công ty SAPO thường dùng các khuyến mãi đi kèm khi mua sản phẩm của công ty như tặng thêm thời gian sử dụng sản phẩm, hay tặng các sản phẩm khác đi kèm dựa theo kết quả nghiên cứu về tâm lý mua hàng của khách hàng của SAPO

Các chương trình khuyến mãi của SAPO thường diễn ra trong thời gian rất ngắn, thời gian diễn ra sẽ kéo dài tối đa là một tuần Nhưng theo tần suất thì một tháng, SAPO lại tung ra rất nhiều chương trình khuyến mãi để thúc đẩy doanh số cung cấp sản phẩm

và dịch vụ của mình nhưng thường sẽ chỉ thông báo nội bộ trong công ty và những nhân viên kinh doanh sẽ gọi điện và tư vấn cho khách hàng trực tiếp chương trình khuyến mãi của công ty chứ không được công khai lên Website hay Fanpage Facebook

Hình 4 Các chương trình khuyến mại của SAPO khi mua sản phẩm

Nguồn: https://www.sapo.vn/khuyenmai/

a Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của Marketing

 Sản phẩm (Product) và Giá cả (Price)

SAPO có nhiều sản phẩm đa dạng như: SAPO POS, SAPO Web, SAPO FNB, SAPO Omni…

 SAPO POS: Phần mềm quản lý bán hàng cho cửa hàng và bán hàng online trên mạng xã hội, sàn TMĐT Giá từ 160.000đ/ tháng

 SAPO FNB: Quản lý nhà hàng, quán ăn quán cafe, karaoke, nhà nghỉ Giá từ 160.000đ/ tháng

 SAPO Web: thiết kế website chuyên nghiệp Giá 299.000đ/ tháng

 SAPO OMNI: Tăng trưởng đột phá & xây dựng thương hiệu Dành cho đơn vị bán hàng đa kênh chuyên nghiệp Giá 599.000đ/ tháng

Ngoài ra còn có một số gói dịch vụ khác dành cho cửa hàng mới bắt đầu kinh doanh như Start Up giá 160.000đ/ tháng và dành cho cửa hàng bắt đầu bán hàng đa kênh như Pro giá 249.000đ/ tháng (gói phổ biến)

 Phân phối (Place)

SAPO đã có mặt tại 3 thành phố lớn và 30 tỉnh thành

Trụ sở ở Hà Nội: Tầng 6, Tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, phường Liễu Giai

Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: Lầu 3, Tòa nhà Lữ Gia, Số 70 Lữ Gia, P15, Q11, TP.HCM

Nhận thấy sự quan trọng của công cụ xúc tiến hỗn hợp thúc đẩy bán hàng đối với sản phẩm phần mềm bán hàng SAPO , Công ty CPCN SAPO đã xây dựng kênh phân phối cho công ty Tuy nhiên thực tế mô hình đại lý phân phối xúc tiến bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ SAPO đối với các sản phẩm còn rất đơn sơ và chưa hướng đến đủ tệp khách hàng mục tiêu

Hình 6 Kênh phân phối sản phẩm của Công ty SAPO

Nguồn: Phòng Marketing DKT

Thông qua mô hình trên có thể thấy được Công ty CPCN SAPO đang có hai hệ hống xúc tiến bán hàng chính là qua Affiliate SAPO và chính từ các nhân viên kinh doanh trực tiếp của công ty Hai kênh này chưa hướng đến đủ tập khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng đến, trong khi kênh phân phối chính là công cụ quyết định sự sống còn, là con đường thu tiền về cho doanh nghiệp Các công cụ truyền thông còn lại phải hướng đến hỗ trợ cho kênh phân phối để đạt được mục tiêu cuối cùng là bán được sản phẩm và tăng doanh số

 Xúc tiến (Promotion)

 Xúc tiến qua các kênh mạng xã hội:

Đối với Facebook, Công ty CPCN Sapo thực hiện các hoạt động truyền thông cực kì hiệu quả và có hệ thống Hiện nay có khoảng hơn 30 trang Fanpage của SAPO với một trang Fanpage chính, được coi như là giao diện, phương tiện tiếp xúc của SAPO đối với công chúng, những trang Fanpage còn lại là các trang để bổ trợ truyền thông về sản phẩm tại các tỉnh thành mà SAPO đang thực hiện đưa thương hiệu về đó (Nghệ An, Ninh Bình, Đà Nẵng…) và là các trang để quảng bá từng thương hiệu sản phẩm của SAPO (SAPO Pos, SAPO Go, SAPO Web…)

Đối với Youtube, Công ty CPCN SAPO sử dụng nó như là một kênh để đăng các video về chia sẻ về sản phẩm, hướng dẫn cài đặt và sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng SAPO

Google cũng là một kênh mà SAPO chú trọng và dành nguồn ngân sách lớn cho nó,

họ chạy quảng cáo phủ sóng từ khóa trên Google thường xuyên và luôn giữ vị trí Top trên Google khi tìm kiếm bằng từ khóa “phần mềm quản lý bán hàng”

 Xúc tiến qua chương trình khuyến mãi của SAPO dành cho người tiêu dùng Trong phạm vi tháng ký hợp đồng và 3 tháng sau:

Mã khuyến mãi: SAPO30

Giá trị khuyến mãi:

 Giảm 5% tối đa 30K áp dụng từ thứ Sáu – Chủ Nhật

 Giảm 10% tối đa 15K áp dụng từ thứ Hai – thứ Năm

Kể từ tháng thứ 4 sau tháng đầu tiên ký hợp đồng

Mã khuyến mãi: SAPO

Giá trị khuyến mãi:

 Giảm 5% tối đa 15K áp dụng từ thứ Sáu – Chủ Nhật

 Giảm 10% tối đa 5K áp dụng từ thứ Hai – thứ Năm

b Nhóm 2: Các tác nhân kích thích khác

Theo thống kê, 69% cửa hàng bán lẻ trực tiếp, 76% nhà hàng, quán cafe và 59% cửa hàng kinh doanh trên sàn thương mại điện tử bị giảm doanh thu hoặc chỉ duy trì doanh thu ở mức tương đương năm 2019 Nguyên nhân của sự sụt giảm được cho là do tác động mạnh của dịch COVID 19, thiên tai, bão lũ gây ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu -

và hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Nhằm đối phó với dịch bệnh, các mô hình kinh doanh truyền thống đều đẩy mạnh kênh bán hàng online hơn trước Gần 24% nhà bán lẻ chuyển đổi hoàn toàn từ bán hàng truyền thống sang bán hàng online, nhờ vậy 56% trong số họ đã có sự hồi phục kinh doanh đạt hoặc vượt mức doanh thu của thời điểm trước khi diễn ra COVID-19

1.2.3.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD

Bảng 1 Các nhân t ố cơ bả ảnh hưởng đến n hành vi c a NTD ủ

Địa vị xã hội

Tuổi Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Tính cách

Lối sống

Cá tính

Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và quan điểm

a Văn hóa

Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất Truyền thống âm nhạc văn chương, ngôn ngữ, nghi th c, phong t c, t p quán, l hứ ụ ậ ễ ội, ẩm thực, y dược cổ truyền, bí quy t v ế ềquy trình công ngh và các ngh truyệ ề ền thống đều chứa đựng bản sắc văn hóa của một dân t c, mộ ột quốc gia

Ảnh hưởng của văn hóa có tính hệ thống và tính chế ước Với mỗi cá nhân, văn hóa được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của đờ ống con người s i và theo họ suốt cuộc

đời V i xã hớ ội, văn hóa được giữ gìn, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình,

nền giáo dục, tôn giáo, nhà nước, Đặc bi t các giá trệ ị văn hóa tru ền thy ống, được con người trong cộng đồng chấp nhận những chế ước đó bằng cả ý thức lẫn vô thức, bằng cái l p lu n logic lậ ậ ẫn phí logic, được h p th c hóa bợ ứ ằng văn bản cũng như những "quy ước bất thành văn "

Đố ới v i khách hàng của SAPO thì họ s d a vào nhẽ ự ững đặc trưng những giá trị, nhu cầu c a doanh nghi p mà h s ủ ệ ọ ẽ chọn ra nh ng ph n m m c n thi t Ví d : Phúc Nguyên ữ ầ ề ầ ế ụMart là siêu th ịđáp ứng nhu c u tiêu dùng r t l n cầ ấ ớ ủa người dân khu v c qu n C u Giự ậ ầ ấy

đồng thời cũng là nơi cung cấp thực phẩm sạch v i tiêu chuẩn chớ ất lượng và dịch v ụchuyên nghiệp Và để đáp ứng tiêu chí thao tác nhanh chóng, đáp ứng khách hàng kịp thời, không để khách hàng phải chờ lâu nên chủ cửa hàng để tìm hiểu rất kỹ quy trình

và quyết định s d ng ph n m m qu n lý bán hàng SAPO POS ử ụ ầ ề ả

b Xã hội

Xã hội ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, ở đây người tiêu dùng của SAPOchính là các doanh nghi p, các c a hàng nên nh ng ệ ử ữ ảnh hưởng dẫn đến quyết định s ửdụng SAPO đó là: doanh nghiệp hay các c a hàng nh s biử ỏ ẽ ết đến SAPO qua các phương tiện truy n thông, t các bề ừ ạn bè kinh doanh đã sử ụ d ng SAPO giới thiệu

c Cá nhân

Các y u t c a cá nhân ế ố ủ ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng như tuổi, ngh ềnghiệp, hoàn c nh kinh t , tính cách l i sả ế ố ống cá tính Nhưng đố ới i v SAPO khách hàng lại là nh ng doanh nghi p, c a hàng nên nh ng ữ ệ ử ữ ảnh hưởng đó có thể là về nghề nghi p, ệtình tr ng kinh t , hay là tính cách c a ch doanh nghi p Ví d : N u là quán bán cà phê, ạ ế ủ ủ ệ ụ ếhay nhà hàng thì khách hàng có th ể chọn ph n mầ ềm SAPO FNB N u khách hàng muế ốn kinh doanh online thì có th ể chọn ph n mầ ềm SAPO POS Đố ới v i nh ng doanh nghi p ữ ệnhỏ, nh ng c a hàng mữ ử ới bắ ầt đ u kinh doanh thì có th s d ng gói dể ử ụ ịch v startup vụ ới giá 160.000₫/ tháng hoặc có th ể dùng gói Pro giá 249.000đ/ tháng ,tùy vào tài chính của doanh nghi p hay c a hàng Giao diệ ử ện của SAPO đơn giản dễ nhìn, bố cũ j hợp lí giúp người dùng dễ nắm bắt và điều hướng

d Tâm lý

- Động cơ: là nhu cầu đã trở nên b c thiứ ết đến m c buứ ộc con người phải hành động

để thỏa mãn nó, là động lực gây sức ép thúc đẩy con người hành động th a để ỏmãn m t nhu cộ ầu hay ước muốn nào đó về v t ch t ho c v tinh th n ho c c hai ậ ấ ặ ề ầ ặ ảMối đau đầu l n nh t c a m t c a hàng buôn bán chu i, sớ ấ ủ ộ ử ỗ ỉ lẻ đó là số lượng phải quản lý quá nhiều như: Quản lý mã hàng (mã s n ph m, tên s n ph m, hình nh, giá ả ẩ ả ẩ ảbán…), số lư ng hàng hoá quá lợ ớn, lượng đơn hàng trong ngày quá nhiều, trang web bán hàng chưa tối ưu… ế như N u không có gì qu n lí thì rả ất khó

- Nhận thức: là quá trình con người ch n l c, tọ ọ ổ chức và lý giải thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Hai khách hàng có động

cơ giống nhau nhưng lựa chọn sản phẩm, thương hiệu họ mua sắm có thể hoàn toàn khác nhau

Ví dụ, 2 khách hàng cùng có động cơ về việc tối ưu hóa quá trình bán hàng của mình nhưng tùy theo nhận th c c a h mà h có th l a ch n ph n m m qu n lý bán hàng hay ứ ủ ọ ọ ể ự ọ ầ ề ảmột s n phả ẩm khác tương tự nhưng khác nhau về tính năng của SAPO ho c c a KioViet ặ ủ

- Hiểu biết: là trình độ ủa con ngườ ề cuộc s ng c i v ố

Dựa vào thông tin truy n thông, s ề ự đóng góp ý kiến c a bủ ạn bè đã từng s d ng ph n ử ụ ầmềm, vi c tìm hi u thông tin trên m ng xã h i, thì khách hàng s có nh ng quyệ ể ạ ộ ẽ ữ ết định nên ch n ph n m m nào, gói d ch v nào cho phù h p ọ ầ ề ị ụ ợ

- Niềm tin và quan điểm: thông qua th c ti n và s hi u biự ễ ự ể ết, con người có được

niềm tin và quan điểm và chúng sẽ ả h hưởng ngược lại đến hành vi củn a h ọ

Ví d : Qua kho ng th i gian s d ng phụ ả ờ ử ụ ần mềm của SAPO thì khách hàng s ẽ đưa ra đánh giá phần mềm này có t t không, có nên ti p t c s d ng không? Và ph n l n khách ố ế ụ ử ụ ầ ớhàng có đánh giá cao đối với phần mềm của SAPO như phần m m qu n lý bán hàng có ề ảthể hoạt động bình thường c khi không có m ng giúp nhân viên không ph i tính tay khi ả ạ ảmất m ng, nh ng khách hàng cạ ữ ủa đến mua không phải chờ đợi quá lâu T nh ng ph n ừ ữ ảhồi tích c c này c a khách hàng v s n ph m cự ủ ề ả ẩ ủa SAPO đã hình thành nên ni m tin và ềquan điểm c a h c v SAPO và khi n h p t c mua và s d ng s n phủ ọ ề ế ọ tiế ụ ử ụ ả ẩm/dịch v cụ ủa SAPO

1.2.3.3 Phản ứng đáp lại

Từ các tác nhân kích thích và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua dẫn đến các phản ứng đáp lạ ủa người c i tiêu dùng thông qua quá trình mua Ch ng h n là viẳ ạ ệc lựa chọn hàng hóa, nhãn hi u, nhà cung ệ ứng, địa điểm và thời gian mua

Dưới đây là phân tích từ một ví dụ thực tế về phản ứng đáp lạ ủa người c i mua một phần m m qu n lý bán hàng ề ả

Năm 2012, Công ty TNHH Lan Anh được thành l p v i mậ ớ ục đích mang đến dòng

xe điện chất lượng cao, giá thành hợp lý với dịch vụ bảo hành hậu mãi chuyên nghiệp

và t n tâm Nh n thậ ậ ấy thương hiệu xe điện Lan Anh vẫn chưa có chỗ đứng trên th ịtrường

xe điện nên anh Vi t Anh - ệ chủ c a hàng mu n xây dử ố ựng thương hiệu thông qua website,

đồng th i muốn có một phần mờ ềm để quản lí bán hàng

Ngay lúc này có 3 cái tên được quan tâm đến có th ể đáp ứng mong mu n c a anh ố ủViệt Anh đó là: SAPO, KioViet, Nhanh Những công ty này đều có thiết kế website và phần m m quề ản lí bán hàng nhưng tại sao anh Vi t Anh l i l a ch n ệ ạ ự ọ SAPO là công ty

sẽ cung cấp nh ng d ch vữ ị ụ c n thiầ ết và đáp ứng nhu cầu anh đặt ra?

- Về thiết kế website

 SAPO

 Giao di n thân thi n v i khách hàng: Giao di n website c a tôi s h u màu xanh ệ ệ ớ ệ ủ ở ữcam b t mắ ắt, mang đến cảm giác thân thiện cho khách hàng khi ghé vào website đểxem s n phả ẩm

 Hình ảnh hi n th ể ị rõ ràng, đẹp m t: Mắ ỗi xe đều có thông tin chi ti t v ế ề đặc điểm, giá

cả cũng như điểm khác biệt so với dòng xe khác để khách hàng d dàng tìm ki m và ễ ếlựa chọn được dòng xe mình muốn mua

 Mang đến hiệu quả quảng cáo: Việc đầu tư bài bản từ giao diện đến nội dung, hình ảnh giúp tôi có được trang đích tuyệ ời đểt v phát huy tốt nhất hiệu quả quảng cáo

 Kiotviet: Đối với ngườ ần đầi l u sử dụng Kiotviet, giao diện khá phức tạp và không có nhiều hướng dẫn để người dùng t thao tác, c n s h ự ầ ự ỗ trợ ủa đội sales để hiểu ccác thao tác cơ bản Do Kiotviet có nhiều tính năng nên giao diện nhìn khá rối mắt, khó tìm kiếm các nút hành động để ắt đầ b u một tác vụ

 Nhanh: Giao diện ph n m m còn rầ ề ối ren, chưa được hiện đại

- Về ph n mầ ềm quả n lí bán hàng

 SAPO

 Quản lý và điều chỉnh tồn kho từng loại xe kịp thời: Từng loại xe khác nhau đều có

số lượng th c t ự ế đầu vào, đầu ra cụ thể Tính năng này giúp tôi điều chỉnh kho hàng kịp thời

 Duy trì bảo hành, chăm sóc khách hàng: Với mỗi hóa đơn, tôi đều có th n m bể ắ ắt được thông tin cụ thể từ ngày mua, giá trị mua để áp dụng chính sách chăm sóc riêng biệt và b o hành phù h p ả ợ

 Quản lý ngay trên điện thoại: Tất cả các số liệu doanh thu, công nợ, tôi chỉ cần truy cập ngay trên điện thoại là có th ể theo dõi được mà không c n phầ ải đến tr c ti p cự ế ửa hàng

SAPO còn giúp Xe điện Lan Anh k t n i và qu n lý bán hàng online và offline mế ố ả ột cách tập trung

 Đồng bộ kho hàng: Khi có khách hàng mua xe, SAPO Omnichannel sẽ tự ng trừ độtồn kho giúp Lan Anh kiểm soát được chính xác loại xe còn t n lồ ại ở t ng kênh ừ

 Đồng b giá của các loại xe: Giá xe và s lượng xe điện nhập về sẽ ộ ố được cập nhật đầy đủ lên website, giúp Lan Anh tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với phương pháp th công ủ

 Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin khách mua xe được quản lý chi tiết từ tên tuổi, ngày sinh, mã cá nhân đến lịch sử mua hàng để Lan Anh có chương trình chăm sóc riêng biệt

 Nhanh: hỗ trợ ốt bán hàng online nhưng t bán t i cạ ửa hàng thì chưa đượ ối ưu c tlắm

 Kiotviet: Tập trung chính vào các chu i c a hàng bán l t i c a hàng, hỗ ử ẻ ạ ử ỗ trợ ốt tcho các cửa hàng bán lẻ nhưng chưa đủ ạnh để ỗ trợ m h kinh doanh online

1.2.4 Quá trình thông qua quyết định mua

Hình 7 Quá trình quyết định mua

1.2.4.1 Nhận biết nhu cầu

Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (như việc người ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó)

Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn đạt đến một ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào lớp đối tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình

Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu cầu cụ thể Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm Marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó

Sau đó người làm Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của người tiêu dùng

Đầu tiên, SAPO sẽ xác định phân khúc khách hàng mà mình nhắm đến, trước hết sẽ

là các khách hàng mới, các doanh nghiệp mới phát triển, mới xây dựng thương hiệu hoặc

các doanh nghiệp muốn bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 Vì sao lại là đối tượng này?

Vì đối với 1 sản phẩm đặc thù là Website hay chương trình quản lí doanh nghiệp/cửa hàng thì các khách hàng sẽ có xu hướng trung thành, ngại thay đổi đối tác mà mình đã hợp tác vì chuyện thay đổi 1 Website hay 1 chương trình quản lý sẽ có rủi ro rất lớn đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp

Để việc Marketing Website - chương trình quản lý doanh nghiệp, cửa hàng 1 cách hiệu quả thì mục tiêu đầu tiên mà SAPO nhắm đến đó chính là các cửa hàng, các quán mới mở nguồn thông tin về các đối tượng tiềm năng sẽ được đội ngũ Sales của SAPO cập nhật trực tiếp thường xuyên

1.2.4.2 Tìm kiếm thông tin

Khi khách hàng nh n ra nhu c u, h có th s s d ng các thông tin liên quan t ậ ầ ọ ể ẽ ử ụ ừtrí nhớ, thông tin này được g i là thông tin bên trong Nọ ếu không có được nh ng thông ữtin bên trong thì khách hàng s tìm kiẽ ếm những tác nhân bên ngoài liên quan đến việc giải quy t vế ấn đề Quá trình này được gọi là sự tìm kiếm thông tin bên ngoài

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin

Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là những nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm tiếp sau

Sau khi đã tiếp cận được khách hàng, những seller sẽ cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, nhiều cấu hình khác nhau về các sản phẩm Website chương trình quản lý - doanh nghiệp/cửa hàng của SAPO tùy theo số tiền cũng như mong muốn của khách hàng

Ví d ụ như: Thời gian, s ự ổn định của Website, độ ph bi n c a tên mi n, gói ch y ổ ế ủ ề ạquảng cáo trên các n n tề ảng MXH …

1.2.4.3 Đánh giá các phương án

Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình

Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan

tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính

Sau khi đã cung cấp đầy đủ thông tin, các Seller có thể sẽ giúp khách hàng chọn

ra lựa chọn tối ưu nhất, phù hợp nhất, hoặc sẽ cho khách hàng thời gian để tự mình đánh giá, cân nhắc sử dụng sản phẩm cũng như đơn vị cung cấp

1.2.4 4 Quyết định mua

Hình 8 Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu

ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo

ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh giá về sản phẩm đó Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độ của người xung quanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm:

 Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh về sản phẩm truyền đạt đến người tiêu dùng

 Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác

Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi với người tiêu dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyết định mua sắm của mình theo người đó Tuy nhiên, ảnh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp khi có một vài người thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau về sản phẩm người tiêu dùng lựa chọn

Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của gia đình, giá dự kiến

và ích lợi dự kiến của sản phẩm)

Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi

ro có thể gặp phải, không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lo lắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình

Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không phải

là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua của khách hàng

Sau khi đã cân nhắc, khách hàng của SAPO sẽ quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ liên hệ với nhân viên Seller bằng số điện thoại, Zalo, email và nhân viên Sale

sẽ soạn thảo hợp đồng, đồng thời cùng với bên kỹ thuật xuống nơi đối tác để hoàn tất những bước cuối cùng ví dụ như bàn giao hướng dẫn sử dụng

1.2.4.5 Đánh giá

Phản ứng sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau

Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:

 Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng

 Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng

Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình trên

cơ sở những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu của người bán, quảng cáo sản phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế lại thấp thì mức độ thất vọng sẽ càng lớn

Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợi ích mà sản phẩm đó có thể mang lại

Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều người khác Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiều người khác Điều này làm cho công ty có nhiều nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng

Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu sự tác động bởi nhiều yếu tố như đã đề cập ở trên đây Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng lại tiếp thu, học hỏi được nhiều điều dẫn đến thái độ, hành vi thay đổi theo thời gian Những người làm Marketing cần chú trọng tới việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đồng thời cũng cần phải tìm hiểu tác động của việc ra quyết định hiện tại dẫn đến sự thay đổi hành vi trong tương lai như thế nào để có thể đề ra chính sách Marketing sao cho phù hợp nhất

Sau khi đã lắp đặt, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, nhân viên của SAPO sẽ cung cấp số điện thoại bảo trì, bảo hành, giải đáp thắc mắc, cũng như sẽ ghé đối tác thường xuyên để kiểm tra định kỳ, ghi nhận sự đánh giá của khách hàng cũng như giới thiệu các gói gia hạn tiếp theo của SAPO

1.2.5 Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng để giới thiệu, quảng bá, bán sản phẩm Việc gặp trực tiếp như vậy sẽ truyền tải được nhiều thông tin giữa người bán và người mua, tạo một sự tương tác linh hoạt để dẫn đến hành vi mua hàng Để phát huy tối đa hiệu quả bán hàng cá nhân cần triển khai qua 8 bước cơ bản như sau:

1.2.5.1 Tìm kiếm cơ hội bán hàng của SAPO

Đây là một khâu quan trọng và cơ bản nhất, là một bước ngoặt quan trọng để quyết định thành công của doanh nghiệp, trong việc bán được những trang website, ứng dụng bán hàng đến khách hàng, để làm được điều này trước tiên chúng ta cần phải: tìm kiếm cơ hội và nghiên cứu thị trường

Tìm kiếm cơ hội bao gồm:

- Tìm kiếm tiềm năng của khách hàng

Trước tiên, nhân viên bán hàng của ty SAPO sẽ nghiên cứu, truy cập dựa trên các nền tải mạng xã hội để nắm thông tin, nhu cầu của khách hàng, Người mà có thể mua

và trả tiền cho dịch vụ trang web của công ty Đối tượng mà một nhân viên bán hàng hướng đến là:

+ Doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ

+ Doanh nghiệp mới được thành lập

+ Các hộ kinh doanh gia đình

+ Các bạn thanh, thiếu thiên có nhu cầu kinh doanh online

Tiếp theo, các nhân viên bán hàng sẽ thu thập data khách hàng qua các trang thống

kê, tìm kiếm thông tin doanh nghiệp Ví dụ: doanhnghiep.biz, trangvangvietnam.com Chìa khóa tốt nhất để thăm dò khách hàng là nhân viên của cty SAPO sẽ gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi và truyền tải những điểm mạnh cũng như cung cấp dịch vụ tốt nhất đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng để dẫn đến quyết định mua hàng

- Nghiên cứu thị trường

Đây là khâu đầu tiên và đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuẩn bị của việc bán hàng cá nhân Nhân viên bán hàng sẽ xác định phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu để đưa ra những quyết định về sản phẩm, chiến lược một cách phù hợp nhất Đối với phân khúc thị trường, nhân viên công ty SAPO sẽ phân chia như sau: Thứ nhất: thiết kế cung cấp website và ứng dụng bán hàng cho các doanh nghiệp lớn

Thứ năm: thiết kế cung cấp website và ứng dụng bán hàng cho các thanh, thiếu niên

có nhu cầu kinh doanh là 15%

Đối với thị trường mục tiêu, nhân viên SAPO sẽ tập trung nguồn lực vào doanh nghiệp mới được thành lập Vì, nước ta là nước đang phát triển nền tỉ lệ các doanh nghiệp mới thành lập có tỉ số cao theo thống kê năm 2021 có tới 85.483 doanh nghiệp, đây là thị trường màu mỡ cho việc cung cấp website đến các doanh nghiệp Hầu như

những doanh nghiệp này rất cần website, ứng dụng bán hàng để phục vụ cho việc kinh doanh, cũng như là tạo dựng thương hiệu Mang đến sự thông dụng và tối ưu nhất cho khách hàng thông qua trang web, ứng dụng bán hàng…

Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của người tiêu dùng Ví dụ tùy theo phong cách, định hướng, mong muốn của khách hàng mà nhân viên sẽ xây dựng một website, ứng dụng bán hàng phù hợp nhất theo ý khách hàng

1.2.5.2 Công tác chuẩn bị

Nhân viên bán hàng của SAPO sẽ nắm bắt trước được những thông tin chủ yếu của khách hàng: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập bình quân, thị hiếu hàng hóa

Cùng chung một lĩnh vực nhưng tùy vào độ tuổi, giới tính, thị hiếu, thu nhập khác nhau thì nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau Như giới tính nữ thì có xu hướng thích sự cầu kì, sặc sỡ hơn là nam giới Cơ cấu nghề nghiệp khác nhau cũng dẫn đến những lựa chọn website khác nhau Như lĩnh vực thời trang sẽ thiên về bố cục sinh động, màu sắc để tạo sự nổi bật về sản phẩm đến người mua hơn là lĩnh vực xây dựng

1.2.5.3 Tiếp cận và phân tích cơ hội

Khách hàng là một nguồn tài nguyên có sẵn ngoài thị trường nhưng hầu như họ

sẽ không tự tìm đến mình để xây dựng website hay một ứng dụng bán hàng do đó nhân viên cần tiếp cận khách hàng một cách thông minh và khéo léo

Trước tiên nhân viên bán hàng sẽ tiếp cận khách hàng bằng cách gọi điện thoại tư vấn khái quát về trang web sau đó sẽ gặp trực tiếp để trao đổi, trình bày một cách cụ thể

về lợi ích cũng như sự thông dụng của 1 website và ứng dụng bán hàng…

Đến giai đoạn tiếp xúc khách hàng thì nhân viên không nên kéo quá dài hoặc quá vội vàng Điều cần làm là nhân viên cần quan sát các động thái của khách hàng và có những ứng xử phù hợp Tạo ấn tượng tốt và lòng tin đến khách hàng

1.2.5.4 Tìm kiếm và trình bày giải pháp

Sau khi xác định được nhu cầu, nhân viên sẽ xây dựng web, ứng dụng bán hàng theo ý muốn của khách hàng Đề xuất các trang web mẫu cùng lĩnh vực cho khách hàng lựa chọn xem có phù hợp hay không Nhân viên bán hàng sẽ khéo léo báo giá, làm cho khách hàng cảm thấy món hàng có giá trị lớn hơn giá bán Nhân viên bán hàng cần giải

thích rõ ràng, đưa ra những mức giá khác nhau Đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng tùy theo mỗi chất lượng khác nhau.

Quan sát: trước tiên, nhân viên sẽ quan sát phản ứng của khách hàng đối với dịch

vụ của công ty Từ những phản ứng thể hiện trên khuôn mặt và cử chỉ để biết được tâm

lý của khách hàng Từ đó mới nắm bắt được tâm lý và đề xuất những trang web phù hợp

1.2.5.6 Thương lượng

Nhân viên bán hàng không nên quá bận tâm đến câu hỏi giá cả của khách hàng

mà thay vào đó là làm nổi bật những điểm mạnh của một trang web Đưa ra nhiều mức giá khác nhau để khách hàng tự do lựa chọn mà chức năng của nó cũng tương tự nhau Nhân viên bán hàng sẽ phân tích sâu hơn về lợi ích của trang web đối với sự phát triển của doanh nghiệp Diễn tả và chứng minh được giá cả hợp lý theo chất lượng hoặc kèm với dịch vụ sau khi mua trang web

1.2.5.7 Cam kết

Nhân viên SAPO sau khi thương lượng với khách hàng thì đi đến quá trình cam kết, tạo niềm tin và uy tín cho trang web,ứng dụng bán hàng bằng cách đảm bảo chất lượng, bảo hành, bảo trì cho khách hàng Để làm được điều đó có những lưu ý như sau:

- Làm cho khách hàng hết do dự bằng cách nhân viên bán hàng phải tự tin vào trang web của công ty mình, giới thiệu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thông qua

cử chỉ và lời nói

- Dùng câu hỏi phụ như là: Anh/chị chọn trang web theo kiểu cổ điển hay hiện đại,…

- Tác động cụ thể: nhân viên bán hàng sẽ thực hiện một số hành động khiến khách hàng khó lòng chối từ như cho khách hàng sử dụng trước trả tiền sau

- Gợi ý sắp có biến cố xảy ra: mời chào khách hàng mua hàng trong thời gian đó bằng một số sự kiện như nhân dịp 30 năm thành lập công ty, tri ân khách hàng, vì

chương trình khuyến mãi có thời hạn nên kích thích khách hàng nhanh chóng lập website

- Gợi ý tính bắt chước: kích thích khách hàng lập website giống như các công ty lớn

đã thành công trước đó Điều này tạo sự uy tín và lợi ích của trang web mang lại

- Một số kỹ thuật khác: mua bằng quà tặng, mời khách hàng mua giúp Nếu chưa thuyết phục của khách hàng thì đây là ván cuối cùng để đánh vào tâm lý ban ơn của người mua

1.2.5.8 Duy trì và phát triển mối quan hệ

Đây là bước cuối cùng trong quá trình bán hàng của công ty SAPO Chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, đem đến chất lượng hiệu quả cho việc kinh doanh của khách hàng Dùng sự uy tín của công ty để sử dụng hiệu ứng marketing truyền miệng Biến khách hàng thành “người giới thiệu” để công ty SAPO được biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực website

1.2.6 Tuyển dụng và chọn lực lượng bán hàng

Tuyển dụng lực lượng bán hàng là công việc tìm kiếm các ứng viên có tiềm năng

và phù hợp yêu cầu của công việc bán hàng Lựa chọn lực lượng bán hàng là việc sàng lọc những ứng viên phù hợp có nhu cầu và mong muốn vào làm việc ở vị trí bán hàng trong doanh nghiệp Tuyển dụng là tiền đề cho quá trình quản trị tài sản con người, là nhân tố quan trọng quyết định nhất đến việc sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên của

DN, giúp đảm bảo cho DN có đội ngũ nguồn nhân lực phù hợp, tạo ra sức mạnh giúp

DN vượt qua mọi khó khăn Vì thế việc tuyển dụng và lựa chọn lực lượng bán hàng rất quan trọng đối với một DN, giúp hoạt động bán hàng được hiệu quả; giảm bớt chi phí huấn luyện và đào tạo, chi phí tìm kiếm người thay thế, thiệt hại về doanh thu, chi phí quản lý bán hàng và còn tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng

Để tránh hao tổn nguồn lực và thời gian cho việc tuyển chọn nhân lực cần thông qua quy trình sau

Hình 9 Quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng

do Phòng Tổ chức nhân sự phụ trách, với nhiệm vụ là xây dựng và tổ chức thực hiện quy hoạch, tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân lực, lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng hàng năm

b Xây dựng bản mô tả công việc

Bản mô tả công việc bán hàng là một tài liệu giải thích các câu hỏi sau:

 Tên gọi và vị trí của nhân viên và nhà quản trị bán hàng?

 Mục tiêu hoạt động bán hàng là gì?

 Hoạt động bán hàng phải làm gì?

 Công việc được thực hiện ở đâu?

 Khi nào công việc bán hàng được coi là hoàn tất?

 Phương tiện, trang bị để thực hiện hoạt động bán hàng?

 Điều kiện làm việc và rủi ro có thể?

Hình 10 Bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên bán hàng của SAPO

Ngu ồn: tuyendung.SAPO.vn

Có thể thấy, bản mô tả công việc và quyền lợi được hưởng cho 2 vị trí nhân viên kinh doanh nêu trên được SAPO xây dựng khá rõ ràng và đồng bộ với nhau, điều này giúp người ứng tuyển có thể dễ dàng nắm bắt được những công việc cần làm khi trở thành lực lượng bán hàng của Công ty

c Xây dựng bản tiêu chuẩn ứng viên

Tùy thuộc vào từng công việc mà yêu cầu của nó với ứng viên cũng rất đa dạng, nhưng nhìn chung, các yếu tố thường được đề cập trong bản tiêu chuẩn ứng viên là:

- Trình độ: mỗi vị trí có một trình độ khác nhau, nếu ứng tuyển vị trí nhân viên bán hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải có trình độ đại học hoặc cao đẳng trở lên

- Kinh nghiệm: kinh nghiệm sẽ thể hiện qua thời gian làm việc, thực tế một nhân viên

có kinh nghiệm 5 năm làm trưởng phòng thì chưa thể kết luận người đó có kinh nghiệm tốt hơn người làm 3 năm Vì thế SAPO không yêu cầu quá khắt khe về kinh nghiệm làm việc của ứng viên, có kinh nghiệm là một lợi thế, nếu không thì ứng viên sau khi được nhận sẽ được đào tạo thêm về kiến thức cũng như kỹ năng bán hàng cho phù hợp với văn hóa doanh nghiệp của SAPO

- Kỹ năng: mỗi vị trí khác nhau sẽ có kĩ năng khác nhau nhưng cần có những kỹ năng

cơ bản: kỹ năng sử dụng máy tính, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm,

- Hành vi ứng xử: thể hiện qua khả năng gây thiện cảm với mọi người, hòa nhập vào môi trường mới nhanh chóng Chẳng hạn như thái độ hòa nhã, vui vẻ, tận tình phục

vụ khách hàng

Dưới đây là một số hình ảnh được chụp từ trang tuyển dụng của SAPO về yêu cầu công việc công việc, cụ thể là cho vị trí nhân viên kinh doanh

Hình 11 Tiêu chuẩn ứng viên cho vị trí nhân viên kinh doanh của SAPO

Nguồn: tuyendung.SAPO.vn

Qua quan sát, yêu cầu công việc cho 2 vị trí nhân viên kinh doanh này khác nhau, điều này có thể được lý giải bởi tính chất công việc của một nhân viên kinh doanh phần mềm quản lý bán hàng và thiết kế web đòi hỏi cao hơn về trình độ học vấn cũng như kỹ năng vì cần phải có sự am hiểu nhất định về sản phẩm để kịp thời tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

1.2.6.2 Nguồn tuyển dụng

SAPO đã tiếp cận với lực lượng bán hàng tiềm năng của mình thông qua các nguồn sau:

Bảng 2 Nguồn tuyển dụng của SAPO STT Nguồn tuyển dụng Đặc điểm

1 Trường ĐH và CĐ Đến năm 2020 cả nước có 460 trường đại học và

cao đẳng, bao gồm 224 trường đại h c và 236 ọtrường cao đẳng với 2.200.000 sinh viên Đây là nguồn nhân lực rộng lớn và có trình độ cao vô cùng tiềm năng

2 Trang web tìm việc

Bất lợi: các ứng viên không thích hợp, ứng viên có trình độ cao cảm thấy không thoải mái khi phải tìm

vị trí qua tâm hàng giờ qua trang web

3 Kênh tuyển dụng của

trang web công ty:

tuyendung.sapo.vn

Tìm công việc dễ dàng, truy cập nhanh chóng Công việc mới được cập nhật liên tục, hồi đáp nhanh cho ứng viên

Sàng lọc ứng viên không đủ trình độ

4 Hội chợ việc làm Đây là phương pháp tuyển dụng chủ động nhất

Thường được tài trợ bởi các trường Đại học Ví dụ: Job Festival…

Marketing, MXH

Tiếp cận ứng viên tiềm năng dễ dàng

6 Sự giới thiệu của nhân

viên công ty

Làm tăng tinh thần nhân viên

7 Ứng viên nội bộ công

ty

Phụ thuộc vào vị trí bán hàng liên quan đến văn hóa công ty

Dưới đây là thông báo tuyển dụng trên trang web của SAPO cho vị trí nhân viên

KD phần mềm bán hàng/ nhà hàng/ thiết kế web

Hình 12 Thông báo tuyển dụng trên trang web chính thức của SAPO

Nguồn: tuyendung.SAPO.vn

- Nhận hồ sơ: Phòng HC-NS (Hành chính – Nhân sự) sau khi nhận hồ sơ sẽ để theo từng vị trí dự tuyển và nhập danh sách ứng viên vào máy tính để quản lý dễ dàng

- Sàng lọc qua hồ sơ xin việc: Phòng HC-NS đánh giá sơ bộ ứng viên và lọc bớt ứng viên không phù hợp

- Phỏng vấn: Công ty có thể phỏng vấn một hoặc nhiều ứng viên trong một lần, sau khi được sắp xếp ứng viên sẽ được tham gia phỏng vấn Tại SAPO, các ứng viên sẽ được phỏng vấn hội đồng hoặc có thêm các kiểu phỏng vấn khác như phỏng vấn theo tình huống để đánh giá khả năng xử lý tình huống của ứng viên và xem xét quá trình và cách mà ứng viên xử lý tình huống được cho có tốt, thuyết phục và sáng tạo hay không

- Thông báo trúng tuyển và hẹn ngày làm việc: Phòng nhân sự sẽ thông báo qua điện thoại hoặc gửi email và hẹn người trúng tuyển đến ký hợp đồng Bên cạnh đó công ty cần có một bảng mô tả công việc làm đính kèm với hợp đồng

- Bố trí chỗ ngồi và chuẩn bị vật dụng cần thiết: Đây là bước quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của nhân viên, công ty có một sự chuẩn bị chu đáo sẽ thể hiện

sự trân trọng đối với nhân viên mới

1.2.7 Quy trình huấn luyện, đào tạo, động viên

1.2.7 1 Động viên lực lượng bán hàng

Theo nghiên cứu, lực lượng bán hàng có những nhu cầu và nhà quản trị cần có những hành động thỏa mãn nhu cầu đó Muốn động viên nhân viên bán hàng, nhà quản trị cần hiểu rõ động cơ làm việc và các nhu cầu của họ Theo thuyết nhu cầu của Maslow

và thuyết yếu tố kép của Hertzberg (Hình 13) có những điều cần lưu ý sau:

- Các nhu cầu ở tầng dưới cần được thỏa mãn thì các nhu cầu ở tầng trên mới được đáp ứng

- Các yếu tố bình thường như lương, điều kiện làm việc, giám sát… không tạo ra sự động viên nhưng đây lại là điều kiện cần để không gây sự chán nản và bất mãn với nhân viên

- Các yếu tố động viên như sự công nhận, trách nhiệm, cơ hội thăng tiến là những nhân tố tạo ra sự tích cực và mang tính động viên mạnh mẽ